商場超市處置投訴技巧培訓(xùn)_第1頁
商場超市處置投訴技巧培訓(xùn)_第2頁
商場超市處置投訴技巧培訓(xùn)_第3頁
商場超市處置投訴技巧培訓(xùn)_第4頁
商場超市處置投訴技巧培訓(xùn)_第5頁
已閱讀5頁，還剩1頁未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

商場超市處置投訴技巧培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者、基層員工、普通人員培訓(xùn)背景：——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《商場超市處置投訴技巧培訓(xùn)》，此培訓(xùn)內(nèi)容將會(huì)使您了解:主要介紹了投訴的內(nèi)涵、產(chǎn)生原因、途徑和顧客投訴心理分析；投訴管理體系的建立；商場超市投訴處理的流程及處理方法與技巧；投訴預(yù)防管理等內(nèi)容；培訓(xùn)大綱：第一講緒論第一節(jié)投訴的內(nèi)涵第二節(jié)投訴的價(jià)值一、顧客投訴是對(duì)企業(yè)建立忠誠的契機(jī)二、投訴能為企業(yè)贏得先機(jī)三、投訴的顧客是真正的朋友第二講投訴產(chǎn)生的原因與途徑第一節(jié)產(chǎn)品原因一、產(chǎn)品質(zhì)量不合格二、安全與環(huán)境問題嚴(yán)重三、價(jià)格不合理四、標(biāo)示不符第二節(jié)服務(wù)原因一、工作人員態(tài)度不佳二、收銀作業(yè)不當(dāng)三、服務(wù)項(xiàng)目不足四、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)五、服務(wù)設(shè)施落后六、推卸責(zé)任第三節(jié)其他原因一、零售商自身的管理因素二、消費(fèi)者自身使用因素三、廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致顧客投訴四、其他情況導(dǎo)致的原因第四節(jié)顧客投訴的途徑一、顧客反饋途徑二、認(rèn)真聽取顧客的意見三、向顧客“提問題”第三講投訴心理分析第一節(jié)顧客的氣質(zhì)類型第二節(jié)顧客的心理需求一、馬斯洛需求層次原理二、顧客的感性與理性需求第三節(jié)顧客投訴的動(dòng)機(jī)與心理類型一、顧客投訴動(dòng)機(jī)二、顧客投訴心理類型第四講投訴管理體系的建立第一節(jié)建立投訴管理部門一、運(yùn)作部門二、支持部門第二節(jié)顧客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一、剖析服務(wù)流程二、面向服務(wù)質(zhì)量的流程再造三、提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度四、以優(yōu)秀企業(yè)

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論