大學生快遞報告

關于大學生快遞使用情況調(diào)查報告——物管一班150740125王玉鑫目錄TOC\o"1-3"\h\u5315前言317444一、調(diào)查的目的：427463二、調(diào)查的時間：4118三、調(diào)查的地點：425040四、調(diào)查的對象：422784五、調(diào)查的方法：426603六、問卷分析519235七、問卷調(diào)查結(jié)果分析：6269421.快遞使用情況642502.快遞效勞滿意度619123八、問卷調(diào)查總結(jié)：7113431．問卷樣本：7139382．問卷發(fā)放及回收：7120493．問卷調(diào)查有效性：721581九、總結(jié)及改良措施:7314191.加快配送速度7150362.網(wǎng)點設置7163283.改善效勞態(tài)度711914.提高售后理賠效勞84210十、附件：9前言據(jù)統(tǒng)計，目前我國規(guī)模不等的快遞公司有2萬余家，快遞業(yè)務量每年以60—120%的速度遞增。2023年，國家郵政局頒發(fā)了5889件快遞業(yè)務經(jīng)營許可證，占快遞市場90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經(jīng)營許可。但我國快遞企業(yè)由于進入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)低，同時行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)開展內(nèi)生動力缺乏，使得快遞市場遠遠不能夠滿足網(wǎng)絡購物的需求，物流仍是電子商務開展的瓶頸。網(wǎng)絡購物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來開展機遇的同時，也對其效勞能力提出了挑戰(zhàn)。高質(zhì)量的效勞和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的開展。對快遞企業(yè)而言，客戶效勞是一個以本錢有效性方式為供給鏈提供增殖利益的過程?？蛻粜谒降纳舷?，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的企業(yè)為顧客提高個性化效勞的水平。但是，客戶效勞作為經(jīng)營活動中的一項支柱性的活動，必須嚴格考評其為企業(yè)創(chuàng)造的效益〔經(jīng)濟效益、社會效益〕。有研究說明，流失的客戶減少5%，利潤可以增加50%；由一般客戶產(chǎn)生的利潤，通常在供給商-客戶關系開始的四或五年中每一年都會增加；即客戶流失率減小一半，利潤會翻倍?？爝f客戶效勞的作用主要表現(xiàn)為:提高銷售收入；提高客戶滿意程度；留住客戶；創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供給鏈價值。為了進一步了解客戶對快遞行業(yè)的效勞的滿意度，幫助快遞公司改善效勞，創(chuàng)造收益,我們特此進行了有關大學生快遞市場情況的調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，進而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。調(diào)查的目的：了解大學生使用快遞情況，對快遞滿意度及其期望，幫助快遞公司有針對性的改善效勞，增加收益。調(diào)查的時間：調(diào)查的地點：互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的對象：全體在校大學生調(diào)查的方法：網(wǎng)上問卷調(diào)查的方法問卷分析選擇快遞運送物品分析圖使用快遞遇到問題分析圖使用快遞考慮因素分析圖問卷調(diào)查結(jié)果分析：快遞使用情況：研究問卷發(fā)現(xiàn)，有92%學生都是通過網(wǎng)上購物時了解到快遞的，很少的人是通過其他途徑了解的。對于其使用快遞目的，有的學生出于網(wǎng)上購物需要，34%出于收發(fā)包裹需要，其次是寄送禮品和重要信件，很少的學生用于業(yè)務需要?？爝f效勞滿意度：對于使用哪家快遞，同學們給出的答案也是相差無幾的，主要原因有價格實惠，公眾形象好，還有就是學校設有相應的網(wǎng)點，收發(fā)物品比擬方便。由調(diào)查問卷分析圖可以看出，同學們普遍看重的是快遞的效率、費用及其效勞態(tài)度問題，然后是理賠問題，這些因素都決定了大學生選擇快遞的傾向。問卷調(diào)查總結(jié)：問卷樣本：參與調(diào)查一共109人問卷發(fā)放及回收：此問卷為網(wǎng)上發(fā)放形式，共收到回執(zhí)109份問卷調(diào)查有效性：一共有效問卷為95份，共14份無效〔無多項選擇選項，或者是選擇項相同〕總結(jié)及改良措施:加快配送速度科學的訂單處理系統(tǒng)，能及時的處理訂單信息，及時發(fā)貨，合理的配送路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到消費者手上合理的配載，實行輕重裝配，使用有限的資源科學合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節(jié)省在途運輸?shù)臅r間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過程，能在最短的時間里對貨物進行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點效勞，使提貨跟家快捷完善的計算機系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準確、高效，從而提高生產(chǎn)效率，降低物流價格。網(wǎng)點設置網(wǎng)點的設置也是影響學生選擇快遞公司的重要因素，所以各快遞公司可以在很多地方增設網(wǎng)點，尤其是學校，學校里快遞公司提貨點也相對較少，可以增加網(wǎng)點，比方車棚出，方便學生取件。改善效勞態(tài)度快遞效勞態(tài)度不好，已經(jīng)成為人們心中的固定的形象，改變?nèi)藗儗爝f效勞態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應加強改良和培養(yǎng)。因為未能在約定的時間內(nèi)送(取)件，用戶很可能會對業(yè)務員產(chǎn)生意見，而當業(yè)務員面對用戶的質(zhì)疑時，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)效勞態(tài)度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門效勞的收派員，他們的效勞態(tài)度非常重要。從業(yè)人員素質(zhì)不高，應提高門檻，加強學習。通過文案調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè)的準入門檻并不高，許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學歷。由于門檻偏低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由此帶來的是企業(yè)效勞質(zhì)量和效勞意識的不強。另外，有一些貨物的喪失如“快遞的，收到的石頭〞肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門效勞的收派員的素質(zhì)，加強從業(yè)人員培訓學習，提高誠信效勞水準，更好地維護廣闊消費者合法權(quán)益。提高售后理賠效勞售后效勞也是影響客戶滿意度的關鍵因素，因此，快遞公司需要做好它的理賠工作和售后其他事項的處理，以贏得更多的顧客，從而賺取收益。對于此問題，快遞公司可在效勞結(jié)束后對顧客進行調(diào)查反應，向同學發(fā)放調(diào)查問卷對出現(xiàn)的問題及時進行研究并提出解決方案。附件：在校大學生快遞應用情況調(diào)查問卷問卷說明：如今社會網(wǎng)上購物已經(jīng)越來越流行、家人朋友之間相互寄送物品很頻繁，快遞成為我們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊痪植?。因此我們將對大學生的校園快遞使用現(xiàn)狀做一個調(diào)查希望您幫助我們填寫此份問卷。謝謝1.您的性別：[單項選擇題]

○

男

○

女2.您是否經(jīng)常網(wǎng)上購物?[單項選擇題]

○

經(jīng)常

○

一般

○

很少

○

不在網(wǎng)上購物3.您最常使用哪種快遞？[多項選擇題]

□

圓通

□

匯通

□

申通

□

順豐

□

中通

□

其他4.你選擇快遞公司考慮的因素有？[多項選擇題]

□

價格是否合理

□

配送速率是否快

□

收發(fā)人員態(tài)度是否好配送物品是否損毀

□

該快遞公司是否有良好口碑

□

其他5.您的快遞是否有在預定的時間內(nèi)送到？[單項選擇題]

○

從未按時送達

○

很少按時送達

○

經(jīng)常按時送達

○

全部按時送達6.您近半年使用快遞的次數(shù)有多少次？[單項選擇題]

○

0次

○

1-5次

○

6-10次

○

10次以上7.您選擇快遞主要用于哪方面的活動？[多項選擇題]

□

學習用品

□

生活用品

□

服飾用品

□

數(shù)碼產(chǎn)品

□

其他8.您喜歡用何種方式接收快遞？[單項選擇題]

○

到指定地點接收

○

送貨上門

○

聯(lián)系再定地點

○

其他9.您使用快遞會考慮哪些因素？[多項選擇題]

□

速度

□

費用

□

平安性

□

效勞態(tài)度

□

信譽

□

效率

□

其他10.在您收到的快遞中是否有被損