標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求、服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和評(píng)價(jià)與改4服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1基本條件4.1.1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合以下資質(zhì)要求之一：a)法人資格的組織（含企業(yè)法人、社會(huì)團(tuán)體法人、民非企業(yè)單位法人和事業(yè)單位法人b)依法成立，且取得統(tǒng)一社會(huì)信用代碼證書的其他組織。4.1.2經(jīng)營范圍內(nèi)應(yīng)包含標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。4.1.3應(yīng)具備固定辦公場(chǎng)地，具備滿足辦公需求的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。4.2服務(wù)人員4.2.1機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人具有高級(jí)及高級(jí)以上職稱或具4.2.3服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件之一：d)標(biāo)準(zhǔn)化?？茖W(xué)歷，具有3年以上實(shí)際從事標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；24.2.4標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人員應(yīng)熟悉標(biāo)準(zhǔn)化相4.2.6標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，具備標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備。4.2.7應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)人員提供每個(gè)季度至少一次的專業(yè)培訓(xùn)。4.2.8可根據(jù)需要，建立兼職專家隊(duì)伍和人才儲(chǔ)備。4.3規(guī)范經(jīng)營a)根據(jù)自身實(shí)際和市場(chǎng)環(huán)境制定工作目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃；4.4服務(wù)能力a)與客戶期望和需求相適應(yīng)的需求分析、方案策劃；e)具有客戶投訴處理機(jī)制，能夠及時(shí)處理客戶投訴或意見反饋；f)應(yīng)具備獲取相關(guān)信息、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化分析調(diào)查研究、5服務(wù)內(nèi)容3c)不應(yīng)作出超出其自身專業(yè)范圍和能力的夸大性宣傳和承諾；d)不應(yīng)為招攬業(yè)務(wù)或謀取暴利而直接或間接采取有違常規(guī)或與該行業(yè)大多數(shù)實(shí)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符6.1.2.1不欺詐、不做虛假宣傳、自覺維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)市場(chǎng)的正常秩6.1.2.2應(yīng)自覺維護(hù)服務(wù)對(duì)象的6.1.2.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供者應(yīng)及時(shí)、如實(shí)告知服務(wù)對(duì)象有關(guān)自身及服務(wù)的相關(guān)情況和內(nèi)容。內(nèi)容主要b)服務(wù)提供者的專業(yè)服務(wù)人員情況；4f)其他需要提醒告知服務(wù)對(duì)象的相關(guān)重要注意事項(xiàng)。6.1.2.4根據(jù)項(xiàng)目的內(nèi)容、復(fù)雜程度、對(duì)方配合程度等指標(biāo)，進(jìn)行合理收費(fèi)，不搞價(jià)格欺詐。6.1.2.5應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定的內(nèi)容提供規(guī)范服務(wù)，不隨便增減服務(wù)項(xiàng)目和增加費(fèi)用，不超范圍經(jīng)營6.1.2.6回答服務(wù)對(duì)象的問題應(yīng)簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確，如不能滿足服務(wù)對(duì)象的要求應(yīng)明確告知。6.1.2.7應(yīng)杜絕弄虛作假、商業(yè)欺詐、商業(yè)賄賂等不道德和非法行為，遏制“吃拿卡要”等不良現(xiàn)6.1.3.1應(yīng)堅(jiān)持保密，維護(hù)服務(wù)對(duì)象6.1.3.2應(yīng)嚴(yán)格保密，不能隨意向外6.2.1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人員在服務(wù)過程中