空乘服務概述-空乘服務思想

第三講空乘服務思想完美服務案例作業(yè)五個“到位”的思想責任意識雙贏的服務藝術第一節(jié)雙贏的服務藝術·---亞里士多德animal

mankind

god·人在本質上是社會性動物，那些生來就沒有社會性的個體，要么比人類低級，要么是超人。而不能過社會生活的個體，或者自以為不需要因而不參加社會生活的個體，不是獸類就是上帝。·

我們可以看到這樣的例子：“滿腹經(jīng)綸，懷才不遇”與父母有越來越多的隔閡沒有什么貼心朋友在工作中和誰都合不來宿舍內(nèi)同學關系緊張夫妻關系岌岌可危的人……第一節(jié)雙贏的服務藝術獨立互賴競爭進步無止境的爭斗、消耗，于人于事無益浪費合作互補高效、和諧效率降低一、人際關系情景分析第一節(jié)雙贏的服務藝術人際關系六貌:利人利己（雙贏）；損人利己（輸/贏）；損己利人（贏/輸）；兩敗俱傷（輸/輸）獨善其身（贏/?);好聚好散（輸/?)輸/贏雙贏雙輸贏/輸關懷勇氣第一節(jié)雙贏的服務藝術二、實現(xiàn)雙贏的四個層面制度和流程值得被信任由內(nèi)而外對應領導的四個層次管理－自主人際－個人－信－

任組織－協(xié)調(diào)第一節(jié)雙贏的服務藝術1品.格2關.系關系3協(xié).協(xié)議議實現(xiàn)雙贏的四個層面品格正直正直的人忠實自己的感受、價值觀和承諾。對己不誠實，就無法把握自身；對人無誠信，就談不上利人。成熟即關懷和勇氣兼?zhèn)涠黄珡U。人格成熟者魄力與慈悲并存，他們嚴以律己，寬以待人，在需要表現(xiàn)實力時，又決不落于損人利己者之后。富足心態(tài)相信世間有足夠的資源，人人得以分享，不怕與人共享名聲、財富?；磉_的胸襟源自厚實的個人價值觀與安全感。第一節(jié)雙贏的服務藝術實現(xiàn)雙贏的四個層面關系建立在厚實的感情賬戶上的人際關系，彼此高度信賴。這種關系不否認問題的存在，也不強求泯滅各方歧見，只強調(diào)以信任、合作的態(tài)度面對問題始終以誠實、正直及忠誠的品德來服人。真誠地尊重對方、聽取對方的觀點，同時正確、及時地表達自己的意見；專注于事情積極的一面，同時對解決問題提出建設性的意見縱然少數(shù)人不易說服，我們還可選擇妥協(xié)以維持珍貴的友誼，好聚好散也不失為良策第一節(jié)雙贏的服務藝術實現(xiàn)雙贏的四個層面協(xié)議在雙贏關系中，雙方須先有共識，達成某種協(xié)議。借助這種協(xié)議，從屬關系可轉化為合作關系，上對下的監(jiān)督可轉化為自我監(jiān)督。對自身品評得失，更能激發(fā)自尊，最終達到雙贏雙贏協(xié)議的五要素雙贏的目標。明確、可衡量的活動的范圍、規(guī)定和限制可資利用的人、財、物、技術、系統(tǒng)等參與各方的責任，工作的評估和監(jiān)督確定實現(xiàn)或未實現(xiàn)雙贏所造成的后果，如影響或獎懲第一節(jié)雙贏的服務藝術雙贏：企業(yè)經(jīng)營的第一道德與員工雙贏與客戶雙贏與競爭對手雙贏動態(tài)聯(lián)盟—供應鏈上的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟—跨行業(yè)雙贏合作第一節(jié)雙贏的服務藝術雙贏：與同事仁義攜手，共取成功沒有上級與下屬，只有事業(yè)同仁尊重個人的價值，滿足事業(yè)同仁的需要，充分挖掘事業(yè)同仁的潛能。第一節(jié)雙贏的服務藝術雙贏：與客戶共同成長提供更高品質的服務提供與眾不同的服務提供價值增殖的服務--為客戶服務客戶--為客戶介紹客戶--為客戶挖掘客戶第一節(jié)雙贏的服務藝術三、雙贏的步驟第一節(jié)雙贏的服務藝術Step

2Step

1尋求利益共同點作為共同目標發(fā)揮各自優(yōu)勢，互相依賴前行Step

3修正目標與合作模式，繼續(xù)前行step4實現(xiàn)雙贏實現(xiàn)雙贏服務步驟1、尋求共同目標與利益顧客是什么？顧客需要什么？顧客怕什么？我們賣什么？5)

我們需要什么？第一節(jié)雙贏的服務藝術實現(xiàn)雙贏服務步驟1、尋求共同目標與利益顧客是什么？顧客是我們歷來最重要的人物。顧客并不依賴我們，反而我們依賴顧客。顧客并不干擾我們的工作，反而顧客是我們工作的目的。我們并不是因為服務顧客而得到施惠。顧客不是爭論或較量的對象，從來就沒有人能在爭論上贏過顧客。我們的工作是處理顧客的需求，以便讓顧客與我們同蒙其利。顧客是給我們發(fā)工資的人！愉快的感覺b、服務

c、被尊重

d、協(xié)助e、問題解決之辦法問題之解決第一節(jié)雙贏的服務藝術實現(xiàn)雙贏服務步驟1、尋求共同目標與利益1)顧客需要什么？A、在物資缺乏時刻：由無到有，只要“有”，即滿足。

B、在物資充裕時刻：由有到好，顧客需要的：

a、產(chǎn)品之價值第一節(jié)雙贏的服務藝術實現(xiàn)雙贏服務步驟1、尋求共同目標與利益1)顧客需要什么？在服務方面，顧客所需要的是什么？關懷：顧客所認定價值是一種被關系、被尊重之感覺，不愿被忽視，被無理對待?；貞菏且环N熱情的主動行業(yè)，顧客要迎神納福之感覺，沒有回應就是對一個不尊重，他就會不爽。可靠：說到做到，做到就要有實力，光說不練，頂多顧客被騙一次，不會被騙一世。實體：公司之格調(diào)、器材、裝備、人員之外表與實力皆為必備之實體。保證：員工的知識、禮儀及其信心。第一節(jié)雙贏的服務藝術實現(xiàn)雙贏服務步驟1、尋求共同目標與利益1)顧客怕什么？怕我們的服務不到位。怕我們不與他們共同承擔風險。怕一種被欺騙的感覺。怕做大后下一個年度我們不繼續(xù)與他合作。第一節(jié)雙贏的服務藝術實現(xiàn)雙贏服務步驟1、尋求共同目標與利益1)我們賣什么？FASTFacilities(設施)產(chǎn)品Accountalities責任感(能力、社會責任、社會道義)

Services服務、技術、管理、生意Training 培訓（技術、管理、生意）FAST，快。銷售快，服務快，回款快，公司營運才好。競爭利基服務品質創(chuàng)意品質我們的企業(yè)需要成功第一節(jié)雙贏的服務藝術實現(xiàn)雙贏服務步驟1、尋求共同目標與利益1)我們需要什么？產(chǎn)品品質生存之道降低成本成功之道第一節(jié)雙贏的服務藝術實現(xiàn)雙贏服務步驟1、發(fā)揮各自優(yōu)勢，互相依賴前行了解、肯定客戶的立場、想法與需求實現(xiàn)客戶的需求、讓對方得到實現(xiàn)價值群策群力提供協(xié)助、解決客戶問題通過各種方式獲取客戶反饋：金錢、物質與意見得到客戶繼續(xù)支持與尊重系統(tǒng)到位：涉及流程、分工、服務標準、規(guī)范的設定保障到位：防范保障措施預設與及時調(diào)整心理到位：愛心、熱心、細節(jié)、誠心、恒心、耐心、寬容心、奉獻心細節(jié)到位：關注細節(jié)、服務細節(jié)、強調(diào)細節(jié)技能到位：設施設備的使用、操作規(guī)程的熟練、服務溝通技巧的把握第二節(jié)“五個到位”的思想責任意識第三節(jié)案例實踐結合本講所學，請就如下題目選擇其一進行小組討論并形成文字：

1）為班級同學國慶活動策劃一個班級集體活動方案提供一個方案：關于如何改善上課出勤率因為連