中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司提升客戶滿意度的策略研究

第1章前言通信行業(yè)向來(lái)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提高具有重要作用。當(dāng)前我國(guó)電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，從電信行業(yè)角度、電信運(yùn)營(yíng)商角度以及電信客戶的角度來(lái)看，這種競(jìng)爭(zhēng)及發(fā)展的現(xiàn)狀不是一蹴而就的，而是長(zhǎng)期發(fā)展的結(jié)果。從電信行業(yè)的角度：作為現(xiàn)代服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，電信行業(yè)也是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性行業(yè)、支柱性產(chǎn)業(yè)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著重要的發(fā)展功能。從90年代末至今，國(guó)內(nèi)的電信行業(yè)經(jīng)過(guò)了1999年、2002年以及2008年的三次較大規(guī)模的重組，這三次重組提升了電信行業(yè)的運(yùn)作效率，讓資源及規(guī)模更為優(yōu)化，但也減小了各大電信運(yùn)營(yíng)商之間的發(fā)展差距，影響了其競(jìng)爭(zhēng)的模式，對(duì)于以往單純依靠規(guī)模、渠道、價(jià)格等方式來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力的模式造成了沖擊，讓服務(wù)質(zhì)量成為電信行業(yè)各大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的新標(biāo)桿，而只有提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，才能讓服務(wù)質(zhì)量得到提高。如何保障服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)水平，從而讓電信行業(yè)這塊巨大的甜味蛋糕得以持續(xù)發(fā)展，也是整個(gè)行業(yè)面臨的困難及挑戰(zhàn)。從電信運(yùn)營(yíng)商的角度：隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求趨于飽和，國(guó)內(nèi)聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商的ARPU值呈現(xiàn)下降趨勢(shì)?；谶@樣的發(fā)展背景，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，奪得更多的電信市場(chǎng)份額已經(jīng)是各大運(yùn)營(yíng)商亟待解決的難題。從運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，自身發(fā)展的出路在于不斷提升服務(wù)質(zhì)量。只有穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量，才能增強(qiáng)客戶的滿意度，從而獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。從電信客戶的角度：當(dāng)前，已經(jīng)超過(guò)7億的客戶需要電信服務(wù)商來(lái)進(jìn)行服務(wù)，電信網(wǎng)絡(luò)擔(dān)負(fù)提供信息通信服務(wù)這一任重道遠(yuǎn)的重任，而當(dāng)前的電信業(yè)務(wù)也已經(jīng)深刻滲入到了社會(huì)各個(gè)層面，對(duì)我們的生活及工作都具有重要的影響。作為電信客戶而言，他們期望電信運(yùn)營(yíng)商可以為他們提供長(zhǎng)期的穩(wěn)定性服務(wù)，并且在服務(wù)的過(guò)程中能夠獲取更多的通信效用，不斷獲得較好的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)實(shí)的情況卻是，盡管電信客戶得到的服務(wù)質(zhì)量有所提升，但是他們?cè)谕ㄔ捹|(zhì)量、用戶隱私安全以及費(fèi)用的收取規(guī)范上面還尚未得到滿足，這也讓許多電信客戶產(chǎn)生較低的滿意度，對(duì)電信業(yè)的滿意度難以提升。而電信客戶要求提升電信服務(wù)質(zhì)量，不僅是社會(huì)的需求，也是民生的需求。根據(jù)本文調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，黑龍江聯(lián)通分公司近幾年的客戶滿意度由2012年的85%，下降到當(dāng)前的70%左右，滿意度呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢(shì)。而在同期其他省份聯(lián)通公司的比較當(dāng)中，黑龍江聯(lián)通的客戶滿意度也不具備優(yōu)勢(shì)，仍然處于下風(fēng)。在2012年，為了貫徹黑龍江聯(lián)通公司“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的活動(dòng)主題，他們面向社會(huì)公眾開(kāi)展了一系列的滿意十分服務(wù)活動(dòng)，收獲了一系列的好評(píng)，對(duì)提高顧客的滿意度有所幫助。隨著通信市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，黑龍江聯(lián)通分公司應(yīng)當(dāng)為黑龍江省聯(lián)通增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度進(jìn)一步做出貢獻(xiàn)?；诖?，本課題通過(guò)對(duì)黑龍江聯(lián)通分公司中關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的關(guān)系作為研究對(duì)象，對(duì)其中發(fā)展存在的短板提供解決方法，以期增強(qiáng)黑龍江聯(lián)通分公司的客戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得更加持久的發(fā)展。

第2章客戶滿意度概述2.1客戶滿意度涵義客戶滿意度CSR（ConsumerSatisfactionResearch）是用于衡量客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，也是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品使用后的實(shí)際效果與其內(nèi)心的期望值之間出現(xiàn)的偏差度。對(duì)于企業(yè)而言，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，也需要考慮客戶的滿意度如何，從而通過(guò)客戶的滿意度來(lái)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。當(dāng)前，電信行業(yè)中，電信客戶對(duì)于電信行業(yè)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的差距主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求與服務(wù)人員實(shí)際操作的差距；第二，企業(yè)對(duì)客戶期望的認(rèn)知和其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際差距；第三，客戶實(shí)際感知的效果與期望值之間的差距；第四，客戶的期望與企業(yè)對(duì)于其期望的認(rèn)知差距；第五，企業(yè)的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際水平的差距。隨著人們生活水平質(zhì)量的不斷提高，國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者及人士對(duì)于服務(wù)行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查與研究更為重視，它關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的需求。雖然我國(guó)服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度研究起步較晚，但仍然有諸多企業(yè)注意到了這一點(diǎn)，包括金融業(yè)、電信業(yè)等較為典型的服務(wù)行業(yè)。這些行業(yè)多由于客戶數(shù)量龐大，難以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的特定服務(wù)，因而需要不斷調(diào)查客戶的滿意度，分析客戶的需求、企業(yè)的問(wèn)題以及與外部的差異，以提高自身服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取到更多市場(chǎng)份額。2.2客戶滿意度的影響因素關(guān)于客戶滿意度的理論，隨著日用品消費(fèi)行業(yè)以及各項(xiàng)服務(wù)行業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，諸多關(guān)于顧客滿意度的研究模型浮出水面，其中主導(dǎo)顧客滿意度理論研究的模型是個(gè)人消費(fèi)層面的期望不一致模型。這種不一致主要體現(xiàn)在顧客對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知與他所使用的實(shí)際效果之間造成的差距感受。簡(jiǎn)而言之，當(dāng)顧客的認(rèn)知小于感知時(shí)，顧客的滿意度就高，就會(huì)贊譽(yù)該產(chǎn)品；反之，當(dāng)顧客的認(rèn)知大于感知時(shí)，顧客的滿意度就低，就會(huì)抱怨該產(chǎn)品。當(dāng)前，學(xué)術(shù)界關(guān)于顧客滿意度理論模型的構(gòu)建主要有以下一些觀點(diǎn)。（1）不一致性主導(dǎo)客戶的滿意度不一致性主要是指客戶對(duì)感知質(zhì)量和期望質(zhì)量之間的差距感受。在早期的研究中，學(xué)者們更加注重客戶的期望值，對(duì)于客戶期望值與他們實(shí)際認(rèn)知造成的差距感受的研究?，F(xiàn)在，學(xué)者們引入了顧客滿意度，不一致的方向決定了期望質(zhì)量和實(shí)際質(zhì)量之間的相對(duì)高低，從而探討客戶的滿意度。（Oliver&Bearden，1985）。（2）期望主導(dǎo)客戶滿意度Miller和Monge（1986）將客戶期望劃分為理想期望、預(yù)期期望、應(yīng)該期望和最低容忍期望4個(gè)類型。他們認(rèn)為期望類型對(duì)客戶滿意度會(huì)產(chǎn)生影響，當(dāng)客戶具有不同的期望類型時(shí)，感知質(zhì)量和感知不一致對(duì)客戶滿意度的影響也不盡相同。Oliver（1980）和Westbrook（1983）則認(rèn)為期望類型在許多時(shí)候比客戶感知質(zhì)量造成的客戶滿意度的影響程度更高。但也有類似的研究表明，客戶在消費(fèi)過(guò)程中會(huì)不自覺(jué)的將期望值與實(shí)際消費(fèi)感受相互靠攏，其期望值越高，他們的滿意度也會(huì)隨之增加。（3）感知質(zhì)量主導(dǎo)客戶滿意度Anderson、Sullivan和Trandvik等學(xué)者認(rèn)為感知質(zhì)量對(duì)客戶滿意度具有正影響，而期望不一致的理論對(duì)非耐用產(chǎn)品的滿意情況的解釋更為實(shí)用，而對(duì)于耐用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，感知質(zhì)量對(duì)于客戶滿意度的影響更為重要。（4）情境因素的調(diào)節(jié)作用Patterson（1997）則認(rèn)為情境因素對(duì)于客戶的滿意度會(huì)產(chǎn)生較為特定的影響。Churchill和Surprenant（1982）研究表明，客戶參與到不同的消費(fèi)情境中，他們的感知不一致與感知質(zhì)量對(duì)于滿意度的影響是不同的。參與的程度越高，客戶的滿意度影響更為強(qiáng)烈。而價(jià)格、復(fù)雜性和先前的產(chǎn)品體驗(yàn)也會(huì)對(duì)客戶的滿意度形成機(jī)制造成不同的影響。（5）感知質(zhì)量和不一致性共同主導(dǎo)客戶滿意度Anderson和Sullivan（1993）等則偏向于期望對(duì)于客戶滿意度的影響并不明顯這種觀點(diǎn)。他們認(rèn)為期望不能直接對(duì)客戶的滿意度造成影響，往往是通過(guò)顧客感知質(zhì)量和不一致性才間接影響到客戶的滿意度的?；诖?，這兩位學(xué)者對(duì)客戶滿意度模型做了適當(dāng)調(diào)整，他們覺(jué)得感知質(zhì)量和感知不一致才是模型中的中介變量。2.3客戶滿意度測(cè)評(píng)步驟客戶滿意度的測(cè)評(píng)工作可以分為：制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃、設(shè)計(jì)問(wèn)卷內(nèi)容、收集調(diào)查數(shù)據(jù)、調(diào)查數(shù)據(jù)分析、完成報(bào)告等相關(guān)步驟。（1）制定收集數(shù)據(jù)計(jì)劃這一環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容是對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)工作準(zhǔn)備好需要收集的相關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)劃、抽樣方式的選擇等。一般來(lái)說(shuō)，問(wèn)卷調(diào)查是最常見(jiàn)的收集數(shù)據(jù)的調(diào)查方式。問(wèn)卷調(diào)查又可以通過(guò)電話訪談、問(wèn)卷發(fā)放、網(wǎng)上收集等方式進(jìn)行。這里主要采用電話訪談來(lái)填寫(xiě)問(wèn)卷的方式進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的具體實(shí)施。樣本空間的選擇：事先準(zhǔn)備好所有符合調(diào)查條件的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，然后將其整理歸類，以便調(diào)查所用。抽樣方式的選擇：主要考慮到各種主客觀因素的影響，根據(jù)調(diào)查對(duì)象所使用的調(diào)查經(jīng)費(fèi)、調(diào)查規(guī)模、調(diào)查數(shù)據(jù)可信性等進(jìn)行抽樣。一般在進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行選擇。對(duì)于抽樣調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，則需要根據(jù)調(diào)查目的確定調(diào)查的置信水平和最大允許誤差，并考慮到經(jīng)費(fèi)預(yù)算的情況下，從而確定最小成功樣本量。通常情況下，客戶滿意度測(cè)評(píng)要保證可信度為95%，最大允許誤差為±2。通過(guò)這樣的方式進(jìn)行計(jì)算得出，成功樣本量最小為250個(gè)才能確定客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。（2）設(shè)計(jì)問(wèn)卷問(wèn)卷的設(shè)計(jì)需要明確調(diào)查主題，并根據(jù)調(diào)查對(duì)象的不同特點(diǎn)來(lái)確定調(diào)查內(nèi)容，通常來(lái)說(shuō)，調(diào)查問(wèn)卷的確定需要遵循以下原則：?jiǎn)栴}目的明確，重點(diǎn)突出，需要契合調(diào)查主題；邏輯順序必須明確，尤其是問(wèn)卷的問(wèn)題需要符合邏輯的排列，通常都是先易后難、先具體后抽象，如果設(shè)計(jì)的問(wèn)題正負(fù)面交叉進(jìn)行，則會(huì)影響到問(wèn)卷的回答效果；問(wèn)卷設(shè)計(jì)的問(wèn)題必須符合被調(diào)查對(duì)象的社會(huì)背景、文化水平等特點(diǎn)，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行調(diào)查，會(huì)對(duì)調(diào)查對(duì)象造成困擾的同時(shí)，影響問(wèn)卷的質(zhì)量；最后，問(wèn)題不宜于過(guò)長(zhǎng)，且應(yīng)便于整理。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)好之后，需要進(jìn)行測(cè)試，看效果的可行性，然后進(jìn)行問(wèn)卷的發(fā)放和調(diào)查。（3）收集數(shù)據(jù)為了科學(xué)有效的對(duì)數(shù)據(jù)調(diào)查工作進(jìn)行收集，問(wèn)卷的調(diào)查通常會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)的輔助來(lái)進(jìn)行電話訪談系統(tǒng)方式，最終完成客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)收集工作。需將事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷、樣本空間等導(dǎo)入電話訪談系統(tǒng)，然后才能隨機(jī)抽取電話號(hào)碼進(jìn)行撥號(hào)。接通后，系統(tǒng)自動(dòng)在電腦屏幕上展示調(diào)查問(wèn)題，當(dāng)調(diào)查對(duì)象回答完一道問(wèn)題之后，計(jì)算機(jī)相應(yīng)系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)錄入調(diào)查對(duì)象的回答答案，并自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到下一題，等全部問(wèn)題按照此類方式回答完畢之后，數(shù)據(jù)庫(kù)也收集到了需要使用到的數(shù)據(jù)。為了保證調(diào)查問(wèn)卷的質(zhì)量，收集到的數(shù)據(jù)還需要后期質(zhì)檢人員進(jìn)行核查。（4）數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析工作主要包括統(tǒng)計(jì)模型的構(gòu)建、分析預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)等，然后評(píng)測(cè)客戶滿意度模型中的因果關(guān)系和結(jié)構(gòu)變量的值。并將收集好的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理歸類，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)，然后分析客戶滿意度模型的數(shù)據(jù)。為了能夠明確客戶滿意度模型中各變量之間的關(guān)系及所占比重，根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)利用lisrel軟件進(jìn)行循環(huán)運(yùn)算，并建構(gòu)相應(yīng)的方程模式，根據(jù)所得的模型參數(shù)判斷模型與數(shù)據(jù)的擬合效果，進(jìn)而預(yù)測(cè)未來(lái)客戶滿意度的走向，并歸納出影響客戶滿意度的主要因素。（5）完成報(bào)告報(bào)告主要依據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型數(shù)據(jù)和變量所得出的影響因素，分析影響通信商競(jìng)爭(zhēng)力的主要原因及存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出相應(yīng)的解決方法，為提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供滿意的對(duì)策。

第3章基于調(diào)查問(wèn)卷的黑龍江聯(lián)通分公司客戶滿意度現(xiàn)狀3.1調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象為黑龍江聯(lián)通客戶，所選擇的調(diào)查樣本則需要符合調(diào)查對(duì)象特點(diǎn)：取最近三個(gè)月沒(méi)有做過(guò)品牌轉(zhuǎn)換的號(hào)碼客戶；②抽取客戶中連續(xù)三個(gè)月平均消費(fèi)在15元以上的如意呼、沃派和本地卡客戶；本抽取中請(qǐng)?zhí)蕹?lián)通內(nèi)部客戶以及代理商客戶，必須為普通用戶；④調(diào)查對(duì)象覆蓋黑龍江聯(lián)通的所有萬(wàn)號(hào)段，且各公司所抽取的樣本號(hào)碼應(yīng)覆蓋所有市區(qū)。3.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)及實(shí)施為了保證訪問(wèn)質(zhì)量，將按照訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘的設(shè)計(jì)原則，將問(wèn)卷設(shè)計(jì)為三個(gè)部分，主要是資費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳及新業(yè)務(wù)三個(gè)方面的問(wèn)題調(diào)查。本次調(diào)查問(wèn)卷主要是電子調(diào)查為主，主要有兩個(gè)途徑，一是電子郵件的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集；二是將問(wèn)卷放在網(wǎng)絡(luò)上，以盡可能的收集黑龍江聯(lián)通客戶的資料及滿意度情況。經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的信息收集，共收集有效問(wèn)卷564份，隨機(jī)抽取560份作為實(shí)際樣本。3.3黑龍江聯(lián)通分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析3.3.1資費(fèi)套餐依據(jù)調(diào)查結(jié)果，黑龍江聯(lián)通2013年總體資費(fèi)套餐滿意度中，本地卡所呈現(xiàn)出的滿意度最高，達(dá)到了74.12%，另外如意呼的客戶滿意度也不錯(cuò)，為71.91%；沃派（62.22）和WCDMA（60.26%）的客戶資費(fèi)套餐滿意度相對(duì)較低，低于本地卡10個(gè)點(diǎn)的客戶滿意度，這點(diǎn)需要引起高度關(guān)注。在資費(fèi)套餐的3個(gè)細(xì)項(xiàng)中（見(jiàn)表1），從聯(lián)通整體上看，“設(shè)計(jì)合理”表現(xiàn)最差，為70.93%；沃派的“設(shè)計(jì)合理”和“宣傳清晰”表現(xiàn)均較差；如意呼品牌上的“宣傳清晰”表現(xiàn)值為62.00%，低于其余2個(gè)細(xì)項(xiàng)。從下表中可以看出，“設(shè)計(jì)合理”是資費(fèi)套餐商業(yè)過(guò)程的短板細(xì)項(xiàng)，需要對(duì)此也引起相應(yīng)的重視。表1黑龍江聯(lián)通資費(fèi)套餐細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)（%）細(xì)項(xiàng)聯(lián)通整體如意呼沃派本地卡設(shè)計(jì)合理70.9367.3562.0076.09設(shè)計(jì)符合您的需求73.0468.0071.4376.09宣傳清晰72.3762.0063.2780.853.3.2營(yíng)業(yè)廳依據(jù)調(diào)查結(jié)果，黑龍江聯(lián)通各品牌中，本地卡客戶的營(yíng)業(yè)廳滿意度表現(xiàn)較好，為80.39%，WCDMA（79.81%）次之；沃派客戶的營(yíng)業(yè)廳滿意度相對(duì)較低，只有69.93%。在營(yíng)業(yè)廳的6個(gè)細(xì)項(xiàng)中（見(jiàn)表2），從聯(lián)通整體表現(xiàn)上來(lái)看，“營(yíng)業(yè)環(huán)境”和“地點(diǎn)方便”兩個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)最好，分別為81.65%和80.12%；而“等候時(shí)間可接受”這一細(xì)節(jié)表現(xiàn)則為64.69%，數(shù)值較低。從各品牌來(lái)看，本地卡品牌高于沃派和如意呼，其中在“營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)”這一細(xì)項(xiàng)上，本地卡客戶的滿意度評(píng)價(jià)為83.33%，其表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于70.77%的如意呼和74.81%的沃派。而從表現(xiàn)性來(lái)看，“等候時(shí)間可接受”均為短板細(xì)節(jié)項(xiàng)目，體現(xiàn)在沃派和如意呼品牌上面顯得更為顯著，值得注意。表2黑龍江營(yíng)業(yè)廳細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)（%）細(xì)項(xiàng)聯(lián)通整體如意呼沃派本地卡地點(diǎn)方便80.1277.7674.8183.33營(yíng)業(yè)環(huán)境81.6580.7783.9781.19等待時(shí)間可接受64.6960.0060.3168.63業(yè)務(wù)辦理快捷78.5770.0076.9283.33營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)75.9270.7767.9483.33最近半年內(nèi)在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障75.8274.6273.0877.453.3.3新業(yè)務(wù)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，在黑龍江聯(lián)通的各品牌業(yè)務(wù)中，沃派的新業(yè)務(wù)對(duì)于客戶而言，其滿意度較好，表現(xiàn)值為75.86%，本地卡則在這方面的表現(xiàn)第二，表現(xiàn)值為74.47%；WCDMA的表現(xiàn)值為66.90%，與沃派的新業(yè)務(wù)滿意度差距較大，接近9個(gè)點(diǎn)的差距，表現(xiàn)值也比較低。在新業(yè)務(wù)的5個(gè)細(xì)項(xiàng)中（見(jiàn)表3），從聯(lián)通整體表現(xiàn)上看，“容易使用”這一細(xì)部的表現(xiàn)最好，為80.86%；74.31%的“開(kāi)通得到您的確認(rèn)”、74.88%的“取消方便”和78.85%的“業(yè)務(wù)符合您的需求”的表現(xiàn)處于中間區(qū)帶；“費(fèi)用合理”為54.42%，其表現(xiàn)最差?？偟膩?lái)看，本地卡的客戶滿意度明顯高于沃派和如意呼，而“費(fèi)用合理”是黑龍江聯(lián)通新業(yè)務(wù)過(guò)程中發(fā)展的短板細(xì)項(xiàng)。表3黑龍江新業(yè)務(wù)細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)（%）細(xì)項(xiàng)聯(lián)通整體如意呼沃派本地卡業(yè)務(wù)符合您的需求78.8574.6573.7582.83容易使用80.8676.0676.8884.69費(fèi)用合理54.4242.9648.4362.24開(kāi)通得到您的確認(rèn)74.3171.1372.5076.53取消方便74.8868.5773.7578.35

第4章黑龍江聯(lián)通分公司客戶滿意度存在問(wèn)題分析根據(jù)滿意度調(diào)查的分析結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)黑龍江聯(lián)通在資費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳、新業(yè)務(wù)的拓展中存在明顯的不足，因而需要采取相應(yīng)的方法來(lái)解決。而客戶的滿意度影響因素又是如何體現(xiàn)的呢？下面將通過(guò)對(duì)黑龍江聯(lián)通分公司營(yíng)業(yè)廳的資費(fèi)計(jì)算、營(yíng)業(yè)廳建設(shè)度以及新業(yè)務(wù)的拓展等問(wèn)題進(jìn)行深入分析，幫助我們了解影響客戶滿意度的具體問(wèn)題所在。4.1資費(fèi)的計(jì)算及溝通不到位通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可知，客戶對(duì)于“資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)合理”、“資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)符合您的需求”和“資費(fèi)套餐宣傳清晰”等的滿意度較低，另外對(duì)于資費(fèi)總體使用的價(jià)格滿意度也比較低。1、資費(fèi)溝通不到位資費(fèi)溝通的問(wèn)題包括事前的業(yè)務(wù)宣傳、銷(xiāo)售中出現(xiàn)的問(wèn)題及服務(wù)溝通、售后的賬單提醒等服務(wù)。大部分用戶由于對(duì)現(xiàn)有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及資費(fèi)套餐的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有形成清晰的認(rèn)識(shí)，還停留在以往的階段，故而容易用以往的眼光來(lái)看待現(xiàn)在的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而產(chǎn)生誤解。另外客戶仍然普遍關(guān)注漫游、單向收費(fèi)等項(xiàng)目，當(dāng)客戶無(wú)法通過(guò)相應(yīng)的渠道了解到資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，他們就會(huì)潛意識(shí)覺(jué)得現(xiàn)在的收費(fèi)同樣過(guò)于高昂。如果客戶本身對(duì)現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解、認(rèn)為資費(fèi)套餐內(nèi)容不全面或無(wú)宣傳、對(duì)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)解釋或介紹表現(xiàn)不滿意等，則很容易降低消費(fèi)的滿意度。另外客戶對(duì)于扣費(fèi)的認(rèn)知有誤也容易影響到客戶滿意度。特別是出賬日的時(shí)候，客戶由于對(duì)使用的賬單詳情并不了解，也不了解扣費(fèi)去向，則很容易認(rèn)為費(fèi)用太高，產(chǎn)生不滿意的心理。再如客戶通常認(rèn)為打完電話就會(huì)立即扣費(fèi)，如果未能及時(shí)扣費(fèi)，之后在沒(méi)有打電話的時(shí)間里產(chǎn)生費(fèi)用，客戶就會(huì)引發(fā)對(duì)通信費(fèi)用的不滿，認(rèn)為被無(wú)故扣費(fèi)了。特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及，手機(jī)的使用者大量增加，GPRS資費(fèi)的問(wèn)題越來(lái)越凸顯，也是消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題。2、多樣化的資費(fèi)套餐由于聯(lián)通市場(chǎng)多年的競(jìng)爭(zhēng)，黑龍江聯(lián)通分公司當(dāng)前的客戶數(shù)量基數(shù)非常龐大，并且各類業(yè)務(wù)名目繁雜，無(wú)法集中管理。另外黑龍江聯(lián)通分公司根據(jù)精準(zhǔn)思維的消費(fèi)模式，設(shè)計(jì)了諸多針對(duì)性的消費(fèi)套餐，如沃派網(wǎng)聊套餐，如意呼46套餐系列，本地卡長(zhǎng)話卡等。2014年初，黑龍江聯(lián)通分公司已經(jīng)擁有231個(gè)套餐，加大了客戶的選擇難度，也讓宣傳難度上升了，讓客戶一度難以選擇最適合自己的套餐，不利于新業(yè)務(wù)的拓展。在一定程度上影響了客戶對(duì)“資費(fèi)設(shè)計(jì)符合您的需求”和“資費(fèi)宣傳清晰”這兩個(gè)消費(fèi)細(xì)部的滿意度。3、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)復(fù)雜當(dāng)前，黑龍江聯(lián)通分公司主要根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)通話時(shí)長(zhǎng)、不同地域及網(wǎng)絡(luò)的通話對(duì)象來(lái)設(shè)計(jì)不同的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，形成了較為復(fù)雜的套餐資費(fèi)樣式，讓客戶對(duì)資費(fèi)設(shè)計(jì)和話費(fèi)賬單產(chǎn)生困難的理解，進(jìn)而降低了客戶對(duì)資費(fèi)設(shè)計(jì)合理的滿意度，不利于提高聯(lián)通的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.2營(yíng)業(yè)廳建設(shè)速度不能滿足客戶的需要由于聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳規(guī)模建設(shè)跟不上，導(dǎo)致客戶經(jīng)常需要排隊(duì)等候，工作效率也會(huì)提不上來(lái)，從而凸顯了建設(shè)度與服務(wù)滿意度之間的矛盾。在營(yíng)業(yè)廳“地點(diǎn)方便、營(yíng)業(yè)環(huán)境、營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)、等候時(shí)間可接受、很少遇到系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)辦理快捷”幾個(gè)細(xì)項(xiàng)中，“等候時(shí)間可接受”是客戶最不滿意的一點(diǎn)，如果處理不好這一點(diǎn)，則會(huì)對(duì)“營(yíng)業(yè)環(huán)境”和“營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)”等細(xì)節(jié)的滿意度也造成相應(yīng)的影響。而在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，需要排較長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)伍，這一原因的形成主要在于以下幾個(gè)方面：現(xiàn)場(chǎng)管理能力不足。如客戶排隊(duì)等候嚴(yán)重時(shí)，調(diào)度人員沒(méi)有能及時(shí)補(bǔ)位；引導(dǎo)員的設(shè)置不夠合理，導(dǎo)致分流能力不足；沒(méi)有積極引導(dǎo)客戶使用自助終端、體驗(yàn)平臺(tái)等，分流有限；旺季和淡季未能有效排班，而僅僅按照平時(shí)規(guī)定的早晚班來(lái)排班，靈活性不足。業(yè)務(wù)流程不夠簡(jiǎn)便。本著保護(hù)客戶利益、避開(kāi)不必要的風(fēng)險(xiǎn)的考慮，部分營(yíng)業(yè)廳自行增加了業(yè)務(wù)規(guī)定外的辦理環(huán)節(jié)，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)辦理手續(xù)復(fù)雜，比如新機(jī)銷(xiāo)售、積分兌換等。另外，營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)要求營(yíng)銷(xiāo)人員捆綁銷(xiāo)售部分業(yè)務(wù)，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)員工作繁忙，無(wú)法臨時(shí)替崗，營(yíng)業(yè)員流動(dòng)性不足，降低了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)效率。資源供給不足。營(yíng)業(yè)廳店面規(guī)模受限、自助終端的配備不合理或者坐席人數(shù)太少等，使?fàn)I業(yè)廳無(wú)法充分滿足客戶的需求，營(yíng)業(yè)廳的規(guī)模建設(shè)也跟不上服務(wù)客戶的需求，營(yíng)業(yè)廳的承載分流能力也不足，容易讓客戶產(chǎn)生差評(píng)的印象。電子渠道分流的功能不足。目前黑龍江省聯(lián)通擁有熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道，營(yíng)業(yè)廳也配備了相應(yīng)的自助設(shè)備。然而，通過(guò)電子渠道辦理業(yè)務(wù)的客戶比例較少，熱線也不足，在營(yíng)業(yè)廳里使用自助設(shè)備的客戶人數(shù)也不多，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作效率產(chǎn)生了影響。4.3對(duì)于新業(yè)務(wù)帶來(lái)的問(wèn)題不能有效處理隨著電子互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的語(yǔ)音收費(fèi)項(xiàng)目的比重在聯(lián)通公司收入中的比重不斷降低，而新業(yè)務(wù)的收入比重卻逐漸增多，這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，它伴隨了“開(kāi)通的得到您的確認(rèn)”、“取消方便”和“費(fèi)用合理”等一系列問(wèn)題的到來(lái)。1、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響新業(yè)務(wù)使用在聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展下，一些新額業(yè)務(wù)需要通過(guò)聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行使用，像手機(jī)上網(wǎng)或者閱讀等，而一旦某一時(shí)段上網(wǎng)人流量過(guò)大，此刻數(shù)據(jù)網(wǎng)管容量又呈現(xiàn)出明顯的不足時(shí)，則會(huì)影響到聯(lián)通新業(yè)務(wù)的使用。2、新業(yè)務(wù)花樣繁多，品質(zhì)參差不齊當(dāng)前，黑龍江聯(lián)通的新業(yè)務(wù)包含手機(jī)上網(wǎng)、短信、彩信、無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部、手機(jī)報(bào)、186手機(jī)郵箱、天氣預(yù)報(bào)等諸多服務(wù)項(xiàng)目。這些新的業(yè)務(wù)花樣繁多，讓客戶眼花繚亂的同時(shí)，也出現(xiàn)了使用頻率低下、計(jì)費(fèi)偶有花生錯(cuò)亂的現(xiàn)象產(chǎn)生。3、新業(yè)務(wù)的捆綁銷(xiāo)售當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)策略中，黑龍江聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳都實(shí)行了買(mǎi)號(hào)入網(wǎng)贈(zèng)送3個(gè)月新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)模式，然后通過(guò)分期返還的方式返還到客戶手機(jī)上，這種方式雖然能給客戶帶來(lái)優(yōu)惠，但讓客戶不容易理解，從而降低了了他們對(duì)“費(fèi)用合理”的滿意度。在實(shí)際的操作過(guò)程中，由于對(duì)營(yíng)業(yè)員監(jiān)管的不到位，考評(píng)體系上也不夠完善，在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，存在個(gè)別營(yíng)業(yè)員為了個(gè)人的業(yè)績(jī)而私自幫客戶開(kāi)通新業(yè)務(wù)的情況。另外，這種捆綁式的銷(xiāo)售，規(guī)定必須達(dá)到一定時(shí)間才能取消，也讓客戶產(chǎn)生不滿情緒，降低對(duì)“取消方便”的感知度。4、手機(jī)上網(wǎng)流量問(wèn)題突出手機(jī)上網(wǎng)流量不夠用或者流量在客戶不知情的情況下產(chǎn)生了巨額消耗，此類現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，也引起了許多客戶的不滿，新聞報(bào)道中也常有報(bào)道出來(lái)。由于客戶對(duì)手機(jī)上網(wǎng)流量的估計(jì)準(zhǔn)確性較差，不像語(yǔ)音業(yè)務(wù)那樣容易把握，因而常常超出使用標(biāo)準(zhǔn)而自己不清楚，而此時(shí)運(yùn)營(yíng)商客服提醒也不到位，容易造成客戶的不滿。第5章增強(qiáng)黑龍江聯(lián)通分公司客戶滿意度的對(duì)策根據(jù)前述分析，本文將黑龍江聯(lián)通未來(lái)需重點(diǎn)改善的商業(yè)過(guò)程鎖定在資費(fèi)、新業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)廳等幾個(gè)重要的商業(yè)過(guò)程，以增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)滿意度。5.1深入開(kāi)展精確營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)資費(fèi)溝通結(jié)合黑龍江聯(lián)通資費(fèi)問(wèn)題點(diǎn)的分析，建議黑龍江聯(lián)通分公司從服務(wù)管理的角度，深入開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式，加強(qiáng)客戶對(duì)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知，加強(qiáng)資費(fèi)的溝通力度，全面掌控客戶使用聯(lián)通業(yè)務(wù)的滿意度情況，統(tǒng)一資費(fèi)的管理，并完善相關(guān)的監(jiān)控、監(jiān)督體系，從而全面提升客戶滿意度。1、對(duì)現(xiàn)有用戶進(jìn)行套餐特征分析，轉(zhuǎn)移不符合用戶特征的資費(fèi)套餐。對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)通過(guò)不斷的實(shí)踐與完善，完善各個(gè)服務(wù)窗口關(guān)于一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的定位模式。并通過(guò)目標(biāo)客戶的電話外呼以及客戶熱線服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)目標(biāo)客戶人群提供合適合理的資費(fèi)套餐?？梢杂枚绦欧绞竭M(jìn)行發(fā)送，以此節(jié)約客戶的資費(fèi)開(kāi)支。例如，可通過(guò)系統(tǒng)分析套餐客戶近期使用的套餐消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而對(duì)其推薦其消費(fèi)相匹配的套餐檔次；對(duì)于諸如本地話音、長(zhǎng)途、漫游等消費(fèi)量較高的非套餐用戶，可推薦用量匹配的套餐；對(duì)于高價(jià)值的客戶或者企業(yè)用戶，甚至可推薦隱性資費(fèi)套餐，或者保證一定的優(yōu)惠給對(duì)方。2、梳理現(xiàn)有的套餐體系，確保套餐的可用性。對(duì)于客戶使用頻率較低的套餐業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，特別是結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶難以理解的套餐業(yè)務(wù)，需要及時(shí)調(diào)整，減少套餐的使用數(shù)量，做到精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，最大效率的提高使用率，減少資源浪費(fèi)。對(duì)于低效的主套餐，可以依據(jù)上線時(shí)長(zhǎng)、存量客戶的多少、是否有更優(yōu)惠的替代方案等進(jìn)行分類處理，剔除掉使用時(shí)間短、存量客戶較低以及對(duì)客戶沒(méi)有吸引力的套餐方案。3、簡(jiǎn)化套餐結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格限制資費(fèi)套餐內(nèi)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)種類和數(shù)量對(duì)營(yíng)銷(xiāo)套餐的配置與分配問(wèn)題需要進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)管理規(guī)范。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)案的服務(wù)要素的審核與相應(yīng)的管理工作，避免出現(xiàn)強(qiáng)行捆綁等行為，這類行為也會(huì)影響客戶的資費(fèi)感知，從而降低客戶的滿意度。對(duì)新入網(wǎng)的客戶需要進(jìn)行密切的關(guān)注，關(guān)注其使用套餐的資費(fèi)情況，并嚴(yán)令禁止?fàn)I業(yè)人員向新入網(wǎng)的客戶推銷(xiāo)捆綁業(yè)務(wù)等，如有發(fā)現(xiàn)強(qiáng)制開(kāi)通或使用的營(yíng)銷(xiāo)行為，需要及時(shí)糾正，保證客戶良好的滿意度。4、加強(qiáng)資費(fèi)溝通，完善客戶接觸點(diǎn)服務(wù)堅(jiān)持客戶導(dǎo)向、重點(diǎn)突出、標(biāo)準(zhǔn)模板等基本原則，對(duì)套餐資費(fèi)的售前、售中以及售后全流程引入資費(fèi)服務(wù)，加強(qiáng)資費(fèi)的管理服務(wù)，并不斷改善資費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，改善客戶對(duì)資費(fèi)的感知度，提升客戶的滿意度。5.2全面提升營(yíng)業(yè)廳渠道，為服務(wù)提升保駕護(hù)航黑龍江聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的滿意度需要圍繞渠道協(xié)同、營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同、支撐協(xié)同和地域協(xié)同等原則，打好服務(wù)基礎(chǔ)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。1、支撐協(xié)同黑龍江聯(lián)通分公司要根據(jù)客戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳的效益評(píng)估、營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理信息、營(yíng)業(yè)廳信息搜集等數(shù)據(jù)進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)，并向社會(huì)公布報(bào)表數(shù)據(jù)，加強(qiáng)透明度管理。全面審核促銷(xiāo)活動(dòng)的辦理流程，精簡(jiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程，給客戶提供最大的便利性。還要全面優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理的界面，保證業(yè)務(wù)辦理操作流程的便捷性。2、渠道協(xié)同黑龍江聯(lián)通分公司可以根據(jù)客戶不同的消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)以及廳內(nèi)營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)的改造和優(yōu)化。如電子渠道非關(guān)鍵的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)100%加載，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的自助專區(qū)服務(wù)建設(shè)，有條件的聯(lián)通分公司還可以設(shè)立全自助的營(yíng)業(yè)廳，最大化的便利客戶。黑龍江聯(lián)通分公司可以在實(shí)現(xiàn)1001011短信評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，將社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量納入酬金池管理，以便服務(wù)質(zhì)量的提升和管理。3、區(qū)域協(xié)同黑龍江聯(lián)通分公司應(yīng)當(dāng)建立解決、回復(fù)以及反饋等處理制度，保證營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升，更加方便快捷的處理全省、全市乃至縣城區(qū)域等的問(wèn)題，提高處理問(wèn)題的工作效率。比如黑龍江可以和邯鄲、邢臺(tái)可以建立為一個(gè)片區(qū)，并在片區(qū)內(nèi)以及片區(qū)外建立定期溝通制度。4、營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同黑龍江聯(lián)通分公司可以加強(qiáng)服務(wù)預(yù)案模版化，客服人員直接參與促銷(xiāo)活動(dòng)策劃，并負(fù)責(zé)客戶服務(wù)預(yù)案的審核。促銷(xiāo)活動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳同步100%開(kāi)展，且實(shí)物贈(zèng)送與業(yè)務(wù)辦理分離。有條件分公司，促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)約辦理。還要建立營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)布審核制度，單筆業(yè)務(wù)辦理超過(guò)十分鐘不予上線，促銷(xiāo)活動(dòng)至少實(shí)現(xiàn)一種電子渠道辦理。5.3提升新業(yè)務(wù)品質(zhì)，開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)模式提升黑龍江聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的新業(yè)務(wù)品質(zhì)和透明消費(fèi)的力度，加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的宣傳普及力度，加強(qiáng)相關(guān)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際情況轉(zhuǎn)變新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。1、提升新業(yè)務(wù)品質(zhì)①以開(kāi)展新業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量大會(huì)為基礎(chǔ)，全面改善手機(jī)電視、手機(jī)報(bào)、校信通、農(nóng)信通等新業(yè)務(wù)的質(zhì)量，對(duì)影響客戶感知的關(guān)鍵指標(biāo)，包括業(yè)務(wù)的訂購(gòu)及退購(gòu)等進(jìn)行高度關(guān)注。對(duì)于客戶接收、登陸成功率、時(shí)長(zhǎng)等業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性指標(biāo)也需要引起全面的重視。以此來(lái)建立一套提升全省產(chǎn)品質(zhì)量的工作機(jī)制和評(píng)價(jià)規(guī)范，并最終提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，更好的開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。②加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，對(duì)于新業(yè)務(wù)上線、FAQ更新及客服手冊(cè)更新等信息，及時(shí)培訓(xùn)坐席人員的工作能力和業(yè)務(wù)拓展的能力。③對(duì)新業(yè)務(wù)的宣傳力度要加強(qiáng)。通過(guò)短信、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道向客戶普及新業(yè)務(wù)，讓客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清楚明白，增強(qiáng)客戶的感知度。④加強(qiáng)公司內(nèi)部的員工的溝通工作，防止因?yàn)闇贤ú粫骋l(fā)或加劇產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題。組建跨部門(mén)的提升團(tuán)隊(duì)，明確分工、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、共同推進(jìn)。⑤啟動(dòng)不規(guī)范增值業(yè)務(wù)的訂購(gòu)清理工作。如果經(jīng)過(guò)查實(shí)，發(fā)現(xiàn)有強(qiáng)行捆綁的訂購(gòu)關(guān)系，或者訂購(gòu)客戶信息未能及時(shí)記錄，均主動(dòng)取消業(yè)務(wù)訂購(gòu)的關(guān)系。重點(diǎn)清理4個(gè)月以上未有任何使用記錄的客戶，如手機(jī)游戲包、手機(jī)證券、全網(wǎng)手機(jī)報(bào)等。對(duì)不能確認(rèn)是否為客戶主動(dòng)訂購(gòu)的，需要提前與客戶進(jìn)行溝通是否取消等事宜，以便推廣透明消費(fèi)力度的增強(qiáng)。2、轉(zhuǎn)變新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式可以通過(guò)優(yōu)化新入網(wǎng)新業(yè)務(wù)包操作等方式轉(zhuǎn)變新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)模式，重點(diǎn)改進(jìn)開(kāi)通告知、客戶體驗(yàn)新業(yè)務(wù)時(shí)期有效引導(dǎo)、到期挽留及正向確認(rèn)等環(huán)節(jié)。也可以通過(guò)對(duì)客戶提供一些優(yōu)惠項(xiàng)目，如從“等額減免”改為“直接減免為零”，完善店員積分制度、終端區(qū)的獎(jiǎng)勵(lì)制度等，減少捆綁疊加銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)模式。讓客戶便于理解的同時(shí)，也能提高新業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展效率。建立新業(yè)務(wù)到期的處理工作機(jī)制，制定相應(yīng)的工作處理模板，由營(yíng)銷(xiāo)接口人定期確認(rèn)更新開(kāi)展到期的每月提醒服務(wù)。通過(guò)“支撐定期提供反饋+營(yíng)銷(xiāo)接口人確認(rèn)”的工作模式，每月開(kāi)展到期的處理工作。全面提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行新業(yè)務(wù)的自動(dòng)提醒功能，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始之前完善相關(guān)的系統(tǒng)配置。結(jié)束語(yǔ)由于電信企業(yè)的多次重組，在擴(kuò)大了各大電信運(yùn)營(yíng)商的規(guī)模的同時(shí)，也給他們帶來(lái)了更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，以往以企業(yè)為競(jìng)爭(zhēng)中心的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楦?jìng)爭(zhēng)中心的運(yùn)營(yíng)模式?；诂F(xiàn)有的發(fā)展背景，對(duì)于客戶滿意度的調(diào)查及研究的意義顯得尤為重要，能否探索出一條簡(jiǎn)單的、實(shí)用的、準(zhǔn)確的客戶滿意度測(cè)評(píng)方法，將會(huì)對(duì)提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力與利潤(rùn)率帶來(lái)更大的影響，而首先要做的，就是提出合理的解決方法，進(jìn)而提升運(yùn)營(yíng)商的客戶滿意度。基于上述背景，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，本文選取了黑龍江聯(lián)通分公司開(kāi)展了滿意度的測(cè)評(píng)研究，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)黑龍江聯(lián)通分公司當(dāng)前出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了研究與探討，找出了影響黑龍江聯(lián)通各環(huán)節(jié)的短板所在，并提出了合理的改進(jìn)建議。

附錄《黑龍江聯(lián)通分公司客戶滿意度調(diào)查》尊敬的黑龍江聯(lián)通分公司客戶：你好！本此調(diào)查問(wèn)卷旨在調(diào)查您對(duì)黑龍江聯(lián)通分公司相關(guān)服務(wù)的滿意情況，以更好的提升您的服務(wù)體驗(yàn)。本次調(diào)查采取不記名的方式，并且只用做本次研究，絕不用做其他用途（10分為最好，1分最差），謝謝你的配合！一、產(chǎn)品和服務(wù)的整體質(zhì)量1、總體而言，你會(huì)怎樣評(píng)價(jià)我國(guó)聯(lián)通提供的產(chǎn)品和服務(wù)的整體質(zhì)量呢？A、非常好B、很好C、好D、一般E、差2、那么，你會(huì)打幾分？○1○2○3○4○5○6○7○8○9○103、對(duì)黑龍江聯(lián)通通信服務(wù)，你會(huì)打幾分？○1○2○3○4○5○6○7○8○9○10二、資費(fèi)套餐1、您對(duì)我國(guó)聯(lián)通目前提供給您的資費(fèi)套餐的整體滿意程度是怎樣的呢?○非常滿意○很滿意○滿意○一般○不滿意2、那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢?10分非常好，1分非常差?！?○2○3○4○5○6○7○8○9○10具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)我國(guó)聯(lián)通的資費(fèi)套餐在以下各方面的表現(xiàn)呢?3、資費(fèi)設(shè)計(jì)合理○非常好○很好○好○一般○差4、資費(fèi)宣傳清晰○非常好○很好○好○一般○差5、套餐設(shè)計(jì)符合需求○非常好○很好○好○一般○差6、總體而言，您會(huì)覺(jué)得我國(guó)聯(lián)通的總體價(jià)格水平是：○價(jià)格很低○價(jià)格低○價(jià)格一般○價(jià)格高○價(jià)格很高7、您如何評(píng)價(jià)我國(guó)聯(lián)通的整體價(jià)格水平和其他聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度呢?您認(rèn)為是：○遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他○低于其他○與其他差不多○高于其他○遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他三、營(yíng)業(yè)廳1、您最近半年有沒(méi)有曾經(jīng)去過(guò)我國(guó)聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳呢?○有○否2、