瑞星服務(wù)體系介

瑞星效勞體系瑞星認(rèn)為，在企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)平安系統(tǒng)的建設(shè)中，由專業(yè)的平安廠商為企業(yè)提供全程的專業(yè)平安效勞，利用科學(xué)的平安體系框架和方法論，建立立體的、全面的、有層次的平安管理體系，是企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)平安的根本保證。實施企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)平安系統(tǒng)需要巨大的、持久的投入，同時，這也是一項非常專業(yè)、系統(tǒng)的工程，僅僅依靠企業(yè)自身的技術(shù)力量很難順利完成。我們建議企業(yè)在建設(shè)自己的信息網(wǎng)絡(luò)時，選擇一家或幾家專業(yè)的平安廠商作為長期的合作伙伴，為企業(yè)提供全面、深入、及時和個性化的平安效勞，保證企業(yè)網(wǎng)的平安、可靠、正常的運行。瑞星平安效勞的內(nèi)容包括：平安咨詢、平安系統(tǒng)規(guī)劃、平安策略制定、平安系統(tǒng)集成、平安產(chǎn)品配置、平安培訓(xùn)、應(yīng)急平安效勞。上述各種平安效勞都是相輔相成的。5.1售后維修效勞體系結(jié)構(gòu)北京瑞星科技股份有限公司是以研究、開發(fā)計算機反病毒產(chǎn)品而著稱的中國資深的專業(yè)平安公司。公司依靠領(lǐng)先的技術(shù)和成熟的產(chǎn)品將為社會提供完善的計算機平安防護效勞為己任。我們有了好的產(chǎn)品，還必須要有完善的效勞系統(tǒng)做保證。效勞將貫穿產(chǎn)品推廣和企業(yè)運營全過程。目的是確定可以為客戶提供高增值的解決方案，培訓(xùn)客戶并給客戶帶來收益。也就是說效勞的使命是在我們層出不窮的高新技術(shù)產(chǎn)品和渴求解決問題的各類客戶之間架起的溝通雙方的橋梁。目前，瑞星科技股份有限公司在全國除北京外在各大城市開設(shè)了瑞星公司的效勞站，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐闹С帧⑿诠ぷ?，對于本地化的效勞由北京瑞星科技股份有限公司〔北京總部〕?fù)責(zé)。下面是瑞星公司效勞體系結(jié)構(gòu)：5.2瑞星售后技術(shù)支持方式呼叫中心效勞系統(tǒng)

簡介

呼叫中心是瑞星公司對外效勞的最根本系統(tǒng)，它是公司在長期效勞經(jīng)驗積累根底上，由瑞星公司技術(shù)支持部統(tǒng)籌。主要響應(yīng)處理用戶對病毒信息、瑞星殺毒軟件的咨詢、求助等，并盡可能提供快捷的解決方案，或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，敦促及時解決。然后迅速將結(jié)果反應(yīng)給客戶。它的效勞范圍包括處理多種形式的詢問，如電話和傳真等，同時也是最終用戶反應(yīng)的窗口。2024年瑞星公司投資500萬建立國內(nèi)平安廠家第一個“電信級〞的呼叫中心，全面提升技術(shù)支持的響應(yīng)速度和效勞水平。呼叫方式：

電話網(wǎng)絡(luò)版〕、86678800〔單機版〕傳真勞時間：7×24小時客戶接待效勞中心簡介：客戶接待中心是瑞星公司另一個根本效勞平臺。任何用戶只要攜帶購置的正版產(chǎn)品、持“瑞星用戶效勞卡〞或“產(chǎn)品授權(quán)書〞以及待處理物品，如待處理計算機、病毒樣本等，前往瑞星公司總部客戶效勞中心，即可獲得瑞星公司提供的任何一項效勞。接待方式1、如何享受接待效勞：接待地址：北京市中關(guān)村大街22號·中科大廈13層1305室郵政編碼：1000802、具體位置：中科大廈位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村，在中關(guān)村大街〔原白頤路〕路東，海淀郵局對面。接待中心即位于大廈13層1305室3、乘車路線：來中心可乘坐公交公司302、307、320、332、355、365、特4、特6；巴士公司716、717、727、732、空調(diào)801、空調(diào)808、空調(diào)809、空調(diào)811、空調(diào)814、空調(diào)816、空調(diào)827、空調(diào)832；運通公司104、105、106、空調(diào)205、空調(diào)206等。在“中關(guān)村〞站下車，向南步行150米即到。4、效勞時間：每星期一至五，9:00～17:30提供不間斷效勞；每星期六、日，9:00～12:00、13:00～17:30?；ヂ?lián)網(wǎng)效勞系統(tǒng)簡介瑞星互聯(lián)網(wǎng)站早在1997年3月就已經(jīng)開通，經(jīng)過屢次大的改版，現(xiàn)在已經(jīng)成為國內(nèi)最大的反病毒門戶網(wǎng)站。從瑞星網(wǎng)站，你可以得到以下信息和效勞：行業(yè)信息類：包括如下欄目：今日發(fā)作病毒、本月病毒氣象臺、業(yè)內(nèi)新聞、瑞星動態(tài)等；產(chǎn)品介紹類：包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品使用、新品試用等產(chǎn)品升級類：包括用戶注冊、下載升級等；客戶效勞類：包括產(chǎn)品維修、收費標(biāo)準(zhǔn)、問題解答、效勞網(wǎng)絡(luò)、病毒上報、培訓(xùn)認(rèn)證、數(shù)據(jù)修復(fù)等；病毒知識類：包括認(rèn)識病毒、反病毒常識、流行病毒、病毒專題、病毒資料查詢等；網(wǎng)絡(luò)平安類：包括平安資料、系統(tǒng)漏洞、平安工具、計算機網(wǎng)絡(luò)知識、平安法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)平安效勞等；論壇類：包括反病毒論壇、平安論壇、IT新聞?wù)搲?、軟件交流等；效勞方式如何獲得互聯(lián)網(wǎng)效勞：首先登錄互聯(lián)網(wǎng)，然后啟動瀏覽器，如IE。在“地址〞欄輸入如下網(wǎng)址后確定即可。網(wǎng)址：〔網(wǎng)站聯(lián)系：net@〕效勞時間：瑞星網(wǎng)站全天候〔7×24小時〕效勞；郵件效勞系統(tǒng)

簡介：

瑞星郵件效勞系統(tǒng)由兩局部組成，即電子郵件效勞和郵局郵件效勞。傳統(tǒng)與新技術(shù)應(yīng)用的組合使我們能承當(dāng)起任何用戶的效勞請求。技術(shù)支持部專門設(shè)置該崗位處理和回復(fù)每天來自全國各地，乃至世界各地的各類信件。效勞工程包括：

咨詢索取資料求助升級維修更新?lián)Q代信息反應(yīng)等效勞方式

如何獲得效勞：

通信地址：北京市中關(guān)村大街22號·中科大廈13層1305室

郵政編碼：100080

收件人：技術(shù)支持部網(wǎng)絡(luò)版技術(shù)支持：support@單機版技術(shù)支持：rs@效勞時間：國家法定工作日?？蛻舾櫥卦L效勞

簡介：

為了保證用戶在購置瑞星產(chǎn)品后，能夠順利使用，并建立起以后完整的防病毒系統(tǒng)，建立與瑞星的不間斷聯(lián)系，保障投資發(fā)揮最大的效益。瑞星公司在保證產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先，功能齊全，性能優(yōu)異的同時，建立起一套“客戶管理與效勞系統(tǒng)〞。它的職責(zé)是將用戶的資料信息納入檔案型管理，并據(jù)此提供跟蹤效勞。所有被登記的用戶將在瑞星得到統(tǒng)一化與個性化相結(jié)合的效勞。效勞內(nèi)容和方式跟蹤效勞分類：

1．電話跟蹤回訪效勞

2．電子郵件〔E-mail〕跟蹤效勞

3．上門訪問效勞跟蹤效勞工程合法用戶身份確認(rèn)：通過用戶購置的產(chǎn)品和注冊資料，確認(rèn)用戶是否為正版用戶或合法使用者；發(fā)放“產(chǎn)品授權(quán)書〞：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)版用戶將“用戶注冊卡〞返回瑞星公司后，可以獲得表示自己是該套產(chǎn)品唯一合法使用者的證書和軟件版本升級必須的“用戶ID號〞；技術(shù)支持：當(dāng)你在使用瑞星產(chǎn)品中遇到某種障礙或技術(shù)問題時，只要你符合跟蹤效勞對象的條件，您就能及時獲得咨詢效勞；信息效勞：信息提供是跟蹤效勞的一項重要內(nèi)容。你既可以獲得瑞星產(chǎn)品的各種信息，還可以得到病毒和反病毒方面的信息或資料。增值效勞：如果用戶需要，可以申請獲得以下更多的效勞。數(shù)據(jù)修復(fù)：修復(fù)遭破壞或喪失的計算機數(shù)據(jù)；緊急救援：奔赴現(xiàn)場解決突發(fā)病毒干擾事件；培訓(xùn)認(rèn)證：提供反病毒知識、技能和平安產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)；定制效勞：根據(jù)要求，提供長期的平安救助和維護效勞5.3、效勞和技術(shù)支持瑞星公司針對xxx網(wǎng)絡(luò)病毒防范系統(tǒng)，我門將提供以下效勞。產(chǎn)品注冊效勞效勞類別效勞工程效勞內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞年限注冊效勞發(fā)放“用戶ID號〞1、核實產(chǎn)品和用戶的準(zhǔn)確性和合法性；2、生成“用戶ID號〞；自收到用戶注冊卡后1個工作日內(nèi)辦理完成。頒發(fā)“產(chǎn)品授權(quán)書〞對用戶的產(chǎn)品進(jìn)行法律認(rèn)可；書面通知用戶ID；作為用戶獲取效勞的依據(jù)。注冊完成后1個工作日內(nèi)以掛號信形式郵寄。首次回訪了解用戶產(chǎn)品安裝和使用情況，提出使用建議；向用戶介紹瑞星的效勞工程；了解用戶對效勞的需求。注冊完成后1個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪?？蛻魴n案維護維護用戶注冊信息；記錄用戶產(chǎn)品問題咨詢；查詢用戶問題記錄；為客戶備份產(chǎn)品信息；通過通報效勞ID可以提供客戶需要的任何信息；保障對注冊的特定用戶提供效勞。產(chǎn)品升級效勞效勞類別效勞工程效勞內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞年限升級智能升級利用瑞星控制臺的智能升級按鈕直接從網(wǎng)站升級，無需更多的人工參與。2、可以依據(jù)本企業(yè)的特點設(shè)定固定時間進(jìn)行升級。每個工作日升級。自注冊時間開始一年免費。手動升級瑞星公司提供下載升級包的地址，客戶通過瑞星效勞ID得到升級包進(jìn)行手動升級。瑞星提供每個版本的下載升級包。每個工作日升級。自注冊時間開始一年免費。電話支持效勞效勞工程效勞內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞年限電話服務(wù)對客戶的問題進(jìn)行電話的支持，提供解決方案；對于沒有確認(rèn)解決的問題進(jìn)行電話回訪跟蹤；不定期回訪用戶，了解用戶使用情況和需求。效勞人員為網(wǎng)絡(luò)平安工程師。電話效勞的時間為〔7*24〕小時/周1個工作日內(nèi)解決用戶問題；電話接通率達(dá)99%以上；效勞人員使用普通話效勞；對于尚未明確解決的問題效勞人員24小時內(nèi)會進(jìn)行跟蹤效勞。自注冊時間開始一年免費郵件支持效勞效勞工程效勞內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞年限郵件效勞向用戶發(fā)布產(chǎn)品和平安信息；回復(fù)用戶提出的問題；為用戶處理可疑的病毒郵件。對于客戶的問題1個工作日內(nèi)答復(fù)用戶；使用統(tǒng)一模板回復(fù)用戶Mail；每周至少1次電子信息通報。自注冊時間開始一年免費互聯(lián)網(wǎng)支持效勞瑞星互聯(lián)網(wǎng)上提供郵件效勞、BBS在線支持、網(wǎng)站信息效勞〔