ISO9001-2015業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序

德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序1.目的為了防止?fàn)I運(yùn)活動(dòng)的中斷,結(jié)合預(yù)防和復(fù)原控制措施及程序,將災(zāi)難和管理缺失導(dǎo)致的營(yíng)運(yùn)中斷情形降低到最低。2.適用范圍適用于本公司。3.定義無4.職責(zé)4.1最高管理者（總裁）:A、危機(jī)第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)策劃、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)；B、擔(dān)任特別重大危機(jī)(Ⅰ級(jí))的總指揮；C、重大危機(jī)后接受媒體報(bào)告；4.2常務(wù)副總裁:A、危機(jī)第二責(zé)任人,負(fù)責(zé)各事業(yè)部運(yùn)營(yíng)執(zhí)行；B、較大危機(jī)(Ⅱ級(jí))及一般性危機(jī)(Ⅲ級(jí))的總指揮；4.3人事經(jīng)理:A、人才危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)；B、收集各部門危機(jī)信息進(jìn)行分析，啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警,C、危機(jī)后人員的安撫及人力的調(diào)整；D、危機(jī)后對(duì)外信息的發(fā)布及媒體溝通；E、危機(jī)后調(diào)查反饋報(bào)告給最高管理者提供危機(jī)所需的后勤保障；4.4銷售副總裁:A、市場(chǎng)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，收集市場(chǎng)信息；B、危機(jī)后負(fù)責(zé)向客戶溝通，穩(wěn)定市場(chǎng)；4.5事業(yè)部總經(jīng)理/副總經(jīng)理:A、對(duì)本事業(yè)部存在危機(jī)信息的收集并匯報(bào)；B、危機(jī)后本事業(yè)部人員的安撫及人力的調(diào)整；4.6財(cái)務(wù)總監(jiān):A、財(cái)務(wù)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)；B、危機(jī)后提供危機(jī)所需的資金保障；4.7采購部門負(fù)責(zé)人:A、供方危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)；B、危機(jī)后物料的調(diào)配；4.8危機(jī)委員會(huì):公司組建危機(jī)委員會(huì),界定其職責(zé),依危機(jī)處理流程實(shí)施(附件1)。5.工作程序5.1識(shí)別公司可能面臨營(yíng)運(yùn)中斷的最大風(fēng)險(xiǎn),導(dǎo)致的危機(jī)，其可歸納于以下幾種（不限于）5.1.1信譽(yù)危機(jī)：指公司在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。由于沒有履行合同及客戶的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持導(dǎo)致訂單流失而造成的危機(jī)。5.1.2戰(zhàn)略危機(jī)：指經(jīng)營(yíng)決策失誤造成的危機(jī)。不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢(shì)正確制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營(yíng)。5.1.3運(yùn)作管理危機(jī)：管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，導(dǎo)致巨額索賠造成流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)不靈。環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，造成停業(yè)整頓。關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式忽視經(jīng)營(yíng)道德，員工或供方服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機(jī)。5.1.4災(zāi)難危機(jī)：無法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)等造成巨大損失的危機(jī)，危機(jī)給企業(yè)帶來巨額的賠償。5.1.5財(cái)務(wù)危機(jī)：投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場(chǎng)的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調(diào)整等。5.1.6法律危機(jī)：高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等。5.1.7人才危機(jī)：人才頻繁流失所造成的危機(jī)。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選。5.1.8采購危機(jī)：采購成本增加，采購供應(yīng)鏈中斷。5.1.9出口管理及運(yùn)輸危機(jī)：海關(guān)扣貨、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)給企業(yè)帶來巨額的賠償。5.2針對(duì)識(shí)別出來的重大風(fēng)險(xiǎn)可能造成的危機(jī)之優(yōu)先順序評(píng)價(jià)出重要風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)決定將采取策略，處理風(fēng)險(xiǎn)策略考慮以下方面：5.2.1避免風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)影響極大且在公司發(fā)生的概率較低時(shí)，建立完善的管理流程阻隔風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。5.2.2轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)影響極大且在公司發(fā)生的概率較高時(shí)，購買保險(xiǎn)，減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后復(fù)原的負(fù)擔(dān)。5.2.3降低風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)影響較低且在公司發(fā)生的概率較高時(shí)，采取控制措施，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后可因適當(dāng)?shù)目刂泼鎸p失減少。5.3危機(jī)前的管理5.3.1做好危機(jī)預(yù)防工作

A、危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過程,各部門主管做好日常的信息收集、分類管理，善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，定期識(shí)別及評(píng)價(jià)危機(jī)，建立管理制度進(jìn)行預(yù)防危機(jī)產(chǎn)生。B、建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制，制定危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，盡快確認(rèn)危機(jī)的類型，為有效的危機(jī)控制做前期工作。C、樹立全員的危機(jī)意識(shí),對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)教育，定期開展危機(jī)管理培訓(xùn)。5.3.2建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制根據(jù)危機(jī)可能造成的危害程度、發(fā)展情況和緊迫性等因素，由低到高劃分為一般性危機(jī)(Ⅲ級(jí))、較大危機(jī)(Ⅱ級(jí))、特別重大危機(jī)(Ⅰ級(jí))、并依次采用黃色、橙色和紅色來加以表示?！鲱A(yù)警——黃橙紅警示三級(jí)威脅■黃色等級(jí)(Ⅲ級(jí)一般性危機(jī))：預(yù)計(jì)將要發(fā)生一般性(Ⅲ級(jí))以上危機(jī)事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有可能會(huì)擴(kuò)大?！龀壬燃?jí)(Ⅱ級(jí)較大危機(jī))：預(yù)計(jì)將要發(fā)生較大(Ⅱ級(jí))以上危機(jī)事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴(kuò)大?！黾t色等級(jí)(Ⅰ級(jí)特別重大危機(jī))：預(yù)計(jì)將要發(fā)生特別重大(Ⅰ級(jí))以上危機(jī)事件，事件會(huì)隨時(shí)發(fā)生，事態(tài)正在不斷蔓延。5.3.3建立危機(jī)分級(jí)管理機(jī)制■分級(jí)——危機(jī)分三級(jí)處置■一般性危機(jī)(Ⅲ級(jí))：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡(jiǎn)單，僅對(duì)較小范圍內(nèi)產(chǎn)生威脅或損失，只需要調(diào)度個(gè)別部門的力量和資源能夠處置的事件。■較大危機(jī)(Ⅱ級(jí))：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復(fù)雜，對(duì)一定區(qū)域或部門財(cái)產(chǎn)和安全造成威脅、已經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司部分力量和資源進(jìn)行處置的事件?！鎏貏e重大危機(jī)(Ⅰ級(jí))：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復(fù)雜，已經(jīng)或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財(cái)產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司全部力量和資源,或需求助政府各方面資源和力量進(jìn)行處置的事件?！鲆话阈晕C(jī)(Ⅲ級(jí))、較大危機(jī)(Ⅱ級(jí))：由公司常務(wù)副總負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,協(xié)同危機(jī)委員會(huì)成員負(fù)責(zé)處理.由常力副總在2小時(shí)負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告,及4小時(shí)內(nèi)向媒體發(fā)布消息?！鲋卮笪C(jī)(Ⅰ級(jí))：由最高管理者負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,協(xié)同各應(yīng)急小組成員負(fù)責(zé)處理,最高管理者趕赴現(xiàn)場(chǎng)組建應(yīng)急指揮部,協(xié)調(diào)可能調(diào)動(dòng)的一切資源和力量進(jìn)行處理，在4小時(shí)內(nèi)向媒體發(fā)布消息。5.4危機(jī)中管理5.4.1確認(rèn)危機(jī)當(dāng)危機(jī)預(yù)警發(fā)布后,一般性危機(jī)(Ⅲ級(jí))由部門主管進(jìn)行信息收集、分析和處理,確定問題性質(zhì)，2小時(shí)內(nèi)向公司常務(wù)副總報(bào)告;較大危機(jī)(Ⅱ級(jí))由部門經(jīng)理進(jìn)行信息收集、分析及處理,確定問題性質(zhì)，2小時(shí)內(nèi)向最高管理者報(bào)告;特別重大危機(jī)(Ⅰ級(jí))由常務(wù)副總進(jìn)行信息收集、分析和確定問題性質(zhì)，由最高管理者進(jìn)行決策。5.4.2危機(jī)控制與解決(A)取舍原則a．判斷危機(jī)的主要影響利益方；b．始終把對(duì)人的影響放在首位；c．評(píng)估三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢(shì)。(B)決策與執(zhí)行a．啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；b．決定主要人物的介入程度；c．保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(C)溝通媒體a.第一時(shí)間口徑一致真實(shí)披露信息,爭(zhēng)取媒體的理解。5.5危機(jī)后的管理5.5.1對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機(jī)的再次爆發(fā)；對(duì)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析為何預(yù)警系統(tǒng)沒能對(duì)危機(jī)的爆發(fā)做出反應(yīng)，并進(jìn)行改進(jìn)；對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，詳細(xì)列舉危機(jī)管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗(yàn)；針對(duì)上述問題提出解決方案，利用本次危機(jī)處理過程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來改進(jìn)本部門的工作。5.5.2恢復(fù)有形損害的恢復(fù)在物資上，危機(jī)過后，對(duì)設(shè)施進(jìn)行重建，設(shè)備進(jìn)行更新，以保證在極短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到危機(jī)來臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對(duì)危機(jī)過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對(duì)死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。在客戶訂單上，調(diào)配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期,流程詳見《業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃》。無形損害的恢復(fù)（關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)）把公眾利益放在第一位。善待被害者。爭(zhēng)取新聞界的理解和合作。發(fā)展恢復(fù)力所謂恢復(fù)力，是指危機(jī)爆發(fā)之后，企業(yè)恢復(fù)到危機(jī)之前的正常狀態(tài)的能力。從非正常狀態(tài)回到正常狀態(tài)的能力越強(qiáng)，所需要花費(fèi)的時(shí)間和資源也就越少。發(fā)展組織和員工的恢復(fù)力，以消除可能存在的危機(jī)影響，并且使危機(jī)事件影響企業(yè)組織和員工后能得到盡快恢復(fù)。6.附件附件1:公司危機(jī)委員會(huì)附件2:危機(jī)處理流程附件3:危機(jī)組織聯(lián)系方式附件4:業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃7.相關(guān)文件7.1《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)管理程序》8.相關(guān)表格業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃表項(xiàng)目名稱：目的范圍業(yè)務(wù)連續(xù)性管理總體方案關(guān)鍵業(yè)務(wù)可能影響的事件人員職責(zé)部門報(bào)告程序及要求恢復(fù)/規(guī)避方案責(zé)任人資源需求信息安全管理小組討論意見：記錄人：日期：信息安全管理代表意見：本計(jì)劃無異意通過。簽名：日期：備注：“業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃”是一個(gè)組織在突發(fā)事件面前能夠迅速作出反應(yīng)，以確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能可以持續(xù)，而不造成業(yè)