物流培訓(xùn)：首解課件

首解場(chǎng)景2020.1.2101異常網(wǎng)點(diǎn)解釋流程02時(shí)效內(nèi)快件解釋流程03案例分享目錄Contents異常網(wǎng)點(diǎn)解釋流程1.很抱歉，因目前由于***地區(qū)出現(xiàn)異常（例如：天氣原因、快件積壓等）貨物比較多，我們已經(jīng)在處理當(dāng)中了，建議您耐心等待下注：正常解釋兩遍2.如客戶不接受：很抱歉，著急建議您聯(lián)系發(fā)件人補(bǔ)發(fā)別的快遞，這樣更保障您的權(quán)益，也更快一些，后續(xù)產(chǎn)生相應(yīng)費(fèi)用，我們始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)和發(fā)件人協(xié)商處理的；3.如客戶仍不接受，看下是否符合快速理賠條件；4.轉(zhuǎn)單到責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處理異常網(wǎng)點(diǎn)：1.異常網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼不能主動(dòng)提供給客戶，除客戶非要網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼，坐席應(yīng)主動(dòng)先網(wǎng)點(diǎn)電話不一定打得通，客戶依舊要，可以提供2.不可直接跳過(guò)補(bǔ)發(fā)，不跟客戶講，直接催促3.快速理賠條件：①物流停滯72H②來(lái)電2次以上，且轉(zhuǎn)單給過(guò)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)；理賠對(duì)象為：發(fā)件人或收件人4.操作步驟：①確認(rèn)物品實(shí)際價(jià)值②確認(rèn)理賠金額③確認(rèn)理賠對(duì)象姓名及支付寶賬號(hào)④提醒客戶確認(rèn)收貨⑤提交信息給到理賠審核專員需注意點(diǎn)：時(shí)效內(nèi)快件解釋流程1.您好（先生/女士），您的貨物是在我們時(shí)效內(nèi)的，您不用擔(dān)心，是屬于一個(gè)正常的運(yùn)輸，請(qǐng)您這邊耐心等待，他們到達(dá)之后會(huì)盡快給你派送的（如有異常網(wǎng)點(diǎn)解釋異常并以異常處理）注：正常解釋兩遍2.如客戶不接受：可以提供網(wǎng)點(diǎn)電話的情況下（如遇分撥發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)），可提供網(wǎng)店號(hào)碼讓客戶聯(lián)系咨詢3.如再不接受：轉(zhuǎn)單到責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)時(shí)效內(nèi)快件：1.時(shí)效內(nèi)解釋盡量不轉(zhuǎn)單2.不可不解釋時(shí)效內(nèi)快件直接答應(yīng)轉(zhuǎn)單3.提供網(wǎng)點(diǎn)電話要告知分時(shí)段撥打需注意點(diǎn)：案例分享案例單號(hào)：552001436626631錄音剖析：①通話中坐席告知客戶太原轉(zhuǎn)運(yùn)中心因?yàn)樘鞖獾脑?，?dǎo)致快件時(shí)效延緩，目前已在協(xié)調(diào)處理中，讓客戶耐心等待幾天②客戶滿意接受