第四章 個(gè)案工作程序

第四章個(gè)案工作的程序接案與建立關(guān)系收集資料與診斷制定目標(biāo)和工作計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施結(jié)案和評(píng)估第一節(jié)接案與建立專業(yè)關(guān)系

通過(guò)與求助者的初步接觸，對(duì)其帶來(lái)的問題進(jìn)行初步評(píng)估，并依據(jù)機(jī)構(gòu)的功能與求助者商討是否可以提供服務(wù)、使求助者成為案主的過(guò)程。一、處理申請(qǐng)1.接受申請(qǐng)2.轉(zhuǎn)案3.不提供服務(wù)也不轉(zhuǎn)案

轉(zhuǎn)案的步驟：a.通知案主，解釋轉(zhuǎn)案原因和過(guò)程。b.接替者和案主見面。c.接替者以觀察員的身份參與原工作員對(duì)

案主的服務(wù)d.原工作員和接替者一起開展服務(wù)e.接替員開始負(fù)責(zé)二、關(guān)系建立個(gè)案工作者初次與案主進(jìn)行接觸，了解案主的需要與困難，對(duì)案主面臨的問題初步作出判斷。（一）了解案主的現(xiàn)實(shí)性心理反應(yīng)A可能不需要立刻接受服務(wù)，僅僅是進(jìn)行詢問和試探B面對(duì)陌生的人講出自己的問題尤其是隱私的問題感覺難為情C案主意識(shí)到要承認(rèn)自己也是問題產(chǎn)生的原因時(shí)很痛苦D案主過(guò)去的一些成功或不成功的求助經(jīng)驗(yàn)的影響E案主的求助能力是不一樣的F案主是被強(qiáng)迫來(lái)到機(jī)構(gòu)的（二）工作內(nèi)容1.了解案主的求助意愿與愿望A能夠主動(dòng)地尋求幫助并不是一件容易的事B認(rèn)識(shí)自己需要加以改變是一件困難的事C案主本身對(duì)于自尊、自我完善及獨(dú)立人格的保護(hù)，使得接受他人的影響變成一件困難的事情D對(duì)一個(gè)陌生人坦誠(chéng)并且信任是一件不容易的事情E一開始就清楚自己的問題并不是一件容易的事情F有時(shí)候問題似乎太大而無(wú)法克服2.做好會(huì)談的準(zhǔn)備（1）了解案主的個(gè)人情況（2）擬定會(huì)談提綱（3）環(huán)境布置（4）攝像和案主會(huì)談可能會(huì)遇到的正面或負(fù)面的情況（5）檢視個(gè)案工作者個(gè)人的儀表，使案主對(duì)個(gè)案工作者的形象有良好的印象（6）如果案主是轉(zhuǎn)介來(lái)的，在不影響案主個(gè)人隱私的情況下，盡可能從之前的個(gè)案工作者和機(jī)構(gòu)方面多了解案主的基本情況。3.確立會(huì)談的目標(biāo)（1）幫專注傾訴個(gè)人問題，使案主宣泄不良情緒，舒緩精神壓力（2）表達(dá)同感，使案主感受到個(gè)案工作者對(duì)他的支持態(tài)度（3）了解案主生命中的重大事件及案主對(duì)這些事件的看法和感受（4）使案主重新審視自己的困難，對(duì)個(gè)人問題有比較清晰的認(rèn)識(shí)（5）介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目、政策制度與運(yùn)行方式等，讓案主對(duì)機(jī)構(gòu)及其個(gè)案工作者的服務(wù)能力與范圍有較清晰的認(rèn)識(shí)（6）使案主最終同意和機(jī)構(gòu)采取合作的態(tài)度（7）使案主意識(shí)到自己認(rèn)識(shí)問題、分析問題和解決問題的能力（8）激發(fā)案主的潛能，促使案主面對(duì)問題，走出困境。4.會(huì)談中，你需要向案主了解：a.問題的本質(zhì).他想達(dá)到一個(gè)怎樣的結(jié)果，困難是什么？b.問題的意義.問題對(duì)案主及其周圍環(huán)境重要性c.問題的產(chǎn)生.產(chǎn)生時(shí)間，當(dāng)時(shí)情況如何？d.為解決問題做過(guò)的努力.主觀程度、資源情況e.案主對(duì)機(jī)構(gòu)的希望和要求等會(huì)談后的總結(jié)和判斷：a.案主求助意愿的強(qiáng)度如何？b.案主是否存在問題？問題如何產(chǎn)生？什么樣的結(jié)果是案主希望達(dá)到的？案主對(duì)服務(wù)的期望如何？c.案主個(gè)人對(duì)問題的解釋恰當(dāng)嗎？他為解決問題d.機(jī)構(gòu)的資源和個(gè)案工作者的能力，能否滿足案主的需要？（三）掌握建立專業(yè)關(guān)系的技術(shù)1.避免給案主貼標(biāo)簽2.專注的聆聽3.要讓案主清楚雙方的承諾與責(zé)任，避免對(duì)案主承諾過(guò)多、過(guò)早，使案主產(chǎn)生不切實(shí)際的期望4.敏銳地觀察案主5.表達(dá)同感和接納6.簡(jiǎn)潔具體7.激發(fā)案主的期望，與案主確定一個(gè)現(xiàn)實(shí)性的期望思考：轉(zhuǎn)介和轉(zhuǎn)案的區(qū)別？轉(zhuǎn)案時(shí)工作員將本機(jī)構(gòu)接受服務(wù)的案主轉(zhuǎn)由本機(jī)構(gòu)其他工作員繼續(xù)提供服務(wù)的過(guò)程。常見原因：工作員工作變動(dòng)，自身能力不足，無(wú)法有效提供服務(wù)，案主和工作員工作關(guān)系產(chǎn)生問題，案主主動(dòng)提出更換工作員等。轉(zhuǎn)案中，案主常見的負(fù)面想法：對(duì)社工：覺得工作員不負(fù)責(zé)任，不關(guān)心自己，對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不信任感。對(duì)自己：不被重視、自尊心和自信心受到傷害對(duì)接替者：抵觸、懷疑盡可能降低轉(zhuǎn)案帶來(lái)的傷害性

第二節(jié)收集資料與診斷

資料收集的一些原則：a.聯(lián)合。工作員與案主雙方甚至是多方的收集。b.告知。案主必須知道資料的來(lái)源。c.相關(guān)。資料與問題的關(guān)聯(lián)。d.全程。資料收集工作貫穿全程。e.理解。理解案主對(duì)資料收集所涉及領(lǐng)域的看法并尊重其選擇。收集哪些資料呢？（一）個(gè)人資料（A.案主系統(tǒng)）a.基本資料籍貫、年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、職業(yè)、收入等b.生理情況生理狀況、現(xiàn)有疾病和殘障等c.心理狀況智力水平、興趣、人格特征、自我概念等d.價(jià)值觀e.能力對(duì)問題的分析能力和面對(duì)沖突困惑的解決能力（二）環(huán)境系統(tǒng)B.家庭系統(tǒng)A.家庭成員的角色：正式角色和角色扮演b.家庭慣例和常規(guī)：維系家庭穩(wěn)定的和不穩(wěn)定的c.溝通網(wǎng)絡(luò)d.家庭的發(fā)展歷程。發(fā)展年表，以往困難的解決方式和方法e.生理和情感需求f.目標(biāo)、價(jià)值和期望的一致性C.小群體的系統(tǒng)（朋輩環(huán)境）群體組成的形式、是自然形成的還是在外部干預(yù)下形成的，成員的個(gè)性特征，權(quán)威形式及決定作出的方式、群體和鄰近群體的關(guān)系如何等D.組織和社區(qū)系統(tǒng)(主要指工作和社區(qū)環(huán)境)個(gè)人在組織任務(wù)中承擔(dān)的角色,組織角色期望與個(gè)人的一致性,個(gè)人的認(rèn)同程度等社區(qū)的價(jià)值觀,對(duì)成功和失敗的界定,流動(dòng)機(jī)會(huì)的多寡,社區(qū)權(quán)力的控制和運(yùn)作方式,社區(qū)對(duì)案主的態(tài)度等收集資料的技巧途徑和方法直接來(lái)源：

會(huì)談問卷與量表觀察間接來(lái)源：心理測(cè)試非語(yǔ)言行為

環(huán)境調(diào)查文獻(xiàn)搜集

三、診斷

什么是問題診斷？最早見于MaryRichmond，1917，《社會(huì)診斷》

社會(huì)診斷就是依據(jù)社會(huì)個(gè)案工作的特點(diǎn)，將由會(huì)談、訪視、或其他方式所得到的有關(guān)案主的人格特質(zhì)、發(fā)展情形、家庭和社會(huì)情況以及案主對(duì)于問題的看法等資料，以客觀的態(tài)度，經(jīng)過(guò)綜合的分析與比較，確定案主的問題所在與問題的成因，以對(duì)癥下藥，對(duì)案主問題提供有效幫助。診斷一詞的消極含義：案主自身存在問題或病癥對(duì)問題的判斷是由專業(yè)人士作出的缺乏雙方進(jìn)行互動(dòng)和重視案主的含義值得注意的問題評(píng)估的角度：1.重視人在情境中的動(dòng)力評(píng)估2.重視當(dāng)前狀態(tài)的臨床評(píng)估3.重視問題產(chǎn)生發(fā)展歷史的社會(huì)史評(píng)估4.優(yōu)勢(shì)視角值得注意的問題評(píng)估的角度：1.重視人在情境中的動(dòng)力評(píng)估2.重視當(dāng)前狀態(tài)的臨床評(píng)估3.重視問題產(chǎn)生發(fā)展歷史的社會(huì)史評(píng)估4.優(yōu)勢(shì)視角優(yōu)勢(shì)視角：

在問題評(píng)估的過(guò)程中，工作員在確定案主缺點(diǎn)的同時(shí)，也確定案主的優(yōu)點(diǎn)、資源和潛力，并針對(duì)案主的優(yōu)勢(shì)來(lái)幫助他們解決問題。識(shí)別、利用、建立和強(qiáng)化他們已有的優(yōu)點(diǎn)和能力，提高自尊感和能力感、勝任感等*每個(gè)人、團(tuán)體、家庭和社區(qū)都有優(yōu)點(diǎn)*創(chuàng)傷、虐待、疾病和掙扎可能是傷害，也可能成為挑戰(zhàn)和機(jī)遇*認(rèn)真對(duì)待每個(gè)人的理想和抱負(fù)*我們只有通過(guò)與他們的協(xié)作才能最好地為他們服務(wù)*每一種環(huán)境都充滿資源

確定問題的技巧：1，從多個(gè)問題中選擇對(duì)案主來(lái)說(shuō)最急于解決的問題2，雙方共同決定多個(gè)問題中的最主要矛盾3，從多個(gè)問題中找到對(duì)案主來(lái)說(shuō)最容易解決的問題評(píng)估陳述:簡(jiǎn)要地將與案主相關(guān)的資料進(jìn)行系統(tǒng)的摘要和陳述,主要包括:*案主遇到的問題是什么?*有關(guān)案主的生理、心理、社會(huì)和環(huán)境資料的摘要*對(duì)案主做出明確的診斷說(shuō)明,并附以相關(guān)資料*暫時(shí)性的建議，對(duì)下一步的工作提出暫時(shí)性的措施和解決辦法（三）案主曾經(jīng)做過(guò)什么解決問題的努力了解案主曾經(jīng)作過(guò)什么解決問題的努力，有助于個(gè)案工作者更清楚地了解案主解決問題的能力、解決問題的動(dòng)力、使用的方法等，為制定切實(shí)可行的額服務(wù)計(jì)劃做好準(zhǔn)備。第三節(jié)制定目標(biāo)和工作計(jì)劃一、制定目標(biāo)（一）制定目標(biāo)的原則1.共同協(xié)商原則2.目標(biāo)一致原則3.合適性和可行性原則A目標(biāo)要符合案主的能力，不能太難或太易B目標(biāo)要具體，涉及每個(gè)問題的具體細(xì)節(jié)C目標(biāo)要可測(cè)量，使用可量化的指標(biāo)4.目標(biāo)通俗易懂

（二）制定目標(biāo)的步驟1.個(gè)案工作員重新審視案主的問題，以便再次確認(rèn)問題2.協(xié)助案主列出與問題相關(guān)其他地方的困難，以便確定重點(diǎn)3.協(xié)助案主確定問題解決的優(yōu)先次序（直接法和間接法）4.協(xié)助案主明確工作目標(biāo)二、制定工作計(jì)劃（一）制定計(jì)劃的原則1.個(gè)案工作者與案主都要考慮機(jī)構(gòu)所能提供的資源、案主自身?yè)碛械目梢岳玫馁Y源、個(gè)案工作者的能力等。2.制定計(jì)劃時(shí)需要將工作目標(biāo)和內(nèi)容詳細(xì)分解，包括工作的每一個(gè)步驟、工作時(shí)間、地點(diǎn)、工作形式、參加人數(shù)、人員分工以及每一步驟和共同目標(biāo)的關(guān)系。3.制定計(jì)劃時(shí)也必須堅(jiān)持由個(gè)案工作者和案主共同完成。（二）計(jì)劃書的內(nèi)容1.案主的基本情況2.案主的需求（問題）：案主自述問題（需求），診斷后重新確立的需求（問題）3.本項(xiàng)計(jì)劃預(yù)備達(dá)成的總目標(biāo)及總目標(biāo)下的分目標(biāo)4.針對(duì)分目標(biāo)而預(yù)備開展的具體工作，包括工作內(nèi)容、工作時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、人員分工、達(dá)到目標(biāo)所用的期限、是否需要其他贊助。5.評(píng)估時(shí)間及方式。是否進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估的時(shí)間安排及方式。三、簽訂工作協(xié)議工作協(xié)議是由工作者與案主共同承諾合作實(shí)現(xiàn)雙方所同意的目標(biāo)和計(jì)劃。

1.雙方各自希望達(dá)到的目標(biāo)或結(jié)果

2.雙方各自的特定責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)。

3.服務(wù)內(nèi)容及方法

4.工作協(xié)議的變更

5.服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)和次數(shù)6.雙方簽字目標(biāo)：丈夫停止對(duì)妻子的身體虐待，并計(jì)劃在未來(lái)30天內(nèi)至少減少2/3的口頭虐待事件參與者的任務(wù)：工作員：指導(dǎo)雷控制憤怒的技巧，用非攻擊性的方式表達(dá)憤怒：通過(guò)使用理性和積極的自我交談，減少他的發(fā)火強(qiáng)度和程度；用深呼吸放松、慢跑、打枕頭等技巧應(yīng)對(duì)憤怒情緒丈夫：每周一次參加學(xué)習(xí)和實(shí)踐控制憤怒的技巧，并使用技巧停止或減少對(duì)妻子的身體和語(yǔ)言傷害妻子：每周與丈夫一起參加學(xué)習(xí)活動(dòng)，此外，將設(shè)平靜地與丈夫討論問題以平息怒火協(xié)議期限：30天監(jiān)督進(jìn)展方法：妻子將報(bào)告丈夫使用非破壞性方法表達(dá)憤怒的紀(jì)錄如果協(xié)議得到遵守的獎(jiǎng)勵(lì)：雙方繼續(xù)婚約如果協(xié)議未能實(shí)現(xiàn)的后果：如果丈夫在30天內(nèi)打了妻子一次的話，她將離婚，如果他不能減少2/3口頭虐待的話，妻子也將離婚第四節(jié)服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施一、個(gè)案工作者的角色

1.聯(lián)系人

2.使能者

3.教師

4.調(diào)解人

5.辯護(hù)人6.治療者二、基本工作內(nèi)容

1.支持和鼓勵(lì)

2.情緒疏導(dǎo)

3.觀念澄清

4.行為改變

5.環(huán)境改善

6.信息提供

7.直接干預(yù)三、個(gè)案工作者的目標(biāo)與注意事項(xiàng)（一）主要目標(biāo)1.協(xié)助案主更好地認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)自己所面臨的問題，分析可以動(dòng)用的資源，挖掘案主個(gè)人潛能2.協(xié)助案主自助自覺地解決自己面對(duì)的問題3.促使案主能夠努力改善自己的生活環(huán)境4.協(xié)助案主調(diào)整其社會(huì)關(guān)系，提高案主運(yùn)用各種社會(huì)關(guān)系與資源解決問題的能力三、個(gè)案工作者的目標(biāo)與注意事項(xiàng)（二）注意事項(xiàng)1.以計(jì)劃和工作協(xié)議為基礎(chǔ)，根據(jù)案主的實(shí)際情況及其變化開展工作，而不能固于計(jì)劃和工作協(xié)議，不做任何變動(dòng)2.善于運(yùn)用案主和個(gè)案工作者本人的社會(huì)資源3.進(jìn)行階段性檢查和評(píng)估，檢驗(yàn)工作成效，發(fā)現(xiàn)新的問題4.妥善處理與案主的專業(yè)關(guān)系，維持雙方的相互信任、接納與合作5.對(duì)案主可能出現(xiàn)的新困難與新問題，個(gè)案工作者要作出預(yù)估并采取適當(dāng)?shù)念~措施6.善于運(yùn)用個(gè)案工作的方法與技術(shù)，促進(jìn)案主能力的不斷提高第五節(jié)結(jié)案與評(píng)估一、結(jié)案（一）結(jié)案的時(shí)機(jī)與任務(wù)1.結(jié)案原因A案主和個(gè)案工作者簽訂的工作內(nèi)容已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)B案主的部分目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，因時(shí)間原因，不得不終止工作C案主主動(dòng)要求結(jié)案第五節(jié)結(jié)案與評(píng)估一、結(jié)案

（一）結(jié)案的時(shí)機(jī)與任務(wù)1.一般性任務(wù)A調(diào)適案主因關(guān)系終端及喪失他人支持而產(chǎn)生的恐懼感B審視工作中的經(jīng)驗(yàn)及進(jìn)步C思考如何鞏固已經(jīng)取得的成果D思考如何將這些經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到今后可能遇到的困難中（二）結(jié)案時(shí)案主可能有的心理1.對(duì)結(jié)案的否定2.恢復(fù)早期的行為模式或再次提出很早前遇到的困難3.出現(xiàn)暴躁不安的行為4.案主突然決定斷絕與個(gè)案工作者的關(guān)系（三）結(jié)案時(shí)個(gè)案工作者的工作1.結(jié)案前雙方應(yīng)有充足的時(shí)間深入地表達(dá)感受2.在最后結(jié)束階段，個(gè)案工作者要表達(dá)機(jī)構(gòu)的開放性3.再次對(duì)案主取得的成績(jī)及解決問題的能力加以肯定4.最后一次見面時(shí)，賦予一定的象征意義5.如果案主的目標(biāo)沒有全部達(dá)成，個(gè)案工作者要幫助案主確定在沒有人幫助的情況下，如何重新修改并完成自己的目標(biāo)6.確定今后與案主的聯(lián)系方式及時(shí)間安排，做好對(duì)案主跟蹤、回訪工作的準(zhǔn)備二、評(píng)估（一）評(píng)估的方式1.和案主一起對(duì)服務(wù)的效果和效率進(jìn)行評(píng)估2.和同事一起對(duì)服務(wù)提供進(jìn)行聯(lián)合評(píng)估3.利用原先制定的計(jì)劃表進(jìn)行評(píng)估（二）評(píng)估的內(nèi)容1.投入評(píng)估2.行動(dòng)評(píng)估3.短期效果評(píng)估4.長(zhǎng)期成果評(píng)估上海禁毒社會(huì)工作的基本流程1、接案

上海禁毒社會(huì)工作的第一個(gè)環(huán)節(jié)與西方傳統(tǒng)個(gè)案工作中的“申請(qǐng)與接案”，即“案主先申請(qǐng)，社工再接案”具有很大的不同。在具體操作上，接案的過(guò)程主要表現(xiàn)為社工定期從街（鎮(zhèn)）派出所那里獲取社區(qū)吸戒毒人員的名單，這些人員通常又可分為三類：（戒毒所或監(jiān)獄）大墻內(nèi)人員、人戶分離人員和人在戶在人員。2、與案主相關(guān)資料的收集

由于案主是散布于廣大的社區(qū)范圍內(nèi)，且其本人及日常行蹤具有較強(qiáng)的隱蔽性，因此社工在開展專業(yè)工作之前，必須根據(jù)公安機(jī)關(guān)所提供的初步資料及線索主動(dòng)下到基層社區(qū)，通過(guò)各種途徑去收集和了解案主的情況，以解決與案主的見面難、談話難等現(xiàn)實(shí)問題。3、案主資料的分析通過(guò)資料收集，社工掌握了關(guān)于案主及其環(huán)境的一些資料，但這些資料往往可能是零亂、不系統(tǒng)和不規(guī)范的，這就需要社工對(duì)它們進(jìn)行整理分析，使之規(guī)范化和系統(tǒng)化，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析所收集到的資料。在操作步驟上，這一過(guò)程通常又可分為資料整理、資料分析與總結(jié)三個(gè)階段。

通過(guò)資料分析，社工大體可將案主分為三類：（1）偶爾吸毒者。即只是偶爾有吸毒行為，還沒有形成藥物依賴者。社工認(rèn)為此類案主只要放在社會(huì)層面控制就可以，因?yàn)樗麄兓緵]有大的社會(huì)危害，但對(duì)其中青少年吸毒行為者值得特別關(guān)注；（2）一般藥物濫用者。即雖已形成藥物依賴，但也存在戒毒動(dòng)機(jī)，多處于“推一把就下去、拉一把