客房實務與特色服務手冊

PAGEPAGE111客房實務與特色效勞手冊第一局部你了解操作標準嗎一、對客效勞篇〔一〕接聽電話效勞1、電話鈴響兩聲之內(nèi)，必須接聽電話。2、首先用英語及普通話致問候語，再報所在部門名稱。查詢電腦客人資料，盡量以姓氏稱呼客人。3、接聽電話時不要做其他任何事情。4、微笑能影響效勞人員的語言及客人的感知。5、準確記錄客人講話內(nèi)容和要求，禮貌應答，逐一復述。6、明確答復客人提出的要求能否辦到、怎樣辦、于何時辦等。根據(jù)一些效勞工程或維修工程的具體情況，可對客人講清完成該工作所需時間。假設有聽不懂的，應派效勞員到房間當面詢問。7、使用辭別敬語，待到客人掛機前方可放下聽筒?！捕澈艚行?、為保證客房效勞快捷、準確，效勞員上班時佩帶傳呼機，客房的效勞工程和客用物品編成代碼。呼叫效勞時，效勞員的傳呼機顯示房號和所需效勞工程代碼或物品代碼。2、當客人要求提供某項效勞而致電效勞中心時，應按標準接聽電話，詳細記錄并復述效勞內(nèi)容，盡快完成呼叫操作。3、接到呼叫效勞信息后，效勞員必須在3分鐘內(nèi)完成向客人提供的常規(guī)效勞，并立即向效勞中心報告完成情況。如遇非常規(guī)效勞〔如加床等〕，應先回復效勞中心，表示已收到信息，在完成效勞后再向效勞中心報告。4、效勞員有特殊原因不能即使執(zhí)行呼叫指令時，必須在接到呼叫后立即回復效勞中心，以便另行安排。5、呼叫效勞信息發(fā)出后，超過3分鐘未接到效勞完成報道時，應重復呼叫一次，再間隔3分鐘如仍未回復應立即派人去檢查和處理?！踩诚匆滦?、效勞中心接到客人要求洗衣的電話時，首先要問清房號和要求送回衣服的時間，以確定是普通還是快洗效勞，準確記錄并將信息及時傳遞給效勞員?！?〕普通效勞是指在上午11時以前收洗的衣服將于當天送回，上午11時以后收洗的衣服那么在第二天下午送回。〔2〕快洗效勞是指上午8：30至下午3時之間收洗的衣服要求4小時內(nèi)送回或上午11時以后收洗的衣服要求當天送回，最后效勞時間為下午3時，洗衣費用加收50%。2、效勞員向客人收取衣服時，須認真核對洗衣單上房號、姓名、送回時間等工程，然后把衣服拿去工作間清點種類和件數(shù)，最后在洗衣單上簽名并注明時間?！?〕發(fā)現(xiàn)洗衣單上的房號或種類填錯，可以幫客人更正；姓名或件數(shù)不符那么應盡量找客人當面確認?！?〕發(fā)現(xiàn)衣服破損或褪色，應及時向客人說明?！?〕發(fā)現(xiàn)衣服口袋有遺留物品，應盡快交還客人或給客人留言后妥善保管。〔4〕發(fā)現(xiàn)要凈熨的衣服較臟，可征求客人意見改為水洗或干洗?！?〕發(fā)現(xiàn)送洗衣服超出洗衣單工程范圍，應先征求洗衣房意見再答復客人?！?〕客人要求修改衣服時，應用尺子量好尺寸并記錄在洗衣單上，較復雜的工程應先征求洗衣房意見?！?〕洗衣單上沒有注明普通或快洗效勞時，按普通效勞處理。3、客人沒有填寫洗衣單的衣服一般不予收取送洗，但以下情況可代填洗衣單并送洗，有條件時盡量讓客人在洗衣單上簽名：〔1〕客人要求代為填單的?！?〕效勞中心通知收取客衣的?！?〕客人掛出收衣牌的?！?〕客人叫效勞員去房間收衣服或直接將衣服交給效勞員的?！?〕衣服上放有空白洗衣單或收衣牌或留字條示意的?！?〕客人用洗衣袋裝好衣服并掛在門后或放在行李柜上、辦公桌上、床鋪上明顯位置，衣服又明顯較臟的〔旅行團房間除外〕?！?〕長住客、熟客有特殊習慣的。4、上午10：30至11時，效勞員檢查住客外出的房間客衣送洗情況，并將收取的客衣放進工作車底層妥善保管，假設上午11時收衣員仍未前來收取時，要告知效勞中心。5、收衣員收取衣物時，要認真核對干濕洗件數(shù)，檢查衣服狀況和口袋是否有遺留物品，并做好收衣記錄。在接到洗衣房通知有些衣服破損無法補綴或污漬經(jīng)處理仍無法去除時，通過效勞中心給客人留言，做好解釋。6、洗衣房送回義務時，收衣員要認真核對房號、件數(shù)，并會同洗衣房收發(fā)員逐一將衣服送到客房內(nèi)，將客衣平放在床鋪上面比擬顯眼且不易折皺處，然后做好登記。如發(fā)現(xiàn)房間無行李，將客衣拿到效勞中心，并給客人留言，以防客人已換房或已離店。如遇勿擾房那么填寫?勿擾通知單?送進房間，將客衣存放在效勞中心，同時給客人做留言。效勞員留意勿擾取消時通知效勞中心送還客衣。7、效勞中心在下午3時至6時接到客人要求洗衣的電話時，應向客人說明洗衣效勞的最后時間是下午3時，但可提供洗衣特殊效勞，按快衣收費，送回時間因洗衣類別有所不同：凈熨衣服當晚可送回；水洗衣服當晚或次日上午送回；干洗衣服次日中午前送回。客人要求洗衣特殊效勞時，應立即通知效勞員到房間收取后直接送洗衣房。8、下午6時后，一般不提供洗熨效勞，效勞中心應向客人做解釋，但仍可派人到房間收取衣服，在次日中午前送回，按快衣收費?？腿舜_有特殊原因要求當晚送回客衣時，應及時通知大堂副理向客人做了解調(diào)查，根據(jù)實際情況并講清洗衣費用加收200%后，通知洗衣房有關(guān)人員回店專門開機洗熨。9、重點房客人的洗衣一般不受時間限制，特殊情況下應隨時召回洗衣房有關(guān)人員加班完成，當天送回房間?！菜摹辰行研?、接到前臺的團體叫醒通知單時，當值主管需根據(jù)叫醒時間、團隊數(shù)量、是否為離店日等情況決定是否事先留足次日早晨查房的效勞員。2、電話叫醒無人接聽時，總機通知效勞中心人工叫醒，由效勞中心或樓層效勞員執(zhí)行。3、接到人工叫醒效勞的通知時，效勞員應馬上趕到房間，依照標準按門鈴、敲門，有客人應門時報“叫醒效勞〞。4、如無人應門，按標準進入房間，檢查客人是否已經(jīng)起床離開。發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡，應退至門口，繼續(xù)敲門及報“Housekeeping〞，可適當放大聲量。仍無法叫醒客人時，應走近客人，注意保持適當距離，輕輕推動客人的肩膀部位，同時說：“先生/小姐，現(xiàn)在是叫醒效勞的時間。〞把客人叫醒后，應主動抱歉，并解釋剛剛在門外叫不醒客人，因怕耽誤了時間，才進房叫醒。5、如房間掛勿擾，應報告大堂副理，經(jīng)同意前方可去敲門。仍無法叫醒時，由大堂副理和部門管理人員一起進入房間叫醒客人。6、將客人叫醒后，及時回復效勞中心，由效勞中心通知總機效勞已完成?！参濉臣右涡?、效勞員要留意來訪客人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)訪客人數(shù)超過房間原有坐位時，應馬上致電禮貌地詢問客人是否需要加椅以及加椅的數(shù)量。2、當客人致電效勞中心要求加椅時，效勞中心記錄房號及加椅數(shù)量，立即同志效勞員。3、效勞員接到通知后，應及時挑選干凈、無破損的折疊椅送到房間，同時注意是否需要加送茶杯、茶葉、煙缸等，如遇重點房還應在工作間泡好茶用托盤送到房間。4、對于訪客多的房間，效勞員還需注意客人是否有聚賭等不良行為并及時報告上級。5、訪客走后經(jīng)住客同意及時撤出所加的椅子和物品，一般應在房間無人時撤出，最遲在次日整理房間時撤出，注意檢查設備設施有無損壞，并主動提供房間清潔效勞。6、如遇新婚房，應在布置房間時將椅子一并送入?！擦炒烷_門效勞1、效勞中心接到客人要求開門的電話，應將電話轉(zhuǎn)去前臺辦理；客人在樓層要求效勞員開門，應請客人到前臺辦理開門手續(xù)，注意不能開任何房間給客人打聯(lián)系電話。2、效勞員看到?？汀㈤L住客或了解客人情況的，可以主動幫客人開門。假設是陌生客人但又堅決不肯去辦理開門手續(xù)的，需查看客人的身份證、回鄉(xiāng)證、護照等正規(guī)有效證件，核對姓名、籍貫、相片無誤后可以幫客人開門。3、效勞員接到效勞中心通知為客人開門的信息后，應先查看房間調(diào)度表中客人的姓名，待客人到時核對無誤前方可幫客人開門。4、幫客人開門時亦要按門鈴及敲門，以防另有客人在房。5、開門后注意在報表上記錄，給效勞中心回復。6、公安人員因辦案要求效勞員開門時，應由酒店保安人員陪同并同意開門。假設無人陪同并因時間緊迫必須立即開門，效勞員應驗明來人有效證件后開門，同時馬上向上級報告。〔七〕小整理效勞1、按標準進房，掛出正在清掃牌。2、更換用過的毛巾和杯具，清倒垃圾和煙灰缸等。3、擦干凈客人用過的臉盆、浴缸、馬桶、地板。4、客人睡過的床鋪要重新整理，并開成夜床。5、家具復位，更換、補充缺少的低值易耗品。6、清點消耗酒水，并報效勞中心及時補充。7、清掃地面雜物。8、午間小整理應將窗簾拉合，翻開局部燈光。9、會客完畢的小整理要撤出增加的椅子、杯子等。10、整理完畢在報表上記錄時間和使用物品情況?！舶恕持攸c接待效勞1、效勞中心接到重點接待通知單時，要做好記錄，確認抵離店時間、接待對象、國籍、房號、人數(shù)、接待等級與標準及有關(guān)特殊要求等。2、效勞中心將接待信息逐級匯報，按要求填單通知各有關(guān)部門。3、小型重點接待由班組督導安排有關(guān)事宜；大型重點接待由部門制定接待方案，確定接待人員，必要時集中講解，確保萬無一失。4、提前將贈品放進房間，包括酒店贈送的鮮花、水果、禮品以及接待單位委托我們派人的宣傳品、紀念品等。嚴格按照接待要求布置房間，尊重客人的宗教信仰和生活習慣。5、樓層督導接到信息后，立即著手準備香巾、茶水等接待用品，檢查房間的衛(wèi)生和設施，確保清潔、完好。6、安排重點房所在樓層的迎送工作，要求有管理人員在場，接待人員精神飽滿、儀容儀表端正整潔，在重點房到達前15分鐘到客梯間恭候客人。如接待需設臺班崗，那么要求在重點房到達前半小時一切工作準備就緒，人員各就各位。7、客人到達前15分鐘，對房間進行最后一次檢查，把房門先翻開，禁止無關(guān)人員進入。8、客人抵達樓層時，接待人員應笑臉相迎、熱情問候，主動稱呼其姓氏及頭銜，并對客人的光臨表示歡送。9、引路時保持在客人左前方1.5米的距離，側(cè)身面向客人，左臂前伸，引領客人到住所的房間門前，并讓客人先進房間。10、簡要向客人介紹門鎖開啟方法、房間設施情況及效勞工程等，送上香巾、茶水。11、離開房間時，詢問客人是否還有其他事情需要幫助，告訴客人效勞中心電話號碼，再向客人道別。12、面朝客人，微笑退出，將門輕輕關(guān)上。13、繼續(xù)安排客遞間站崗。非重大接待，半小時后撤崗。14、客人外出，立即進行小整理效勞?？腿送獬鰵w來，視情況在客梯間等候，并送上香巾、茶水。15、發(fā)現(xiàn)重點客人有訪客。應主動加椅、送茶水。16、細心留意客人的個性需求與行程安排，準確及時地提供優(yōu)質(zhì)的效勞。17、掌握客人的離店日期及時間，仔細檢查一切未了代辦事項和各種賬單，以防耽誤和疏漏。仔細觀察客人整理行李時是否需要紙箱、膠紙、繩子等，注意客人是否有叫醒效勞及叫醒的時間，主動提供相應效勞。18、在客人離店前15分鐘，送行人員到達樓層客梯間恭候客人，客人出來后應主動配合行李生提拿行李，引領客人至電梯口，幫助接電梯按鈕。19、當電梯到達時，應一手五指并攏，手臂伸直擋住電梯門，另一手手臂自然彎曲，五指并攏輕放背后，身體微向前傾以示尊重，用禮貌用語向客人道別并歡送客人再次光臨。當客人進入電梯后，身體自然站直，目送電梯門關(guān)閉為止，方可離開。20、快速查房，檢查客人是否有遺留物品并及時交還客人，如客人已離店應設法聯(lián)系有關(guān)接待人員。重點客人如有損壞設備或拿走物品留念，應及時與大堂副理協(xié)商解決，妥善處理。21、主要接待班組督導進行工作小結(jié)，包括準備情況、接待過程、人力安排、賓客活動規(guī)律、特殊要求、對酒店的各種意見和提議、優(yōu)質(zhì)效勞案例、接待效果自我評價等。22、部門及時收集、整理有關(guān)資料，填寫賓客檔案表，總結(jié)接待過程中的有關(guān)細節(jié)問題，整理成典型范例或案例通報員工?！簿拧硶h現(xiàn)場效勞1、會議開始前1小時，督導及效勞員都應在會場內(nèi)做準備工作，如疊香巾、泡茶水。督導注意檢查會場清潔衛(wèi)生和洗手間衛(wèi)生情況，確保會場消防通道暢通，消防器材完好，注意防火、防盜等平安事項。2、會議開始前30分鐘，當值班主管及督導應再次檢查橫幅、立牌、綠化布置、空調(diào)等情況以及音控人員、洗手間清潔工是否到位。如有欠漏，需立即通知效勞中心或有關(guān)部門人員，保證會議按時進行。3、會議即將開始時，會場播放輕音樂，任何阻礙客人的工作如吸塵等應立即停止，效勞員站在會議室門外，面向客人到來的方向，保持微笑。假設是重點會議，需有督導以上管理人員在場迎候。4、客人到來距離會議室約5米時，效勞員向外走出半步，上半身略微前傾，問候客人：“您好，先生/小姐。〞客人距離會議室約2米時，效勞員伸手示意大門的方向：“這邊請。〞有指定坐位的會議，效勞員要做好領位工作，保持走在客人右前方1.5米的距離，行走速度要迎合客人的速度，靠近坐位約3米時減速，距離坐位約1米時停下，轉(zhuǎn)身面向客人，示意坐位的方向：“5、主動介紹設備，協(xié)助接駁和調(diào)試，防止使用中出現(xiàn)問題而影響會議順利進行。6、客人陸續(xù)入座時，效勞員按禮賓次序及時倒茶水。將茶壺放進托盤，走近就坐的客人，身體略微前傾，用右手拇指和食指捏住杯蓋，掀起后輕輕翻開放在杯碟上，拿起茶壺，對準杯口注入茶水〔八分滿〕，注意茶壺和杯沿不能接觸〔距離2厘米〕，將茶壺放回托盤，蓋上杯蓋，退半步轉(zhuǎn)身離開效勞下一位客人。7、如果是使用礦泉水〔或飲料〕，待客人就坐后，先征詢意見：“先生/小姐，需要礦泉水嗎？〞〔或“先生/小姐，您喜愛XXX還是XXX？〞〕根據(jù)客人的選擇進行效勞。用右手拇指、食指、中指捏住倒置水杯靠近杯底的局部，從內(nèi)側(cè)翻轉(zhuǎn)，輕放在杯墊上，注意杯底外沿與杯墊外沿距離均勻。右手握住礦泉水瓶外側(cè)，左手逆時針方向旋開瓶蓋，右手握住礦泉水瓶下半局部，食指伸出按住上半局部，商標對著客人向杯內(nèi)注入礦泉水(八分滿)，左手將瓶蓋重新蓋上。將礦泉水瓶放回原處，商標朝向客人，瓶底與杯墊外沿距離保持均勻。右手伸向水杯示意客人：“請用。〞〔飲料效勞步驟相同〕8、大型會議應詢問主辦單位聯(lián)系人是否提前倒茶水。效勞員分工協(xié)作，逐行逐位加茶，防止遺漏。操作時盡量不要發(fā)出聲響，如意外打翻杯具，應誠懇地向客人表示歉意，然后趕快收拾臺面。9、會議開始時，效勞員將大門關(guān)上。會議進行時，效勞員站在工作室門口留意會議進程，觀察隨時可能產(chǎn)生的需求。多位客人上臺發(fā)言，應及時跟進給發(fā)言人更換茶杯。多位客人在原坐位上發(fā)言，應及時遞送話筒。注意與會人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應用托盤遞送煙缸，禮貌地請客人熄滅香煙或提醒客人到場外吸煙區(qū)吸煙。10、會議期間，會議室內(nèi)電話機應撤離，客人特別要求保存的除外，以免影響會議進行。重要會議有可能要求效勞員在會議室外待命，不可以隨便出入。11、第一次續(xù)茶水間隔15分鐘，往后間隔30分鐘〔可視情況提前或延遲〕，茶水溫度始終保持在85℃12、簽字儀式：幫客人傳遞文件的工作一般由禮儀小姐負責〔否那么由效勞員完成〕，效勞員應事先與其溝通好，并協(xié)助把準備好的香檳酒送到客人手中。13、會議中場休息，及時補充和更換各種用品，注意不要翻動桌面資料。14、會議結(jié)束前，征詢客人意見，請主辦單位聯(lián)系人簽名確認會議單，及時送到前臺。15、會議結(jié)束時，效勞員快步走向會議室門口，翻開大門，站在門內(nèi)一側(cè)，保持微笑，身體略微前傾，歡送客人：“請慢走，歡送下次再來。〞目送客人全部離場后，檢查是否遺留物品及會場設備、物品的完好情況。16、關(guān)閉空調(diào)及主燈，把貴重的設備、物品收藏好，完成會場的初步整理工作。17、離開會議室時，全面檢查各電源開關(guān)及煙灰筒，并鎖好門。18、總結(jié)接待情況，列入會議檔案。〔十〕會議茶歇效勞1、茶歇臺上備足夠數(shù)量的咖啡杯、茶杯、水杯、杯墊、杯碟、奶勺、糖盅、食品碟、食品夾、茶匙、餐刀、餐叉、水果茶、牙簽、餐巾、餐紙、咖啡爐、茶壺、冰水扎、中英文菜卡、菜卡架等物品及咖啡、茶、冰水、淡奶、糖包、點心、水果等食品。注意將食品如干點類、水果類、飲品類分區(qū)域擺放，防止臺面雜亂無章。餐具放在食品兩側(cè)，食品夾、菜卡擺在食品前方，方便客人取用。2、提前24小時由部門下訂單給營業(yè)部，根據(jù)訂單上的領取時間，派人憑單到餅房領取點心，按照份數(shù)用保鮮膜封裝整盤擺放。按3個茶包配1茶壺開水的標準制作紅茶，5勺咖啡粉配1咖啡壺開水的標準制作咖啡。水果拼盤制作后用保鮮膜封裝。3、如果茶歇臺設于會場內(nèi)，效勞員應詢問主辦單位聯(lián)系人是否事先將茶點擺放于臺面或待客人示意時再擺上。4、個別客人在非茶歇時間提出需求，效勞員不可以拒絕提供，但要注意問吃臺面的整潔美觀。5、在預定茶歇時間前10分鐘，效勞員檢查所有的器皿及食物飲品，如果客人人數(shù)較多，可以預先斟好局部飲品。6、效勞員站于茶歇臺旁，身體距離桌沿20厘米以上，保持微笑，關(guān)注客人舉動?？腿俗呦虿栊_約距離3米時，效勞員向前迎上一步，右手伸向茶歇臺的菜卡，小聲地介紹品種：“我們有XXX、XXX、XXX，您喜愛哪種？〞以幫助客人確定。詢問飲品時那么可采用推薦的方式：“咖啡？先生/小姐。〞防止過長時間的選擇。7、按照客人的指示用食品夾取點心或水果放在食品碟內(nèi)，在食品碟右側(cè)放上餐叉或水果叉，取一張紙巾墊在食品碟底遞給客人。按客人的指示斟飲品，在杯碟右側(cè)放上茶匙，沒有杯碟的杯具取一張紙巾墊在杯底遞給客人。如果是咖啡或紅茶，征詢客人的意見后為其加放適量的糖和淡奶。遇到重要客人或客人需要的食品種類較多，用托盤將食品送到客人的坐位上。8、效勞員適時與客人溝通，以便了解客人對會議布置及現(xiàn)場效勞的意見。9、效勞員及時收撤并添加茶歇臺面各類餐具，持托盤在茶歇區(qū)域巡視，觀察到客人食品即將用完時，走近客人約50厘米，遞過托盤，讓客人將餐具放進托盤，要使用禮貌用語：“請〞、“謝謝〞等，簡單整理后走向下一位客人，注意托盤內(nèi)的餐具不宜過滿。10、茶歇時間過后，將茶歇臺收拾整齊。二、衛(wèi)生質(zhì)量篇〔一〕清掃客房1、房間清掃順序〔1〕開房率高時：重點房→請即清掃房→走房→住房→長住房→空房〔2〕開房率低時：重點房→請即清掃房→住房→長住房→走房→空房2、準備工作檢查工作車上客用品及工具是否齊全。清潔工具要求有三濕一干抹布〔一條濕布用來擦家具、臉盆、浴缸，一條濕布用來擦餐刀、餐叉、碟子、飲料罐口，一條濕布用來擦馬桶、地板，干布用來擦不銹鋼器具、鏡子、電器〕、兩塊百潔布〔一塊用來擦臉盆、一塊用來擦水箱、馬桶蓋及坐板〕、兩雙手套〔一雙用來清洗臉盆、浴缸，一雙用來清洗馬桶、地板〕、浴缸掃〔用來清洗浴缸及浴缸以上三格瓷磚〕、馬桶掃〔用來清洗馬桶內(nèi)壁〕。將工作車、吸塵器靠通道一側(cè)墻壁放置。3、客房衛(wèi)生操作程序和步驟〔1〕按：按門鈴3次，每次1下，按門鈴第一次報“Housekeeping〞，每次相隔3秒。敲門3次，每次3下，每次相隔約3秒。〔2〕開：開鎖后，輕輕推開門約5厘米時報“Housekeeping〞，同時觀察是否掛有防盜鏈。確定房內(nèi)無人時，插匙牌取電，掛上“正在清掃〞牌，在衛(wèi)生間門口鋪上小墊毯?！?〕拉：拉開窗簾窗紗，關(guān)閉房間的燈光，開大空調(diào)〔或?qū)⒋皯舴_〕，使房間空氣流通?！?〕報：檢查冰箱酒水，發(fā)現(xiàn)欠缺的打電話到效勞中心報告房號、品種、數(shù)量，填寫酒水單。〔5〕撤：撤去房間用過的杯具、物品、床單、巾類，清理煙灰缸和垃圾等，將能利用的物品回收，并洗干凈雙手?！?〕派：派入等量的床單、被套、枕袋?！?〕整：將床拉出，整理床墊、底墊，去除頭發(fā)和雜物，檢查床上用品，有污跡的及時更換?！?〕鋪：鋪床時狐疑床單正反面，包邊緊湊，包角垂直平整；被套四角挺括、到位，滋擾下垂；床單、棉被、枕頭的中線對齊?！?〕抹：房間除塵干濕抹布分開，先從門框開始，按照從內(nèi)到外、先上后下、順時針方向的順序，對房間內(nèi)的家具、設備逐項擦拭，注意邊擦邊檢查設備，如有損壞及時報修。擦到窗臺時至少應清洗一次抹布?！?0〕補：檢查房間用品，如有缺少，依次補齊，并按標準將家具和物品復位?！?1〕按：先按水箱沖去馬桶雜物，洗干凈兩條抹布?！?2〕擦：用清潔劑擦抹“三缸〞及淋浴間，先擦臉盆、淋浴間玻璃及墻壁、浴缸，后擦水箱、馬桶〔注意蓋內(nèi)和底座的衛(wèi)生〕?！?3〕沖：沖洗“三缸〞及淋浴間，先臉盆、淋浴間玻璃及墻壁、浴缸，后水箱、馬桶。沖洗浴缸及淋浴間時應使用噴淋頭，以便檢查出水情況，然后將噴淋頭水流調(diào)至密檔?！?4〕抹：先用濕布抹臉盆、云石臺及抽屜、淋浴間內(nèi)外、浴缸、浴簾，再用地板布抹水箱、馬桶內(nèi)外，然后用干布抹鏡子、不銹鋼器具、玻璃架、壁畫，淋浴間玻璃、電話等?！?5〕補：補充衛(wèi)生間欠缺物品，擺設標準、整齊。最后用地板布抹凈地板〔包括房間通道地板〕?！?6〕檢：檢查整間房是否符合標準和要求，拉合窗簾，將空調(diào)調(diào)至規(guī)定位置?！?7〕吸：吸塵時注意邊角位、沙發(fā)兩邊、床頭柜后、床底、房門后、行李柜后，最后吸衛(wèi)生間地板和門外走廊地毯?！?8〕報：打電話到效勞中心報凈房?！?9〕鎖：拔出匙牌，檢查門鎖孔并鎖好房門，取回“正在清掃〞牌?！?0〕記：在工作報表上記錄清掃時間、物品補給及房間狀況等情況。4、空房清潔〔1〕按標準進房，取電后，將“正在清掃〞牌掛于門鎖把手上?！?〕擦拭家具浮塵〔與住房程序相同〕。〔3〕衛(wèi)生間水龍頭、馬桶放去銹水，擦拭潔具。〔4〕檢查房間擺設及設備運轉(zhuǎn)情況?！?〕吸塵，熄燈，鎖門，取回“正在清掃〞牌。〔6〕在工作報表上記錄清掃時間及酒水情況?！捕撤块g返工1、保證一次成房，盡可能減少返工。2、返工大致上分為四類：〔1〕物品類返工。例如欠補巾類、枕袋，更換餐巾、地磅套等?！?〕衛(wèi)生類返工。例如杯具不潔、專項不合格等?！?〕設備類返工。例如更換燈泡、窗簾脫鉤等。〔4〕細微效勞類。例如補充衣架、洗衣粉、餐刀等。3、員工應根據(jù)督導所列返工工程單，準備好所有物品，一次性返工，防止屢次進入房間。4、對于一些不影響客人起居的返工工程〔如欠一盒火柴、家具需起跡〕，如果客人在房，應防止打攪客人。5、勿擾房暫不返工，但對于影響客人起居的工程〔如換電視天線〕，應添送?勿擾通知單?，在客人方便時補入。6、所有未彈弓工程均應告知班組督導，并視情況交給夜班〔如補拖鞋、洗浴缸等〕或做好記錄第二天返工〔如專項衛(wèi)生〕。7、交夜班返工工程應以書面形式，并且事先將物品準備好，以免增加夜班工作量。8、對于倉庫暫無法提供的高值物品〔如晨衣、遙控器等〕，應同時交班給效勞中心，防止查房誤報。9、督導隨即抽查返工情況，對未認真落實的員工進行口頭警告乃至違例處理?！踩晨头繉ｍ椃桨感l(wèi)生1、專項方案衛(wèi)生分月度、季度、半年進行。2、每月專項方案衛(wèi)生按部門規(guī)定的工程〔見附表〕由樓層督導安排、檢查，部門每天進行抽查，月末進行評比。3、每季度和半年的專項方案衛(wèi)生由綜合組督導安排、檢查，部門進行調(diào)度和抽查。表1綜合組專項方案期限名稱期限名稱期限空調(diào)進出風口清洗90天枕頭烘干處理90天床墊翻轉(zhuǎn)90天窗簾窗紗清洗120天房間地毯清洗90天噴殺蟲劑30天通道地毯清洗90天工作車細致衛(wèi)生90天洗塵機耙頭清潔30天防火門、工作車噴潤滑劑30天天花板裝飾線吸塵180天床上用品清洗90天表2床墊翻轉(zhuǎn)標記規(guī)定季度標記季度標記第一季度床尾右側(cè)W字樣第二季度床尾左側(cè)M字樣第三季度床頭左側(cè)W字樣第四季度床頭右側(cè)M字樣表3公共區(qū)域?qū)ｍ椥l(wèi)生方案表日期專項內(nèi)容每月1、11、21日前后樓梯、工作間、物品間拖地板，整理物品間每月2、12、22日每月5、15、25日每月9、19、29日洗石米，石米槽擦銅，清洗煙灰筒內(nèi)垃圾槽，客梯間拖地板每月3、13、23日通道天花板抹塵、掃蜘蛛網(wǎng)，防火門起跡，消防器材抹塵每月4、14、24日熱水器、凈水器、蒸杯柜、消毒柜、制冰機清潔每月6、16、26日墻腳線、墻板線、墻紙起漬每月7、17、27日客梯門板、門框增亮，指示燈清潔每月8、18、28日通道各類燈具〔包括壁燈、筒燈、吊燈、吸頂燈〕清潔每月10、20、30日工作車、工作間全面衛(wèi)生穿插安排：通道地毯邊角位吸塵；前后樓梯、工作間、物品間地板刷洗；空調(diào)進出風口、過慮網(wǎng)清洗；通道木制地板面打蠟保養(yǎng)；通道窗簾、窗紗清潔，去除窗外蜘蛛網(wǎng)；房號牌、通道指示牌、花架腳擦銅。注：日期不限，但須按次序做。表4日班專項衛(wèi)生方案登記表專項衛(wèi)生項目規(guī)定每月次數(shù)規(guī)定完成天數(shù)完成日期窗簾、窗紗吸塵及窗檐抹塵1次1天防滑墊刷洗1次1天電源插座、插孔及房門鎖孔、窺視鏡清潔1次1天洗臉盆下水管除塵及衣架、衣刷清潔1次1天家具起漬、上蠟保養(yǎng)及抽屜導軌清潔1次2天辦公椅、沙發(fā)夾縫去除雜物1次1天電話機清潔、消毒及吹風筒清潔1次1天燈頭、燈泡、燈罩清潔1次1天床底、床頭吸塵及地毯邊角刷毛1次2天電視機外殼〔包括轉(zhuǎn)盤及柜內(nèi)〕清潔1次2天〔空調(diào)〕進出風口百葉及過濾網(wǎng)清潔1次2天地漏灌洗、殺蟲及浴缸塞、臉盆塞清潔1次1天馬桶內(nèi)壁、底座清潔1次1天洗臉盆溢水口、去水口清潔及箱內(nèi)清洗1次1天冰箱內(nèi)外〔包括冰箱柜內(nèi)〕清潔1次2天垃圾桶內(nèi)外清潔、起漬1次1天衛(wèi)生間風機百葉及天花板請假1次1天玻璃〔窗、淋浴間〕清潔及鏡面保養(yǎng)1次3天不銹鋼器具保養(yǎng)1次2天衛(wèi)生間墻磚、云石臺、地板清潔1次3天床鋪細致衛(wèi)生1次每人每天1間備注：?日班專項衛(wèi)生方案登記表?分上下樓層及單雙月執(zhí)行，共4份，其余3份略?！菜摹橙瞻鄬ｍ椥l(wèi)生操作方法1、電話消毒〔1〕工具：牙刷、抹布、酒精、電話消毒靈〔2〕方法：a.把酒精或電話消毒靈噴在抹布上，擦聽筒和話筒。b.用濕布擦電話機座，并起跡。c.電話機上縫隙用濕牙刷從左至右刷?！?〕注意：a.工具不能過濕，以免電話不通。b.不要誤撥通電話。2、垃圾桶內(nèi)外清潔〔1〕工具：牙刷、抹布、清潔水〔2〕方法：垃圾內(nèi)桶用水沖洗，較臟的用牙刷和清潔水刷洗，然后擦干；木質(zhì)垃圾外桶用濕布擦，較臟的刷洗，然后擦干；藤質(zhì)垃圾籃和桶蓋外表先去除雜物，然后起跡?！?〕注意：a.刷洗時如用到浴缸，需小心輕放，并擦干浴缸。b.垃圾內(nèi)外桶均需徹底晾干，以免發(fā)霉。3、墻腳線清潔〔1〕工具：牙刷、抹布、牙膏〔2〕方法：在平日墻腳線衛(wèi)生根底上，把床后、辦公桌后、音響柜后、行李柜后、電視柜后的墻腳線擦干凈。高樓層墻腳線先用牙刷、牙膏起跡，然后用濕布擦去污跡。〔3〕注意：防止用濕布擦到墻紙，以防墻紙變色。4、衛(wèi)生間墻磚清潔〔1〕工具：牙刷、抹布、百潔布、威威〔2〕方法：a.先用威威、牙刷把墻磚縫隙刷干凈。b.再用威威、百潔布把墻磚外表擦干凈。c.過水，用抹布擦干。〔3〕注意：a.不要漏掉云石臺下、馬桶后、布草架上、門框頂部的墻磚。b.在整理衛(wèi)生間前清潔墻磚，空房要把物品先移開。5、馬桶、水箱內(nèi)外清潔〔1〕工具：抹布、百潔布、草酸、清潔水〔2〕方法：a.先用百潔布把水箱底沉淀物掃去，倒入1/2瓶蓋草酸浸泡15分鐘，再用百潔布擦水箱內(nèi)壁，把水放掉。b.用百潔布蘸草酸將馬桶內(nèi)壁擦干凈，沖水。c.用百潔布蘸清潔水將馬桶座、馬桶腳、水箱外圍擦干凈，過水，擦干?！?〕注意：a.水箱蓋移開時小心輕放。b.水箱浸泡可在搞其他衛(wèi)生前進行。6、地漏灌洗消毒〔1〕工具：牙刷、抹布、清潔水、殺蟲劑，開水〔2〕方法：a.將地漏蓋用清潔水、牙刷刷干凈。b.將一壺開水對準地漏沖下去，用抹布擦干積水。c.將殺蟲劑噴進地漏?！?〕注意：a.開水一定要燙，才能消毒除異味。b.如客人在房內(nèi)，噴殺蟲劑要適量。7、吹風機〔軟管〕清潔〔1〕工具：牙刷、抹布、威威〔2〕方法：a.吹風機座用抹布擦干凈，臟的地方起跡。b.將風量調(diào)小，用干布卷在手指上伸到出風口內(nèi)擦。c.吹風機管拉開用威威、牙刷刷洗，用濕布擦去污跡?！?〕注意：吹風機管小心清潔，防止拉斷。8、床底地毯吸塵〔1〕工具：吸塵機〔2〕方法：a.將床拉出，把床頭地毯吸干凈。b.將床復位后把床抬起，墊辦公椅撐高，把床底吸干凈?！?〕注意：a.操作平安b.吸完塵整理床鋪。9、空調(diào)進出風口百葉及過濾網(wǎng)清潔〔1〕工具：牙刷、抹布、螺絲刀〔2〕方法：a.用濕布擦干凈進風口百葉內(nèi)外，用溫水刷洗過濾網(wǎng)雙面，甩水晾感，用抹布將過濾網(wǎng)鋁片擦干凈，然后安裝好。b.用螺絲刀將出風口百葉拆下刷洗干凈，擦干后安裝好。〔3〕注意：a.拆、裝要小心，以免松脫砸到客人。b.如使用浴缸清洗，要小心輕放并把浴缸擦干。c.出風口百葉要一片片擺正，以便通風。10、電視機、鎖空、窺視鏡清潔〔1〕工具：牙刷、抹布、棉花棒、玻璃水、吸塵機〔2〕方法：a.電視機熒屏用玻璃水擦干凈，電視機外殼用半濕布擦，縫隙用干牙刷刷，小孔位用棉花棒伸進去擦干凈。b.窺視鏡用半濕布卷起來伸進去轉(zhuǎn)圈擦，然后用棉花棒伸進去把鏡片擦干凈。c.用吸塵機對準鎖孔去灰塵，再用半濕布伸進去擦。〔3〕注意：a.電視機擦后要檢查天線及插頭有無松脫。b.擦窺視鏡時要扶穩(wěn)房門，以防夾傷手。11、電源線、電話線清潔〔1〕工具：抹布、玻璃水〔2〕方法：用濕布將電源線、電話線一邊拉直一邊擦干凈，臟的地方使用玻璃水起跡?！?〕注意：a.擦完電源線、電話線后要將家具復原，電線收好。b.檢查電線有無破損，小心觸電。12、燈頭、燈泡、燈罩、窗簾、窗紗吸塵〔1〕工具：牙刷、手刷、抹布、吸塵機及專用耙頭〔2〕方法：a.將燈泡轉(zhuǎn)出用干布擦，將燈罩固定圈轉(zhuǎn)出用濕布擦，燈頭螺旋位用牙刷及抹布擦干凈。b.燈罩用專用耙頭吸塵或用手刷刷去灰塵，燈罩內(nèi)塑料層用濕布擦。c.窗簾、窗紗拉合后用專用耙頭從上到下吸塵?！?〕注意：a.擦燈頭、燈泡時小心觸電。b.窗簾、窗紗吸完塵要把掛鉤整理好。c.燈罩、窗簾、窗紗較臟地方起跡。13、天花板掃蛛絲、灰塵、墻紙清潔〔1〕工具：牙刷、抹布、雞毛撣、威威〔2〕方法：a.將天花板灰塵、蛛絲用雞毛撣掃干凈。b.墻紙整體用雞毛撣到去浮塵，臟的地方用牙刷、威威起跡。〔3〕注意：如房間有食物、飲料用一半時，要先蓋好再做此專項。14、家具上蠟保養(yǎng)〔1〕工具：抹布、家具蠟〔2〕方法：把家具蠟噴在抹布上，將房門、通道天花板、家具、墻腳線等但凡木制品的地方先細擦一遍。〔3〕注意：臟的地方先抹塵或起跡，再上蠟。15、不銹鋼器、銅具保養(yǎng)〔1〕工具：牙刷、抹布、牙膏/威威、不銹鋼油、銅油、家具蠟〔2〕方法：a.用牙膏/威威先把不銹鋼器具上的污跡去除，過水，擦干。然后用不銹鋼油擦亮。b.用銅油、牙刷把銅具涂抹均勻后用干布擦亮。c.低樓層床頭燈架及所有客房門鎖用家具蠟擦亮。〔3〕注意：a.擦落地燈銅飾件、茶幾腳銅飾件時要墊報紙，以免弄臟地毯。b.毛巾架上的不銹鋼油要徹底擦干凈。16、天花板〔氣孔〕清潔〔1〕工具：抹布、威威〔2〕方法：把威威噴在抹布上，擦干凈天花板?！?〕注意：不要站在馬桶蓋上或浴缸邊緣操作，以防滑倒。17、云石臺下掃灰塵、蛛網(wǎng)〔1〕工具：抹布、雞毛撣、殺蟲劑〔2〕方法：a.用雞毛撣掃去云石臺下蛛網(wǎng)，檢查有無蟲類。b.用濕布將云石臺下水管上灰塵擦去，四周噴殺蟲劑。18、抽風機外殼清潔〔1〕工具：牙刷、抹布、清潔水〔2〕方法：盡量將抽風機外殼拆下來，用牙刷、清潔水刷去油污，用抹布擦干再掛回去?！?〕注意：取、掛抽風機外殼時要擦干雙手，不要站在馬桶蓋上或浴缸邊緣。19、噴淋頭去除水垢〔1〕工具：牙刷、抹布、清潔水〔2〕方法：用牙刷、清潔水將噴淋頭縫隙的水垢刷干凈，過水并擦干?！?〕注意：在洗浴缸前做此專項，空房那么注意擦干浴缸。20、拆洗馬桶蓋螺絲位〔1〕工具：牙刷、抹布、螺絲刀、威威〔2〕方法：將馬桶蓋拆下來，用牙刷、威威把兩顆螺絲、馬桶蓋螺絲孔、馬桶座螺絲孔刷洗干凈，過水，擦干，復原?！?〕注意：馬桶蓋螺絲一定要上緊，以防客人坐時傾斜、摔倒。21、電視機轉(zhuǎn)盤衛(wèi)生〔1〕工具：抹布〔2〕方法：a.將電視機抱開，把轉(zhuǎn)盤擦干凈。b.將轉(zhuǎn)盤移開，把轉(zhuǎn)盤下桌面擦干凈。如果是電視柜那么需將轉(zhuǎn)盤盡量拉出，把柜內(nèi)擦干凈?！?〕注意：輕拿輕放，以防損壞設備。22、內(nèi)窗玻璃及各鏡面、玻璃〔1〕工具：抹布、玻璃水〔2〕方法：把玻璃水噴在化裝鏡、衛(wèi)生間鏡、試衣鏡、吧柜鏡、辦公桌鏡、吧臺玻璃、茶幾玻璃、內(nèi)窗玻璃上，用干布擦，注意邊角位置。23、清洗浴缸塞〔1〕工具：牙刷、抹布、清潔水〔2〕方法：將浴缸塞拔出，徹底去除毛發(fā)，用牙刷、清潔水將浴缸塞及桿刷干凈，過水，復原，然后擦干浴缸?！?〕注意：浴缸塞取出及放回時應小心操作，放對位置，以免影響使用。24、冰箱內(nèi)外清潔〔1〕工具：牙刷、抹布、清潔水〔2〕方法：a.將飲料取出，把冰箱抱出柜子。b.用濕布將冰箱內(nèi)部、頂部、側(cè)面、電線擦干凈，有污跡的地方用牙刷和清潔水去除。c.用干布將冰箱后面電機部位抹塵。d.用濕布將冰箱柜內(nèi)擦干凈。e.清洗滴水盤、制冰格、酒啟，檢查除味劑。f.把冰箱抱回柜子，將飲料罐口和罐底擦干凈，逐一擺回原位?！?〕注意：a.搬動冰箱時傾斜度不能過大，插頭拔出后要重新插好，以免影響使用。b.此專項適合與檢查酒水期限一并進行。25、工作車清潔〔1〕工具：抹布、百潔布、不銹鋼油、洗潔精〔2〕方法：撤出工作車上所有物品，清理輪軸上的毛發(fā)，用加水洗潔精和百潔布先擦洗車上的污垢和垃圾箱內(nèi)壁，過水后用抹布擦干，再擦拭不銹鋼油。更換車上的墊杯毛巾和布草袋，等車體干了以后再將物品放回車上?！?〕注意：不能用康潔清洗工作車，以防鋼鐵部件氧化生銹。26、刷洗防滑墊〔1〕工具：牙刷、抹布、珠滴粉、威威〔2〕方法：a.將防滑墊弄濕，用威威和牙刷將正、反面特別是小吸盤和有紋路的地方刷干凈。b.時間久且難以去除的污跡，應用珠滴粉水浸泡半小時以上，再用牙刷刷。c.將刷干凈的防滑墊過水并擦干。27、刷洗布草藤籃〔1〕工具：牙刷、抹布、威威〔2〕方法：a.用牙刷、威威刷去布草藤籃底部污跡。b.用濕布將整個布草藤籃擦一遍，去除夾縫中的毛發(fā)。28、吊燈飾片清潔〔1〕工具：抹布〔2〕方法：a.把茶幾上的物品移開，將辦公椅放在茶幾上，人站在辦公椅上。b.將燈泡轉(zhuǎn)下來，把吊燈飾片螺絲擰松，取下吊燈飾片。c.把吊燈飾片放在臉盆內(nèi)沖洗干凈，擦干。d.吊燈支架抹塵。e.復原?！?〕注意：先關(guān)燈再境界，攀高要注意平安?！参濉骋拱鄬ｍ椥l(wèi)生操作方法1、房號牌、通道指示牌、花架腳擦銅〔1〕工具：毛巾抹布、銅油〔2〕方法：把銅油倒在抹布上，均勻涂抹在房號牌等上面停留15分鐘后，用另外一條抹布將之擦至光亮?！?〕注意：防止銅油殘存于房號數(shù)字中，如不慎弄臟房門，可用干凈抹布蘸銅油去除黑跡。2、消毒碗柜全面清潔衛(wèi)生〔1〕工具：新抹布、玻璃水〔2〕方法：斷掉電源，將杯具取出，用抹布將消毒碗柜內(nèi)壁及杯架擦干凈，用玻璃水將柜子外表擦至光亮。3、制冰機全面清潔衛(wèi)生〔1〕工具：新抹布、玻璃水〔2〕方法：斷掉電源，取出冰塊，把制冰機內(nèi)右側(cè)的橡皮塞拔出，用水舀盛排出的污水，待污水排盡后將橡皮塞放好。然后用抹布擦干凈制冰機內(nèi)側(cè)，再用玻璃水將制冰機外表及百葉擦至光亮。4、客梯間門板、門框增亮〔1〕工具：餐巾抹布、液體不銹鋼油〔2〕方法：用抹布、液體不銹鋼油將門板、門框污跡無除，再用另一條抹布擦至光亮。5、掃公共區(qū)域蜘蛛網(wǎng)〔1〕工具：抹布、雞毛撣、殺蟲劑〔2〕方法：用雞毛撣掃去各角落及客梯間窗外蜘蛛網(wǎng)、灰塵，并噴殺蟲劑消滅蜘蛛。6、防火門起跡〔1〕工具：牙刷、抹布、威威〔2〕方法：用牙刷和威威將防火門污跡一一去除，再用濕布將防火門整體擦一遍。7、壁燈、廊燈內(nèi)外壁清潔〔1〕工具：餐巾抹布〔2〕方法：先關(guān)掉燈，將壁燈、廊燈內(nèi)外壁和燈泡用微濕抹布擦干凈。〔3〕注意：小心燈泡燙手，能摘掉的壁燈罩要摘下來清潔。8、消防器材抹塵〔1〕工具：抹布〔2〕方法：用抹布將消防器材擦干凈，除去消防栓內(nèi)邊角位及水龍管口的蜘蛛網(wǎng)，將各平安出口指示燈箱擦干凈?！?〕注意：檢查是否有人動過消防器材或在消防栓內(nèi)藏物品。9、刷地板〔1〕工具：拖把、拖把桶、硬毛刷、康潔、熱水〔2〕方法：將地板先掃干凈拖濕，用硬毛刷蘸康潔刷去地板污垢，停留10分鐘后用熱水拖兩遍。〔3〕注意：康潔如直接倒在地板上，要立即刷均勻，保證地板顏色深淺一致。10、清洗石米〔1〕工具：大塊干抹布、康潔/珠滴粉、熱水〔2〕方法：將石米倒入過濾槽，用熱水沖去煙灰及痰痕，再倒入拖把桶，用康潔/珠滴粉浸泡半小時，然后用熱水過凈，放在大塊干抹布上晾干。11、石米槽內(nèi)壁清潔〔1〕工具：毛巾抹布、銅油〔2〕方法：先用濕布擦去石米槽內(nèi)壁煙灰，再用干布蘸銅油擦去內(nèi)壁污垢，然后換另一條干布擦至光亮。12、垃圾槽內(nèi)壁清潔〔1〕工具：抹布、專用馬桶掃、熱水〔2〕方法：先把垃圾倒掉，用小桶盛熱水倒入垃圾槽，用馬桶掃掃干凈內(nèi)壁，過水兩遍，用抹布擦干。13、擦鞋機墊清潔〔1〕工具：牙刷、康潔、熱水〔2〕方法：將擦些機墊放入拖地桶，用康潔、熱水浸泡半小時，撈出后用牙刷逐個圓圈擦干凈，過水，晾干。14、空調(diào)進出風口清潔〔1〕工具：毛巾抹布、吸塵機〔2〕方法：將過濾網(wǎng)拆下用吸塵機吸去網(wǎng)上灰塵，用半濕抹布擦去過濾網(wǎng)鋁鐵邊沿的灰塵，再用濕布擦去進出風口百葉及周圍灰塵。〔3〕注意：拆、裝要小心操作，以免損壞，如過濾網(wǎng)較臟需用溫水清洗。15、凈水器清潔〔1〕工具、抹布〔2〕方法：先將進水閥關(guān)上，把凈水器水龍頭翻開排盡水，再翻開進水閥，用抹布將凈水器外表擦干凈?！?〕注意：凈水器清潔后，飲用水要過半小時方可使用。16、熱水器清潔〔1〕工具：抹布、新的百潔布/刷子、玻璃水〔2〕方法：a.關(guān)閉電源及進水閥，把熱水器水龍頭翻開排盡水。b.翻開進水閥及熱水器頂蓋，用百潔布/刷子刷洗熱水器內(nèi)壁。c.用自來水沖去刷下的污垢，從熱水器水龍頭排走。d.關(guān)閉水龍頭，讓自來水灌滿熱水器。e.用抹布和玻璃水把熱水器外表擦干凈?！?〕注意：待熱水器冷卻前方可操作，灌滿水前方可接通電源。17、蒸汽消毒柜清潔〔1〕工具：抹布、新的百潔布/刷子、玻璃水〔2〕方法：a.關(guān)閉電源及進水閥，取出蒸杯籠。b.將塑料水管灌滿水，用左手拇指按住水管左出口，將水管右端迅速放入消毒柜內(nèi)的水里，同時將左手拇指松開，讓柜內(nèi)的水順著水管流出。c.翻開進水閥，用百潔布/刷子刷洗消毒柜內(nèi)壁，讓污垢順著水管不斷排出。d.取出水管，放滿水。e.蒸杯籠內(nèi)用抹布擦干凈，外表用玻璃水擦亮，復原。〔3〕注意：待消毒柜及柜內(nèi)水冷卻前方可操作，灌滿水前方可接通電源?！擦晨头繀^(qū)域日常公共衛(wèi)生內(nèi)容1、清潔客梯間鏡面、窗玻璃、窗臺、窗百葉、花臺、壁畫。2、清理植物枯葉，清理煙筒和垃圾箱內(nèi)雜物。3、清潔墻腳線、墻板線。4、粘補、清潔通道墻紙。5、清潔觀景欄窗玻璃、窗軌及欄桿。6、通道、員工電梯口地毯吸塵和起跡。7、前后樓梯掃地，窗玻璃、窗臺、窗軌、樓梯扶手抹塵。8、工作間、衛(wèi)生間清潔?！财摺臣氈路啃l(wèi)生工程1、空調(diào)進出風口及過濾網(wǎng)2、廊燈及吧燈罩3、家具起漬、打蠟4、窺視鏡、鎖孔、油壓、合葉5、杯具消毒6、電熱壺〔底座〕、冰壺內(nèi)外7、茶葉盒、文具盒8、保險箱及架9、抽屜內(nèi)膠跡去除、底部及軌道除塵10、電視機及轉(zhuǎn)盤11、冰箱內(nèi)外及底部12、檢查酒水期限、除味劑13、燈頭、燈泡、燈罩14、電話消毒15、垃圾桶內(nèi)外及蓋16、天花板、墻角蛛絲17、天花板裝飾線、窗檐抹塵18、銅具保養(yǎng)19、地毯起漬、刷毛發(fā)20、床底及邊角位地毯吸塵21、噴淋頭水垢、水龍頭過濾網(wǎng)22、音響柜后木板、線盒抹塵23、床后、柜后墻腳線24、墻紙抹塵、起漬、修補25、各鏡面、玻璃、壁畫26、內(nèi)外窗玻璃27、椅縫雜物、椅面起漬28、衣柜頂、吧柜頂29、臉盆塞、浴缸塞、溢水口30、不銹鋼器具保養(yǎng)31、日光燈板32、水箱內(nèi)外33、馬桶內(nèi)外34、物品籃、鞋盤、卷紙籃、布草籃、綠色植物籃35、防滑墊36、衛(wèi)生間天花板〔抽風機〕37、衛(wèi)生間墻磚38、云石臺下掃蛛絲、水管抹塵39、地漏、地磅40、云石臺及地板41、吹風機〔軟管〕42、衣架、衣刷、鞋撬43、電源線、電話線44、插座、插孔45、床鋪細致〔送洗床上用品〕46、送洗窗簾窗紗、枕頭烘干47、毛巾更新48、房間物品更新〔八〕床鋪細致衛(wèi)生1、日?！?〕效勞員鋪床時發(fā)現(xiàn)底墊及床單、被套、枕袋沾有頭發(fā)應及時撿掉，發(fā)現(xiàn)底墊、棉被、床裙有明顯污跡或破損的應及時到倉庫更換，發(fā)現(xiàn)欠缺防水枕袋的應及時補齊?！?〕撤出底墊等床上用品但無法補入的房間做好記錄，以便第二天及時補入。2、細致〔1〕底墊不管臟否，必須更換，并在倉庫登記房號，棉被、床裙有污跡或破損脫線的到倉庫更換?！?〕底墊皮筋斷的應補綴。〔3〕床單、被套、枕袋、底墊、棉被、床屏仔細撿去頭發(fā)。〔4〕檢查備用毛毯〔棉被〕、腰枕是否有污跡，并撿去頭發(fā)。3、考前須知〔1〕效勞員每天挑選一間房進行床鋪細致衛(wèi)生，可在做房中完成?！?〕雙床房做床鋪細致時，即使一張床客人無使用，也必須拆開來檢查，輪到空房也一樣?！?〕效勞員下班簽名時將床鋪細致衛(wèi)生的房號報給班組督導，各班組設置一覽表，由督導登記、監(jiān)督完成情況?！?〕班組督導每天將房號交當值主管登記〔與專項衛(wèi)生寫在一起〕?！?〕每輪床鋪細致衛(wèi)生期限為1個月，當值主管在每月最后一天將未完成房號反響給各班組，并要求短期內(nèi)進行補做。4、檢查評估〔1〕日班當值主管每天抽查各班組一間床鋪日常衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)1根頭發(fā)或1處污跡扣0.5分，與房間衛(wèi)生分算在一起?！?〕夜班當值主管每天抽查各班組一間床鋪細致衛(wèi)生，評估分為完成、未達標、未做三種情況，在每輪完畢后進行總結(jié)。〔九〕客房日常清掃檢查標準1、臥室〔1〕房門房門口燈光照明是否正常；門外懸掛綠色植物有無枯黃現(xiàn)象；門鈴聲是否清楚，勿打攪、清掃燈、稍候燈的功能和亮度是否正常；門鎖轉(zhuǎn)動是否靈巧，能否反鎖，指示燈顯示是否正常，鎖孔是否清潔；開門時是否有噪音，門板有無變形，門框是否清潔完好，隔音膠帶有無松弛現(xiàn)象；閉門器、門吸、門底封條是否正常；房號牌是否無退色、無銅銹、無水痕；虧蝕鏡、防盜鏈是否完好；“請勿打攪〞及“請即清掃〞牌是否齊全無折皺；“平安通道指示圖〞是否清楚，所顯示房間位置是否正確。〔2〕衣柜衣柜門及百葉有無積塵；衣柜燈是否正常；柜內(nèi)壁紙有無污跡或脫膠現(xiàn)象，抽屜及底板/地毯有無雜物；備用毛毯折疊是否標準；衣架種類、數(shù)量是否齊全；晨衣有無破損，是否干凈；保險箱是否保持開啟狀態(tài)，運作是否正常，有無遺留物品；地磅刻度是否準確，外表及外套是否潔凈；保險箱鑰匙、鞋撬、衣刷、雨傘等是否齊全，擺放是否標準。〔3〕吧柜杯具是否光亮、無積塵、無殘缺；酒水架是否干凈，洋酒有無揮發(fā)現(xiàn)象，擺放是否標準；電熱壺、冰壺是否把手朝右、外殼光亮；餐巾折疊是否標準，餐刀、餐叉是否光亮；茶葉、酒水單、吸管、牙簽等是否齊全，擺放是否標準。〔4〕天花板有無裂縫、起水泡或發(fā)霉現(xiàn)象，墻角有無灰塵及蜘蛛網(wǎng)，消防器材是否正常。〔5〕墻壁墻紙和墻腳線是否有灰塵和發(fā)霉、破裂現(xiàn)象；壁畫及鏡子位置是否端正，外表是否清潔?！?〕空調(diào)進出風口是否有噪音及藏有灰塵；空氣是否清新?！?〕電視機、燈具電視機〔遙控器〕、燈具等操作是否正常；電視機圖像、音質(zhì)是否正常，是否調(diào)在第一頻道，開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)而非待機狀態(tài)，長住房那么按客人習慣設置；燈泡有無積塵，瓦數(shù)是否標準；燈罩是否清潔，接縫處是否朝內(nèi)?！?〕冰箱冰箱內(nèi)外是否干凈，運轉(zhuǎn)是否正常，溫控是否調(diào)節(jié)適宜；飲料擺放是否按標準，保質(zhì)期是否在5個月以上；除味劑、瓶啟是否齊全。〔9〕辦公桌、電視柜、四斗柜辦公桌、電視柜、四斗柜是否無破損、無污跡；柜門、抽屜開關(guān)是否自如，把手是否牢固；綠色植物或藝術(shù)花卉是否完好；雜志、文具等物品是否齊全，布置是否標準?！?0〕茶幾、沙發(fā)/椅茶幾面、沙發(fā)/椅布面是否無破損、無污跡；沙發(fā)/椅夾縫有無雜物；茶幾上水果、餐具擺放是否符合標準，水果質(zhì)量是否完好?！?1〕窗簾、窗紗窗簾、窗紗是否無積塵、無污跡、無破損；窗簾鉤有無脫落，位置是否對稱；窗簾繩/桿是否操作自如；窗簾有無漏光現(xiàn)象；夏季有無執(zhí)行節(jié)能措施?！?2〕床床屏是否干凈無毛發(fā)；防水枕袋及床底墊有無欠缺；床腳/輪是否靈巧穩(wěn)固；床底有無雜物或遺留物品。〔13〕床頭柜床頭柜控制板操作是否正常，指示貼紙是否正確；音響的音質(zhì)是否正常；鐘表時間是否準確，走房有無取消鬧鐘功能；夜燈是否正常；環(huán)?？?、歡送函和便條紙夾放置是否標準；床頭柜四周及抽屜內(nèi)有無雜物或遺留物品；電話號碼本有無畫花或欠缺，夾子是否緊固?！?4〕電話機電話機是否清潔無異味，擺放是否標準；訊號燈有無故障，走房有無取消留言燈；電話線是否收拾整齊；鈴聲音量是否調(diào)在中檔；電話貼紙是否干凈。〔15〕電源插座有無松動現(xiàn)象，能否正常使用，各種電器是否插在規(guī)定位置?！?6〕地毯地毯是否干凈、平整、無破損，邊角位有無鐵釘外露。〔17〕垃圾桶垃圾桶有無套上塑料袋，垃圾是否倒盡，桶內(nèi)外是否清潔。2、衛(wèi)生間〔1〕門門鎖轉(zhuǎn)動是否靈巧，是否能夠反鎖；開門時是否有噪音，門的外表有無破損及彎曲現(xiàn)象；門框及合葉是否有積塵；門后掛鉤及防撞墊是否有松脫。〔2〕鏡子有無破損或水銀發(fā)花現(xiàn)象；鏡框玻璃膠有無發(fā)霉現(xiàn)象；鏡面是否干凈，懸掛的綠色植物有無枯黃現(xiàn)象；化裝鏡移動是否自如無噪音，不銹鋼架是否光亮?！?〕天花板是否平整無污跡，有無脫膠、脫漆現(xiàn)象。〔4〕照明日光燈及筒燈是否正?！?〕抽風機風口及外殼是否清潔，運轉(zhuǎn)是否正常無噪音。〔6〕吹風筒運轉(zhuǎn)是否正常，調(diào)風量是否正常，風筒外殼及軟管是否干凈?！?〕電話分機是否清潔衛(wèi)生、音量適中。〔8〕稍候燈及電視音響開關(guān)操作是否正常，空房電視音響開關(guān)是否處于常開狀態(tài)，音響喇叭聲音是否清晰。〔9〕漱洗臺臺面是否整潔，洗臉盆內(nèi)是否干凈，排水是否正常；水龍頭是否光亮，出水是否正常；皂碟是否有殘存皂跡；漱洗臺抽屜內(nèi)是否干凈。〔10〕浴缸是否干凈，有無水珠、毛發(fā)，排水道是否通暢；邊角的玻璃膠有無發(fā)霉現(xiàn)象；浴簾桿、浴缸扶手是否牢固；防滑墊是否干凈；水龍頭及噴淋頭出水是否均勻，噴淋頭高度調(diào)整是否適宜，方向是否朝內(nèi)防止直接噴射；晾衣繩是否伸縮自如；所有金屬部件是否光亮；浴簾是否擦干，有無發(fā)黃、發(fā)霉?！?1〕淋浴間淋浴間門開關(guān)是否自如，玻璃是否光亮，墻磚及地板是否干凈，排水管是否通暢，噴淋頭出水是否正常?！?2〕馬桶馬桶坐板及蓋子是否清潔，掀合是否靈巧；馬桶內(nèi)、外壁有無污跡；水箱按鈕是否過緊或過松，排水是否正常，有無噪音。〔13〕衛(wèi)生間用品漱洗用品、毛巾、浴鹽、棉花團、蒸餾水、擦手紙盒等是否潔凈、齊全且擺放標準，口杯是否光亮無缺口?！?4〕墻壁墻磚是否光亮、無污跡、無毛發(fā)，磚縫水泥有無脫落、發(fā)黑，磚面有無裂縫現(xiàn)象；掛畫是否端正、無積塵。〔15〕地面有無毛發(fā)及污跡，有無磨損、破裂、腐蝕現(xiàn)象；下水道是否清潔、通暢、無異味?！彩城逑吹靥?、地毯保養(yǎng)周期為3個月，由綜合組統(tǒng)一安排清洗。2、樓層督導發(fā)現(xiàn)房間或通道地毯有污跡，小面積報給綜合組起漬，大面積報給效勞中心安排全面清洗。長住房需洗地毯，先給客人做留言詢問何時方便。3、效勞中心接到信息后及時記錄，了解地毯污跡程度及綜合組其他工作安排，決定清洗次序及控房間數(shù)。如房間有預訂，請前臺與客人聯(lián)系換房。4、效勞中心將房間控維修狀態(tài)后，及時將信息反響給綜合組督導、樓層督導及效勞員。5、清洗地毯前必須先吸塵、局部起漬。用牙刷蘸上1：8的莊臣麗潔地毯起漬劑從污跡的邊緣往里刮刷，然后用干抹布反復擦拭，直至污跡去除。清洗房間地毯前將可移動的家具搬離地面，床鋪用床單蓋好。將地毯機電線理順，沿墻腳線放置，防止絆倒客人。6、用地毯磨洗機加1：60的莊臣麗潔濃縮地毯清潔劑將地毯磨洗一遍后，用地毯抽洗機加清水對地毯進行抽洗，注意在抽洗機污水槽加上莊臣地毯消泡劑，用耙頭將地毯毛理順。如果地毯不是很臟，可僅用地毯抽洗機加1：80的莊臣麗潔低泡地毯清潔劑進行抽洗。7、地毯清洗完畢后，將空調(diào)開至最大，知會樓層督導及效勞中心主班。8、樓層督導在次日中午前檢查地毯是否已干，派效勞員對房間進行復原及清潔，并于當天下班前報成凈查房。9、在開房較高無法長時間控維修房的情況下，采取房間地毯搶洗標準：〔1〕效勞中心及時與前臺聯(lián)系于早上10點前將房間暫控維修，并將信息及時反響給綜合組?！?〕綜合組接到指令后及時到房間，根據(jù)地毯具體情況起漬后全面清洗，并開窗?！?〕清洗完畢后，用地毯抽洗機換專用耙頭對地毯進行全面吸水。〔4〕將報損毛巾鋪于地毯上，再用重物壓于毛巾上，對地毯進行再次吸水?！?〕撤出毛巾后，在衛(wèi)生間門口通道處放置吹風機?！?〕效勞中心晚上6點派效勞員到房間了解地毯情況，如地毯已干，及時將房間復原?！?〕夜班督導及時查房并報凈房，注意鎖好窗戶?！?〕效勞中心接到夜班督導報凈查房的信息后，及時修改電腦房態(tài)，以供前臺開房。10、通道地毯搶洗標準：〔1〕效勞中心于早上8點前后與前臺聯(lián)系做好控房工作，并通知綜合組清洗通道地毯?！?〕綜合組接到指令后及時到樓層，根據(jù)地毯具體情況起漬后全面清洗，翻開通道兩端的窗戶?！?〕團隊樓層，將報損床單覆蓋通道半邊地毯，放置吹風機并定時移位。夜班在團隊入住前撤走吹風機及床單并暫放于工作間，將通道兩端窗戶上鎖。〔4〕散客樓層，將報損床單覆蓋通道全部地毯，在通道兩側(cè)及客梯間指示牌下放“清洗地毯〞告示牌，效勞員隨時整理因行走弄亂的床單，以防客人被滑倒或地毯被踩臟。晚上10點鐘，夜班檢查地毯是否已干并撤走床單，將通道兩端窗戶上鎖。11、地毯應急處理：發(fā)現(xiàn)地毯小面積浸水，應立即用干抹布吸干；發(fā)現(xiàn)客人將茶水、果汁灑在地毯上或員工不慎打翻漂白水、清潔水等，應立即倒上清水稀釋后再擦干，然后通知綜合組。〔十一〕各種地毯污跡去除方法血跡：先用冷水〔可適當加些鹽〕把血跡洇淡，再用洗衣劑攙溫水擦掉?？窘购圹E：先用刀片刮去烤焦的地毯毛頭，再用砂紙磨去殘存黃跡。3、黃油：先用干洗油，再用地毯水。4、蠟燭油：先用面巾紙及電熨斗熨去蠟油，再用干洗抽洗干凈。5、口香糖：先用專除口香糖的化學劑將口香糖冰硬后撬起來，再用刀片刮干凈。6、巧克力：先用地毯水，再用干洗油。7、可樂：先用冷水洇淡，再用地毯水。8、奶油：先用地毯水，再用干洗油。9、雞蛋：地毯水。10、地板蠟：干洗油。11、果汁：先用冷水洇淡，再用地毯水，最后用皂油。12、家具蠟：先用干洗油，再用地毯水。13、肉汁：先用溫水洇去污跡，再用地毯水。14、墨水：先用冰水，再用皂油。15、圓珠筆跡：先用酒精，再用地毯水。16、唇膏跡：先用干些油，再用地毯水。17、擦銅水：地毯水。18、牛奶：先用溫水洇淡，再用干洗油。19、芥末：地毯水。20、指甲油：先用天那水，再用干洗油。21、油漬及脂肪：先用干洗油，再用地毯水。22、沙律油：先用天那水，再用干洗油。23、油漆：先用天那水，再用地毯水。24、鞋油：先用干洗油，再用地毯水。25、煤屑：吸塵，再用地毯水。26、鞋印：干洗油。27、新尿跡：地毯水。28、嘔吐物：先掃去，再用地毯水，最后用洗衣劑。29、各種酒：先用冷水，再用地毯水，最后用洗衣劑。三、操作程序篇〔一〕進門標準1、進房前先到工作間查看房間狀態(tài)指示燈，做到進房前心中有數(shù)，到門口時看是否掛“勿擾〞牌或亮“勿擾〞燈，以免隨意打攪客人。2、按門鈴3次，每次1下，第1次按門鈴后報“Housekeeping〞，每次間隔約3秒。假設有人應門/房內(nèi)有動靜/亮“請稍候〞燈就不要再按門鈴了，應耐心等客人開門，后退一步約離門0.5米，調(diào)整好面部表情，對準窺視鏡，讓客人看清來者。3、敲門3次，每次3下，每次間隔約3秒，敲門是為了防止客人在房內(nèi)忘記取電以至門鈴按不響。4、如敲門后無應聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約5厘米的縫隙，報“Housekeeping〞，同時觀察是否掛有防盜鏈，以免將之撞斷。5、如果客人前來開門，先向客人問好，然后簡潔清楚地說明來意，征得客人同意前方可進入房間。6、完成效勞后，立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留。7、每次進入房間均需在報表上注明時間及原因?！捕澄魇戒伌渤绦?、雙膝蹲下，雙手握緊床架尾部，將床慢慢拉出到便于操作的位置，輕輕放下床架。2、撤床單、枕袋〔1〕撤床罩：將床罩從床頭反翻至床尾，雙手抓住床尾重疊的床罩往床頭方向?qū)φ?，再將垂直于床兩?cè)的床罩沿床邊向床中央對折，最后沿床中對折成長方形，放在圈椅或沙發(fā)上?！?〕先整理毛毯，放在圈椅或沙發(fā)上，然后將臟床單一張張撤出，不要兩張一起撤，以便檢查是否夾有客人物品?！?〕撤枕袋時要輕，不要猛拽，防止枕袋破損，并檢查枕頭下是否有首飾、現(xiàn)金等貴重物品〔假設發(fā)現(xiàn)有應在第一時間通知樓層督導妥善處理〕?！?〕撤下的床單、枕袋應直接放入工作車的布草袋內(nèi)。3、鋪床〔1〕整理底墊：將床保護墊的橡皮筋套住床墊，假設發(fā)現(xiàn)床保護墊弄臟應及時更換〔并在報表上注明，以便補入〕，發(fā)現(xiàn)沾有毛發(fā)應及時去除?！?〕鋪第一張床單：正面朝上。站在床頭位置，將床單朝前方抖開，用力均勻，在床單將要降落時，利用空氣浮力將床單位置調(diào)整好，落下時位置根本適宜，床頭一端的床單多出床頭5厘米。〔3〕鋪第二張床單：正面朝下。中線與第一張床單的中線對齊，床單上端多出床頭5厘米?！?〕鋪毛毯：毛毯前端與床頭齊平，中折線與床單中線對齊，毛毯商標在右下端?！?〕鋪第三張床單：正面朝上。床單上端與床頭齊平，中線與其他中線對齊?！?〕折床頭：將長出毛毯5厘米的第二張床單沿毛毯折回5厘米，再連毛毯及第三張床單一起往床尾方向折疊25厘米作床頭。〔7〕毛邊、包角：先將床頭的床單、毛毯塞入床墊，再將床尾的床單、毛毯塞入床墊，側(cè)身蹲下，將床尾兩邊的床單、毛毯折成直角塞入床墊，四角包扎整齊，不出現(xiàn)褶皺。抬床墊不宜過高，以免空氣將塞入的床單又鼓出?！?〕套枕袋：利用空氣鼓開枕袋內(nèi)壁，將枕心沿中線對折，塞入枕袋，防水枕袋口要在內(nèi)朝下，枕心把枕袋四角撐滿，注意包好枕袋口?！?〕放枕頭：枕頭放在床頭正中位置，中線與床單、毛毯的中線對齊，距離床頭5厘米，單人床枕頭開口朝墻，雙人床枕頭開口相對?！?0〕蓋床罩：按撤床罩相反的步驟復原床罩，床罩頂端與枕頭齊平，多余局部壓在枕頭下面并要顯示出兩個枕頭的形狀，其他三面平均不著地?！?1〕復原床位：將床緩緩推進床屏板下，并檢查床鋪得是否整齊美觀?！踩持惺戒伌渤绦?、將床墊與床架放平、對齊，檢查底墊是否平整。2、拋第一張床單，床單正面向上，中線與床墊中線重疊，將床單折入床墊下，包四角成90度。3、從床尾拋開被套，被套正面朝上，被套開口朝尾部。4、把絲綿被平鋪在被套上方，然后回收壓入被套內(nèi)，抓住絲綿被、被套前方兩角往上抖開，再抓住絲綿被、被套尾部兩角，用力均勻抖開，使絲綿被在被套內(nèi)挺括到位、四角飽滿，被套開口打松緊結(jié)。5、將套好的絲綿被平鋪并拉至床頭齊平，被套沿邊自然下垂，兩側(cè)距地19-20厘米，尾部距地14-15厘米。6、將枕心先塞入枕套較大的一邊，調(diào)轉(zhuǎn)方向后再塞入較小的一邊，四角飽滿。將兩個枕頭重疊放于床頭中央位置，枕頭中線與床單中線對齊，枕頭邊與床頭齊平，枕套沿邊自然下垂、不折皺?！菜摹惩朔坎榉繕藴?、接到退房查房信息，先看房間調(diào)度表有無借用物品，馬上趕到房間，如有特殊原因不能立即執(zhí)行時，應告訴效勞中心另安排人查房。2、依照進房標準進入房間，接通電源，拉開窗簾。3、檢查酒水消耗情況，注意酒水封口處及有無客人以自購酒水頂缺。4、翻開所有柜門、抽屜、保險箱，掀開棉被、枕頭，檢查有無客人遺留物品，如有應趕在客人離店前交還。5、檢查房間內(nèi)的遙控器、晨衣、電熱壺等是否齊全，如不齊全不管是否屬于需賠償物品，欠缺一律要報效勞中心。6、檢查家具、電器有無損壞，床上用品、地毯有無燒痕。7、查房時發(fā)現(xiàn)房間太亂或酒水飲用多，可讓效勞中心通知賬務處想方法留住客人。8、將檢查情況準確報給效勞中心，以上所有程序在兩分鐘內(nèi)完成。9、發(fā)現(xiàn)客人帶走物品時，要先告訴效勞中心，并說明需要再找一遍，然后仔細復查。10、關(guān)閉電源，鎖上房門，插退房匙，掛出“請即清掃〞牌?！参濉秤馄诓榉繕藴?、每天下午4點，接待處打印當天逾期未離館房號表，對沒有特出備注〔如延遲退房等〕的房間進行電話追辦續(xù)住。2、接待處把其中無人接聽電話的房號書面送給效勞中心，由效勞中心落實查房，并與4：30前將查房情況反響給接待處。3、效勞員接到逾期查房的信息后，先到工作間查看房間狀態(tài)指示燈，再到房門口看是否掛“勿擾〞牌，如發(fā)現(xiàn)房間有取電或顯示勿擾，應報大堂副理，經(jīng)許可后找借口敲門試探有無客人在房。4、效勞員按進門標準進房，檢查有無行李、少量低值行李、衣物日用品或遺留房間門匙、其他異常情況等，注意房間檢查后應維持原狀。5、將房間狀況如實報告效勞中心，并插退房匙使客人匙失效。6、逾期查房后，未接前臺通知不得隨便為客人開門，即使熟悉客人情況也應如此?！擦晨头勘ｐB(yǎng)標準及方法1、電器設備〔1〕燈具工作正常，燈泡功率正常，電線無破損，燈光控制方向統(tǒng)一。注意：換燈泡時按照螺絲紋輕輕轉(zhuǎn)動，轉(zhuǎn)緊。電線要理順并收好，發(fā)現(xiàn)破損及時報修。〔2〕電視圖像清晰，畫面平穩(wěn)不閃爍，音質(zhì)正常。注意：除非客人要求，電視機應處與關(guān)閉狀態(tài)而非待機狀態(tài)，讓電視機休息。檢查或調(diào)試電視機時，動作應輕巧?！?〕冰箱運轉(zhuǎn)正常，制冷、溫控功能正常。注意：冰箱門不要頻繁開啟，減少空氣對流，保持溫度穩(wěn)定，防止不必要冷量損失，延長設備的使用壽命。保持冰箱內(nèi)及冰箱外環(huán)境整潔，有良好的通風散熱條件，以提高工作效率。如要調(diào)低冰箱內(nèi)溫度，應袋壓縮機自動停止再啟動后進行調(diào)節(jié)。冰箱停機后，不要立即開機，應隔3分鐘后再行啟動，否那么可能無法啟動，甚至燒壞電機〔以上也適用于制冰機〕?！?〕空調(diào)風機運轉(zhuǎn)正常，溫控調(diào)節(jié)開關(guān)功能正常，風量達標，噪音低。注意：空調(diào)機制冷期間，不要隨意將門床翻開?？照{(diào)機工作較長時間后，應對房間進行通風換氣。每隔10~15天清洗一次空氣過濾網(wǎng)及進出風口。嚴禁未裝空氣過濾器就開機使用，因為除塵不好，不僅影響制冷效果，還有害人體健康。空調(diào)停機后不要立即開機，應間隔3分鐘。設置溫控器時，一次不可轉(zhuǎn)得太快，應緩慢轉(zhuǎn)動至壓縮機啟動時即停?！?〕吹風機運轉(zhuǎn)正常，風量調(diào)節(jié)功能正常。注意：如果浴室太潮濕，需通風排氣后，吹風機方能使用。〔6〕抽風機運轉(zhuǎn)正常，噪音低。〔7〕電源插座牢固。注意：拔出插頭時應一手按緊插座，一手拔出插頭。插進插頭時應對準插孔，平行推進去?！?〕房間總電源控制板感應功能正常。注意：應使用部門指定的取電匙牌。個別取電房間在停電后恢復供電時，應將取電匙牌拔出約等90秒后再重新插入，方能接通電源。2、家具〔1〕衣柜門百葉和空調(diào)進風口百葉木條不松脫/〔2〕柜門及抽屜開合自如無噪音，把手完好，磁吸完好。注意：合葉要定期噴潤滑油，使之靈巧無噪音。開、關(guān)柜門和抽屜動作要輕，以便變形、錯位?！?〕硬家具外表無油漆脫落，無劃痕，銅條不起凸；軟家具無污漬，無破損，無線頭脫落。注意：移動家具、設備時注意不要碰壞、劃壞其他物體。不要用硬質(zhì)工具清潔家具陳設，以防損傷。防止陽光直射到家具上，定期打蠟保養(yǎng)。3、房門門鎖功能正常，指示燈顯示正常，機械功能正常；窺視鏡效果清晰，無污跡，無磨痕；房門回力器功能張廠，門與框形成15度角時能自關(guān)，自關(guān)速度適中；防撞墊和磁吸正常；門鈴響亮清脆；勿擾燈上四個字均亮。注意：發(fā)現(xiàn)門鎖指示燈顯示電池電壓低或時鐘需調(diào)整時，第一時間報告效勞中心。定期檢查房門回力器。4、天花板天花板無油漆脫落，飾線接縫不顯露。5、墻壁墻紙無起翹，無破損，無糨糊殘跡；墻腳線無污漬，無油漆脫落。注意：擦到與墻紙相連的家具、物品時，不要用濕抹布，以免弄臟墻紙。6、窗戶窗框平滑；窗簾、窗紗操作自如，不漏光。注意：有窗簾繩的一定要經(jīng)過固定器，拉窗簾時用力要均勻，開窗應使用窗匙，不能用一般鑰匙或螺絲刀撬。7、地毯地毯平坦，無污漬，無破損。注意：吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，吸塵工作做得好，地毯的清洗次數(shù)就可減少，地毯使用壽命也可有效的延長。定期將地毯邊角位的鐵釘加固，用廢牙刷將邊角位的地毯毛收集起來吸掉。第一時間處理附著在地毯毛面的污漬，防止時間太長造成清洗困難或無法去除。要熟悉地毯清潔劑的性能，對新產(chǎn)品要先試用，防止使用酸性或堿性過高的地毯清潔劑。稀釋地毯清潔劑的水溫應保持在408、潔具〔1〕水龍頭開關(guān)正常，水束均勻，冷熱水控制自如，標志準確無誤，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動正常靈巧。注意：定期清理水龍頭過濾網(wǎng)沙粒，保持通暢?？辗克堫^每天要放水，防止水管內(nèi)積存銹水?！?〕臉盆塞、浴缸塞操作自如，排水通暢。注意：不要讓線頭、煙頭、頭發(fā)、火柴桿等物品掉進排水管道，以防堵塞?！?〕馬桶排水正常，不阻塞；水箱的書萬億年2達標，進水和出水時噪音低，無長流水現(xiàn)象。9、不銹鋼器具〔1〕化裝鏡轉(zhuǎn)動靈巧，無噪音。注意：各關(guān)節(jié)位定期噴潤滑油?！?〕布草架、浴簾桿、浴缸扶手、皂盒、擦手紙盒、卷紙盒等無殘缺，不松動。注意：不銹鋼類除專項衛(wèi)生外，平時亦應注意保養(yǎng)，將每一處水跡、污漬擦去。不可使用帶腐蝕性的洗滌劑和磨損力強的工具。10、衛(wèi)生間其他工程〔1〕天花板平整，銜接準確無縫隙或脫膠現(xiàn)象，無工程痕跡?！?〕墻壁、地板瓷磚無裂縫，無殘缺，磚縫水泥完好?！?〕墻邊、墻角玻璃膠帶完整，清潔無斑漬?！?〕晾衣繩伸縮自如，功能正常?！?〕地磅功能正常，刻度準確。11、吸塵機〔1〕使用前必須檢查電線是否有破損，插頭有無破裂或松脫，以免引起觸電事故。〔2〕檢查吸塵機有無隔塵片，機身掛鉤是否損壞或喪失。〔3〕拉吸塵機時要一手抓吸管，一手拉提手，這樣可方便拉動，防止碰撞其他物體?！?〕將吸塵機拉至房間中央，再取下電線，返回房門口插插頭?！?〕發(fā)現(xiàn)地毯上有大件或硬物體時要撿起，以免損壞內(nèi)部機件或造成吸管堵塞。〔6〕吸塵過程中移動機器不要圖方便用腳蹬踢吸塵機，吸完塵要把電線理順盤在機身上?！?〕吸塵機堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加機器真空負荷，燒壞機頭?！?〕不要用吸塵機吸水，吸管沖洗及塵袋清洗后必須晾干再使用，以免堵塞或燒壞主機。〔9〕吸塵機每天使用完畢，必須倒塵清理，抹干凈機身，分拆擺放，并定期對隔塵片進行對吸。〔10〕檢查吸塵機輪子是否積聚雜物，并經(jīng)常清理、加油。12、工作車〔1〕現(xiàn)時使用的工作車是采用單方向推動〔即一面活動，一面固定〕，因此推車時應推活動的一面，以控制好推行方向?！?〕現(xiàn)行規(guī)定的物品擺放數(shù)量是從輕便、美觀、實用角度考慮的，一次補充太多備用品只會增加工作車的負荷，消耗員工體力，因而要求做完4~5間房之后即進行一次整補。〔3〕工作車每天要清理干凈，做到無雜物、灰塵和污漬。〔4〕工作車每周仔細清潔一遍，不得亂貼商標和不干膠紙等?！?〕工作車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車輪/防撞輪失靈、缺油、繞有雜物時，能解決的自行解決，不能解決的報修?！财摺撤存i客房標準反鎖客房是酒店對長住客人在臨時離店期間放置在房間的各類物品進行保護或其他應急需要的一種平安措施，反鎖房間或解除反鎖由當值大堂副理執(zhí)行。1、以下情況之一可進行反鎖〔1〕客人要求時?！?〕有關(guān)平安、應急時。〔3〕大堂副理認為有必要時?！?〕必要的衛(wèi)生清潔或維修保養(yǎng)后再反鎖。2、以下情況之一可解除反鎖〔1〕客人要求時?！?〕必要的衛(wèi)生清潔及維修保養(yǎng)時。〔3〕大堂副理認為有必要時。3、反鎖程序〔1〕由客人填寫反鎖申請單，經(jīng)客房部確認，轉(zhuǎn)交大堂副理執(zhí)行。如客人口頭申請，那么由客房部當值主管代填反鎖申請單并簽名，交大堂副理執(zhí)行?！?〕反鎖時，大堂副理會同客房部當值主管對房間進行檢查。如時間允許，反鎖時應與客人共同查看房間后，當面反鎖客房。〔3〕反鎖完成后，由大堂副理及客房部當值主管在申請單上記錄反鎖時間及簽名，存于大堂副理處備查?！?〕客房部必要的衛(wèi)生清潔或維修保養(yǎng)后的再反鎖，由客房部當值主管口頭通知大堂副理?！?〕其他特殊情況的反鎖，大堂副理可根據(jù)需要實施反鎖，同時知會客房部當值主管。4、解除反鎖程序〔1〕按客人要求時間，由大堂副理會用客房部當值主管解除反鎖，并與客人共同檢查房間物品?！?〕如屬客房部清潔房間或維修保養(yǎng)的需要，由客房部當值主管口頭通知大堂副理暫時解除反鎖。〔3〕如屬特殊情況之反鎖房，由大堂副理視情況處理，并知會客房部當值主管?！?〕反鎖解除后，大堂副理及客房部當值主管各自記錄時間備查。5、考前須知〔1〕反鎖前檢查房間時，應確認房內(nèi)的貴重物品及其種類、數(shù)量、擺放，特殊者予以登記。〔2〕客房部當值主管應在反鎖時檢查房間內(nèi)的水、電、窗等設施，確保平安?！?〕反鎖期間每隔一周，客房部當值主管、公寓督導會同大堂副理暫時解除房間反鎖，進行平安例行檢查后重新反鎖房間，并將檢查情況登記在專用本子上?！?〕其他有關(guān)人員如得知住客反鎖要求時，應馬上知會客房部，按上述反鎖程序操作?！舶恕澄饠_房處理標準房間顯示勿擾，不管客人是否在內(nèi)，均不能擅自進入，除非緊急情況〔如火災等〕。1、日班〔1〕不管是否掛勿擾牌或亮勿擾燈，散客房在下午3點前、團體房或酒店內(nèi)部用房在中午12點前絕對不能打攪客人〔包括敲門及電話〕?！?〕前一天整天勿擾日，夜班均無法進房查看的房間如果上午仍勿擾，督導應在11點打電話試探房間有無異常?！?〕規(guī)定時間過后，可以打電話詢問客人“什么時間方便搞衛(wèi)生〞，注意禮貌。a.如客人要求下午4：30以前搞衛(wèi)生，應按客人要求時間準時到達該房。b.如客人要求下午4：30之后搞衛(wèi)生，應將客人要求時間準確反響給樓層督導及夜班效勞員。c.如客人要求不搞衛(wèi)生或退房后才搞衛(wèi)生，將此情況向樓層督導匯報，并與夜班效勞員交班。d.將詢問客人的時間及結(jié)果在報表上注明，以便查詢?！?〕打電話詢問時無客人接聽，應由督導陪同按進門標準入房檢查。a.如客人應門，應禮貌地向客人抱歉并講明原因，詢問搞衛(wèi)生的時間。b.如客人休息，應悄悄退出并把門關(guān)好。c.如客人出現(xiàn)異常情況〔如醉酒、休克、死亡等〕，應馬上向上級匯報，并保護好現(xiàn)場。d.散客房如掛出勿擾牌但房內(nèi)無人，檢查有無異常情況后把門關(guān)好，保持原狀。e.散客房如只亮勿擾燈但房內(nèi)無人，將該情況及時報告給日班當值主管，由其視情況決定是否高衛(wèi)生。f.團體房如房內(nèi)無人，可以搞衛(wèi)生。g.將入房檢查的時間和結(jié)果在報表上注明，以便查詢。〔3〕對晚間整理時的勿擾房應注意：a.發(fā)現(xiàn)勿擾房時不要打攪客人，先整理其他房間，每隔一小時檢查一遍勿擾是否取消，房間能否整理。b.剛開房即顯示勿擾，假設是掛勿擾牌，不要打攪客人；假設是亮勿擾燈，應考慮是否日班忘記關(guān)勿擾燈，可根據(jù)房間動靜決定是否打電話詢問客人。c.將二次整理的時間及結(jié)果在報表上注明，以便查詢，無法整理的應通知夜班督導。d.所有因勿擾無法晚間整理的房間均應填寫?勿擾通知單?從門縫塞進房間。3、送客衣〔1〕客衣員發(fā)現(xiàn)勿擾房時不能打攪客人，應填送?勿擾通知單?，并將