站房工程應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!站房工程應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡1、焊工必須經(jīng)考試合格并取得合格證書(shū)。持證焊工必須在其考試合格項(xiàng)目及其認(rèn)可范圍內(nèi)施焊。

2、t形接頭、十字接頭、角接接頭等要求熔透的對(duì)接和角對(duì)接組合焊縫，其焊腳尺寸不應(yīng)小于t/4。

3、焊縫表面不得有裂紋、焊瘤等缺陷。一二級(jí)焊縫不得有表面氣孔、夾渣、弧坑裂紋、電弧擦傷等缺陷。且一級(jí)焊縫不得有咬邊、未焊滿、根部收縮等缺陷。

4、焊縫感觀應(yīng)達(dá)到。外形均勻、成型較好，焊道與焊道、焊道與基本金屬間過(guò)渡較平滑，焊渣和飛濺物基本清除干凈。

5、焊成凹形的角焊縫，焊縫金屬與母材間應(yīng)平緩過(guò)渡；加工成凹形的角焊縫，不得在其表面留下切痕。

6、一級(jí)焊縫探傷比例100％。二級(jí)焊縫探傷比例20％。

7、探傷長(zhǎng)度不得小于200mm，不足200mm時(shí)，應(yīng)對(duì)整條焊縫進(jìn)行探傷。

構(gòu)件焊接安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、安全第一，預(yù)防為主，全體職工必須牢固樹(shù)立安全觀念。

2、電焊工必須熟練、掌握安全技術(shù)和規(guī)章及各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。

3、嚴(yán)格穿戴好各類(lèi)勞保用品，破損的必須及時(shí)更換或申領(lǐng)新的勞動(dòng)保護(hù)用品。

4、操作前必須檢查焊接設(shè)備，電焊線是否完好，發(fā)現(xiàn)破損的應(yīng)及時(shí)修理或更換。

5、在高空作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁將電焊線纏繞在身上，同時(shí)必須系扣牢安全保險(xiǎn)帶。

6、嚴(yán)禁在易燃、易爆物品的附近焊接。

7、焊接接地線和焊線嚴(yán)禁搭在氣瓶、管道、軌道上作業(yè)。

8、在容器內(nèi)部或及小的窗室內(nèi)焊接時(shí)，必須采用通風(fēng)設(shè)實(shí)施。

9、嚴(yán)格執(zhí)行焊接“十不焊”的規(guī)定。

放樣、號(hào)料應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、號(hào)料的母材必須平直無(wú)損傷及其它缺陷，否則應(yīng)先矯正或剔除。

2、號(hào)料前必須了解原材材質(zhì)及規(guī)格，檢查原材料的質(zhì)量。不同規(guī)格、不同材質(zhì)的零件應(yīng)分別號(hào)料，并依據(jù)先大后小的原則依次號(hào)料。

3、準(zhǔn)備好做樣板、樣桿的材料，樣板一般用0.5～0.75mm的鐵皮或塑料板制作。樣桿一般用鐵皮或扁鐵制作，當(dāng)長(zhǎng)度較短時(shí)可用木尺桿。

4、樣板樣桿上應(yīng)用油漆寫(xiě)明加工號(hào)、構(gòu)件編號(hào)、規(guī)格，同時(shí)標(biāo)注上孔直徑、工作線、彎曲線等各種加工符號(hào)。

5、本次號(hào)料后的剩余材料應(yīng)進(jìn)行余料標(biāo)識(shí)，包括余料編號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)及爐批號(hào)等，以便于余料的再次使用。

6、放樣和號(hào)料應(yīng)預(yù)留焊接收縮量（包括現(xiàn)場(chǎng)焊接收縮量）及切割、銑端等需要的加工余量。

7、矩形樣板號(hào)料，要檢查原材料鋼板兩邊是否垂直，如果不垂直則要畫(huà)好垂直線后再進(jìn)行號(hào)料。

放樣、號(hào)料安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、安全第一，預(yù)防為主，全體職工必須牢固樹(shù)立安全觀念。

2、放樣工必須熟練、掌握安全技術(shù)和規(guī)章及各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。

3、嚴(yán)格穿戴好各類(lèi)勞保用品，破損的必須及時(shí)更換或申領(lǐng)新的勞動(dòng)保護(hù)用品。

4、所用電器設(shè)備必須檢查其工作狀態(tài)和接電保護(hù)設(shè)備。

切割、下料應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、鋼材切割面或剪切面應(yīng)無(wú)裂紋、夾渣、分層和不大于1mm的缺棱；

2、鋼板厚度在12mm以下的直線性切割，常采用剪切下料。氣割多數(shù)用于帶曲線的零件或厚鋼板的切割。各類(lèi)型鋼，以及鋼管等的下料，通常采用鋸割，但一些中小型的角鋼和圓鋼等，常常也采用剪切或氣割的方法。等離子切割主要用于不易氧化的不銹鋼材料以及有色金屬如銅或鋁等的切割。

3、氣割前，應(yīng)去除鋼材表面的污垢、油脂，并在下面留出一定空間，以利于熔渣的吹出。

4、保持氣壓穩(wěn)定、不漏氣.

5、為防止氣割變形，操作中應(yīng)遵循已下原則。大型工件的切割，應(yīng)先從短邊開(kāi)始；在鋼板上切割不同尺寸的工件時(shí)，應(yīng)靠邊靠角，合理布置，先割大件后割小件；在鋼板上切割形狀不同的工件時(shí)，應(yīng)先割較復(fù)雜的后割較簡(jiǎn)單的；窄長(zhǎng)條形的切割，應(yīng)采用兩長(zhǎng)邊同時(shí)切割的方法，以防止產(chǎn)生旁彎。

切割、下料安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、安全第一，預(yù)防為主，全體職工必須牢固樹(shù)立安全觀念。

2、切割工必須熟練、掌握安全技術(shù)和規(guī)章及各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。

3、嚴(yán)格穿戴好各類(lèi)勞保用品，破損的必須及時(shí)更換或申領(lǐng)新的勞動(dòng)保護(hù)用品。

4、切割工具必須保證完好狀態(tài)下使用，經(jīng)常檢查氧、乙炔管、割刀是否漏氣；電源線、插頭是否漏電；氣管、接頭是否漏氣，發(fā)現(xiàn)有破損時(shí)應(yīng)立即修理或更換。

5、嚴(yán)禁在易燃、易爆物品的附近切割。

6、堅(jiān)決禁止用氧氣、乙炔氣吹風(fēng)。

矯正和成型應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、碳素鋼在環(huán)境溫度低于－16℃、低合金鋼在環(huán)境溫度低于－12℃時(shí)，不應(yīng)進(jìn)行冷矯正和冷彎曲；

2、當(dāng)零件采用熱加工成型時(shí)，加熱溫度應(yīng)控制在900～1000℃；碳素鋼和低合金鋼在溫度分別下降到700℃和800℃之前，應(yīng)結(jié)束加工；低合金鋼應(yīng)自然冷卻。

3、矯正后的鋼材表面，不應(yīng)有明顯的凹面或損傷，劃痕深度不得大于0.5mm，且不應(yīng)大于該鋼材厚的負(fù)允許偏差的1/2；

4、冷矯正和冷彎曲的最小曲率半徑和最大彎曲矢高應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定；

5、鋼材矯正后的允許偏差應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定。

矯正和成型安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、安全第一，預(yù)防為主，全體職工必須牢固樹(shù)立安全觀念。

2、切割工必須熟練、掌握安全技術(shù)和規(guī)章及各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。

3、嚴(yán)格穿戴好各類(lèi)勞保用品，破損的必須及時(shí)更換或申領(lǐng)新的勞動(dòng)保護(hù)用品。

4、矯正工具必須保證完好狀態(tài)下使用，經(jīng)常檢查氧、乙炔管、噴嘴是否漏氣；電源線、插頭是否漏電；氣管、接頭是否漏氣，發(fā)現(xiàn)有破損時(shí)應(yīng)立即修理或更換。

5、嚴(yán)禁在易燃、易爆物品的附近矯正。

6、堅(jiān)決禁止用氧氣、乙炔氣吹風(fēng)。

邊緣加工應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、氣割或機(jī)械剪切的零件，需要進(jìn)行邊緣加工時(shí)，其刨削量不應(yīng)小于2.0mm。

2、邊緣加工允許偏差應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定。

3、氣割的零件，當(dāng)需要消除影響區(qū)進(jìn)行邊緣加工時(shí)，最少加工余量為2.0mm。

4、機(jī)械加工邊緣的深度，應(yīng)能保證把表面的缺陷清除掉，但不能小于2.0mm，加工后表面不應(yīng)有損傷和裂縫，在進(jìn)行砂輪加工時(shí)，磨削的痕跡應(yīng)當(dāng)順著邊緣。

5、碳素結(jié)構(gòu)鋼的零件邊緣，在手工切割后，其表面應(yīng)做清理，不能有超過(guò)1.0mm的不平度。

6、構(gòu)件的端部支承邊要求刨平頂緊和構(gòu)件端部截面精度要求較高的，都要刨邊或銑邊。

7、零件邊緣進(jìn)行機(jī)械自動(dòng)切割和空氣電弧切割之后，其切割表面的平面度都不能超過(guò)1.0mm。主要受力構(gòu)件的自由邊，在氣割后需要刨邊或銑邊的加工余量，每側(cè)至少2mm，應(yīng)無(wú)毛刺等缺陷。柱端銑后頂緊接觸面應(yīng)有75%以上的面積緊貼，用0.3mm塞尺檢查，其塞入面積不得大于25%，邊緣間隙也不應(yīng)大于0.5mm。邊緣加工安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、操作工必須熟練、掌握安全技術(shù)和規(guī)章及各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。

2、嚴(yán)格穿戴好各類(lèi)勞保用品，破損的必須及時(shí)更換或申領(lǐng)新的勞動(dòng)保護(hù)用品。

3、使用氣割和氣刨工具時(shí)必須保證完好狀態(tài)下使用，經(jīng)常檢查氧、乙炔管、噴嘴是否漏氣；電源線、插頭是否漏電；氣管、接頭是否漏氣，發(fā)現(xiàn)有破損時(shí)應(yīng)立即修理或更換。

4、嚴(yán)禁在易燃、易爆物品的附近操作。

5、堅(jiān)決禁止用氧氣、乙炔氣吹風(fēng)。

6、使用機(jī)械切割時(shí)，應(yīng)檢查機(jī)械的工作狀態(tài)和機(jī)械用電安全。

打磨應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、在使用打磨機(jī)前，首先要檢查打磨機(jī)的電源線是否完好，使用的工具是否配套、規(guī)格是否配套。

2、檢查電源開(kāi)關(guān)是否靈敏。

3、輪罩是否有一種保護(hù)裝置，是否有松動(dòng)或有撞擊聲。

4、整個(gè)打磨機(jī)的裝置是否緊固。

5、認(rèn)真檢查砂輪片是否有破損、缺陷、失圓、不平整等現(xiàn)象。

6、進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，在開(kāi)研磨作業(yè)負(fù)前，機(jī)器應(yīng)在安全地區(qū)進(jìn)行試運(yùn)，以確認(rèn)裝配是否正確以及砂輪是否無(wú)顯著缺陷。

7、檢查主軸鎖定裝置，在打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)之前，按兩、三下鎖定銷(xiāo)，檢查鎖定銷(xiāo)是否被解開(kāi)。

打磨安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、在作業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)被磨的區(qū)域進(jìn)行清理雜物，保持良好的環(huán)境，防止有撞擊。

2、謹(jǐn)防觸電事故，應(yīng)注意避免身體同地面上的物體接觸。

3、不得使勁用力推壓，防止砂輪片受損彈出，砂輪片與被磨物件的角度為15~30°。

4、打磨時(shí)，防止松散的衣角、頭發(fā)、首飾類(lèi)卷入。

5、打磨時(shí)，腳必須站穩(wěn)，身體姿勢(shì)要保持平衡。

6、打磨時(shí)，必須戴安全防護(hù)眼鏡和口罩，防止鐵屑或灰塵吸入和飛射，更防止砂輪片飛出撞擊。

7、打磨時(shí)，遇到固定雜物、夾角、夾籠、空間狹小處不得鎖定開(kāi)關(guān)保險(xiǎn)，雙手必須抓緊打磨機(jī)，身體要偏離危險(xiǎn)區(qū)域。

8、打磨機(jī)插頭插上電源前必須檢查開(kāi)關(guān)是否切斷。

制孔應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、a、b級(jí)螺栓孔應(yīng)具有h12的精度，孔壁表面粗糙度ra不應(yīng)大于12.5um，c級(jí)螺栓孔壁表面粗糙度ra不應(yīng)大于25um，其允許誤差應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定。

2、螺栓孔孔距的允許偏差應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定。

3、螺栓孔孔距的允許偏差超過(guò)規(guī)定時(shí)，應(yīng)采用與母材材質(zhì)相匹配的焊條補(bǔ)焊后重新制孔。

4、鉆孔前，一是要磨好鉆頭，二是要合理地選擇切屑余量。

5、制成的螺栓孔，應(yīng)為正圓柱形，并垂直于所在位置的鋼材表面，傾斜度應(yīng)小于1/20，其孔周邊應(yīng)無(wú)毛刺，破裂，喇叭口或凹凸的痕跡，切削應(yīng)清除干凈。

制孔安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、操作工必須熟練、掌握安全技術(shù)和規(guī)章及各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。

2、嚴(yán)格穿戴好各類(lèi)勞保用品，破損的必須及時(shí)更換或申領(lǐng)新的勞動(dòng)保護(hù)用品。

3、使用機(jī)械制孔時(shí)，應(yīng)檢查機(jī)械的工作狀態(tài)和機(jī)械用電安全。

組裝應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、組裝前零部件連接接觸面和沿焊縫邊緣每邊30～50mm范圍內(nèi)的鐵銹、毛刺、污垢、冰雪等應(yīng)清除干凈。

2、板材、型材的拼接應(yīng)在組裝前進(jìn)行，以便減少構(gòu)見(jiàn)的焊接殘余應(yīng)力，保證產(chǎn)品的制作質(zhì)量；構(gòu)件的隱蔽部位應(yīng)提前進(jìn)行涂裝。

3、焊接連接組裝的允許偏差應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定。

4、頂緊接觸面應(yīng)有75％以上的面積緊貼。

5、桁架結(jié)構(gòu)桿件軸線交點(diǎn)錯(cuò)位的允許偏差不得大于3.0mm。

6、放拼裝胎時(shí)放出收縮量，l≤24m時(shí)放5mm，l＞24m時(shí)放8mm。

組裝安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、安全生產(chǎn)，人人有責(zé)；必須樹(shù)立安全第一的生產(chǎn)觀念。

2、熟悉、掌握并嚴(yán)格遵守技術(shù)操作規(guī)程和各項(xiàng)安全規(guī)章制度。

3、認(rèn)真穿戴好防護(hù)勞動(dòng)用品，保護(hù)自己不被外力傷害。

4、高空作業(yè)時(shí)，須系好安全帶，操作中要做好各類(lèi)安全防護(hù)工作。

5、搭設(shè)腳手架須牢固，嚴(yán)禁使用油桶油漆桶，油漆桶搭建腳手架。

6、生產(chǎn)工具必須保證完好狀態(tài)下使用，經(jīng)常檢查氧、乙炔管、割刀是否漏氣；電源線、插頭是否漏電；氣管、接頭是否漏氣，發(fā)現(xiàn)有破損時(shí)應(yīng)立即修理或更換。

7、角向打磨機(jī)必須安裝罩殼，罩殼損壞必須及時(shí)領(lǐng)換，不得使用受潮的砂輪片。

8、制作胎架必須焊牢固，不允許有虛焊現(xiàn)象，嚴(yán)禁在胎架上踏空行走。

9.嚴(yán)禁私接電線，堅(jiān)決禁止用氧氣、乙炔氣吹風(fēng)。構(gòu)件打包及運(yùn)輸應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、采用捆綁式包裝，避免構(gòu)件接觸地面；較長(zhǎng)構(gòu)件采用包裝吊耳；標(biāo)識(shí)的位置必須醒目易辨。

2、包裝工作應(yīng)在涂層干燥后進(jìn)行，并應(yīng)注意保護(hù)構(gòu)件涂層不受損傷。

3、每個(gè)包裝的重量一般不超過(guò)3～5t。如通過(guò)汽車(chē)運(yùn)輸，一般長(zhǎng)度≤12m，個(gè)別件不應(yīng)超過(guò)18m，寬度不超過(guò)2.5m，高度不超過(guò)3.5m。

4、包裝和捆扎均應(yīng)注意密實(shí)和緊湊，以減少運(yùn)輸時(shí)的失散、變形。

5、大型構(gòu)件裝載時(shí)應(yīng)詳細(xì)計(jì)算構(gòu)件的重心位置，將重心放置在車(chē)輛的中心部位，捆綁加固采用手拉葫蘆、鋼絲繩等將構(gòu)件固定在車(chē)輛上。

6、構(gòu)件之間采用草墊、薄木片等進(jìn)行襯墊防止構(gòu)件之間滑動(dòng)。

7、公路運(yùn)輸裝運(yùn)的高度極限為4.5m，如需通過(guò)隧道時(shí)，則高度極限為4.0m，構(gòu)件長(zhǎng)出車(chē)身不得超過(guò)2m。

構(gòu)件打包及運(yùn)輸安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、打包時(shí)注意構(gòu)件是否放平穩(wěn)，以免造成壓傷。

2、打包時(shí)注意自我保護(hù)，特殊構(gòu)件須戴好防護(hù)用品。

3、裝車(chē)時(shí)吊車(chē)須專(zhuān)業(yè)起重工指揮，禁止無(wú)關(guān)人進(jìn)入吊裝范圍。

4、吊車(chē)遵守‘十不吊’等規(guī)章制度。

5、捆綁構(gòu)件時(shí)，防止高空滑落，做好防護(hù)措施。

6、構(gòu)件待放穩(wěn)后方才能松鉤，以免造成安全事故。

構(gòu)件堆放應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、構(gòu)件進(jìn)場(chǎng)時(shí)質(zhì)檢員會(huì)同點(diǎn)料員核對(duì)進(jìn)場(chǎng)的構(gòu)件數(shù)量和規(guī)格，確保構(gòu)件發(fā)運(yùn)清單、構(gòu)件出廠合格證與構(gòu)件進(jìn)場(chǎng)需求計(jì)劃一致。

2、堆放場(chǎng)地的地基要堅(jiān)實(shí)，地面要平整干燥，排水良好。

3、堆放場(chǎng)地內(nèi)有足夠的墊木、墊塊，使構(gòu)件得以放平、放穩(wěn)，以防構(gòu)件因堆放方法不正確而產(chǎn)生變形。

4、鋼結(jié)構(gòu)構(gòu)件不得直接置于地上，要墊高200mm以上。

5、側(cè)向剛度較大的構(gòu)件可水平堆放，當(dāng)多層疊放時(shí)，必須使各層墊木在同一垂直線上；大型構(gòu)件的小零件應(yīng)放在構(gòu)件的空檔內(nèi)，用螺絲或鐵絲固定在構(gòu)件上；

6、不同類(lèi)型的鋼構(gòu)件一般不堆放在一起，同一區(qū)域的構(gòu)件應(yīng)分類(lèi)堆放在同一地區(qū)，以方便施工。

構(gòu)件堆放安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、裝車(chē)時(shí)吊車(chē)須專(zhuān)業(yè)起重工指揮，禁止無(wú)關(guān)人進(jìn)入吊裝范圍。

2、吊車(chē)遵守‘十不吊’等規(guī)章制度。

3、構(gòu)件待放穩(wěn)后方才能松鉤，以免造成安全事故。

4、構(gòu)件堆放場(chǎng)地必須設(shè)置安全警示牌，防止無(wú)關(guān)人等進(jìn)入。

5、堆放場(chǎng)地夜間作業(yè)須設(shè)置照明系統(tǒng)，同時(shí)做好防護(hù)措施。

6、構(gòu)件運(yùn)輸車(chē)輛夜間進(jìn)入堆放場(chǎng)地時(shí)須由專(zhuān)門(mén)人員指揮，并做好防護(hù)措施。

拼裝應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、拼裝場(chǎng)地要平整、壓實(shí)，運(yùn)輸?shù)缆贩奖?，距安裝場(chǎng)地就近選擇。

2、按圖紙尺寸要求在胎架上進(jìn)行放線，彈出各桿件的中心線及定位中心線、企口線（注意，各中心開(kāi)擋尺寸須加放0.6‰的焊接收縮余量），在胎架上用小鐵板固定并洋沖標(biāo)記，并按此線型確定胎架，胎架制作不得有明顯的晃動(dòng)狀，確保其無(wú)下沉和變形，并交檢查員認(rèn)可后才能使用。

3、桿件安裝時(shí)必須定對(duì)胎架地面中心線，不得強(qiáng)制進(jìn)行裝配，一般情況下相貫線接口不得任意進(jìn)行切割修正，胎架底線的投影角度和左右水平度，同時(shí)還須注意相鄰桿件的同心度要保證，安裝時(shí)可用假軸進(jìn)行組裝，組裝完成后，將不焊處用色筆劃出。

拼裝安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、安全生產(chǎn)，人人有責(zé)；必須樹(shù)立安全第一的生產(chǎn)觀念。

2、熟悉、掌握并嚴(yán)格遵守技術(shù)操作規(guī)程和各項(xiàng)安全規(guī)章制度。

3、認(rèn)真穿戴好防護(hù)勞動(dòng)用品，保護(hù)自己不被外力傷害。

4、搭設(shè)腳手架須牢固，嚴(yán)禁使用油桶油漆桶，油漆桶搭建腳手架。

5、生產(chǎn)工具必須保證完好狀態(tài)下使用，經(jīng)常檢查氧、乙炔管、割刀是否漏氣；電源線、插頭是否漏電；氣管、接頭是否漏氣，發(fā)現(xiàn)有破損時(shí)應(yīng)立即修理或更換。

6、角向打磨機(jī)必須安裝罩殼，罩殼損壞必須及時(shí)領(lǐng)換，不得使用受潮的砂輪片。

7、制作胎架必須焊牢固，不允許有虛焊現(xiàn)象，嚴(yán)禁在胎架上踏空行走。

8.嚴(yán)禁私接電線，堅(jiān)決禁止用氧氣、乙炔氣吹風(fēng)。

鋼柱安裝應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、起吊時(shí)鋼柱必須垂直，盡量做到回轉(zhuǎn)扶直，根部不拖。

2、第一節(jié)鋼柱是安裝在柱基上的，鋼柱安裝前應(yīng)將登高爬梯和掛籃等掛設(shè)在鋼柱預(yù)定位置并綁扎牢固，起吊就位后臨時(shí)固定地腳螺栓，校正垂直度。鋼柱兩側(cè)裝有臨時(shí)固定用的連接板，上節(jié)鋼柱對(duì)準(zhǔn)下節(jié)鋼柱柱頂中心線后，即用螺栓固定連接板做臨時(shí)固定。鋼柱安裝到位，對(duì)準(zhǔn)軸線，必須等地腳螺栓固定后才能松開(kāi)吊索。

3、柱基標(biāo)高調(diào)整。有鋼柱直接插杯口，有鋼柱直接與基礎(chǔ)預(yù)埋件螺栓或焊接連接。根據(jù)鋼柱實(shí)際長(zhǎng)度，柱底平整度、鋼牛腿頂部距柱底部距離，重點(diǎn)要保證鋼牛腿頂部標(biāo)高值，以此來(lái)控制基礎(chǔ)找平標(biāo)高。

4、平面位置校正。在起重機(jī)不脫鉤的情況下將柱底定位線與基礎(chǔ)定位軸線對(duì)準(zhǔn)緩慢落至標(biāo)高位置。

鋼柱安裝安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、攀登和懸空作業(yè)人員，必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及專(zhuān)業(yè)考試合格，持證上崗，并必須定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核和體格檢查。

2、懸空作業(yè)人員，必須戴好安全帶。

3、高空作業(yè)發(fā)現(xiàn)有缺陷和隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決；危及人身安全時(shí)，必須停止作業(yè)。

4、雨天和雪天進(jìn)行高空作業(yè)時(shí)，必須采取可靠的防滑、防寒和防凍措施。

5、雨水、冰、霜、雪均應(yīng)及時(shí)清除。

6、登高安裝鋼柱時(shí)，應(yīng)視鋼柱高度，在兩端設(shè)置掛梯或搭設(shè)鋼管腳手架。

7、結(jié)構(gòu)安裝過(guò)程中，各工種進(jìn)行上下立體交叉作業(yè)時(shí)，不得在同一垂直方向上操作。

8、起重機(jī)的行駛道路，必須堅(jiān)實(shí)可靠。嚴(yán)禁超載吊裝。

鋼桁架安裝應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、桁架宜采用在安裝現(xiàn)場(chǎng)地面將分段桁架拼裝完成后，整體桁架進(jìn)行吊裝的施工方案，以減少高空作業(yè)工作量。

2、設(shè)置臨時(shí)支撐進(jìn)行桁架的分段吊裝。

3、設(shè)計(jì)要求頂緊的節(jié)點(diǎn)，接觸面不應(yīng)少于70％緊貼，且邊緣最大間隙不應(yīng)大于0.8mm。鋼屋（托）架、桁架、梁及受壓桿件的垂直度和側(cè)向彎曲矢高的允許偏差應(yīng)符合規(guī)范要求。

鋼桁架安裝安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、攀登和懸空作業(yè)人員，必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及專(zhuān)業(yè)考試合格，持證上崗，并必須定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核和體格檢查。

2、懸空作業(yè)人員，必須戴好安全帶。

3、高空作業(yè)發(fā)現(xiàn)有缺陷和隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決；危及人身安全時(shí)，必須停止作業(yè)。

4、雨天和雪天進(jìn)行高空作業(yè)時(shí)，必須采取可靠的防滑、防寒和防凍措施。

5、雨水、冰、霜、雪均應(yīng)及時(shí)清除。

6、登高安裝桁架時(shí)，應(yīng)視桁架高度，在兩端設(shè)置掛梯或搭設(shè)鋼管腳手架。

7、結(jié)構(gòu)安裝過(guò)程中，各工種進(jìn)行上下立體交叉作業(yè)時(shí)，不得在同一垂直方向上操作。

8、起重機(jī)的行駛道路，必須堅(jiān)實(shí)可靠。嚴(yán)禁超載吊裝。

鋼網(wǎng)架安裝應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、鋼網(wǎng)架結(jié)構(gòu)支座定位軸線的位置、支座錨栓的規(guī)格應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。

2、支承墊塊的種類(lèi)、規(guī)格、擺放位置和朝向，必須符合設(shè)計(jì)要求和國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。橡膠墊塊與剛性墊塊之間或不同類(lèi)型剛性墊塊之間不得互換使用。網(wǎng)架支座錨栓的緊固應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。

3、對(duì)建筑結(jié)構(gòu)安全等級(jí)為一級(jí)，跨度40m及以上的公共建筑鋼網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，且設(shè)計(jì)有要求時(shí)，應(yīng)按下列項(xiàng)目進(jìn)行節(jié)點(diǎn)承載力試驗(yàn)，其結(jié)果應(yīng)符合以下規(guī)定：

焊接球節(jié)點(diǎn)應(yīng)按設(shè)計(jì)指定規(guī)格的球及其匹配的鋼管焊接成試件，進(jìn)行軸心拉、壓承載力試驗(yàn)，其試驗(yàn)破壞荷載值大于或等于1.6倍設(shè)計(jì)承載力為合格。

4、鋼網(wǎng)架結(jié)構(gòu)總拼完成后及屋面工程完成應(yīng)分別測(cè)量其撓度值，且所測(cè)的撓度值不應(yīng)超過(guò)相應(yīng)超過(guò)相應(yīng)設(shè)計(jì)值的1.15倍。

5、鋼網(wǎng)架結(jié)構(gòu)安裝完成后，其節(jié)點(diǎn)及桿件表面應(yīng)干凈，不應(yīng)有明顯的疤痕、泥沙和污垢。螺栓球節(jié)點(diǎn)應(yīng)將所有接縫用油膨子填嵌嚴(yán)密，并應(yīng)將多余螺孔封口。鋼網(wǎng)架安裝安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、攀登和懸空作業(yè)人員，必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及專(zhuān)業(yè)考試合格，持證上崗，并必須定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核和體格檢查。

2、懸空作業(yè)人員，必須戴好安全帶。

3、高空作業(yè)發(fā)現(xiàn)有缺陷和隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決；危及人身安全時(shí)，必須停止作業(yè)。

4、雨天和雪天進(jìn)行高空作業(yè)時(shí)，必須采取可靠的防滑、防寒和防凍措施。

5、雨水、冰、霜、雪均應(yīng)及時(shí)清除。

6、結(jié)構(gòu)安裝過(guò)程中，各工種進(jìn)行上下立體交叉作業(yè)時(shí)，不得在同一垂直方向上操作。

7、起重機(jī)的行駛道路，必須堅(jiān)實(shí)可靠。嚴(yán)禁超載吊裝。

涂裝應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、涂裝施工環(huán)境條件的要求：

2、環(huán)境溫度：應(yīng)按照涂料產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的規(guī)定執(zhí)行。環(huán)境濕度：一般應(yīng)在相對(duì)濕度小于80%的條件下進(jìn)行。具體應(yīng)按照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的規(guī)定執(zhí)行。

3、控制鋼材表面溫度與露點(diǎn)溫度。鋼材表面的溫度必須高于空氣露點(diǎn)溫度3℃以上，方可進(jìn)行噴涂施工。

4、設(shè)計(jì)要求或鋼結(jié)構(gòu)施工工藝要求禁止涂裝的部位，為防止誤涂，在涂裝前必須進(jìn)行遮蔽保護(hù)。如地腳螺栓和底板、高強(qiáng)度螺栓結(jié)合面、與混凝土緊貼或埋入的部位等。

5、涂料開(kāi)桶前，應(yīng)充分搖勻。開(kāi)桶后，原漆應(yīng)不存在結(jié)皮、結(jié)塊、凝膠等現(xiàn)象，有沉淀應(yīng)能攪起，有漆皮應(yīng)除掉。

6、涂裝施工過(guò)程中，應(yīng)控制油漆的粘度、稠度、稀度，兌制時(shí)應(yīng)充分的攪拌，使油漆色澤、粘度均勻一致。調(diào)整粘度必須使用專(zhuān)用稀釋劑，如需代用，必須經(jīng)過(guò)試驗(yàn)。涂裝間隔時(shí)間根據(jù)各種涂料產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)確定。

6、當(dāng)設(shè)計(jì)對(duì)涂層厚度無(wú)要求時(shí)，涂層干漆膜總厚度。室外應(yīng)為150μm，室內(nèi)應(yīng)為125μm，其允許偏差為-25μm。每遍涂層干漆膜厚度的允許偏差為-5μm。

構(gòu)件表面不應(yīng)誤涂、漏涂；涂層不應(yīng)脫皮和返銹等。涂層應(yīng)均勻、無(wú)明顯皺皮、流墜、針眼和氣泡等。

涂裝安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

1、攀登和懸空作業(yè)人員，必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及專(zhuān)業(yè)考試合格，持證上崗，并必須定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核和體格檢查。

2、懸空作業(yè)人員，必須戴好安全帶。

3、高空作業(yè)發(fā)現(xiàn)有缺陷和隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決；危及人身安全時(shí)，必須停止作業(yè)。

4、認(rèn)真穿戴好防護(hù)勞動(dòng)用品，保護(hù)自己不被外力傷害。

5、高空涂裝時(shí)須做好安全防護(hù)。

第二篇：職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡機(jī)電安裝第三分公司職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡

一、我們國(guó)家的安全生產(chǎn)方針是：“安全第

一、預(yù)防為主”。

二、新進(jìn)廠職工上崗前要進(jìn)行廠級(jí)、車(chē)間級(jí)、班組級(jí)的三級(jí)安全教育。

三、礦井供電系統(tǒng)中常說(shuō)的三大保護(hù)是?！奥╇姳Ｗo(hù)、保護(hù)接地、過(guò)流保護(hù)”。

四、井下常見(jiàn)的電纜故障主要由相間短路、單相接地、斷電等故障。

五、電壓為36伏特以上的電氣設(shè)備應(yīng)設(shè)置漏電保護(hù)。

六、井下電氣焊作業(yè)時(shí)施工地點(diǎn)風(fēng)流中的瓦斯?jié)舛炔坏贸^(guò)0.5%。

七、高壓設(shè)備發(fā)生接地時(shí)，室內(nèi)故障點(diǎn)4m以?xún)?nèi)，室外故障點(diǎn)8m以?xún)?nèi)人員不得加入。

八、在傾斜井巷中使用有接頭鋼絲繩，其插接長(zhǎng)度不得小于鋼絲繩直徑的200倍。

九、井下帶式輸送機(jī)必須使用阻燃輸送帶。

十、《規(guī)程》對(duì)礦井有害氣體中一氧化碳最高允許濃度時(shí)0.0024%。

十一、井下機(jī)電設(shè)備峒室，主要巷道內(nèi)帶式輸送機(jī)機(jī)頭前后兩端各20m范圍內(nèi)，都必須用不燃性材料支護(hù)。

十二、電纜同壓風(fēng)路，供水管路巷道同一側(cè)敷設(shè)時(shí)，必須設(shè)在管子上方，并保持300mm以上的距離。

十三、壓緊螺母式電纜引入裝置（喇叭口）緊到位后，能用一只手使壓緊1

螺母旋進(jìn)半圈的即判定為失爆。

十四、防止在隔爆開(kāi)關(guān)空余電纜引入裝置（喇叭口），內(nèi)的擋板其厚度不能小于2mm。

十五、使用壓緊螺母式的電纜引入裝置（喇叭口），在密封圈之間必須要放1個(gè)金屬圈。

十六、井下不得帶點(diǎn)檢修和搬遷電氣設(shè)備，必須帶點(diǎn)搬遷設(shè)備時(shí)，指定的安全措施須報(bào)礦總工程師批準(zhǔn)后方可施工。

十七、掘進(jìn)工作面局部通風(fēng)機(jī)所采用的“三專(zhuān)、兩閉鎖”的目的是為了保證局部通風(fēng)機(jī)供電可靠性，杜絕電氣原因引爆或引燃瓦斯。

十八、將電氣設(shè)備真長(zhǎng)時(shí)不帶電的，但可能有危險(xiǎn)電壓的金屬外殼、構(gòu)架等與埋在地下的接地極用金屬線連接起來(lái)構(gòu)成保護(hù)接地網(wǎng)，其危險(xiǎn)電壓是指36伏特以上。

十九、電氣著火不能用水滅火。

二

十、當(dāng)法相他人觸電時(shí)，首先應(yīng)該迅速使觸電人脫離電源。

二十一、電氣設(shè)備絕緣是指對(duì)地及相間絕緣。

二十二、嚴(yán)禁使用帶式輸送機(jī)運(yùn)輸超長(zhǎng)、超重、超寬設(shè)備或材料。

二十三、處理輸送帶跑偏嚴(yán)禁用手、腳及身體的其他部位直接接觸輸送帶。

二十四、非專(zhuān)職或值班電氣人員，不得操作電氣設(shè)備。

二十五、井下工作人員必須熟悉滅火器材的使用方法。

二十六、無(wú)人看守的變電所，檢修時(shí)停電開(kāi)關(guān)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人看管。

二十七、停、送電工作由專(zhuān)人操作、專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，專(zhuān)人聯(lián)系停、送電，嚴(yán)禁約時(shí)停、送電。

二十八、井下嚴(yán)禁帶電處理故障，在處理故障前，應(yīng)將前級(jí)開(kāi)關(guān)停電，方可進(jìn)行處理。

二十九、進(jìn)行其中及搬運(yùn)作業(yè)時(shí)必須設(shè)專(zhuān)人統(tǒng)一指揮，精神集中，嚴(yán)禁說(shuō)笑打鬧。

三

十、井下供電要做到無(wú)雞爪子、無(wú)羊尾巴、無(wú)明接頭。

三十

一、在井下巷道拐彎處敷設(shè)電纜時(shí)，人應(yīng)站在電纜外側(cè)拉拽電纜。

三十

二、井下電氣焊作業(yè)完畢后，應(yīng)徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，并應(yīng)有專(zhuān)人在工作地點(diǎn)檢查。

第三篇：房務(wù)部應(yīng)知應(yīng)會(huì)房務(wù)部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

客房部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

（一）一般情況下清掃客房的順序是怎樣。在住房率高的情況下清掃客房的順序是怎樣。

答：

1、vip→請(qǐng)即打掃→住人房→退房→空房；

2、vip→請(qǐng)即打掃→退房→住人房→空房。

（二）客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，如住客在房?jī)?nèi)該怎么處理。答：

1、首先應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否可以清掃客房。

2、清掃過(guò)程中，房門(mén)須一直打開(kāi)。

3、清掃客房時(shí)，動(dòng)作輕、嫻熟，且不能與客人長(zhǎng)談；

4、若遇來(lái)訪者，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清掃；

5、清掃完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢(xún)問(wèn)還有什么事可以效勞，然后退出客房，關(guān)上房門(mén)。

（三）在清掃住人房過(guò)程中，房主回來(lái)時(shí)該如何處理。

答。首先禮貌地向客人問(wèn)好，然后檢查客人的房卡或鑰匙驗(yàn)證客人的身份，確認(rèn)無(wú)誤后詢(xún)問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清掃。

（四）住客房的電話響了可以接聽(tīng)嗎。為什么。

答。不能接聽(tīng)。因?yàn)榭头砍鲎饨o客人后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)空間、設(shè)備、用品的使用權(quán)，為了避免不必要的麻煩和尊重客人的使用權(quán)，所以不能接聽(tīng)。

（五）在清掃客房時(shí)，干抹布用來(lái)抹什么。電器為什么一定要用干抹布。答：干抹布用來(lái)抹電器、地角線、床頭板、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。

（六）在清掃客房過(guò)程中，應(yīng)遵守哪些規(guī)則。答：應(yīng)遵守如下規(guī)則：

1、不得使用房?jī)?nèi)衛(wèi)生間；

2、除檢查電器外，不得使用房?jī)?nèi)電器（如收看電視、收聽(tīng)廣播等）；

3、不許在房?jī)?nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)紙雜志，不許在房?jī)?nèi)更衣；

4、不許躺或坐在床上；

5、盡量不要觸及客人的貴重物品；

6、即使客人讓坐，也不能坐下。

（七）客房的防火措施是什么。

答：

1、牢記"安全通道、滅火器、消火栓"的位臵；

2、熟練掌握滅火器的使用方法；

3、明確特殊情況下自己的任務(wù)及作用；

4、在日常工作中要控制火花的產(chǎn)生和加強(qiáng)安全隱患。

（八）杯具的消毒程序是怎樣的。答。一清、二洗、三沖、四消毒、五保潔。

（九）vip賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作哪些。答：準(zhǔn)備工作如下：

1、熟悉客情；

2、布臵房間；

3、檢查衛(wèi)生及設(shè)備；

4、調(diào)節(jié)空氣；

5、準(zhǔn)備好茶水及香巾；

6、必要時(shí)備好鮮花、水果、總經(jīng)理名片、問(wèn)候信。

（十）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們酒店的房間設(shè)備時(shí)怎么處理。答：酒店所接待的客人來(lái)自不同階層，有不同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備不太熟悉、不會(huì)使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意："對(duì)不起，××先生，未能向您詳細(xì)介紹房?jī)?nèi)設(shè)備使用方法是我們工作未做好，請(qǐng)您原諒。"向客人作詳細(xì)介紹時(shí)，應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于因不會(huì)使用房間設(shè)備而感到有失面子、難堪。我們也不能因此瞧不起客人或因此流露出異樣的表情而引起客人的不快。

（十一）客人外出吩咐可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦。

答。服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人清楚告知來(lái)訪者的姓名、性別、大約年齡、何處來(lái)、與客人的關(guān)系等情況，做好詳細(xì)記錄，以便根據(jù)客人所描述的來(lái)訪者情況做好接待工作，如情況相符則辦好來(lái)訪登記手續(xù)后讓其進(jìn)房，同時(shí)注意來(lái)訪者進(jìn)房后，在客人未回之前是否外出，如發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者可疑或帶有物品應(yīng)上前查問(wèn)。

（十二）進(jìn)入客房清掃應(yīng)遵循哪些準(zhǔn)則。答：應(yīng)遵循如下準(zhǔn)則：

1、在進(jìn)入客房前，首先要確認(rèn)該客房未掛dnd牌或沒(méi)有雙鎖標(biāo)記，然后敲門(mén)并說(shuō)："我是客房清掃服務(wù)員"（不能用鑰匙敲門(mén)，因它可能會(huì)損壞門(mén)上的噴漆）。

2、如果敲門(mén)后無(wú)人回答，稍等一會(huì)兒再敲，并重復(fù)"我是客房清掃服務(wù)員。"

3、如果仍未聽(tīng)到回答，將門(mén)推開(kāi)少許，并重復(fù)"我是客房清掃服務(wù)員。"

4、如果客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就輕輕離開(kāi)并關(guān)上門(mén)。

5、如果客人已醒來(lái)且正在穿衣，應(yīng)向客人道歉后離開(kāi)并關(guān)上門(mén)。

6、如果客人回答了你的敲門(mén)，就向客人征詢(xún)什么時(shí)候可以打掃房間。

（十三）清潔衛(wèi)生潔具時(shí)，為什么不能使用洗衣粉和去污粉。答：一般來(lái)說(shuō)，衛(wèi)生潔具表面較平滑，光潔度較高，而去污粉和洗衣粉屬于腐蝕劑，顆粒粗糙，會(huì)對(duì)潔具表面光潔度有較大損害，如長(zhǎng)期頻繁使用去污粉或洗衣粉不僅會(huì)縮短潔具壽命，而且容易使?jié)嵕弑砻娣e聚污垢，增大清潔工作難度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。

（十四）不準(zhǔn)確的客房狀態(tài)報(bào)告會(huì)給客人造成什么影響。答：會(huì)造成如下影響：

1、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入已出租的客房；

2、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入未清掃的客房；

3、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入待維修的客房；

4、客人可能安排進(jìn)一間雖已清掃完畢，但尚未經(jīng)檢查合格的客房。

（十五）在清掃客房時(shí)，遇到哪些事項(xiàng)需立即報(bào)告領(lǐng)班。答：如遇如下事項(xiàng)須立即報(bào)告領(lǐng)班：

1、賓客損壞設(shè)備、用具；

2、發(fā)現(xiàn)賓客遺留的金錢(qián)、珠寶或其它物品；

3、通知是走客房，但客房?jī)?nèi)有行李；

4、賓客生?。?/p>

5、"請(qǐng)勿打擾房"超過(guò)下午2時(shí)，尚不能進(jìn)行打掃；

6、賓客對(duì)于房租、用餐有疑問(wèn)或其他相關(guān)疑問(wèn)；

7、通知是空房但有客人住過(guò)；

8、水電設(shè)備故障；

9、有動(dòng)物在房?jī)?nèi)；

10、發(fā)現(xiàn)害類(lèi)（如鼠類(lèi)）在客房?jī)?nèi)；

11、客人攜帶違禁物品；

12、住客與身份證上已知情況不符；

13、住客房?jī)?nèi)無(wú)行李或行李極少；

14、客人開(kāi)了房，但未使用；

15、損壞了客人用品；

16、未經(jīng)許可，家具設(shè)備已搬運(yùn)；

17、其他特殊情況。

（十六）當(dāng)發(fā)現(xiàn)住客患病時(shí)該如何處理。

答：部分旅客可能會(huì)因氣候、水土不習(xí)慣而患病，作為客房服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)住客生病，須報(bào)告領(lǐng)班并寫(xiě)下記錄，同時(shí)還應(yīng)注意下列事項(xiàng)：

1、詢(xún)問(wèn)客人的病情；

2、告訴客人飯店有醫(yī)務(wù)室；

3、對(duì)客人表示關(guān)心，并說(shuō)明愿意隨時(shí)提供幫助；

4、將紙巾、熱水瓶及廢紙簍放臵床邊；

5、加強(qiáng)對(duì)患病住客房間的觀察。

房務(wù)部經(jīng)理或大堂經(jīng)理應(yīng)親自慰問(wèn)患病客人，并送鮮花給客人，以表示飯店對(duì)他的關(guān)心。

（十七）維修人員來(lái)客房維修設(shè)備時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎樣做。

答。服務(wù)員應(yīng)隨維修人員一起去客房進(jìn)行維修，如客人在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)征詢(xún)客人是否可以進(jìn)房維修。在維修過(guò)程中，須將門(mén)敞開(kāi)，維修完畢，服務(wù)員應(yīng)在維修單上簽字，并立即清理維修現(xiàn)場(chǎng)。

（十八）在客房日常清潔工作中，如何控制火花的產(chǎn)生。答：在客房日常清潔工作中，控制火花產(chǎn)生有如下四點(diǎn)：

1、在撤空煙缸時(shí)，必須確認(rèn)煙灰及煙蒂已熄滅；

2、工作人員要吸煙的話，必須在固定的、被批準(zhǔn)的區(qū)域內(nèi)；

3、發(fā)現(xiàn)電燈及電器設(shè)備的電線損壞時(shí)，立即向領(lǐng)班報(bào)告，將電線從電源插座拆開(kāi)，不能將電線亂扔；

4、若發(fā)現(xiàn)客人在房中私自使用電器要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。

（十九）需清掃的房間掛上"請(qǐng)勿打擾"牌時(shí)怎么辦。

答：當(dāng)需清掃的房間掛上"請(qǐng)勿打擾"牌時(shí)，客房服務(wù)員不能去打擾客人，應(yīng)做好記錄，如果到中午房間仍掛著"請(qǐng)勿打擾"牌時(shí)，就須確認(rèn)客人是否仍在房間，以防客人確實(shí)已外出而忘記將此牌收回；如果下午2：30仍未見(jiàn)客人外出，就須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并打電話到房間，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否可以進(jìn)行房間清掃。

（二十）當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該如下處理。答：當(dāng)客人向你投訴時(shí)，應(yīng)做如下處理：

1、耐心傾聽(tīng)客人的投訴，不急于辯解與反駁，讓客人把話講完，以使客人的情緒自然平靜下來(lái)；

2、將所投訴之事做好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告；

3、如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門(mén)進(jìn)行修理；

4、如果是本部門(mén)范圍內(nèi)的投訴，視情況解決處理，必要時(shí)由部門(mén)經(jīng)理出面向客人道歉并及時(shí)改正，以示對(duì)客人投訴的重視；

5、如果是對(duì)其他部門(mén)投訴，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門(mén)進(jìn)行處理。

（二十一）客人反映電話掛不通時(shí)怎么辦。

答。首先要了解客人是否掌握本酒店掛國(guó)際、國(guó)內(nèi)、市內(nèi)、酒店內(nèi)電話的方法，如果客人還未掌握，應(yīng)詳細(xì)介紹使用方法（由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候）如果長(zhǎng)時(shí)間還未能掛通時(shí)，要與總機(jī)聯(lián)系查明原因，如屬設(shè)備故障，應(yīng)立即采取措施，并向客人表示歉意。

（二十二）客房服務(wù)員應(yīng)注意哪些安全措施。答：應(yīng)注意如下安全措施：

1、未經(jīng)房間主人許可，不得讓外人進(jìn)入客房；

2、在清掃房間時(shí)，須將工作車(chē)堵放在門(mén)口，防止外人進(jìn)入房?jī)?nèi)；

3、房態(tài)報(bào)告表應(yīng)對(duì)外人保密：

4、沒(méi)有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；

5、要觀察"請(qǐng)勿打擾"房，若有疑問(wèn)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

6、如有房客生病，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

7、在樓層走廊里發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或在走廊樓角發(fā)現(xiàn)可疑的行李時(shí)，要立即報(bào)告；

8、發(fā)現(xiàn)客房里有兇器或麻醉劑之類(lèi)的物品要立即報(bào)告；

9、在工作期間內(nèi)，除用餐時(shí)間外，不得串崗。

（二十三）被客人呼喚進(jìn)入房間怎么處理。答：處理如下：

１、被客人呼喚入房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)。"我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙的嗎。"征得客人同意后方可進(jìn)房；２、進(jìn)入房間時(shí)把門(mén)打開(kāi)，客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；３、辦完事應(yīng)立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕關(guān)門(mén)。

（二十四）發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)怎么處理。答：處理如下：

１、發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心，如"先生/小姐，聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系。"２、在生活上要多關(guān)心照料有病的客人。如果客人服中藥，應(yīng)主動(dòng)與"客房送餐"聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時(shí)送藥給客人，還要主動(dòng)征求客人是否需要送餐，詢(xún)問(wèn)客人想吃、想喝些什么等等，但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；

３、離開(kāi)房間時(shí)要祝客人早日恢復(fù)健康，同時(shí)向客人說(shuō)。"如果有事要幫忙的話，請(qǐng)掛電話××，我們會(huì)馬上到您的房間來(lái)，我們隨時(shí)樂(lè)意為您服務(wù)；"４、交接班時(shí)要告知下一班員工，做好該房病客的服務(wù)工作；５、如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做好恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

（二十五）做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦。

答：

1、做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的物品一般不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)物品時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。

2、如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映并主動(dòng)向客人賠償?shù)狼福ㄈ绻锲焚F重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失："實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去。"

3、征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。

（二十六）客人在房?jī)?nèi)打架怎么處理。

答：

1、接到房務(wù)員的通知后，應(yīng)立即與保安經(jīng)理趕到出事地點(diǎn)，把打架雙方勸開(kāi)；

2、向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭(zhēng)取客人的信任；

3、待客人情緒較為緩和后向其解釋?zhuān)湫袨橐焉婕暗狡渌】停⒔o飯店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類(lèi)似事件；

4、若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開(kāi)，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自回房休息；

5、如兩位客人同住一間，可建議再開(kāi)一間房，避開(kāi)同一樓層，并給予一定的房租折扣。

（二十七）一位客人上午送洗的一件t恤衫取回時(shí)，發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償，洗衣房則說(shuō)客人的t恤衫已經(jīng)很舊很薄，在洗衣前就破了，雙方各持己見(jiàn)，怎么辦。答：

1、向客人表示歉意；

2、查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄并加以說(shuō)明；

3、若無(wú)破洞記錄則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，按酒店慣例，賠償?shù)淖罡呓痤~為冼衣費(fèi)的10倍；

4、員工在接受舊衣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查，做好記錄，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗滌方式。送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；

5、如客人不在房間，可以留言形式通知客人。

（二十八）整理住客房間時(shí)發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里，怎么辦。答：

1、首先不要補(bǔ)這兩條面巾；

2、將此情況報(bào)告給大堂副理，由大堂副理與客人交涉；

3、服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。

（二十九）客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦。答。

1、了解客人需要增加這些物品的原因；

2、如果客人是因?yàn)楦杏X(jué)室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低；

3、如果發(fā)現(xiàn)是住客超過(guò)規(guī)定的人數(shù)，應(yīng)向客人說(shuō)明不能增加物品，同時(shí)還應(yīng)婉言說(shuō)明房間不能多住人；

4、將此情況及時(shí)報(bào)給大堂副理。

（三十）客房各區(qū)域溫濕度應(yīng)達(dá)到怎樣的質(zhì)量要求。

答。應(yīng)達(dá)到不悶、不燥、不冷、不潮、無(wú)異味的質(zhì)量要求，溫度一般達(dá)到22℃-24℃。

33、服務(wù)員需清潔房間，應(yīng)按照怎樣的程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間服務(wù)。答：應(yīng)按照如下程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間服務(wù)：

1、檢查房門(mén)是否掛有"請(qǐng)勿打擾"牌或上雙鎖；

2、站立門(mén)前右手握拳輕敲三下，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)明身份；

3、在門(mén)外等候10秒，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜；

4、確認(rèn)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下，并報(bào)明身份；

5、在門(mén)外等候10秒，確實(shí)無(wú)動(dòng)靜，用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)30o報(bào)明身份；

6、詢(xún)問(wèn)"可以進(jìn)來(lái)嗎。"無(wú)人應(yīng)答后方可進(jìn)入房間；

7、確認(rèn)客人在房間，要經(jīng)客人開(kāi)門(mén)或同意后方可進(jìn)入，禮貌問(wèn)候，并詢(xún)問(wèn)"是否可以打掃房間"；

8、進(jìn)房后，將"正在清掃房間"牌掛在門(mén)口，并將門(mén)全部打開(kāi)；

9、在衛(wèi)生班工作表上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。

（三十二）客房清掃整理應(yīng)遵循怎樣的操作規(guī)程。

答。應(yīng)遵循敲、開(kāi)、撤、掃、鋪、擺、洗、吸、看、關(guān)、填。

（三十三）客房整理房間主要是負(fù)責(zé)哪些工作。答?？头空矸块g主要工作有檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布臵。

（三十四）房間整理操作的原則是。先上后下，先里后外，先干后濕，先臥室后衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。

（三十五）房間衛(wèi)生間的整理規(guī)程是。撤、沖、擦、洗、抹、封、補(bǔ)、看、關(guān)。

（三十六）如何開(kāi)夜床。答：開(kāi)夜床的標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、標(biāo)準(zhǔn)房根據(jù)住客人數(shù)開(kāi)床，若住一人，只開(kāi)靠衛(wèi)生間的床；

2、將床罩撤下疊好，放在指定的衣柜里，如果衣柜內(nèi)客人衣物較多，應(yīng)放臵在行李柜內(nèi)或沙發(fā)上，不得放臵在地上；

3、將靠近床頭一邊的毛毯連同第二張床單向上折開(kāi)，小床開(kāi)45o，大床開(kāi)30o；

4、取一條地巾打開(kāi)，店徽朝上放在床頭地毯上，拖鞋打開(kāi)臵于地巾右上角，打開(kāi)夜燈；

5、將晚安卡放在枕頭上，并將當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放于書(shū)桌上；

6、客人睡過(guò)的床要重新整理；

7、房間留夜燈、床頭燈、地?zé)?，其余燈均關(guān)掉并關(guān)窗。前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

（一）當(dāng)客人拿走酒店的物品怎么辦。

答：首先應(yīng)迅速告之客人客房遺失了物品；當(dāng)客人說(shuō)不知道時(shí)，應(yīng)委婉的請(qǐng)客人稍等，將讓服務(wù)員再查一次房；仔細(xì)查找后，若仍未找到，應(yīng)引導(dǎo)客人協(xié)助查找；若還是不能找回丟失物品，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理。（注：

為防止客人否認(rèn)客人遺失物品的現(xiàn)象發(fā)生，行李生引客進(jìn)房時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人還缺少什么物品，并快速瀏覽房間設(shè)施）。

（二）客人若報(bào)失ic卡鑰匙后怎么處理。

答。首先詢(xún)問(wèn)并核對(duì)報(bào)失的客人是否是此房的住客，核對(duì)正確后，盡量幫客人回憶，或由大堂副理、值班經(jīng)理幫助查找，為了客人安全，給客人換房間并告之客人丟失ic卡須賠償×元之后再進(jìn)行掛失，并讓客人在單據(jù)上簽字，做好ic卡遺失交班記錄。

（三）酒店授理信用卡、儲(chǔ)蓄卡的區(qū)別。

答。信用卡可透支消費(fèi)，有預(yù)授權(quán)（收銀員可多預(yù)刷現(xiàn)金，當(dāng)實(shí)際現(xiàn)金比預(yù)刷現(xiàn)金少時(shí)可取消預(yù)授權(quán)，重刷實(shí)際消費(fèi)的金額）；而儲(chǔ)蓄卡只能按實(shí)際消費(fèi)來(lái)現(xiàn)刷，不具有預(yù)授權(quán)（pos機(jī)既可刷信用卡，又可刷儲(chǔ)蓄卡，銀行會(huì)收取一定的手續(xù)費(fèi)）。

（四）住宿登記的重要性。

答：

1、是公安部門(mén)和警方的要求，是國(guó)家及公眾安全的需要；

2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬；

3、便于建立客史檔案，是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道；

4、通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可有效防止或減少酒店不安全事故發(fā)生。

（五）若客人不愿進(jìn)行住宿登記怎么辦。

答。接待員應(yīng)耐心地向客人解釋住宿登記的重要性；如客人怕麻煩或填寫(xiě)困難，可代其填寫(xiě)，但要客人簽字確認(rèn)；若客人顧慮住宿期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他，可告之客人酒店將為其保密。

（六）顧客投訴的心理分析。

答：

1、求發(fā)泄的心理。投訴的目的是為了維持心理的平衡，發(fā)泄內(nèi)心的委屈、屈辱感。

2、求尊重的心理。是為了得到重視、尊重之感。

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?。是為了得到態(tài)度、行動(dòng)及物質(zhì)上補(bǔ)償，使自己精神上和物質(zhì)上受到的損壞由其他方式來(lái)補(bǔ)償。

（七）投訴的原因。

答：主觀原因是酒店在管理、服務(wù)工作過(guò)程中存在著缺陷、不足造成的。表現(xiàn)四個(gè)方面：

1、不尊重賓客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、服務(wù)要求的忽視和怠慢，不尊重禮儀禮貌，不講究語(yǔ)言藝術(shù)，損害賓客利益的；

2、崗位服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)項(xiàng)目不全或虛假；

3、崗位工作不負(fù)責(zé)，屢屢失誤，對(duì)賓客利益造成損害；

4、管理工作松懈，對(duì)賓客意見(jiàn)不重視，對(duì)員工工作素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量不了解、不加強(qiáng)，造成酒店質(zhì)量與檔次不符。

客觀原因是由于酒店因素制約造成賓客利益損害和生活不便。表現(xiàn)為：

1、建筑設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致提供服務(wù)的眾多不便，但又無(wú)法在短期內(nèi)得到解決；

2、定價(jià)和服務(wù)收費(fèi)有不合理處；

3、地理位臵影響交通或通訊困難；

4、外在諸多因素的壓力和意外事件造成對(duì)賓客利益損害。如地方不合理的收費(fèi)。

（八）行李破損怎么辦。

答。首先向客人道歉，查尋原因，確認(rèn)責(zé)任賠償人，再查尋破損情況，確認(rèn)修補(bǔ)方案，如果是客人方面的原因，應(yīng)禮貌地向客人做解釋工作，如果是酒店的原因，告知上級(jí)進(jìn)行處理，并給客人一定賠償，最后將行李修補(bǔ)好，讓客人確認(rèn)無(wú)誤后，再次向客人道歉。

（九）客人遺失寄存單后取行李如何處理。

答。首先應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人取來(lái)證件后再領(lǐng)取行李，如客人拿不到證件而又急著取行李，則應(yīng)核實(shí)客人的姓名、房號(hào)，請(qǐng)客人重新填寫(xiě)寄存卡內(nèi)容，并核對(duì)寄存行李時(shí)間及寄存詳情是否與記錄一致；核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條，做好記錄并登記在交接班本上。

（十）在前廳范圍發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李該如何處理。

答。先到前臺(tái)了解概況，為保護(hù)客人財(cái)物可先將行李放在保管處檢查、寄存。根據(jù)行李上的線索查尋失主，通知有關(guān)服務(wù)點(diǎn)拾獲物品事宜，以便及時(shí)告訴來(lái)尋者。失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并寫(xiě)下收條。

（十一）如果你在當(dāng)班，有客人找你聊天怎么辦。

答。首先表示歉意，詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時(shí)間不便長(zhǎng)談，如客人不罷休，可借機(jī)暫避。

（十二）一位以全價(jià)入住的客人退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間設(shè)施、類(lèi)型均不喜歡，要求五折收費(fèi)，應(yīng)如何處理。答：

1、原則上婉言拒絕客人要求，說(shuō)明入住時(shí)是征求客人同意安排房間的；

1、建議客人下次入住時(shí)若對(duì)房間不滿意，可提前要求換房；

2、詢(xún)問(wèn)客人對(duì)房間的意見(jiàn)，以便下次改進(jìn)；

3、向客人介紹不同類(lèi)型的房間歡迎下次光臨；

4、若是淡季、熟客，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

（十三）遇到刁難客人怎么辦。

答。本著客人總是對(duì)的原則，對(duì)刁難的客人以禮相待，聽(tīng)清客人的問(wèn)題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解決難題，如客人所提要求與酒店規(guī)章制度相悖，則應(yīng)耐心地解釋?zhuān)褶D(zhuǎn)地拒絕客人。

（十四）一位賓客訂了酒店一間房，計(jì)劃住一星期，并已付全部房費(fèi)，客入住三天后因故離開(kāi)，但他要求不退房，說(shuō)他公司另一同事會(huì)在當(dāng)天續(xù)住此房，你將如何處理。

答：

1、同意客人要求，但應(yīng)請(qǐng)其寫(xiě)下書(shū)面證明、注明續(xù)住人資料；

2、應(yīng)將客人的雜費(fèi)結(jié)清并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)和逾期房租由誰(shuí)付;

3、問(wèn)清客人離店后信件的處理；

4、客人的同事來(lái)時(shí)，要填寫(xiě)入住資料;

5、更改資料，并保存原住客資料。

（十五）深夜，客人反映（投訴）隔壁客房太吵，無(wú)法入住，應(yīng)如何處理。

答。首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的客人，按實(shí)際情況給予轉(zhuǎn)房，并再次向客人致歉。

（十六）客人的郵件、傳真和留言送入客房后，客人投訴未收到，應(yīng)如何處理。

答。首先向客人致歉，查看《遞送記錄本》，并向遞送人核實(shí)，如確認(rèn)已送入房間，可以請(qǐng)客人在房間內(nèi)查找，或請(qǐng)房務(wù)中心派人協(xié)助客人查找，如仍未找到，可向樓層了解是否在清理房間時(shí)不小心丟掉，如是酒店方面的原因，應(yīng)查找失誤的環(huán)節(jié)，杜絕同類(lèi)事件再次發(fā)生。

（十七）客人到了退房日期，但客人仍未離去，總臺(tái)服務(wù)員該如何處理。（時(shí)間即將超過(guò)12：00，且押金已不夠）

答。主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期，注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走，客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說(shuō)明，如當(dāng)天房滿，則向客人說(shuō)明情況，并為客人聯(lián)系其他酒店，對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。

（十八）客人在大堂、走廊內(nèi)摔倒怎么辦。

答。應(yīng)立即上前扶起客人，并詢(xún)問(wèn)客人是否受傷以示關(guān)切，視客人傷情決定是送客人到醫(yī)院就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，查清原因，若是賓館的設(shè)施問(wèn)題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)，對(duì)有問(wèn)題的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類(lèi)似事故。

（十九）客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行團(tuán)客人，提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，應(yīng)如何處理。

答。先按散客形式入住，向客人解釋房間價(jià)格差異。問(wèn)清客人的團(tuán)員，在團(tuán)隊(duì)登記單上注明該客人已到達(dá)，如客人入住房與團(tuán)隊(duì)所訂房種類(lèi)不同，則告訴該客第二天轉(zhuǎn)房。做好交班，以便第二天更改資料，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)及時(shí)通知客人、陪同及領(lǐng)隊(duì)。

（二十）一位非住客要求轉(zhuǎn)交一包物品給一位已預(yù)訂但未抵達(dá)客人，應(yīng)如何處理。

答。了解物品詳情，違禁品、貴重物品等則拒絕寄存；請(qǐng)客人寫(xiě)下書(shū)面委托書(shū)，包括物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人、聯(lián)系人及聯(lián)系地址等，在客人預(yù)訂單上留言，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)及時(shí)通知客人領(lǐng)取并寫(xiě)下收條。

（二十一）一客人上午11。00來(lái)入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，應(yīng)如何處理。

答：向客人表示歉意，說(shuō)明退房時(shí)間一般為12：00所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續(xù)，然后請(qǐng)客人先用餐或去休息稍等，通知樓層盡快地打掃房間，對(duì)客人的合作表示感謝。

（二十二）某客人的公司與飯店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價(jià)后離店，其公司拒絕以全價(jià)報(bào)銷(xiāo)他的房費(fèi)，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的部分，這時(shí)怎么處理。

答：

1、檢查協(xié)議賬單，與該公司聯(lián)系，確認(rèn)情況是否屬實(shí)；

2、如情況屬實(shí)，向客人表示歉意，同意退還；

3、飯店一般不對(duì)外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決。如下次入住時(shí)從他房?jī)r(jià)中扣除等；

4、客人如堅(jiān)持要求用現(xiàn)金支付，可取他的信用卡或儲(chǔ)蓄銀行賬號(hào)，將款存入他的銀行賬號(hào)；

5、該失誤是因?yàn)橛喎繂T對(duì)協(xié)議價(jià)不熟悉造成的，可加強(qiáng)這方面的檢查。

（二十三）如遇大發(fā)雷霆的客人該如何處理。

答：

1、先耐心、冷靜、忍讓?zhuān)岳斫夂屯榈膽B(tài)度傾聽(tīng)客人的宣泄，使其漸漸的平靜和止怒。

2、引導(dǎo)賓客說(shuō)明事情的原委，在賓客的抱怨過(guò)程中不作評(píng)論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)。

3、對(duì)賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級(jí)匯報(bào)。

4、及時(shí)解決問(wèn)題，若問(wèn)題一時(shí)不能解決應(yīng)盡快調(diào)查了解并處理，將處理結(jié)果告之客人。

5、事情處理后恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿?，最好是登門(mén)拜訪或贈(zèng)送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象。

6、記錄歸檔。

（二十四）客人投訴。他在房間內(nèi)只用了一廳飲料但結(jié)賬時(shí)卻成兩廳時(shí)怎么辦。

答：

1、查找客人消費(fèi)的原始賬單，核對(duì)客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遺送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人；

2、查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充；

3、請(qǐng)客人回憶是否訪客飲用或是其他原因；

4、如果客人斷然否定，免于賠償，并由大堂副理在賬單上做出說(shuō)明并簽字；

5、如不屬客人原因，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時(shí)完善工作程序，并加強(qiáng)檢查。

（二十五）飯店規(guī)定晚上11點(diǎn)時(shí)為訪客離店時(shí)間，但打電話請(qǐng)?jiān)L客離店時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦。

答：

1、了解樓層登記記錄，確認(rèn)未走訪客所在的房間；

2、了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話的證據(jù)和技巧；

3、訪客未走的房間客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)房務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；

4、若客人拒絕開(kāi)門(mén)，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；

5、做好離店訪客的記錄并備案。

（二十六）住客換房程序。答：換房程序如下：

1、首先了解客人換房的原因，看是否能換房或有無(wú)客人需換房間的類(lèi)型；

2、填"房?jī)r(jià)、房號(hào)變更單"請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；

3、收回原ic卡；

4、辦好補(bǔ)辦押金換房手續(xù)后，發(fā)新ic卡給客人，同時(shí)電告房務(wù)中心查房；

5、請(qǐng)收銀員簽收"換房單"，并查詢(xún)?cè)捹M(fèi)；

6、更改房態(tài)表及房顯欄資料；

7、電腦操作換房；

8、在交接本上注明換房記錄。

（二十七）當(dāng)××房××先生在總臺(tái)結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張?jiān)诳Х葟d的賬單號(hào)是他的，但賬單上的簽名字跡不對(duì)時(shí)，怎么辦。

答：

1、這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀員當(dāng)時(shí)結(jié)賬沒(méi)有將客人的簽名與入住卡的簽名核對(duì)，應(yīng)向客人道歉；

2、查找原因，請(qǐng)客人回憶是否有他的親朋好友、那天在飯店用餐后未經(jīng)他的同意，以他的名字簽單，客人若否認(rèn)，應(yīng)立即將此費(fèi)用從客人賬目中扣除；

3、再次查找原因，是否其他房間的客人記錯(cuò)了房號(hào)，掛賬到××房；

4、分析收銀員出錯(cuò)的原因，是工作程序不熟還是責(zé)任心不強(qiáng)，有針對(duì)性地進(jìn)行幫助；

5、該賬單由有關(guān)人員做出說(shuō)明后，作逃賬處理。

（二十八）一個(gè)自稱(chēng)是客人朋友的人來(lái)領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)，怎么辦。

答：

1、首先確認(rèn)是否有客人委托書(shū)；

2、如有則進(jìn)行核對(duì)；

3、確認(rèn)委托書(shū)和來(lái)客對(duì)失物描述無(wú)誤后，請(qǐng)來(lái)客出示有效證件；

4、記錄來(lái)者的姓名、取走時(shí)間、證件名稱(chēng)與號(hào)碼，留下委托書(shū)，做好記錄并請(qǐng)來(lái)者簽名；

5、雙方當(dāng)面做好物品清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；

6、如來(lái)客沒(méi)有客人委托書(shū)或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕，沒(méi)有完整的證明，失物不能輕易交給來(lái)者。

（二十九）接待客人入住的注意事項(xiàng)有哪些。答：接待客人入住的注意事項(xiàng)如下：

1、嚴(yán)格驗(yàn)證登記制度，按公安機(jī)關(guān)規(guī)定的有效證件進(jìn)行登記；

2、填寫(xiě)登記單時(shí)，要做到人證相符，登記表格欄目填寫(xiě)齊全，字跡清楚，對(duì)于沒(méi)有證件或證件可疑的旅客須事先征得保安部同意后方可辦理入住手續(xù)。

（三十）有來(lái)店人員查詢(xún)客人情況，應(yīng)如何處理。

答。事先問(wèn)清所查詢(xún)的客人姓名以及來(lái)查詢(xún)?nèi)说男彰挝?，?jīng)客人同意后方可告之客人房號(hào)，對(duì)于不報(bào)本人姓名或單位或本人與證件不符的人查詢(xún)住店客人情況，則不得提供客人的一切情況（包括客人姓名、房號(hào)、有無(wú)人在房間）。

（三十一）接待客人時(shí)應(yīng)注意哪些要領(lǐng)。答：應(yīng)注意如下要領(lǐng)：

1、接待客人時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)打招呼。

2、與客人談話時(shí)要口齒清楚，簡(jiǎn)單明了，態(tài)度溫和文雅。

3、對(duì)客人的提問(wèn)，要不厭煩瑣；當(dāng)客人無(wú)理時(shí)，也須忍耐，切記"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"。

4、若不能滿足客人的要求時(shí)，應(yīng)以和氣的態(tài)度予以道歉，并請(qǐng)客人稍等，待了解情況后再給予答復(fù)。

5、在與其他部門(mén)進(jìn)行溝通時(shí)，態(tài)度應(yīng)謙和，不得在客人面前有推卸責(zé)任等負(fù)面行為。

（三十二）住客離店結(jié)算（現(xiàn)金結(jié)算）應(yīng)遵循怎樣的工作程序。答：工作程序如下：

1、取出住客賬單，通知有關(guān)部門(mén)快速檢查住客有無(wú)新費(fèi)用；

2、詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)最新消費(fèi)；

3、登記新轉(zhuǎn)來(lái)的賬單；

4、匯總客賬總額，并復(fù)核兩次；

5、交客人過(guò)目認(rèn)同，并請(qǐng)客人付款；

6、收銀員點(diǎn)數(shù)，在賬單上加蓋"收訖"圖章；

7、在電腦客人賬戶內(nèi)進(jìn)行平賬，把賬單余額結(jié)為零，做電腦退房處理；

8、開(kāi)具發(fā)票，將賬單、發(fā)票及其他憑證的客存聯(lián)整理好，交給客人；

9、提醒客人交回酒店的鑰匙卡，向客人致謝；