客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理概述2客戶關(guān)系管理

來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載3一個(gè)關(guān)于客戶關(guān)系管理（）的案例……4客服：「東東披薩店，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您服務(wù)?」顧客：「你好，我想要………」客服：「先生，請(qǐng)把您的會(huì)員卡號(hào)碼告訴我?！诡櫩停骸膏?！請(qǐng)等等，?！?客服：「陳先生您好，您是住在泉州街一號(hào)二樓，您家是，您的公司是，您的行動(dòng)是。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是用哪一個(gè)呢?」顧客：「我家，為什么你知道我所有的號(hào)碼?」客服：「陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī)系統(tǒng)?！?顧客：「我想要一個(gè)海鮮匹薩……」客服：「陳先生，海鮮匹薩不適合您。」顧客：「為什么?」客服：「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄，您有高血壓和膽固醇偏高?！诡櫩停骸改恰銈冇惺裁纯梢酝扑]的?」客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩?！诡櫩停骸改阍趺粗牢視?huì)喜歡吃這種的?」客服：「喔！您上星期一在上海圖書(shū)館借了一本《低脂健康食譜》?！?顧客：「哎呀！好……我要一個(gè)家庭號(hào)特大匹薩，要多少錢(qián)?」客服：「嗯，這個(gè)足夠您一家十口吃，六百九十九元?！诡櫩停骸缚梢运⒖▎?」客服：「陳先生，對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬(wàn)四千八百零七元，而且還不包括房貸利息?！诡櫩停骸膏?！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢(qián)?！箍头骸戈愊壬鶕?jù)您的記錄，您已經(jīng)超過(guò)今日提款機(jī)提款限額。」8顧客：「算了！你們直接把匹薩送來(lái)吧，我這里有現(xiàn)金。你們多久會(huì)送到?」客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車(chē)來(lái)?！诡櫩停骸甘裁?你怎么知道我不是開(kāi)車(chē)來(lái)」客服：「根據(jù)『系統(tǒng)』記錄，您有一輛摩托車(chē)，車(chē)號(hào)是。」顧客：「……＃$^$^※！」9客服：「陳先生，請(qǐng)您說(shuō)話客氣一點(diǎn)。您在年月日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。」顧客：「………………」客服：「請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎?」顧客：「沒(méi)有了，是不是有送三罐可樂(lè)?」客服：「是的！不過(guò)根據(jù)『系統(tǒng)』記錄，您有糖尿病…………」顧客：「………………」暈倒！10從這個(gè)笑話中我們能對(duì)有哪些看法？11第一講

客戶關(guān)系管理概述12本節(jié)主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理的驅(qū)動(dòng)因素的含義客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值客戶關(guān)系管理在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)小結(jié)13客戶關(guān)系管理的驅(qū)動(dòng)因素需求的拉動(dòng)技術(shù)的推動(dòng)管理觀念的更新14需求的拉動(dòng)在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量，供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有潛力可挖。而客戶關(guān)系管理將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。15技術(shù)的推動(dòng)信息與通訊技術(shù)的發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)、商業(yè)的影響

信息與通訊技術(shù)新的客戶管理以及客戶關(guān)系管理方法變化的經(jīng)濟(jì)變化的商業(yè)推動(dòng)推動(dòng)需要需要需要16信息與通訊技術(shù)對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的影響信息與通訊技術(shù)對(duì)商業(yè)環(huán)境的影響營(yíng)銷(xiāo)方式的變化新經(jīng)濟(jì)中變化的力量技術(shù)的推動(dòng)17技術(shù)的推動(dòng)

新經(jīng)濟(jì)中變化的力量.變化的客戶行為與期望值.新的競(jìng)爭(zhēng)力量服務(wù)期望值時(shí)間網(wǎng)絡(luò)電視Internet呼叫中心郵件零售數(shù)字交易客戶直銷(xiāo)客戶傳統(tǒng)渠道客戶.變化給組織的壓力18技術(shù)的推動(dòng)企業(yè)組織的外部與內(nèi)部環(huán)境的變化對(duì)企業(yè)自身的沖擊首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。其次，企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。從傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式向數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)方向的轉(zhuǎn)變19管理觀念的更新“以客戶為中心”20產(chǎn)品中心制與客戶中心制的區(qū)別產(chǎn)品中心制客戶中心制盡力爭(zhēng)取更多的客戶發(fā)現(xiàn)客戶最有可能購(gòu)買(mǎi)的東西盡力爭(zhēng)取讓客戶多買(mǎi)竭力找出哪些客戶對(duì)公司最有價(jià)值著眼于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)著眼于滿足客戶需求根據(jù)既定方針或預(yù)先安排行動(dòng)根據(jù)實(shí)時(shí)反饋信息行動(dòng)依靠銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售、客戶服務(wù)代表解決投訴銷(xiāo)售和服務(wù)不分家從每筆銷(xiāo)售中獲得收入和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)從每筆銷(xiāo)售中獲得收入和客戶數(shù)據(jù)銷(xiāo)售公司想賣(mài)的產(chǎn)品銷(xiāo)售客戶需要的產(chǎn)品21.“以客戶為中心”是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念上的一大飛躍其一、它不再以自身的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)來(lái)看待市場(chǎng)，不再把客戶作為自己的銷(xiāo)售對(duì)象，而是“以客戶為中心”，把客戶作為企業(yè)的資源。其二、“客戶滿意”的營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)思想成為企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)綱領(lǐng)。管理觀念的更新22.

“以客戶為中心”使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)手段發(fā)生革命性的變化從原來(lái)的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，做到站在顧客的立場(chǎng)上，從顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，研究產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)，以確保產(chǎn)品符合顧客的需求。優(yōu)惠的價(jià)格與靈活多樣的促銷(xiāo)方式不再是主要的經(jīng)營(yíng)手段，它通過(guò)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主要的經(jīng)營(yíng)手段。“人性化”的服務(wù)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。管理觀念的更新23.

“以客戶為中心”使企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的最終目的發(fā)生了質(zhì)變?cè)?以市場(chǎng)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的最終目是淺層次的，被動(dòng)地滿足客戶需求，其目的只要客戶愿意購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品就算完成使命。而“以客戶為中心”

的經(jīng)營(yíng)理念卻不同，它的最終目的不僅僅是客戶的一次購(gòu)買(mǎi)，而是通過(guò)企業(yè)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶滿意度，提高忠誠(chéng)度，最終達(dá)到留住客戶，挖掘客戶的終身價(jià)值。管理觀念的更新24的含義作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì)給出的定義如下：是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。(’’)。25的含義定義：“是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度?！倍x：“是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。”定義：“指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的?！?6的含義目的：提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。前提：滿足客戶需求。條件：運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程。方法：密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度。內(nèi)容：分析、選擇、獲得、維系和提升客戶。27的含義的另類(lèi)詮釋蓋洛普()定義為：策略管理28能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值*以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站*客戶滿意度如果有了的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。–*一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。–*的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。–*的認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。–29能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值*根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加，顧客的滿意度增加，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低，銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加。*爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的倍。30客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？銷(xiāo)售銷(xiāo)售力量自動(dòng)化（，）營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊客戶服務(wù)與支持呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)、、網(wǎng)絡(luò)的集成31供應(yīng)源需求源原輔料供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商間接客戶直接客戶企業(yè)SRM