會務(wù)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

1會務(wù)服務(wù)投標(biāo)方案第一章會務(wù)項目背景和需求分析 第一節(jié)會議服務(wù)行業(yè)概況 二、會務(wù)市場的特點 三、會務(wù)市場分類 四、會議業(yè)目前存在的問題 五、會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 第二節(jié)項目需求分析 一、項目概況 28 28三、服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn) 四、服務(wù)人員服裝要求 第二章項目整體服務(wù)方案 第一節(jié)會議服務(wù)整體設(shè)想 四、總體服務(wù)設(shè)想 五、總體管理方式 第二節(jié)項目管理模式策劃 一、模式設(shè)計理念 二、模式設(shè)計要素 2第三節(jié)項目重難點及應(yīng)對措施 一、會務(wù)工作中的重點 二、會務(wù)工作中的難點 三、會務(wù)工作重難點的應(yīng)對措施 第四節(jié)關(guān)于項目管理的合理化建議 53第三章項目管理機構(gòu)及人員配置 第一節(jié)項目組織機構(gòu) 一、會務(wù)組 二、后勤保障組 三、安防保護組 第二節(jié)人員配置原則 二、任人唯賢原則 60五、程序化、規(guī)范化原則 六、因材起用原則 七、用人所長原則 八、動態(tài)平衡原則 61第三節(jié)會務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé) 一、總經(jīng)理崗位職責(zé) 二、項目經(jīng)理崗位職責(zé) 三、工程技術(shù)部崗位職責(zé) 3 68五、會議服務(wù)人員崗位職責(zé) 六、維修部門崗位職責(zé) 77一、培訓(xùn)宗旨 77 三、培訓(xùn)的目的及要求 四、培訓(xùn)計劃 78五、員工培訓(xùn)操作流程 六、培訓(xùn)內(nèi)容 第五節(jié)員工工作守則 95二、工作態(tài)度 五、服務(wù)的工作程序 第四章會議服務(wù)設(shè)備 第一節(jié)會議設(shè)備簡介 二、翻譯設(shè)備 三、記錄設(shè)備 四、會議會場設(shè)備 第二節(jié)會務(wù)設(shè)備管理 4第三節(jié)會務(wù)設(shè)備維修維護 一、建立服務(wù)保障機制和響應(yīng)時間 二、會議系統(tǒng)維護定檢流程圖 三、維護定檢原則及方法 五、定檢日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)設(shè)備定期巡檢方案 一、巡檢目的 二、巡檢范圍 五、巡檢內(nèi)容 第五節(jié)日常巡檢制度 一、巡檢人員 二、巡檢周期及時間 四、巡檢內(nèi)容 六、巡檢處理 第五章會議服務(wù)方案 第一節(jié)會議服務(wù)總體要求 一、服務(wù)目標(biāo) 三、會議室管理要求 5 第二節(jié)會議服務(wù)管理制度 一、會議服務(wù)內(nèi)容 三、會議服務(wù)工作流程 第三節(jié)會議服務(wù)管理方案 一、會議服務(wù)目標(biāo) 二、會議服務(wù)內(nèi)容 四、會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 五、會議用品 第四節(jié)會議服務(wù)人員崗位職責(zé) 一、會議服務(wù)職責(zé) 三、考勤制度 第六章會議秩序維護服務(wù)方案 第一節(jié)會議人員進出管理辦法 一、會議人員進出管理原則 二、人員出入管理辦法 第二節(jié)會議人員進出管理流程 一、參會人員進出流程圖 6二、非參會人員進出流程圖 三、普通來訪處理流程 四、公務(wù)來訪處理流程 五、裝修施工從業(yè)人員處理流程 第七章會議安全保障方案 第一節(jié)安全保護整體服務(wù)方案 二、安全監(jiān)控工作程序 四、巡視檢查工作要點 五、停車管理工作要點 第二節(jié)會議安保管理制度 一、保安崗位職責(zé) 二、工作時間 第三節(jié)會議安保人員管理制度 二、規(guī)范用語 三、崗位規(guī)范 第八章會議就餐保障方案 第一節(jié)會議餐安全保障管理 7 七、組織領(lǐng)導(dǎo) 八、監(jiān)管內(nèi)容 九、工作程序 十、食品安全要求 第二節(jié)會議餐場地的準(zhǔn)備 一、場地布局設(shè)計 二、餐臺設(shè)計 五、設(shè)備配置與管理 第三節(jié)會議餐就餐流程安排 一、日期和時間的選擇 四、宴會的菜單和酒水 五、宴會的人數(shù) 六、宴會的程序和演出 8第四節(jié)疫情防控期間會議就餐管理 一、工作人員健康篩查及管理 二、設(shè)施設(shè)備清洗消毒及環(huán)境清掃 三、食品原料采購 六、分餐錯位進行就餐 七、餐后的消毒保潔 第九章會場衛(wèi)生保潔方案 第一節(jié)會場整體管理需求 第二節(jié)會場保潔管理方案 二、管理目標(biāo) 四、加強內(nèi)部培訓(xùn) 第三節(jié)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程 二、清潔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序 第四節(jié)保潔服務(wù)保障 220第五節(jié)保潔人員管理制度 第十章會議服務(wù)質(zhì)量保障措施 9第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 二、管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)質(zhì)量保障措施 一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\行體系 二、科學(xué)的人力資源管理體系 三、嚴(yán)密的安全管理和保密體系 四、人、財、物的有力保障 五、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力 六、高效的客戶管理和信息處理平臺 七、各項管理指標(biāo)擬采取的具體措施 第十一章會議服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案 第一節(jié)培訓(xùn)計劃 249一、培訓(xùn)對象 四、培訓(xùn)機構(gòu)及人員 五、培訓(xùn)方法 七、培訓(xùn)設(shè)施 第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容 二、會議服務(wù)操作細則 三、團體會議的接待 四、培訓(xùn)安排會議流程 第三節(jié)會議服務(wù)禮儀培訓(xùn) 一、會議服務(wù)人員基本禮儀 二、會議流程與服務(wù)禮儀 273第一節(jié)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場處置方案 二、消防監(jiān)控室報警 第二節(jié)食物中毒應(yīng)急預(yù)案 一、編制目的及依據(jù) 二、組織機構(gòu)及職責(zé) 三、食物中毒事故識別 四、食物中毒的分類 五、食物中毒的特點 七、應(yīng)急響應(yīng)及程序 八、善后處理措施 九、救援物資使用表 十、應(yīng)急狀態(tài)的解除 十一、培訓(xùn)要求和演習(xí) 第三節(jié)有毒氣體中毒應(yīng)急預(yù)案 三、應(yīng)急救援小組及職責(zé) 六、保障組職責(zé) 七、常見的室息性氣體的性質(zhì)、中毒狀況和預(yù)防.291 第四節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案 一、制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案的目的 二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé) 四、電梯困人應(yīng)急處理流程 五、電梯困人應(yīng)急處理注意事項 七、預(yù)案演練 304第五節(jié)突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案 一、制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的 三、應(yīng)急小組及職責(zé) 四、停電處理流程 307 第六節(jié)新冠疫情防控應(yīng)急預(yù)案 310 三、會議期間防控措施 第七節(jié)觸漏電事故應(yīng)急預(yù)案 四、管理內(nèi)容 五、應(yīng)急處置基本原則 六、組織機構(gòu)及職責(zé) 七、預(yù)防與預(yù)警 八、信息報告程序 九、應(yīng)急處置 第八節(jié)滋事擾亂的應(yīng)急預(yù)案 二、應(yīng)急處置基本原則 325第九節(jié)地震預(yù)防安全疏散應(yīng)急預(yù)案 第十三章疫情防控服務(wù)方案 第一節(jié)疫情防控安全知識 二、公共區(qū)域疫情防控 340第二節(jié)疫情防控期間人員崗位職責(zé) 二、疫情期間注意事項 342三、酒店應(yīng)急相應(yīng)措施 五、客房部 第三節(jié)疫情防控會務(wù)實施方案 一、參會人員健康管理 三、健康碼驗證 351第四節(jié)消毒設(shè)施設(shè)備 四、消毒注意事項 本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如說明一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目理解及需求分析”十三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“疫情防控服務(wù)方案”詳情可見本文第十三章。(二)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況修改)第一章會務(wù)項目背景和需求分析第一節(jié)會議服務(wù)行業(yè)概況(她)們似乎做的都是一些具體服務(wù)工作，但卻是保證會議休休餐住交設(shè)組策閑飲宿通備織劃集團化經(jīng)營的領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)，客戶僅能依托當(dāng)?shù)氐臅h場所及旅游資源舉辦會議活動。目前全國有一萬多家星級飯店，集團化程度僅為9.64%。而美國由集團管理的飯店已達80%,歐洲為50%。在中國120多家飯店管理集團中目前僅有8家被列入全球飯店管理集團300強的行列，這與目前中國飯店業(yè)龐大的市場是不相稱的。弱季節(jié)性指的是：會議市場淡旺季不明顯，年終會議對旅游旺季是較好的緩沖。以休閑旅游為目的的會議，如公司獎勵旅游會議、各類協(xié)會的研討會等往往選擇在旅游旺季到旅游城市舉行。政地方XX會議在春季舉行，這對淡季會議客源是重要的補充。低集中區(qū)會務(wù)市場綜合性弱季節(jié)性(一)商務(wù)會議日常商務(wù)會議分為內(nèi)部會議和外部會議。內(nèi)部會議包括員工大會、董事會、部門工作會議、人員培訓(xùn)會議等；外部會議包括經(jīng)銷商會議、商務(wù)洽談會等。展銷商務(wù)會議是為向目前客戶或潛在客戶介紹、推銷產(chǎn)品而設(shè)計召開的會議；會議主辦者通過這種形式向客源市場進行營銷推廣。商務(wù)性會議一般是指不以盈利為目的會議，其中規(guī)定性會議、日常性會議、專業(yè)性會議、度假型會議、政治性會議和以簽字儀式、年終總結(jié)、洽談業(yè)務(wù)為主的商務(wù)性會議比較各高等科研機構(gòu)、院校集中的地方，工作和商務(wù)性會議市場空間非常的大。據(jù)2004年北京市的一項調(diào)查表明，有79.9%的北京市企事業(yè)公司選擇在北京市范圍內(nèi)、本公司范圍以外心、度假村等場所接待各行政、企事業(yè)公司的商務(wù)會議總量約在28萬次以上，接待參會人次近2400萬。從我國的主要大城市看，這類會議舉辦數(shù)量也在增多，并對會議服務(wù)的要求越來越高。商務(wù)會議模式1.交互式電話會議交互式電話會議非常經(jīng)濟，他可以經(jīng)常召開；這種會議方式實現(xiàn)起來非常簡便。與視頻會議不同，交互式電話會議只提供多方語音的交流，不需要看見每個人的面容。交互式電話會議的特點：經(jīng)濟實惠、使用方便、管理簡易、容量龐大、功能強大。用戶向通信公司提出會議要求，由通信公司為用戶分配會議接入號碼。系統(tǒng)可通過密碼鑒權(quán)方式對所有與會者進行身份鑒別。會議主持人既可通過話機終端，按相應(yīng)功能鍵完界面完成主持人操作；與會者可利用話機終端申請發(fā)言和討2.互聯(lián)網(wǎng)視頻會議互聯(lián)網(wǎng)視頻會議系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)會議形式它最大的特點就是可以實現(xiàn)音頻、視頻、數(shù)據(jù)、圖像、程序的遠程同步共享，因此常常用于特定的匯報或研討性會議，完全可以達到現(xiàn)場演示的效果；此外，在以下這些領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)視頻會議也得到了廣泛的應(yīng)用。遠程政務(wù)：政府機關(guān)的遠程會議、遠程報稅、遠程報關(guān)、遠程商務(wù)：遠程會議、員工培訓(xùn)、遠程洽談、遠程股評、產(chǎn)品發(fā)布、遠程會展、遠程拍賣等；遠程教育：遠程教學(xué)、遠程培訓(xùn)、遠程研討；遠程醫(yī)療：遠程會診、遠程手術(shù)觀摩；其它應(yīng)用：遠程監(jiān)控、遠程調(diào)度、遠程采訪、可視聊“XX疫情”期間，互聯(lián)網(wǎng)視頻會議逐漸成為各大企業(yè)客戶解決溝通問題的主要選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)視頻會議不僅可以滿足用戶音頻、視頻、數(shù)據(jù)、圖像、程序遠程共享的需求，系統(tǒng)同時具有強大會議輔助功能，用戶可以展開豐富多樣的會議討論，就某項具體的方案或計劃進行演示、匯報，最大限度地實現(xiàn)對會議3.專線電視會議專線電視會議專門適用于公司年會、展示會等重要的大型會議，由于此類會議規(guī)模大、規(guī)格高、影響廣，因此對音頻/視頻的質(zhì)量要求都是最高的，采用高清晰度、高可靠性的專線電視會議系統(tǒng)與之匹配，能夠確保最佳的會議效果，保持真實的現(xiàn)場感?？蛻艏瓤芍廉?dāng)?shù)赝ㄐ殴緯h室召開會議，也可采用外延通信線路的模式在客戶端召開會議，如果在客戶端召開會議則需要滿足以下條件光端機(以上設(shè)備由通信公司配置);調(diào)音臺、導(dǎo)演切換臺、攝像機(以上設(shè)備客戶自備)。通過外延會場可以采用光纖的會議需求，由于其資費低廉，外資企業(yè)的在華公司常通過ISDN電視會議系統(tǒng)與國外分支機構(gòu)及合作伙伴進行會議交流，國內(nèi)外機構(gòu)也頻頻借助ISDN電視會議系統(tǒng)開展遠程招與本端設(shè)備協(xié)議一致，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，并采用H.263標(biāo)準(zhǔn)作為視頻編碼標(biāo)準(zhǔn)、H.320作為電視會議標(biāo)準(zhǔn)即可點對點傳播。(二)行政會議一方面是列入財政計劃的黨代會、人大、政協(xié)代表大會行政會議數(shù)量統(tǒng)計的特殊性——中央及各級政府對于會議費用支出、會議召開次數(shù)、會議場所管理有嚴(yán)格限制；大部分行政會議對會務(wù)市場影響不大；會議中心應(yīng)結(jié)合各級政府具體規(guī)定，重視定點會議場所的招投標(biāo)工作。(三)協(xié)會會議協(xié)會會議分為學(xué)術(shù)類型和其他類型。其中學(xué)術(shù)類型會議是由某學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)具有共同興趣的人或機構(gòu)組成的民間學(xué)術(shù)團體，學(xué)術(shù)會議每年都要召開年會討論學(xué)科內(nèi)重大事宜，還不定期召開學(xué)術(shù)研討會。其他會議是由具有共同興趣、利益的人或機構(gòu)組成的組織，并通過它來交流思想、解決問題根據(jù)參加人數(shù)規(guī)模和舉辦的目的進行分類，有年會、研討會、委員會議等。而其他會議又被稱為市場化運作的會議，是以盈利為目的的會議，從事這個行業(yè)的機構(gòu)大致可分為4類。第一類是咨詢公司，主要以會議策劃見長。第二類是科研機構(gòu)和大專院校。第三類是培訓(xùn)中心。第四類是媒體。這些機構(gòu)在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，根據(jù)社會從而受到社會承認(rèn)。最近幾年，市場化運作的會議在整個會市場化運作市場。由于政府對會議審批的內(nèi)容和范圍減少，市場的放開逐漸加大，越來越多的人發(fā)現(xiàn)，成功地組織一次市場化運作的會議可以取得不薄的盈利，而從事這一行業(yè)的于是乎，諸多的經(jīng)營機構(gòu)爭相涌入會議市場，使市場競爭日趨激烈。從XX年市場化運作會議的市場情況看，因發(fā)展無序出現(xiàn)速度減慢的苗頭。主要表現(xiàn)是會議內(nèi)容相似或“撞車”會議規(guī)模一般在250人左右難以做大，參會價格也出現(xiàn)回落，有些會議甚至打出“免費參會的牌子”。這種現(xiàn)象在論壇會、研討會、講座和與展覽結(jié)合的會議出現(xiàn)的較多，雖然是會議市場的局部現(xiàn)象，但會議市場化運作的不規(guī)范、會議知識產(chǎn)權(quán)的保護和會議質(zhì)量評估體系不健全、冒名和劣質(zhì)會議擾亂市場等都影響了市場化運作會議的發(fā)展。對于市場化運作的會議喜中有憂的狀況，應(yīng)該說市場化運作本身就伴隨著風(fēng)險，機遇和挑戰(zhàn)共存。四、會議業(yè)目前存在的問題會議產(chǎn)業(yè)的“蛋糕”如此誘人，自然引來眾多企業(yè)紛紛涉足，目前光XX就有大大小小的會議公司一千多家，全國但并沒有形成規(guī)模，其社會認(rèn)知度還很低。很多公司只有兩三個人，來了業(yè)務(wù)就組織一些臨時人員去搞服務(wù)，沒有業(yè)務(wù)時就搞其它行業(yè)的事務(wù)。這些小公司的從業(yè)人員多是從旅游公司里出來的，素質(zhì)參差不齊，沒有會議服務(wù)的專業(yè)知識。人才缺乏應(yīng)該是目前會議業(yè)發(fā)展的最大障礙之一。會議組織管理、會議服務(wù)是會議業(yè)發(fā)展急需的兩類實用型人才，雖然近幾年很多高等學(xué)院都開設(shè)了會展專業(yè)，但都只是初具雛形，缺乏經(jīng)驗，專業(yè)性不強，特別是會議方向的人才培養(yǎng)。職業(yè)教育或許能滿足短期的需要，但從會議業(yè)長久的發(fā)展來看，不僅需要實用型人才，更需要理論上的深入無”狀態(tài)。會議業(yè)沒有主管部門為其爭取更多的權(quán)益。旅游業(yè)有旅游行政部門為其爭取更多的優(yōu)惠政策，但會議業(yè)不僅沒有行政部門支持，也缺乏自己的協(xié)會組織。“雙重征稅”是阻礙會議業(yè)發(fā)展的重要因素之一，會議公司收到業(yè)務(wù)費時要交一筆稅，這筆業(yè)務(wù)費在交到服務(wù)場地時又要交一次稅，這大大壓縮了會議公司的利潤空間。去年稅務(wù)部門將會展列為以減免稅來支持的產(chǎn)業(yè)，但目前還沒有具體的操作模式，而且并沒有明確會議業(yè)能否享受這一優(yōu)惠政策。全國一年會議支出高達1000億元?！笨梢?，政府部門的會議服務(wù)對于會議公司來說是一個非常巨大的市場，但在操作中有非常大的困難，有些涉及到國家機秘的會議，不可能由目前大部分會議公司都只能拿到非政府組織召開的會議，但是從長遠目標(biāo)來看，政府組織的會議也應(yīng)該由專業(yè)的會議公司服務(wù)。由企業(yè)來承辦，政府部門組織主辦，這不僅可以整合資源，節(jié)約成本。而且專業(yè)會議公司經(jīng)驗多，效率會更好。專業(yè)會議公司應(yīng)該向有關(guān)部門積極推介會議公司服務(wù)的優(yōu)勢以及會議業(yè)的發(fā)展趨勢。會議業(yè)要象會展、旅游業(yè)被社會認(rèn)可，需要一個長時間的推動。這就需要會議公司先把市場做起來，走專業(yè)化的服務(wù)道路，讓政府和社會逐步地認(rèn)識到會議業(yè)是一項專業(yè)非常強的產(chǎn)業(yè)，市場有了需要，政府才有可能出臺具體的支持措施，并使會議業(yè)得到更快的發(fā)會議產(chǎn)業(yè)的形成是因它傳遞信息最快、最直接，就是在信息化時代，報紙和網(wǎng)絡(luò)也無法取代會議的這種功能。故西方經(jīng)濟學(xué)家把它稱之為“信息沖浪”“知識會餐”“財富平臺”“城市經(jīng)濟的拉力器”。我們主張以積極、開放的心態(tài)看待事物，力圖從中國會議產(chǎn)業(yè)的變化中，發(fā)現(xiàn)新的經(jīng)濟增中國會議產(chǎn)業(yè)未來的走勢，宏現(xiàn)上是中國政治經(jīng)濟的大環(huán)境和國際環(huán)境的“晴雨表”。微觀上隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展及對外開放程度的擴大，頻繁的對外經(jīng)濟、貿(mào)易和文化交往將推動國際會議市場需求的增加。國家財政支出的工作和商務(wù)會議將逐漸減少或納入政府集中采購范疇，取而代之是市場化運作的會議。目前有關(guān)研究會議產(chǎn)業(yè)的機構(gòu)相繼成立，相關(guān)的產(chǎn)業(yè)理論和市場統(tǒng)計數(shù)據(jù)有助于政府加大對會議產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)和培育力度，建立公平的市場競爭環(huán)(一)制定規(guī)范政策政府部門通過法律、行政規(guī)章和政策等手段對我國會議產(chǎn)業(yè)進行宏觀規(guī)范，有關(guān)政府部門共同研究制定會議產(chǎn)業(yè)政損害參會者利益等問題，扶持品牌會議的形成。(二)成立行業(yè)協(xié)會會議產(chǎn)業(yè)協(xié)會、學(xué)會將會陸續(xù)成立，以此解決會議產(chǎn)業(yè)中的突出矛盾。隨著我國政府機構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變，政府主要通過制定規(guī)則來調(diào)控市場，而市場的自律則主要依靠行業(yè)協(xié)會組織來進行。我國將會借鑒那些會議產(chǎn)業(yè)發(fā)達國家的行業(yè)管理經(jīng)驗，在認(rèn)真分析研究我國會議經(jīng)濟現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，成立全國性的市場化的會議行業(yè)組織，充分發(fā)揮相關(guān)中介機構(gòu)的行業(yè)自律作用，加大協(xié)調(diào)和服務(wù)力度，加強產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的交流與合作，協(xié)調(diào)會議活動。(三)制定合理稅收研究制定有利于中國會議產(chǎn)業(yè)發(fā)展的稅收政策，使與會議相關(guān)的服務(wù)業(yè)能進一步提高，辦好會議活動的各項服務(wù)。從目前市場化運作的會議情況看，要想繼續(xù)擴大規(guī)模，有可能通過短暫的價格戰(zhàn)，那些有競爭實力、有專業(yè)水準(zhǔn)的會議經(jīng)營機構(gòu)通過價格優(yōu)勢實施品牌略，迅速在會議市場中搶占優(yōu)勢地位，另一方面，市場促使會議經(jīng)營機構(gòu)苦練內(nèi)功，努力提高會議組織、策劃、服務(wù)的水準(zhǔn)和經(jīng)營管理水平，不斷進行會議活動的創(chuàng)新，降低整合會議資源的成本，爭創(chuàng)名優(yōu)品牌，提升會議的國內(nèi)外市場競爭力和影響力，在復(fù)雜的市場環(huán)境和激烈的競爭中勝出和壯大?？傊?，我國會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，得益于中國社會的穩(wěn)定和國民經(jīng)濟持續(xù)快速增長，也受益于經(jīng)濟全球化對國際會議市場大融合的有力推動，同時，還蘊含著中國社會法律環(huán)境的規(guī)范、科學(xué)技術(shù)的進步、會議產(chǎn)業(yè)理論和市場研究的推動以及經(jīng)營者和參會者的成長等眾多條件的契合?？梢哉f，中國第二節(jié)項目需求分析于會議服務(wù)保障全過程，堅持“安全防控，精細服務(wù)”,全(一)服務(wù)范圍(1)所有會議室及相關(guān)聯(lián)的衛(wèi)生間、地面、墻面、天(2)會議中心玻璃幕墻、房屋外墻、屋頂?shù)那逑?，?1)區(qū)域內(nèi)桌椅、門窗等設(shè)施設(shè)備維修，家具保養(yǎng)；(2)燈具、水具各類開關(guān)閥門等耗材及維修；(3)區(qū)域內(nèi)電梯、空調(diào)安全運行檢查和報修工作。(二)會務(wù)服務(wù)內(nèi)容(1)做好會議室內(nèi)正常衛(wèi)生保潔工作；(2)按照要求排列桌椅，擺放相關(guān)指示牌；(3)準(zhǔn)備數(shù)量充足的茶杯、小毛巾、毛巾托盤、水果(4)檢查桌椅穩(wěn)固、燈具等設(shè)施情況進行檢查，確保(5)服務(wù)部經(jīng)理對會前工作進行認(rèn)真檢查，確保無誤；(6)小型會議需要開會前15分鐘迎賓到位；大中型會議需要會前20分鐘迎賓到位。(1)前兩次，每隔15分鐘續(xù)水一次，第三次后每隔20(2)大中型會議，會場內(nèi)需駐守；重大會議，駐守人(3)發(fā)生停電、火災(zāi)等突發(fā)情況，按照預(yù)案疏散參會(4)參會領(lǐng)導(dǎo)若需其它服務(wù)，在可以滿足的情況下，(1)整理會場，打掃衛(wèi)生；(2)清洗(消毒)茶具；(3)拾到會場內(nèi)遺留物品，及時上繳會議管理科，并(4)做好下一場會議準(zhǔn)備工作。(三)會務(wù)用品要求 (加厚防燙)、小毛巾(含一次性濕巾)、水瓶、托盤(毛一般性會議，主席臺配備小毛巾；常委會(擴大會)、全棉材質(zhì)，無香味)?？刂圃?.3g—1.5g/杯，品種為安吉白茶、大紅袍、鐵每日8點半前在會議顯示系統(tǒng)顯示當(dāng)日會情信息，如臨(四)會務(wù)衛(wèi)生保潔內(nèi)容道走廊和大廳地面、煙缸(煙筒)、擦鞋機、會議室地面和墻面、桌椅、電視機、話筒底座、沙發(fā)(室內(nèi)外)、茶水間消防柜(內(nèi)部)、墻面、電子屏、門窗、音箱，地墊更換清洗、不銹鋼保養(yǎng)(打油)、真皮沙發(fā)保養(yǎng)。房屋外墻、玻璃幕墻、天花板蜘蛛網(wǎng)、屋頂1次/年。地毯全面專業(yè)清洗2次/年、更換茶水爐過濾芯4次/年、窗簾清洗1次/年、大理石和地面保養(yǎng)1次/年。(五)會務(wù)維修要求(一)接待員工作要求(1)按照服務(wù)部下達的接待任務(wù)量，提前做好準(zhǔn)備工作(開啟空調(diào)、配備充足的茶具、小等);會議開始前5分(2)桌椅、茶杯、席卡擺放做到橫豎一條線。杯內(nèi)無(3)調(diào)節(jié)好座椅擺放位置，距桌邊35厘米，與席位卡(4)確保一名接待員在會場內(nèi)駐守，隨時觀察會場情能倚靠在桌子或墻壁旁，與物品保持10厘米左右位置；(5)桌上茶具擺放：茶杯擺放在茶杯墊上，距桌內(nèi)邊相距40厘米左右，放置右手，杯柄向右；毛巾豎直放置在左手邊手邊，與茶杯水平一致，兩物距中心距離不超過20(6)每隔20分鐘續(xù)一次水，續(xù)水時左手提水瓶，右手拿水杯，濺出的水漬用小毛巾(面巾紙)擦拭干凈。(1)面容整潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。(2)頭發(fā)用統(tǒng)一的頭花盤起，不留劉海，經(jīng)常梳理，(3)不涂指甲油，不佩戴夸張飾品，只可戴手表、耳(4)服務(wù)人員上崗必須穿中標(biāo)人統(tǒng)一的工作服及鞋襪，(5)上班時不準(zhǔn)擅自離崗，不在服務(wù)場所使用電話，(6)服務(wù)中使用普通話，語調(diào)溫和親切、音量適中，(7)每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不(二)服務(wù)質(zhì)量要求少于兩次，知識測評每年不少于2次。培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀(三)服務(wù)保潔標(biāo)準(zhǔn)8:30之前完成衛(wèi)生清掃保潔、垃圾清運等工作，每日所產(chǎn)洗手液等(定時巡查，用完及時補充，含節(jié)假日期間),更紙簍：內(nèi)部雜物不超過2/3,外圍潔凈無污漬；一次，每1.5小時清掃一次。煙缸(桶):及時傾倒、清洗，保持潔凈，外表每日用8.會議室(休息室)毯臟的程度定期進行清洗，年不少于2次；(一)會務(wù)人員服裝：項目經(jīng)理、會務(wù)服務(wù)主管及會務(wù)衣(風(fēng)衣),配備統(tǒng)一的頭花、鞋襪。(二)保潔及水電工：春秋、夏、各一套。第二章項目整體服務(wù)方案第一節(jié)會議服務(wù)整體設(shè)想伴隨會務(wù)管理專業(yè)化及會務(wù)服務(wù)公司需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務(wù)需求逐漸增多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會務(wù)接待行為，統(tǒng)一會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會務(wù)服務(wù)水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議(一)專業(yè)化：會務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。(二)熱人性化：會務(wù)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個性化服務(wù)。(三)信息化：會務(wù)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。圍繞一個中心目標(biāo)不動搖，抓住兩個工作重點不放松，貫徹三種管理方法為保障，堅持四項服務(wù)原則創(chuàng)品牌。(一)圍繞一個中心目標(biāo)不動搖一個中心目標(biāo)，即以采購方作為我們所有服務(wù)工作圍繞的中心目標(biāo)。我們將緊緊圍繞這個中心目標(biāo)不動搖，全心全意，全力以赴，以采購方和會議參會者的滿意為我們各項工作的最大目標(biāo)和出發(fā)點，滿腔熱忱地做好各類會議的管理與(二)抓住兩個工作重點不放松兩個工作重點，即以加強員工隊伍建設(shè)和完善內(nèi)部管理作為管理工作的兩個重點。我們將一手抓會議接待員工的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，保持員工隊伍尤其是骨干員工的穩(wěn)定，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)，確保員工服務(wù)水平我們將另一手抓內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化建設(shè)，同等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同等服務(wù)質(zhì)量，確保會務(wù)團隊服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷穩(wěn)步提高。(三)貫徹三種管理方法為保障三種管理方法，即在內(nèi)部管理和項目管理的實際工作中貫徹執(zhí)行規(guī)范化管理方法、人性化管理方法、親情化XX會議服務(wù)公司的管理人員和骨干員工在各級領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范下，能夠在限定時間內(nèi)到達指定區(qū)域開展工作，并且能夠保持連續(xù)作戰(zhàn)。我們在所有項目對基層員工均實施半軍事化的規(guī)范化管理，以嚴(yán)格的制度要求和確保全體員工召之即來、來之能戰(zhàn)。我們將在本公司的管理實踐中，堅持這種內(nèi)部管理方法，以保障對采購方和會議參與者服務(wù)響應(yīng)的我們的干部在各項實際工作的安排上將充分考慮人性化管理，尊重員工的個性、長處，因崗設(shè)人，注意傾聽員工對工作的意見和建議，我們將定期開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將作為我們改進內(nèi)部管理，提高項目服務(wù)水平的依據(jù)之一。我們將使員工充分感受到XX會議服務(wù)公司對待員工的公平和平等，我們將盡可能使每一名員工懷著一種良好的心態(tài)投入到會議服務(wù)工作中，從而保證高品質(zhì)的會議服務(wù)。在人性化管理的基礎(chǔ)上我們進一步對員工實施親情化管理。我們視員工為家人，在日常的工作安排中，我們將注重與員工的平等溝通和交流，開展各種各樣的主題活動，讓員工充分感受到尊重與關(guān)懷，確保員工隊伍的穩(wěn)定性，從而確保項目高水平會議服務(wù)工作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。(四)堅持四項服務(wù)原則創(chuàng)品牌四項服務(wù)原則為：親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精親情化服務(wù)：我們將教育員工把所服務(wù)的項目當(dāng)作自己的家，把采購方和會議參與者當(dāng)作自己的家人，始終笑臉相迎，盡心服務(wù)，將自己的快樂愉悅心情傳送給每一個服務(wù)對象，使員工的美好而可親的形象存留在每一個服務(wù)對象的心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：我們的每一項服務(wù)工作都要做到有標(biāo)準(zhǔn)，有操作規(guī)范，上崗前有培訓(xùn)，工作有記錄，檢查有標(biāo)準(zhǔn)和檢一個會議參與者感受到本項目有一支訓(xùn)練有素的會議服務(wù)精細化服務(wù)：我們力求通過嚴(yán)格的規(guī)范化和專業(yè)化管求管理人員和骨干員工職業(yè)化，也要求基層操作員工職業(yè)(一)服務(wù)主線清晰化(二)服務(wù)手段科技化(三)服務(wù)過程環(huán)保化材料、導(dǎo)入IS014001環(huán)境管理體系(四)服務(wù)內(nèi)容人性化(五)服務(wù)響應(yīng)快捷化通過設(shè)立24小時服務(wù)熱線，規(guī)范日常運作流程，配備(六)服務(wù)效果和諧化(一)導(dǎo)入三個管理體系量管理計劃》和《環(huán)境管理計劃》,將公司管理的各項活動(二)采用三種管理手段設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動的每個環(huán)節(jié)充滿文化氣(三)建立三種運行機制處理(Action),一個階段一個公司品質(zhì)部將每次會議結(jié)束后會進行一次客戶滿意度戶滿意度調(diào)查總結(jié)果還將作為項目經(jīng)理的年度業(yè)績考評的第二節(jié)項目管理模式策劃的形象與使用功能，提供清新、溫馨、安全的會議環(huán)境，營造服務(wù)至上的文化氛圍，高效高質(zhì)的為需求方提供會議服(一)導(dǎo)向：以營造高品位服務(wù)環(huán)境氛圍為主旨，科學(xué)組織會務(wù)管理高效服務(wù)，維護會議場所完好的形象與使用功能，提供清新、溫馨、安全的會議環(huán)境。(二)品質(zhì)：公司之TQC質(zhì)量管理模式構(gòu)成服務(wù)氛圍型會議管理模式的品質(zhì)保障組織形式，三級質(zhì)量巡查、崗位職能充值與QC小組活動是公司TCQ質(zhì)量管理模式的基本組織質(zhì)量管理程序，可以確保高品質(zhì)星級服務(wù)效果。(三)氛圍：一次成功的會議所帶來的不單單是會議成功，更多的是展示新時期政府形象的品牌符號，良好的政府品牌形象屬于一種無形資產(chǎn)，也是政府作用得以發(fā)揮的前提條件。新時代背景下，大眾傳媒憑借其快速廣泛的傳播特點已經(jīng)成為構(gòu)建政府品牌形象的關(guān)鍵性平臺。(四)組織：高品質(zhì)星級服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)依賴于高效的組織管理方式。公司運行成熟的區(qū)域主管服務(wù)模式是將矩陣式組織管理方式成功應(yīng)用于會務(wù)管理的創(chuàng)新性組織方式，該組織方式充分發(fā)揮有限的人力配置潛在能量，實施崗位工作(五)使命：使命型組織，又稱“使命驅(qū)動型組織打造”是企業(yè)通過重新發(fā)現(xiàn)和定位使命，激發(fā)管理者和全體員工與企業(yè)共同“實現(xiàn)愿望”,主動而充分優(yōu)化資源、實現(xiàn)組織長遠目標(biāo)的使命驅(qū)動型組織，與戰(zhàn)略驅(qū)動型組織的區(qū)別是：使命驅(qū)動是全體員工發(fā)自“意愿”的工作主動過程，而戰(zhàn)略驅(qū)動多是基于企業(yè)資源整合的被動過程，是“我要干”和“要我干”的區(qū)別。使命驅(qū)動更注重組織的可持續(xù)性和長遠利益，而戰(zhàn)略驅(qū)動更傾向于實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，多是基于三五年的中短期目使命驅(qū)動型組織替代戰(zhàn)略驅(qū)動型組織，可以完全確保服務(wù)組織的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效運作，更好的服第三節(jié)項目重難點及應(yīng)對措施目前，各個行業(yè)中，會議會務(wù)是經(jīng)常都能見到的事情，就算這樣，想讓每場會議都能順利來進行的話，會務(wù)服務(wù)人員的工作是很重要的。(一)會前的接待工作對于服務(wù)人員需要知道會議的類型，對于參加會議的人才能把會議接待工作給做好，以滿足企業(yè)對會議的各個需(二)簽到工作會議服務(wù)中會前簽到作用它可是會務(wù)服務(wù)中，很重要的一環(huán)，對這項工作，根本就不是單純的統(tǒng)計一下人數(shù)就行，實際上是需要依據(jù)簽到情況，好來安排人員的住宿問題。(三)會場布置注意事項一般的有會務(wù)服務(wù)完成的會議服務(wù)，都是比較大型的會議活動，對于這樣的會議活動場所的布置，首先要有通向會場的路標(biāo)，人員比較充足的情況下，可以有專人引領(lǐng)，如果能夠做到導(dǎo)引的服務(wù)，就說明是一次非常正規(guī)的大型的會議了。有的會議在會議現(xiàn)場還要對出席的人數(shù)做好統(tǒng)計，因此上這時候有時還需要進行簽到，但是這時候簽到的地點一定要比較明顯。(四)會場資料的準(zhǔn)備對于正規(guī)的會場，會務(wù)服務(wù)人員首先要準(zhǔn)備好相關(guān)的會議的資料，而對于筆記本和比這樣的物品，也是現(xiàn)如今會場必備的東西，而且這樣的物品要及時的發(fā)放到參會者的手(一)會議工作的專業(yè)性強會議服務(wù)是非常專業(yè)的工作，要求會議服務(wù)工作人員擁有豐富的會議活動承辦經(jīng)驗，更主要的還需要有溝通和服務(wù)意識。會議服務(wù)的工作重點側(cè)重于溝通和服務(wù)、會議資源整合、會議危機管理上，首先溝通和服務(wù)，這一點是所有活動的基礎(chǔ)，對于會議服務(wù)工作來說可能要求會更高些，并且這種溝通和服務(wù)不僅僅只面對客戶，有時還需要面對會議的第三方，例如場地方、餐飲方等。會議服務(wù)人員必須與客戶進行充分溝通，了解客戶需求和意愿，以客戶的需求為導(dǎo)向去策劃和組織會議活動，同時需要與會議的第三方進行充分溝通，讓會議的第三方提供的會議資源滿足于客戶的需求，如有違背客戶意愿的，能夠提前預(yù)見并且與客戶溝通。第二點是會議資源的整合，會議所涉及的資源有很多，會議場地、餐飲、住宿、交通車輛等等，作為優(yōu)秀的會議服務(wù)公司必須對于有豐富的資源并且能夠進行有效整合而為之所用，有時候第三方會議資源的整合和溝通會與會議或會議主辦方的要求不一致，這時候就需要會議服務(wù)公司進行專業(yè)的溝通和協(xié)調(diào)處理，總之會議服務(wù)公司必須能充分利用優(yōu)勢資源而為會議所用，這也是會議工作中的重點和難點之一。第三點是會議危機管理上，這一點跟所有的公關(guān)活動情況是一致的，公關(guān)活動中的危機管理尤其重點，因為會議服務(wù)公司所承辦的會議很有可能是有一大批重磅級領(lǐng)導(dǎo)、媒體嘉賓等朋友，所有的環(huán)節(jié)都必須確保能夠順利完成。(二)會議服務(wù)突發(fā)事件一次成功的會議需要周密的策劃和精心的準(zhǔn)備，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，無論會務(wù)人員多么精心的為會議做前期策劃和準(zhǔn)備工作，意外還是很有可能會發(fā)生。這就要求會議服務(wù)者有強烈的應(yīng)對突發(fā)事件的意識和處理突發(fā)事件的能力。如何處理突發(fā)事件，制定好應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)對各類狀況發(fā)生的準(zhǔn)備是會議服務(wù)中的難點。三、會務(wù)工作重難點的應(yīng)對措施(一)提前謀劃，精心制定會議方案會議方案是會議組織安排的總綱，制定會議方案應(yīng)當(dāng)注一是周密細致、程序規(guī)范。會議方案要緊緊圍繞大會總體的工作目標(biāo)任務(wù)，明確會議日程安排及各項議程之間內(nèi)在避免出現(xiàn)死角和盲區(qū)。方案一般應(yīng)包括會議名稱、時間地點、出席人員、會議任務(wù)、議程、工作組設(shè)置及文件起草工作、會務(wù)秘書工作、組織人事工作、宣傳報道工作、后勤服務(wù)工作、安全保衛(wèi)工作等內(nèi)容。請示工作。大型會議規(guī)格高、影響大、議題重要，中央機關(guān)舉行的大型會議一般還邀請中央領(lǐng)導(dǎo)同志出席會議，具有重要的政治意義。為使會議效果達到有關(guān)要求，在組織籌備會議的過程中，必須加強與本公司領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通請示工作。另一方面，要加強橫向的溝通銜接工作。大型會議的順利開展，是會務(wù)組織部門與文件起草、組織人事、宣傳報因此在會議籌備期間，必須加強與上述部門的橫向溝通銜接(二)把握細節(jié)，認(rèn)真做好會前演練(三)熱情周到，搞好會議期間的組織服務(wù)(四)善始善終，合理安排會后有關(guān)工作第四節(jié)關(guān)于項目管理的合理化建議(三)提倡能者多勞，多勞多得；多干事、多承擔(dān)、多(四)項目管理盡量人性化，在不違反既有原則下為基(五)項目要要求他們盡最大努力把事情做好；(六)項目盡量要去關(guān)懷他們，不要輕易去否定他們，各個數(shù)據(jù)、對待各項問題。但是可能會發(fā)生一些錯誤(低級錯誤是不允許),一出問題就有一些人會馬上跳出來指責(zé)(六)領(lǐng)導(dǎo)都喜歡“小綿羊”,忠誠、單一。但是項目也要有不一樣的“小羚羊”,能做事、不推卸；項目領(lǐng)導(dǎo)管武斷的把他人定性，畢竟人生很長遠，還需要時間磨練。(七)領(lǐng)導(dǎo)者固然需要“心腹”,但是“心腹”是能做事，做好事，樹立榜樣的人，而不是溜須拍馬、投人所好、項觀點從項目整體利益出發(fā)和項目捆綁在一起，同座一條船，即使是明知要沉，也要戰(zhàn)斗，不是利益驅(qū)使，而是責(zé)任擔(dān)當(dāng)、同心所向。(八)項目部室雖然缺一不可，人員很多，但能做事的少，建議下一步對技能這些不足的人在高壓強度下訓(xùn)練、培養(yǎng)，既要保護、又要督促、施壓、鞭策。(九)努力培養(yǎng)技術(shù)人員對工作較真的精神、認(rèn)真的態(tài)度、勇于探索、勇于研究、勇于創(chuàng)新的積極性。第三章項目管理機構(gòu)及人員配置第一節(jié)項目組織機構(gòu)衛(wèi)生保潔人員服務(wù)人員會場引位停車引位特殊簽到簽到組普通簽到會議音響組會議系統(tǒng)組工程服務(wù)組會務(wù)服務(wù)組安防保護組后勤保障組項目總經(jīng)理會務(wù)組主管內(nèi)場組引位組一、會務(wù)組會務(wù)組是對會議活動具體實施組織、協(xié)調(diào)各項事務(wù)的綜會務(wù)組主要協(xié)助會議領(lǐng)導(dǎo)確定會議議程、與會人員、會場和會期；發(fā)出會議通知；協(xié)同有關(guān)部門準(zhǔn)備會議所用文件、證件及會議用品：安排會議的日程；對參加會議人員進行編組；安排主席臺人員座次和布置會場；會議簽到；會議文件后勤保障組為需安排住宿的會議特設(shè)的工作機構(gòu)。后勤保障組的職責(zé)是負(fù)責(zé)會議的生活服務(wù)。例如負(fù)責(zé)接待，安排與會人員的住宿，安排會議膳食，保證會議用車，負(fù)責(zé)會議的醫(yī)療保健，負(fù)責(zé)會議人員生活用品的發(fā)放，負(fù)責(zé)會議的財安防保護是對特定的會議實施安全警衛(wèi)的工作機構(gòu)。會議是否設(shè)立安保組，這要視會議的內(nèi)容和參加會議的人員等議外部的治安保衛(wèi)。作為內(nèi)部的安全保衛(wèi)，在會議召開之前首先要對會議的會場、與會人員的住地及周圍的環(huán)境情況進行必要的檢查摸底，熟悉基本的情況，及早發(fā)現(xiàn)和排除可能出現(xiàn)的隱患。在會議進行過程中，協(xié)同會議的有關(guān)工作機構(gòu)，對參加會議的重要領(lǐng)導(dǎo)的人身安全、會議飲食安全、集會安全、娛樂安全、用電安全、防火安全、財務(wù)安全和與會人員的個人財物安全提供必要的保證，制定出相應(yīng)的安全保衛(wèi)措施。此外，對需要保密的會議文件、資料、圖表、儀器、設(shè)備等，運用必要的保衛(wèi)手段，予以嚴(yán)格控制，杜絕任何失密泄密事件的發(fā)生。會議外部的治安保衛(wèi)，主要是對會議來訪人員和會場周圍閑散可疑人員進行必要的監(jiān)督、盤查和清理，防止任何行為不軌的人員進入會場，并與會議的后勤部門密切配合做好對車輛的安全檢查和行車安全的工作，在會議組織外出活動時，避免任何形式的交通事故發(fā)生。四、工程服務(wù)部要對音響設(shè)備進行仔細檢查、試聽，并注意各個角落的效果，以保證會議的音響效果；播放音樂時，應(yīng)事前找準(zhǔn)磁帶的位置。要作好錄音準(zhǔn)備，重要的會議，要安排攝影、攝像，以留存資料；某些會議的要求，還應(yīng)安裝多媒體系統(tǒng)，多媒體系統(tǒng)的擺放，應(yīng)保證主席臺的領(lǐng)導(dǎo)和與會人員都能輕第二節(jié)人員配置原則在會議服務(wù)機構(gòu)的組建中，會議服務(wù)人員是會議服務(wù)工作的內(nèi)在，是完成高質(zhì)量會議的關(guān)鍵。對此，在人員配置方面應(yīng)遵循以下原則。一、經(jīng)濟效益原則會務(wù)人員配備計劃的擬定要以會議服務(wù)需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟效益的提高為前提；它不是盲目地擴大會務(wù)隊伍，而是為了保證會議服務(wù)效益的提高。在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學(xué)的因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、量才使用就是根據(jù)每個人的能力大小而安排合適的崗能的崗位上，才能干得最好。員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序。科學(xué)合理地確定組織員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使因此，完全意義上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應(yīng)該選擇第三節(jié)會務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé)一、總經(jīng)理崗位職責(zé)受董事會的委托，行使對公司工作全面指導(dǎo)、指揮、監(jiān)督、管理的權(quán)利，并承擔(dān)執(zhí)行各項規(guī)章制度的義務(wù)。管理責(zé)任：主持公司全面工作，對所承擔(dān)工作全面負(fù)責(zé)。(一)執(zhí)行董事會決議，主持全面工作，保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，及時、足額地完成董事會下達的經(jīng)營指標(biāo)。(二)組織實施經(jīng)董事會批準(zhǔn)的公司年度工作計劃與財務(wù)預(yù)算報告及利潤分配、使用方案。審核以公司名義發(fā)布的(三)組織實施經(jīng)董事會批準(zhǔn)的新上項目。(四)組織指揮公司的日常經(jīng)營管理工作，在董事會委托權(quán)限內(nèi)，代表公司簽署有關(guān)協(xié)議、合同、合約與處理有關(guān)事宜。代表公司參代加重大的內(nèi)外活動。(五)建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系與工作體系。決定組織體制與人事編制，決定副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，各職能部門經(jīng)理以及其她高級職員的任免、報酬、獎懲，決定派駐下設(shè)機構(gòu)與人員。(六)領(lǐng)導(dǎo)公司建立各級組織機構(gòu)，并按公司戰(zhàn)略規(guī)劃進行機構(gòu)調(diào)整，領(lǐng)導(dǎo)公司制定各種規(guī)章制度，并深入貫徹實(七)決定對成績顯著的員工予以獎勵、調(diào)資與晉級，對違紀(jì)員工的處分，直至辭退。(八)審查批準(zhǔn)年度計劃內(nèi)的經(jīng)營、投資、改造項目與流動資金使用的可行性報告。(九)健全財務(wù)管理，嚴(yán)格財經(jīng)紀(jì)律，搞好增收節(jié)支與開源節(jié)流工作，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值與增值。(十)抓好公司的經(jīng)營、服務(wù)工作。搞好員工的思想政治工作，加強員工隊伍的建設(shè)。(十一)堅持民主集中制的原則，發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)一班人”的作用，充分發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造性。(十二)加強企業(yè)文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，樹立公司良好的社會形象。(十三)加強廉正建設(shè)，搞好精神文明建設(shè)，支持各種(十四)積極完成董事會交辦的其她工作任務(wù)。二、項目經(jīng)理崗位職責(zé)具體實施、執(zhí)行本公司的管理制度以及相關(guān)的規(guī)定的權(quán)利，并承擔(dān)與執(zhí)行各項規(guī)章制度的義務(wù)。對所管范圍內(nèi)的各(一)能力要求：較好的人際溝通能力，良好的語言表達能力，靈活、機智的處事能力；有強烈的工作責(zé)任心與團隊合作精神，能承擔(dān)較大的工作壓力；極強的方案策劃、制作能力及陳述提案能力；能獨立擔(dān)當(dāng)項目的統(tǒng)籌與運營。(二)負(fù)責(zé)策劃制定年度、日常公關(guān)事件策略及活動執(zhí)行管理方案并向客戶提案。(三)參與、領(lǐng)導(dǎo)實施新聞發(fā)布會、研討會、巡展會、大型活動等公關(guān)、市場促銷活動。(四)負(fù)責(zé)活動的組織聯(lián)絡(luò)等工作；確認(rèn)與執(zhí)行項目方案，對活動流程全程監(jiān)督；與客戶進行方案討論，確定適合客戶的活動方案；負(fù)責(zé)活動執(zhí)行及后期的總結(jié)跟進；對整個活動運營團隊進行組織管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部合作。(五)管理、培訓(xùn)項目組成員，對項目執(zhí)行效果負(fù)最終(六)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。三、工程技術(shù)部崗位職責(zé)工程技術(shù)部門包括負(fù)責(zé)會議現(xiàn)場的技術(shù)工作，包括視頻、音響、燈光、喇叭、話筒等具體事項。需要服務(wù)人員熱愛工作，認(rèn)真完成上級傳達的工作，具有良好的溝通能力。(一)音響師崗位職責(zé)1.熱愛本職工作，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，禮貌服務(wù)；在工作中嚴(yán)格按工作程序進行，熟悉各種規(guī)章制度并認(rèn)真執(zhí)行，填2.嚴(yán)格遵守開關(guān)機的程序，必須嚴(yán)格執(zhí)行上級主管下達的開，停機的指示。3.必須嚴(yán)格守崗，上班時間內(nèi)嚴(yán)禁會客，不做與工作無4.在崗期間必須把手機調(diào)整在震動狀態(tài)，不得在會場接10.每天班后利用半小時對所有音響設(shè)備進行檢查調(diào)11.每周對音響設(shè)備進行檢查，清潔保養(yǎng)一次，做到機12.嚴(yán)格操作規(guī)程，杜絕操作不規(guī)范及維護不及時而造13.認(rèn)真工作，隨時進行巡視，并做好事件處理及設(shè)備14.保管好維修工具和設(shè)備，以及各種附件，做到工具15.熟悉設(shè)備運行情況，了解項目需求方活動的安排，16.大型宴會、會議、活動的音響設(shè)備準(zhǔn)備、分配、服17.在大型宴會、會議、活動前應(yīng)查驗設(shè)備是否正常完20.大型宴會、會議、活動結(jié)束后，做好設(shè)備清點、回21.定期對新來的員工進行音響設(shè)備的開關(guān)、操作的培(二)燈光師崗位職責(zé)3.與舞臺監(jiān)督、演出管理人員和舞蹈編排人員及時溝使遇到的問題能夠得到及時解決，不耽誤演出，和項目經(jīng)理做好溝通，對需要采購的燈光設(shè)備及時填單上報。7.積極配合本項目部其他崗位的工作，在不丟掉本職工作的同時積極參與到本項目部的團隊建設(shè)中。(三)攝像人員崗位職責(zé)1.工作要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，全心全意地為公司2.負(fù)責(zé)會議過程中的所有拍攝任務(wù)。做到隨時做好拍攝前的準(zhǔn)備工作，并認(rèn)真做好拍攝記錄，及時準(zhǔn)確地完成每一3.拍攝時要多視角、多層面地進行選材，以達到整體策劃、腳本及后期制作的要求；4.負(fù)責(zé)制作部的申領(lǐng)設(shè)備管理工作，對各類申領(lǐng)設(shè)備逐一登記。外借設(shè)備需主管領(lǐng)導(dǎo)同意借用手續(xù)齊全，設(shè)備返還時應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)間題及時上報；6.熟練掌握專業(yè)技術(shù)，不斷提高自身的藝術(shù)修養(yǎng)；7.加強工作規(guī)范化，認(rèn)真做好安全防犯工盜竊等惡性事故的發(fā)生，認(rèn)真做好工作記錄。(四)會議系統(tǒng)維護員1.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)及其設(shè)備的維護、管理、故障排除等日主要負(fù)責(zé)會議系統(tǒng)及其相關(guān)會議設(shè)備的維護和管理，確保會3.安裝和維護公司計算機、服務(wù)器系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟5.熟悉電腦周邊設(shè)備(打印機、掃描儀、傳真機、復(fù)印機、投影儀、電話等)安裝與維護。(一)安保主管崗位職責(zé)查及時對各項制度進行調(diào)整、完善。5.負(fù)責(zé)做好安保、消防用品的采購、驗證、貯存管理，做好本部門進貨物品的檢驗和記錄，對過期或失效的消防器材要及時更換，對需要維修物品提出申請。6.負(fù)責(zé)安排安保員、監(jiān)控員班次編排、考勤，組織安保員按治安、保衛(wèi)和消防管理規(guī)定上崗執(zhí)勤，做好治安保衛(wèi)工作，并準(zhǔn)確地做好相關(guān)記錄。7.負(fù)責(zé)安保員的生活內(nèi)務(wù)管理。8.負(fù)責(zé)安保員業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)考評，并負(fù)責(zé)9.加強安保的精神文明建設(shè)，提高安保人員的政治素質(zhì)，樹立良好的道德和會務(wù)服務(wù)意識。10.服從上級領(lǐng)導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。(二)安保班長崗位職責(zé)1.服從安保主管工作安排并報告有關(guān)工作，在做好本職工作同時，負(fù)責(zé)本班安保管理工作，負(fù)責(zé)當(dāng)班期間監(jiān)控室管2.安保班長上崗前，應(yīng)先進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)證，個人儀容儀表端莊整潔，并對上崗隊員進3.明確了解當(dāng)班工作任務(wù)和要求，做到心中有數(shù)。4.上崗后，始終保持良好的精神狀態(tài)，站姿、坐姿、行走端正、正確。5.堅守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行值勤管理制度，保持管理區(qū)域內(nèi)6.監(jiān)督安保員按操作規(guī)程和作業(yè)要求做好安保工作和8.遇到不能解決的問題及時向安保主管或管理處領(lǐng)導(dǎo)10.負(fù)責(zé)安保當(dāng)班的交接工作，由當(dāng)班班長隨帶交接記11.負(fù)責(zé)定期對本班的安保員進行考核，并把考核情況12.服從上級領(lǐng)導(dǎo)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)及主管交辦的各項任(三)安保員崗位職責(zé)(1)會議場所治安保衛(wèi)工作(2)會議場所車輛管理工作(3)監(jiān)控中心管理工作(一)會議服務(wù)組領(lǐng)班崗位職責(zé)(二)會議服務(wù)組員工崗位職責(zé)(三)清潔人員崗位職責(zé)辦的其他任務(wù)。工作時間不準(zhǔn)干私活或做與工作無關(guān)的事作過程中所用到的其他用品(如潔廁液、垃圾袋、洗衣粉、滅蟲劑等),愛護會議場所周圍的公共設(shè)施。的干凈、整潔(并隨時保持的清潔)。8.根據(jù)積垢情況，用清潔劑洗刷一到三樓內(nèi)的大小便好滅鼠工作；定期發(fā)放蟑螂藥，保證無蟑螂危害。10.認(rèn)真完成公司臨時交辦的其他任務(wù)。維修部是保障設(shè)備、設(shè)施正常運行的職能部門，其主要工作職責(zé)包括執(zhí)行上級下達的設(shè)備維修計劃，保證設(shè)備在會議開展處于良好工作狀態(tài)，組織檢查設(shè)備的完好率、運行狀況及安全裝置，及時發(fā)現(xiàn)隱患并及時排除，為需求方創(chuàng)造最佳的會議環(huán)境，同時也為公司的服務(wù)工作提供基本保證與堅(一)維修部主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)維修部全面工作，嚴(yán)格落實各項工作責(zé)任制。全面執(zhí)行公司的各項工作部署；2.樹立端正的工作態(tài)度，逐步培養(yǎng)部門成員樹立正確的4.會前，要進行巡視以檢查各個設(shè)備工作情況；5.定期對維修部維修能力、維修質(zhì)量情況進行分析，并制定相應(yīng)的改進措施進行整改，有效提高維修質(zhì)量；6.負(fù)責(zé)維修部員工培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，提高團隊維修技術(shù)7.負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查部門員工執(zhí)行公司規(guī)章制度情況，依據(jù)員工表現(xiàn)，向公司申請獎勵或處罰的實施；8.負(fù)責(zé)對專用工具、儀器、設(shè)施、設(shè)備進行有效管理，并指導(dǎo)、監(jiān)督維修人員使用和維護設(shè)備、工具；10.完成公司分配的其他工作。(二)維修部人員崗位職責(zé)1.維修人員必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排，負(fù)責(zé)好會議場所設(shè)備的維修人員必須憑《設(shè)備維修記錄單》進行維修，完成后將維修記錄臺帳，并每月交維修記錄到行政備案；2.按設(shè)備保養(yǎng)手冊和設(shè)備說明書制訂《年度設(shè)備保養(yǎng)計劃》以及建議，并按計劃實施保養(yǎng)工作，填寫每月《設(shè)備保養(yǎng)記錄》;3.維修主管根據(jù)庫存情況提交備件采購申購表，操作人員和維修人員無申購權(quán)限，有需要報主管申購；4.依照《設(shè)備保養(yǎng)細則》和《設(shè)備安全操作規(guī)范》來指導(dǎo)和監(jiān)督操作工完成常規(guī)保養(yǎng)工作，檢查設(shè)備保養(yǎng)情況；查看使用中設(shè)備日常保養(yǎng)情況，查看操作者設(shè)備運轉(zhuǎn)記錄本6.做好預(yù)防性保養(yǎng)、維護工作，降低會議時出現(xiàn)故障的7.維修人員在未確準(zhǔn)設(shè)備故障原因時，不可盲目隨意解8.設(shè)備維修責(zé)任人，必須對承包范圍內(nèi)設(shè)備的維修質(zhì)量和維修速度負(fù)全部責(zé)任，確保及時有效處理，在額定工作日9.如遇設(shè)備搬遷、安裝、調(diào)試和外協(xié)維修等工作時，則必須全程跟蹤，詳細記錄。10.禁止員工私拆維修(設(shè)備保養(yǎng)作業(yè)除外)。11.維修人員在設(shè)備維修中要注重安全。12.完成上級委派的其他任務(wù)。七、巡檢人員崗位職責(zé)一、當(dāng)班人員在公司領(lǐng)導(dǎo)，中控值班長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)。二、必須服從中控及值班人員的指揮，嚴(yán)格執(zhí)行中控值班長的調(diào)度和指令。三、負(fù)責(zé)巡檢所屬區(qū)域所有設(shè)備的巡視及維護和簡單的檢修工作，保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；定時對各傳動部位進行檢查，確保設(shè)備的安全運行。四、每天巡檢一次，發(fā)現(xiàn)問題及時通知中控，做好巡檢五、配合中控監(jiān)視設(shè)備的運轉(zhuǎn)，查看會議設(shè)備和音響設(shè)備使用是否正常，加強與其他崗位的聯(lián)系。“冒”“滴”“漏”現(xiàn)象發(fā)生，使設(shè)備達到“四無”。愛護設(shè)備堅守工作崗位，掌握設(shè)備運行情況。八、巡檢時，必須將設(shè)備鎖頭打到“0”位或切斷電源。九、嚴(yán)禁酒后上班，遵守勞動紀(jì)律和崗位責(zé)任制。十、按時交接班，嚴(yán)格遵守交接班制度，保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。一、培訓(xùn)宗旨根據(jù)實際情況，針對全體會務(wù)人員對業(yè)務(wù)技能和個人素質(zhì)，進行全方位的會議禮儀、會議知識、消防知識等培訓(xùn)。全面提高公司會務(wù)人員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我公司服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。從而規(guī)范會務(wù)工作，使會務(wù)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終引導(dǎo)員工將更好的服務(wù)帶入工作中，特制定本培訓(xùn)方案。全部課程分為業(yè)務(wù)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目的培職業(yè)道德、法律常識、會務(wù)禮儀、救護知識等。工作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、會務(wù)服務(wù)技能等。其中理論常識以會務(wù)服務(wù)管理條例、行為規(guī)范以及崗位操作流程為重點必須掌握運用(理論考核重點),急救知識和法律常識為了解知識。技能方面主要是了解熟悉不同會議的服務(wù)流程，了解一場大型會議，會前會中會后所需的不同三、培訓(xùn)的目的及要求(一)目的通過培訓(xùn)使員工熟悉公司的基本情況和要求，明確會務(wù)工作的相關(guān)規(guī)定和制度。掌握會務(wù)人員的基本業(yè)務(wù)技能和職業(yè)要求，提高員工個人修養(yǎng)，加強禮貌待人，以客戶為中心的服務(wù)意識。能按照工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、管理制度化的要求，不斷提高服務(wù)、安全規(guī)范的效率和質(zhì)量，確保工作任務(wù)的完成。(二)要求1.提高全體會務(wù)人員綜合素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形2.提高全體會務(wù)人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，為用人公司提供高效、周到的服務(wù)。3.提高全體會務(wù)人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，實現(xiàn)四、培訓(xùn)計劃根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和實際情況。負(fù)責(zé)人對本項目下所有人員全面負(fù)責(zé)管理和考核。因此這次培訓(xùn)要求全體待上崗人員全部參加，并且在培訓(xùn)過程中實行考核。培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)實際情況對現(xiàn)有人員進行篩選和調(diào)整。在隊員錄用、培訓(xùn)、考核、獎懲等隊伍管理上形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。(一)人員錄用熱愛服務(wù)行業(yè)，虛心好學(xué)，身體健康、作風(fēng)正派，無犯罪前科的錄用的原則。1.入職培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容第一天第二天第三天第四天2.在職培訓(xùn)會務(wù)員在崗培訓(xùn)頻率每期不少于一次，培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)序號培訓(xùn)項目時間落實部門計劃執(zhí)行及安排1會務(wù)相關(guān)知識2會議常識3服務(wù)意識及各崗位禮儀4各崗位職責(zé)5消防知識與消防技能6法律法規(guī)7安全分析8緊急意外事件處理9交通法規(guī)及交通禮儀工作技巧(二)隊員業(yè)績考核隊員品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。公司根據(jù)崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合本崗。值班小隊長每天對隊員工作情況進行檢查登記。公司督察大隊每月底定期到甲方征求書面意見(服務(wù)意見反饋表簽收),每天不定時對所有隊員工作表現(xiàn)進行明察暗訪。對工作表現(xiàn)出色的隊員進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的隊員，則返崗培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者予以淘汰。(三)淘汰機制1.我們將推行“末尾淘汰制”,真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評，對位列最后XX名的隊員，實行強制性淘汰；2.為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰隊員將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進、辭退等階段。這種機制對于隊員既有約束，也有激勵，從而推動整個管理，做好各項為保證這次全體會務(wù)人員的培訓(xùn)工作順利進行，達到預(yù)1.不得無故不參加培訓(xùn)，違者報上級做出相應(yīng)處理(無故不參加培訓(xùn)，不服從管理者不予錄用)。(一)培訓(xùn)需求調(diào)查需求調(diào)查分類調(diào)查目的調(diào)查對象調(diào)查方法年度需求調(diào)查項目需求調(diào)查課程中需求調(diào)查(1)面談；(2)調(diào)查表。(1)自上而下調(diào)查表，由主管領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理填寫，(2)自下而上調(diào)查表，由每個員工本人填寫，針對自身工作技能和崗位技能差距、個人職業(yè)規(guī)劃提出培訓(xùn)需求，主要用于年度培訓(xùn)計劃的制定；(3)團體培訓(xùn)申請表，由部門經(jīng)理填寫，針對本部門員工和某項必需的崗位技能提出培訓(xùn)需求交領(lǐng)導(dǎo)審核?？梢栽谀甓扰嘤?xùn)計劃需求調(diào)查時提出，也可在其它時點提出；(4)個人外部培訓(xùn)申請表，由員工個人填寫，針對自身某項技能提出外部培訓(xùn)需求交領(lǐng)導(dǎo)審核?？梢栽谀甓扰嘤?xùn)計劃需求調(diào)查時提出，也可在其它時點提出。(1)員工培訓(xùn)需求表培訓(xùn)需求類別培訓(xùn)需求內(nèi)容現(xiàn)有技能是否需要培訓(xùn)(2)團體培訓(xùn)申請表預(yù)定參加者時間起訖共(小時或天數(shù))(3)個人外部培訓(xùn)申請表姓名工號部門職位受訓(xùn)機構(gòu)受訓(xùn)課程培訓(xùn)目的培訓(xùn)情況說明備注課程內(nèi)容名稱日期學(xué)費領(lǐng)導(dǎo)審核意見(二)制定培訓(xùn)計劃(1)輕重緩急排序：按照重要性；(2)輕重緩急排序：按照時效緊迫性；(3)輕重緩急排序：按照資金的最大效益化；(4)培訓(xùn)種類的分類規(guī)劃；(5)培訓(xùn)對象的分類規(guī)劃；(6)年度培訓(xùn)日歷和計劃的制定；(7)得到公司的批準(zhǔn)，納入財務(wù)預(yù)算。2.公司的現(xiàn)有培訓(xùn)資源調(diào)查(1)公司自己已經(jīng)開發(fā)的管理培訓(xùn)課程；(2)公司為了業(yè)務(wù)的運作制定的職能培訓(xùn)；(3)公司管理成員中能夠成為兼職講師的人；(4)在崗位上經(jīng)過培訓(xùn)，能夠擔(dān)任培訓(xùn)師的人；(5)公司曾經(jīng)和將要用的外部培訓(xùn)公司；(6)使用哪個培訓(xùn)公司，進行什么課程培訓(xùn)?(7)哪些課程為了節(jié)省成本可以自己操作?(8)哪些課程一定要請外部的培訓(xùn)公司進行?3.制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃按年度制定，每月按照具體情況進行必要調(diào)整培訓(xùn)計劃表序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式及目的責(zé)任人六、培訓(xùn)內(nèi)容(一)會議服務(wù)基本禮儀(1)服飾的類別和要求合體不緊身，不松垮。工作服要定期清洗(每周至少一次，夏季每日一次)、熨燙，保持服裝干凈、平整清新無異味，穿與工作性質(zhì)相符的鞋(一般會議鞋都是軟底黑布鞋),會(2)發(fā)型的選擇(3)面容的化妝(1)禮貌用語“您好，這里是會議服務(wù)，請問您有什么需要…”“請問您貴姓?”“請問您的聯(lián)系方式……”“請問您還有什么會議要求…”“好的，再見……”“您好，請問您是來參加XX處室會議的嗎?請您往這邊走，XX會議室在這邊?！薄澳?，這是您的茶，請慢用?！闭{(diào)溫度調(diào)低點、喝濃茶、傳遞手表等)“…好的，您稍等…”好“李主任，您好…”“吳總，您好…”,主動按電梯間按(2)文明舉止(1)重大會議召開如需要禮儀迎賓活動時，會議服務(wù)人員應(yīng)化淡妝、身著禮儀服飾(旗袍)提前20分鐘在會議(2)迎賓服務(wù)一般按照會議的規(guī)模性、重要性或采購方的需要安排2名或4名服務(wù)人員，對稱站立會議門口進行(3)站立的時候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘(4)會議人員要熟悉會場內(nèi)座次的擺放，可以引導(dǎo)與(二)會議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及程序(1)會議室的服務(wù)工作實行固定劃分制，根據(jù)會議室(2)會議人員負(fù)責(zé)管轄所劃分的會議室內(nèi)整體保潔、(3)會議室服務(wù)工作也可以根據(jù)各公司實際情況進行(4)接聽會議通知時，要及時做好《會議記錄》的填(2)會議服務(wù)人員必須按參會者要求的時間提前做好會前物品及會議服務(wù)的準(zhǔn)備工作，根據(jù)業(yè)主的會議要求，加熱小毛巾等，所有的會議準(zhǔn)備工作必須在會前30分鐘全(3)會場桌椅、茶杯、座簽等物品擺放要求整齊、規(guī)(4)提前30分鐘打好開水備用。(5)一律使用會議室專用茶杯，定期進行高溫消毒(按參會者要求使用一次性紙杯)。(6)茶杯放在參會人員的正前方，與參會人員保持2(7)提前30分鐘打開會議室門，進行室內(nèi)通風(fēng)，會(8)提前10分鐘站在會議室門口進行禮儀迎賓。(9)會議服務(wù)人員在開會前10分鐘，以飽滿的精神(1)按順序擦拭窗臺、窗框、門、扶手、依次清潔墻桌椅、沙發(fā)、窗臺保持干凈無灰塵。(2)每月用吸塵器對會議室內(nèi)地毯進行吸塵。(3)定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次會議結(jié)束后(4)定期擦拭玻璃、紗窗。(5)對會議室進行每日通風(fēng)，保證會議室內(nèi)空氣清新。(6)對滅火器進行每日檢查保養(yǎng)，按時填寫保養(yǎng)記錄。(7)檢查電器設(shè)備有無異常情況，存在問題及時通知4.擺臺(1)按照會議要求擺放座簽、話筒、鮮花，鮮花一般(2)演講臺一般放置在主席臺右側(cè)，按會議要求擺放話筒、鮮花、礦泉水等。(3)按照參會者對會場的要求調(diào)整桌椅的位置，保留5.設(shè)備準(zhǔn)備(1)根據(jù)會議要求進行話筒的調(diào)試，并檢查音箱效果，(2)檢查會議室內(nèi)照明設(shè)施是否完好，存在問題及時通知工程人員進行維修。(3)提前將空調(diào)打開，調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟取?4)檢查會議桌椅牢固性，有松動現(xiàn)象及時通知工程(三)會務(wù)接待服務(wù)操作技能較多的是長方形的純白色瓷器小托盤，正方形小毛巾對折，小毛巾使用時必須進行加熱消毒，使用夾子取出加熱好的毛巾，擺放在托盤里。1.茶水的服務(wù)會議結(jié)束后，要及時使用專用茶杯毛巾將茶杯進行清洗擦拭干凈，進行高溫消毒，一般消毒20分鐘即可，關(guān)閉消毒柜電源，打開玻璃門待茶杯冷卻后取出，整齊的將茶杯擺放好，接到會議通知后，使用專用小勺將茶葉放置茶杯內(nèi)，一般放一勺～二勺茶葉即可，茶葉不用時要封好口，以免茶葉受潮，影響使用。2.水果拼盤方法按照會議人員多少、參會人員的級別、水果盤的大小來不宜太多，減少浪費。一般帶皮的水果放在一個水果盤內(nèi)，不用剝皮吃的水果放在一個盤內(nèi)，盡可能買一些小型水果，吃起來方便。大型水果一定要事先切好，并備好牙簽方便食用。一個水果盤內(nèi)的水果不要超過2種，顏色要岔開，根蒂沖下擺放，水果盤一般擺放在2人之間，每個人都能很容易吃到水果，如果是大型會議需要擺放水果，可在會議室最后一排擺放，與會者在休會的時候進行食用。凡是有水果會議的會場，濕紙巾、抽紙要備足，并放置第五節(jié)員工工作守則1.按時上下班，(按時打卡),嚴(yán)格遵守作息時間，工2.微笑服務(wù)、禮貌用語、熱情服務(wù)、穩(wěn)重、大方、不4.以高度的責(zé)任感無私奉獻，盡職盡責(zé)，圓滿的完成本(1)工作人員在工作時間內(nèi)要求著工裝上班，(除周六、日或國家法定假日外)。(2)工作期間要求統(tǒng)一著裝，四季更換服飾時，服從統(tǒng)一安排，定期更換。(3)工裝要整潔，打好領(lǐng)導(dǎo)，扣齊紐扣，不得將衣袖、(4)上班時間統(tǒng)一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟(5)鞋襪需穿戴整齊，鞋子要保持光亮整潔，無明顯在維修場所要把鞋擦干凈再走。(6)在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。(7)男女員工上班時均不得戴有色眼鏡，(秩序人員、極特殊情況除外)。(8)非當(dāng)班時間，除因公批準(zhǔn)外，不得攜帶工裝外出。(1)女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)、不留奇異發(fā)型。(2)男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)(3)所以員工不允許剃光頭。(1)保持手部干凈，指甲不得超過指頭2毫米，指甲(2)上班前不得吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙、飯后漱口。(3)保持眼、耳清潔。(4)維修工經(jīng)常洗澡，防汗臭，勤換衣服，衣服因工(5)女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道(6)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能(1)在服務(wù)過程中實行“微笑”服務(wù)。(2)面帶微笑，熱情主動為與會者服務(wù)。(3)耐心認(rèn)真、接待并處理每一項維修、服務(wù)工作。(4)站立時要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，(5)就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人(1)行走時走姿端正，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩(2)行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或(3)工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同(4)行走時，不得隨意搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向(5)走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。(1)不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭；(2)上班時間不得吃零食，玩弄手機及個人小物品，(3)在與會者面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，(4)在走廊、過道、電梯或活動場所與參會者相遇時，(5)在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌(6)談話時，手勢不宜過多，幅度過大；(7)不準(zhǔn)在工作崗位上吸煙、聊天、談笑、打鬧。(一)會前準(zhǔn)備工作：控制在18度左右，夏季一般控制在25度左右。9.會議開始前10分鐘接待員站立在會議室門口迎候領(lǐng)導(dǎo)人的到達，若是重要會議，則必須在會議開始前30分鐘(二)會中服務(wù)工作：茶柄朝右且呈90度角。20—30分鐘添加茶水一次。始后5—10分鐘在會議室門口提供站立服務(wù)。(三)會后收尾工作：第四章會議服務(wù)設(shè)備第一節(jié)會議設(shè)備簡介(一)視頻和控制設(shè)備路輸出都可與不同的輸入信號“短接”,每路輸出只能接通某一路輸入，但某一路輸入都可(同時)接通不同的輸出。(1)基本的投影機開關(guān)機、投影吊架和電動幕升降控(2)會議室環(huán)境控制，如燈光、窗簾、會場音量控制(4)后臺操作電腦控制，包括開關(guān)電腦、播放視頻并(5)模擬會議桌布局進行液晶升降顯示器控制，支持(6)模擬會議桌布局進行會議話筒開關(guān)控制；(7)遠程視頻會議控制；(二)會議發(fā)言擴聲設(shè)備(三)會議系統(tǒng)(四)辦公設(shè)備(一)設(shè)備類型租賃等缺點，在2010年之前已從市場上全面退出。無線同聲傳譯設(shè)備又分為調(diào)頻(定頻)型和紅外型。由于調(diào)頻(定頻)型因為信號音源受干擾因素過多，音質(zhì)不理想，所以目前市場上的調(diào)頻(定頻)型同傳設(shè)備已不多見，將很快被完(二)設(shè)備原理機、同傳翻譯間、同傳耳機(代表接收單元)等構(gòu)成。譯員機和翻譯間的個數(shù)將根據(jù)會議語言數(shù)來定。同傳耳機(代表接收單元)根據(jù)參會人數(shù)來定。(頻道)傳送給與會代表。與會代表可隨意選擇自己能聽懂備一般又分為4通道、8通道、16通道、32通道，每個通道一次即可完成一個編碼的錄入，即“多鍵并擊”;專用鍵盤(一)空調(diào)設(shè)備1.溫度要求：會務(wù)場所一般溫度平均為22℃,調(diào)節(jié)范圍為的±4℃(冬天18℃以上，夏天26℃以下)。均數(shù)為50%,調(diào)節(jié)范圍為±20%,在30%～70%之間為宜。下：每升空氣中0.5微米的塵粒數(shù)平均值不超過300粒，稱為300級潔凈；每升空氣中0.5微米的塵粒數(shù)平均值不超過3000粒，稱為3000級潔凈；每升空氣中0.5微米的塵粒數(shù)平均值不超過30000粒，稱為30000級潔凈。一般舒適性空調(diào)的潔凈度應(yīng)在30000級左右。(二)照明設(shè)備場地外的燈光，包括室外通道、上下車處、停車場、場地各區(qū)域的燈光。條件允許的話可用磷光反光材料或燈箱制作指示標(biāo)志；如若條件不允許，但也要有亮度較高的燈光照明。大型文藝演出對燈光的要求較高，會務(wù)人員要注意激光燈和一些特殊的強光燈，不要直接照射在出席會議和活動人般分激光、電腦燈、常規(guī)燈、散光變色燈等。(三)電梯設(shè)備電梯是高層建筑物理想的運載設(shè)備，給上下樓的乘客帶(四)清洗設(shè)備清洗設(shè)備是做好會務(wù)服務(wù)工作的基礎(chǔ)條件。會務(wù)服務(wù)常用的洗滌設(shè)備有：洗衣機、洗杯機等，主要用于清洗毛巾、臺布、茶具等；清潔設(shè)備有：吸塵器、吸水機、打蠟機、磨光機，主要用于地面清潔。(五)消防設(shè)備消防應(yīng)急器材主要包括消防斧(大)、腰斧、消防鉗、消防扳手、消防戰(zhàn)斗服、自救呼吸器、醫(yī)藥箱、擔(dān)架、救生繩、喊話器等消防設(shè)備。第二節(jié)會務(wù)設(shè)備管理1.會議場所設(shè)備由會務(wù)公司項目技術(shù)部弱電專業(yè)組(音響室)負(fù)責(zé)管理，負(fù)責(zé)會議室設(shè)備的日常維護和設(shè)備維修。2.會議設(shè)備由會務(wù)公司項目技術(shù)人員負(fù)責(zé)，其他人不得3.由弱電人員定期對會議設(shè)備、系統(tǒng)進行檢查維護，保4.召開會議前1小時，項目技術(shù)人員應(yīng)預(yù)先進行設(shè)備檢查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，切實做好會議前各項設(shè)備準(zhǔn)備工作。5.如召開電視電話會議則項目技術(shù)部應(yīng)提前一天進行系統(tǒng)調(diào)試，會議當(dāng)天提前1小時進行系統(tǒng)調(diào)試在調(diào)試和會議6.電視電話會議室系統(tǒng)，由弱電主管、項目技術(shù)人員每周對設(shè)備及線路進行檢測，及時更換壞損設(shè)備，排查線路故障并做好會議系統(tǒng)運行、維護記錄。7.來室人員必須愛護室內(nèi)設(shè)施，非管理人員未經(jīng)許可，嚴(yán)禁拆卸任何設(shè)備(包括連接電纜線),更不得將其拿出室8.應(yīng)特別注意的是，投影機的關(guān)閉，必須用隨機配的遙控器(具體操作是：把遙控前方對準(zhǔn)投影機，按住遙控器上的電源鍵五秒鐘，此時燈光熄滅),且要待投影機朝下的面板上的冷卻燈不再閃爍時方可關(guān)閉時序電源。9.禁止用手觸摸攝像頭、等離子屏等電視電話會議設(shè)備，無關(guān)人員不得進入控制室。設(shè)備名稱申請時限攝像機會議前6小時照相機會議前3小時錄音筆會議前3小時投影儀會議前3小時激光筆會議前3小時筆記本電腦會議前3小時音響設(shè)備會議前6小時交換機會議前6小時網(wǎng)線會議前6小時電視電話會議系統(tǒng)會議前12小時第三節(jié)會務(wù)設(shè)備維修維護(一)建立服務(wù)中心、專業(yè)人員與隊伍來保證對會議的(二)保證各類問題及時響應(yīng)服務(wù)；(三)服務(wù)有電話支持、網(wǎng)絡(luò)支持、現(xiàn)場服務(wù)：通過電話服務(wù)對設(shè)備的故障情況做出基本故障判定、故障排除、操作指導(dǎo)的服務(wù)。對于由采購方自行使用形成的故障問題，通過電子郵件等網(wǎng)絡(luò)交流方式向采購方提供技術(shù)支持。需現(xiàn)場服務(wù)的保證及時到位，排除故障。(四)建立并保存完整的系統(tǒng)文檔，我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設(shè)備清單等，并幫助參會者建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。(五)現(xiàn)代工程越來越強調(diào)文檔的重要性，對于會議系統(tǒng)維護定檢項目這樣一個較大而復(fù)雜的系統(tǒng)的維護服務(wù)，更是離不開完整而準(zhǔn)確的文檔。我們將建立一套完整的維護服務(wù)文檔，如記錄歷次維護服務(wù)的詳細過程，各類系統(tǒng)故障的發(fā)生原因及解決措施和結(jié)果，會議紀(jì)要，新技術(shù)、新工藝的使用情況，根據(jù)合同要求定期提交的維護總結(jié)報告等等。(六)現(xiàn)場支持服務(wù)，會議系統(tǒng)在維護定檢期內(nèi)，工作日提供5X9小時范圍3小時內(nèi)響應(yīng)到位，響應(yīng)到位起1小時內(nèi)對用戶需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案，不限次數(shù)。(六)保證客戶的會議系統(tǒng)正常運行。(一)設(shè)備故障：作者不適應(yīng)等。這個時期故障率的趨勢是隨著設(shè)備的調(diào)整，要認(rèn)真地進行安裝和調(diào)試，嚴(yán)格驗收，通過試運轉(zhuǎn)以降低故并將設(shè)備情況反饋給制造廠。對制造廠來說，要加強全面質(zhì)2.偶發(fā)故障期：這一時期屬于設(shè)備正常運轉(zhuǎn)時期，故障率最低，故障發(fā)生經(jīng)常是由于操作者疏忽和錯誤。因此，重點是正確地操作，并做好日常維護保養(yǎng)。3.磨損故障期：這一時期，由于設(shè)備的磨損性能變化使故障率逐漸上升。為了降低故障率，需要把部分將達到使用壽命極限的零部件予以更換。因此，重點是進行預(yù)防維修和改善維修。在三個時期中，都可以實施提高設(shè)備可靠性、維修性方面的結(jié)構(gòu)改進，這是降低所有故障的有效措施。(二)會議系統(tǒng)設(shè)備維護原則為了保證高的設(shè)備完好率和延長設(shè)備的使用壽命，在做好設(shè)備的維修工作中，應(yīng)遵循下列原則：1.以預(yù)防為主，維護保養(yǎng)與計劃檢修并重。2