物業(yè)實施方案

物業(yè)實施方案TOC\o"1-3"\h\u29030（一）項目背景及認識 229887（二）物業(yè)管理服務整體思路 224331（三）管理服務理念和策劃 62316（四）政府機關物業(yè)管理服務政治要求 716010（五）總則 830980（六）管理人員保密規(guī)定 86249（七）秩序維護員保密規(guī)定 928336（八）維修人員保密規(guī)定 911177（九）會議服務員、保潔員保密規(guī)定 10

（一）項目背景及認識該項目位于XXXXXX莊和路，占地面積12149.74平方米，主體建筑七層，北面布置為二層審判法庭樓（建筑面積5089平方米），南面布置為法院業(yè)務樓（建筑面積8631平方米），地下一層為停車場及附屬設施施用房（建筑面積3674平方米），總體為“L”形建筑群。審判樓公共人員主出入口設在一層大廳，利用地勢的高差通過北側(cè)室外長廊連接候?qū)彺髲d和當事人登記大廳，候?qū)彺髲d兩層通高，審判樓與業(yè)務樓之間用過街門樓連接。審判法庭一層1個大法庭、4個中法庭、3個合議庭及法官通道，東側(cè)有當事人等候大廳、立案登記室、調(diào)解室、來訪登記室、證據(jù)交換室等。二層7個獨任法庭、3個小法庭和1個獨任少年法庭，東側(cè)紙質(zhì)檔案庫及數(shù)字檔案庫、檔案接收整理室等。業(yè)務樓一層有辦公大廳、安保監(jiān)控室、消防控制室、審判信息用房、司法警察備勤宿舍、值班室等。二層有遠程庭審觀摩室、執(zhí)行指揮中心、政務存放室、業(yè)務用房、審判業(yè)務資料室等。三層至六層為業(yè)務用房、庭室會議室、審判委員會會議室、視頻會議室、黨組會議室、榮譽室、院務會議室等。七層有多功能廳、健身活動室、圖書室、藏書室、休息廳等。（二）物業(yè)管理服務整體思路隨著社會市場經(jīng)濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專業(yè)化，政府后勤工作社會化經(jīng)營管理成為新的發(fā)展趨勢，物業(yè)管理服務行業(yè)涉足政府物業(yè)領域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機關行政辦公的具體個性化需求，實現(xiàn)管理服務品質(zhì)與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導思路。經(jīng)過初期的實踐摸索和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)的管理服務工作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化發(fā)展的正軌。1、政府機關物業(yè)管理服務的主導思路以專業(yè)的物業(yè)管理服務品質(zhì)為基礎，以高度的政治統(tǒng)一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府機關辦公新形象，維護機關半年的良好秩序，確保機關后勤服務，持續(xù)改進，實現(xiàn)以品牌服務政府、服務社會的綜合效益。以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以XXX物業(yè)公司專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)的管理服務經(jīng)驗為基礎，整合地方社會優(yōu)秀資源，為XXXXXX人民法院提供“持續(xù)改進、快速反應、人性化管理、全方位保障”的機關后勤優(yōu)質(zhì)服務，達到用專業(yè)服務政府，樹立新的政府機關辦公形象的目的。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把XXXXXX人民法院服務成整潔、舒適的工作場所。本公司決定在XXXXXX人民法院物業(yè)服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有：(1)建立和實施完善的管理服務體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在XXXXXX人民法院物業(yè)服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。(2)培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務意識。二是“培訓關”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。(3)成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務運作，定期（每周或每月）向XXXXXX人民法院匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。(4)設立服務中心：采取酒店式一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。(5)時效工作制：所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。(6)不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。(7)保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務之中。(8)全天候服務：我方實行全天24小時服務，設熱線服務電話。(9)建立人性化的服務標識系統(tǒng)，我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。(10）企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓方面作為培訓的主要內(nèi)容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。（11）在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!”。領導在員工領取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務的意識。（12）在職業(yè)道德教育方面提出了“愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“四愛”職業(yè)道德準則，要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設施，當作自己的家一樣；“愛物業(yè)”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質(zhì)量；“愛信譽”，熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質(zhì)量；“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。（13）在業(yè)務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。（三）管理服務理念和策劃1、管理理念我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導“管理和服務相結(jié)合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供無形服務為本的物業(yè)管理，其必須依照有關法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務合同賦予的權(quán)力和責任行使職權(quán)和承擔責任，實施對房屋、設施、設備的管理以及對公共秩序的管理。2、管理策劃在全面執(zhí)行國務院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為XXXXXX人民法院提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。3、管理模式統(tǒng)一管理理念：嚴謹、快速、高效統(tǒng)一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意統(tǒng)一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務是核心，質(zhì)量是生命，進一步倡導我們物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務、講奉獻”的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細化物業(yè)管理，確保服務區(qū)域安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升洸河辦事處政府形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。兩個意識：管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務的觀念。服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是服務之想為之的觀念。（四）政府機關物業(yè)管理服務政治要求1.政治上與政府保持高度一致對于政府來說，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機關的管理與服務機構(gòu)，但對于機關的外來辦事人員來說，機關的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機關的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從于政府的統(tǒng)一領導和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。2.物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學習黨的路線、方針和政策，進行經(jīng)常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。3.要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也是政府機關安全的守衛(wèi)者。對于進入的每一個陌生人，無論是管理人員、護管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內(nèi)部情況及政務事項時，都應有高度的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不能擅自接受訪問。在機關內(nèi)工作做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。保密守則為保證黨政機關工作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴加要求，以確保政府機關機密安全。（五）總則1.物業(yè)公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。2.各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。3.物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。4.未經(jīng)允許不能將機關內(nèi)的任何資料帶出機關或以電子郵件的形式發(fā)出。5.機關所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。6.所有工作人員不允許談論、打聽機關領導及工作人員的私人生活。7.所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。8.嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關內(nèi)從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名機關工作人員或物業(yè)公司工作人員。9.未經(jīng)同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內(nèi)任何地方的鑰匙。10.未經(jīng)同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內(nèi)任何地方的鑰匙。11.任何人未經(jīng)授權(quán)嚴禁擅自接聽機關各部門的電話。12.對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節(jié)嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關處理。（六）管理人員保密規(guī)定1、管理人員原則上只能在機關的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關相關工作人員的批準。2、管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來源及去向。3、日常管理中管理服務中心與機關各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。4、對機關內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。（七）秩序維護員保密規(guī)定1、對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。2、日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關部門報告，嚴禁向無關人員透露。3、日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關人員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。4、嚴禁向無關人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。5、嚴禁利用安全監(jiān)控設備對機關內(nèi)的工作人員私人日?；顒舆M行監(jiān)控。（八）維修人員保密規(guī)定1、維修人員未經(jīng)允許不得進入各部門辦公室。2、維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進行維修工作時，必須得到機關相關部門的允許，并且現(xiàn)場必須有一名機關工作人員。3、進行室內(nèi)維修工作時，未經(jīng)允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。4、維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。5、嚴禁向任何無關人員描述各辦公室的所見所聞。（九）會議服務員、保潔員保密規(guī)定1、清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄2、重要部門、主要領導辦公室指定專人進行清潔，人員應保持相對穩(wěn)定。3、所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機關各相關部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經(jīng)允許擅自將機關內(nèi)廢紙變賣。4、清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（十）員工入職登記表入職日期工號姓名性別學歷身份證號碼部門職位（十一）部員工培訓記錄表培訓日期培訓地點主講人課程名稱培訓大綱參訓人員姓名職務部門姓名職務部門審核：記錄人：

（十二）員工離職歸還物品清單年月日姓名部門職務工號項目退還物品簽收人簽收日期備注本部門行政部1．工具明細：2．鑰匙3．制服鞋帽4．宿舍用品5．6．人力資源部1．員工證2．員工手冊3.4.5.

（十三）員工月度獎勵/處罰登記表獎勵/處罰日期工號部門獎勵/處罰原因獎勵/處罰類別建議人年月：

（十四）投訴處理表公司名稱房號投訴人姓名聯(lián)系電話投訴方式電話投訴□辦公室投訴□投訴時間處理起止時間投訴內(nèi)容投訴人簽名：年月日處理措施物業(yè)管理公司經(jīng)辦人：處理結(jié)果物業(yè)管理公司經(jīng)辦人：投訴人回饋意見投訴人簽名：備注

（十五）回訪清單年月 序號回訪日期業(yè)主房號業(yè)主姓名回訪事項回訪人回訪結(jié)果備注1234567891011121314151617181920

（十六）催款通知單根據(jù)《物業(yè)服務協(xié)議》，用戶應于每月日前繳清管理費及其他費用。我公司至今仍未收到貴用戶到期應交費用共計人民幣元（詳見下表），敬請貴用戶收到本通知后兩日內(nèi)繳清欠款。房號欠費月份管理費/元電費/元水費/元采暖費/元其他費/元合計總計小寫：大寫：人民幣我公司開戶銀行：賬號：簽發(fā)人：物業(yè)管理公司簽章：

（十七）來訪登記表來訪登記表備注離開時間值班人員訪問事由證件號碼受訪人員受防部門來訪人姓名來訪時間日期

（十八）每月應收管理費明細表年月日房號業(yè)主名稱面積/m2單價/元月管理費/元備注審核：制表：

（十九）保安交接班記錄表交接時間交班人接班人上一班次運行記錄交辦事項處理情況主管閱示崗位 年月日

（二十）部重大事件總結(jié)報告年月日呈報對象報告人主題事件發(fā)生經(jīng)過簽名主要原因分析簽名處理措施簽名處理結(jié)果簽名預防措施簽名領導批示簽名

（二十一）部處罰記錄表年月日時間時/分時/分時/分違規(guī)者姓名違規(guī)情況及處理結(jié)果異常情況及處理結(jié)果班長每日工作總結(jié)簽名：

（二十二）停車場收費崗交接班記錄表停車場收費崗交接班記錄表班次：□1班□2班 年月日交接物品金額發(fā)票張數(shù)發(fā)票號碼交班人接班人班長現(xiàn)金發(fā)票其他備注停車場收費崗交接班記錄表班次：□1班□2班 年月日交接物品金額發(fā)票張數(shù)發(fā)票號碼交班人接班人班長現(xiàn)金發(fā)票其他備注

（二十三）車輛收費登記表崗位： 年月日車牌號車型進場時間出場時間收費情況金額值班員備注停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□停車卡□現(xiàn)金□支付寶□微信□

（二十四）部每日檢查表主管：檢查人：年月日序號檢查項目檢查科目檢查記錄檢查時間被檢人確認備注1公共區(qū)域地面、墻面良□差□2玻璃門良□差□3玻璃窗良□差□4沙發(fā)套良□差□5天花板良□差□6風口良□差□7公共設施良□差□8煙灰缸良□差□9垃圾箱良□差□10宣傳欄、指示牌良□差□11門、框良□差□12門槽良□差□13轎廂身良□差□14地面良□差□15踢腳線良□差□16照明燈罩良□差□17扶手良□差□18各種管道及消防設施良□差□19指示牌良□差□20風口、玻璃窗良□差□21垃圾箱良□差□22天花良□差□23燈具、開關良□差□24防火門、卷閘門良□差□25圍欄良□差□26燈具、開關良□差□27墻面良□差□28指示牌、警