門(mén)診部運(yùn)用PDCA循環(huán)提高門(mén)診一人一診間執(zhí)行率

門(mén)診部提高門(mén)診一人一診間執(zhí)行率主題選定：三級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求，門(mén)診患者就診時(shí)應(yīng)一人一診間，這也是我國(guó)三級(jí)甲等優(yōu)質(zhì)醫(yī)院門(mén)診管理的重要標(biāo)準(zhǔn)。毫無(wú)疑問(wèn)，為病人提供一人一診室的就診環(huán)境，保護(hù)病人隱私，是醫(yī)院尊重患者、保障病人安全、體現(xiàn)醫(yī)療核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容。反過(guò)來(lái)，良好和安全的就診環(huán)境也能提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，從而提升醫(yī)院的品牌形象。但是，由于種種原因，門(mén)診一人一診間的落實(shí)情況一直差強(qiáng)人意：醫(yī)生接診時(shí)，診室內(nèi)圍觀現(xiàn)象嚴(yán)重20XX年，我院門(mén)診病人關(guān)于診間就診秩序的相關(guān)投訴占總投訴量的15%?，F(xiàn)況調(diào)查與原因分析：門(mén)診護(hù)理部發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生門(mén)診過(guò)程中，一些特殊的、無(wú)號(hào)段的人群（如當(dāng)日第二次進(jìn)人診間的復(fù)診病人、過(guò)號(hào)病人、離休干部、醫(yī)生的親朋、院內(nèi)職工等）可以隨意進(jìn)入醫(yī)生診間，導(dǎo)致就診秩序混亂和診間管理困難。于是，我們自行設(shè)計(jì)診間流量監(jiān)測(cè)查檢表，調(diào)查20XX年3月11日一3月29日的門(mén)診診間情況.方法是巡回班護(hù)士在巡回過(guò)程中，平均每小時(shí)巡査開(kāi)診診間，記錄不符合要求的診間數(shù)和除當(dāng)前號(hào)段外其他等候病人的人數(shù)結(jié)果顯示，一人一診間的執(zhí)行率最低是40%，最高是44.39%，平均43%。查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，由于西方發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)院不存在一名醫(yī)生看多個(gè)病人的現(xiàn)象，所以相關(guān)文獻(xiàn)較少，我們便根據(jù)三級(jí)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院門(mén)診管理的要求，再經(jīng)過(guò)大家多次討論達(dá)成共識(shí).確定改進(jìn)的目標(biāo)值：心內(nèi)科門(mén)診一人一診間執(zhí)行率高于95%。我們依據(jù)腦力激蕩法制成特性要因圖，從人員、方法、設(shè)備、其他4個(gè)方面分析導(dǎo)致該執(zhí)行率低的原因（圖），然后深入分析常見(jiàn)原因并進(jìn)行真因驗(yàn)證，統(tǒng)計(jì)各種原因所占的例數(shù)和百分比，繪制成柏拉圖，以80/20法則找出真因。經(jīng)同類(lèi)項(xiàng)歸并后有五項(xiàng)：1.就診格局不合理；2，隱私保護(hù)意識(shí)薄弱；3.特殊病人多，就診無(wú)秩序；4.醫(yī)生叫號(hào)速度快，空號(hào)多；5.顯示屏少，內(nèi)容單一。圖：—人一診間執(zhí)行率低的真因分析PDCA循環(huán)：P由于我科20XX年的診間管理合格率未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（90%），因此我們于20XX年3月一6月實(shí)施“提高心內(nèi)科門(mén)診一人一診間執(zhí)行率”的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。首先成立質(zhì)量改進(jìn)小組，成員包括10位護(hù)士、1位心內(nèi)科醫(yī)師和2位IT工程師。組員們依靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作和腦力激蕩，立足5項(xiàng)真因制定相應(yīng)對(duì)策和質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控計(jì)劃。我們將門(mén)診流量檢測(cè)表和影響一人一診間執(zhí)行率調(diào)査表作為數(shù)據(jù)來(lái)源。收集的數(shù)據(jù)由巡回班護(hù)士統(tǒng)計(jì)分析。樣本量大?。好咳昭膊橛涗浀脑\間數(shù)和不符合一人一診間要求的診間總數(shù)。監(jiān)測(cè)期限為20XX年3月一6月。D1.改變就診格局：①建立二次分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)和二級(jí)候診區(qū)，也就是將原來(lái)的候診大廳和診間門(mén)口等待區(qū)域，以分診護(hù)士臺(tái)為界，設(shè)立一級(jí)候診區(qū)和二級(jí)候診區(qū)；②增設(shè)分診護(hù)士呼叫功能模塊，由分診護(hù)士根據(jù)疾病的輕重緩急和號(hào)段先后區(qū)分一級(jí)候診區(qū)病人和二級(jí)候診區(qū)病人；③改變就診模式，從醫(yī)生在診間直接呼叫一級(jí)候診區(qū)病人轉(zhuǎn)變?yōu)橛勺o(hù)士呼叫一級(jí)候診區(qū)病人，被呼叫的病人先到分診臺(tái)測(cè)量生命體征.由護(hù)士初步評(píng)估后再分配到二級(jí)候診區(qū)候診，醫(yī)生只能呼叫二級(jí)候診區(qū)的病人進(jìn)入診間。2.培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員，提高其保護(hù)病人隱私的意識(shí)：①護(hù)士長(zhǎng)組織開(kāi)展科內(nèi)培訓(xùn)，尤其重點(diǎn)培訓(xùn)新進(jìn)科室的職員，向他們宣教保護(hù)病人隱私的重要性；②診間門(mén)上懸掛溫馨提示，勸諫病人勿隨意進(jìn)入診間；③巡回班做好出診醫(yī)生保護(hù)病人隱私的宣教，并制作“優(yōu)秀醫(yī)生從保護(hù)病人隱私做起”的提示牌，放于醫(yī)生開(kāi)診診間。3.建立二級(jí)候診區(qū)顯示屏，改進(jìn)顯示內(nèi)容：①在二級(jí)候診區(qū)內(nèi)的每個(gè)診間上方增設(shè)顯示屏，提示當(dāng)前就診信息；②增加一級(jí)顯示屏的內(nèi)容，即把顯示屏的顯示內(nèi)容分為兩部分，一部分是叫號(hào)信息，另一部分是可以24小時(shí)巡回播放的就診流程和健康宣教內(nèi)容，以此緩解病人等候時(shí)的焦躁情緒。4.建立復(fù)診叫號(hào)模塊和愛(ài)心通道模塊（這是針對(duì)復(fù)診病人、保健病人、本院職工就診無(wú)秩序的現(xiàn)象，我們聯(lián)合IT工程開(kāi)發(fā)的新模塊）：①建立復(fù)診叫號(hào)系統(tǒng)，當(dāng)日就診病人二次進(jìn)入診間時(shí)，只需在分診臺(tái)掃描病人病案號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別復(fù)滲醫(yī)生并排隊(duì)至當(dāng)前就診號(hào)段后兩位；②建立愛(ài)心通道系統(tǒng)，在分診系統(tǒng)中點(diǎn)擊特殊號(hào)隊(duì)列，掃描病人病案號(hào)，工作人員就可以根據(jù)當(dāng)前就診流量和病人病情輕重緩急調(diào)整排隊(duì)順序。5.設(shè)立接診間隔時(shí)間提醒，優(yōu)化就診速度：部分醫(yī)生因病人很多，擔(dān)心來(lái)不及接診而有時(shí)連續(xù)點(diǎn)擊好幾個(gè)病人.著眼于這種情況，我們與IT聯(lián)合進(jìn)行診間系統(tǒng)設(shè)置，由以前醫(yī)生直接呼叫次候診區(qū)病人改為只能呼叫二次候診區(qū)病人，同時(shí)護(hù)士根據(jù)就診情況控制二次候診區(qū)的等候人數(shù)，以及有必要時(shí)根據(jù)病人流量和病人的輕重緩急調(diào)整醫(yī)生呼叫病人的速度。C經(jīng)過(guò)綜合干預(yù)和跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作，心內(nèi)科一人一診間執(zhí)行率的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目獲得明顯成效，最終該執(zhí)行率達(dá)到96.4%，超過(guò)目標(biāo)值（95%，見(jiàn)圖3）o值得一提的是，本次質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目是提高一人一診間執(zhí)行率，但受益于綜合干預(yù)措施的潛移默化作用.該項(xiàng)目完成后的20XX年第三、四季度，我們每月調(diào)査心內(nèi)科病人對(duì)于候診過(guò)程的滿(mǎn)意度和醫(yī)療過(guò)程的滿(mǎn)意度，兩指標(biāo)較20XX年同期分別提高42.9%和22.3%.另外，門(mén)診的環(huán)境溫馨寧?kù)o、診療過(guò)程中的隱私保護(hù)、護(hù)理人員詳細(xì)指導(dǎo)說(shuō)明等均呈現(xiàn)顯著改善。門(mén)診客服中心提供的數(shù)據(jù)顯示，項(xiàng)目改進(jìn)后，心內(nèi)科病人關(guān)于診間秩序的投訴從原來(lái)占總投訴量的15%降至1%。A建立新就診流程。20XX年6月，我們重新制定各班職責(zé)和崗前培訓(xùn)內(nèi)容，以