五星級大酒店績效考核制度

PAGE五星級大酒店績效考核制度第一章總則第一條目的通過績效管理與績效考核，傳遞組織目標(biāo)和壓力，引導(dǎo)員工提高績效，達到培養(yǎng)員工、提升員工能力的目的?？陀^公正地評價員工的績效和貢獻，績效薪資發(fā)放、為薪資調(diào)整、職務(wù)晉升、培訓(xùn)開發(fā)等人事決策提供依據(jù)。反饋員工的績效表現(xiàn)，加強績效過程管理，強化各級管理者的管理責(zé)任，督促其指導(dǎo)、幫助與激勵下屬。第二條原則公平、公正、公開，以績效的提高為目標(biāo)，強調(diào)績效管理過程，而不是簡單的結(jié)果評判。公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績效管理的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時間等事宜。客觀性原則：對被管理者的任何評價都應(yīng)有事實根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情色彩。開放溝通原則：管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流，評估結(jié)果要及時反饋給被管理者，肯定成績，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進的方向。差別性原則：對不同部門、不同崗位進行評估時，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定貼切的衡量標(biāo)準(zhǔn)，評估的結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。常規(guī)性原則：對下屬做出正確的評估是管理者重要的工作內(nèi)容，績效管理的工作必須成為常規(guī)性的管理工作。發(fā)展性原則：績效管理通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展，管理者和被管理者都應(yīng)將通過績效管理提高績效作為首要目標(biāo)。第三條適用范圍本制度內(nèi)容適用于五星級大酒店所有正式期員工。所有試用期員工和當(dāng)月已確定離職的員工將不記入考核名單行列?？己水?dāng)月入職員工不參加此項考核。第二章績效管理程序第一條績效管理計劃（目標(biāo)制定）：考核期初，被考核者和上級主管雙方在總結(jié)上期績效的前提下，結(jié)合當(dāng)期的工作重點，經(jīng)充分溝通，共同確定和確認(rèn)本期的績效目標(biāo)?？冃繕?biāo)及考核評估標(biāo)準(zhǔn)具體、可衡量、可達到、結(jié)果導(dǎo)向以及時間性。第二條績效管理輔導(dǎo)：此環(huán)節(jié)是考核者與被考核者共同按照績效計劃實施并完成績效目標(biāo)的全過程。上一級主管要隨時輔導(dǎo)與幫助下屬改進工作方法，提高工作技能。下屬要及時向上一級匯報工作進展情況，并就工作問題求助于主管?？冃Ч芾砣^程中，各級管理者（考核者）要隨時保持與直接屬下（被考核者）的有效溝通，可以結(jié)合具體情況采用各種靈活的溝通形式，確保對員工進行及時的工作指導(dǎo)，使員工業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)得到全面提升，同時不斷發(fā)掘和開發(fā)員工的潛能，鼓勵員工參與管理、提供合理化工作改善建議。第三條績效考核與評估：⑴考核期末，被考核者根據(jù)期初制定的績效計劃，針對當(dāng)期的績效完成與上期改進情況，進行自我評估。⑵考核者根據(jù)考核信息對被考核者績效結(jié)果進行衡量與評價。雙方通過面談進行充分溝通，就考核結(jié)果、存在問題與改進方法等方面達成共識，考核者填寫評語與建議，考核打分，確定績效等級。⑶被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果，并確認(rèn)下期工作計劃與績效目標(biāo)。⑷被考核者如對考核結(jié)果有異議、經(jīng)溝通未取得共識時，可向二級考核者申訴，如果對二級考核者的結(jié)果持有異議，可按本制度規(guī)定向總經(jīng)理提出申訴。第四條績效改進：被考核者根據(jù)考核面談達成共識需要改進的工作內(nèi)容，對照執(zhí)行；考核者負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，及時進行提醒或指導(dǎo)。一、崗位工資等級酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。2、全店等級工資情況見附表《五星級大酒店薪資標(biāo)準(zhǔn)》。二、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用期為1至3個月，升職后試用期崗位工資低于原崗位正式期工期，則試用期按原崗位正式期工資計算。2、崗位變動：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過一至三個月試用期，試用期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；直接劃入正式期工資，若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。三、新進店員工等級的確定1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級。2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實習(xí)，根據(jù)實習(xí)生級別確定生活補助標(biāo)準(zhǔn)。按實習(xí)合同期限(一般為三個月以上)，實習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級正式期工資。3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進入試用期，經(jīng)試用一至三個月考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。第六章員工考核第一條適用對象酒店各部門所有員工。第二條評價周期員工的考核評價周期是每月進行一次。第三條考核內(nèi)容對員工的考核主要是基于日清日結(jié)思想的每日評價。月度考核內(nèi)容包括：工作日志的檢查與評定：員工每天工作日志中記錄工作完成情況、發(fā)現(xiàn)或存在的問題與困惑、需要支持或跟進事項等，除了上述外還工作強度、工作質(zhì)量、團隊協(xié)作、工作態(tài)度、工作改進等。第四條考核程序1、考核期初（每月初），考核者要與部門員工或分管下屬就當(dāng)月的主要績效重點與目標(biāo)計劃進行解釋說明，讓員工對照自己崗位職責(zé)了解各自的工作計劃內(nèi)容與重點。2、考核者應(yīng)該根據(jù)不同員工的實際情況，選擇對員工工作日志進行每日、每周檢查與評定記錄（或是由每日晨會、周例會的員工自我小結(jié)代替），作為月度考核的只要參考依據(jù)之一。3、考核期末，員工結(jié)合當(dāng)月工作完成情況結(jié)合績效考核表中的對應(yīng)內(nèi)容，進行自我總結(jié)與評估，每月3日前完成。4、考核者對員工進行綜合考評，面談溝通肯定成績、指出不足，對下一階段工作目標(biāo)及管理改進事項達成共識，每季度5日前完成。5、被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。6、被考核者對照績效改進內(nèi)容進行改進，并對考核者隨時進行反饋?？己苏邔Ρ豢己苏叩母倪M情況進行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實和數(shù)據(jù)與被考核者交流）。第六章考核結(jié)果及其運用第一條考核等級考核等級是酒店對員工績效進行綜合評價的結(jié)論。考核成績可分為五個等級：等級ABCDE分?jǐn)?shù)90以上89-8685-7069-6060以下客房部比例0.120.60.20-0.080-0.08娛樂部比例0.120.60.20-0.080-0.08銷售/人事比例0.120.60.20-0.080-0.08財務(wù)部比例0.120.60.20-0.080-0.08工程部比例0.120.60.20-0.080-0.08保安部比例0.120.60.20-0.080-0.08評級優(yōu)秀良好合格待改進不稱職績效系數(shù)2.41.610.560備注：Ｄ級和Ｅ級人數(shù)和為Ｄ列或Ｅ列的右邊數(shù)字。第二條考核結(jié)果的應(yīng)用月度績效考核結(jié)果的應(yīng)用月度績效考核結(jié)果將分別作為月薪制員工月度績效獎勵發(fā)放的依據(jù)。員工實際月度績效獎勵=月度績效獎勵（基數(shù)）×月度績效考核成績（績效系數(shù)）2、年度績效考核結(jié)果的應(yīng)用年度績效考核結(jié)果（來自月度績效考核原始數(shù)據(jù)）將作為年薪制人員年終績效年薪發(fā)放的依據(jù)。管理人員年終績效年薪=年終績效年薪總額（基數(shù)）×年度績效考核成績（績效系數(shù)）年度績效考核成績將參照月度績效考核平均成績及年度360考核平均成績所有員工年度績效總評成績作為年度獎金或年度獎勵發(fā)放、年度先進個人評選、次年調(diào)薪、職位調(diào)整的依據(jù)。3、職等/職位升降：年度考核１次“不合格”或連續(xù)４次“待改進”的員工給予降級處理。年度考核3次為“優(yōu)秀”或連續(xù)６次為“良好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。4、薪資調(diào)整：年度考核5次為“優(yōu)秀”的員工，考核基數(shù)自動上升一等。年度考核連續(xù)３次“待改進”的人員，考核工資基數(shù)下調(diào)一等，次月執(zhí)行。5、連續(xù)三次或一年累計五次考核結(jié)果為“不稱職”的員工，給予勸退處理。6、優(yōu)秀：90分以上；良好：89分-86分；合格：85分-70分；待改進：69分-60分；不稱職：60分以下（員工月度、年度考核等級均以此為標(biāo)準(zhǔn)）。7、新員工在酒店工作時間不足4個月，員工調(diào)動新職位或有其他特殊原因的，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可以不參加年度考核，考核結(jié)果視為合格。五星級大酒店部門經(jīng)理月度績效考核表（A）考核月份：年月填表日期：年月日姓名部門職位考核項目權(quán)重總結(jié)（完成情況及需要跟進事項）自評考核工作計劃（40）當(dāng)月主要工作指標(biāo)或管理要項此欄如果內(nèi)容較多，可以另附說明培訓(xùn)完成情況10財務(wù)指標(biāo)30酒店營業(yè)指標(biāo)完成具體填寫全面預(yù)算指標(biāo)完成情況員工管理流程管理15維保計劃完成情況具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）員工工作配合情況總部各項指令執(zhí)行或?qū)嵤┣闆r及滿意度顧客服務(wù)15新增客戶數(shù)、老客戶流失等顧客信息數(shù)據(jù)的對比分析具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）顧客滿意度、顧客投訴數(shù)的同期對比分析顧客服務(wù)與全員營銷工作的開展情況“+”分、“-”分內(nèi)容及分?jǐn)?shù)月度考核結(jié)果績效評價/工作支持與期望總分這里填寫您對下屬的肯定、建議，以及對他成長提升提出的規(guī)劃、期望等內(nèi)容（此項必須填寫，并作為面談內(nèi)容）考核者簽字及日期：等級評定□優(yōu)秀□良好□合格□待改進□不稱職分值90分以上89-86分85-70分69-60分60分以下獎金系數(shù)2.21.61.00.70工作建議改善計劃這里填寫您對公司的合理化建議與意見；以及您對自己工作不滿意之處的自我改善計劃、需要支持與幫助等內(nèi)容。（此項必須填寫，并作為面談內(nèi)容）被考核人簽字及日期：五星級大酒店主管/領(lǐng)班管理人員月度績效考核表（B）考核月份：年月填表日期：年月日姓名：部門：職位：入職日期：考核項目及內(nèi)容完成情況總結(jié)說明及跟進事宜備注當(dāng)月工作計劃主要內(nèi)容（60分）權(quán)重自評考核員工培訓(xùn)完成情況10臨時交辦考核內(nèi)容（20分）5能力態(tài)度（20分）專業(yè)知識及業(yè)務(wù)能力（制度、流程完善）任務(wù)分解、計劃組織、檢查監(jiān)控等綜合管理能力員工或下屬培養(yǎng)與自我提升、工作熱情（積極主動）與工作責(zé)任心（認(rèn)真、仔細(xì)）團隊合作性、協(xié)作溝通以及工作建議考核評價結(jié)果總分：□優(yōu)秀□良好□合格□待改進□不稱職90分以上89分-86分85分-70分69分-60分60分以下評價建議考核者：自我改善計劃被考核者：五星級大酒店員工月度績效考核記錄表（C）姓名：部門：崗位：入職日期：考核月份考核項目、內(nèi)容及考核評分月度考核總分考核等級考核者簽名被考核者答名日常工作考勤交辦事項態(tài)度責(zé)任心積極培訓(xùn)禮節(jié)禮貌儀容儀表工作強度45分10分10分10分5分5分10分5分1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度總評（以年度平均分?jǐn)?shù)核定）□優(yōu)秀□良好□合格□待改進□不稱職評價及建議：考核者：自我改善計劃：被考核者：五星級大酒店員工月度交辦事項記錄表姓名：部門：崗位及工號：入職日期：序號內(nèi)容完成情況（日清日結(jié)）①當(dāng)月重點工作內(nèi)容記錄②交辦事宜記錄③發(fā)現(xiàn)的問題及存在的困惑④工作建議,工作態(tài)度責(zé)任心⑤儀容儀表\禮節(jié)禮貌附件：五星級大酒店各部門個性考核項目參考銷售經(jīng)理考核項目應(yīng)收帳款管理銷售收入完成情況營銷及辦公費用控制團隊建設(shè)與管理（員工培訓(xùn)、銷售拜訪記錄檢查、銷售協(xié)調(diào)情況檢查等）員工滿意度及顧客滿意度（客戶投訴處理狀況）房務(wù)經(jīng)理考核項目客房、PA設(shè)施物品破損率經(jīng)營費用控制（低值易耗品及一次性用品，水、電、汽費用，辦公費用等等）團隊建設(shè)與管理（員工培訓(xùn)等）員工滿意度及顧客滿意度（客戶投訴率）前臺員工接待服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴率、投訴處理質(zhì)量大堂區(qū)域節(jié)約能源控制、低值易耗品（印刷品）成本控制團隊建設(shè)及員工培訓(xùn)（儀容儀表、禮貌用語、接待服務(wù)規(guī)范等等）大堂公共區(qū)域設(shè)施、物品維護、環(huán)境質(zhì)量內(nèi)部各部門工作協(xié)調(diào)溝通的及時性財務(wù)主管考核項目預(yù)算管理及費用（工資、辦公費用、差旅費等）控制管理營運物品及倉庫管理應(yīng)收及應(yīng)付帳款管理團隊建設(shè)與管理（員工培訓(xùn)等）工程主管考核項目費用及成本控制設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護工作的完成情況（緊急維修是否及時、維修臺帳是否健全、交接班記錄是否清楚等）工程維護倉庫備品