桂林兩江國際機(jī)場值機(jī)服務(wù)研究

目錄TOC\o"1-4"\h\u1841摘要 引言近些年，中國民用航空業(yè)發(fā)展飛速，越來越多旅客選擇乘飛機(jī)出行。值機(jī)服務(wù)作為乘機(jī)手續(xù)中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，在民航機(jī)場發(fā)展中起著重要作用。機(jī)場提供地面服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不僅是機(jī)場綜合實(shí)力的象征，也是機(jī)場現(xiàn)代化和成熟度的重要表現(xiàn)。中國民用航空局為了確保機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量，制定了民用運(yùn)輸機(jī)場服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)各個(gè)機(jī)場也都紛紛引入了各種旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，值機(jī)人員守則和其他管理辦法。但是在實(shí)際實(shí)施過程中，效果往往并不令人滿意。盡管機(jī)場對工作人員提出很高的標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的要求，但這樣的高標(biāo)準(zhǔn)要求忽視了工作人員的感受，加上管理方式的不妥當(dāng)，并未實(shí)現(xiàn)機(jī)場向旅客提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)，并且旅客對機(jī)場服務(wù)的滿意度仍然很低。桂林兩江國際機(jī)場被桂林的美麗風(fēng)光和美麗的風(fēng)景所環(huán)繞，是在國內(nèi)外享有很高聲譽(yù)的機(jī)場。自然條件得天獨(dú)厚地理環(huán)境優(yōu)越，“桂林迷人的風(fēng)景，熱情的機(jī)場服務(wù)品牌體驗(yàn)和安全、周到、便捷的高質(zhì)量服務(wù)，桂林兩江國際機(jī)場具有其獨(dú)特的特色，來自世界各地的旅客都贊美這片凈土甚至流連忘返。

春風(fēng)秋雨，春華秋實(shí)。2020年桂林兩江國際機(jī)場迎來了通航二十四周年?；厥淄拢绺璧臍q月承載著桂林兩江國際機(jī)場人的艱苦創(chuàng)業(yè)和奮發(fā)圖強(qiáng)，見證著桂林兩江國際機(jī)場人的探索實(shí)踐和創(chuàng)新發(fā)展，激揚(yáng)著桂林兩江國際機(jī)場人對未來的憧憬和夢想。隨著國內(nèi)外游客不斷增加，桂林兩江國際機(jī)場在值機(jī)服務(wù)方面相對于同定位其他機(jī)場略顯劣勢，本文講述的是桂林兩江國際機(jī)場將如何提升機(jī)場值機(jī)服務(wù)。1緒論1.1研究背景中國民航業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，蓬勃發(fā)展的民航業(yè)給現(xiàn)有的機(jī)場設(shè)施尤其是樞紐和干線機(jī)場帶來了更大的壓力，桂林兩江國際機(jī)場存在值機(jī)手續(xù)辦理的時(shí)間過長，進(jìn)一步影響了整個(gè)機(jī)場的發(fā)展，值機(jī)手續(xù)辦理時(shí)間過長也給旅客出行帶來了很多不便。隨著中國民用航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展和航空需求不斷擴(kuò)大，桂林兩江國際機(jī)場在值機(jī)服務(wù)也出現(xiàn)了很多問題，例如高峰時(shí)段機(jī)場擁擠、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。桂林作為廣西重要旅游城市，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展在一定程度上影響著整個(gè)區(qū)域發(fā)展。桂林機(jī)場憑借得天獨(dú)厚的區(qū)位和資源優(yōu)勢，吸引著成千上萬的來自世界各地游客來度假、游玩，但旅客增加也使桂林兩江國際機(jī)場出現(xiàn)很多問題，本文研究的課題是通過對桂林兩江國際機(jī)場值機(jī)服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行分析，進(jìn)而為機(jī)場值機(jī)優(yōu)化提出一些可行性建議及舉措。1.2研究目的與意義1.2.1研究目的優(yōu)化值機(jī)服務(wù)質(zhì)量目的是為了使柜臺值機(jī)服務(wù)要更加人性化、更能為旅客提供方便；在旅客遇到不懂和不能理解的時(shí)候能馬上為其快速的解決，并始終具有耐心；電子客票值機(jī)服務(wù)要更快速；要讓旅客免去在值機(jī)柜臺長時(shí)間排隊(duì)以及跟值機(jī)員交涉的煩惱；收運(yùn)行李值機(jī)在服務(wù)中要更加仔細(xì)、準(zhǔn)確度更高，必須確定行李是否安全，對航空運(yùn)輸有沒有威脅。1.2.2研究意義提高值機(jī)服務(wù)的速度和效率，使值機(jī)服務(wù)更加方便旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、讓旅客享受到更加快捷周到的服務(wù)，可以增加航空公司的經(jīng)濟(jì)收入以及可以實(shí)現(xiàn)機(jī)場容量的快速上升，并且為旅客提供多元化的值機(jī)服務(wù)內(nèi)容。改善措施影響旅客對于航空公司的認(rèn)知，提高了值機(jī)人員的專業(yè)知識和技能，提高了值機(jī)人員的服務(wù)水平，使旅客乘坐航班的安全感更多，贏得了旅客對航空公司的真愛，增加了忠誠度，提高了值機(jī)服務(wù)的效率，從而更加影響航空運(yùn)輸?shù)目焖傩?通過規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了值機(jī)人員的工作態(tài)度，使值機(jī)人員在檢查時(shí)更加仔細(xì)影響了飛行安全。2機(jī)場值機(jī)服務(wù)相關(guān)理論2.1值機(jī)服務(wù)定義值機(jī)服務(wù)，就是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、接收旅客的托運(yùn)行李和其他為旅客服務(wù)工作的總稱，是民航旅客地面服務(wù)的重要組成部分，也是整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵環(huán)節(jié)。機(jī)場值機(jī)是航空公司服務(wù)的形象，服務(wù)質(zhì)量直接影響到航空運(yùn)輸?shù)乃俣?、服?wù)質(zhì)量和飛行安全，它的工作包括辦理登機(jī)手續(xù)、辦理行李托運(yùn)、查驗(yàn)旅客機(jī)票和身份證件、回答問訊、特殊旅客安全服務(wù)、業(yè)務(wù)電報(bào)的分發(fā)等。2.2機(jī)場值機(jī)服務(wù)流程機(jī)場為旅客提供的服務(wù)可以分為三個(gè)主要流程：離港流程、進(jìn)港流程和中轉(zhuǎn)流程。其中離港流程包括：辦理值機(jī)手續(xù)、辦理托運(yùn)行李、通過安全檢查和候機(jī)登機(jī)等環(huán)節(jié)，離港是旅客在機(jī)場停留時(shí)間最長、跟工作人員接觸最密切的流程，其中，值機(jī)服務(wù)在機(jī)場地面服務(wù)中占有重要地位。航空運(yùn)輸業(yè)正處在一個(gè)成長初級階段，機(jī)場值機(jī)服務(wù)效率高低直接關(guān)系到航班能否正常起飛，為了確保旅行順暢，機(jī)場值機(jī)服務(wù)流程至關(guān)重要。旅客到達(dá)機(jī)場后，首先要辦理的就是值機(jī)手續(xù)。值機(jī)服務(wù)是機(jī)場為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的全過程，包括確認(rèn)乘客身份，檢查機(jī)票，安排座位，收運(yùn)旅客托運(yùn)的行李等等。通常被旅客稱為取票，是旅客乘機(jī)所需要辦理第一步手續(xù)。隨著各項(xiàng)技術(shù)水平提升，可供旅客選擇辦理登機(jī)牌的方式也越來越多，旅客購買機(jī)票以后可以通過航空公司官方網(wǎng)站、航旅縱橫APP等手機(jī)軟件辦理電子登機(jī)牌，也可以到達(dá)機(jī)場之后在自助值機(jī)設(shè)備或人工值機(jī)柜臺打印紙質(zhì)登機(jī)牌。人工值機(jī)柜臺除了為旅客打印登機(jī)牌之外，主要是幫助旅客行李托運(yùn)。行李托運(yùn)是指旅客將行李交給航空公司保管和運(yùn)輸。航空公司有規(guī)定，若旅客攜帶的行李重量超過5kg且體積超過20cm×40cm×55cm或裝有禁止隨身帶上飛機(jī)物品時(shí)，必須辦理行李托運(yùn)。人工值機(jī)柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)員首先核對旅客的身份證與機(jī)票信息，然后在離港系統(tǒng)上選擇座位并打印登機(jī)牌，旅客將需要托運(yùn)行李放在傳送帶上，值機(jī)員對行李進(jìn)行稱重后辦理托運(yùn)手續(xù)，行李要通過Ｘ射線安檢機(jī)檢查，以確保行李中沒有可疑物品，如果有則需要旅客打開行李箱配合工作人員的檢查。2.3機(jī)場值機(jī)方式2.3.1柜臺辦理在桂林兩江國際機(jī)場最傳統(tǒng)的值機(jī)方式是柜臺辦理，就是在機(jī)場候機(jī)樓值機(jī)柜臺辦理值機(jī)手續(xù)，憑身份證換取登機(jī)牌，并且辦理行李托運(yùn)。值機(jī)柜臺旅客排隊(duì)隊(duì)列形式有兩種：直線式和蛇形式，即單柜臺單隊(duì)列和多柜臺單隊(duì)列的形式。兩種隊(duì)列形式同時(shí)使用，機(jī)場會(huì)根據(jù)旅客流量實(shí)際情況調(diào)整排隊(duì)方式。目前機(jī)場致力于改善值機(jī)軟件和硬件設(shè)施，鼓勵(lì)旅客盡量選擇手機(jī)網(wǎng)上值機(jī)和現(xiàn)場自助值機(jī)方式以環(huán)節(jié)值機(jī)柜臺工作人員的壓力，將沒有行李托運(yùn)的旅客從攜帶行李托運(yùn)的旅客轉(zhuǎn)移開，沒有行李需要托運(yùn)的旅客自行自助值機(jī)然后直接進(jìn)入安檢，需要辦理行李托運(yùn)的旅客要到人工值機(jī)柜臺排隊(duì)等候辦理行李托運(yùn)。2.3.2自助值機(jī)設(shè)備辦理乘客持特定的值機(jī)憑證在機(jī)場值機(jī)柜臺自助值機(jī)區(qū)域獲取所有乘機(jī)信息，并根據(jù)屏幕提示選擇自己心儀的座位，確認(rèn)所有信息，最終打印登機(jī)牌。無需到柜臺辦理托運(yùn)行李手續(xù)的乘客可以直接在自助值機(jī)上辦理登機(jī)手續(xù)。自助值機(jī)系統(tǒng)分為中文和英文系統(tǒng)，操作十分簡單，很快就能辦理好值機(jī)手續(xù)。自助值機(jī)分配有兩種形式：單一式和開放式。單一式值機(jī)是指定辦理一家航空公司值機(jī)手續(xù)，開放式值機(jī)可以同時(shí)辦理多家航空公司值機(jī)手續(xù)。從使用效果來看，開放式值機(jī)效率要高于單一式。目前機(jī)場所采用的是開放式值機(jī)為主，單一式值機(jī)為輔的方式，而且越來越趨向于開放式發(fā)展。3桂林兩江國際機(jī)場值機(jī)服務(wù)中存在的問題近年來，桂林兩江國際機(jī)場憑借著優(yōu)越的地理位置飛速發(fā)展，取得了量的突破，但在地面服務(wù)中仍然存在很多問題，尤其是值機(jī)服務(wù)。本論文主要研究的對象是桂林兩江國際機(jī)場的值機(jī)服務(wù)發(fā)展的優(yōu)化問題，為了減少延誤，提高航空公司的經(jīng)濟(jì)效益，必須采用以顧客為中心的方法來解決機(jī)場值機(jī)服務(wù)發(fā)展的問題，以實(shí)現(xiàn)共贏的人性化服務(wù)理念，做到文明機(jī)場的服務(wù)。3.1傳統(tǒng)柜臺人工值機(jī)，效率低傳統(tǒng)的人工值機(jī)也就是說整個(gè)值機(jī)過程會(huì)有具體的值機(jī)人員指導(dǎo)旅客并且給予他們?nèi)轿坏膸椭?。傳統(tǒng)的柜臺人工值機(jī)最大的特點(diǎn)是登機(jī)牌的換取和行李的綜合是相同的時(shí)間點(diǎn)和地點(diǎn)完成的，相對而言，省略了一些繁瑣的步驟，但是人工值機(jī)的缺點(diǎn)就是值機(jī)臺前總是排著長長的隊(duì)伍。換句話說，人工值機(jī)的存在效率低，旅客多的問題，并且有很多乘客處于焦急的等待過程，要知道的是，往往我們選擇飛機(jī)為出行工具就是為了要節(jié)約時(shí)間，提升效率，然而在長長的隊(duì)伍等待通常是不愉快的，根據(jù)關(guān)于人工值機(jī)臺的滿意度問卷調(diào)查許多乘客對值機(jī)服務(wù)不滿原因就是因?yàn)榈却龝r(shí)間過長且不夠快。關(guān)于這一這個(gè)問題，盡管值機(jī)臺人員在努力提升業(yè)務(wù)能力，但是他們面對來自世界各地的旅客和各種各樣的問題，還是會(huì)顯得有些束手無策。3.2機(jī)場航班延誤，搪塞旅客航班延誤是指航班著陸時(shí)間比計(jì)劃著陸時(shí)間晚30分鐘或30分鐘以上，或航班被取消的情況。國際上，航班延誤的原因通常被分為可控原因和不可抗力。延誤的原因可以歸結(jié)為五大類：機(jī)場原因、乘客原因、空中管制原因、天氣原因、航空公司原因等。通常桂林兩江國際機(jī)場的航班發(fā)生延誤時(shí)，值機(jī)柜臺的工作人員解釋僅是：天氣原因、飛機(jī)調(diào)配、空中管制。當(dāng)乘客質(zhì)疑原因時(shí)，值機(jī)人員不再提供更詳細(xì)的延誤原因，態(tài)度強(qiáng)硬，乘客表示強(qiáng)烈不滿。一味的搪塞旅客，如果不采取實(shí)際行動(dòng)，工作人員與乘客之間就會(huì)發(fā)生口頭沖突，后果將是嚴(yán)重的。以上事件中表明：當(dāng)發(fā)生延誤時(shí)盡量向乘客解釋真實(shí)原因，立即安撫旅客的情緒而不是一味的搪塞，并且提出解決延誤問題的實(shí)用方法。3.3值機(jī)員與旅客缺乏溝通在工作中發(fā)現(xiàn)，正在辦理的值機(jī)手續(xù)的旅客還在等自己的行李托運(yùn)完畢，行李帶上沒有行李，后面等待辦理值機(jī)手續(xù)的乘客情緒急躁，望趁早辦理手續(xù)，行李放在傳送帶上，值機(jī)員沒有詢問就在前面旅客上加上了那一件行李，當(dāng)前面的旅客取好登機(jī)牌和身份證離開后，后面的乘客上值機(jī)柜臺前辦理托運(yùn)才發(fā)現(xiàn)他們的行李被弄錯(cuò)了，誤托運(yùn)在前面的旅客上，幸運(yùn)的是，乘客及時(shí)找值機(jī)工作人員把李取出換上自己的的行李條。因?yàn)橹禉C(jī)人員沒有跟乘客溝通驗(yàn)證行李信息，因此造成了不必要的麻煩。也為其他旅客和值機(jī)人員造成了一定的麻煩，假如值機(jī)員更加細(xì)心仔細(xì)，多跟乘客溝通了解，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。3.4旅客不了解托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，托運(yùn)速度慢航空公司對托運(yùn)行李的標(biāo)準(zhǔn)有統(tǒng)一的規(guī)定：以乘客人數(shù)最多的經(jīng)濟(jì)艙作為例子，每位經(jīng)濟(jì)艙乘客的免費(fèi)行李限額20kg。如果超過限額將收取額外的行李費(fèi)；并且行李的長度不能超過1m，如果超過需要旅客前往超大行李托運(yùn)柜臺辦理；行李內(nèi)不能裝有易燃易爆等影響飛行安全等物品，如打火機(jī)、鋰電池、氧氣瓶等，如果安檢機(jī)報(bào)警則需要旅客進(jìn)行開包檢查。雖然托運(yùn)行李有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，但還是有很多旅客在托運(yùn)之前對行李規(guī)定不了解，或者知曉行李規(guī)定但無法自行準(zhǔn)確判斷行李是否符合托運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致托運(yùn)時(shí)發(fā)現(xiàn)行李不符合規(guī)定，需要重新整理行李，再進(jìn)行二次托運(yùn)。3.5值機(jī)人員職業(yè)素養(yǎng)偏低對值機(jī)人員而言，職業(yè)素養(yǎng)是何等重要，其造成的影響又怎容小覷？而在當(dāng)下，我們首先要注意職業(yè)素養(yǎng)的有效提升，尤其是在以下兩個(gè)方面：一方面工作技能方面；另一方面是業(yè)務(wù)水平方面。而在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過程中，其關(guān)鍵能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于崗位的需求。鑒于航空運(yùn)輸業(yè)獨(dú)有的特色，對值機(jī)人員的要求必然較高，他們除了要掌握各種現(xiàn)代化辦公方式之外，還應(yīng)充分了解教學(xué)教務(wù)過程，形成相應(yīng)的管理能力，從而為客戶信息的有效管理及一系列數(shù)據(jù)進(jìn)行處理帶來極大的便利。鑒于值機(jī)服務(wù)管理的程序較多，其流轉(zhuǎn)的渠道也相當(dāng)長，由此形成了內(nèi)部的有效分工和合作。在現(xiàn)實(shí)中，并不存在能獨(dú)立應(yīng)對各種職能的部門，也不存在熟悉值機(jī)崗位所有業(yè)務(wù)的值機(jī)人員。所以，在接收旅客及托運(yùn)行李、截止乘機(jī)登記及乘客登記準(zhǔn)備這三個(gè)模塊之中，又常常會(huì)采取二次分工的方式，從而使值機(jī)人員變得更加獨(dú)立，其專業(yè)水平也能得到有效提高，但在另一個(gè)層面上卻讓業(yè)務(wù)間的關(guān)系變得很微妙。因此，我們必須注意，若是分工太細(xì)，則容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)成本的提高，從而對主要業(yè)務(wù)的訴求造成不利影響。最終在某種程度上，使辦事效率變低，致使旅客值機(jī)體驗(yàn)變差。4桂林兩江國際機(jī)場值機(jī)服務(wù)的改善意見值機(jī)環(huán)節(jié)是旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的第一步，提高值機(jī)服務(wù)的效率、減少人為的差錯(cuò)，能夠很大程度提高機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量。針對值機(jī)環(huán)節(jié)目前存在的問題，可以通過流程改善、防錯(cuò)設(shè)計(jì)和管理進(jìn)行優(yōu)化。4.1提高值機(jī)工作的效率，縮短排隊(duì)時(shí)間當(dāng)遇到大客流時(shí)，排隊(duì)是避免不了的，為了避免長時(shí)間的等待致使乘客錯(cuò)過航班，辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，桂林兩江國際機(jī)場的值機(jī)服務(wù)人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題，及時(shí)開放更多的值機(jī)柜臺，以緩解大客流，使得資源得到充分利用的同時(shí)也能提高乘客的滿意度。對于遲到的乘客，機(jī)場工作人員應(yīng)該主動(dòng)帶領(lǐng)他們進(jìn)入綠色通道，并提供快速值機(jī)服務(wù)，幫助他們快速登機(jī)。鼓勵(lì)旅客采取多種值機(jī)方式進(jìn)行值機(jī)，如手機(jī)值機(jī)，網(wǎng)上值機(jī)或自助值機(jī)等，縮短排隊(duì)時(shí)間。4.2機(jī)場航班延誤，安撫旅客情緒不可抗力造成的延誤，機(jī)場工作人員要及時(shí)廣播告知并安撫旅客的情緒，大大減少了旅客的不滿。正面回答乘客的問題，不能推卸責(zé)任。端正態(tài)度，及時(shí)道歉，從而使旅客覺得服務(wù)人員的卻是有所作為的，爭取得到旅客的理解和認(rèn)可。對于其他原因造成的延誤，要及時(shí)發(fā)布延誤信息，在發(fā)生延誤的情況下，要簡化繁瑣的程序，使乘客的簽轉(zhuǎn)或退票程序更加方便。盡快做出補(bǔ)救措施，以滿足乘客的需求。4.3值機(jī)人員與旅客多溝通溝通是人類之間思想和情感的傳遞的過程，目的是達(dá)成共識并傳遞情感。愉快的的溝通可以化解人與人之間的矛盾。值機(jī)員每天接觸的各種形形色色的陌生人卻又是公司的顧客，如何讓乘客理解自己的想法以及清楚地表達(dá)自己想表達(dá)的內(nèi)容，避免產(chǎn)生誤會(huì)和理解上的偏差，最好能夠讓乘客更好的配合自己的工作是關(guān)鍵的一項(xiàng)工作技巧。面對乘客，值機(jī)人員應(yīng)學(xué)會(huì)掌握不同乘客的心理需求，學(xué)會(huì)適應(yīng)變化，并通過細(xì)節(jié)觀察不同乘客的個(gè)性，需求和能力采取合適的工作方式和恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。用委婉的表達(dá)方式，溫柔的語氣與乘客溝通可以減少很多誤會(huì)和錯(cuò)誤的發(fā)生，也為其他工作人員減少了不要的麻煩，更為航空公司樹立了良好的形象。4.4設(shè)置行李自檢服務(wù)區(qū)設(shè)置行李自檢指的是在值機(jī)柜臺排隊(duì)通道前設(shè)置行李自檢處，從而提高旅客托運(yùn)行李的速度。導(dǎo)致旅客托運(yùn)行李速度慢的主要原因是有些旅客的托運(yùn)行李不符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，需要重新整理后二次托運(yùn)。針對這個(gè)問題可以在值機(jī)柜臺排隊(duì)通道前設(shè)置行李自檢處，讓旅客可以根據(jù)托運(yùn)行李的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對行李進(jìn)行自我檢查，檢查合格后再去排隊(duì)辦理托運(yùn)手續(xù)，這樣可以減少二次托運(yùn)的情況，提高辦理效率。行李自檢處應(yīng)放置以下三種物品以檢驗(yàn)旅客的行李是否存在超重、超大、含有違禁物品的問題：4.4.1重量自檢機(jī)場應(yīng)在自檢服務(wù)區(qū)放置行李秤一臺，并寫標(biāo)語提示旅客：經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)托運(yùn)行李額為20公斤，如果超出要加收逾重行李費(fèi)，根據(jù)旅客乘坐航班不同，逾重行李費(fèi)每公斤在10－30元不等。這樣旅客通過對行李進(jìn)行稱重和閱讀標(biāo)語就可以自行判斷行李是否超重，如果超重是選擇交費(fèi)還是重新整理行李將超重部分取出。精益管理強(qiáng)調(diào)“一次就做對”，消除重復(fù)動(dòng)作產(chǎn)生的浪費(fèi)。旅客在排隊(duì)之前提前整理好托運(yùn)行李可以大大提高行李托運(yùn)一次就成功的概率，提高旅客整體的托運(yùn)速度，減少值機(jī)人員給旅客辦理二次托運(yùn)的工作量，減少旅客的排隊(duì)時(shí)間。4.4.2尺寸自檢機(jī)場應(yīng)在自檢服務(wù)區(qū)放置行李測量框架兩個(gè)，一個(gè)為托運(yùn)行李測量框架，尺寸為40×60×100厘米，并寫標(biāo)語提示：如果旅客的行李能夠放入這個(gè)框架內(nèi)，則說明符合托運(yùn)行李的體積標(biāo)準(zhǔn)；如果不能放入，則說明旅客的托運(yùn)行李超大，不能在普通值機(jī)柜臺辦理，需要移步到超大行李托運(yùn)柜臺辦理。此舉可避免旅客排錯(cuò)隊(duì)，也可以減少工作人員對旅客進(jìn)行解釋的工作量。另一個(gè)為手提行李測量框架，尺寸為20×40×55厘米，并寫標(biāo)語提示：如果旅客的行李能夠放入這個(gè)框架內(nèi)，則說明符合手提行李的體積標(biāo)準(zhǔn)，可以隨身帶上飛機(jī)；如果不能放入，則說明此件行李的體積不適合隨身攜帶，需要辦理托運(yùn)手續(xù)。此舉可以方便旅客自行判斷行李大小是否需要托運(yùn)，不必再詢問工作人員。4.4.3自助安檢機(jī)場應(yīng)在自檢服務(wù)區(qū)放置托運(yùn)行李自助安檢機(jī)一臺，旅客將托運(yùn)行李放入自助安檢機(jī)，如果行李內(nèi)有違禁物品安檢機(jī)會(huì)發(fā)出警報(bào)聲，提示旅客需要將違禁物品取出才能進(jìn)行托運(yùn)。安檢機(jī)旁放置宣傳欄，把航空運(yùn)輸禁止托運(yùn)的物品用圖片和文字描述的形式展示在上面，特別是旅客經(jīng)常會(huì)放入托運(yùn)行李的違禁物品要重點(diǎn)提示，如充電寶、筆記本電腦、相機(jī)之類。旅客通過閱讀可以提前取出托運(yùn)行李內(nèi)的違禁物品，減少行李被開包檢查的概率，消除了重復(fù)托運(yùn)對旅客和工作人員的時(shí)間造成的浪費(fèi)。通過行李自檢，旅客可以在排隊(duì)前自行判斷行李是否符合托運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，是否需要進(jìn)行額外整理或去別處排隊(duì)，可以提高托運(yùn)速度，減少排隊(duì)時(shí)間，工作人員也節(jié)省了工作量，提高了工作效率。4.5規(guī)范機(jī)場值機(jī)人員職業(yè)準(zhǔn)則桂林兩江國際機(jī)場在設(shè)置值機(jī)人員管理服務(wù)部門時(shí)，應(yīng)該圍繞為顧客需求服務(wù)進(jìn)行。值機(jī)人員要堅(jiān)持以客戶為中心這樣的工作宗旨，而且要從客戶關(guān)系管理方面著手來制定各種制度。一方面要加強(qiáng)工作人員服務(wù)，同時(shí)，對于各種必需硬件方面，也要加強(qiáng)建設(shè)以，對于服務(wù)這一塊，要以客戶需求為第一考慮對象，能夠贏得客戶的好評，就能拿下市場。機(jī)場使用通用平臺提供個(gè)性化服務(wù)。它要求值機(jī)服務(wù)人員具有良好的專業(yè)技能。同時(shí)，它們必須高效、準(zhǔn)確并且具有出色的溝通和管理能力。定期為值機(jī)人員提供業(yè)務(wù)技能和職業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)新穎、適用，使員工在培訓(xùn)后可以有效地提高自己的工作能力，并可以提高相關(guān)崗位的工作績效，從而提高組織的服務(wù)能力。同時(shí)，航空服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)鼓勵(lì)值機(jī)人員進(jìn)行自我提升和繼續(xù)教育，并獎(jiǎng)勵(lì)在工作中取得巨大學(xué)習(xí)進(jìn)步的員工。結(jié)語：為了提升安全、服務(wù)質(zhì)量，打造機(jī)場的服務(wù)品牌，桂林兩江國際機(jī)場將堅(jiān)定不移地優(yōu)化值機(jī)服務(wù)，從細(xì)節(jié)開始，從每位員工做起，在平凡的崗位把每一件細(xì)微的事情做好，為廣大旅客提供安全、優(yōu)質(zhì)、可靠的服務(wù)。通過對桂林兩江國際機(jī)場值機(jī)服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展對策的研究中可以看出，機(jī)場的值機(jī)服務(wù)發(fā)展是一項(xiàng)非常重要的課題，本文以桂林兩江國際機(jī)場的值機(jī)服務(wù)為主要研究對象，著重分析了機(jī)場桂林兩江國際機(jī)場值機(jī)服務(wù)存在傳統(tǒng)人工值機(jī)，效率低；機(jī)場航班延誤，搪塞旅客；值機(jī)員與旅客缺乏溝通；面對特殊旅客出現(xiàn)的問題，并提出提升桂林兩江國際機(jī)場值機(jī)服務(wù)的改善意見，包括充分利用機(jī)場資源，提升值機(jī)效率；機(jī)場航班延誤，安撫旅客情緒；值機(jī)員與旅客多溝通，意見達(dá)成一致；做好處理特殊旅客的措施。參考文獻(xiàn)：[1]闞勁軍,孫皓.人臉識別技術(shù)在機(jī)場離港登機(jī)系統(tǒng)中應(yīng)用[J].中國科技信息,2019(19):58-60.[2]胡勇,梁汝政.桂林機(jī)場春季午后雷雨K指數(shù)統(tǒng)計(jì)分析[J].科技視界,2019(22):227-228.[3]趙志華.《值機(jī)與行李運(yùn)輸》課程學(xué)生評價(jià)分析[J].中國多媒體與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)報(bào)(中旬刊),2019(08):232-233.[4]韓競鋮.桂柳會(huì)戰(zhàn)前后國際力量與民間力量的關(guān)系——以飛虎隊(duì)桂林機(jī)場的建設(shè)為例[J].桂林師范高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2019,33(02):11-20.[5]廖驍堯.KL機(jī)場旅客滿意度提升研究[D].廣西師范大學(xué),2019.[6]張旎.公共航空服務(wù)質(zhì)量提升