?？诿捞m國際機(jī)場處理航班延誤問題研究

目錄摘要 ?？诿捞m國際機(jī)場處理航班延誤問題研究摘要：隨著科技的快速發(fā)展，人們對時(shí)間成本越來越重視，乘坐飛機(jī)成了人們越來越普遍的出行方式，因此旅客吞吐量迅速增加，航班延誤問題越來越凸顯。由于航空運(yùn)輸業(yè)的復(fù)雜性，很難向旅客說明具體的延誤原因，旅客的后續(xù)行程耽誤且得不到合理的解釋，情緒過激容易發(fā)生群體突發(fā)事件，這不僅對民航行業(yè)的正常運(yùn)營構(gòu)成安全威脅，而且還嚴(yán)重?fù)p害了機(jī)場和當(dāng)?shù)卣男蜗蟆C(jī)場作為社會公眾基礎(chǔ)設(shè)施，本應(yīng)該是為旅客提供快捷便利的，現(xiàn)在卻成為群體突發(fā)事件頻繁發(fā)生的地方，所以航班延誤成了民航業(yè)亟待解決的問題。圍繞近年來社會關(guān)注度越來越高的航班延誤這一現(xiàn)象，本文將從?？诿捞m國際機(jī)場的發(fā)展出發(fā)，分析其發(fā)展環(huán)境，重點(diǎn)對美蘭機(jī)場航班延誤處理存在的問題進(jìn)行分析，并總結(jié)出航班延誤下機(jī)場應(yīng)如何采取相應(yīng)的對策，從而提高旅客的滿意度，增強(qiáng)機(jī)場的可信度。關(guān)鍵詞：海口美蘭國際機(jī)場；航班延誤；處理分析；對策分析ResearchonproblemofHaikouMeilaninternationalairporttodealwithflightdelaysAbstract：Withtherapiddevelopmentofscienceandtechnology,peoplepaymoreandmoreattentiontothetimecost,andflyinghasbecomeanincreasinglycommonwayforpeopletravel.Therefore,thepassengerthroughputincreasesrapidly,andtheproblemofflightdelaybecomesmoreandmoreprominent.Duetothecomplexityoftheairtransportindustry,itisdifficulttoexplainthespecificreasonsforthedelaytothepassengers,thefollow-uptripsofthepassengersaredelayedandcannotbereasonablyexplained,andtheemotionaloverreactionispronetomassemergencies,whichnotonlyposesasecuritythreattothenormaloperationofthecivilaviationindustry,butalsoseriouslydamagestheimageoftheairportandthelocalgovernment.Airport,associalpublicinfrastructurearesupposedtoprovideconvenienceandconvenienceforpassengers,butnowtheybecomeplaceswheremassemergenciesfrequentlyoccur.Therefore,flightdelayhasbecomeanurgentproblemtobesolvedbythecivilaviationindustry.Aroundsocialattentioninrecentyears,moreandmorehighflightthisphenomenon,thisarticleembarksfromtheHaikouMeilaninternationalairportdevelopment,analyzesitsdevelopmentenvironment,focusingonMeilanairportflightdelaystodealwiththeanalysisofexistingproblems,andsumsuptheflightdelaystheairporthowshouldtakecorrespondingcountermeasures,soastoimprovethesatisfactionofpassengers,improvethecredibilityoftheairport.Keywords:HaikouMeilaninternationalairport;Flightdelays;processinganalysis;countermeasureanalysis

1緒論1.1課題背景和研究意義1.1.1課題背景近年來，越來越多的人會選擇飛機(jī)作為首要的出行方式，這是我國國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的具體表現(xiàn)。隨著人民出行頻率的增加，航班數(shù)量也隨之增加，增加航線覆蓋范圍成了全國乃至全世界首要采取的措施，這給機(jī)場帶來沉重的壓力，以至于在高峰時(shí)期都無法滿足航班和客流量的需求，在應(yīng)對航班延誤時(shí)機(jī)場更是混亂不堪，帶來的負(fù)面影響將越來越嚴(yán)重。國內(nèi)第一家擁有離島免稅店的是?？诿捞m國際機(jī)場。隨著?？诿捞m國際機(jī)場的安全和品牌建設(shè)獲得越來越多社會認(rèn)可，不斷增長的客流量，使機(jī)場承受的負(fù)荷越來越大，以至于在保障海南旅游旺季期間航班的正常運(yùn)行工作變得無比困難。因航班延誤現(xiàn)象不斷增多，旅客群體性突發(fā)事件也是有發(fā)生，這給社會安全帶來了巨大的壓力，也嚴(yán)重影響了?？诿捞m國際機(jī)場和當(dāng)?shù)卣诠姷牧己眯蜗?。?？诘馁蛉宋幕?jié)、三亞的海洋文化節(jié)、萬寧的沖浪節(jié)等吸引著全國各地大批旅客前往，海南成為全國的重要旅游勝地，而?？诿捞m國際機(jī)場也因此成為了海南的門戶。目前對?？诿捞m國際機(jī)場產(chǎn)生巨大影響的是機(jī)場的服務(wù)水平相對滯后，航班延誤問題處理不當(dāng)將導(dǎo)致一系列的問題發(fā)生。1.1.2研究意義機(jī)場是一個(gè)城市最基本的基礎(chǔ)設(shè)施，也是一個(gè)城市對外溝通的窗口，所以我國政府對航空運(yùn)輸事業(yè)的支持力度一向很大。在航班延誤的問題上，在不了解航空法的旅客面前，機(jī)場設(shè)備設(shè)施遭到破壞，機(jī)場的工作人員受到人身傷害，旅客自身安全也遭受到威脅，發(fā)生的這一系列負(fù)面影響，源于航班延誤問題處理不到位。這個(gè)問題若得不到解決，對機(jī)場和航空公司帶來的將是不同程度的損失，對海口這一城市也會帶來消極的形象影響。健全和完善的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，更加清晰明了的發(fā)展方向，科學(xué)管理的運(yùn)行方式，更為先進(jìn)的保障理念，是近年來國家對于海口美蘭國際機(jī)場加大支持力度得到的結(jié)果。根據(jù)本文的研究表明，?？诿捞m國際機(jī)場處理航班延誤這一問題，需要從準(zhǔn)確定位，各方面的基礎(chǔ)需求等出發(fā)，不斷地調(diào)整應(yīng)對航班延誤的方法和手段。本文在研究過程中，從民航局的角度入手，認(rèn)為民航局要做到統(tǒng)一規(guī)劃，為保障航班正常運(yùn)行的情況下，與民航各單位之間形成聯(lián)動機(jī)制，相互協(xié)作，強(qiáng)力整合，最終搭建一體化的運(yùn)行監(jiān)控平臺，本文對?？诿捞m國際機(jī)場處理航班延誤問題具有一定的實(shí)際意義。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析1.2.1國外研究現(xiàn)狀國外發(fā)展航空運(yùn)輸業(yè)較早，因此國外的很多關(guān)于航班延誤的研究成果和經(jīng)驗(yàn)已成為先例，成為我們需要借鑒的規(guī)則，成為規(guī)范航空事業(yè)的準(zhǔn)則。通過對外文文獻(xiàn)的閱讀和分析，了解到國外對于航班延誤方面的處置方式有很多，自始至終還是以對旅客的服務(wù)為首要，當(dāng)然其他方面的處置方式也具有一定的規(guī)范性和原則性。Glockner(2010)通過研究表明，從根本上減少航班延誤這一問題，需要增大跑道的容量，增加跑道的數(shù)量，對于Glockner來說，他認(rèn)為機(jī)場跑道的數(shù)量是引起航班延誤問題的首要原因。Glockner(2013)還在其指出，對原有機(jī)場跑道數(shù)量上的擴(kuò)容，會使飛機(jī)跑道的有效利用率大幅提升。Peter和Eric(2012)研究指出，空中交通擁擠是導(dǎo)致航班延誤的主要原因，因此還全面分析了空中交通擁擠對經(jīng)濟(jì)的影響因素，這是借鑒了美國以往的航班延誤及航空運(yùn)輸擁堵等研究經(jīng)驗(yàn)得來的啟示。如果前面一個(gè)航班出現(xiàn)延誤的情況，那么后面的航班也會受到前一航班的影響而產(chǎn)生延誤。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀近幾年，我國很多學(xué)者都參與進(jìn)航空事業(yè)的研究中，我國學(xué)術(shù)界學(xué)者針對航班延誤這一問題上，通過不斷地摸索和借鑒，也取得了一定的研究成果，為本文的研究提供了一定的理論基礎(chǔ)。戴維東(2012)認(rèn)為航班延誤的影響因素主要有兩個(gè)方面，一是人為方面，其影響因素有：航空企業(yè)規(guī)劃、班次調(diào)度等；二是客觀方面，其影響因素有：軟硬件資源配置、網(wǎng)絡(luò)資源等。張哲(2013)通過研究指出，流量控制能力、受天氣、航空公司運(yùn)營調(diào)配等都是導(dǎo)致航班延誤的誘發(fā)因素，著重指出責(zé)任主體在于本站和對方站。馬正平和崔德光(2014)卻有不一樣的觀點(diǎn)，他們認(rèn)為機(jī)場容量的局限與不到位的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是造成航班延誤問題的首要方面，而飛機(jī)故障與不合理的需求規(guī)劃是次要方面。航班延誤這一問題若不及時(shí)解決，將會使航空公司與旅客之間的矛盾深化。謝泗薪、李榮(2014)考慮到這方面，提出改進(jìn)方法，采用完善策略，強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)賠償模型，目的是將因航班延誤問題引起的矛盾和糾紛所造成的傷害降到最低。降低風(fēng)險(xiǎn)、提高效益、控制成本和減少費(fèi)用是李雄(2015)最終要達(dá)到的目標(biāo)，國內(nèi)的航空公司是李雄的研究對象，通過因航班延誤造成的經(jīng)濟(jì)損失，從而提出其計(jì)算方法，積極調(diào)配航班，最終達(dá)成目的。董念清(2013)表明，民航運(yùn)輸系統(tǒng)上的要求與民航各單位之間的關(guān)系是首要矛盾，也是航班延誤的根本性問題。劉光才(2014)則認(rèn)為若想航班延誤這一問題上得到解決，就要建立部門與部門之間共同決策機(jī)制，不僅如此，還需要建立長期有效的治理方針。萬楊(2015)是通過對現(xiàn)行航空公司的旅客黑名單制度上進(jìn)行針對性的研究，他認(rèn)為對航班延誤的旅客及時(shí)且有效的補(bǔ)助是主要的手段之一。劉飛章(2015)從旅客與航空公司的雙方利益上出發(fā)，他認(rèn)為若想達(dá)到化解兩者之間的矛盾和糾紛，應(yīng)在物質(zhì)上給予旅客一定的賠償。2航班延誤的理論概述2.1航班延誤的概念關(guān)于航班延誤，在不同的法律法規(guī)或者相關(guān)文件中定義的表達(dá)有所不同，但主要有以下說法：《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》法規(guī)中，對正常航班與非正常航班之間進(jìn)行劃分。符合以下描述的航班即為正常航班：①撤輪檔在計(jì)劃離港時(shí)間前后5分鐘之內(nèi)，且未發(fā)生滑回、備降等意外情況，航班運(yùn)行均按正向進(jìn)程起飛；②擋輪檔晚于計(jì)劃到港時(shí)間。例如發(fā)生飛機(jī)備降的情況，備降機(jī)場與實(shí)際到達(dá)目的地機(jī)場在同一個(gè)城市，實(shí)際到港與計(jì)劃到港相差的時(shí)間在規(guī)定范圍之內(nèi)。不正常航班的描述如下：①當(dāng)日原定的航班被取消；②經(jīng)過批準(zhǔn)后航空公司更改原計(jì)劃的航班；③該航班不符合正常航班的標(biāo)準(zhǔn)。本法規(guī)就正常與非正常航班進(jìn)行了詳細(xì)的說明，但航班延誤的概念還是沒有說明。導(dǎo)致航班延誤的原因有很多，在《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》中，專對航空公司自身原因造成的延誤時(shí)間長短進(jìn)行了劃分，分別有兩種情況：一種是4小時(shí)以上，8小時(shí)以內(nèi)；另一種是超過8小時(shí)以上。這兩種情況如若出現(xiàn)，因按時(shí)間長短對旅客給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償，秉著服務(wù)至上的準(zhǔn)則，讓旅客自行選擇現(xiàn)金、購票折扣和里程等方式，為維護(hù)候機(jī)樓的秩序，也為保證機(jī)場的正常運(yùn)行，一般都不會在機(jī)場現(xiàn)場完成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，均由航空公司通過登記或信函寄回等方式進(jìn)行。該意見主要闡述了航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，以意見稿的形式存在，不具有法律的強(qiáng)制性和約束力。根據(jù)以上綜述，本文認(rèn)為航班未按運(yùn)行正向進(jìn)程起飛或晚于計(jì)劃到港時(shí)間擋輪檔，未按照航空公司承諾的時(shí)間起飛，也沒能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將旅客、行李、貨物送到目的地的行為，都屬于航班延誤。航班延誤后的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)與其延誤的時(shí)間密切相關(guān)。航班延誤的這一概念是根據(jù)國內(nèi)民航相關(guān)法規(guī)總結(jié)出來的。2.2信息不對稱理論信息不對稱理論是指在民航各單位管理活動中，各單位的工作人員對有關(guān)于航空信息的了解存在差異；航班延誤首要解決的是信息不對稱這一問題，航班信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和透明性，對于航空公司、機(jī)場及旅客而言至關(guān)重要，以下幾點(diǎn)是航班延誤中最常見的信息不對稱問題：基于航空公司與機(jī)場之間信息不對稱出現(xiàn)的問題：第一種情況是機(jī)場沒有在第一時(shí)間告訴航空公司本場的設(shè)施設(shè)備已損壞；第二種情況是機(jī)場目前的環(huán)境沒辦法滿足高峰期的客流量需求；以上兩種情況如果沒有在第一時(shí)間通知航空公司，將會因航空公司沒有及時(shí)準(zhǔn)備預(yù)案而造成航班延誤；第三種情況是航空公司已經(jīng)得到航班延誤的信息卻沒能及時(shí)通知給機(jī)場的相關(guān)部門，使登機(jī)口安排不到位，也使機(jī)場各單位不能及時(shí)配合調(diào)整航班延誤后所采取的補(bǔ)救措施，旅客得不到及時(shí)疏散后造成人滿為患的局面，從而使航班延誤的情況愈演愈烈。緊接著是機(jī)場內(nèi)部方面的信息不對稱問題：一是機(jī)場各相關(guān)部門之間溝通不通暢；二是現(xiàn)場工作人員存在信息傳遞不及時(shí)且不到位的現(xiàn)象。這兩個(gè)方面是導(dǎo)致航班延誤情況加重，也是旅客對機(jī)場滿意度和信任度驟減的重要原因。最后是機(jī)場與旅客之間存在的信息不對稱問題：航班延誤后，機(jī)場沒能第一時(shí)間告知旅客，也沒有及時(shí)的給旅客提供相應(yīng)的補(bǔ)救服務(wù)，同時(shí)航班延誤后惡劣事件的頻繁發(fā)生，一般情況下原于旅客對航空法的不了解，不知道航班延誤什么原因是可以避免的，什么原因又是無法避免的，采取不正當(dāng)?shù)姆绞骄S權(quán)，在這種情形下，如果機(jī)場處理該問題不當(dāng)，機(jī)場的形象在社會公眾面前將會大打折扣。3海口美蘭國際機(jī)場處理航班延誤現(xiàn)狀3.1?？诿捞m國際機(jī)場基本情況1999年5月25日海口美蘭國際機(jī)場正式通航，自此成為海南航空公司的主基地機(jī)場，也成為我國重要的干線機(jī)場之一。2018年，機(jī)場航班起降量與2017年15.61萬架次相比，高出0.91萬架次，旅客吞吐量增加153.88萬人次，達(dá)到2412.36萬人次，全國機(jī)場排名第17位。2018年美蘭機(jī)場通過“APEX卓越機(jī)場安保”，成為國內(nèi)第一家得到此認(rèn)證的機(jī)場。截止到2019年4月，海口美蘭國際機(jī)場運(yùn)營國內(nèi)航線257條，國際航線42條，地區(qū)航線占4條，一共有303條始發(fā)航線；與此同時(shí)，在海南省委及各方支持下，美蘭機(jī)場國內(nèi)通航城市114個(gè)，國際城市38個(gè)，地區(qū)城市4個(gè)，總共156個(gè)城市實(shí)現(xiàn)通航；其中，在?？诿捞m國際機(jī)場運(yùn)營的航空公司共59家，擁有35家國內(nèi)航空公司，20家國際航空公司，4家地區(qū)航空公司，其中還包括5家國內(nèi)外的航空公司，主要是用于執(zhí)行備降及臨時(shí)航班。3.2?？诿捞m國際機(jī)場航班延誤的主要原因?？诿捞m機(jī)場航班延誤原因主要包括以下幾點(diǎn)，這也是國內(nèi)大多數(shù)機(jī)場航班延誤的主要原因。（1）機(jī)場自身原因。美蘭機(jī)場自通航以來共開通95條航線，旅客吞吐量年均以約12％的速度增長，每年十月份到次年的四月份是候鳥老人來海南過冬的高峰期，美蘭機(jī)場的配置無法滿足高峰期的客流量需求；由于海南發(fā)展航空事業(yè)較晚，設(shè)備設(shè)施的配置上與其他國際機(jī)場相比而言，沒那么優(yōu)質(zhì)，運(yùn)行效率相對較低。（2）天氣原因。由于?？诿捞m機(jī)場地處熱帶，水汽和熱量充沛，以至于發(fā)生雷暴的次數(shù)頻繁，年均雷暴日數(shù)57.4d。陣雨和強(qiáng)陣雨是出現(xiàn)雷暴時(shí)最常伴有的天氣現(xiàn)象，這一天氣現(xiàn)象的出現(xiàn)很有可能造成低能見度。強(qiáng)暴雨是造成夏秋季低能見度最基本的原因，一旦雷暴出現(xiàn)或移至本場上空，常伴有低空風(fēng)切變和雷雨大風(fēng)，這樣的天氣狀況對飛行的危害很大。（3）空中交通管制原因。近年來，我國對空中交通管制越來越嚴(yán)格，對飛行的管理也越來越困難。例如：因空中交通管制原因，對已經(jīng)關(guān)了艙門的航班進(jìn)行飛機(jī)飛行間隔的調(diào)整，通信導(dǎo)航的設(shè)施設(shè)備錯(cuò)亂，進(jìn)而發(fā)生故障，與此同時(shí)氣象和情報(bào)服務(wù)等方面也受到了影響。（4）旅客原因。旅客自身原因也是造成航班延誤的原因之一。例如：美蘭機(jī)場國內(nèi)候機(jī)樓左側(cè)30米是航空旅游城的位置，是集商業(yè)、旅游與空港服務(wù)融為一個(gè)大型旅游綜合體，在候機(jī)時(shí)間較長的情況下，航空旅游城成為旅客免稅購物，體驗(yàn)航空科技館、用餐的首選之地，有些旅客因此忘記了登記時(shí)間，登機(jī)廣播不注意聽，機(jī)場不斷地廣播找人，飛機(jī)在等待過程中沒有按規(guī)定時(shí)間起飛，最終造成航班延誤。3.3?？诿捞m國際機(jī)場處理航班延誤問題現(xiàn)狀?？诿捞m國際機(jī)場的地理位置相對特殊，航空運(yùn)輸業(yè)起步較晚、天氣變化莫測等都是造成航班延誤的原因。隨著航班延誤問題愈演愈烈，?？诿捞m國際機(jī)場針對其出現(xiàn)的原因，采取一定的解決方案。（1）針對機(jī)場原因造成的航班延誤處理。每年的十月份到次年的四月份是候鳥老人來海南過冬的高峰期，加之二期項(xiàng)目的建成，越來越多的旅客來海南旅游觀光，但是由于海南機(jī)場建成比較晚，基礎(chǔ)設(shè)施這一方面有些欠缺；但因機(jī)場自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`問題，美蘭機(jī)場通常情況下，都會在第一時(shí)間以廣播的形式告知旅客航班延誤的原因，同時(shí)現(xiàn)場工作人員也會在候機(jī)樓內(nèi)相應(yīng)的登機(jī)口處，準(zhǔn)備了茶水供旅客飲用；在面對旅客的不滿情緒時(shí)，現(xiàn)場工作人員也是耐心地解釋和細(xì)心的服務(wù)。（2）針對天氣原因和空中交通管制原因造成的航班延誤處理。由于美蘭機(jī)場的位置比較特殊，天氣和空中交通管制是最常見的兩大延誤原因。美蘭機(jī)場在處理航班延誤問題時(shí)，遵循《合同法》第298條規(guī)定，第一時(shí)間通知旅客有關(guān)航班不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾脑颍瑫r(shí)還包括在運(yùn)輸中為安全起見所要注意的事項(xiàng)；也遵守著該法律的第299條：旅客、行李、貨物沒有按客票上的時(shí)間運(yùn)輸?shù)侥康牡貢r(shí)，則根據(jù)旅客的要求安排改簽或者退票；航班在始發(fā)地就延誤的情況下，美蘭機(jī)場則協(xié)助旅客安排餐食和住宿，但費(fèi)用由旅客承擔(dān)；當(dāng)航班在經(jīng)停地延誤時(shí)，美蘭機(jī)場負(fù)責(zé)向旅客提供免費(fèi)的餐食或住宿的服務(wù)。（3）因旅客原因造成的航班延誤處理。旅客原因在不正常航班中占有3%的比例。在面對旅客霸機(jī)、占機(jī)、突發(fā)疾病航班不能正常起飛等突發(fā)狀況時(shí)，美蘭機(jī)場工作人員都會極力安撫旅客的情緒，如果情況復(fù)雜，及時(shí)通知機(jī)場內(nèi)的公安機(jī)關(guān)一同控制，對擾亂公共秩序且態(tài)度極其惡劣的旅客，根據(jù)《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》，公安第一時(shí)間對旅客進(jìn)行勸阻，讓旅客盡量保持冷靜，并詢問其需求。如果公安與其溝通期間，旅客仍然態(tài)度惡劣，且拒絕配合的旅客，公安則按照《中華人民共和國治安管理處罰法》，對其拘留8日。在處理這些情況下美蘭機(jī)場做得還比較到位，但還存在一些方面的不足。4?？诿捞m國際機(jī)場處理航班延誤存在的問題4.1航班信息反饋滯后近幾年，在美蘭機(jī)場航班延誤信息統(tǒng)計(jì)中，旅客在得知航班延誤后，最期望機(jī)場能提供的服務(wù)數(shù)據(jù)排名中，所乘坐航班準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間在其排名中占第一名；其次是及時(shí)通報(bào)航班延誤的情況。這樣的排名讓人百思不得其解，其原因是機(jī)場出現(xiàn)信息不對稱的原因，其中包括上文提到的航空公司、機(jī)場及旅客的原因外，還有就是民航局自身的原因，其一是民航局系統(tǒng)內(nèi)部與各單位之間沒有統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺，造成信息沒辦法及時(shí)傳遞，以至于無法共享；二是民航相關(guān)部門與旅客之間信息傳遞不暢通，主要原因是民航內(nèi)部本身信息不夠全面，通知不及時(shí)，通知的內(nèi)容不準(zhǔn)確，通知過程中不夠暢通。以上的問題導(dǎo)致現(xiàn)場工作人員在對旅客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，沒辦法做到第一時(shí)間把準(zhǔn)確的信息告訴旅客，這導(dǎo)致旅客非常不滿。4.2航班延誤處置程序不規(guī)范由于美蘭機(jī)場在處置航班延誤問題上程序不規(guī)范，導(dǎo)致很多突發(fā)性情況發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間得不到解決。航班延誤前的準(zhǔn)備工作做得很不充分，處理航班延誤的基本流程都建立不起來；航班延誤時(shí)無法根據(jù)航班延誤的輕重情況做出判斷，所以也沒有辦法從航班延誤的原因里找出處理該航班的處置措施，在處置的過程中，理應(yīng)機(jī)場工作人員和航空公司代理也包括在內(nèi)，去處理航班延誤的處置工作的順序。如果沒有機(jī)場的工作人員，及時(shí)聯(lián)系的相關(guān)部門都沒辦法及時(shí)聯(lián)系，那最基本的服務(wù)意識也不復(fù)存在了。海口美蘭國際機(jī)場的服務(wù)理念是“急旅客之所急，想旅客之所想”,但是在實(shí)踐過程中，卻很難體現(xiàn)出來。例如旅客在改簽過程中，拖著自己的行李出安檢口，再到值機(jī)柜臺重新辦理手續(xù)，最后又再過一遍安檢，如此循環(huán)反復(fù)的過程，很容易激起旅客不好的情緒，這容易給機(jī)場帶來不必要的麻煩。4.3旅客對航空知識的匱乏根據(jù)近幾年?？诿捞m國際機(jī)場的航班延誤情況來看，航班延誤后出現(xiàn)旅客“沖進(jìn)滑行道”“霸機(jī)”、“占機(jī)”等一系列過激的舉止，原因在于有很多旅客對航空運(yùn)輸相關(guān)知識和航空法等法律法規(guī)表示不了解，這是導(dǎo)致一系列行為發(fā)生的根本原因。他們因?yàn)閷ο嚓P(guān)法律的不了解，所以對于這些行為會承擔(dān)什么樣的法律后果，他們也是全然無知。舉個(gè)例子：有絕大部分旅客將航空公司和機(jī)場認(rèn)為是一個(gè)整體，二者沒有任何區(qū)別，并且還認(rèn)為機(jī)場和航空公司都是為政府服務(wù)的，是政府操控，所以當(dāng)航班延誤這一情況發(fā)生時(shí)，將自己的負(fù)面情緒發(fā)泄在現(xiàn)場工作人員身上；還有一部分旅客認(rèn)為機(jī)票上顯示的時(shí)間當(dāng)作起飛時(shí)間，所以這個(gè)時(shí)間一過還沒有起飛就誤認(rèn)為是航班延誤了；也有一些乘客不清楚航班延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)，自顧自的認(rèn)為只要是沒按照飛機(jī)票上打印的時(shí)間起飛，機(jī)場或航空公司就應(yīng)該給他們進(jìn)行相應(yīng)的賠償；還有一些旅客將飛機(jī)和其他交通設(shè)施視為一致，認(rèn)為飛機(jī)即使有部分零件損壞也沒關(guān)系，也可以照常起飛，而飛機(jī)沒能起飛就認(rèn)為是延誤。造成這些想法的原因有以下兩點(diǎn)：一是民航運(yùn)輸業(yè)同其他的運(yùn)輸行業(yè)相比，有一定的專業(yè)性和獨(dú)立性；二是當(dāng)?shù)卣?、海口美蘭國際機(jī)場以及海南航空公司的宣傳力度不夠。政府作為社會公共管理部門的首要，應(yīng)當(dāng)挑起管理和服務(wù)的這一重?fù)?dān)。一方面做到大力宣傳航空知識的普及工作，另一方面必要的宣傳也要做到位。當(dāng)人民群眾因?yàn)楹桨嘌诱`的原因而做出的一系列過激的行為，足以與當(dāng)?shù)卣畬娇罩R的宣傳力度存在著不可分割的聯(lián)系。5?？诿捞m國際機(jī)場處理航班延誤問題的對策5.1建立信息共享平臺?？诿捞m國際機(jī)場以航班運(yùn)行數(shù)據(jù)作為信息共享切入點(diǎn)，信息共享平臺的建立是為擺脫單一的信息提供方式，達(dá)到發(fā)揮信息共享、運(yùn)行效率提高的作用。建立信息共享平臺不僅是航空公司、空中交通管制以及機(jī)場之間的互聯(lián)互通，也是海口美蘭國際機(jī)場跟上我國大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵，更是中國民航事業(yè)與全球民航事業(yè)共同發(fā)展的體現(xiàn)。這不僅可以在信息共享中保質(zhì)保量，還可以在共同決策的能力上有所提升，同時(shí)使旅客的服務(wù)質(zhì)量得到保障。航班延誤信息的發(fā)布主要由空中交通管制局、機(jī)場及航空公司發(fā)布，發(fā)布的信息有：（1）空中交通管制局發(fā)布的信息。天氣的監(jiān)察和預(yù)測，對天氣情況發(fā)布預(yù)警信息，航路擁堵，針對全國民航的空管局提供航行情報(bào)、負(fù)責(zé)重要飛行活動，預(yù)測未來航班延誤的發(fā)展?fàn)顩r?？罩薪煌ü苤凭謱\(yùn)行航班的發(fā)布，可以通過建立相關(guān)平臺，使空中交通管制系統(tǒng)的運(yùn)行透明度得到提升，增強(qiáng)空中交通管制局的運(yùn)行效率。（2）機(jī)場發(fā)布的信息。航班延誤、取消的數(shù)量，航班延誤后旅客滯留及疏散的情況，航班延誤預(yù)計(jì)時(shí)間，航班信息，機(jī)場交通，旅客服務(wù)，乘機(jī)指南等。（3）航空公司發(fā)布的信息。航班延誤的原因，航班延誤的時(shí)間，航班取消及補(bǔ)班信息，航班延誤后現(xiàn)場發(fā)生的情況和旅客的安置，運(yùn)行調(diào)配的情況等。信息共享平臺的建立，讓信息的發(fā)布具有及時(shí)性、時(shí)效性準(zhǔn)確性，同時(shí)還具有方便快捷的作用。航空事業(yè)的發(fā)展的核心是信息的暢通，我國針對航空事業(yè)開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)信息交流平臺，旅客可以在這個(gè)平臺上看到，關(guān)于空中交通管制所有業(yè)務(wù)的服務(wù)，里面包括情報(bào)、管制等各種各樣的信息。這是針對?？诿捞m國際機(jī)場航班延誤的整體狀況，為其建立的符合我國民航事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的信息共享平臺，這在一定條件下，使海口美蘭國際機(jī)場持續(xù)安全，服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化和創(chuàng)新，同時(shí)迎來健康發(fā)展和開放性合作。5.2統(tǒng)一機(jī)場服務(wù)和賠償標(biāo)準(zhǔn)將美蘭機(jī)場航班延誤的相關(guān)服務(wù)和賠償標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、統(tǒng)一，根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，讓美蘭機(jī)場和旅客在遇到爭執(zhí)時(shí)有法有理，以此減少不必要的爭執(zhí)?，F(xiàn)如今推行的民航相關(guān)法律法規(guī)對航班延誤后的服務(wù)和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)都沒有很明確的規(guī)定，且各航空公司航班延誤后的服務(wù)和賠償標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，導(dǎo)致美蘭機(jī)場在面對旅客的賠償問題時(shí)，沒有具體的法律法規(guī)可以借助。因此，根據(jù)以上的問題，本文希望各航空公司盡快制定航班延誤后對旅客的服務(wù)及賠償標(biāo)準(zhǔn)，美蘭機(jī)場可以通過其制度對航班延誤的處置程序、服務(wù)水平及賠償標(biāo)準(zhǔn)有一定的規(guī)范，也可以明確機(jī)場與旅客的責(zé)任和義務(wù)。美蘭機(jī)場服務(wù)和賠償標(biāo)準(zhǔn)可以從以下方面統(tǒng)一：（1）提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。航班延誤問題時(shí)常發(fā)生，除了協(xié)助航空公司外，美蘭機(jī)場提高航班延誤后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如：航班延誤后美蘭機(jī)場將于15分鐘以廣播的形式告知旅客延誤的原因及時(shí)間，在航空公司確定航班延誤后，美蘭機(jī)場為該班次的旅客準(zhǔn)備茶水，在航空公司確定該航班沒辦法正常運(yùn)行后，協(xié)助航空公司給旅客提供餐食及住宿，并留有旅客的聯(lián)系方式，安排旅客穩(wěn)妥后，給旅客致電問其安排是否滿意，有哪方面需要改進(jìn)。（2）賠償?shù)囊罁?jù)以航程和航班延誤時(shí)間為準(zhǔn)。美蘭機(jī)場航程遠(yuǎn)的航班量較多，航程遠(yuǎn)意味著航班延誤的時(shí)間長，這對于時(shí)間要求高的旅客而言，其出行成本是增加的；航班延誤本身是航空公司違約在先，理應(yīng)給予旅客一定賠償，而賠償?shù)囊罁?jù)應(yīng)以航程和航班延誤時(shí)間為準(zhǔn)。（3）賠償形式的統(tǒng)一。因民航運(yùn)輸業(yè)的特殊性，旅客很難從專業(yè)渠道去獲取航班延誤的信息。近年來，美蘭機(jī)場以現(xiàn)金方式賠償旅客，不但沒能安撫旅客，反而容易發(fā)生群體事件，所以，為了減少群體事件的發(fā)生，可以將現(xiàn)金的方式調(diào)整為積分或禮品的方式進(jìn)行賠償。5.3加大航空知識的宣傳力度對廣大人民進(jìn)行科普教育，加大航空知識的宣傳力度，是處理航班延誤問題中最容易實(shí)現(xiàn)的措施。航空知識就像法律知識一樣，具有一定的重要性。隨著社會的不斷發(fā)展，飛機(jī)這種出行方式成為越來越多人的首選，但頻繁出現(xiàn)一系列“霸機(jī)”、“占機(jī)”等過激行為，引起了廣泛社會群眾的關(guān)注，所以航空知識和航空法的宣傳成了首要執(zhí)行的任務(wù)。海口美蘭國際機(jī)場也應(yīng)首當(dāng)其沖的參與到這一任務(wù)當(dāng)中，大力宣傳《中華人民共和國民用航空法》等航空相關(guān)的法律法規(guī)；組織工作人員開展航空知識的宣講活動；還可以通過利用印刷報(bào)紙，或者通過海口美蘭國際機(jī)場的首頁，關(guān)注機(jī)場的微信公眾號，再或者下載相關(guān)的App等形式大力宣傳。?？诿捞m國際機(jī)場不僅要求員工學(xué)習(xí)航空知識，還要對旅客起到一定的引導(dǎo)作用；例如需要海口美蘭國際機(jī)場在現(xiàn)場發(fā)放宣傳單，或者利用機(jī)場候機(jī)廳里的電視機(jī)播放航空法的宣傳廣告，也可以通過以立牌的形式，展示有關(guān)的航空知識和航空法律法規(guī)，讓旅客深入了解航班延誤的成因。這樣做有利于航班準(zhǔn)點(diǎn)率的提高，對航班延誤的處置情況更有效，使?？诿捞m國際機(jī)場的服務(wù)水平得到質(zhì)的飛越。當(dāng)然不僅海口美蘭國際機(jī)場得到治理，旅客的權(quán)利得到了維護(hù)，同時(shí)民航運(yùn)行秩序也得到了保障，這是三者共贏的舉措。6結(jié)論在航班延誤問題出現(xiàn)后，什么樣的處理方式讓政府在社會公眾面前有威嚴(yán)性，讓機(jī)場有可信度，讓旅客可以放心、安心，成為了民航行業(yè)的一大難題。這不僅是現(xiàn)場工作人員對旅客耐心的考驗(yàn)，也是工作人員在遇到刁鉆難纏的旅客時(shí)，不慌不亂，冷靜面對，從容不迫的勇氣考驗(yàn)，更是對民航管理者智慧的考驗(yàn)。本論文主要以?？诿捞m國際機(jī)場為主，以處理航班延誤時(shí)出現(xiàn)的問題作為切入點(diǎn)進(jìn)行分析，分別從航空公司、機(jī)場、旅客這三個(gè)方面進(jìn)行研究，進(jìn)而得出?？诿捞m國際機(jī)場處理航班延誤問題的對策。建立信息共享平臺，是處理航班延誤問題上至關(guān)重要的決策，信息共享平臺的建立，讓信息傳遞得更及時(shí)、更準(zhǔn)確。只要信息傳遞得足夠到位，處理航班延誤問題就不是一件難事，最主要的是極力宣傳航空知識及航空法，航空知識和航空法的普及是民航行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，在旅客對其越來越了解后，在碰到航班延誤問題時(shí)不至于像無頭的蒼蠅四處亂撞，擾亂機(jī)場和社會秩序，旅客在了解其相關(guān)法律法規(guī)的前提下，才會理智的去處理航班延誤問題，這樣就可以減少惡劣事件的發(fā)生。航班延誤對于民航運(yùn)輸業(yè)來說是無法避免的，但當(dāng)航班延誤問題發(fā)生后，旅客會對哪個(gè)航空公司和機(jī)場的處置更妥善，對旅客的服務(wù)更優(yōu)進(jìn)行比較，最終選出的航空公司和機(jī)場將得到更多旅客的認(rèn)可，所以?？诿捞m國際機(jī)場在這一問題上，有處置不到位的地方，要及時(shí)的加以改進(jìn)和完善，不斷提高旅客的滿意度。參考文獻(xiàn)[1]吳明海.航班延誤治理研究——以武漢天河機(jī)場為例[D].華中師范大學(xué)，2018.[2]李建國，任曉峰.用“心”服務(wù)，一諾千金?？诿捞m機(jī)場服務(wù)質(zhì)量受到旅客肯定和褒獎(jiǎng)[J].空運(yùn)商務(wù).2018(5):48-49[3]李雄.論客運(yùn)航班延誤及其民事責(zé)任[J]．煙臺大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會科學(xué)版，2015(21):40－44.[4]謝泗薪,李榮.航空旅客運(yùn)輸航班延誤及其法律責(zé)任[J]．法律適用，2015(8):59-61.[5]劉飛章．航班延誤法律責(zé)任研究[J]．知識經(jīng)濟(jì)，2015(5):31-35[6]萬楊．歐美“高速航路”研究進(jìn)展[J].知識經(jīng)濟(jì),2015(4):48-50[7]馬正平，崔德光．航班延誤并非治不好的“頑癥”[J].空中交通,2014(1):33-35.[8]董念清．基于融合先驗(yàn)知識ＳＶＭ的航班延誤預(yù)警模型[J].南京航空骯天大學(xué)學(xué)報(bào),2013(41):243-247.[9]張玉.劉海龍.提高航空公司航班延誤后續(xù)服務(wù)的建議[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào).2013(09).[10]張哲．重釋航班延誤［Ｊ］．