寵物商品店鋪開店經(jīng)營管理手冊

PAGE目錄企業(yè)簡介 3第一篇選址手冊 4第一章 XX寵物店選址原則 5第一節(jié)選址前要考慮的問題 5第二節(jié) 選址步驟 5第三節(jié)選擇店面的方式 7第二章XX寵物店選址考評 10一、選址考評總表 10二、指標(biāo)考評表 11第二篇店長手冊 13第三篇店務(wù)手冊 22第一章店鋪流程管理 23第一節(jié)、顧客接待服務(wù)流程 23第二節(jié)、電話接聽流程 24第三節(jié)、美容服務(wù)流程 25第四節(jié)、寄養(yǎng)流程 26第二章店鋪四項(xiàng)管理 26第一節(jié)客戶管理 26第二節(jié)衛(wèi)生飼養(yǎng)管理 29第三節(jié)美容管理 31第四節(jié)數(shù)據(jù)貨品質(zhì)量管理 33第三章店鋪形象衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 39第一節(jié)、店鋪外圍環(huán)境 39第二節(jié)、顧客接待區(qū)域 39第三節(jié)、產(chǎn)品區(qū)域 40第四節(jié)、美容室區(qū)域 40第五節(jié)、飼養(yǎng)及活體銷售區(qū)域 41第六節(jié)、員工形象 41第七節(jié)各區(qū)域衛(wèi)生檢查表 41第四篇員工手冊 44第一章：員工的薪資發(fā)放和請假調(diào)休制度 45第二章：員工服務(wù)禮儀 45第三章：服務(wù)技能 47第四章：管理?xiàng)l例 47第五章：崗位職責(zé) 50第六章：投訴處理 51第七章店鋪工作 52第八章：店鋪安全 53第五篇商品手冊 54第一章：簡介 55第二章營養(yǎng)膳食 56第一節(jié)糧食 56第二節(jié)零食 80第三章醫(yī)療保健 88第一節(jié)調(diào)理保健 88第二節(jié)調(diào)理保健 100第三節(jié)家庭衛(wèi)士 105第四章精致生活 112第一節(jié)梳子 113第二節(jié)食盆 116第三節(jié)生活用品 116第五章玩在其中 120第六章精致裝扮 127第一節(jié)犬鏈 127第二節(jié)服裝 133第二節(jié)服裝 133第七章靚麗毛發(fā) 134第八章美容護(hù)理 142第九章美容工具 145第十章開業(yè)好幫手 155第十一章好貓好狗 157XXXX寵物用品有限公司企業(yè)簡介XX寵物（petdog）創(chuàng)立于XX，致力于中國寵物行業(yè)的開拓與發(fā)展現(xiàn)已成為寵物行業(yè)最具規(guī)模和影響力的多元化企業(yè)。XX寵物創(chuàng)建以來，憑借寵物行業(yè)這一朝陽產(chǎn)業(yè)的東風(fēng)，秉承“和諧謀發(fā)展銳利拓市場誠信達(dá)雙贏”的企業(yè)理念，從無到有，從小到大，奇跡般迅速成長成為中國寵物行業(yè)的佼佼者。企業(yè)現(xiàn)已形成六大產(chǎn)業(yè)為支柱的戰(zhàn)略格局，即XX寵物連鎖機(jī)構(gòu)、XX寵物技術(shù)培訓(xùn)中心、XX怡百寵物用品銷售有限公司、XX麥頓寵物食品有限公司、寵物界網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中心、XX犬業(yè)。這六大產(chǎn)業(yè)象征六架馬車，正引領(lǐng)著XX向國際化、多元化、集團(tuán)化方向邁進(jìn)。目前，隨著XX全國戰(zhàn)略的推進(jìn)，寵物加盟連鎖機(jī)構(gòu)輻射全國，建店上千家；寵物人才培訓(xùn)中心面向全國輸送大量專業(yè)人才；怡百寵物用品經(jīng)銷商、分銷商遍布各大中城市；寵物界網(wǎng)站網(wǎng)聚中國千萬寵友超強(qiáng)人氣；XX犬業(yè)打造國內(nèi)犬業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品與服務(wù)的完美組合，塑造了XX寵物高品質(zhì)、高品位的市場聲譽(yù)?；仡欉^去，展望未來XX寵物無論從管理機(jī)制、運(yùn)營機(jī)制、還有營銷策略，都在努力與國際寵物行業(yè)接軌，著力擴(kuò)充XX品牌的市場空間，持續(xù)提升寵物行業(yè)的競爭力。相信通過我們的不懈努力，XX寵物將成為一個享譽(yù)世界的知名品牌！XX的起源：音譯PETDOG而來。XX的核心競爭力：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力：1企業(yè)目標(biāo)高度統(tǒng)一2團(tuán)隊(duì)思想高度統(tǒng)一。XX的企業(yè)目標(biāo)：引領(lǐng)寵物行業(yè)XX的企業(yè)精神：創(chuàng)業(yè)精神XX的核心理念：用愛用心去創(chuàng)造：1締造寵物完美生活2讓每個成員享受創(chuàng)業(yè)成果。XX的經(jīng)營理念：和諧謀發(fā)展，銳利拓市場，誠信達(dá)雙贏。XX的服務(wù)理念：寵愛無限，服務(wù)永遠(yuǎn)“五心”服務(wù)用心、細(xì)心、貼心的服務(wù)，讓您的愛寵舒心，讓您放心。XX的發(fā)展理念：企業(yè)是船，我們都是水手，每個水手發(fā)揮的能量越大，我們航行的就越遠(yuǎn)XX之歌XX的天空女：勤勞艱辛伴隨我們美麗的笑容，共同喚起心中每一份感動奮斗的鐘聲，回響在心中，是因?yàn)閻墼趦?nèi)心涌動男：是信心讓我們有了共同的夢想，信念給我們默契的目光，向未來起航，堅(jiān)定的信仰，激勵著我們超越輝煌合唱：在XX的天空，我們放飛夢想，把握現(xiàn)在哪怕困難重重，用愛的力量，繪出絢麗的彩虹在XX的天空，我們自由飛翔，真誠的笑臉會讓你感動，用愛的力量，指引我邁向成功第一篇選址手冊XX寵物店選址原則 店鋪選址就是獲得“地利”優(yōu)勢，正確選擇店址，是開店賺錢的首要條件。一個經(jīng)營項(xiàng)目很好的店鋪，若選錯了店址，小則影響生意，大則還可能導(dǎo)致“關(guān)門大吉”?？茖W(xué)選址將使你獲得“地利”優(yōu)勢而生意興隆。XX寵物店的選址，應(yīng)在以下幾個方面進(jìn)行綜合的考量：第一節(jié)選址前要考慮的問題一、我們的顧客是誰？所有的寵物店，無論其經(jīng)營形式如何，都需要有一個穩(wěn)定的消費(fèi)群體，這個消費(fèi)群體也許包括面對“空巢”生活尋求情感寄托的退休老年人，追求時尚、潮流生活“孤寂”的獨(dú)生子女，緩解工作壓力的都市青年，喜歡小動物、追求“伙伴”情感的少年兒童…但無論什么樣的顧客都是上帝，這個群體必須保持穩(wěn)定，并且認(rèn)可店鋪的產(chǎn)品和理念(當(dāng)然這點(diǎn)需要在經(jīng)營策略中不斷發(fā)揮)。這樣才有可能保證商品的銷售渠道時時暢通。18歲以下的少年兒童消費(fèi)需求主要為小動物，18-45歲的寵物主人消費(fèi)觀念緊跟潮流對所有寵物服務(wù)項(xiàng)目都有很強(qiáng)的消費(fèi)意識和需求，45歲-60歲的寵物主人對食品、醫(yī)療、美容觀念認(rèn)可有一定消費(fèi)需求，60歲以上的寵物主人消費(fèi)需求大多僅限于食品和醫(yī)療。對于開店經(jīng)營來說，重要的就是在開店前就要了解這一特定的消費(fèi)群體，且在經(jīng)營中還需要不斷地了解該類消費(fèi)群體中新出現(xiàn)的特點(diǎn)和流行趨勢，以便及時引入適銷對路的新模式。寵物行業(yè)的消費(fèi)者是非常固定的，分別為店能輻射到的周邊常駐養(yǎng)寵人群、及流動養(yǎng)寵人群兩大類，其中常駐養(yǎng)寵人群將是我們的主要消費(fèi)者來源，能占我們銷售額的80%，其它大概占到20%左右，所以，XX寵物店應(yīng)該選在這些人群比較集中的位置。二、我們的店鋪多大？迷你店：15-30㎡精品店：30-80㎡標(biāo)準(zhǔn)店：100-150㎡旗艦店：200-300㎡三、XX寵物店定位？中高端寵物店四、多少客戶能滿足和支撐一個綜合寵物店的正常盈利？60-80個忠實(shí)會員就足夠，我們選擇能輻射有200條寵物犬的目標(biāo)店址就足夠選址步驟第一步：選擇商圈所謂商圈（TradeArea），通常指一個寵物店的營運(yùn)能力所能覆蓋的空間范圍，或者說是可能來店顧客所分布的地理位置。商圈分析師建立新店進(jìn)行合理選址的前提，有助于加盟店制定競爭經(jīng)營策略和市場開拓戰(zhàn)略。核心商圈大小測算方法：以店鋪為中心到達(dá)距離一二線城市：步行20分鐘到達(dá)距離三四線城市：開車10分鐘到達(dá)距離2、核心商圈養(yǎng)寵數(shù)量測評測算方法一：以養(yǎng)寵率計(jì)算一二線城市：8-12%的家庭養(yǎng)寵率也就是說商圈要覆蓋2000-3000戶三四線城市：3-6%的家庭養(yǎng)寵率也就是說商圈要覆蓋4000-6000戶測算方法二：實(shí)地調(diào)查（附調(diào)查表）3、影響商圈大小因素除了與人口和距離有關(guān)外，還與其他多種因數(shù)有關(guān)：店鋪經(jīng)營規(guī)模一家大型綜合的寵物店，由于服務(wù)全面，能較好的滿足不同消費(fèi)者，往往比服務(wù)項(xiàng)目單一的店鋪更能吸引較遠(yuǎn)的消費(fèi)者，因其商圈較大。競爭商店的距離相互競爭的兩家店距離越大，它們各自的商圈也越大。但是有些相互競爭店聚集的地方，顧客因有較多的選擇機(jī)會而被吸引過來，商圈反而會因競爭而擴(kuò)大。交通的便利程度交通狀況往往影響著商圈的大小，交通條件的改善一般都能導(dǎo)致商圈擴(kuò)大。但一般小型店鋪更應(yīng)多的考慮周圍居民步行花費(fèi)多少時間來作為店鋪商圈確定的依據(jù)。第二步：選址店址停車場停車場的數(shù)量、面積和設(shè)施能給開車來店客戶提供便利。能見度能見度是店址對于潛在客戶的可見度。會增加店鋪的認(rèn)知度?？山咏酝ǔ?，十字路口的拐角處易接近性高。一般情況下，單行線街道會增加從同一方向來店鋪的難度，另外，交通管理的障礙也影響顧客的可接近性。立地條件通風(fēng)良好或可以改造，結(jié)構(gòu)有利于布局規(guī)劃，店堂對外通透性良好，裝修基礎(chǔ)利于改造5、其它因素不要擾民是商用房能正常辦理工商注冊手續(xù)通訊方便,尤其注重電話和網(wǎng)絡(luò)。

選擇人口增加較快的地方。城市新區(qū)、新興中高檔居民區(qū)會給寵物店帶來很多不錯的店址要選擇較少橫街或障礙物的一邊。許多時候,行人為了要過馬路,因而集中精力去躲避車輛或其他來往行人,而忽略了一旁的店鋪。

關(guān)于坐向，東西走向街道最好坐北朝南;南北走向街道最好坐西朝東,盡可能位于十字路口的西北拐角。另外,三岔路口是好地方。最好不在坡路上開店。路面與店鋪地面高低太懸殊的不要。要選擇有廣告空間的店面（門頭形象大的）第三步：合同簽訂1、談判技巧1)先初步確定房租金額，然后利用付款方式、租期、遞增條件等條件確定最終房租，向房東描繪對他的益處；2）談裝修空置期，一般為20-30天，盡量夸大裝修復(fù)雜及投資規(guī)模程度，來爭取有利條件；3）談其它雜費(fèi)物業(yè)費(fèi)、取暖費(fèi)、水電費(fèi)等等。注意事項(xiàng)1）核對產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、與合約人的合法性；2）核對轉(zhuǎn)租人是否代表業(yè)主的真實(shí)意愿。第三節(jié)選擇店面的方式當(dāng)我們很清晰的知道了選址的原則和方向，并確定了自己可以支付的房租上限時，我們就可以開始尋找店面了。要想盡快的找到自己合適的店面，就要動用一切可以調(diào)動的資源，而不是把所有的難題都自己扛。1、借助朋友、同事、親戚以及一切的人脈關(guān)系把你想開店的消息告訴他們，并且把自己需要什么條件的店面很清楚的表述給他們，拜托他們幫您尋找，他們又可以利用自己的人脈資源，這樣形成一個龐大的找房圈，或許會給您帶來驚喜。2、借助房地產(chǎn)中介公司的力量有一部分中小型的房產(chǎn)中介公司對于商業(yè)房的業(yè)務(wù)模式不同于民房，他們采用對出租方收費(fèi)的方式。也就是如果通過這些中介公司來尋找店面，求租方是無需支付費(fèi)用的。要充分利用這些中介公司的資源，就能夠盡快的找到滿意的房子。3、地方性的媒體 基本每個地方都有區(qū)域性的報(bào)刊或者網(wǎng)站刊登一些房屋出租信息，上邊都會大量的房源，可以在上邊進(jìn)行仔細(xì)的篩選。商圈寵物調(diào)查表調(diào)查地點(diǎn)離店距離調(diào)查內(nèi)容序號犬種月消費(fèi)額常消費(fèi)項(xiàng)目常消費(fèi)店鋪問地區(qū)犬?dāng)?shù)1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1112商圈競爭調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容店鋪名稱經(jīng)營項(xiàng)目經(jīng)營策略金毛洗澡價格比熊美容價格離店距離

XX寵物店選址考評一、選址考評總表選址考評考評項(xiàng)目權(quán)重考評分?jǐn)?shù)考評人商圈⑴商圈居住戶數(shù)16%⑵商圈生命周期7%⑶商圈消費(fèi)力7%⑷商圈人群年齡結(jié)構(gòu)6%⑸商圈寵物數(shù)量10%⑹商圈養(yǎng)寵人均消費(fèi)10%⑺商圈易達(dá)性4%⑻商圈商業(yè)氛圍10%店鋪⑼店鋪可視性5%⑽店鋪空間效果3%⑾店鋪可接近性6%⑿店鋪立地條件10%⒀店鋪費(fèi)用3%⒁店鋪面積3%100%二、指標(biāo)考評表考評指標(biāo)量化指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容量化考評標(biāo)準(zhǔn)考評得分商圈⑴居住戶數(shù)一線城市：（實(shí)際戶數(shù)÷2000）×100二線城市：（實(shí)際戶數(shù)÷3000）×100三、四線城市：（實(shí)際戶數(shù)÷4000）×100⑵生命周期衰退期商圈50分，形成期商圈70分，成長期或成熟期商圈100分⑶新樓盤檔次50%高檔100分，中檔80分，低檔60分主要車輛檔次50%20萬以上100分，10萬以上80分，10萬以下60分⑷主要人群結(jié)構(gòu)老年人為主60分，青年人為主80分，中青年為主100分⑸寵物數(shù)量（實(shí)際數(shù)量÷200）×100⑹養(yǎng)寵月人均消費(fèi)一線城市：（實(shí)際金額÷1000）×100二線城市：（實(shí)際金額÷600）×100三、四線城市：（實(shí)際金額÷300）×100⑺主要干道平日車速80%大于60公里100分，低于60公里80分，低于40公里60分主要停車位20%常飽和60分，大量空位80位，少量空位100分⑻大型超市數(shù)量60%0家60分，1家80分，2家以上100分競爭對手?jǐn)?shù)量40%0家80分，1家100分，2家以上60分店鋪⑼店招可視距離25%大于25米100分，小于25米80分，低于15米60分店前遮蔽物25%無100分，有影響不大80分，有一定影響60分店面寬度15%低于3米60分，低于5米80分，大于5米100分櫥窗可視性15%看透大部分100分，看透小部分80分，無櫥窗60分店鋪深度5%6-8米100分，4-6或8-12米80分，其它60分應(yīng)光性10%整個采光充足100分，小部分采光不足80分，大部分店內(nèi)高度5%2.8-3.5米100分，2.5-2.8或3.5-3.8米80分，其它60分⑽通風(fēng)效果50%能自然通風(fēng)良好100分，能加裝排風(fēng)扇80分，能改造排風(fēng)系統(tǒng)60分面積利用率30%面積利用率高100分，面積利用率低60分水電基礎(chǔ)20%通暢符合要求100分，可改造60分⑾門前障礙物50%無100分，有影響不大80分，有一定影響60分門前停車30%可停車100分，只能停自行車80分，不可停車60分門前人行道寬度20%3-5米100分，5-8米80分，其它60分⑿商圈店鋪位置30%主要聚客區(qū)100分，主要出入口80分，邊緣區(qū)60分門前道路平日車速10%大于60公里60分，低于60公里100分，低于40公里80分門前每小時客流40%大于1200人100分，600-1200人80分，60-600人60分，低于60人0分客流主體靠近店面一側(cè)10%是100分，否60分店鋪分流10%沒有分流100分，分流很少80分，分流較多60分⒀租金每日每平一線城市：3-5元100分，5-7或2-3元80分，其它60分二線城市：2-3元100分，1.5-2或3-5元80分，其它60分三、四線城市：0.8-2.5元100分，0.5-0.8或2.5-3元80分，其它60分⒁店鋪面積迷你店：20-30平100分，10-20或30-50平80分，其它60分精品店：50-80平100分，30-50或80-120平80分，其它60分標(biāo)準(zhǔn)店：120-150平100分，150-180平80分，大于180平60分期間店：200-240平100分,240-300平80分，大于300平60分總分*共十四項(xiàng)，總分100分；*低于60分為不合格，60-80分為良，80分以上為優(yōu)秀。第二篇店長手冊

第一章店長的身份1、店堂的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工或普通經(jīng)營者，你代表了XX整體的形象，是XX營業(yè)店的代表，你必須站在XX的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到店堂經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、店堂的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。第二章店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣商品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、店堂的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和XX一起快樂成長第三章店長不能有的品質(zhì)1、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任2、私下批評XX，抱怨XX現(xiàn)狀3、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡4、有功勞時，獨(dú)自享受5、不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處6、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己7、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人第四章店長一天的活動1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)，今日營業(yè)額要做多少，今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店近期的商品進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午（1：00~3：00）A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀C：制作日報(bào)表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）第五章店長的管理內(nèi)容1、人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B：服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗。店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在美容室耗材的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是寵物店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨，報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對起來當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收商品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格貼錯或標(biāo)識錯誤*不按標(biāo)準(zhǔn)使用耗材*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗(yàn)收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案：訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對送貨的出貨單暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會（4）作業(yè)錯誤的損耗*營業(yè)耗材使用沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（5）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng)：*店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)：*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方（6）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報(bào)表的管理*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報(bào)表錯誤，要嚴(yán)格審查哪些賣的好哪些賣的不好找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做寵物服務(wù)的重要條件，現(xiàn)代的寵物店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：（1）促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B：促銷中：（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題C：促銷后：（1）過期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3）促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4）有什么可以改進(jìn)8、培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做（2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B：訓(xùn)練的項(xiàng)目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種商品9、獎懲的管理（1）對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心。（2）對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的處罰。（3）獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。10、目標(biāo)的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報(bào)的管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么活動促銷的，應(yīng)及時匯報(bào)C：注意四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店商品的感覺和建議（5）對本店服務(wù)的感覺和建議（6）對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時上報(bào)總部。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項(xiàng)目（1）產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久（3）營業(yè)員沒有穿工作服（4）產(chǎn)品缺貨（5）產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（8）對顧客的詢問，拒而不答（9）對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10）店員拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2）學(xué)會傾聽，了解事件的過程（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日（6）匯報(bào)上級，并附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時間通知有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護(hù)XX形象和店面的利益C：在力所能及的范圍里，第一時間獨(dú)立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi)B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額，所以，你有時必須要直接找到具體的總部負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E：店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修18、保密管理保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。第六章店長的自我檢查1、開店前：（1）店員是否正常出勤（2）店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作（3）店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4）產(chǎn)品是否陳列整齊（5）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（6）標(biāo)價牌是否搞錯（7）入口處、營業(yè)區(qū)是否清潔（8）地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔（9）燈光是否適宜（10）收銀找零是否準(zhǔn)備充足（11）包裝材料是否準(zhǔn)備充足（12）前一日報(bào)表是否做好。（13）產(chǎn)品盤點(diǎn)是否無誤（14）產(chǎn)品是否缺貨（15）產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（16）通道是否暢通（17）陳列是否過多（18）如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成（19）店員是否只顧聊天或做私事（20）海報(bào)、墻報(bào)、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（21）貨柜是否清潔（22）前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析2、開店中：（1）服務(wù)用語是否親切（2）地面、入口、貨架是否清潔（3）招牌燈是否須打開（視天氣情況）（4）燈光是否充足（5）產(chǎn)品擺放是否整齊（6）暢銷產(chǎn)品是否足夠（7）店員是否有異常表情和態(tài)度3、關(guān)店（1）是否有顧客滯留（2）現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)（3）報(bào)表是否制作（4）營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)（5）店面是否保持清潔（6）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（7）離店前店員是否異常第七章店長的考核1、營業(yè)額完成情況2、營業(yè)額上升趨勢3、店面服務(wù)質(zhì)量4、店面的清潔程度5、店員的精神狀況6、營業(yè)損耗的降低第三篇店務(wù)手冊

第一章店鋪流程管理第一節(jié)、顧客接待服務(wù)流程顧客進(jìn)店：您好，歡迎光臨顧客進(jìn)店：您好，歡迎光臨XX新顧客：請問有什么需要？需要我?guī)湍榻B嗎？新顧客：請問有什么需要？需要我?guī)湍榻B嗎？老顧客：您好xx（直呼稱謂或姓氏）您需要些什么？老顧客：您好xx（直呼稱謂或姓氏）您需要些什么？帶狗來的顧客（新）：您好，狗狗真可愛，叫什么名字？了解顧客消費(fèi)需求，對主人介紹12項(xiàng)檢查，征得同意后進(jìn)行操作帶狗來的顧客（新）：您好，狗狗真可愛，叫什么名字？了解顧客消費(fèi)需求，對主人介紹12項(xiàng)檢查，征得同意后進(jìn)行操作帶狗來的顧客（老）：直呼狗的名字，了解顧客消費(fèi)需求，征得主人同意，進(jìn)行12項(xiàng)檢查帶狗來的顧客（老）：直呼狗的名字，了解顧客消費(fèi)需求，征得主人同意，進(jìn)行12項(xiàng)檢查顧客購買產(chǎn)品：向顧客適時推薦、介紹產(chǎn)品（根據(jù)12項(xiàng)檢查結(jié)果適時推薦顧客購買產(chǎn)品：向顧客適時推薦、介紹產(chǎn)品（根據(jù)12項(xiàng)檢查結(jié)果適時推薦顧客美容洗澡：向顧客介紹洗澡12項(xiàng)流程及美容步驟顧客美容洗澡：向顧客介紹洗澡12項(xiàng)流程及美容步驟需等待顧客：告知等候時間，請顧客在等候區(qū)等候（水、糖果到位）需等待顧客：告知等候時間，請顧客在等候區(qū)等候（水、糖果到位）不需等待的顧客：告知操作時間不需等待的顧客：告知操作時間做好顧客檔案登記做好顧客檔案登記做好美容操作流轉(zhuǎn)單做好美容操作流轉(zhuǎn)單和顧客唱收唱付，明確收費(fèi)與找零和顧客唱收唱付，明確收費(fèi)與找零送顧客到大門口：歡迎下次光臨送顧客到大門口：歡迎下次光臨第二節(jié)、電話接聽流程電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話保持微笑、語言清晰、語氣友善保持微笑、語言清晰、語氣友善您好，XX您好，XX詢問顧客姓名：請問您貴姓？詢問顧客姓名：請問您貴姓？詢問事由：請問有什么需要？詢問事由：請問有什么需要？新顧客：進(jìn)行顧客信息登記新顧客：進(jìn)行顧客信息登記老顧客：進(jìn)行電腦資料查詢老顧客：進(jìn)行電腦資料查詢重復(fù)顧客信息資料重復(fù)顧客信息資料感謝您對感謝您對XX的關(guān)注，下午（明天）見等待對方掛斷電話等待對方掛斷電話整理顧客信息，安排下步工作整理顧客信息，安排下步工作附表：來電登記表日期姓名犬只姓名來電事由聯(lián)系電話地址解決方案備注第三節(jié)、美容服務(wù)流程一、犬只接待一、犬只接待1、進(jìn)行十二項(xiàng)檢查2、同主人溝通二、開流轉(zhuǎn)單二、開流轉(zhuǎn)單1、明確美容師2、客戶簽字、留電話三、流轉(zhuǎn)單隨寵物流轉(zhuǎn)三、流轉(zhuǎn)單隨寵物流轉(zhuǎn)四、告知主人美容步驟及所需時間四、告知主人美容步驟及所需時間五、等待犬只安全五、等待犬只安全1、抱著2、關(guān)著3、拴著六、美容結(jié)束六、美容結(jié)束1、員工簽字、自己檢查2、店長檢查3、客戶檢查七、客戶評價七、客戶評價1、同客戶溝通2、了解客戶需求八、送客八、送客、寄養(yǎng)流程1、先要看犬只是否符合寄養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；了解犬只年齡，防疫情況，犬只證件，檢查犬只是否有身體缺陷及病癥對寄養(yǎng)寵物一定要進(jìn)行檢查，對不足四個月的寵物及患病的寵物不予寄養(yǎng)要檢查寵物的皮膚，牙齒，四肢及精神狀態(tài)，確保寵物的健康要核實(shí)寵物的戶口，對不同的寵物進(jìn)行不同的寄養(yǎng)程序，以便有關(guān)部門進(jìn)行突擊檢查2、先要了解犬只的性格特點(diǎn)及飲食特點(diǎn)3、了解需要寄養(yǎng)的時間4、了解寵物主人對寄養(yǎng)事項(xiàng)的要求及關(guān)注點(diǎn)5、告知寵物主人我們的寄養(yǎng)流程6、同寵物主人簽訂寄養(yǎng)協(xié)議，保證將寄養(yǎng)風(fēng)險降到最低7、做好寵物的登記工作，并在寄養(yǎng)旅館內(nèi)做好標(biāo)注，標(biāo)注包括（寵物的名字，年齡，性別及簡單的介紹）8、對長期寄養(yǎng)寵物，每3天以短信的形式向?qū)櫸镏魅藴贤▽櫸锏慕鼪r。9、確定嚴(yán)格的寵物日程表：用餐：早餐：8：00-8：30；中餐：12：30—13：00；晚餐：17：00-17：30外出活動時間：8：30—10：3016：00—19：00；根據(jù)季節(jié)及各店的時間安排不同進(jìn)行靈活安排，但要確保犬只每天2次每次一小時以上的外出活動時間對長期寄養(yǎng)的犬只每周洗澡一次，對寄養(yǎng)超過一個月的犬只贈送美容一次第二章店鋪四項(xiàng)管理第一節(jié)客戶管理一、客戶回訪一、回訪理由一、回訪理由1、關(guān)心客戶（草地蟲子皮膚?。?、幫助客戶（狗叫、大小便、咬東西）3、跟蹤客戶（產(chǎn)品使用情況）4、店堂評價（客戶滿意度）二、回訪時間二、回訪時間1、新客戶幼犬：第二天、第四天、第七天、第十四天、以后每月一次2、老顧客：半個月到一個月回訪一次3、特殊情況：生病犬只按新客戶幼犬標(biāo)準(zhǔn)三、回訪方式三、回訪方式狗的生活習(xí)慣1、店堂回訪狗的飲食習(xí)慣狗的性格習(xí)慣2、電話回訪注：無論哪種回訪，結(jié)束后，填寫回訪記錄，按下面回訪流程填寫！二、回訪表填寫一、匯總表一、匯總表客戶資料登記回訪內(nèi)容日期二、每日回訪表二、每日回訪表（復(fù)制匯總表客戶資料，到每周日回訪表）三、客戶回訪三、客戶回訪詳細(xì)登記回訪內(nèi)容1、已接通電話預(yù)定下次回訪時間在匯總表和每日回訪表中體現(xiàn)2、未接通電話：次日回訪回訪客戶登記表序號會員卡號戶客姓名計(jì)劃內(nèi)容上次回訪日期回訪理由本日約訪時間回訪時間流程點(diǎn)麥頓食用反饋其他內(nèi)容下次日期下次時間理由12345678910第二節(jié)衛(wèi)生飼養(yǎng)管理一、寵物飼養(yǎng)一、喂養(yǎng)一、喂養(yǎng)定時定量：幼犬要食用泡過的狗糧，奶粉當(dāng)水喝二、護(hù)理二、護(hù)理1、每天洗眼睛2、掏耳朵、梳毛3、屁股無便便4、七天洗澡一次，使用除蟲、預(yù)防皮膚病的浴液5、定期修剪，但不要剪得太短三、觀察三、觀察無拉稀、無咳嗽、精神好四、消毒四、消毒碗、墊子、籠子用消毒水浸泡，地面用消毒水拖地五、突發(fā)情況防治五、突發(fā)情況防治幼犬入店吃3天羅紅，水中加慶大，如發(fā)現(xiàn)疫情及時隔離犬只，所用物品丟棄，送醫(yī)院救治二、衛(wèi)生飼養(yǎng)流程表包干區(qū)劃分、責(zé)任到人包干區(qū)劃分、責(zé)任到人檢查巡查表按時填寫檢查巡查表按時填寫每周兩次大掃除每周兩次大掃除用消毒水拖地用消毒水拖地除味、勤做衛(wèi)生，不留死角，點(diǎn)盤香除味、勤做衛(wèi)生，不留死角，點(diǎn)盤香店長巡查包干區(qū)店長巡查包干區(qū)包干區(qū)責(zé)任人及店長簽字包干區(qū)責(zé)任人及店長簽字三、飼養(yǎng)區(qū)衛(wèi)生管理制度寵物飼養(yǎng)區(qū)域需要滿足以下要求，飼養(yǎng)區(qū)域相對隱蔽安靜，盡量避免人群接觸及觸摸；通風(fēng)系統(tǒng)好，保證異味能夠及時排出；下水系統(tǒng)完善，便于犬只的尿便能及時清理寵物飼養(yǎng)籠在搭建過程中要注意，要便于清理，規(guī)格要符合犬只的體型，不要擅自調(diào)整寵物籠的規(guī)格；大小犬籠的比例要符合當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨髮櫸锘\子每天要進(jìn)行消毒處理，每天早晚2次的遛犬時間，集中進(jìn)行寵物飼養(yǎng)籠的消毒，消毒產(chǎn)品不少于2種，常用的有84消毒液，及醫(yī)用的來蘇水等。犬只更替時一定要進(jìn)行全面的消毒，采取擦拭消毒及噴灑消毒。寵物的尿液及糞便要在10分鐘內(nèi)清理完畢，確保異味的及時清除每天對飼養(yǎng)區(qū)至少要進(jìn)行早、中、晚3次以上的通風(fēng)及排風(fēng)，確?？諝獾男迈r及異味的排除寵物的用具要做到每日消毒，確保專寵專用的工具包括：食盆，水具。飼養(yǎng)室的衛(wèi)生工具要專屬專用。保障寵物飲用水的清潔與更換。10、每只寵物由專人負(fù)責(zé)，對犬只的異常行為及病患，要及時發(fā)現(xiàn)與治療。飼養(yǎng)室衛(wèi)生檢查表（附表一）四、寄養(yǎng)協(xié)議寵物寄養(yǎng)托管協(xié)議書甲方:乙方:甲方接受乙方的要求，對下述寵物進(jìn)行寄養(yǎng)托管,經(jīng)雙方一致同意，簽訂合同如下：一、所寄養(yǎng)寵物資料：寵物名：品種：性別：年齡：犬相片毛色：直耳/立耳/垂耳卷尾/直尾/斷尾二、乙方寄養(yǎng)的寵物須健康無病，需要出示一周內(nèi)的正規(guī)醫(yī)院開具的健康證明，不能出具的在寄養(yǎng)期間出現(xiàn)非寄養(yǎng)導(dǎo)致的病情問題后果自負(fù)，有效期內(nèi)注射過疫苗及狂犬疫苗，進(jìn)入甲方店前三個月內(nèi)無驅(qū)蟲史。乙方寄養(yǎng)的寵物需有戶口，如沒有在寄養(yǎng)期間被檢疫檢查部門沒收的與甲方無關(guān)。三、乙方保證不隱瞞寵物的病史，否則，寄養(yǎng)期間的健康問題由乙方自負(fù)，與甲方無關(guān)。四、寄養(yǎng)期限：自

年

月

日至

年

月

日止。五、寄養(yǎng)費(fèi)用：

元。六、其他費(fèi)用：洗澡、修剪

元，接送費(fèi)

元。七、寄養(yǎng)期間寵物若患病，甲方及時與乙方聯(lián)系并進(jìn)行治療，病狀和治療費(fèi)用協(xié)商解決。八、寄養(yǎng)期滿，乙方須按時到甲方領(lǐng)走所寄養(yǎng)的寵物。不按時領(lǐng)取，超出天數(shù)，乙方按原定標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)支付寄養(yǎng)費(fèi)。逾期10天,乙方未領(lǐng)走所寄養(yǎng)寵物，視作放棄所有權(quán)，該寵物由甲方自行處理，乙方無任何異議。九、本合同和寄養(yǎng)健康檢查表各一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，由雙方共同簽字蓋章有效。寄養(yǎng)結(jié)束，乙方領(lǐng)走所寄養(yǎng)寵物，本合同自動失效。甲方（簽字）：

乙方（簽字）：日期：

日期：備忘錄一：乙方移交甲方物品：備忘錄二：本人于

年

月

日從甲方領(lǐng)回上述寄托犬和移交物品。寵物主人簽名：

日期：

年

月

日第三節(jié)美容管理一、美容工作人力安排（一）人員安排洗修人員進(jìn)行編號（盡量不安排負(fù)責(zé)銷售管理人員洗?。ǘ┟廊輽z查洗浴修剪是否符合規(guī)定（三）突發(fā)情況洗修過多時加快速度排隊(duì)和客戶打招呼，店長，值班經(jīng)理幫助特別累員工，與下面接待人員輪換洗浴人手不足必須留著專人接待，有人接待，銷售等員工美容技能管理（一）基本美容1、12步流程按照要求一步一步進(jìn)行操作2、剪刀練習(xí)3、畫圖4、剃毛（二）修剪培訓(xùn)造型修剪貴賓（標(biāo)準(zhǔn)裝，綿羊裝，夏日風(fēng)情裝，泰迪裝，雪拉瑞裝，比熊裝等）（三）形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)裝線條對照貴賓圖，雪拉瑞裝對照雪拉瑞圖，比熊裝對照比熊圖修剪，其他裝按自身線條修剪（四）考試一月考試一次三、美容區(qū)域管理制度（SOP）（一）美容區(qū)域衛(wèi)生制度1、保障美容室每日的早晚消毒2、在美容操作過程中，要及時清理操作垃圾，確保地面的整潔，衛(wèi)生3、衛(wèi)生要求：所有物品的臺面，地面，鏡面表面無灰塵、無污物、無水漬、無印記、水池內(nèi)無積水，無水印，光潔明亮（二）美容區(qū)域設(shè)施設(shè)備使用制度1、定期對工具進(jìn)行保養(yǎng)如電剪，剪刀，要每次擦拭，定期上油，吹水機(jī)及吹風(fēng)機(jī)要定期清理2、每天工作結(jié)束后，要進(jìn)行工具及用具的清點(diǎn)，做到貨品的及時清點(diǎn)及時補(bǔ)充3、各項(xiàng)物品工具干凈，整齊，放置有序，垃圾桶，簸箕傾倒干凈，掃把，拖把清潔干凈，無污物黏附（三）美容區(qū)域管理注意事項(xiàng)1、對領(lǐng)用的消耗品，如浴液，耳水、眼水、肛門膏等產(chǎn)品要進(jìn)行詳細(xì)的登記，做好進(jìn)銷存報(bào)表2、浴液要按照比例調(diào)配使用，使用時要按照調(diào)試比例進(jìn)行調(diào)試，不同的浴液有不同的調(diào)試比例，調(diào)試的范圍從5-20倍不止3、保障熱水器暢通，電源安全，嚴(yán)防漏電4、美容用毛巾要專物專用。在毛巾盒上要標(biāo)注好做好詳細(xì)的客戶檔案登記。寵物毛巾一定要保證一用一清洗，一用一消毒，并及時晾曬，保持干燥衛(wèi)生，無異味、無污物（四）犬只美容協(xié)議書美容室美容協(xié)議尊敬的顧客歡迎您的光臨：為了能為您提供更好的服務(wù)特制定本協(xié)議：在整個美容流程中，如因美容師操作不當(dāng)，造成愛寵受傷等問題，請您聯(lián)系店內(nèi)負(fù)責(zé)人；請您在為愛犬美容前與美容師溝通并商定要為愛犬修剪的造型，如意見達(dá)成一致卻未按要求修剪出您需要的造型，請您聯(lián)系店內(nèi)負(fù)責(zé)人；因各寵物個體之間的差異，毛量會有不同，修剪出的造型也會因毛量多少有差異，如因毛量多少產(chǎn)生造型問題與本美容工作室無關(guān)；在美容操作過程中，由于美容師操作不當(dāng)造成的美容師被犬只咬傷的情況，醫(yī)療費(fèi)用由犬主和美容師共同承擔(dān)；在美容操作過程中，由于您的愛犬自身原因造成美容師被咬傷的情況，醫(yī)療費(fèi)用由犬主全部承擔(dān)；顧客簽字：美容犬只：日期：XX寵物美容工作室第四節(jié)數(shù)據(jù)貨品質(zhì)量管理一、貨品庫存管理一、貨品盤點(diǎn)一、貨品盤點(diǎn)1、每月進(jìn)行大盤2、每周進(jìn)行小盤3、每天抽盤二、存量報(bào)警二、存量報(bào)警1、熱銷產(chǎn)品提前10天訂貨2、其它產(chǎn)品少于3件補(bǔ)貨三、壓貨三、壓貨1、調(diào)整存放位置2、特價促銷3、重點(diǎn)推銷二、貨品擺放管理貨品遵循先進(jìn)先出標(biāo)準(zhǔn)貨品遵循先進(jìn)先出標(biāo)準(zhǔn)貨品表面干凈、無灰塵貨品表面干凈、無灰塵貨品展示充分并隨時補(bǔ)齊貨品展示充分并隨時補(bǔ)齊貨品展示整齊并且標(biāo)簽方向一致，方便顧客查閱貨品展示整齊并且標(biāo)簽方向一致，方便顧客查閱展示貨品關(guān)聯(lián)擺放（浴液、梳子、毛巾）展示貨品關(guān)聯(lián)擺放（浴液、梳子、毛巾）展示貨品顏色搭配合理展示貨品顏色搭配合理面積較大、較重要地面存放并避免5層以上堆放面積較大、較重要地面存放并避免5層以上堆放三、產(chǎn)品區(qū)域管理制度（SOP）（一）產(chǎn)品區(qū)域衛(wèi)生管理1、做好貨品及貨架的衛(wèi)生，保障貨品及貨架無塵，無污漬2、產(chǎn)品區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生要保證，無塵無污漬及異味3、要及時清理寵物排泄物4、要保障產(chǎn)品區(qū)域的墻面的干凈衛(wèi)生，張貼物規(guī)范，符合公司標(biāo)準(zhǔn)及店面形象（二）產(chǎn)品區(qū)貨品擺放管理1、商品陳列要分類明確，將同類產(chǎn)品按照高中低檔的區(qū)分進(jìn)行類別擺放2、產(chǎn)品擺放要顯眼，易選擇與拿取，針對于主營產(chǎn)品及利潤點(diǎn)較高產(chǎn)品，要重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行擺放3、貨架要放滿，給顧客貨品豐富充盈的感覺；相關(guān)性產(chǎn)品要陳列在一起，要將產(chǎn)品形成銷售線，將關(guān)聯(lián)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)擺放4、產(chǎn)品價格要顯眼，對特價、促銷重點(diǎn)推薦產(chǎn)品要重點(diǎn)突出擺放5、要保證貨架物品的整齊及衛(wèi)生嚴(yán)禁貨品擺放凌亂及無序，隨時做好貨品的理貨工作6、產(chǎn)品要定期進(jìn)行位置更換，給顧客新鮮感（三）產(chǎn)品區(qū)域管理注意事項(xiàng)1、過期產(chǎn)品及損壞產(chǎn)品嚴(yán)禁上架2、如出現(xiàn)包裝損壞要及時告知顧客或進(jìn)行特價處理，不能魚目混珠3、無資質(zhì)及處方藥品嚴(yán)禁上架4、在產(chǎn)品區(qū)域嚴(yán)禁出現(xiàn)私人用品及衛(wèi)生用品，個人用品及衛(wèi)生用具需由專門地點(diǎn)進(jìn)行存放5、要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，及包裝的完好性，確保顧客對產(chǎn)品及品牌店的信任度6、產(chǎn)品要遵循先進(jìn)先出原則，確保貨品的時效性7、要根據(jù)公司每月新品進(jìn)行新產(chǎn)品推薦，促進(jìn)顧客的購買欲8、要有適當(dāng)?shù)谋尘耙魳?，音量適中，曲調(diào)符合店鋪運(yùn)營四、XX管理系統(tǒng)錄入流程單擊錄帳單擊錄帳客戶檔案錄入保存客戶檔案錄入保存寵物檔案錄入保存寵物檔案錄入保存單擊卡開戶單擊卡開戶選擇開戶類型（洗澡卡、預(yù)存卡）選擇開戶類型（洗澡卡、預(yù)存卡）單擊錄帳單擊錄帳輸入會員卡號輸入會員卡號數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)上傳、下載數(shù)據(jù)上傳、下載五、管理報(bào)表客戶報(bào)表序號類別本月總?cè)藬?shù)本月新增人數(shù)上月總?cè)藬?shù)上月新增人數(shù)兩月新增客戶增減情況下月計(jì)劃分析會員年卡客戶儲值卡客戶次卡客戶其它散客戶固定散客機(jī)動散客店鋪業(yè)務(wù)總表序號類別本月上月分析1營業(yè)額2費(fèi)用房租水電裝修分?jǐn)側(cè)藛T工資消耗品附加值3成本產(chǎn)品成本美容消耗4分析店鋪營業(yè)報(bào)表序號類別本月（現(xiàn)金）本月（卡消費(fèi)）本月總計(jì)上月（現(xiàn)金）上月（卡消費(fèi)）上月總計(jì)下月計(jì)劃分析1產(chǎn)品營業(yè)額毛利2美容洗澡營業(yè)額毛利修剪營業(yè)額毛利3寄養(yǎng)營業(yè)額毛利4活體營業(yè)額毛利5其它營業(yè)額毛利店鋪產(chǎn)品報(bào)表序號類別本月（現(xiàn)金）本月（卡消費(fèi)）本月總計(jì)上月（現(xiàn)金）上月（卡消費(fèi)）上月總計(jì)下月計(jì)劃分析1糧食類營業(yè)額毛利2玩具類營業(yè)額毛利3鏈子類營業(yè)額毛利4零食類營業(yè)額毛利5洗護(hù)類營業(yè)額毛利6營養(yǎng)品類營業(yè)額毛利7藥品類營業(yè)額毛利8食品、食具類營業(yè)額毛利9服裝、窩包類營業(yè)額毛利10其它營業(yè)額毛利PAGE第三章店鋪形象衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)、店鋪外圍環(huán)境門頭及燈箱清潔，照明均勻充分門頭及燈箱清潔，照明均勻充分建筑外觀清潔、完好建筑外觀清潔、完好玻璃門窗干凈、標(biāo)識清晰無損壞玻璃門窗干凈、標(biāo)識清晰無損壞室外地面整潔、干凈、完好室外地面整潔、干凈、完好所有清潔工具遠(yuǎn)離顧客視線所有清潔工具遠(yuǎn)離顧客視線第二節(jié)、顧客接待區(qū)域收銀臺干凈、整潔、無雜物收銀臺干凈、整潔、無雜物背景墻清潔完好背景墻清潔完好促銷品擺放整潔、價格明確促銷品擺放整潔、價格明確XXXX產(chǎn)品海報(bào)整潔、完好XXXX吊旗整潔、完好，位置正確顧客休息區(qū)飲水機(jī)到位、整潔，附加值配備到位顧客休息區(qū)飲水機(jī)到位、整潔，附加值配備到位照明完好照明完好音樂音量適中，電視節(jié)目同寵物相關(guān)音樂音量適中，電視節(jié)目同寵物相關(guān)所有清潔保養(yǎng)工具遠(yuǎn)離顧客視線所有清潔保養(yǎng)工具遠(yuǎn)離顧客視線洗手間衛(wèi)生整潔、無異味，洗手液、手紙、梳子、擦手紙齊全洗手間衛(wèi)生整潔、無異味，洗手液、手紙、梳子、擦手紙齊全墻上軟裝飾張貼到位、干凈整潔墻上軟裝飾張貼到位、干凈整潔第三節(jié)、產(chǎn)品區(qū)域產(chǎn)品區(qū)域物品分類明確產(chǎn)品區(qū)域物品分類明確產(chǎn)品及貨架干凈、無塵，擺放整齊有序產(chǎn)品及貨架干凈、無塵，擺放整齊有序產(chǎn)品區(qū)域地面干凈、無尿、便產(chǎn)品區(qū)域地面干凈、無尿、便派產(chǎn)品區(qū)域燈光明亮派產(chǎn)品區(qū)域燈光明亮產(chǎn)品區(qū)域無異味產(chǎn)品區(qū)域無異味產(chǎn)品區(qū)域價格標(biāo)識明確、醒目產(chǎn)品區(qū)域價格標(biāo)識明確、醒目第四節(jié)、美容室區(qū)域照明完好、消毒設(shè)施完好照明完好、消毒設(shè)施完好吹水機(jī)、吹風(fēng)機(jī)固定擺放，無塵、無毛發(fā)吹水機(jī)、吹風(fēng)機(jī)固定擺放，無塵、無毛發(fā)電剪、剪刀擺放整齊、擦拭干凈、消毒上油電剪、剪刀擺放整齊、擦拭干凈、消毒上油消耗品擺放整齊、無塵、無毛發(fā)消耗品擺放整齊、無塵、無毛發(fā)顧客儲物柜物品分類明確、顧客信息明顯顧客儲物柜物品分類明確、顧客信息明顯洗澡池干凈、無雜物，浴液等擺放整齊洗澡池干凈、無雜物，浴液等擺放整齊下水道無毛發(fā)、無雜物、無異味下水道無毛發(fā)、無雜物、無異味美容臺物品齊備、整潔，一用一消毒美容臺物品齊備、整潔，一用一消毒地面干凈、無毛發(fā)、無水跡地面干凈、無毛發(fā)、無水跡美容室玻璃干凈、無塵、無印痕美容室玻璃干凈、無塵、無印痕美容價格張貼明顯、各項(xiàng)張貼物整潔美容價格張貼明顯、各項(xiàng)張貼物整潔第五節(jié)、飼養(yǎng)及活體銷售區(qū)域?qū)櫸锝】?、衛(wèi)生、無異味寵物健康、衛(wèi)生、無異味飼養(yǎng)區(qū)及寄養(yǎng)籠干凈、消毒、無異味飼養(yǎng)區(qū)及寄養(yǎng)籠干凈、消毒、無異味無尿液及便便無尿液及便便各項(xiàng)標(biāo)牌張貼明顯、干凈各項(xiàng)標(biāo)牌張貼明顯、干凈通風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)完好通風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)完好無異味、定點(diǎn)排風(fēng)無異味、定點(diǎn)排風(fēng)寵物安全有保障寵物安全有保障第六節(jié)、員工形象穿工服、佩戴工牌、禁穿拖鞋、短褲穿工服、佩戴工牌、禁穿拖鞋、短褲頭發(fā)、胡須、首飾、妝容等符合標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)、胡須、首飾、妝容等符合標(biāo)準(zhǔn)主動與客戶打招呼并保持禮貌友善的態(tài)度主動與客戶打招呼并保持禮貌友善的態(tài)度第七節(jié)各區(qū)域衛(wèi)生檢查表產(chǎn)品區(qū)域衛(wèi)生檢查表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差1.貨架產(chǎn)品擺放合理，無塵，無污漬價簽明確，物品歸類整齊2．貨品擺放充足，整齊，無污漬，價格明確，無變形，無到期，無破損3．門無破損、無變形、無劃痕、玻璃明亮、無灰塵4．窗戶及窗簾無破損、無變形、無劃痕、無污跡、無灰塵5．天花板無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)6．墻面平整、無破損、無脫落；無污跡、無蛛網(wǎng)、裝飾物無掉色，無脫落，無污漬7．燈具完好、有效；無灰塵、無污跡9．地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無異味、干凈、光亮10．盆景、花木、藝術(shù)品無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無蟲害11．空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡12．空氣清新程度清新、無異味13．客用品完好、無破損；無灰塵、無污跡14．宣傳品規(guī)范、美觀、清晰；無灰塵、無污跡美容區(qū)域衛(wèi)生檢查表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差1.美容工具：剪刀、刀頭、梳子、消耗品產(chǎn)品擺放合理，物品歸類整齊，定期消毒，定期保養(yǎng)，無污漬及毛發(fā)，無損壞及硬傷2．美容器械：吹風(fēng)機(jī)，吹水機(jī)，美容臺擺放整齊，無污漬，定期清理，定期消毒，配件齊全3．熱水器電源穩(wěn)定，使用合理，無塵，無漏水漏電想象4．洗澡池清理干凈，無雜物，無污漬，洗護(hù)用品擺放整齊，歸類明確5．毛巾存放處標(biāo)識明確，毛巾干燥，無異味，分類清晰，無灰塵6．墻面平整、無破損、無脫落；無污跡、無蛛網(wǎng)、裝飾物無掉色，無脫落，無污漬7．燈具完好、有效；無灰塵、無污跡8．地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無異味、干凈、光亮9．空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡10．空氣清新程度清新、無異味11．洗護(hù)用品分類明確，擺放整齊，干凈無污漬飼養(yǎng)區(qū)域衛(wèi)生檢查表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差1.寵物籠每天進(jìn)行消毒，早晚一次，對底托的尿液及糞便要及時清理，要保證寵物寄養(yǎng)籠無雜物，無氣味，做到及時消毒及時清理2．寵物食盆及水具專寵專用，每天進(jìn)行消毒3．墻面平整、無破損、無脫落；無污跡、無蛛網(wǎng)、裝飾物無掉色，無脫落，無污漬4．燈具完好、有效；無灰塵、無污跡5．地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無異味、干凈、光亮6．空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡7．空氣清新程度清新、無異味8．裝飾物完整無破損，無污漬，無掉色第四篇員工手冊第一章：員工的薪資發(fā)放和請假調(diào)休制度薪資發(fā)放一、發(fā)薪方式：員工每月薪金以次月15日作為發(fā)薪日。以現(xiàn)金或其他方式發(fā)放，如遇上假期或法定假日可提前或順延，但前后不超過三天。二、月薪所得：本店員工不得向他人泄露自己的月薪所得，亦不得詢問其他員工月薪所得，違反此規(guī)定的員工應(yīng)受到相應(yīng)的警告、處分，情節(jié)嚴(yán)重者將予以解聘。三、試工期和試用期：員工入職前7天為試工期，在此期間內(nèi)雙方都有權(quán)做無薪解聘，試工期合格后進(jìn)入試用期，試用期從入職第一天開始算起。試用期為1到3個月，根據(jù)工作情況可適當(dāng)延長試用期，但最長不超過半年。請假調(diào)休制度一、請假規(guī)則1、事假員工在工作期間，如有急事需請假，必須提前一天向店長寫出申請，由店長同意方可休假；兩天以上需報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可休假。事假期間將扣除底薪，無全勤獎。2、病假必需及時電話通知當(dāng)班店長，口頭請假，待上班時憑醫(yī)院開出的休假證明和醫(yī)藥發(fā)票填寫病假申請單。3、其它請假（婚假、喪假等）視情況決定。4、曠工凡未請假而無故缺勤者均按曠工處理，曠工半天，扣除一天工資，曠工一天，扣除三天工資，曠工三天者按自動離職處理。5、調(diào)休原則：法定節(jié)假日按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，各店可根據(jù)寵物店經(jīng)營特點(diǎn)，進(jìn)行調(diào)休。第二章：員工服務(wù)禮儀儀容與儀表一、寵物店員工的儀表要整潔、大方，工作期間必須身著店用統(tǒng)一工服，不允許穿短褲、拖鞋上班，不得在店內(nèi)佩戴過多飾物。二、上班時間員工須統(tǒng)一佩戴工牌。三、員工發(fā)型一定要符合店內(nèi)文化。一般來說，根據(jù)寵物行業(yè)的工作特點(diǎn)，允許員工保留較為個性的發(fā)型和比較時尚的染發(fā)和燙發(fā)，但不能過分時尚。發(fā)型要整潔，要定期洗剪。留長發(fā)的員工，在上班期間必須用卡子或者發(fā)箍把頭發(fā)束起來或編起辮子。四、員工面部要保持整潔，注意多余的毛發(fā)，如胡子、鼻毛和耳毛等，要定期修剪。五、口部要力求無異味。禮節(jié)與禮貌一、員工舉止1、站姿:直立站正,重心在兩腳之間,挺胸收腹,腰直肩平,目光平視,面帶微笑,嘴微閉,雙肩放松自然下垂于身體兩側(cè)或雙手交叉握于胸前(左手握右手)。站立時，雙手不得叉腰，抱臂與胸前,或叉于衣袋中,腳不抖動。女性店員站立，雙腳成Ｖ字型，腳尖叉開成４５度角；男性店員雙腳分開與肩同寬。2、坐姿：雙腳并齊，人體重心垂直向下，腰部挺起，背柱向上伸直，挺胸，平肩松，軀干與頸，髖，腿腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，眼睛平視，面帶微笑，要座椅子的２＼３。3、手勢：手指并攏，掌心側(cè)向上，以肘關(guān)節(jié)指示目標(biāo)，眼睛同時兼顧客人。指示目標(biāo)時，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。注意事項(xiàng)：1、盡量靠右行，不在中間走。2、與客人相遇要點(diǎn)頭致意，并主動讓路。3、在門口與客人相遇應(yīng)主動拉門，讓其先行，不能搶路。4、切勿前附后仰，搖腿翹腳。5、腳不可搭在椅子上，沙發(fā)扶手上或茶幾上。二、談話禮節(jié)1、談話時，目光必須注視對方表情自然，保持微笑。2、答客人問題時不能直接說不知道，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)的回答問題。3、先要了解客人的身份，以便使自己談話得體，有針對性。4、談衣食住行，氣候旅游，體育活動，不可打聽對方的收入，婚姻狀況，宗教信仰，服裝價格，年齡，及其他私事。5、實(shí)事求是，不要隨便回答自己不知道的事情。6、說話要有分寸，不可夸獎客人過頭。三、服務(wù)態(tài)度主動：1、主動向客人打招呼。2、主動向賓客介紹經(jīng)營貨品。3、主動向賓客介紹服務(wù)項(xiàng)目。4、主動為賓客提供方便和排優(yōu)解難。5、主動回答賓客提出的問題。熱情：1、態(tài)度和藹。2、語言親切。3、熱情接待。4、微笑服務(wù)。5、對賓客如親人，使賓客倍感溫暖。耐心：1、因業(yè)務(wù)繁忙，客人有意見或不滿時，應(yīng)給予最大諒解。2、當(dāng)本人心情不愉快時，要堅(jiān)決克制，不能影響工作。3、虛心聽取賓客的意見，認(rèn)真改進(jìn)工作。4、做到百問不煩，百拿不厭，使客人滿意。周到：1、對賓客細(xì)心關(guān)懷體貼入微。2、問候賓客所需所想。3、為傷殘人提供便利第三章：服務(wù)技能接聽電話禮儀一、電話響起兩聲內(nèi)接起。二、主動問好，您好“XX寵物，====店，很高興為您服務(wù)”。三、請字在前，謝字收尾。四、嚴(yán)禁說“不”，耐心解答，對顧客的語氣要保持友好，對回答不上來的問題，予以記錄。五、詳細(xì)登記顧客的姓名，電話等，積極處理電話預(yù)約。六、接聽電話的語氣要親和，有活力，體現(xiàn)出熱情。七、“請您稍等”、“很抱歉，我是否可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)”“感謝您”。八、等來電方掛斷電話，方可掛斷電話，嚴(yán)禁掛斷顧客電話。客戶接待禮儀一、接待顧客主動問好“您好，請問您有什么需要”；二、微笑服務(wù)，保持三米微笑服務(wù)，不根據(jù)顧客的著裝與態(tài)度而因人而異。三、禮貌待客，對顧客一視同仁。四、同顧客保持0.5米的距離，主動了解顧客的需求，根據(jù)顧客的需求及寵物的特點(diǎn)為客戶介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。五、介紹產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目要適度，避免給顧客強(qiáng)行推銷的感覺。和顧客交談要親切，給顧客以賓至如歸的感覺。六、從客戶的實(shí)際需求出發(fā)來推薦產(chǎn)品，避免硬性推銷。第四章：管理?xiàng)l例一、服務(wù)守則以客為先——自動放下當(dāng)前的工作，以最快速度上前招呼顧客。如果無法放下手中的工作要保障人沒到，聲音先到。親切笑容——對顧客要保持親切的笑容、友善的目光接觸和恰當(dāng)?shù)恼Z言。速率——凡事講究效率，做到以一對四，但要掌握分寸，不要讓顧客感到不安，平時工作要有計(jì)劃性。自發(fā)性——主動幫顧客解決問題，主動對店鋪提出意見。自律性——自覺做好顧客服務(wù)，無論何時都不可怠慢任何一位顧客。穩(wěn)定性——任何時候都能為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、員工服務(wù)準(zhǔn)則1、善用“歡迎光臨”、“請稍候”、“好的，請等一下”、“抱歉”、“讓你久等了”、“對不起”“謝謝光臨”等基本的禮貌用語，嚴(yán)禁粗言穢語。2、接待入店顧客時必須以“您好”起頭，顧客離開時以“再見，請慢走”收尾，有顧客進(jìn)門時，不可做無視狀或做其他事情，不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客。3、當(dāng)顧客與你第一眼接觸時，一定要以微笑表示之，對所有進(jìn)店的客人，男性尊稱先生，女性尊稱小姐（特殊情況除外）。6、當(dāng)顧客進(jìn)門時，不可馬上走到其親密距離，但須隨時把握近顧客的時機(jī)，當(dāng)顧客意要服務(wù)時，須步至其眼前，并說：您好！并做15度的行視角度，顧客詢問賣場物品方位時，應(yīng)從旁引道，并主動介紹。7、接待顧客時，絕對禁止個人情緒化表現(xiàn)，面對顧客時絕對不可打哈欠。8、不可任意批評顧客的言行、服裝及打扮，不可冷淡對待光看不買的顧客。9、被問及有關(guān)商品的問題時，要以專業(yè)知識來說明，接待顧客時，不可以比手劃腳，與顧客對話時，語音不可太大或太小，語速也不可太快。10、顧客在觀看特價商品時，應(yīng)將商品特價的原因說清楚。11、顧客詢問任何問題時，一定要熱情親切的回答，絕不可回答：不知道。做到察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫推銷。注意傾聽顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好。12、詢問顧客任何問題時，一定要用：“請問——”為開頭語。13、在顧客面前比較其他品牌時，不可任意或惡意批評該品牌產(chǎn)品，顧客對商品難取舍時，應(yīng)主動大膽的建議或成為其商量的對象，顧客單獨(dú)前來購物時，應(yīng)靈巧的提供意見。14、顧客要求拿另一種商品時，不可表示不耐煩或小聲出輕視的語言。15、顧客要求降價時，不可表示輕視意，并做耐心解釋。16、遇到挑剔，卻什么都不買就離開的顧客時，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客。找不到想買的物品，請示幫忙介紹其他店時，應(yīng)親切指引。17、不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客，要慎重處理、保留顧客的遺留物。18、顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品，絕不可惡言相向。19、正在接待顧客時，絕不可中途停頓去接電話，或做其他任何事情。20、顧客請求賠償或退貨時，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵其調(diào)換更合適商品。21、須至倉庫拿貨時，要說：請您稍等一會，回來時要說：抱歉，讓您久等了。22、顧客付帳時，不可直視其錢包，收取顧客的金錢時，需當(dāng)面復(fù)誦一次：收您XX元；給顧客的錢當(dāng)面復(fù)誦一次；謝謝您找您XX元。23、在包裝商品給顧客時，一定要做最后確認(rèn)，收錢、找錢或?qū)⑸唐方唤o顧客時，一定要用雙手轉(zhuǎn)交。24、顧客離店時，需全員感謝顧客并表示歡送（請慢走，歡迎下次光臨）26、任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。27、不可留過長的指甲，以免在操作過程中劃傷犬只的皮膚38、充分利用等待時機(jī)，整理樣品，清潔賣場，票據(jù)，記錄顧客的意見、反應(yīng)、抱怨，做好顧客的回訪工作。31、接電話第一名開頭語：您好！XX寵物32、每天9：00準(zhǔn)時開店（根據(jù)各店上班時間），員工應(yīng)于開店前30分鐘到店，由店長主持早會，營業(yè)結(jié)束，由店長主持收市。33、每天開門營業(yè)之前，應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結(jié)束時，店內(nèi)層板、展示架、櫥窗需每天用抹布擦拭。34、安排定期輪職表將店內(nèi)地板，設(shè)備清冼干凈，隨時保持清潔，由值日每日倒垃圾，如有惡臭味，應(yīng)立即清除。35、發(fā)現(xiàn)偷竊行為時，應(yīng)立即知會，作低調(diào)處理，以取回商品或讓其付帳為原則。36、工作前不能飲酒，不能吃帶異味的食品（如：蔥，姜，蒜等）。工作時間禁止發(fā)生以下情況：吸煙，嚼口香糖，吃東西三、考勤管理1、上班時間：周一至周五早班9：00—晚8：30，周六、周日9：00—晚9：00。早班8點(diǎn)30分到店，8點(diǎn)30分準(zhǔn)時由店長帶領(lǐng)大家開早會、打掃衛(wèi)生、整理貨場，9：00準(zhǔn)時開門營業(yè)。2、休息時間：每周調(diào)休一天。每周一至周五可安排輪休，周六、周日及其它節(jié)日客流量較多故不安排休假。3、吃飯時間為40分鐘，每位員工輪換吃飯，由店長安排。8、員工必須嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律，不得無故遲到、早退及曠工。四、離職制度1、辭職導(dǎo)購員：提前15天寫出書面申請，由店長批準(zhǔn)方可。收銀員：提前15天寫出書面申請，由店長、經(jīng)理批準(zhǔn)方可。員工辭職前，應(yīng)先領(lǐng)取《辭職申請單》，在完全辦理好移交后，由負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，方可到財(cái)務(wù)處結(jié)算，待發(fā)工資按公司有關(guān)規(guī)定領(lǐng)取。2、自動離職未經(jīng)批準(zhǔn)或擅自曠工三日以上者，按自動離職論處。對自動離職者，寵物店不予結(jié)算任何工資和押金。五、懲戒1、當(dāng)有失貨時以失貨金額8折的金額計(jì)算，由員工分?jǐn)傎r償。2、當(dāng)有違反店鋪規(guī)定或服務(wù)準(zhǔn)則時，店長和所有者有權(quán)給予處罰。如一個月被開出三張以上過失單可予以辭退。六、員工守則1、工作時嚴(yán)格遵守寵物店各項(xiàng)規(guī)章制度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以客為先。2、自覺遵守輪班制度，依時上下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工，如有特殊情況須提前一天向店長貨所有者申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。3、潔身自愛，防盜防竊。4、未經(jīng)店方同意，不得向外泄露店內(nèi)一切資料（尤其是銷售額），否則須承擔(dān)由此而產(chǎn)生的公司損失或法律責(zé)任。5、嚴(yán)禁私用、盜竊店內(nèi)貨品及其它物品（如膠袋，膠紙或便簽紙），違者按有關(guān)規(guī)定予以處罰。6、不許以任何理由拒絕上司合理的工作安排。7、嚴(yán)禁在店鋪內(nèi)高談闊論、爭吵、打架、賭博、吸煙、當(dāng)眾整理著裝、化妝及一切有損公司形象的行為。8、員工私人購買店內(nèi)貨品須向店長登記9、店長必須保證店鋪所有帳目的準(zhǔn)確性和安全性。員工必須清楚準(zhǔn)確記錄自己當(dāng)日的業(yè)績，下班時與收銀員核對，若有不符，則追究其一定責(zé)任并有相應(yīng)之懲罰。10、嚴(yán)禁擅自修改、泄露及盜竊店內(nèi)電腦數(shù)據(jù)，違者重罰。收銀臺范圍除店長及收銀員外，其他同事不得入內(nèi)。11、員工在個人利益和店鋪利益發(fā)生沖突時，應(yīng)放棄個人利益，隨時以店鋪利益為最高利益。第五章：崗位職責(zé)美容師及助理崗位職責(zé)直接上級：店長直接下級：無崗位職責(zé)：一、負(fù)責(zé)寵物洗澡及美容。二、負(fù)責(zé)對寵物美容護(hù)理工作的問題進(jìn)行解答。三、負(fù)責(zé)美容工具的使用，保養(yǎng)及維護(hù)。四、負(fù)責(zé)寵物美容工作室的衛(wèi)生維護(hù)工作。五、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售。六、負(fù)責(zé)低值易耗品的領(lǐng)用、使用與節(jié)約。七、每日對寵物工具進(jìn)行消毒。八、負(fù)責(zé)犬只日常飼養(yǎng)衛(wèi)生工作。九、負(fù)責(zé)等待犬只安全。值班經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：店長直接下級：無崗位職責(zé)：一、產(chǎn)品區(qū)域的衛(wèi)生工作，包括活體的衛(wèi)生工作。二、微笑服務(wù)，禮貌待客。三、對產(chǎn)品進(jìn)行銷售，包括活體銷售。四、對貨品進(jìn)行陳列，保障產(chǎn)品區(qū)域的整潔，美觀，產(chǎn)品表現(xiàn)突出。五、及時整理貨架，及時對貨架的貨品進(jìn)行補(bǔ)充。六、每天對貨品進(jìn)行清點(diǎn)與登記，記錄并統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的銷售狀況。嚴(yán)防產(chǎn)品的丟失與損壞。七、熟識產(chǎn)品知識，對產(chǎn)品進(jìn)行銷售。八、對顧客進(jìn)行接待與解答工作，了解顧客需求，為顧客提供滿意服務(wù)九、收集顧客信息并及時反饋十、妥善處理顧客投訴，最大程度滿足客戶需求十一、對美容及洗澡的會員顧客進(jìn)行登記。十二、對會員顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及維護(hù)上班期間語言“五不”一、不使用口頭禪。二、不直接批評顧客不是。三、不對顧客進(jìn)行評論。四、不同客戶進(jìn)行爭吵。五、不得有批評公司，損壞公司信譽(yù)之言行。上班期間態(tài)度“六不”一、不得無精打采，表情冷漠。二、不得輕視怠慢顧客。三、不得頂撞上級。四、不得冷漠對待不購物的顧客。五、不得有不耐煩或趕顧客的舉動。六、不在營業(yè)時間做不相關(guān)的工作。上班期間行為“七不”一、不得呵斥寵物。二、不得一邊接待顧客一邊聊天。三、不得在接待顧客時吃東西，嚼口香糖。四、不得在店鋪睡覺，打盹。五、不得擅離崗守，私自會客。六、不得當(dāng)班時間看報(bào)紙，聽廣播，上網(wǎng)，打撲克。七、不得在營業(yè)時間，營業(yè)場所接打私人電話，不使用公司電話。第六章：投訴處理處理客訴的原則和標(biāo)準(zhǔn)一、處理客人投訴的原則：顧客投訴是二次銷售。1、顧客投訴的原因：是希望得到認(rèn)真的對待希望得到尊重希望得到補(bǔ)償、賠償，是希望立即采取行動希望改進(jìn)工作以后不再出現(xiàn)類似的工作2、顧客投訴的幾種類型：需求較高，未達(dá)效果自詡行家,吹毛求疵店方過失,客蒙其難。二、處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)1、記住你處理投訴時面對的是人和人的感情而不僅僅是問題。2、認(rèn)真傾聽，全神貫注對待顧客。3、用眼睛關(guān)注顧客，不要打斷顧客。4、保持冷靜，控制氣氛。5、站在顧客角度看問題。6、盡量多了解問題，以便找到最好的解決方法。7、對出現(xiàn)的問題道歉（道歉會使顧客感到舒服些）。8、同情顧客（理解他們此時的心情）。9、