2014年5月自考11749商務(wù)管理綜合應(yīng)用試題及答案

商務(wù)管理綜合應(yīng)用年月真題

1174920145

1、【問答題】**昌盛餐廳****背景**昌盛餐廳由嚴(yán)先生與林先生合伙經(jīng)營。嚴(yán)先生負(fù)

責(zé)餐廳的運(yùn)營，林先生則擔(dān)任主廚。餐廳位于上海，以供應(yīng)傳統(tǒng)中餐見長。昌盛餐廳只在

晚間營業(yè)，菜品和服務(wù)價(jià)位適中，通常需要提前預(yù)訂，菜品按顧客的訂單烹制。顧客點(diǎn)獎(jiǎng)后

需要等待一段時(shí)間，由于菜肴品質(zhì)上乘，顧客一般不會(huì)介意候餐的時(shí)間?；仡^客在顧客群中

占相當(dāng)高的比例。餐廳如果全部訂滿，每晚可以同時(shí)接待80位顧客。餐廳每周營業(yè)七天，

平均上座率是70%。餐廳員工均來自上海本地，其中許多員工自十年前餐廳開業(yè)起就一直在

店里工作。嚴(yán)先生與林先生是公認(rèn)的好老板，支付員工的工資高于行業(yè)平均水平，因此員工

的忠誠度較高，林先生掌管后廚，帶領(lǐng)他的廚師小團(tuán)隊(duì)共同工作，其中許多廚師都是他一手

培養(yǎng)起來的。他還負(fù)責(zé)菜品創(chuàng)新、食材采購以及菜肴烹制。嚴(yán)先生負(fù)責(zé)管理廚房之外的所有

餐廳員工。其中少數(shù)員工是正式工，另從一些是應(yīng)季節(jié)需要（如在旅游旺李和春節(jié)期冋）招

聘的臨時(shí)工。餐廳的經(jīng)營現(xiàn)狀平穩(wěn)，一些老主顧常來常往，菜肴及服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定，顧客滿

意度高。然而，嚴(yán)先生與林先生并不滿足于現(xiàn)狀，希望提高銷售收入和利潤，并開始考慮一

些可行的方案。目前餐廳店面租金合理，還有三年到期，且他們可以選擇與出租方再續(xù)簽

五年。他們營造了良好的餐廳環(huán)境，設(shè)施完備，但為此投入的資金需一段時(shí)間后才能收回。

餐廳利潤還算可觀，剔除掉員工工資、原材料成本之后的毛利牢維持在35%，與同行業(yè)平均水

平相當(dāng)?？鄢渌\(yùn)營成本后，餐廳每年的凈利潤可達(dá)到稅前45000美元。這一利潤水平在

過去幾年中基本保持穩(wěn)定。嚴(yán)先生和林先生計(jì)劃將目前留存的263440美元用于再投資。

**備選方案**兩位合伙人雄心勃勃，決定投入積蓄，謀求更大的發(fā)展。雖然目前餐廳的店

址、設(shè)施、設(shè)備十分令人滿意，但他們覺得要在上海再開一家同樣的茶廳難度較大。因此他

們考慮向外部擴(kuò)張，選擇中國的其他大城市或者海外。嚴(yán)先生和林先生都傾向于在繼續(xù)經(jīng)

營上海昌盛餐廳的同時(shí)，在海外投資開設(shè)新餐廳。不過，他們也未放棄繼續(xù)在中國開店的方

案。他們對其他一些國家的商業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)行了大量的調(diào)研，包括東南亞、美國以及歐洲國

家。由于地理位置、飲食習(xí)慣、開店容易等原因，在東南亞投資是最便捷的。但是，東南亞

市場競爭激烈，嚴(yán)先生和林先生決定目前不考慮這一選擇。歐洲多樣化的文化和飲食習(xí)慣也

具有一定的吸引力，然而兩人擔(dān)心距離過于遙遠(yuǎn)，且在歐洲選擇合適的國家也存在一定的難

度。美國似乎是個(gè)不錯(cuò)的選擇，不過要對如此幅員遼闊的一個(gè)國家進(jìn)行調(diào)研，兩人感到力不

從心，于是他們決定暫時(shí)擱置這種選擇。他們也對中東地區(qū)進(jìn)行了調(diào)研。由于市場進(jìn)入困難

或政局不穩(wěn)等因素，他們排除了許多國家后，發(fā)現(xiàn)阿聯(lián)酋的海港城市迪拜正積極鼓勵(lì)外商投

資并且提供免稅政策，普遍給予企業(yè)十五年的可續(xù)免稅期。由于經(jīng)濟(jì)下滑，較容易租到合適

的營業(yè)場所，用工也不成問題。盡管開店程序有些繁瑣，但流程比較清晰、規(guī)范。此外，嚴(yán)

先生和林先生覺得迪拜地理位置優(yōu)越，且隨著大量游客的到來，當(dāng)?shù)匚幕找娑嘣??？紤]

到這些原因，他們決定選擇迪拜作為投資目的地。他們認(rèn)為昌盛餐廳的成功取決于以下幾

個(gè)關(guān)鍵因素，這些因素對在迪拜開設(shè)新店也同樣重要。關(guān)鍵因素包括：?餐廳選址尤為重

要，既要環(huán)境宜人，又要交通便利，以吸引顧客；?提供最優(yōu)質(zhì)的菜肴；?力求百分百的

顧客滿意度；?執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管控；?大力開展市場營銷活動(dòng)，維持高關(guān)注度。**調(diào)

研結(jié)果**嚴(yán)先生和林先生進(jìn)行了廣泛的調(diào)研，獲取了如下一些信息：?當(dāng)?shù)胤梢?guī)定，任

何非阿聯(lián)酋國民要在迪拜開辦企業(yè)均需要與本地服務(wù)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。嚴(yán)先生和林先生須

向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展部提交申請。最佳方案是與當(dāng)?shù)氐姆?wù)代理機(jī)構(gòu)成立一家合營公司。服務(wù)

代理機(jī)構(gòu)每年要提取50%的利潤。?注冊公司需要花費(fèi)600第納爾（Dhs）的費(fèi)用及三個(gè)月的

時(shí)間。（目前的匯率是：1美元=3.675第納爾，但匯率經(jīng)常波動(dòng)。）?營業(yè)場所的首次登記

費(fèi)用是7000第納爾。此外，營業(yè)許可證每年需繳納30000第納爾的費(fèi)用。辦理這兩項(xiàng)手續(xù)需

三個(gè)月的時(shí)間。營業(yè)許可延可在進(jìn)行公司注冊時(shí)同期辦理。?開辦一家和上海一樣具有80

位客容量的餐廳至少需要1000平方英尺的場地，每年每平方英尺的租金約為300第納爾（不

包括公共設(shè)施費(fèi)用），需要預(yù)付三分之一的年租金，剩余的年租金按月支付。?設(shè)備需要在

迪拜購買，費(fèi)用大約為200000第納爾。嚴(yán)先生和林先生決定從迪拜當(dāng)?shù)劂y行申請一筆

500000第納爾的貸款，期限為五年，年利率5%。這筆貸款主受用于餐廳起步階段的日常運(yùn)營

開支。他們研究了當(dāng)?shù)氐南M(fèi)群體，確定了三個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場，并制定相應(yīng)的營銷策略。

三個(gè)細(xì)分市場分別是：?在當(dāng)?shù)毓ぷ鞯娜巳?本地居民?該地區(qū)的游客和來訪人員盡管

迪拜餐廳林立，但兩人認(rèn)為畢竟中餐館的數(shù)量較少，他們面臨的競爭不會(huì)太激烈。迪拜的

失業(yè)率非常低，平均為4.2%。林先生不敢肯定是否能招到合適的員工。據(jù)估計(jì)，正式運(yùn)營的

頭三個(gè)月，餐廳需要雇傭的全職員工職位、數(shù)量及薪酬如下：?1名總經(jīng)理，年薪204000第

納爾?1名主房，年薪180000第納爾?2名服務(wù)員，每人年薪55200第納爾?1名廚師助

理，年薪55200第納爾?1名行政人員/會(huì)計(jì)，年薪67200第納爾待業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大后，再招

聘更多的廚師和服務(wù)員。迪拜的餐飲業(yè)發(fā)展較快，2013年上半年的增長率達(dá)到13.7%。阿

聯(lián)酋首將于2020年在迪拜舉辦世界博覽會(huì)，政府正在制定發(fā)展計(jì)劃以應(yīng)對未來游客人數(shù)的增

長。兩人都認(rèn)識(shí)到，為確保迪拜投資項(xiàng)目成功，需要周密計(jì)劃、通盤考慮，而且項(xiàng)目啟動(dòng)

后的幾個(gè)月他們會(huì)特別忙碌。他們計(jì)劃第一年的毛收入達(dá)到1163616第納爾。（案例信息

純屬虛構(gòu)，僅作考試用途）請運(yùn)用本專業(yè)所學(xué)課程知識(shí)，綜合分析案例信息完成以下兩道

試題。一、嚴(yán)先生和林先生擔(dān)心在迪拜開店會(huì)分散當(dāng)前經(jīng)營上海昌盛餐廳的精力與資源，

從而使上海店受到影響，指出實(shí)施此項(xiàng)擴(kuò)張計(jì)劃可能面臨的問題，并采用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治鲞@

些問題將給上海店和迪拜店帶來的影響。二、制定一份迪拜新餐廳籌備及開業(yè)的頭三個(gè)月

的項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目計(jì)劃中應(yīng)針對第一題中所提出的問題給出解決方案。項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)包括如下

部分：?任務(wù)?責(zé)任人?預(yù)期起止時(shí)間?估計(jì)階段性成本（可適當(dāng)進(jìn)行假設(shè)）?控制成

本的措施?控制與監(jiān)督進(jìn)度執(zhí)行情況的措施?應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的措施請你以商務(wù)信函的方式將

你的項(xiàng)目計(jì)劃提交給嚴(yán)先生和林先生，信中應(yīng)說明你的項(xiàng)目計(jì)劃，并解釋你所提方案的合理

性。

答案：

一、

2.考生可分析以下問題及影響：

?成本控制問題及影響

■新餐廳開業(yè)前可能會(huì)遇到的問題：若項(xiàng)目實(shí)施的責(zé)任不明、監(jiān)管不力、進(jìn)度管理失控，

資金統(tǒng)籌調(diào)度控制不好、會(huì)計(jì)管理混亂、按需采購管理失控、融資與投資計(jì)劃實(shí)施不好，

不僅會(huì)帶來不必要的成本浪費(fèi)，還會(huì)影響新店的正常開業(yè)，甚至導(dǎo)致新項(xiàng)目投資失敗。

■開業(yè)后，原材料的釆購、庫存、使用等物流方面的成本是迪拜店開業(yè)后成本控制的難點(diǎn)

和關(guān)鍵。與在國內(nèi)經(jīng)營餐館不同，公司在國外拓展業(yè)務(wù)會(huì)面臨原材料采購的國際化，因

此，更長的國際物流鏈條，物資與勞務(wù)的進(jìn)出口環(huán)節(jié)，海運(yùn)、空運(yùn)和汽運(yùn)等運(yùn)輸方式的多

元化，更高的儲(chǔ)藏空間的要求，匯率變化可能導(dǎo)致釆購成本高于預(yù)期，若控制不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)

致物流成本上升，甚至影響餐館正常的經(jīng)營。

?時(shí)間管理問題與影響

■新餐廳開業(yè)前可能會(huì)遇到的問題：公司海外新店籌備、開業(yè)過程中，缺乏明確的項(xiàng)目目

標(biāo)，分工不明確，缺少詳細(xì)、合理的時(shí)間進(jìn)度安排，監(jiān)督機(jī)制不完善，發(fā)現(xiàn)問題不能及時(shí)

進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，缺乏必要的信息溝通與反饋流程，沒有項(xiàng)目進(jìn)程中必要的階段總結(jié)和項(xiàng)

目進(jìn)程的評(píng)審，會(huì)致使新餐廳順利開業(yè)的時(shí)間延期，預(yù)期的成本管理與控制也難以實(shí)現(xiàn)。

■新餐廳正式運(yùn)營后可能會(huì)面臨的問題主要有：上海店原有的JIT經(jīng)營方式在迪拜店運(yùn)行

不暢：當(dāng)?shù)夭少彽膹N房設(shè)備不適合中餐制作，改造中會(huì)提高成本，并影響正常營業(yè)時(shí)間；

原有菜品不完全符合迪拜當(dāng)?shù)氐目谖?，需要進(jìn)行改造與創(chuàng)新，導(dǎo)致正常運(yùn)營受到影響；原

材料、輔料等的采購國際化，當(dāng)?shù)卣心即髲N的烹飪水平等問題，給保證菜品質(zhì)量提出了挑

戰(zhàn)。

?風(fēng)險(xiǎn)管理問題與影響

■在迪拜拓展項(xiàng)目會(huì)面臨與中國不同的政治法律問題，公司能否適應(yīng)并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，公

司注冊、營業(yè)場所登記、店面選址等工作能否順利完成會(huì)直接影響公司投資的成功與否。

■新店如存在成本控制不嚴(yán)、財(cái)務(wù)計(jì)劃不合理的情況，會(huì)影響公司的投資收益，也會(huì)影響

當(dāng)?shù)卮頇C(jī)構(gòu)的收益。

■中外文化、生活習(xí)慣、時(shí)間觀念的差異，迪拜多元文化、多種語言的環(huán)境要求招募到合

適的員工，特別是新的總經(jīng)理具有較大的挑戰(zhàn)，也對員工培訓(xùn)提出了更多的要求；同時(shí)，

如果不能準(zhǔn)確計(jì)算與合理控制員工人數(shù)，沒有采取必要措施應(yīng)對客流高峰，也會(huì)影響公司

的利潤，甚至影響正常經(jīng)營；新餐廳工作人員配備處理不好，包括嚴(yán)先生和林先生及其他

人員的工作及分工，會(huì)給上海餐廳帶來管理上的困難及勞動(dòng)力的緊張。

■除了關(guān)注迪拜經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度減緩帶來免稅政策，營業(yè)場所租賃容易等有利因素之外，也

應(yīng)考慮當(dāng)?shù)叵M(fèi)能力下降、消費(fèi)選擇更加謹(jǐn)慎等因素對公司經(jīng)營的負(fù)面影響。公司如果市

場定位不準(zhǔn)、目標(biāo)市場選擇不對、營銷策略（方案）使用或調(diào)整不恰當(dāng)，將會(huì)影響其運(yùn)營

效率、盈利水平和還貸能力。

■其他

如果上述問題徊不到合理解決，將會(huì)導(dǎo)致投資效益不佳甚至失敗，必然會(huì)對上海店的運(yùn)營

及長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。

3.考生可使用務(wù)種恰當(dāng)?shù)姆治龇椒?，例如?/p>

?SWOT分析

?財(cái)務(wù)分析

?波特五力分析

?風(fēng)險(xiǎn)分析

?安索夫矩陣

?4Ps分析

4.考生可提煉和分析的數(shù)據(jù)可能包括：

?雇傭員工的成本

?購買設(shè)備的成本

?在計(jì)劃各個(gè)階段的費(fèi)用

?匯率計(jì)算

?投資及融資成本

二、

2.可能提出的解決方案

?成本控制

■明確成本管理的職責(zé)分工，加強(qiáng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)管，如嚴(yán)先生和林先生對所有開銷進(jìn)行監(jiān)

管并簽字。

■實(shí)現(xiàn)成本控制的制度化和流程化管理，如釆用上海店己有的較為成熟的成本控制流程。

■投資過程中的資金調(diào)度要依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)度的情況統(tǒng)籌安排，嚴(yán)格控制項(xiàng)目實(shí)施

過程中的成本支出，如嚴(yán)先生和林先生只在必要時(shí)撥款。

■準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)原始記錄是成本控制的基礎(chǔ)，因此，要求總經(jīng)理和會(huì)計(jì)對開支進(jìn)行準(zhǔn)確記

錄。

■按照項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，釆用JIT方法實(shí)現(xiàn)設(shè)備訂貨、到貨、安裝、使用的無縫對接，實(shí)現(xiàn)

項(xiàng)目實(shí)施中成本控制的優(yōu)化管理；在正常經(jīng)營中，釆用JIT方式最大限度減少庫存和浪

費(fèi)。

■更多地使用己獲取的利潤，減少銀行貸款，降低成本中貸款利息的支出。

■其他建議，如：在原材料的采購、庫存、運(yùn)輸?shù)确矫?，最大限度地提高本地采購的?/p>

重，減少對國際物流鏈的依賴，控制物流成本。

進(jìn)度的監(jiān)控

■迪拜新店擴(kuò)張項(xiàng)目，需要設(shè)立明確的目標(biāo)，并以此作為監(jiān)控的主要基礎(chǔ)和依據(jù)。

■迪拜店籌備與開業(yè)工作可以分解為公司及營業(yè)場所注冊、總經(jīng)理和員工的招聘、設(shè)備的

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