辦公樓開荒保潔及物業(yè)管理項目（便民服務與投訴處理方案）

辦公樓開荒保潔及物業(yè)管理項目(便民服務與投訴處理方案)第一章便民服務方案 3第一節(jié)服務宗旨 3第二節(jié)公共服務項目 3第三節(jié)免費代辦及便利服務項目 4第四節(jié)有償服務項目 5第五節(jié)社區(qū)活動的設想和計劃 6一、社區(qū)活動的設想 6二、社區(qū)活動的組織 6三、社區(qū)活動計劃 7第二章投訴處理服務 8第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析 8一、投訴的定義 8二、投訴分類 8三、原因分析 9 第二節(jié)理性對待投訴 第三節(jié)投訴處理原則 一、第一專責人負責原則 二、快速響應限期辦理原則 三、全程跟蹤反饋原則 四、換位思考原則 五、有法可依原則 六、快速反應原則 七、適度拒絕原則 八、及時總結(jié)原則 第四節(jié)投訴受理條件 第五節(jié)投訴內(nèi)容及應對要求 一、投訴內(nèi)容 二、應對要求 第六節(jié)處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結(jié)階段 第七節(jié)處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 五、公平提出處理方案 六、提交主管領導批示 22八、總結(jié)評價 第八節(jié)投訴保障措施 一、提升服務質(zhì)量和效率 二、優(yōu)化服務結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)素質(zhì) 23三、加強積極文化氛圍的培養(yǎng) 第九節(jié)豐富處理技巧 一、傾聽，不與爭辯 二、記錄投訴內(nèi)容 三、換位思考，將心比心 四、分清投訴類別，判定投訴性質(zhì) 第十節(jié)投訴應對措施 第一章便民服務方案第一節(jié)服務宗旨XX物業(yè)倡導以人為本的物業(yè)管理與服務，接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素，層次服務的核心是“使每一位業(yè)主享受個性化的服務”。個性化服務宗旨：提供種類齊全的服務項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會效益，其次是經(jīng)濟效益；開展盡可能多的無償服務，堅持以保本原則，提供力所能及的有償服務；聯(lián)系專業(yè)服務企業(yè)，盡可能多的提供各種類型的服務；明確責任，保證服務項目落實。第二節(jié)公共服務項目1.協(xié)助公安部門維護辦公樓內(nèi)的公共秩序，實行XX小時保安值勤、義務消防和辦公樓交通道路管理；4.消防、報警系統(tǒng)維護服務；5.公共場所保潔，生活垃圾收集和清運；6.公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；8.房屋共用部位和共用設施設備的維修和養(yǎng)護，確保公共設備設施的正常運行。第三節(jié)免費代辦及便利服務項目1.受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務：(1)留言轉(zhuǎn)達(2)常用電話號碼查詢(3)飛機航班查詢(4)火車、汽車時刻查詢(5)周邊公交線路查詢(6)叫醒、提醒服務(7)失物招領(8)電話及訪客留言轉(zhuǎn)告(9)臨時代為保管小件物品(10)臨時借用雨傘第四節(jié)有償服務項目(1)復印(2)傳真(3)電話(4)打字、打印(5)收發(fā)電子郵件(6)設立電子信箱3.機動車輛(轎車)清洗；第五節(jié)社區(qū)活動的設想和計劃一、社區(qū)活動的設想多層次的社區(qū)文化活動，如鬧元宵、中秋活動、元旦晚會、活動1:“鬧元宵游園會”活動活動2:“運動、健康、生命”活動月活動3:“一顆真心永留存”活動4:“家圓、團圓”浪漫中秋節(jié)第二章投訴處理服務第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(即物業(yè)所有人和使用人)(1)未及時處理可能造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的(2)給辦公樓造成惡劣影響的投訴。(1)由上級監(jiān)管部門派轉(zhuǎn)的投訴；(2)由市效能辦轉(zhuǎn)來的投訴；(3)市人大、政府、政協(xié)、消保委、行評代表、行風如電梯經(jīng)常故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。4.管理服務方面(1)服務態(tài)度如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，(2)服務時效(3)服務質(zhì)量(4)服務項目5.管理費用方面6.突發(fā)事件方面(1)職業(yè)投訴者(2)問題投訴者(3)潛在投訴者(1)求尊重。業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。(2)求發(fā)泄。某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。(3)求補償。目的主要是獲得經(jīng)濟上的補償。(4)求解決。這類業(yè)主確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或第二節(jié)理性對待投訴物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，我們應該以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)1.接待與處理各類物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務與水準的重要途徑。通過處理好物業(yè)管理投訴，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高公司的信譽和形象。2.受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除誤會、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機遇，壞事也變?yōu)楹檬铝恕Ｎ飿I(yè)管理與服務過程中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴之外),公司也可以從中窺見業(yè)戶的需求是什么,期望值是什么,從而便于更好的開展工作。第三節(jié)投訴處理原則處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。第四節(jié)投訴受理條件(一)投訴人與投訴事件有直接的利害關系(當事人委(二)有明確的被投訴對象；(三)有具體的投訴事實和理由。(一)無具體的投訴事實；(二)匿名或者無確切的聯(lián)系方式；仲裁已經(jīng)發(fā)生法律效力的，其他有關行政機關正在處理的；(四)糾紛雙方曾達成協(xié)議并已履行，無新的投訴事由(五)不符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定及本細則第五節(jié)投訴內(nèi)容及應對要求一、投訴內(nèi)容(一)投訴人的姓名或單位名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式；(二)被投訴單位名稱或當事人姓名、工作牌號；(三)投訴事實的具體情況(包括時間、地點、理由、經(jīng)過等);(四)投訴請求；(五)有關證據(jù)。(一)電話投訴：投訴電話值班人員應詳細做好電話記相關部門(公司)當日值班領導或第一專責人，并同時報告意結(jié)果，或被投訴方已具備正當充足理由的解釋方可消訴，(三)網(wǎng)上投訴：各部門網(wǎng)絡管理員應在每個工作日按(四)信(郵、函)件投訴：接到投訴信件第一時間填寫投訴受理單，按職責轉(zhuǎn)派相關部門。各部門接到投訴信件，(五)投訴箱設置：按要求和業(yè)主需求進行地點編號分配放置，開箱整理投訴意見(一周不應少于一次),并積極第六節(jié)處理規(guī)范(三)適時給予業(yè)主回應，表明你對這件事情的關注和(一)根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對業(yè)主影響的(二)注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有(三)換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合(四)在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時，不得(五)無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，(六)如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(七)如明顯是業(yè)主的原因，也應委婉地向業(yè)主解釋，(八)在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭(一)根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致分三個方(二)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具(三)向業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。(四)如果業(yè)主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(五)按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞(二)在業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪(通過電話)。(三)處理結(jié)果出來后，要及時告知業(yè)主。(四)關心詢問業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度。第七節(jié)處理流程對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，第八節(jié)投訴保障措施對于客戶意見要及時響應，力爭在第一時間解決問題，第九節(jié)豐富處理技巧一、傾聽，不與爭辯感受表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點。因為做