寬帶服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)支撐保障方案

河南聯(lián)通寬帶“480〞效勞承諾網(wǎng)絡(luò)支撐保障方案及“480〞效勞補償追究機制為進(jìn)一步凸顯“聯(lián)通寬帶、又好又快〞的品牌，穩(wěn)固和強化聯(lián)通寬帶在河南通信市場中的主導(dǎo)地位，有效解決制約和影響寬帶快速開展的關(guān)鍵問題，保障河南聯(lián)通寬帶裝維“480〞效勞承諾工作順利實施，現(xiàn)制定河南聯(lián)通寬帶“480〞效勞承諾保障支撐方案及效勞補償追究機制，請各市分公司貫徹落實。成立組織、加強領(lǐng)導(dǎo)省網(wǎng)絡(luò)公司成立寬帶“480〞效勞承諾支撐保障領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)全省寬帶“480〞效勞承諾支撐保障工作。組長：王宜科副組長：張金成徐文洪婁偉成員：周本漢方東李錦職責(zé)：負(fù)責(zé)“480〞效勞承諾支撐保證工作的指導(dǎo)、監(jiān)督；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)運維保障組和建設(shè)保障組〔一〕運維保障組組長：徐文洪副組長：周本漢李錦成員：費頂峰張學(xué)軍陳勇牛旭穎職責(zé)：負(fù)責(zé)“480〞支撐保證工作中裝拆移修流程的制定，確保裝移修機時限的完成；負(fù)責(zé)制訂號線資源系統(tǒng)管理要求，加強對資源管理系統(tǒng)的動態(tài)維護(hù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和及時性；牽頭機線資源普查，負(fù)責(zé)制訂裝維人員考核鼓勵方法。負(fù)責(zé)“480〞指標(biāo)完成情況的通報、監(jiān)督及考核〔二〕建設(shè)保障組組長：婁偉副組長：方東成員：毛冬毛明凱

雷宇鄭峰峰張浩

職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂駐地網(wǎng)投資管理制度和要求，對市公司駐地網(wǎng)建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；負(fù)責(zé)優(yōu)化駐地網(wǎng)新建、改造和擴容流程，縮短建設(shè)時限、提高資源配置效率；負(fù)責(zé)制定“480〞范圍內(nèi)寬帶無資源區(qū)域的應(yīng)急建設(shè)流程和“480〞范圍內(nèi)無資源工單處理情況考核。各市分公司要參照省分公司成立相應(yīng)的組織機構(gòu)。寬帶“480〞效勞承諾網(wǎng)絡(luò)支撐保障方案〔一〕明確區(qū)域、完善流程1.明確“480〞效勞承諾區(qū)域“480〞效勞承諾區(qū)域根為各市城市和縣城的城市建成區(qū)域〔成片專網(wǎng)區(qū)域如礦務(wù)局、油田等可除外〕，禁止將單個小區(qū)〔包括其它運營商獨家進(jìn)線區(qū)域〕劃分在承諾范圍外。2.明確寬帶裝移修各工位時限〔1〕ADSL8小時裝機時間分配統(tǒng)計口徑：以綜合營銷系統(tǒng)營業(yè)受理確認(rèn)為起算時間點，以外線施工完畢系統(tǒng)報竣為終止時間點。工作時間：統(tǒng)一按照省公司統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)：上午8：30-12：00、下午：2：00-5：30〔不分節(jié)假日〕〔2〕LAN8小時裝機時間分配〔3〕光纖寬帶8小時裝機時間分配〔4〕寬帶4小時修障時間分配故障受理故障受理故障初判測量室/端局處理局內(nèi)故障處理外線及用戶端故障網(wǎng)管中心/設(shè)備維護(hù)中心與用戶核實并返單測量室/端局10分鐘內(nèi)派單20分鐘內(nèi)3.5小時內(nèi)裝維經(jīng)理客服部統(tǒng)計口徑：以112故障系統(tǒng)受理確認(rèn)為起算時間點，以外線施工完畢系統(tǒng)報竣為終止時間點。工作時間：統(tǒng)一按照省公司統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)：上午8：30-12：00、下午：2：00-5：30〔不分節(jié)假日〕〔5〕省分信息化事業(yè)部已在系統(tǒng)中完成各個工位的時限預(yù)警工作，下一步將完成修障3.5小時及裝移機7小時仍未峻工的工單的預(yù)警工作，各分公司要加強工單監(jiān)控，并及時通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人，防止工單超時。3.完善“480〞效勞承諾支撐保障流程寬帶無條件受理流程、4小時修障流程及“480〞區(qū)域?qū)拵яv地網(wǎng)應(yīng)急建設(shè)流程省公司近期將下文進(jìn)行具體要求。〔二〕加強資源核查，提升資源準(zhǔn)確率1.各市分公司要按照《關(guān)于加強寬帶資源核查保障效勞承諾的通知》要求，建立定期的核查制度進(jìn)行資源核查。對寬帶接入線路資源進(jìn)行全面清查，清理交接箱、分線盒內(nèi)的廢舊跳線，及時更新接入線路資源臺賬，確保號線資源準(zhǔn)確率到達(dá)95%以上。2.各市分公司要按照豫網(wǎng)絡(luò)傳〔2023〕116號《關(guān)于進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)地址準(zhǔn)確率的通知》，認(rèn)真組織，責(zé)任到人，按照省公司相關(guān)要求，加快標(biāo)準(zhǔn)地址核查進(jìn)度，導(dǎo)入核查后標(biāo)準(zhǔn)地址，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)地址和資源的綁定。按照進(jìn)度安排完成階段性目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)地址準(zhǔn)確率到達(dá)90%以上。3.針對營業(yè)中心業(yè)務(wù)受理過程中查詢不到標(biāo)準(zhǔn)地址信息的，按照省公司《關(guān)于加強寬帶受理環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)地址庫應(yīng)用推廣工作的通知》(豫聯(lián)通傳[2023]164號)要求，各市分公司信息化效勞中心每日提取前一天標(biāo)識為“標(biāo)準(zhǔn)地址不正確〞的工單詳單，發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)公司運行維護(hù)部，由運行維護(hù)部催促公眾客戶響應(yīng)中心兩個工作日內(nèi)整改完善，并將標(biāo)定整改結(jié)果反應(yīng)信息化效勞心進(jìn)行導(dǎo)入，通過順暢的更新機制完成標(biāo)準(zhǔn)地址的完善。4.接入線路割接或新建〔擴容〕工程驗收后，要在三個工作日內(nèi)將線路資源信息錄入到綜合營銷系統(tǒng)中。5.裝維經(jīng)理在日常固話、寬帶裝、拆、移、修工作中對現(xiàn)網(wǎng)線路資源進(jìn)行調(diào)整后，要在24小時內(nèi)將更新后的實際號線資料及時反應(yīng)給相應(yīng)工位并更新到綜合營銷系統(tǒng)中。6.各分公司要建立寬帶資源實占情況定期通報制度和號線資源預(yù)警通報制度?！踩臣涌旖ㄔO(shè)進(jìn)度，確保資源到位1、各市要統(tǒng)籌做好投資方案管控，嚴(yán)格按照市場部門需求和排序進(jìn)行精準(zhǔn)建設(shè)，并做好應(yīng)急資金預(yù)留，確?！?80〞范圍內(nèi)無資源寬帶裝機需求的資源保障。2、各市要按照駐地網(wǎng)應(yīng)急建設(shè)流程要求，對“480〞范圍內(nèi)的無資源寬帶裝機需求，加快建設(shè)進(jìn)度，縮短交付周期。要求從需求提出到交付使用最短6天，最長得不超過90天。各環(huán)節(jié)要求時間如下：400戶以內(nèi)駐地網(wǎng)進(jìn)線20天〔每超過100戶延長5天〕，小對數(shù)電纜或小芯數(shù)光纜延伸5天，PON設(shè)備、分光器、板卡等擴容3天。3、各市網(wǎng)絡(luò)分公司要主動與市場部門溝通，緊盯“480〞范圍內(nèi)無資源工單情況和市場需求，加快工程進(jìn)度，定期組織溝通會，及時向需求部門反應(yīng)建設(shè)進(jìn)度，緊密聯(lián)動實現(xiàn)“需求一批、建成一批、驗收一批、交付一批、開展一批〞。交付后，要認(rèn)真進(jìn)行后評價，實現(xiàn)全過程管理，保障投資效益。〔四〕加強支撐手段建設(shè)、提升支撐效率1.利用寬帶112系統(tǒng)，做好寬帶接入段預(yù)檢預(yù)修，為快速響應(yīng)客戶需求提供高效的支撐手段。2.提升整體效勞能力，普及寬帶“96480〞寬帶專家座席。要根據(jù)寬帶故障申告呼叫量，科學(xué)配備寬帶專家座席人員，以提高故障診斷速度和質(zhì)量，力爭實現(xiàn)寬帶客戶端障礙過濾率不低于85%。3.落實前后臺聯(lián)動機制，嚴(yán)格按照市場營銷部需求清單和排序?qū)Ω脑煨^(qū)實施光網(wǎng)薄覆蓋，提速改造小區(qū)預(yù)期三個月內(nèi)10M提速用戶到達(dá)小區(qū)住戶的30%方可實施光網(wǎng)覆蓋。各市應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行省公司前后臺聯(lián)動和光網(wǎng)薄覆蓋工作要求，一是要實施精準(zhǔn)建設(shè)，采用“薄覆蓋〞方式節(jié)約投資、保障效益；二是要加快工程進(jìn)度，及時交付市場；三是積極配合市場部門現(xiàn)場營銷，加強后期裝維、割接轉(zhuǎn)網(wǎng)工作保障，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。〔五〕完善應(yīng)急處理機制1.各分公司應(yīng)按照維護(hù)規(guī)程要求，定期核對備品備件數(shù)量，確保取用及時快速，要杜絕因備品備件缺乏，導(dǎo)致故障修復(fù)超時的情況發(fā)生。同時，要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)廠商日常巡檢、遠(yuǎn)程指導(dǎo)以及現(xiàn)場支撐的效勞要求，并加大對效勞廠商的考核力度，確?？焖夙憫?yīng)客戶需求，及時處理網(wǎng)絡(luò)故障。2.為了提高對突發(fā)事件引起的大面積用戶故障處理能力，保障裝維效勞工作的正常有序開展，各市分公司要制定保障應(yīng)急預(yù)案。建立大面積突發(fā)障礙應(yīng)急客戶效勞響應(yīng)機制：對于可預(yù)測的工程割接，可能會引發(fā)通信中斷事故的市政施工等，應(yīng)事先對可能受影響的裝維區(qū)域，張?zhí)媸?，告知原因，設(shè)立聯(lián)系，及時解決客戶通信問題。對于不可預(yù)見的突發(fā)事件造成大面積障礙時，應(yīng)根據(jù)影響情況，合理調(diào)動裝維人員，采用上門入戶、聯(lián)系以及物業(yè)配合等方式，向客戶說明情況，尋求支持、求得理解，防止客戶出現(xiàn)過激行為。無法在承諾時限內(nèi)完成寬帶裝移修機工作，各分公司可酌情考慮采用無線資源替代，在防止用戶投訴的同時，以貼心效勞創(chuàng)造市場競爭優(yōu)勢。3．建立應(yīng)急查修效勞后備隊伍，用于應(yīng)急障礙維修工作，防止超時限修機，減少客戶投訴?！擦臣訌娡獍芾砑訌妼ν獍镜墓芾怼８魇泄緡?yán)格按照《本地網(wǎng)線路及基站外包維護(hù)管理方法》，催促外包公司進(jìn)行故障處理并嚴(yán)格考核?！财摺惩晟乒膭顧C制，加強人員培訓(xùn)落實《裝維人員績效考核與薪酬分配指導(dǎo)意見》、《河南聯(lián)通駐地網(wǎng)拓展經(jīng)理績效考核與薪酬分配指導(dǎo)意見》，完善鼓勵機制。加強培訓(xùn)，提升裝維人員技能水平8月份省分公司已組織FTTH技能和效勞標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，各市分公司要在省分公司培訓(xùn)的根底上組織裝維人員進(jìn)行分批培訓(xùn)，要求培訓(xùn)率到達(dá)100%。并逐步推行持證上崗制度，提高運維人員對公眾客戶的網(wǎng)絡(luò)效勞支撐能力。〔八〕推行入戶標(biāo)準(zhǔn)化效勞根據(jù)附件1《中國聯(lián)通河南省分公司裝維經(jīng)理上門效勞標(biāo)準(zhǔn)》的要求，推行入戶標(biāo)準(zhǔn)化效勞。按照上門效勞標(biāo)準(zhǔn)的要求，對入戶人員工作時的儀容儀表、效勞用語、施工流程進(jìn)行監(jiān)督檢查，進(jìn)一步提高效勞水平?！簿拧臣訌姳O(jiān)督考核1.省分信息化部已下發(fā)信息[2023]67號《關(guān)于下發(fā)《河南聯(lián)通480及時率報表說明文檔》的通知》，各級維護(hù)單位可依據(jù)文檔說明在IOM系統(tǒng)及經(jīng)分系統(tǒng)中提取相關(guān)報表。各市分分公司要加強對“480〞效勞各項指標(biāo)的監(jiān)控。2.省分信息化部已在“銷售管理系統(tǒng)〞中參加寬帶無資源工單監(jiān)控與解決反應(yīng)功能，各市公司要借助信息化系統(tǒng)加強寬帶無資源工單的監(jiān)控并及時解決反應(yīng)。?！?80〞效勞補償追究機制〔一〕裝維經(jīng)理原因造成的裝移機及修障超時因裝維經(jīng)理原因造成的裝移機及修障超時問題，各市分公司按照豫聯(lián)通[2023]168號《關(guān)于印發(fā)河南聯(lián)通崗位績效考核與薪酬指導(dǎo)意見的通知》中附件5《河南聯(lián)通裝維經(jīng)理績效考核與薪酬分配指導(dǎo)意見》落實對裝維經(jīng)理的考核，其中：1．寬帶480效勞承諾區(qū)域修障不及時：在規(guī)定時限4小時內(nèi)完成修機的不罰。大于4小時小于8小時的，每部按標(biāo)準(zhǔn)F元扣罰。超過8小時完成的，每部按標(biāo)準(zhǔn)F元的2倍扣罰?？头卦L用戶經(jīng)落實屬于虛假回單的，每部按標(biāo)準(zhǔn)F元扣罰。2.寬帶480效勞承諾區(qū)域裝移機不及時：外線施工在規(guī)定7小時時限內(nèi)完成裝移機的，每部按標(biāo)準(zhǔn)F元核發(fā)鼓勵薪酬。超過7小時小于14小時的，不核發(fā)鼓勵薪酬。大于14小時或客服回訪用戶經(jīng)落實屬于虛假回單的，每部按以上標(biāo)準(zhǔn)扣罰〔缺乏局部從績效薪酬中抵扣〕?！捕硨τ谕獍揪S護(hù)范圍內(nèi)光電纜故障造成超時修障或超時裝移機的情況嚴(yán)格按照豫聯(lián)通【2023】195號《關(guān)于印發(fā)河南聯(lián)通本地網(wǎng)絡(luò)路及基站外包維護(hù)管理方法〔試行〕的通知》進(jìn)行考核扣分。480承諾區(qū)域內(nèi)光電纜故障未在4小時內(nèi)修復(fù)的，每次扣2分?？己私Y(jié)果與外包公司實際支付的費用掛鉤?？己说梅帧瞂〕計算公式100≥X≥95實際支付外包費=總外包費用*100%95>X≥90實際支付外包費=總外包費用*[100－(95－X)*0.6]%90>X≥85實際支付外包費=總外包費用*[100－(95－X)*0.8]%85>X實際支付外包費=總外包費用*[100－(95－X)*1]%〔三〕對于由于進(jìn)線拓展協(xié)調(diào)原因造成駐地網(wǎng)無法進(jìn)線的問題，各市分公司應(yīng)按照《關(guān)于印發(fā)河南聯(lián)通駐地網(wǎng)拓展經(jīng)理等崗位績效考核與薪酬分配指導(dǎo)意見的通知》〔豫聯(lián)通〔2023〕236號〕中附件1《河南聯(lián)通駐地網(wǎng)拓展經(jīng)理績效考核與薪酬分配指導(dǎo)意見》落實對駐地網(wǎng)拓展經(jīng)理的考核。〔四〕對于設(shè)備故障、系統(tǒng)故障、工程施工原因?qū)е卵b拆移修超時限的，扣罰相應(yīng)責(zé)任單位及責(zé)任人，扣罰細(xì)那么及標(biāo)準(zhǔn)由分公司自行制定?！参濉硨τ凇?80〞承諾范圍內(nèi)，工單受理后90天內(nèi)寬帶資源仍不到位的，扣罰相應(yīng)責(zé)任單位及責(zé)任人，扣罰細(xì)那么及標(biāo)準(zhǔn)由分公司自行制定。附件1：中國聯(lián)通河南省分公司裝維經(jīng)理上門效勞標(biāo)準(zhǔn)第一章總那么第一條為加強裝維經(jīng)理效勞管理，增強效勞意識，提高效勞水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南聯(lián)通裝維經(jīng)理，包括固話和寬帶裝、移、修機人員。第三條本標(biāo)準(zhǔn)是河南聯(lián)通所屬裝維經(jīng)理提供效勞時，應(yīng)到達(dá)的根本效勞標(biāo)準(zhǔn)，是省、市分公司對上門效勞質(zhì)量實行監(jiān)督檢查的根本依據(jù)。第二章儀容儀表第四條著裝：裝維經(jīng)理應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌于胸前。第五條形象：工裝整潔，保持個人衛(wèi)生清潔，不準(zhǔn)敞懷、挽褲腿、留長發(fā)、怪發(fā)、留胡須、穿拖鞋，禁止戴墨鏡，工具包〔箱〕整潔。第六條行為舉止：自然、得體。與客戶交談時語言清晰簡練。第三章上門預(yù)約效勞第七條為客戶提供上門效勞時要實行預(yù)約效勞。第八條預(yù)約效勞準(zhǔn)那么：〔一〕盡量以客戶提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)?！捕逞b維經(jīng)理在接單后2小時內(nèi)與用戶進(jìn)行確認(rèn)上門時間，在預(yù)約時間之前10分鐘內(nèi)到達(dá)。如果因特殊情況不能按時到達(dá)，應(yīng)提前告知客戶說明原因，取得客戶諒解，視情況另行約定上門時間。第九條預(yù)約效勞內(nèi)容：〔一〕確認(rèn)是否進(jìn)行裝移機和修障?！捕愁A(yù)約上門效勞時間?！踩硨π卵b固話的客戶要提醒準(zhǔn)備好話機；對新裝寬帶的客戶要提醒準(zhǔn)備好電腦及網(wǎng)卡；對于客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳受理的工單要提醒客戶準(zhǔn)備好錢款、有效證件復(fù)印件、問明客戶是否需要發(fā)票等。第十條將預(yù)約內(nèi)容填寫到施工單備注欄，以免遺忘。第四章上門效勞工作流程第十一條上門準(zhǔn)備：裝維經(jīng)理要著工裝，攜帶工號牌，帶齊施工〔維修、調(diào)測〕工具、抹布、工作臺布、鞋套、清潔袋、發(fā)票等〔農(nóng)村不要求帶鞋套〕。第十二條上門效勞工作流程：〔一〕按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門。如客戶不在家，那么與客戶及時聯(lián)系，預(yù)約再次上門時間；如果聯(lián)系不上客戶，那么應(yīng)在客戶家門口明顯位置貼好留言條，寫好聯(lián)系方式?！捕尺M(jìn)門：客戶開門時，要問候并出示工號牌，核對客戶資料和辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容。與客戶核對無誤后，換上干凈的鞋套進(jìn)門〔農(nóng)村不要求換鞋套〕?！踩呈覂?nèi)檢查及安裝：在室內(nèi)操作過程，盡量滿足客戶意愿，做到平安、牢固、隱蔽、美觀，操作完畢后應(yīng)擦試和清掃干凈；工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上。在準(zhǔn)備好的工作臺布上放置工具，做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序。因施工〔維修、調(diào)測〕需要移動客戶物品時，應(yīng)事先征得客戶同意。因故不能立即排障時，應(yīng)明確告知客戶下一步處理方法，取得客戶理解后操作。〔四〕報竣：固話裝移機或修障完畢后，用客戶本機撥打96181號碼報竣〔并告知客戶此號碼不收取費用〕，寬帶裝通和修障完畢后要通過寬帶客戶端進(jìn)行報竣〔具體標(biāo)準(zhǔn)將另文下發(fā)〕。〔五〕現(xiàn)場清理：施工完畢要將移動的物品放回原處，有序收拾工具箱〔袋〕。用清潔袋清理現(xiàn)場殘留物?！擦呈┕ね戤?.應(yīng)向客戶簡單介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告、繳費方式、考前須知等。2.請客戶在施工單上簽字，向客戶留下聯(lián)系卡。3.對于客服熱線或網(wǎng)上營業(yè)廳受理的裝移機業(yè)務(wù)，收取客戶有效證件復(fù)印件和錢款，給客戶發(fā)票〔對于預(yù)約索要發(fā)票的〕。4.遞送公司業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊或贈品等，并向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)。第五章施工操作標(biāo)準(zhǔn)第十三條用戶引入線定義從分線設(shè)備到用戶終端這一段線路叫用戶引入線，俗稱皮線。當(dāng)分線設(shè)備已進(jìn)入用戶建筑物內(nèi)時，引入線僅包含室內(nèi)線；分線設(shè)備未進(jìn)入用戶建筑物時，引入線那么包含用戶室外引入線和室內(nèi)引入線兩局部。第十四條桿上引入線布設(shè)要求〔一〕用戶引入線長度應(yīng)不超過100m(農(nóng)村除外)，且從下線桿至第一個支撐點的跨距不超過40m?！捕惩环较虻挠脩粢刖€最多不超過6條，超過6條時應(yīng)改用塑料電纜引入。同一方向多條皮線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致?！踩秤脩粢刖€不得跨越無軌電車滑行線?！菜摹秤脩粢刖€與電力線交叉間距不得小于40㎝；跨越障礙物不得有托磨現(xiàn)象，否那么應(yīng)加以保護(hù)。〔五〕跨越里弄〔胡同〕或街道時，其最低點至地面垂直距離，應(yīng)不小于4.5m?？缭綑n內(nèi)不得有接頭第十四條墻壁引入線布設(shè)要求〔一〕墻上布放引入線時,可采用多溝隔電子、直螺角或鼓形隔電子等裝在支持物或用其他方法固定?！捕硥Ρ谥С治锟刹捎貌鍓Π?、角鋼、L型角鋼等，間距應(yīng)小于10米〔三〕墻壁支持物必須裝設(shè)牢固、橫平豎直。選擇下線第一支持物時，除應(yīng)考慮牢固外，應(yīng)兼顧引入線走向合理。〔四〕小號雙重隔電子最多只能裝設(shè)兩條皮線，每個多溝隔電子一般裝設(shè)3條皮線，最多不得超過6條皮線，每條皮線均應(yīng)單獨綁扎。〔五〕鼓形隔電子，只適用于一條皮線，一般用在廊下或不能用絕緣卡丁的場所，其間距為2m左右。第十五條室內(nèi)進(jìn)線口的選擇1、進(jìn)線口位置應(yīng)選擇在鄰近用戶終端的地方。2、用戶引入線由室外引入室內(nèi)的洞眼，室內(nèi)應(yīng)高于室外10～20mm。3、皮線自高位引入時，應(yīng)在接近洞眼處，皮線略向洞眼下留一個小余彎〔滴水彎〕。4、皮線引入視具體情況盡量布設(shè)整齊美觀。5、皮線來自下方時，可直接引入洞眼。第十六條皮線綁扎與釘固〔一〕皮線在多溝絕緣子上做終端的綁扎方法〔二〕皮線在中間支撐物上的各種綁扎方法〔三〕皮線入室綁扎與釘固方法5~5~10cm〔四〕室內(nèi)線布設(shè)釘固要求室內(nèi)線布設(shè)原那么：要因地制宜，做到平安、牢固、隱蔽、美觀，盡量避開潮濕地方和暖氣設(shè)備。5cm5cm5cm30cm絕緣卡釘40cm在墻壁上直接釘固5cm5cm5cm1cm0.5cm30cm卡子40cm在墻壁安裝槽板釘固第十七條用戶引入線使用與檢修原那么〔一〕為保證寬帶用戶傳輸質(zhì)量，用戶引入線應(yīng)使用帶有加強芯的銅芯雙絞線?！捕硠兂刖€絕緣物時，不得損傷芯線，否那么應(yīng)重新剝除?！踩车惨刖€絕緣物龜裂、老化、脫膠、腐蝕不能起絕緣作用時，不管年限多久均應(yīng)更換。接頭銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)進(jìn)行改接?！菜摹车惨刖€與電力線交叉接近，不符合規(guī)定及拖磨建筑物時，均應(yīng)加裝保護(hù)裝置?！参濉彻潭ㄖС治锶睋p或松動等，應(yīng)及時填補或安插牢固。〔六〕空閑的用戶引入線應(yīng)予撤除，用戶拆機或遷移時，應(yīng)將原引入線撤除?！财摺秤脩粢刖€松弛或跨越街道空距不符合要求時，應(yīng)予重新調(diào)整?！舶恕巢缓侠淼挠脩粢刖€路由，應(yīng)予調(diào)整，同一方向引入皮線較多時，可改為塑料電纜引入。第五章效勞用語標(biāo)準(zhǔn)第十八條裝維經(jīng)理在效勞過程中應(yīng)主動使用：您好！再見！對不起！請！謝謝！等“五聲十字〞效勞用語，在傳統(tǒng)節(jié)日應(yīng)主動問候客戶：如“節(jié)日好〞等。并根據(jù)情況使用以下標(biāo)準(zhǔn)用語：〔一〕預(yù)約效勞開頭語和結(jié)束語“您好，我是聯(lián)通公司裝維經(jīng)理，您是否申請了裝移機/修機業(yè)務(wù)，我將和您預(yù)約效勞時間，請問您xx時間方便呢？〞。結(jié)束語：“好的，我會按照您預(yù)定xx時間，準(zhǔn)時到您哪兒，再見〞?！捕撑c客戶預(yù)約時，客戶要求推遲安裝時，應(yīng)說：“好的，等您有時間