站顧客投訴和異常情況處理

同一家站，同一家人！打造中國(guó)第一家“五心”加油站異?？蛻籼幚?/p>

第99加油站制作人：李建時(shí)間：2013-2-6——京博新能源員工三級(jí)培訓(xùn)——時(shí)間地點(diǎn)講師運(yùn)營(yíng)京博新能源第99加油站2013年2月3日董彥琳25分鐘李建時(shí)長(zhǎng)主要內(nèi)容顧客不滿與投訴原因處理顧客投訴的流程與策略顧客退貨的處理辦法店鋪偷竊的預(yù)防與處理基本信息培訓(xùn)課題節(jié)日期間安全值班規(guī)定授課人李建時(shí)間2013.2.3站點(diǎn)99站人數(shù)5人站經(jīng)理（助理）簽名董彥琳片區(qū)惠民培訓(xùn)目的確保節(jié)日期間油站安全運(yùn)營(yíng)，過(guò)一個(gè)安全的春節(jié)。培訓(xùn)效果讓家人明白了春節(jié)期間加強(qiáng)站點(diǎn)安全的重要性，安全第一。希望家人引起足夠重視，提高警惕，節(jié)日期間站上的各類安全不能馬虎。參加人簽名李建張靜張霞劉濱董彥琳檢查人簽名檢查意見檢查日期顧客對(duì)我們的抱怨是好事啊!態(tài)度決定一切處理顧客抱怨的原則保持心情平靜認(rèn)真聽取真正原因站在顧客立場(chǎng)記錄細(xì)節(jié)感謝顧客掌握問(wèn)題解決問(wèn)題執(zhí)行解決方案總結(jié)投訴處理得失顧客類型：心境不良有備而來(lái)顧客行為：借題發(fā)揮提出種種投訴發(fā)牢騷胡攪蠻纏如何說(shuō)/做：采取適當(dāng)措施維護(hù)自己的權(quán)益壞CD技巧顧客類型：自我表現(xiàn)顧客行為：對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)有自己的主見提出問(wèn)題為難營(yíng)業(yè)員自尊心和虛榮心強(qiáng)如何說(shuō)/做：理解顧客謙虛的態(tài)度耐心傾聽不要馬上指正顧客的錯(cuò)誤盡可能的認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)顧客類型：商品存在問(wèn)題顧客行為：生氣憤怒希望馬上得到一個(gè)滿意解決對(duì)產(chǎn)品的期望值落差而產(chǎn)生不滿如何說(shuō)/做：盡可能將顧客的利益放在第一位實(shí)事求是處理問(wèn)題顧客行為：營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的“服務(wù)方式”不當(dāng)營(yíng)業(yè)員自身的行為不良,缺乏修養(yǎng)顧客類型：對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的不滿如何說(shuō)/做：你的態(tài)度決定一切“服務(wù)”對(duì)整個(gè)店鋪興旺與否有著密切的關(guān)系嚴(yán)于律己嚴(yán)于律己三個(gè)環(huán)節(jié):禮儀技巧:善于示弱1態(tài)度要積極2態(tài)度要虛心3態(tài)度要誠(chéng)懇認(rèn)真事先的預(yù)防品種價(jià)格質(zhì)量特點(diǎn)保修期交易公開2.誠(chéng)實(shí)守信3.態(tài)度端正主要內(nèi)容顧客不滿與投訴原因處理顧客投訴的流程與策略顧客退貨的處理辦法店鋪偷竊的預(yù)防與處理完善顧客投訴解決流程作為一家現(xiàn)代化店鋪，就需要一套完整的顧客投訴解決流程傾聽道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討有效傾聽，接受批評(píng)“心理凈化”——積極聆聽法“您說(shuō)的對(duì)”。我同意您的看法盡量找出“可以同意”之處用自己的用詞重復(fù)要點(diǎn)，以確保沒有聽錯(cuò)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)——“嗯”，點(diǎn)頭虛心接受,“有則改之,無(wú)則加勉”的態(tài)度消除顧客不滿情緒換位思考，理解同情反問(wèn)自己：“如果我是顧客，我希望店鋪怎樣處理我的投訴?”分析顧客對(duì)我們的期望我們解決投訴的態(tài)度>

顧客的期望——我們解決投訴的態(tài)度

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顧客的期望——我們解決投訴的態(tài)度

<顧客的期望——“顧客是對(duì)事不對(duì)人的”道歉要有誠(chéng)意牢牢記住自己代表的是公司“說(shuō)明”不是“借口”或“辯解”巧妙道歉，平息不滿是不是覺得自己的臉皮太??？聽個(gè)故事吧！執(zhí)行方案，再次道歉管理人員和營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)可依照以下三步：為顧客提供選擇（為顧客提供多余一個(gè)的選擇）誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾適當(dāng)?shù)亟o顧客補(bǔ)償投訴處理禁止法則

立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚處理投訴十句禁語(yǔ)公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問(wèn)題我們見得多了

接待你得人不在,明天來(lái)吧宗旨顧客的滿意最大兩個(gè)最值的取得

店鋪的損失最小主要內(nèi)容顧客不滿與投訴原因處理顧客投訴的流程與策略顧客退貨的處理辦法店鋪偷竊的預(yù)防與處理站在顧客的立場(chǎng)考慮,要比賣時(shí)更加熱情.它關(guān)系到以后的銷售(固定顧客的忠誠(chéng)度)

每日上貨前,仔細(xì)檢查商品品質(zhì),防止不良品質(zhì)的商品上柜,如有次品或商品與掛牌不符,應(yīng)立調(diào)整對(duì)不同的退換貨情況分別做不同的處理.退貨處理前,要先感謝顧客平時(shí)的惠顧,再了解退貨理由,過(guò)錯(cuò)在我方時(shí)進(jìn)行道歉加強(qiáng)自身的素質(zhì)訓(xùn)練,對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)規(guī)格優(yōu)缺點(diǎn)保養(yǎng)方法數(shù)量等相關(guān)商品知識(shí)嚴(yán)格掌握,以便銷售時(shí)能對(duì)顧客明確建議,增加滿意度,

減少退貨的發(fā)生退貨處理注意事項(xiàng)主要內(nèi)容顧客不滿與投訴原因處理顧客投訴的流程與策略顧客退貨的處理辦法店鋪偷竊的預(yù)防與處理防盜管理防盜的三種方式：陳列防盜易失竊商品集中擺放，以及視線常常能夠光顧的地方。易失竊商品遠(yuǎn)離出口擺放。人員防盜明快地喊一聲“歡迎光臨”，使氣氛明朗。顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，說(shuō)聲“您好”，微笑或以目光示意，以此建立與顧客的聯(lián)系。留意徘徊以久的顧客，上前詢問(wèn)是否需要幫助。設(shè)備防盜安裝電子防盜系統(tǒng)。防盜管理注意以下有行為的顧客（不是絕對(duì)的）進(jìn)店后左右眼睛不停環(huán)顧，特別是員工的動(dòng)向。喜歡避開員工視線，或者故意支開員工（要員工去倉(cāng)庫(kù)拿貨品）。一次拿很多商品去無(wú)監(jiān)控、無(wú)人的地方。偷偷故意把標(biāo)價(jià)或標(biāo)簽撕下的。進(jìn)店帶著大包或者（購(gòu)物袋）的顧客。家人學(xué)習(xí)中