銀行服務(wù)工作自查報告

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作自查報告1.引言銀行是服務(wù)客戶、推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要行業(yè)，在市場競爭激烈的現(xiàn)代社會中，如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行企業(yè)的重要任務(wù)，同時也是企業(yè)良好形象的體現(xiàn)。我行自成立以來，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，贏得了社會各界的贊譽(yù)和信任。然而，我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處，未能做到服務(wù)質(zhì)量的100%滿意度，因此，為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，特對銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行自查。2.自查內(nèi)容我們對銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全面自查，主要包括以下幾個方面：（1）客戶服務(wù)我們通過隨機(jī)抽查客戶，訪問調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，對客戶服務(wù)進(jìn)行了全面自檢。我們發(fā)現(xiàn)，盡管客戶對我們的服務(wù)整體評價較高，但有些客戶對我們的服務(wù)還有不滿意的地方。主要表現(xiàn)在以下方面：a.服務(wù)速度不夠快部分客戶反映，我們的服務(wù)速度不夠快，有時候等待時間過長。對此，我們決定提高服務(wù)效率，進(jìn)行內(nèi)部流程改進(jìn)，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，讓員工更加注重時間效率。b.服務(wù)態(tài)度不夠熱情我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對我們的服務(wù)態(tài)度不夠熱情。在這方面，我們對員工開展了業(yè)務(wù)禮儀培訓(xùn)，讓員工更加注重服務(wù)態(tài)度，不挑剔服務(wù)對象，積極主動地解決客戶的問題。（2）產(chǎn)品與業(yè)務(wù)我們還對銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行了自查，主要包括以下幾個方面：a.產(chǎn)品種類過于單一我們發(fā)現(xiàn)，與一些大型銀行相比，我們的產(chǎn)品種類較少，覆蓋面較窄。因此，我們將積極與業(yè)內(nèi)合作，引進(jìn)更多樣化的產(chǎn)品，不斷豐富產(chǎn)品線，適應(yīng)客戶的不同需求。b.業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在誤操作我們注意到，一些客戶在銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)時，需要當(dāng)前點(diǎn)組織流程，時間較久。我們深刻的認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅涵蓋服務(wù)質(zhì)量本身，還包括前后臺流程的順暢流暢順暢性。因此，我們將完善相關(guān)的流程和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，加大對員工操作流程的培訓(xùn)。（3）管理能力銀行管理是保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。因此，在自查中，我們也對銀行管理能力進(jìn)行了全面自查。a.政策執(zhí)行不到位我們發(fā)現(xiàn)，一些銀行職員對政策的執(zhí)行不夠到位。因此，我們將加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，把行業(yè)政策貫徹落實(shí)到操作流程中去。b.決策上有誤在銀行經(jīng)營中，決策往往深刻影響著前線服務(wù)。因此，我們將引進(jìn)先進(jìn)的信息化技術(shù)和管理工具，提高決策質(zhì)量，消除管理上的通病，提高企業(yè)運(yùn)營效率。3.總結(jié)通過對銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查的全面開展，我們發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處，并制定了一系列的應(yīng)對措施。在未來的服務(wù)中