如何處理顧客投

餐飲效勞案例:處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待效勞。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可防止地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的抱歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重：

與顧客簽訂?理賠公約?

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多一“換〞了之，“換菜〞似乎成了酒店處理這類問(wèn)題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回憶客的好心情。

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光臨這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多抱歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺(jué)到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我想出了一個(gè)方法：與顧客簽?理賠公約?。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地成認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)?公約?中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定?理賠公約?，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

?理賠公約?對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客抱歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的?理賠公約?，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的反面，客人只要翻開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的?理賠公約?形式如下〔以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例〕：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地抱歉！

我們的效勞沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種催促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。

現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗?，?zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元〔橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)?理賠公約?填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)〕。

再次向您真誠(chéng)地抱歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的開(kāi)展離不開(kāi)您珍貴的意見(jiàn)和建議。

酒店：--------〔酒店蓋章〕

顧客：--------〔客人簽字〕

年月日

其實(shí)，顧客在享受我們的效勞時(shí)更在乎心理上的感受。正式的抱歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

效勞員自己的200個(gè)意見(jiàn)=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來(lái)這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比方大發(fā)雷霆或是和效勞員吵起來(lái)的事幾乎沒(méi)發(fā)生過(guò)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何防止顧客“眼神間的投訴〞也就成了我們處理投訴的最大問(wèn)題。

為了到達(dá)顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)置和做菜“一人負(fù)責(zé)制〞，防止了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店效勞人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)效勞員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說(shuō)“您好〞；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開(kāi)時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊是否幫助打車；雨天一定要問(wèn)是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、效勞員，在效勞顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套效勞員工作服，在客多、效勞員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無(wú)論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問(wèn)題。

五、顧客意見(jiàn)簿由我們效勞人員自己總結(jié)填寫(xiě)。每個(gè)效勞員每天晚上都要總結(jié)一天自己所效勞顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比方，有個(gè)效勞員在意見(jiàn)簿上寫(xiě)道“2004年4月26日，在我效勞的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒(méi)吭聲，我就給他斟滿了酒，后來(lái)他也喝光了。但席間那位女賓客一直不快樂(lè)，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們效勞員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見(jiàn)行事，他們也會(huì)很樂(lè)意。〞還有效勞員記錄“在我效勞的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開(kāi)始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感謝地對(duì)我連說(shuō)‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’〞。

六、效勞員之間每周開(kāi)交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況〞，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意〞出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)效勞人員交流大會(huì)，效勞員總結(jié)自己一周來(lái)所有的“不滿意情況〞，比方因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大