【航空服務(wù)禮儀的要點及其對客艙服務(wù)質(zhì)量的作用7700字（論文）】

航空服務(wù)禮儀的要點及其對客艙服務(wù)質(zhì)量的作用TOC\o"1-3"\h\u30080引言 引言客艙服務(wù)禮儀是航空公司與乘客之間的重要媒介，是建立航空公司與乘客有效聯(lián)系的橋梁。通過客艙服務(wù)禮儀，航空公司為乘客打造更加具有專業(yè)化的服務(wù)，以便樹立良好的公司形象、打造航空公司品牌服務(wù)，同時對航空公司的運營和發(fā)展也具有不容忽視的重要意義。但是由于航空事業(yè)的特殊性和相對封閉性，規(guī)范的客艙乘務(wù)禮儀的重要影響并未能從公司內(nèi)部引起充分重視。論文將航空公司的客艙服務(wù)禮儀為研究對象，目的是為了能夠加強公眾對服務(wù)禮儀的認識，同時對航空服務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的體現(xiàn)進行了深入探討，深入分析規(guī)范的航空服務(wù)禮儀對提升客艙服務(wù)質(zhì)量的作用，希望能夠完善相關(guān)客艙服務(wù)禮儀規(guī)范，進而提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。通過論文的研究，希望能夠豐富有關(guān)客艙服務(wù)禮儀的研究內(nèi)容，同時也為今后航空公司在服務(wù)方面提供一定的實踐指導。一、客艙服務(wù)的概述（一）客艙服務(wù)概念“服務(wù)”指的是履行職責，可以為集體或者個人的利益有償或者無償?shù)剡M行工作。通常情況下，服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，以提供勞動力來滿足他人的需求?？团摲?wù)從整體上可以分成物質(zhì)服務(wù)與精神服務(wù)。物質(zhì)服務(wù)可以歸結(jié)為服務(wù)過程中的相關(guān)規(guī)定、從業(yè)者的業(yè)務(wù)知識與技能等。而精神服務(wù)相比較而言略廣泛，包括服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度以及客艙客艙乘務(wù)員的儀容儀表?？团摲?wù)是乘客與客艙客艙乘務(wù)員相互作用的過程?？团摲?wù)不同于其他產(chǎn)品，它具有特殊性和無形性，但并非不可能獲得相關(guān)信息進行分析。通過客艙客艙乘務(wù)員與乘客的互動，客艙客艙乘務(wù)員可以盡可能獲取乘客的重要反饋信息，如乘客的主要需求點等，使乘客對客艙客艙乘務(wù)員提供的服務(wù)滿意，最大限度地增加乘客粘性，提高企業(yè)效率。（二）客艙服務(wù)質(zhì)量概念格魯諾斯服務(wù)質(zhì)量觀表明，服務(wù)質(zhì)量好壞的評判是乘客的感知質(zhì)量，決定權(quán)在于乘客。不難看出，由于乘客群體的多樣性，服務(wù)質(zhì)量的評判在一定程度上帶有主觀色彩。面對乘客需求的多樣性，航空公司需要提供有針對性的服務(wù)。如果以簡單機械的流程完成服務(wù)過程，那么最后對服務(wù)質(zhì)量的評價可想而知。這就要求從業(yè)者必須結(jié)合不同的乘客特征，根據(jù)他們的性格、愛好、地域差別等，以乘客的需求為導向，從精神服務(wù)出發(fā)為乘客提供個性化服務(wù)。航空客艙服務(wù)質(zhì)量主要有兩個方面，分別是服務(wù)過程和服務(wù)的結(jié)果。服務(wù)結(jié)果是指乘客完成消費后對消費過程給出的評價，服務(wù)的過程則是在乘客登機后，在安全到達目的地的過程之中享受到的服務(wù)體驗。在航空客艙服務(wù)之中，乘客對客艙客艙乘務(wù)員提供的服務(wù)是否滿意主要取決于飛行過程中的舒適性和客艙客艙乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度?？团摲?wù)質(zhì)量如同服務(wù)質(zhì)量模型一樣，是一種服務(wù)過程也是一個服務(wù)結(jié)果，質(zhì)量評判的決定權(quán)在于乘客。乘客在乘坐航班過程中的感受，是由客艙客艙乘務(wù)員提供服務(wù)的過程決定的，服務(wù)結(jié)果是航班落地后乘客對本次航程的預期感受與實際感受的對比。如今乘客的出行目的已不再單單是安全到達目的地，在航程中服務(wù)體驗感如何、需求有沒有得到滿足，這些因素對客艙服務(wù)質(zhì)量的評判非常重要。如果對客艙服務(wù)質(zhì)量評價較高，那么乘客對航空公司的好感度也會大大增加，從而增加乘客的粘性，這是在競爭日益激烈的大環(huán)境下每個航空公司追求的目標。其次，影響影響客艙服務(wù)質(zhì)量包括客艙服務(wù)的規(guī)范性?？团摽团摮藙?wù)員的坐姿、走姿、站姿都有著嚴格的要求，微笑時需要露出八顆牙齒，真誠地看著對方，肩膀張開，稍微下垂。站立姿勢是民航服務(wù)中最著名的姿勢，優(yōu)雅的姿勢可以使人有一種放松的感覺。挺拔的身姿也可以讓乘客感覺出客艙客艙乘務(wù)員的專業(yè)性。當男性站立時，必須表現(xiàn)出強壯、高雅的男性風格，并努力產(chǎn)生“力量”的感覺；當女性站立時，必須表現(xiàn)出女性的魅力、輕盈和迷人的魅力，努力產(chǎn)生一種“優(yōu)雅”的感覺。標準的坐姿可以向乘客傳達諸如自信、熱情、尊重他人、良好的專業(yè)做法等信息。起飛前，客艙客艙乘務(wù)員需要準備好訂餐服務(wù)。詢問乘客用餐時間，介紹主菜、主食種類，為乘客推薦配套飲料，再次與乘客確認所選的餐飲。面包盤、黃油盤、鹽瓶和胡椒瓶、刀叉袋等餐具需擺放在正確的位置，餐桌為乘客一張一張地擺放，實時關(guān)注乘客，及時提供服務(wù)。提供人性化服務(wù)，引導乘客，提供必要幫助。例如，建立一個服務(wù)信息管理系統(tǒng)，以促進服務(wù)的連續(xù)性，并作為營銷決策的基礎(chǔ)；增加飛機上的休閑和商業(yè)自助活動；為乘客提供私人空間，座椅可根據(jù)乘客的要求進行調(diào)整，如在客艙內(nèi)制作娛樂節(jié)目時安裝簡單易用的電子控制面板，所提供的內(nèi)容應(yīng)盡可能多，盡可能豐富乘客的選擇。二、航空服務(wù)禮儀的要點（一）禮儀素養(yǎng)我國素有禮儀之邦的美名，禮儀文化源遠流長，禮儀滲透在社會的各個角落。而禮儀素養(yǎng)作為個人文化涵養(yǎng)和品德素質(zhì)的主要表現(xiàn)方式，是職業(yè)素養(yǎng)中不可或缺的一部分。沒有規(guī)矩不成方圓，只有在程序性服務(wù)的基礎(chǔ)上才能提供個性化服務(wù)。運營航班時，為了向乘客提供服務(wù)，必須遵守服務(wù)禮儀，即程序性的服務(wù)規(guī)則。但是，不同國家、不同信仰、不同文化背景的乘客差異很大。語言的差異和每位乘客的不同需求使得客艙客艙乘務(wù)員需要規(guī)范的服務(wù)禮儀來盡可能地減少誤會的產(chǎn)生。這是服務(wù)標簽程序服務(wù)的延長，它將為不同需求的乘客提供更準確、更詳細、更具體、更靈活的個性化服務(wù)，改善乘客的搭乘體驗，用一半的努力實現(xiàn)雙倍的效果。乘客對客艙客艙乘務(wù)員的第一印象很重要，所以應(yīng)具備外在美，給乘客展現(xiàn)出最美的精神面貌，得體的服飾、親切地笑容、亮麗的妝容這些都是必需的。此外，客艙客艙乘務(wù)員還需提高自身的素養(yǎng)學習禮儀知識，散發(fā)由內(nèi)而外的美麗，做到內(nèi)外兼修，才能為乘客展現(xiàn)出客艙客艙乘務(wù)員最美的形態(tài)?？团摽团摮藙?wù)員還要注重自己服飾的整潔，在執(zhí)行航班任務(wù)時，應(yīng)該保證制服平展無污垢，因為服飾作為一種外在裝飾可以表達一個人的品格，甚至關(guān)乎到公司的形象，整潔的服裝可以給乘客留下更好的印象。再就是得體的言談舉止。在崗前培訓時對準客艙乘務(wù)員進行禮儀課程的培訓，培養(yǎng)得體的行為舉止，遵循行規(guī)的同時提升優(yōu)雅的氣質(zhì)。主動真誠的迎送乘客，為乘客營造熱情的客艙氛圍，用微笑傳遞溫度，在航班延誤時客艙客艙乘務(wù)員需要耐心的回應(yīng)乘客的問題，提高客艙服務(wù)禮儀的品質(zhì)，為乘客帶來更優(yōu)質(zhì)的效勞，提高乘客滿意度。（二）職業(yè)形象1.1舉止行為在乘務(wù)員的美麗背后，需要進過一段艱苦的訓練。空姐的坐姿，走姿，站姿都有著嚴格的要求，微笑時露出八顆牙齒，真誠地看著對方，肩膀張開，稍微下垂。站立姿勢是民航服務(wù)中最著名的姿勢，優(yōu)雅的姿勢可以使人有一種放松的感覺。一個良好的姿勢反映了一個人的良好心情。當男性站立時，必須表現(xiàn)出強壯、高雅的男性風格，并努力產(chǎn)生“力量”的感覺；當女性站立時，必須表現(xiàn)出女性的魅力、輕盈、優(yōu)雅和迷人的魅力，努力產(chǎn)生一種“沉默”的強烈感覺。標準的坐姿可以向乘客傳達諸如自信、熱情、尊重他人、良好的專業(yè)做法等信息。1.2統(tǒng)一的儀容和儀表客艙乘務(wù)員的著裝一直是干凈、整潔、美觀的組合，與航空環(huán)境保持和諧，給乘客帶來端莊、穩(wěn)重的第一印象?？团摽团摮藙?wù)員對于服務(wù)的基本要求就是和諧統(tǒng)一，在進行飛行過程中，客艙客艙乘務(wù)員必須穿著航空公司的制服和號牌，每次飛行任務(wù)前，客艙乘務(wù)員要認真檢查制服，按規(guī)定提前清洗熨燙，按制服要求著裝，不允許隨意添加或搭配?？团摽团摮藙?wù)員應(yīng)按規(guī)定穿著干凈整潔的制服，服裝不能出現(xiàn)破損、褶皺以及異味，這不僅能夠提高客艙客艙乘務(wù)員的外在形象，同時也能夠培養(yǎng)客艙客艙乘務(wù)員自身的職業(yè)素質(zhì)，使他們在工作中始終形成規(guī)范的習慣，在每一次飛行中都給乘客留下良好的印象。此外，漂亮的外表是客艙客艙乘務(wù)員選崗的重要標準之一，但作為客艙客艙乘務(wù)員，不僅需要漂亮的外表，更需要得體的儀容和儀表。在執(zhí)行飛行任務(wù)時，客艙乘務(wù)員需要根據(jù)航空公司的規(guī)定來整理自身的儀容儀表。女客艙乘務(wù)員的妝容一定要端莊優(yōu)雅，不能濃妝艷抹，也不能夠噴濃烈的香水。男客艙乘務(wù)員需要保持整潔大方。需要強調(diào)的是，外觀是客艙乘務(wù)員在航空服務(wù)中留給乘客的第一印象，在工作中，客艙乘務(wù)員要長期保持端莊的儀表，培養(yǎng)客艙乘務(wù)員文明以及禮貌素質(zhì)，需要不斷提升客艙乘務(wù)員日常工作中需要具備的內(nèi)在素養(yǎng)，來充分表現(xiàn)出對乘客的尊重。（三）語言禮儀在客艙服務(wù)的過程中，與乘客進行溝通時，應(yīng)當要對乘客表示真誠的歡迎，用良好的精神面貌去面對乘客，面帶微笑，對乘客采用敬語尊稱，保持規(guī)范的儀態(tài)，用樂觀開朗的心情去感染乘客，用一雙靈動的眼睛向乘客傳遞溫暖與喜悅。同時，要注意在與乘客進行溝通的過程中，要善于調(diào)控自身的情緒以及言行，不能將個人情緒帶入客艙服務(wù)工作中，帶著負面情緒與乘客溝通。即便的確是由于某些因素造成情緒低迷，也應(yīng)當在進行客艙服務(wù)之前調(diào)整自身情緒，控制情感，用平穩(wěn)的心態(tài)與大方得體的語言為乘客提供客艙服務(wù)。語言反映著個人的屬性，成長環(huán)境的不同會影響個人的說話習慣，作為一名優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員應(yīng)當要掌握說話的藝術(shù)。在客艙服務(wù)的過程中，運用不同的服務(wù)語言，常常會引發(fā)不同的服務(wù)結(jié)果，這就要求客艙乘務(wù)員掌握不同的語言技巧，對待不同的年齡階層、不同性格品行、不同身份地位的乘客應(yīng)當要采用不同的說話技巧。在語言禮儀方面，應(yīng)當注意一下幾點：1.1交談的儀態(tài)在交談時，無論是說話的那一方還是作為聽眾的這一方，都一定要保持飽滿的精神狀態(tài)，做到表情自然大方，并目光溫和地注視著對方。由此來證明對對方及對方交談事情的重視和尊重。1.2話題的選擇在和乘客進行交流時，一定要學會選擇對方感興趣的話題，比如和飛機有關(guān)的一些問題，告訴他們飛機最多可以飛多高，航班會經(jīng)過哪些的城市，要在飛行中注意或避免的問題等。表達我們自己在專業(yè)理論基礎(chǔ)知識上的優(yōu)勢，為對方留下深刻的好印象。1.3言者的表現(xiàn)客艙乘務(wù)員與乘客交談時，語言應(yīng)準確、完整、柔和，語氣語速應(yīng)該平緩適中。同時，還要考慮到當時乘客的心情和情緒。我們不能一個人說，也應(yīng)該給乘客提供交談的機會，從而實現(xiàn)相互交流。給乘客一種與朋友之間交流的感覺，讓乘客不單單只在飛行中身體享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，心里也一樣得到愉悅的感覺。1.4傾聽的要點在與乘客的交流中，耐心傾聽乘客的話語，積極回應(yīng)講話內(nèi)容，以表達你的誠意，如微笑、點頭或只是重復乘客的講話內(nèi)容都可以。同時，適當?shù)谋頁P也是必要的，這樣可以使談話的氣氛更加輕松愉快。三、規(guī)范的航空服務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的作用在客艙服務(wù)中，乘客滿意度本質(zhì)上與機組人員的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，良好的服務(wù)質(zhì)量必須建立在規(guī)范的航空服務(wù)禮儀之上。優(yōu)雅的儀態(tài)、對乘客需求的及時回應(yīng)和對突發(fā)情況的隨機應(yīng)變是航空服務(wù)禮儀的良好體現(xiàn)。作為一名客艙客艙乘務(wù)員，應(yīng)該合理運用規(guī)范的航空服務(wù)禮儀使乘客在放松地享受服務(wù)的同時獲得視覺和精神上的滿足。作者簡單地調(diào)查了乘客對客艙服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)乘客對乘機環(huán)境和機上設(shè)備的需求遠低于對于客艙客艙乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的需求。很多乘客表示，即使飛機上環(huán)境并沒有那么舒適，但是如果客艙客艙乘務(wù)員的服務(wù)特別周到的話，他們寧愿不在高端的客艙接受冷冰冰的服務(wù)?？团摽团摮藙?wù)員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相比于舒適的客艙環(huán)境，將近80%的乘客都更偏向于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由此可見，在物質(zhì)條件良好的今天，人們的物質(zhì)觀念并不像過去那樣強烈，反而更重視精神喜悅。而服務(wù)的質(zhì)量主要取決于客艙客艙乘務(wù)員的禮儀是否專業(yè)規(guī)范，所以客艙客艙乘務(wù)員的禮儀標準對客艙服務(wù)的品質(zhì)有很大的影響。（一）提高乘客滿意度對于乘客來說，旅途是十分辛苦的，如果這時遇到的客艙客艙乘務(wù)員始終面帶微笑，用良好的服務(wù)態(tài)度和友好的語言，妥善解決乘客遇到的問題，能夠有效地緩解乘客疲憊的感覺，及時地滿足乘客的需求，使乘客以溫馨愉快的方式完成旅程，會使乘客擁有非常好的心理體驗，對航空公司的整體服務(wù)水平也將更加滿意。統(tǒng)一的著裝、妝容和規(guī)范的行為可以使客艙內(nèi)的整體環(huán)境顯得高端、舒適、有序，并給乘客一種視覺享受。在一定程度上，規(guī)范的乘務(wù)禮儀既維護了公司的形象，又為公司的業(yè)務(wù)水平起到了一定的宣傳作用。（二）彰顯客艙服務(wù)人性化現(xiàn)如今的航空服務(wù)，一般指的是為乘客提供帶有航空特色的標準化服務(wù)，但隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展和旅游產(chǎn)業(yè)的嚴重內(nèi)卷，一般的航空服務(wù)已不能滿足航空業(yè)發(fā)展的需要，乘客日益增加的差異化發(fā)展的需求，在目前單一的航空特色服務(wù)中日趨明顯，差異化的需求逐漸增加，不同的乘客有不同的需求，個性化服務(wù)的需求日益增加。為了建設(shè)高質(zhì)量的航空服務(wù)，有必要要求客艙客艙乘務(wù)員根據(jù)乘客的實際需要提供個性化的服務(wù)。個性化服務(wù)是根據(jù)乘客的即時需求而產(chǎn)生的，客艙客艙乘務(wù)員應(yīng)該盡可能地提前準備，要保證遵守規(guī)范的同時又不失禮儀地為乘客提供創(chuàng)造性服務(wù)。隨著航空業(yè)的發(fā)展，越來越多的乘客在出行時會選擇安全便捷地航空出行，但這也使得形形色色的乘客對航空服務(wù)的需求也越來越復雜?？赡軙虺丝偷膫€人情況產(chǎn)生大量的個性化服務(wù)需求。例如，乘客在參加商業(yè)活動時，可能需要使用網(wǎng)絡(luò)進行交流；首次出國或出境的乘客可能會有一些奇怪的感覺，這份不適感會使得他們對客艙客艙乘務(wù)員提出很多問題；對于有宗教信仰的乘客需要提供避免與其宗教忌諱的特色餐飲等等。個性化的航空服務(wù)是航空業(yè)發(fā)展到一定程度的必然趨勢，現(xiàn)如今，客艙乘務(wù)員不僅僅要保證乘客的安全，他們還需要盡快適應(yīng)客艙內(nèi)越來越復雜的服務(wù)環(huán)境，尤其是具有個性化的服務(wù)需求的乘客，他們對客艙客艙乘務(wù)員的服務(wù)要求質(zhì)量較高。所以打造航空公司特有的品牌服務(wù)有利于提升個性化服務(wù)的特性，使乘客在空中享受獨特的舒適體驗。向乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，所有雇員（包括高級管理人員）都必須繼續(xù)加強服務(wù)的概念，這一概念應(yīng)作為一種真正的企業(yè)文化加以發(fā)展，同時建立更加完善的面向乘客的方案和機制。只有在乘客信賴和尊重的基礎(chǔ)上，為乘客提供可靠的照顧和友好的幫助，乘客才能真正感受到上帝的感覺。當乘客乘坐飛機時，每個個體之間都會存在差異，需要的服務(wù)都是不同的，而乘務(wù)禮儀要求機組人員需要盡可能地滿足乘客的需求，為乘客提供良好的服務(wù)。同時在進行服務(wù)時，還需要客艙客艙乘務(wù)員能夠根據(jù)乘客的特征，為乘客提供人性化的服務(wù)，比如，當乘客是一名兒童，客艙客艙乘務(wù)員發(fā)放飲料時，可以給兒童果汁或者是牛奶，詢問兒童是否需要毯子等，當乘客是一名行動不便的特殊乘客時，客艙客艙乘務(wù)員需要時刻關(guān)注這類乘客的需求，盡可能提供周到的服務(wù)，這些小小的舉動，都是航空公司品牌服務(wù)個性化的體現(xiàn)。（三）塑造航空公司形象因為航空領(lǐng)域不同于其他交通領(lǐng)域，前者具有更加專業(yè)化和針對性的消費群體，因此對客艙乘務(wù)員的整體素質(zhì)尤其是禮儀素養(yǎng)方面有著更高的要求。在乘坐飛機的過程中，乘客的需求大部分都是由客艙乘務(wù)員進行提供，后者是前者的首要接觸者，也可能是唯一接觸者。因此，客艙乘務(wù)員的服務(wù)禮儀對乘客的影響就起到了決定性的作用。由于航空領(lǐng)域更加注重自身的服務(wù)質(zhì)量以及乘客的體驗，客艙乘務(wù)員的服務(wù)禮儀的高低會直接影響到乘客對于飛機這一交通工具的整體評價，客艙乘務(wù)員良好的服務(wù)禮儀有助于塑造航空公司在乘客心中的積極形象。（四）提升航空公司的經(jīng)濟效益在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是客艙乘務(wù)員的基本要求。但是，由于不同乘客的需求不同，提高服務(wù)質(zhì)量必須強調(diào)品位，這是程序性服務(wù)的延伸。眾所周知，航空服務(wù)是服務(wù)業(yè)的一個分支，乘客在乘坐飛機的過程中，雖然是以飛機這一交通工具作為基礎(chǔ)消費對象，但是絕非唯一的消費對象。很多人乘坐飛機，其主要原因在于飛機上具有更加完善的設(shè)施、服務(wù)等升值消費內(nèi)容。很大程度上，乘客選擇飛機是為了享受更加具有特色以及周到的服務(wù)內(nèi)容。因此，客艙乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量就能夠在很大程度上影響乘客后續(xù)乘坐飛機的意愿程度。提升客艙乘務(wù)員的服務(wù)禮儀，有利于航空公司樹立美好的形象，而客艙乘務(wù)言的行為作風也能夠?qū)Τ丝彤a(chǎn)生積極或消極的影響。良好的服務(wù)禮儀和合乎情理的服務(wù)內(nèi)容能夠有效滿足乘客的需求，從而形成更具規(guī)模的社會口碑，為航空公司的經(jīng)濟效益帶來持續(xù)保障。（五）提升客艙客艙乘務(wù)員專業(yè)素養(yǎng)想要不斷提升航空服務(wù)質(zhì)量，除了要求客艙客艙乘務(wù)員遵守規(guī)范的客艙服務(wù)禮儀外，客艙客艙乘務(wù)員的專業(yè)技能也十分重要，只有將兩者進行結(jié)合，才能為乘客提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。目前，隨著生活水平的不斷提高，人們的生活質(zhì)量也得到了很大程度的提升，自身的需求也越來越多元化，客艙客艙乘務(wù)員自身的相關(guān)技能已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代乘客的服務(wù)要求，因此，要不斷提升客艙客艙乘務(wù)員的技能，加強客艙客艙乘務(wù)員的專業(yè)知識儲備。應(yīng)該擴大客艙客艙乘務(wù)員實施培訓包含的范圍，比如情感化的等級引導培訓、安全培訓以及航空服務(wù)培訓等，此外，還可以對客艙客艙乘務(wù)員進行一些硬件操控培訓，餐飲服務(wù)培訓等，最重要的是培養(yǎng)客艙客艙乘務(wù)員對于突發(fā)事件的處理能力，要盡可能地列出乘客的多元化需求，并根據(jù)需求來對客艙客艙乘務(wù)員進行培訓，提升客艙客艙乘務(wù)員的專業(yè)技能，規(guī)范得體的客艙服務(wù)禮儀，搭配客艙客艙乘務(wù)員專業(yè)的服務(wù)，能夠有效為乘客帶來優(yōu)質(zhì)的乘機體驗，提升乘客對客艙服務(wù)的滿意度。結(jié)語在激烈的航空市場競爭中，直接為乘客服務(wù)的客艙乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度對占領(lǐng)市場、爭取得更多的回頭客有著非常重要的影響。如何讓乘客滿意，如何發(fā)展好服務(wù)，一直是空乘客艙客艙乘務(wù)員追求的目標，也是中國航空公司生存的關(guān)鍵?？傊?，要在激烈的市場競爭中贏得更多的航空乘客，就必須提高客艙客艙乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念。本次研究了乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響，通過研究發(fā)現(xiàn)，規(guī)范化的乘務(wù)禮儀對于提升客艙服務(wù)質(zhì)量具有很大的積極作用。通過規(guī)范化的乘務(wù)禮儀能夠有效體現(xiàn)出客艙服務(wù)的人性化，同時還能夠提高客艙服務(wù)的個性化水平，不斷提升乘客對于客艙服務(wù)的滿意度，塑造航空公司的形象，為航空公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟利益。目前，隨著現(xiàn)代人生活水平的提升，對于客艙服務(wù)質(zhì)量的要求