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資訊配件有限公司業(yè)務(wù)部教肓訓(xùn)練課程

----基本商務(wù)禮儀課程概要一;電話禮儀知識(shí)二;使工作順利的電話術(shù)

三;E-mail禮儀知識(shí)四;目前郵件使用中常見的錯(cuò)誤五;拜訪與接待禮儀知識(shí)六;實(shí)例演練七;結(jié)束語一;電話禮儀知識(shí)(一)重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開,對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說:“你好,這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。一;電話禮儀知識(shí)(二)要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。一;電話禮儀知識(shí)(三)清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。

一;電話禮儀知識(shí)(四)迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì)十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

一;電話禮儀知識(shí)

(五)認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于5WIH技巧。

一;電話禮儀知識(shí)(六)了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由,避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對(duì)方來電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

一;電話禮儀知識(shí)(七)掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

隨著生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

二、使工作順利的電話術(shù)

(一)遲到、請(qǐng)假由自己打電話;(二)外出辦事,隨時(shí)與單位聯(lián)系;(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);(五)用傳真機(jī)傳送文件后,以電話聯(lián)絡(luò);(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;(七)借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話,一般不要超過十分鐘。遇特殊情況,非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí),應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

三;E-mail禮儀知識(shí)隨著因特網(wǎng)和電子郵件在商務(wù)領(lǐng)域中的普及應(yīng)用,電子郵件禮儀已經(jīng)成為商務(wù)禮儀的一部分,并且對(duì)于客戶關(guān)系成敗的影響日益顯著。如何寫好一封商務(wù)電子郵件呢?

三;E-mail禮儀知識(shí)

1)注意措辭:你也許認(rèn)為自己的郵件淺顯易懂,但是有時(shí)侯卻遭到誤解。簡(jiǎn)單明了的郵件可以使你節(jié)省打電話發(fā)傳真澄清郵件意義的時(shí)間。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真撰寫,向他人發(fā)送的電子郵件,一定要精心構(gòu)思,若是隨想隨寫,是既不尊重對(duì)方,也不尊重自己的。在撰寫電子郵件時(shí),下面三點(diǎn)尤其必須注意。一是主題要明確。一個(gè)電子郵件,大都只有一個(gè)主題,并且往往需要在前注明。若是將其歸納得當(dāng),收件人見到它便對(duì)整個(gè)電子郵件一目了然了。

二是語言要流暢。電子郵件要便于閱讀,就要以語言流暢為要。盡量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時(shí),則最好標(biāo)明出處,以便收件人核對(duì)。

三是內(nèi)容要簡(jiǎn)潔。時(shí)間極為寶貴,所以電子郵件的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要,愈短愈好。

三;E-mail禮儀知識(shí)

2),電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用。在信息社會(huì)中,任何人的時(shí)間都是無比珍貴的。對(duì)商界人士來講,這一點(diǎn)就顯得更加重要了。所以有人才會(huì)說:“在商務(wù)交往中要尊重一個(gè)人,首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間?!辈贿^一般而言,收到他人的重要電子郵件后,即刻回復(fù)對(duì)方一下,往往還是必不可少的。

三;E-mail禮儀知識(shí)

3)不要“惹火”收件人:如果使用含有敵意的詞句或者批評(píng)的語氣(電郵禮儀中稱之為“火焰”),你會(huì)“惹火”對(duì)方并且造成糟糕的局面。電子郵件不是大家“筆伐”的工具,如果有問題,與對(duì)方當(dāng)面解決。

三;E-mail禮儀知識(shí)

4)不要發(fā)送私人或者機(jī)密郵件:即使你選擇“永久刪除”,許多軟件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)仍然可以訪問硬盤上備份的信息。在你發(fā)送以前,仔細(xì)考慮如果別人(比如老板)看到這封信會(huì)發(fā)生什么情況。你當(dāng)然不想老板看到你的私人郵件或者冒著泄露客戶機(jī)密的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)送機(jī)密郵件。四;目前郵件使用中常見的錯(cuò)誤1)用郵件發(fā)泄情緒,吵架---

大家思考,這樣對(duì)自己有何好處?會(huì)有什么結(jié)果?2)主旨不明確,郵件內(nèi)容不通順,要人猜---3)收件人與抄送人分不清---

收件人是要處理事情的人抄送人是要知道這件事件的人4)結(jié)束語運(yùn)作不當(dāng)下對(duì)上的結(jié)束語:呈閱呈請(qǐng)指示供您參考等上對(duì)下的結(jié)束語:請(qǐng)知悉請(qǐng)執(zhí)行請(qǐng)照辦大家找一找,自己平常是否有用錯(cuò)的地方?5)濫用???/!!!這有惹火的嫌疑---6)溝通最好面對(duì)面或電話,不要用郵件溝通,郵件可在雙方達(dá)成共識(shí)后,發(fā)出以示雙方確認(rèn)結(jié)論,避免出現(xiàn)郵來郵去,公說公理、婆說婆理的郵件---

五;拜訪與接待禮儀知識(shí)拜訪和接待是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié)。

一、拜訪禮儀:

1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定,以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。

2、進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下。后來的客人到達(dá)時(shí),先到的客人應(yīng)該站起來,等待介紹。

3、拜訪時(shí)應(yīng)有禮,告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別,說“再見”、“謝謝”;主人相送時(shí),應(yīng)說“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。五;拜訪與接待禮儀知識(shí)二、接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。(二)客人到來時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

五;拜訪與接待禮儀知識(shí)(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,到達(dá)時(shí),接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。

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