《青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法》

《青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法》目錄1實(shí)施月結(jié)客戶分層管理的意義和目的三分鐘207年實(shí)施月結(jié)客戶分層管理我們的得與失三分鐘308年新版月結(jié)客戶分層管理辦法說明十分鐘408年客戶維護(hù)的主要計(jì)劃與方法及未來客戶管理的目標(biāo)四分鐘5關(guān)于客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)六分鐘意義和目的

目前快遞市場競爭異常激烈,EMS的蘇醒,四大巨頭在市場方面不斷的投入,民營快遞的不斷進(jìn)步,以及小型快遞公司的靈活政策.已經(jīng)激化了目前快遞市場的競爭,如果我們不關(guān)注我們的市場,不關(guān)注我們的客戶,那么我們很可能就會(huì)有客戶的流失,因此做好客戶的管理與維護(hù)的工作顯得尤為重要,因?yàn)橹挥杏辛丝蛻舨艜?huì)有我們順豐,失去了客戶,失去了市場,我們就沒有了利潤,為了更好的維護(hù)好我們的利潤,提高客戶忠誠度,慢慢的與客戶建立起雙贏的合作伙伴的關(guān)系,來最終達(dá)到我們企業(yè)長期穩(wěn)定,健康的發(fā)展的目的.

因此,月結(jié)客戶的分層管理工作的執(zhí)行已經(jīng)顯得非常關(guān)鍵,做好月結(jié)客戶分層管理的工作是我們穩(wěn)定客戶,提高客戶忠誠度的根本.07年我們的得與失自從07年我們的月結(jié)客戶分層管理開始執(zhí)行以后整個(gè)青島區(qū)月結(jié)客戶的戶均金額一直在上升,07年分層管理做的比較好的有嶗山分部和青島分部,并且各自培養(yǎng)出了一萬元以上的客戶,07年戶均金額的提升與客戶質(zhì)量的提升是我們的一項(xiàng)收獲客戶聯(lián)義活動(dòng)的成功舉辦與客戶建立了初步的溝通渠道也是我們的一項(xiàng)收獲通過不斷的與客戶的溝通與交流,慢慢的建立起友誼的關(guān)系,并且時(shí)刻關(guān)心我們的客戶,對(duì)我們的客戶施實(shí)關(guān)懷.循序漸進(jìn)的與客戶建立關(guān)聯(lián)思考我們失去了什么?大客戶的流失,肯得基.海信光電.世仕電子非主觀原因造成的客戶的流失與客戶溝通還是不夠深入,整體的客戶的維護(hù)沒有形成體系,造成客戶管理與維護(hù)的不足,影響了我們客戶質(zhì)量的提升.月結(jié)客戶分層管理視圖月結(jié)客戶分層管理以月結(jié)客戶為中心，將客戶劃分為VIP、重點(diǎn)客戶、一般客戶三個(gè)主要層次，每個(gè)層次對(duì)應(yīng)不同的維護(hù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行維護(hù)。除分層維護(hù)以外，還需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)異動(dòng)的情況進(jìn)行關(guān)注與維護(hù)。新版月結(jié)客戶分層管理辦法與舊版的不同客戶類型定義舊版新版VIP客戶全區(qū)季度平均運(yùn)費(fèi)排前10名的月結(jié)客戶VIP客戶指上季度月平均運(yùn)費(fèi)在區(qū)內(nèi)排名前5名的月結(jié)客戶；重點(diǎn)客戶每個(gè)分部（除VIP月結(jié)客戶外）運(yùn)費(fèi)金額排名前1-25名的月結(jié)客戶.除VIP客戶外，每個(gè)分部內(nèi)運(yùn)費(fèi)排名前12名的月結(jié)客戶。一般客戶運(yùn)費(fèi)金額大于“0”（除VIP和高端外）的月結(jié)客戶除VIP客戶和重點(diǎn)客戶以外的月結(jié)客戶異動(dòng)客戶客戶月結(jié)金額出現(xiàn)下滑，并且較上月下滑度超過50%客戶月結(jié)金額一個(gè)月或以上為“0”；分部內(nèi)上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)上升最大的月結(jié)客戶和下滑金額最大的前4名月結(jié)客戶；除分部內(nèi)季度運(yùn)費(fèi)上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)環(huán)比上升≥20%或下滑≤20%的客戶項(xiàng)目舊版新版分層管理的內(nèi)容日?？蛻艟S護(hù)異動(dòng)客戶維護(hù)日常關(guān)懷業(yè)務(wù)維系業(yè)務(wù)異動(dòng)的關(guān)注差異化的客服待遇（包括：客服熱線綠色通道和特制理賠）客制化的積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目舊版新版相關(guān)報(bào)告每月12號(hào)前提交《異動(dòng)客戶分析報(bào)告》每季度第一個(gè)月15號(hào)前提交《月結(jié)客戶季度分析報(bào)告》總

部：每季度第一個(gè)月15號(hào)前提交《全網(wǎng)月結(jié)客戶季度分析報(bào)告》每月4號(hào)前提交《月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)（月度）》經(jīng)營本部抄送客戶管理處；每月12號(hào)前提交《月結(jié)客戶月度分析報(bào)告》：次季度第一個(gè)月15號(hào)前由客戶分析專員通過《青島區(qū)區(qū)月結(jié)分層管理實(shí)施總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營本部；總

部：次季度第一個(gè)月20號(hào)前由客戶管理處客戶分析組通過《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實(shí)施總結(jié)》提交，并于全網(wǎng)公布。分層管理的工作分工管理對(duì)應(yīng)表格類型管理負(fù)責(zé)人VIP客戶區(qū)總重點(diǎn)客戶分部經(jīng)理分部內(nèi)上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)上升最大的客戶和下滑金額最大的前4名月結(jié)客戶一般客戶分點(diǎn)部和客戶關(guān)懷組除分部內(nèi)季度運(yùn)費(fèi)上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)環(huán)比上升≥20%或下滑≤20%的客戶說明：管理負(fù)責(zé)人：對(duì)所負(fù)責(zé)的分層客戶和異動(dòng)類型客戶的管理實(shí)施效果負(fù)責(zé)。管理內(nèi)容業(yè)務(wù)維系要點(diǎn)客戶類型維系對(duì)象操作方式執(zhí)行人了解客戶快遞使用情況；（業(yè)務(wù)量、使用的滿意度等）了解客戶對(duì)快件的其他需求；（服務(wù)、產(chǎn)品、增值業(yè)務(wù)等）向客戶傳遞我司最新優(yōu)惠和最新動(dòng)態(tài)?？蛻魧?duì)行業(yè)競爭對(duì)手信息的了解。VIP客戶快遞負(fù)責(zé)人與客戶多次溝通聯(lián)系區(qū)總重點(diǎn)客戶分部經(jīng)理一般客戶寄件人或快遞負(fù)責(zé)人進(jìn)行收派服務(wù)同時(shí)與寄件人或快遞負(fù)責(zé)人多次溝通聯(lián)系分點(diǎn)部青島區(qū)VIP客戶的維護(hù)由規(guī)劃部協(xié)助區(qū)總進(jìn)行維護(hù).重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)維系應(yīng)由分部經(jīng)理親自執(zhí)行；由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員進(jìn)行一般月結(jié)客戶的維護(hù).一般月結(jié)客戶的維護(hù)重點(diǎn)維護(hù)分部內(nèi)運(yùn)費(fèi)在3000元以上的客戶,由分部經(jīng)理指定具體的客戶維護(hù)負(fù)責(zé)人.在4月29日之前把相關(guān)負(fù)責(zé)人名單發(fā)至客戶分析組()月結(jié)客戶業(yè)務(wù)維系以季度為周期進(jìn)行，各分層執(zhí)行人應(yīng)在本季度內(nèi)對(duì)所對(duì)應(yīng)的月結(jié)客戶進(jìn)行足夠次數(shù)的有效溝通，溝通渠道主要以上門拜訪為主，除此以外，我們還會(huì)根據(jù)客戶情況組織相關(guān)的大客戶聯(lián)誼活動(dòng).及提升月結(jié)客戶忠誠度的相關(guān)措施.08年第二季度客戶維護(hù)的禮品有水杯,電子秤和浴巾.客戶維護(hù)的工作可以靈活處理,與客戶的溝通要無處不在,體現(xiàn)順豐的價(jià)值.1.業(yè)務(wù)維系2.業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注要點(diǎn)異動(dòng)類型描述執(zhí)行人1.了解客戶運(yùn)費(fèi)異動(dòng)的原因；2.了解客戶對(duì)我司服務(wù)的滿意度；3.了解客戶其他服務(wù)需求；4.客戶對(duì)行業(yè)競爭對(duì)手信息的了解。5.向客戶傳遞我司最新動(dòng)態(tài)。分部內(nèi)上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)上升最大的客戶和下滑金額最大的前4家客戶；分部經(jīng)理除分部內(nèi)季度運(yùn)費(fèi)上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)環(huán)比上升≥20%或下滑≤20%的客戶分點(diǎn)部及客戶關(guān)懷組說明：業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注以季度為周期進(jìn)行，須在本季度內(nèi)完成對(duì)異動(dòng)客戶進(jìn)行足夠次數(shù)的有效溝通，了解客戶異動(dòng)原因和需要提供的需求；客戶關(guān)懷代表在與客戶溝通中,發(fā)現(xiàn)的問題會(huì)與分部進(jìn)行溝通,需要分部上門拜訪維護(hù)的分部要安排人員做相關(guān)維護(hù),一般客戶的維護(hù)是有分點(diǎn)部和客戶關(guān)懷組共同完成.客戶關(guān)懷是通過與客戶溝通,分點(diǎn)部是面對(duì)面的與客戶進(jìn)行溝通.對(duì)于月季度平均運(yùn)費(fèi)在3000元以上的客戶分點(diǎn)部要由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員重點(diǎn)進(jìn)行維護(hù).根據(jù)業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注工作跟進(jìn)的結(jié)果，客戶分析專員定期制定分析報(bào)告，提交給區(qū)總作為分部異動(dòng)維護(hù)考核的依據(jù)以及下一步如何挽留我們的異動(dòng)客戶作為參考依據(jù).月度分層管理信息反饋日常關(guān)懷工作：客戶關(guān)懷代表或客服代表與客戶接觸后，必須時(shí)時(shí)在外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)中記錄與客戶聯(lián)系的情況，包括信息的更新，問題的意見和建議收集等；業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注工作：各執(zhí)行人必須在3個(gè)工作日內(nèi)將與客戶溝通聯(lián)系的情況記錄在《客戶維護(hù)情況反饋表》中；每個(gè)月30號(hào)前以分部為單位匯總后（將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動(dòng)信息反饋表》中），以郵件形式統(tǒng)一提交客戶分析專員韓冬；備注:《客戶維護(hù)反饋總結(jié)》包括重點(diǎn)客戶,異動(dòng)客戶和一般客戶的維護(hù).客戶分析專員每個(gè)月4號(hào)，對(duì)上月的分層管理工作和采集到的客戶或市場信息進(jìn)行總結(jié)，形成《月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)（月度）》提交劉總和經(jīng)營本部，并報(bào)備客戶管理處。雖然分層管理實(shí)施周期為季度進(jìn)行，但考慮到對(duì)各管理負(fù)責(zé)人的分層管理工作的必要監(jiān)督和及時(shí)分析，客戶分析專員需要在每月4號(hào)之前，將上月分層管理工作和采集到的客戶與市場信息，形成《月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)（月度）》，并以郵件形式發(fā)送區(qū)總、經(jīng)營本部，抄送管理處,月度分析報(bào)告內(nèi)容如下：總結(jié)報(bào)告內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注中，維護(hù)執(zhí)行人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的分層客戶的維護(hù)次數(shù)，維護(hù)比例，信息完成質(zhì)量及客戶問題跟進(jìn)與解決與綜合評(píng)價(jià)等；關(guān)于信息完成質(zhì)量可進(jìn)行定性描述，從及時(shí)性、完整性方面，綜合評(píng)價(jià)，分5個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀、良好、一般、較差、非常差；并對(duì)分部之間進(jìn)行比較；客戶分析專員會(huì)在當(dāng)月的業(yè)務(wù)區(qū)客戶業(yè)務(wù)月度分析報(bào)告中，對(duì)當(dāng)月客戶管理執(zhí)行信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)年P(guān)注，對(duì)客戶反映突出的問題提出自己的建議；季度分層管理效果評(píng)估客戶維護(hù)總結(jié)評(píng)估的依據(jù)一.客戶維護(hù)總結(jié)部分:1.客戶維護(hù)總結(jié)反饋的及時(shí)性,因?yàn)榭偛恳竺吭?號(hào)以前必須交上個(gè)月的總結(jié)報(bào)告所以分部的客戶維護(hù)反饋一定要在每月的30號(hào)以前反饋.此項(xiàng)評(píng)估為1分2.客戶維護(hù)反饋信息的完整性,真實(shí)性和價(jià)值度.此項(xiàng)評(píng)估為1分3.客戶問題處理跟進(jìn)的及時(shí)性與改善情況.此項(xiàng)評(píng)估為1分4.客戶維護(hù)率和溝通頻率.此項(xiàng)評(píng)估為1分.5.綜合評(píng)價(jià),此項(xiàng)評(píng)估為1分.6.整體滿分為5分,5分為優(yōu)秀,4分為良好,3分為一般,2分為較差,1分為非常差.每月《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中體現(xiàn)并會(huì)在總部的全網(wǎng)《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中全網(wǎng)絡(luò)公布二.數(shù)據(jù)部分:1.月結(jié)客戶戶均金額與上上季度的比較2.月結(jié)客戶票件量占比與上上季度的比較3.月結(jié)客戶的流失率與上上季度的比較.針對(duì)客戶的維護(hù)建議分部每個(gè)月要召集收派員做一次市場動(dòng)態(tài)座談會(huì)座談的主要內(nèi)通建議：客戶信息的搜集；區(qū)域市場信息的搜集；銷售知識(shí)和成功案例的分享；潛力客戶的跟進(jìn)召開市場動(dòng)態(tài)座談會(huì)的目的：搜集市場信息，提升團(tuán)隊(duì)營銷意識(shí)。會(huì)前準(zhǔn)備：客戶投訴的數(shù)據(jù)；客戶運(yùn)費(fèi)的數(shù)據(jù)；營銷案例與培訓(xùn)手冊(cè)的準(zhǔn)備；實(shí)間的確定（建議利用中午的時(shí)間）；參會(huì)收派員的選擇。分部客戶維護(hù)負(fù)責(zé)人全員參與。會(huì)議結(jié)束由分部經(jīng)理作市場動(dòng)態(tài)座談會(huì)的會(huì)議總結(jié)，發(fā)送客戶分析組。客戶維護(hù)的流程

客戶分析專員客戶管理負(fù)責(zé)人每季度第一個(gè)月7日前發(fā)送日?？蛻艟S護(hù)和異動(dòng)客戶名單客戶管理負(fù)責(zé)人于每月9日前反饋日常和異動(dòng)客戶維護(hù)月度計(jì)劃表維護(hù)過程中客戶管理負(fù)責(zé)人做完客戶維護(hù)三日內(nèi)整理好維護(hù)總結(jié),客戶分析組與客戶管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,發(fā)送相關(guān)客戶維護(hù)禮品每月30日前反饋日常維護(hù)和異動(dòng)維護(hù)總結(jié)溝通交流形成總結(jié)報(bào)告客戶維護(hù)計(jì)劃表需要每月提交,季度內(nèi)需要維護(hù)的客戶要維護(hù)到位,客戶分析組根據(jù)客戶管理負(fù)責(zé)人提交的維護(hù)計(jì)劃,給客戶管理負(fù)責(zé)人發(fā)送相應(yīng)的客戶維護(hù)的禮品客戶維護(hù)的方式主要是以上門維護(hù)和做客戶聯(lián)誼活動(dòng)為主,結(jié)合客戶生日的問候與祝福與客戶節(jié)日的問候.相關(guān)客戶維護(hù)的項(xiàng)目會(huì)單獨(dú)出方案與各部門溝通對(duì)于分部需要特殊維護(hù)的客戶(散單結(jié)算運(yùn)費(fèi)也比較高的客戶,較有影響力或有潛力可挖的客戶等)分部可列為計(jì)劃外客戶維護(hù).08年客戶維護(hù)的主要計(jì)劃與方法及未來客戶管理的目標(biāo)1.客戶上門的溝通與禮品的贈(zèng)送2.客戶生日的問候3.客戶聯(lián)誼活動(dòng)的組織客戶維護(hù)的階段發(fā)展搜集客戶資料,建立起與客戶溝通的渠道不斷的與客戶溝通與客戶建立起關(guān)聯(lián)擁有客戶管理與維護(hù)的體系,與客戶的溝通很融洽客戶與我們自己與我們公司已經(jīng)成為朋友雙贏準(zhǔn)備階段初級(jí)階段發(fā)展階段穩(wěn)定階段創(chuàng)新階段通過與客戶的多次的溝通,慢慢的接觸客戶的高層領(lǐng)導(dǎo),形成客戶維護(hù)的層級(jí),主動(dòng)的關(guān)心客戶,感動(dòng)客戶,與客戶建立起關(guān)聯(lián)

盡量的搜集客戶資料,并建立起客戶的資料庫提升團(tuán)隊(duì)客戶維護(hù)的意識(shí)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作伙伴-雙贏我們要不斷的完善我們的產(chǎn)品完善我們的服務(wù),與客戶隨時(shí)保持聯(lián)系客戶離不開我們,我們離不開客戶工作時(shí)我們與客戶是伙伴,休息時(shí)我們與客戶時(shí)朋友客戶即認(rèn)可我們自己又認(rèn)可順豐公司,相互之間互相關(guān)心,幫助公司全員合作發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量通過客戶維護(hù)的方式與方法形成習(xí)慣并通過這種習(xí)慣來影響客戶,使客戶也參與到我們的活動(dòng)當(dāng)中客戶維護(hù)準(zhǔn)備初級(jí)發(fā)展穩(wěn)定創(chuàng)新客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)1.業(yè)務(wù)維系前準(zhǔn)備工作維系策略（詳細(xì)的計(jì)劃）達(dá)到拜訪目的的思路，也就是要怎樣達(dá)成目標(biāo)？為了達(dá)到這些目標(biāo)，要提前為客戶量身定做哪些問題？良好的著裝及心理準(zhǔn)備；合適的預(yù)約：在拜訪客戶前必須尊重對(duì)方的時(shí)間，需提前時(shí)間和客戶聯(lián)系好，也是提高自己的拜訪效率。拜訪的時(shí)間如果確定了，就一定不能遲到；2.溝通注意事項(xiàng)顯示積極的態(tài)度營造良好的溝通氛圍：營造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。任何客戶，只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能達(dá)到良好的溝通。拜訪過程是否輔助禮品、宣傳冊(cè)或其它理由，否則對(duì)于客戶來講，此類臨時(shí)拜訪顯得突兀，易引起客戶的不配合；保持相同的談話方式：我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對(duì)話時(shí)，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。抓住客戶的興趣和注意力，簡明扼要直入主題：在競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。

主動(dòng)控制談話的方向：在和客戶交談的時(shí)候，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對(duì)問題有利的方向發(fā)展，也就是常說的讓客戶跟著你的思路走。

表現(xiàn)出專業(yè)性且有禮有節(jié)：與客戶的溝通過程中，一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。同時(shí)，禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任，比如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。