質(zhì)量管理的新七種工具

質(zhì)量管理的新七種工具第四章12/18/20232本章內(nèi)容關(guān)聯(lián)圖法矩陣數(shù)據(jù)解析法KJ法系統(tǒng)圖法矩陣圖法過程決策程序圖法箭頭圖法12/18/20233概述“新七種工具”的由來新七種工具誕生的背景對(duì)質(zhì)量管理的方法提出的要求兩類工具的區(qū)別新七種工具的應(yīng)用12/18/20234（一）“新七種工具”的由來日本在開展全面質(zhì)量管理中，通常將分層法、排列圖法、因果圖法、調(diào)查表法、直方圖法、控制圖法和散布圖法稱為“老七種工具”（或“七種工具”），而將關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、數(shù)據(jù)矩陣分析法、PDPC法以及箭條圖法統(tǒng)稱為“新七種工具”。這七種新工具是日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟于1972年組織一些專家學(xué)者，運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)或系統(tǒng)工程的原理和方法，經(jīng)過多年的研究和現(xiàn)場實(shí)踐后，于1979年正式提出用于質(zhì)量管理的。這“新七種工具”的提出，不是對(duì)“老七種工具”的替代，而是對(duì)它的補(bǔ)充和豐富。12/18/20235（二）新七種工具誕生的背景自20世紀(jì)70年代以來，特別是1973年“石油危機(jī)”后，日本一些質(zhì)量管理專家、學(xué)者、公司經(jīng)理提出“要轉(zhuǎn)向思考性的TQC”。而思考性的TQC則要求在開展全面質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：要注意進(jìn)行多元評(píng)價(jià)。不要滿足于“防止再發(fā)生”，而要注意樹立“一開始就不能失敗”的觀念。要注意因地制宜地趨向于“良好狀態(tài)”。要注意突出重點(diǎn)。要注意按系統(tǒng)的概念開展活動(dòng)。要積極促“變”，進(jìn)行革新。要具備預(yù)見性，進(jìn)行預(yù)測。12/18/20236（三）對(duì)質(zhì)量管理的方法提出的要求1.要有利于整理語言資料或情報(bào)。2.要有利于引導(dǎo)思考。3.要有助于充實(shí)計(jì)劃的內(nèi)容。4.要有助于促進(jìn)協(xié)同動(dòng)作。5.要有助于克服對(duì)實(shí)施項(xiàng)目的疏漏。6.要有利于情報(bào)和思想的交流。7.要便于通俗易懂地描述質(zhì)量管理的活動(dòng)過程。12/18/20237（四）兩類工具的區(qū)別“老七種工具”的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對(duì)制造過程的質(zhì)量控制；“新七種工具”則基本是整理、分析語言文字資料（非數(shù)據(jù)）的方法，著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P（計(jì)劃）階段的有關(guān)問題。12/18/20238（五）新七種工具的應(yīng)用“新七種工具”有助于管理人員整理問題、展開方針目標(biāo)和安排時(shí)間進(jìn)度。整理問題，可以用關(guān)聯(lián)圖法和KJ法；展開方針目標(biāo)，可用系統(tǒng)圖法、矩陣圖法和數(shù)據(jù)矩陣分析法；安排時(shí)間進(jìn)度，可用PDPC法和箭條圖法。12/18/20239一、關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法，是指用連線圖來表示事物相互關(guān)系的一種方法。它也叫關(guān)系圖法。（圖示）圖中各種因素A、B、C、D、E、F、G之間有一定的因果關(guān)系。其中因素B受到因素A、C、E的影響，它本身又影響到因素F，而因素F又影響著因素C和G，……這樣，找出因素之間的因果關(guān)系，便于統(tǒng)觀全局、分析研究以及擬定出解決問題的措施和計(jì)劃。與因果關(guān)系圖的區(qū)別是：因果關(guān)系圖描述的是單一“原因——結(jié)果”或“手段——目的”之間的關(guān)系；關(guān)聯(lián)圖描述的是多個(gè)“原因——結(jié)果”或“手段——目的”之間的關(guān)系；范例12/18/202310ADBCEFG12/18/202311范例日本科技聯(lián)盟曾就公司開展全面質(zhì)量管理應(yīng)從何入手問題的調(diào)查，一些公司回答中提出了左邊十三個(gè)項(xiàng)目。他們根據(jù)以上13項(xiàng)意見相互之間的因果關(guān)系，繪制出關(guān)聯(lián)圖（圖示并分析）。然后根據(jù)此圖綜觀全局，進(jìn)行分析，確定了首先應(yīng)從第（1）項(xiàng)和第（6）項(xiàng)入手，解決進(jìn)一步開展全面質(zhì)量管理的問題。1.確定方針、目標(biāo)、計(jì)劃。2.思想上重視質(zhì)量和質(zhì)量管理。3.開展質(zhì)量管理教育。4.定期監(jiān)督檢查質(zhì)量與開展質(zhì)量管理活動(dòng)的情況。5.明確管理項(xiàng)目和管理點(diǎn)。6.明確領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想。7.建立質(zhì)量保證體系。8.開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。9.明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)尺度。10.明確責(zé)任和權(quán)限。11.加強(qiáng)信息工作。12.全員參與。13.研究質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法。轉(zhuǎn)入“應(yīng)用”12/18/202312全面質(zhì)量管理工作主要內(nèi)容的關(guān)聯(lián)圖86571423131210911返回12/18/202313（一）關(guān)聯(lián)圖的應(yīng)用1.制定質(zhì)量管理的目標(biāo)、方針和計(jì)劃。2.產(chǎn)生不合格品的原因分析。3.制定質(zhì)量故障的對(duì)策。4.規(guī)劃質(zhì)量管理小組活動(dòng)的展開。5.用戶索賠對(duì)象的分析。12/18/202314（二）關(guān)聯(lián)圖的繪制步驟基本步驟：1.提出認(rèn)為與問題有關(guān)的各種因素。2.用簡明而確切的文字或語言加以表示。3.把因素之間的因果關(guān)系，用箭頭符號(hào)做出邏輯上的連接（不表示順序關(guān)系，而是表示一種相互制約的邏輯關(guān)系）。4.根據(jù)圖形，進(jìn)行分析討論，檢查有無不夠確切或遺漏之處，復(fù)核和認(rèn)可上述各種因素之間的邏輯關(guān)系。5.指出重點(diǎn)，確定從何處入手來解決問題，并擬訂措施計(jì)劃。在繪制關(guān)聯(lián)圖時(shí)，箭頭的指向，通常是：對(duì)于各因素間的關(guān)系是原因—結(jié)果型的，則是從原因指向結(jié)果（原因→結(jié)果）；對(duì)于各因素間的關(guān)系是目的—手段型的，則是從手段指向目的（目的←手段）。12/18/202315（三）關(guān)聯(lián)圖的繪制形式1.中央集中型的關(guān)聯(lián)圖。它是盡量把重要的項(xiàng)目或要解決的問題，安排在中央位置，把關(guān)系最密切的因素盡量排在它的周圍。2.單向匯集型的關(guān)聯(lián)圖。它是把重要的項(xiàng)目或要解決的問題，安排在右邊（或左邊），把各種因素按主要因果關(guān)系，盡可能地從左（或右）向右（或左）排列。3.關(guān)系表示型的關(guān)聯(lián)圖。它是以各項(xiàng)目間或各因素間的因果關(guān)系為主體的關(guān)聯(lián)圖。4.應(yīng)用型的關(guān)聯(lián)圖。它是以上述三種圖型為基礎(chǔ)而使用的圖形。12/18/202316KJ法KJ法是日本川喜二郎提出的?！癒J

”二字取的是川喜（KAWAJI）英文名字的第一個(gè)字母。這一方法是從錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來整理思路、抓住思想實(shí)質(zhì)、找出解決問題新途徑的方法。KJ法不同于統(tǒng)計(jì)方法（見表），統(tǒng)計(jì)方法強(qiáng)調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話，而KJ法則主要靠用事實(shí)說話、靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想、解決新問題。KJ法認(rèn)為許多新思想、新理論，往往是靈機(jī)一動(dòng)、突然發(fā)現(xiàn)。但應(yīng)指出，統(tǒng)計(jì)方法和KJ法的共同點(diǎn)，都是從事實(shí)出發(fā)，重視根據(jù)事實(shí)考慮問題。轉(zhuǎn)入“應(yīng)用范圍”12/18/202317KJ法與統(tǒng)計(jì)方法的不同點(diǎn)憑“靈感”歸納問題用理論分析（即數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論分析）4側(cè)重于綜合側(cè)重于分析3不需數(shù)量化，收集語言、文字類的資料（現(xiàn)象、意見、思想）現(xiàn)象數(shù)量化，收集數(shù)值性資料（數(shù)據(jù)）2發(fā)現(xiàn)問題型驗(yàn)證假設(shè)型1KJ法統(tǒng)計(jì)方法12/18/202318（一）KJ法的應(yīng)用范圍KJ法一般用于以下情況：1.認(rèn)識(shí)新事物（新問題、新辦法）。2.整理歸納思想。3.從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，采取措施，打破現(xiàn)狀。4.提出新理論，進(jìn)行根本改造，“脫胎換骨”。5.促進(jìn)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想。6.貫徹上級(jí)方針，使上級(jí)的方針變成下屬的主動(dòng)行為。川喜認(rèn)為，按照KJ法去做，至少可以鍛煉人的思考能力。12/18/202319（二）KJ法的工作步驟l.確定對(duì)象（或用途）。KJ法適用于解決那種非解決不可，且又允許用一定時(shí)間去解決的問題。對(duì)于要求迅速解決、“急于求成”單問題，不宜用KJ法。2.收集語言、文字資料。收集時(shí)，要尊重事實(shí)，找出原始思想（“活思想”、“思想火花”）。3.把所有收集到的資料，包括“思想火花”，都寫成卡片。4.整理卡片。對(duì)于這些雜亂無章的卡片，不是按照已有的理論和分類方法來整理，而是把自己感到相似的歸并在一起，逐步整理出新的思路來。5.把同類的卡片集中起來，并寫出分類卡片。6.根據(jù)不同的目的，選用上述資料卡片，整理出思路，寫出文章來。12/18/202320（三）收集資料的方法收集這種資料的方法有三種：①直接觀察法，即到現(xiàn)場去看、聽、摸，吸取感性認(rèn)識(shí)，從中得到某種啟發(fā)，立即記下來。②面談閱覽法，即通過與有關(guān)人談話、開會(huì)、訪問，查閱文獻(xiàn)、集體BS法（BrainStorming“頭腦風(fēng)暴”法）來收集資料。集體BS法，類似于中國的開“諸葛亮?xí)?，“眉頭一皺，計(jì)從心來”。③個(gè)人思考法（個(gè)人BS法），即通過個(gè)人自我回憶，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)來獲得資料。通常，應(yīng)根據(jù)不同的使用目的對(duì)以上收集資料的方法進(jìn)行適當(dāng)選擇。（參見表）12/18/202321頭腦風(fēng)暴法“頭腦風(fēng)暴”原意是神經(jīng)病人的胡思亂想，轉(zhuǎn)意為自由狂奔、打破常規(guī)，收集新設(shè)想。便于發(fā)表創(chuàng)造性意見，便于收集新設(shè)想。通常是將對(duì)解決某一問題有興趣的人集合在一起，在完全不受約束的形式下，敞開思路，暢所欲言。其目的在于創(chuàng)造一種暢所欲言、自由思考的環(huán)境，誘發(fā)創(chuàng)造性思維的共振和連鎖反應(yīng)，產(chǎn)生更多的創(chuàng)造性思維。時(shí)間一般應(yīng)以1~2小時(shí)為宜，參與者應(yīng)以5~6人為宜。奧斯本提出了四原則：1.對(duì)別人的建議不做任何評(píng)價(jià)，將相互討論限制在最低限度之內(nèi)；2.建議越多越好，在這個(gè)階段，參與者不要考慮自己建議的質(zhì)量，想到什么就應(yīng)該說出來；3.鼓勵(lì)每個(gè)人獨(dú)立思考，廣開思路，想法越新穎、奇異越好；4.可以補(bǔ)充和完善已有的建議，使某種意見更具說服力。12/18/202322符號(hào)說明：◎常用；○使用；△不大使用；×不使用?！稹稹颉痢痢霖瀼胤结槨稹稹颉痢痢羺⑴c計(jì)劃○○×◎◎△脫胎換骨◎◎◎○○◎打破現(xiàn)狀◎○○○◎○歸納思想×○△△△◎認(rèn)識(shí)新事物檢討回憶BS查閱文獻(xiàn)面談閱覽直接觀察收集方法使用目的12/18/202323三、系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法，是指系統(tǒng)地分析、探求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好手段的方法。它是系統(tǒng)工程理論在質(zhì)量管理中的一種具體運(yùn)用。在質(zhì)量管理中，為了達(dá)到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需考慮它下一級(jí)的相應(yīng)的手段。（圖示）這樣，上一級(jí)手段就成為下一級(jí)手段的行動(dòng)目的。如此地把要達(dá)到的目的和所需要的手段，按照系統(tǒng)來展開，按照順序來分解，做出圖形，就能對(duì)問題有一個(gè)全貌的認(rèn)識(shí)。然后，從圖形中找出問題的重點(diǎn)，提出實(shí)現(xiàn)預(yù)定可行的最理想途徑。轉(zhuǎn)入“應(yīng)用”12/18/202324系統(tǒng)圖形式一級(jí)目的手段二級(jí)目的手段（Ⅰ）（Ⅱ）12/18/202325（一）系統(tǒng)圖法主要應(yīng)用場合1.在新產(chǎn)品研制開發(fā)中，應(yīng)用于設(shè)計(jì)方案的展開；2.在質(zhì)量保證活動(dòng)中，應(yīng)用于質(zhì)量保證事項(xiàng)和工序質(zhì)量分析事項(xiàng)的展開；3.應(yīng)用于目標(biāo)、實(shí)施項(xiàng)目的展開；4.應(yīng)用于價(jià)值工程的功能分析的展開；5.結(jié)合因果分析圖，使之進(jìn)一步系統(tǒng)化。12/18/202326（二）系統(tǒng)圖法的工作步驟1.確定目的；2.提出手段和措施；3.評(píng)價(jià)手段和措施，決定取舍；4.把各種手段（或方法）都寫成卡片；5.把目的和手段系統(tǒng)化；6.制訂實(shí)施計(jì)劃。12/18/202327四、矩陣圖法矩陣圖法，是指借助數(shù)學(xué)上矩陣的形式，把與問題有對(duì)應(yīng)關(guān)系的各個(gè)因素，列成一個(gè)矩陣圖；然后，根據(jù)矩陣圖的特點(diǎn)進(jìn)行分析，從中確定關(guān)鍵點(diǎn)（或著眼點(diǎn)）的方法。這種方法，先把要分析問題的因素，分為兩大群（如R群和L群），把屬于因素群R的因素（R1、R2……Rm）和屬于因素群L的因素（L1、L2……Ln）分別排列成行和列。在行和列的交點(diǎn)上表示出R和L的各因素之間的關(guān)系，這種關(guān)系可用不同的記號(hào)予以表示（如用“○”表示有關(guān)系等）。（圖示）這種方法，用于多因素分析時(shí)，可做到條理清楚、重點(diǎn)突出。它在質(zhì)量管理中，可用于尋找新產(chǎn)品研制和老產(chǎn)品改進(jìn)的著眼點(diǎn)，尋找產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因等方面。12/18/202328◎密切關(guān)系；○有關(guān)系；△像有關(guān)系?！鱈3◎L2R3△○R2Ln○LiL1LRmRjR1R12/18/202329五、數(shù)據(jù)解析法數(shù)據(jù)矩陣分析法，與矩陣圖法類似。它區(qū)別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符號(hào)，而是填數(shù)據(jù)，形成一個(gè)分析數(shù)據(jù)的矩陣。它是一種定量分析問題的方法。目前，在日本尚未廣泛應(yīng)用，只是作為一種“儲(chǔ)備工具”提出來的。應(yīng)用這種方法，往往需求借助電子計(jì)算機(jī)來求解。12/18/202330六、過程決策程序圖法該種方法又稱PDPC法（ProcessDecisionProgramChart的英文縮寫），亦稱過程決定規(guī)劃圖法。它是在制訂達(dá)到研制目標(biāo)的計(jì)劃階段，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果，做出預(yù)測，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。（圖示）在計(jì)劃執(zhí)行過程中，當(dāng)遇到不利情況時(shí)，仍能有條不紊地按第二、第三或其他計(jì)劃方案進(jìn)行，以便達(dá)到預(yù)定的計(jì)劃目標(biāo)。它不是走著看，而是事先預(yù)計(jì)好。討論遵循計(jì)劃原理中的﹁改變航道原理﹂12/18/202331A0A1A2A3ApC1C2C3CrD1DsB1B2BqZ始點(diǎn)最終目標(biāo)過程決定規(guī)劃圖12/18/202332討論A0表示不合格品率較高，計(jì)劃通過采取種種措施，要把不合格品率降低到Z水平。先制訂出從A0到Z的措施是A1、A2、A3……Ap的一系列活動(dòng)計(jì)劃。在討論中，考慮到技術(shù)上或管理上的原因，要實(shí)現(xiàn)措施A3有不少困難。于是，從A2開始制訂出應(yīng)變計(jì)劃（即第二方案）經(jīng)A1、A2、B1、B2……Bq到達(dá)Z目標(biāo)。同時(shí)，還可以考慮同樣能達(dá)到目標(biāo)Z的C1、C2、C3……Cr或者C1、C2、C3、D1……Ds的另外兩個(gè)系列的活動(dòng)計(jì)劃。這樣，當(dāng)前面的活動(dòng)計(jì)劃遇到問題、難以實(shí)現(xiàn)Z水平時(shí)，仍能及時(shí)采用后面的活動(dòng)計(jì)劃，達(dá)到Z的水平。當(dāng)在某點(diǎn)碰到事先沒有預(yù)料到的問題時(shí)，就以此點(diǎn)為起點(diǎn)，根據(jù)新情況，重新考慮和制訂新的E、F系列的活動(dòng)計(jì)劃，付諸實(shí)施，以求達(dá)到最終目標(biāo)Z。12/18/202333七、箭頭圖法箭條圖法，又稱矢線圖法。它是計(jì)劃評(píng)審法在質(zhì)量管理中的具體運(yùn)用，是使質(zhì)量管理的計(jì)劃安排具有時(shí)間進(jìn)度內(nèi)容的一種方法。（圖示）它有利于從全局出發(fā)、統(tǒng)籌安排、抓住關(guān)鍵線路，集中力量，按時(shí)和提前完成計(jì)劃。轉(zhuǎn)入“工作步驟”12/18/202334014523003355991111463522134最早開工時(shí)間最晚開工時(shí)間12/18/202335箭條圖法的工作步驟1.調(diào)查工作項(xiàng)目，確定各項(xiàng)目之間的邏輯關(guān)系。包括：順序作業(yè)、平行作業(yè)或交叉作業(yè)。2.繪制箭條圖。 用箭條→代表某項(xiàng)作業(yè)過程，如①→②等。3.估算各項(xiàng)作業(yè)過程的時(shí)間。箭桿上方可標(biāo)出該項(xiàng)作業(yè)過程所需的時(shí)間數(shù)。4.計(jì)算各項(xiàng)作業(yè)的時(shí)間參數(shù)計(jì)算各項(xiàng)作業(yè)的最早開工時(shí)間。計(jì)算各項(xiàng)作業(yè)的最晚開工時(shí)間。5.計(jì)算富余時(shí)間，找出關(guān)鍵線路。12/18/202336箭頭圖的做法繪圖原則：兩個(gè)結(jié)點(diǎn)之間只有一條箭線；每一箭線兩端必有結(jié)點(diǎn)；不能出現(xiàn)循環(huán)線路；不能有缺口；箭線盡量不要交叉；結(jié)點(diǎn)要編號(hào)自左向右；自上而下。繪圖要美觀。繪圖方法：順推法——從第一道工序開始，沿緊后工序依次繪制到最后一道工序；逆推法——從最后一道工序開始，逆緊前工序依