預(yù)約醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀與展望

預(yù)約醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀與展望

為了有效解決群眾反映突出的慢性病問題，提高醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，方便群眾醫(yī)療，衛(wèi)生部決定在醫(yī)院率先實(shí)施病歷在線服務(wù)，但在手術(shù)過程中存在一些問題。本文總結(jié)了這一內(nèi)容。1預(yù)約掛號服務(wù)平臺的現(xiàn)狀2009年8月4日,衛(wèi)生部下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》,之后各家三級醫(yī)院根據(jù)自身特點(diǎn),開展了形式多樣的預(yù)約掛號服務(wù)?，F(xiàn)有預(yù)約掛號服務(wù)平臺的建立主要有兩種模式,一種是醫(yī)院自主建立,即醫(yī)院在現(xiàn)有HIS的基礎(chǔ)上,設(shè)計預(yù)約掛號服務(wù)專用軟件實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號;另一種是醫(yī)院借助第三方現(xiàn)有的或?qū)ｉT設(shè)計的服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號[2~5]。目前國內(nèi)預(yù)約掛號模式有三種,即患者自主選擇就診時段;自主選擇就診序號;僅給予就診資格,按掛號時間確定就診序號等三種模式。目前國內(nèi)主要預(yù)約形式分別有電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、來院預(yù)約、銀行預(yù)約等。2進(jìn)一步完善預(yù)約掛號的流程預(yù)約診療服務(wù)是解決“看病難”的措施之一,自衛(wèi)生部2009年下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》文件以來,全國各地已經(jīng)陸續(xù)開展了形式多樣的預(yù)約診療服務(wù),預(yù)約診療服務(wù)流程逐步優(yōu)化,但在管理上存在一些亟待解決的問題。醫(yī)院試行的網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約掛號方式具有一定的現(xiàn)實(shí)可行性,但是在取號環(huán)節(jié)及宣傳預(yù)約掛號方面,具有一定的欠缺,需要進(jìn)一步完善。劉姿等認(rèn)為,(1)以病人需求為導(dǎo)向,不斷創(chuàng)新門診實(shí)名制預(yù)約掛號形式,推行門診精細(xì)化服務(wù)、科學(xué)化管理是我國醫(yī)療領(lǐng)域一次歷史性變革。(2)應(yīng)加強(qiáng)門診預(yù)約掛號號源跟蹤,分析失約原因,及時采取措施,降低預(yù)約掛號失約率,進(jìn)一步完善預(yù)約掛號系統(tǒng)。(3)應(yīng)加強(qiáng)門診醫(yī)生出診計劃管理和誠信服務(wù)教育,提高醫(yī)生履約率,保護(hù)病人利益。(4)應(yīng)進(jìn)一步開展門診預(yù)約掛號科學(xué)化研究,建立健全現(xiàn)代醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)模式。李明鋼等認(rèn)為,以患者需求為導(dǎo)向,不斷推進(jìn)預(yù)約掛號服務(wù)是大勢所趨;醫(yī)院應(yīng)當(dāng)不斷拓展新的預(yù)約掛號途徑,探索建立符合患者需求的門診服務(wù)新模式。綜合文獻(xiàn)報道表明,預(yù)約診療服務(wù)的順利開展與宣傳告知、爽約、號源、預(yù)約渠道、合作方管理等有關(guān)。2.1傳統(tǒng)就醫(yī)觀念李笠等調(diào)查認(rèn)為,8.2%的患者愿意采取預(yù)約掛號的方式就診,但宣傳廣度和深度的不足以及傳統(tǒng)習(xí)慣的存在成為制約其發(fā)展的主要阻力。蔣志宇等認(rèn)為,患者普遍對預(yù)約診療不了解,很多患者還不清楚預(yù)約診療這種就診方式,也不知道哪些醫(yī)院、什么科室、哪個醫(yī)生開放了預(yù)約診療服務(wù),更不了解通過什么途徑能進(jìn)行預(yù)約掛號。盡管部分醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)已見成效,但傳統(tǒng)現(xiàn)場排隊掛號的就醫(yī)觀念仍占主要,尤其對周邊地區(qū)的農(nóng)村患者推廣預(yù)約診療服務(wù)有一定的難度。預(yù)約掛號作為醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域的新生事物,其潛在的優(yōu)勢不容忽視,但如何被廣大患者充分接受和認(rèn)可,在開展預(yù)約掛號初期仍需加大宣傳力度。擴(kuò)大宣傳面,提高預(yù)約掛號效率,可以充分展示醫(yī)院優(yōu)勢資源,提升醫(yī)院品牌和形象,提高市場競爭力,提高醫(yī)院門診量,進(jìn)一步提升經(jīng)濟(jì)效益。在研究中,要注重預(yù)約診療服務(wù)的宣傳需求及效果問題。2.2醫(yī)生作醫(yī)療、教學(xué)、科研,開診時間不確定國內(nèi)報道的失約率為10%以上,甚至達(dá)50%,國外報道的失約率為3%~34%不等。雖然也有爽約懲罰規(guī)定,但實(shí)際效果不是很明顯。預(yù)約專家號的病人爽約比例高,造成有人掛不到號,而爽約號卻讓醫(yī)師在門診空自等候。這是對醫(yī)療資源造成極大的浪費(fèi)。王琦認(rèn)為,在大型公立醫(yī)院,專家往往集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體,極易導(dǎo)致開診時間不確定。若經(jīng)常因故取消預(yù)約患者就診,不僅會損害醫(yī)院的聲譽(yù),也可能帶來醫(yī)患糾紛。由于醫(yī)院工作的性質(zhì)導(dǎo)致醫(yī)生不能按時出診或臨時替診的情況一直是門診管理工作者最為頭痛的問題。因此,為了預(yù)約診療服務(wù)工作的順利開展,必須解決好醫(yī)患雙方的爽約問題。2.3醫(yī)院內(nèi)部預(yù)約掃碼安排由于患者在一定程度上存在迷信專家的心理,初診就看專家門診,使極度有限的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源更加緊張,也限制了預(yù)約診療服務(wù)的開展。一些文獻(xiàn)認(rèn)為由于多數(shù)人習(xí)慣上午就診,造成上午號源進(jìn)一步緊張,使很多復(fù)雜疾病患者難以得到專家指導(dǎo),而下午患者相對較少,造成醫(yī)療資源浪費(fèi)。實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號的醫(yī)院能提供的預(yù)約號源不多,提前預(yù)約時間也不長,合理分配號源是預(yù)約掛號順利實(shí)施的決定性因素。為了解決各預(yù)約渠道預(yù)約號源信息不對等及“優(yōu)質(zhì)專家預(yù)約號源”供不應(yīng)求的問題,必須合理分配及開放號源。2.4實(shí)名制預(yù)約支付存在困難衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》要求,預(yù)約掛號一律采用實(shí)名制。實(shí)名制就診:預(yù)約患者必須持預(yù)約時登記的有效身份證件。許玨等認(rèn)為在智慧醫(yī)療平臺進(jìn)行實(shí)名注冊,準(zhǔn)確填寫患兒基本信息、身份證號(與全國公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng))、就診類型(自費(fèi)或醫(yī)保及醫(yī)保編號),來進(jìn)行兒童預(yù)約掛號。目前人們就醫(yī)的隨意性和無序性以及對實(shí)名制的不認(rèn)可,使醫(yī)院實(shí)行實(shí)名制預(yù)約有困難。某些特殊的人群如兒童就診,沒有身份證甚至戶口本,要實(shí)行實(shí)名制存在一定的難度。據(jù)調(diào)查,有部分未成年人無身份證或戶口本,因而解決無身份證的未成年人實(shí)名制預(yù)約問題,是預(yù)約診療服務(wù)需要調(diào)查分析與優(yōu)化對策的內(nèi)容之一。2.5加強(qiáng)對合作方的控制建立由政府、醫(yī)院和患者共同組成的三方監(jiān)管機(jī)制,作為各利益相關(guān)者代表對預(yù)約服務(wù)進(jìn)行考核。據(jù)了解,國內(nèi)大部分醫(yī)院均建立與第三方的合作關(guān)系,在施行預(yù)約診療服務(wù)工作中,必須加強(qiáng)對合作方的信息溝通與管理,避免存在對合作方的不可控性。當(dāng)前,國內(nèi)有許多實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)的醫(yī)院,以及從事相關(guān)服務(wù)的公司,但系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、管理的制