圖書館物業(yè)服務(wù)投標方案（技術(shù)標）

1圖書館物業(yè)服務(wù)投標方案第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃 第一節(jié)圖書館物業(yè)服務(wù)背景分析 第二節(jié)圖書館物業(yè)管理的特點 22第三節(jié)圖書館物業(yè)管理信息化 一、圖書館物業(yè)管理信息的系統(tǒng)功能 三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的具體結(jié)構(gòu)和信息流程 25第四節(jié)項目管理的整體設(shè)想與策劃 一、物業(yè)管理思路 二、物業(yè)管理目標 27三、管理模式 第五節(jié)圖書館物業(yè)管理措施 一、建立和實施完善的管理服務(wù)體系 35三、轉(zhuǎn)變觀念，樹立主動服務(wù)意識 四、實行人性化服務(wù) 五、做好延伸服務(wù)及讀者活動后勤保障工作 2第六節(jié)工作的重點和難點 第二章組織架構(gòu)管理方案 第一節(jié)服務(wù)組織機構(gòu)設(shè)立 第二節(jié)管理流程及運作流程 第三節(jié)激勵、監(jiān)督及自我約束機制 第四節(jié)信息反饋渠道及處理機制 第五節(jié)物業(yè)管理制度 第三章人員配備及培訓(xùn)方案 第一節(jié)人員配備 一、基本原則 二、人員配備 三、工作職責 第二節(jié)人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目標 三、培訓(xùn)內(nèi)容 一、人員管理機制 二、嚴格考核制度 3三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度 76 七、量化管理與標準化動作 第四章物資裝備情況 第一節(jié)物業(yè)管理用房 二、室內(nèi)設(shè)施 三、物業(yè)管理用房的配置要求 第二節(jié)擬配置的裝備情況表 一、物資裝備計劃 二、行政辦公用品 四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 六、清潔工具 第五章環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)管理方案 一、保潔服務(wù)整體需求 二、噪音消除 五、垃圾分類處理 4六、疫情防控清潔 第二節(jié)保潔運作模式及工作計劃 一、保潔方案 二、保潔工作計劃 三、清潔與保潔管理 第三節(jié)保潔服務(wù)標準及保障 一、保潔工作程序及標準 二、清潔標準服務(wù)程序 第四節(jié)清潔人員管理要求 一、清潔主管崗位職責 二、保潔工作的檢查監(jiān)督 三、清潔保養(yǎng)人員要求 第五節(jié)消殺服務(wù)方案 一、“消殺”服務(wù)工作要求 二、“消殺”工作設(shè)想 三、“消殺”工作方案 第六章綠化養(yǎng)護服務(wù)方案 第一節(jié)圖書館綠化項目的特點及現(xiàn)狀 一、圖書館綠化項目的特點 二、圖書館綠化項目的現(xiàn)狀 第二節(jié)主要崗位職責 一、綠化養(yǎng)護主管兼項目經(jīng)理 二、綠化養(yǎng)護組長 三、綠化養(yǎng)護人員 5第三節(jié)綠化養(yǎng)護管理服務(wù)范圍及內(nèi)容 一、綠化養(yǎng)護管理服務(wù)范圍 二、綠化養(yǎng)護內(nèi)容 第四節(jié)綠化養(yǎng)護要求及質(zhì)量標準 一、草坪、地被養(yǎng)護 二、灌木和花卉養(yǎng)護 三、喬木養(yǎng)護 五、病蟲害防治 六、環(huán)境衛(wèi)生 七、本項目的綠化管理服務(wù)的其它要求 第五節(jié)綠化養(yǎng)護基本措施 二、灌溉與排水 第七章安全保衛(wèi)管理 第一節(jié)安全保衛(wèi)服務(wù)的要求 一、安保服務(wù)范圍 二、安保服務(wù)要點 第二節(jié)主要崗位工作職責及流程 一、各崗位職責 二、門崗、巡邏崗互動程序 三、安保崗位規(guī)程 四、安保人員儀容儀表規(guī)范 6第三節(jié)安保服務(wù)質(zhì)量目標 第四節(jié)安保團隊建設(shè) 二、安保服務(wù)考核 第五節(jié)公共秩序維護 二、管理模式 三、管理措施 第八章消防安全管理 第一節(jié)消防管理要求 一、消防管理要求 二、消防檢查 三、消防檢查重點 四、消防系統(tǒng)檢查 第二節(jié)消防安全崗位職責 一、消防安全管理分工 二、各崗位職責 第三節(jié)消防管理制度 一、消防中心管理工作 二、消防設(shè)施設(shè)備管理 第四節(jié)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程 一、圖書館存在的火災(zāi)隱患分析 二、圖書館火災(zāi)防范措施 7第九章停車場管理方案 第一節(jié)停車場服務(wù)的整體要求與管理規(guī)定 一、停車場服務(wù)的整體要求 二、停車場管理規(guī)定 第二節(jié)停車場管理人員職責與紀律 一、車輛管理負責人職責 二、車輛管理員的職責及紀律 第三節(jié)停車場管理制度 一、停車場(庫)門崗管理制度 二、車輛管理員交接班制度 第十章綜合維修服務(wù)方案 第一節(jié)維修服務(wù)總體要求 一、熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度 二、維修服務(wù)承諾 第二節(jié)維修養(yǎng)護計劃和實施方案 一、維修養(yǎng)護原則 二、檢查、鑒定周期 三、維修養(yǎng)護標準 四、維修養(yǎng)護計劃和實施 第三節(jié)維修養(yǎng)護制度 一、房屋物業(yè)巡查與維護制度 二、圖書館(用戶)報修制度 三、周期性維修和維修記錄制度 四、設(shè)備維修管理安全制度 8 六、安全操作制度 七、維修人員行為規(guī)范 第十一章圖書管理服務(wù)方案 第一節(jié)圖書管理 二、優(yōu)化圖書借閱管理 三、規(guī)范圖書管理 第二節(jié)圖書館圖書衛(wèi)生和保護措施 第十二章會務(wù)及信函收發(fā)服務(wù) 第一節(jié)保障服務(wù)整體要求 二、報刊信件收發(fā)服務(wù) 第二節(jié)接待服務(wù)標準與流程 一、前臺接待 二、前臺接收投訴處理實施細則 三、意見調(diào)查和回訪實施細則 第十三章智能化物業(yè)解決方案 第一節(jié)智慧圖書館總體架構(gòu) 第二節(jié)智能化圖書館管理 9 第十四章質(zhì)量及承諾保證措施 第一節(jié)服務(wù)承諾 三、公共秩序 九、供電系統(tǒng) 第二節(jié)質(zhì)量保證體系 一、物業(yè)服務(wù)中心全面實施綜合管理體系(IMS)292二、公司對物業(yè)服務(wù)中心的資源支持與保障……293第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 一、公司對物業(yè)服務(wù)中心工作的質(zhì)量監(jiān)督措施 二、公司對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)工作的監(jiān)管 三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進 四、具體作業(yè)管理控制程序 第十五章檔案的建立與管理 311第一節(jié)檔案資料管理工作要求 一、檔案資料管理工作內(nèi)容及要求 二、檔案資料過程管理 第二節(jié)檔案資料的分類 一、接管移交資料 二、管理檔案資料 第三節(jié)檔案管理職責及制度 二、檔案管理制度 三、檔案保密制度 四、檔案借閱制度 318五、檔案鑒定銷毀制度 第四節(jié)檔案資料管理內(nèi)容 一、行政后勤管理材料 二、圖書館物業(yè)裝修材料 四、消防工作材料 五、創(chuàng)優(yōu)材料 七、會計檔案 323八、基建檔案 十一、聲像檔案 第十六章應(yīng)急事件處理預(yù)案 第一節(jié)應(yīng)急疏散預(yù)案 一、制定應(yīng)急疏散預(yù)案的目的 二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責 三、應(yīng)急疏散小組及職責 四、應(yīng)急事件的分類與識別 五、應(yīng)急物資準備方案 第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度 334二、適用范圍 第三節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案 一、火災(zāi)處理應(yīng)急預(yù)案 三、突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案 六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案 七、地震應(yīng)急處理預(yù)案 九、防汛(暴雨)防強風應(yīng)急處理預(yù)案 十、掃雪除冰應(yīng)急預(yù)案 十一、觸電應(yīng)急處理預(yù)案 十二、有限空間事故應(yīng)急預(yù)案 十三、停車收費系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案 十四、門禁道閘系統(tǒng)使用異常應(yīng)急處理預(yù)案 十五、交通意外應(yīng)急處理預(yù)案 十六、發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品應(yīng)急處理預(yù)案 十七、發(fā)生盜竊、搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案 十八、發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預(yù)案 十九、爆炸恐嚇應(yīng)急處理預(yù)案 二十、發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急處理預(yù)案 二十一、發(fā)生精神病人、醉酒滋事應(yīng)急處理預(yù)案.432二十二、對散發(fā)反動傳單、宣傳品應(yīng)急處理預(yù)案.436二十三、重大活動安全保衛(wèi)應(yīng)急方案 第十七章投訴處理服務(wù)方案 第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 一、投訴的定義 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第二節(jié)投訴處理基本原則 一、換位思考原則 二、有法可依原則 四、及時總結(jié)原則 447第三節(jié)投訴處理規(guī)范 一、接受投訴階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結(jié)階段 第四節(jié)投訴處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責任部門 五、公平提出處理方案 450六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 七、實施處理方案 本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如三、如招標文件評分標準要求“人員配備及培訓(xùn)方案”七、如招標文件評分標準要求“安全保衛(wèi)管理”詳情十一、如招標文件評分標準要求“圖書管理服務(wù)方案”詳情可見本文第十二章。十三、如招標文件評分標準要求“質(zhì)量及承諾保證措施”詳情可見本文第十三章。十四、如招標文件評分標準要求“智能化物業(yè)解決方案”詳情可見本文第十四章。十五、如招標文件評分標準要求“檔案的建立與管理”詳情可見本文第十五章。十六、如招標文件評分標準要求“應(yīng)急事件處理預(yù)案”詳情可見本文第十六章。十七、如招標文件評分標準要求“投訴處理服務(wù)方案”詳情可見本文第十七章。(三)其他法律法規(guī)。以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況和招標文件的要求進行修第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃第一節(jié)圖書館物業(yè)服務(wù)背景分析管理，并向圖書館讀者及工作人員提供多方面的綜合性服圖書館物業(yè)管理是在傳統(tǒng)的圖書館行政后勤管理基礎(chǔ)館的使用價值和經(jīng)濟價值，為讀者提供高質(zhì)量、高效率的物一、圖書館物業(yè)服務(wù)的必要性(一)圖書館引入物業(yè)管理是社會分工的必然結(jié)果，會促成各項服務(wù)專業(yè)化，節(jié)省營運成本，提高工作效率社會分工是人類文明的標志之一。社會分工的優(yōu)勢就是讓有擅長的人做自己擅長的事情，使平均社會勞動時間大大縮短，生產(chǎn)效率顯著提高。人盡其才、物盡其用最深刻的含義就是有社會分工得出來的。社會分工促進人力成本得到了有效的利用，人力資源得到了充分發(fā)揮。因為每個人的擅長不同，輸液有專攻，各人干各自的事情才能充分發(fā)揮社會分工帶來的好處。在某方面優(yōu)秀的人卻去干自己不擅長的事情，就造成了人才資源的浪費。過去圖書館管理相對獨立于社會，大多是行政化的管理體制。圖書館館長和館辦公室在做好日常行政工作的同時，要花相當一部分精力兼顧圖書館的安全和清潔工作。在舊的管理體制下，圖書館各部門的衛(wèi)生保潔、體力工作等都有各部門人員自己去做，因此會出現(xiàn)以人身兼多職的情況，造成人力資源的極大浪費。(二)圖書館實行物業(yè)管理是圖書館功能發(fā)生變化的客觀需求圖書館是讀者的學習中心和文獻信息中心，圖書館正不斷采用現(xiàn)代化技術(shù)實行科學管理，圖書館正從傳統(tǒng)的圖書館向數(shù)字圖書館邁進。隨著圖書館概念的發(fā)展和延伸，圖書館的功能也發(fā)生了變化。圖書館的現(xiàn)代化管理已遠遠的超出了傳統(tǒng)圖書室的管理范疇，隨著我國教育水平的不斷提高，經(jīng)濟實力的不斷強大，各級政府不斷加大投入，許多圖書館都新建或擴建了館舍，擴大了書庫，增加了閱覽室。計算機、電腦網(wǎng)絡(luò)、門禁系統(tǒng)、消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)、中央空調(diào)、電梯等一大批性能優(yōu)良的配備設(shè)施也被引進了圖書館，各項配套服務(wù)也引入了圖書館，因此，圖書館的物業(yè)管理內(nèi)容和方式也發(fā)生了很大的變化，必須運用現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式。圖書館實現(xiàn)物業(yè)管理機制，把非圖書情報的業(yè)務(wù)剝離出來以后，這是社會分工的必然結(jié)果，是時代進步的具體體現(xiàn)。對圖書館實行社會化物業(yè)管理，可以更好的營造圖書館優(yōu)良環(huán)境、改善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。同時，可以節(jié)省營運成本，促進各項服務(wù)更加專業(yè)化，形成多贏得局物業(yè)管理組織專業(yè)對口、人才聚集、經(jīng)驗豐富，借助社會化物業(yè)管理，圖書館就可以充分利用外部技術(shù)人才資源，滿足圖書館物業(yè)服務(wù)的世界需求。通過對圖書館的物業(yè)進行科學管理，相對的延長圖書館的使用壽命，為圖書館工作人員和讀者提供優(yōu)美整潔、安全舒適、文明幽雅的讀書治學的環(huán)境，同事，通過物業(yè)標準化的管理，有助于工作人員和讀者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生及生活習慣，會對讀者產(chǎn)生潛移默化的育人作用，有助于樹立圖書館的新形象。第二節(jié)圖書館物業(yè)管理的特點圖書館物業(yè)管理是圖書館后勤保障的一個重要組成部分。它立足于圖書館，服務(wù)于圖書館，為全館各項工作提供可靠的后勤保障，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。圖書館物業(yè)管理工作是圖書館管理的重要組成部分。在關(guān)于圖書館或圖書館事業(yè)的構(gòu)成理論中，無論是所謂“要素說”或所謂“系統(tǒng)說”,都把圖書館物業(yè)管理因素放在重要資源建設(shè)和文獻信息服務(wù)上是優(yōu)秀的，同時在物業(yè)管理工作上也是優(yōu)秀的，三者缺一不可。圖書館物業(yè)管理工作不同于一般的行政管理，它的主要一、服務(wù)性圖書館是面向社會公眾免費提供文獻借閱和參考咨詢等多功能的文化服務(wù)機構(gòu)，圖書館的物業(yè)管理則是為圖書館服務(wù)工作提供后勤保障，包括為館內(nèi)職工和廣大讀者提供設(shè)施、設(shè)備、水電、通信等以維護館內(nèi)安全、整潔，歸根結(jié)底圖書館，顧名思義，是獲取知識，獲得信息，滿足公眾文化需求和娛樂需求的公共場所。從物業(yè)管理層面來講，必須給讀者提供一個舒適、方便、文化氣息濃烈的閱讀、活動環(huán)境，從而提高讀者的學習興趣和學習效率。因此，物業(yè)管理在這方面所起的直接作用，是其他物業(yè)管理所不具備的。圖書館物業(yè)管理不僅僅是單純的更換、裝修，它還承擔了一個極為重要的任務(wù)----把物業(yè)管理演化為文化管理和精神二、專業(yè)性隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，高新技術(shù)已進入圖書館的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，文獻載體的多樣化，使圖書館文獻資料不僅僅局限于紙質(zhì)載體，還有縮微、光盤、磁帶等多種載體。載體的設(shè)備理所當然的成為了圖書館物業(yè)管理的新的對象，其日常維護的技術(shù)要求，是對于圖書館物業(yè)管理人員的一個新挑圖書館是搜集、整理、保管和利用文獻資料的場所。有的文獻資料年底久遠，尤其是其中珍貴的古籍善本、孤本，他們對環(huán)境、通風狀況、光線都有非?？量痰囊?，物業(yè)管理對書庫環(huán)境、通風、濕度、溫度等的技術(shù)保障，除經(jīng)常性的防護測定外，還必須采取專門的有效措施。例如：保持恒溫恒濕、使用空調(diào)、除濕機，以及采用藥物、樟木箱等等。圖書館物業(yè)管理的專業(yè)性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1.工作內(nèi)容方面，提供專業(yè)化的物資、設(shè)備、水電、通2.工作人員大多是水電、電信等專業(yè)畢業(yè)或持有相應(yīng)的3.工作人員大多具備相關(guān)的專業(yè)理論知識和操作維修圖書館是國家全額撥款的公益性文化事業(yè)單位，免費向社會公眾提供文獻信息服務(wù)，以社會效益為最終目的。圖書館是社會公益事業(yè)，其物業(yè)管理要不以盈利為經(jīng)營目標。這就是圖書館的物業(yè)管理有別于生活小區(qū)、百貨大樓、寫字樓等的物業(yè)管理。圖書館物業(yè)管理的著眼點更注重于如何為讀者營造一個優(yōu)雅、舒適的學習環(huán)境，注重于把圖書館創(chuàng)辦成傳播知識、傳遞信息、提高民眾文化水平、促進科學技術(shù)轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實生產(chǎn)力的文明窗口的努力之上。第三節(jié)圖書館物業(yè)管理信息化一、圖書館物業(yè)管理信息的系統(tǒng)功能圖書館物業(yè)管理是一項新的管理工作。圖書館要積極探索新形勢下物業(yè)管理的理念、模式和方法，努力實現(xiàn)高效圖書館物業(yè)管理的規(guī)范化、科學化和信息化。物業(yè)管理數(shù)據(jù)軌跡和統(tǒng)計工作量大，實時性要求高，如果使用傳統(tǒng)的人工管理方法或單臺計算機管理，必然出現(xiàn)信息滯后、數(shù)據(jù)容量小，安全性、可靠性差，無法及時統(tǒng)計分析和實現(xiàn)信息共享等問題。因此，要利用圖書館發(fā)達的信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)人才優(yōu)勢，探索物業(yè)管理信息化的方式和路徑，開發(fā)安全、高效、易用、靈活的機遇校園網(wǎng)的物業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS),實時記錄與監(jiān)控物業(yè)管理實施情況，為官方考核物業(yè)公司提供詳實的系統(tǒng)要能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理各種數(shù)據(jù)信息的匯總和統(tǒng)計下圖給出了圖書館物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能框架和頁面示館員及讀者頁面組物業(yè)項目維護評價模塊維護主頁下圖給出了基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的圖書館物業(yè)管理信息系統(tǒng)架構(gòu)示意圖腳本交腳本交PHP處理數(shù)據(jù)查詢請求客戶執(zhí)行基于Web的圖書館物業(yè)管理系統(tǒng)架構(gòu)示意圖系統(tǒng)以B/S(即瀏覽器/服務(wù)器)模式，采用超文本協(xié)議 通過與平臺無關(guān)的跨平臺通信協(xié)議，瀏覽器和Web服務(wù)器及相關(guān)的接口軟件應(yīng)用程序也獨立于計算機的硬、軟件平臺，所以整個系統(tǒng)的開放性和可移植性好。由于瀏覽器、web服可以免費用于非盈利目的的開發(fā)，這可以降低開發(fā)成本，縮短開發(fā)周期。系統(tǒng)大大提高物業(yè)管理信息工作的效率，使得近乎海量的數(shù)據(jù)收集和處理容易實現(xiàn)。各種數(shù)據(jù)既可以在客戶端瀏瀏覽或打印。系統(tǒng)的成俗、數(shù)據(jù)庫等都集中在服務(wù)器端，普通微機即可作為客戶機，使用IE等通用瀏覽器?？蛻舳藷o需用其他任何組建。用戶需要提交和查詢的數(shù)據(jù)來源于同一個數(shù)據(jù)源，保證了數(shù)據(jù)的及時性和完整性，同時使系統(tǒng)的軟件維護量達到最小，系統(tǒng)管理員秩序隊服務(wù)器進行維護即可達到對整個系統(tǒng)維護的效果。三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的具體結(jié)構(gòu)和信息流程圖書館物業(yè)管理信息系統(tǒng)運行包括系統(tǒng)初始化、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)保存、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)查詢和數(shù)據(jù)導(dǎo)出等基本環(huán)節(jié)。下圖給出了圖書館物業(yè)管理信息系統(tǒng)的具體結(jié)構(gòu)與信開始開始系統(tǒng)初始化原始數(shù)據(jù)保存數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析物業(yè)管理評價結(jié)果數(shù)據(jù)采集圖書館物業(yè)管理信息系統(tǒng)流程圖圖書館物業(yè)管理社會化及其信息化，是一項開拓性的工作。擇優(yōu)聘用物業(yè)公司后，圖書館有關(guān)管理人員要積極介入物業(yè)公司的管理流程，加強雙方的溝通和寫作，及時發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題和缺陷，提出合理的補救措施，保證物業(yè)管理順利進行。通過溝通和寫作，提高物業(yè)服務(wù)水平和信息化水平，第四節(jié)項目管理的整體設(shè)想與策劃(一)建立優(yōu)化的治理機制(二)推行適合的治理模式(三)堅持一貫的服務(wù)理念堅持“奉獻真誠服務(wù)，追求卓越治理”的服務(wù)宗旨，盡力打造“安全、和諧、舒適”的學習閱讀環(huán)境。我司將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進、顧客中意”的質(zhì)量方針，攜全體職員和合作伙伴，為圖書館受眾提供用戶中意、社會中意、企業(yè)中意的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)。(四)運用快捷高效的網(wǎng)絡(luò)平臺公司將運用廣域網(wǎng)物業(yè)治理軟件，建立物業(yè)治理遠程計算機網(wǎng)絡(luò)支持平臺。公司的各遠程治理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公。如接管圖書館信息部，治理處即可通過網(wǎng)絡(luò)與總部取得聯(lián)系，公司總部及圖書館方相關(guān)部門及人員通過網(wǎng)絡(luò)平臺可及時了解掌握機電設(shè)備運行信息、治理處的各項治理情況，幸治理的重大問題，利用網(wǎng)絡(luò)短信平臺預(yù)設(shè)的預(yù)警系統(tǒng)可直接將相關(guān)信息以短信方式同時發(fā)送各相關(guān)人員及總部領(lǐng)導(dǎo)，可及時得到公司總部強有力的各種關(guān)心，確保物業(yè)服務(wù)的正常二、物業(yè)管理目標結(jié)合圖書館項目實際情況，其治理目標定位為：以服務(wù)讀者為已任，提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序的服務(wù)和治理，使圖書館在文化氛圍營造、服務(wù)治理水平等方面成為圖書館物業(yè)治理的典范。該物業(yè)一經(jīng)全面接管，公司將按專業(yè)化的標準經(jīng)營，按IS09001國際質(zhì)量保證體系進行規(guī)范化運作：(一)物業(yè)治理目標(二)質(zhì)量目標方采購需求不同參照以下內(nèi)容修改)序號指標名稱國家標準管理標準測算依據(jù)1房屋及配套設(shè)施完好率98%以一完好房建筑面積+基本完好房建筑面積/房屋總建筑面積建立日常檢查制度；定期進行全面分項檢修；嚴格日常管理，無人為損2房屋及時維修建立嚴格的修繕制率次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)訪制度和回訪記3率清潔、保潔情況/清潔、保潔標準建立合理有效的工做到定時檢查/發(fā)現(xiàn)問題及時處理3率維修工程質(zhì)量率合格99%以上維修合格工程項次/維修工程項次建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度、考核制度和獎罰制度?；卦L25%以L維修工程回訪次數(shù)/維修工程項次照明燈及疏散燈完好率完好照明燈、疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)4主要99%以完好的大完善機電設(shè)備的運率設(shè)備率上型及重要機電設(shè)備/大型及重要機電設(shè)備總計作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有機電保養(yǎng)維修人員全部持證上崗；實施24小時專人值班；出現(xiàn)故障及時5設(shè)備率完好消防設(shè)備/圖書館消防設(shè)備總數(shù)實行巡查制度，建6率率消防下(年)下(年)治安案件實發(fā)次數(shù)或發(fā)生消防面積/圖書館物業(yè)使用全三級檢查制度；保安24小時值崗，中心4小時值班，7率下(年)下(年)有效投訴次數(shù)/使用人總數(shù)做好做細日常工作，采取措施，加處理率處理的有效投訴數(shù)量/有效投訴總數(shù)8率人員專業(yè)培訓(xùn)率人員/培訓(xùn)人員總數(shù)特殊崗位人員培9服務(wù)#的25%以上回訪次數(shù)/服務(wù)次數(shù)建立健全回訪制度，做好服務(wù)回訪記錄，加強服務(wù)隊使用意率95%以上965以上對管理滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)/使用人采用現(xiàn)代化的科學管理手段，努力完善服務(wù)體系，在日常工作中廣泛收集總?cè)藬?shù)使用人意見，加強(一)實施高新智能型物業(yè)管理模式效益圖書館設(shè)備自動化系統(tǒng)可對物業(yè)的各種機電設(shè)施進行智能化管理不斷創(chuàng)新領(lǐng)先。(二)物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督在圖書館的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即由圖書館物業(yè)管理委員會和公司對圖書館物業(yè)管理處的各項管理物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業(yè)管理委員會和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，物業(yè)管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監(jiān)控，公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結(jié)合在一起，形成圖書館自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的運作方式。(三)導(dǎo)入先進管理體系及管理思想我們利用IS090001質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入ISO4001環(huán)境管理體系和OHSAS18001:1999職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運用到圖書館的物業(yè)管理工作中，用先進科學的管理，確保圖書館的物業(yè)管理工作達到并保持一流水準，IS090001質(zhì)量管理體系主要強調(diào)對產(chǎn)品有關(guān)的過程進行控制，通過審核和監(jiān)督，及時采取糾正，預(yù)防措施，并持續(xù)改進，從而不環(huán)境行為，資源的合理利用，預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護，強調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。OHSAS18001:1999職業(yè)安全健康管理體系，則強調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，不斷改進績效，預(yù)防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護，有效增強員工對企第五節(jié)圖書館物業(yè)管理措施行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、二是“培訓(xùn)關(guān)”,針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。三、轉(zhuǎn)變觀念，樹立主動服務(wù)意識傳統(tǒng)的圖書館物業(yè)管理部門扮演的角色主要是管理者，設(shè)施損壞后，也往往是在讀者投訴、領(lǐng)導(dǎo)催促后為適應(yīng)時代的發(fā)展，提高圖使館服務(wù)質(zhì)量，圖書館物業(yè)管理1.未雨綢繆，提前做好預(yù)防、準備工作，如加強館員、讀者的安全知識教育，組織火災(zāi)逃生演練等。2.平時主動巡邏，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施故障3.關(guān)注館內(nèi)各種動態(tài)，為館員、讀者分憂。服務(wù)態(tài)度人性化。圖書館物業(yè)管理部門的服務(wù)對象不僅僅是館內(nèi)工作人員，還有到館讀者。對待服務(wù)對象要一視同服務(wù)設(shè)施人性化。圖書館在建筑設(shè)計、設(shè)計擺放上，應(yīng)為館員和讀者考慮；閱覽室要采光良好，辦公用品要方便使用，閱覽桌椅要美觀舒適，開水間飲用水需凈化過濾等。對到館的老人、兒童及殘疾讀者應(yīng)予以特殊照顧，各樓層應(yīng)安裝無障礙設(shè)計，滿足不同人群的需求。第六節(jié)工作的重點和難點圖書館是對外服務(wù)場所，除了擁有整體的館區(qū)硬件環(huán)甚至無理取鬧、偷書等問題都要妥善處理，工作難度很大。圖書館的保安人員又沒有經(jīng)過專業(yè)溝通培訓(xùn)，如果處理不當，很容易與讀者發(fā)生糾紛，而由此產(chǎn)生一些不良影響又必須由圖書館來承擔。解決這一問題，如果有專門的工作人員組成讀者接待小組，站在不同角度調(diào)解讀者與讀者、讀者與工作人員之間發(fā)生的矛盾，效果會更好。讀者與工作人員合作，共同塑造良好的社會形象。三、任務(wù)重圖書館書刊的保潔要求清潔工具具備清潔書籍、書架、防蟲、防霉的技能，要聘請專職人員作書庫、閱覽室的保潔工作；針對圖書館普遍設(shè)有報告廳，擁有大量音響視聽設(shè)備的特點，圖書館招聘的工作人員要具備專業(yè)的技能、從業(yè)資格和相關(guān)技能證書。隨著人民群眾閱讀需求的提高，圖書館全年開放，要求物業(yè)公司、圖書館專職的后勤物業(yè)管理人員必須保證圖書館天天正常運作。第二章組織架構(gòu)管理方案第一節(jié)服務(wù)組織機構(gòu)設(shè)立一、組織架構(gòu)行政人事部行政人事部環(huán)境管理部服務(wù)中心公共秩序部工程維修部管理公司管理處項目經(jīng)理項目副經(jīng)理圖書館的物業(yè)管理將采取公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負責制，所有日常工作由項目經(jīng)理直接對所有人員進行領(lǐng)導(dǎo)，各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由項目經(jīng)理直接安排。二、管理運作(一)組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。管理服務(wù)處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心負責制。實行項目經(jīng)理整體管理和各部門分塊管理相結(jié)合的管理方式。(二)物業(yè)管理服務(wù)處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。(三)物業(yè)管理服務(wù)處設(shè)項目經(jīng)理一名，項目副經(jīng)理一(四)服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)的信息平臺，綜合處理各種信息，對物業(yè)服務(wù)中心所設(shè)部門及人員進行統(tǒng)一調(diào)度，是指揮、控制的樞紐，24小時值班。負責行使信息收集、歸檔、整理和日常指揮功能。公司設(shè)服務(wù)中心(辦公室)管理服務(wù)面向客戶和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，負責接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費用代收、收集和處理各類信息并分別按其管理工作類別及時通報處理并將反饋信息按我司工作程序匯編成冊入檔，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)。(五)管理公司負責后勤、人事、行政及財務(wù)等事務(wù)；貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作。負責面對客戶的公關(guān)、經(jīng)營、加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用。狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。(六)公共秩序部是維護圖書館正常辦公、生活、經(jīng)營秩序的重要職能部門，負責秩序維護管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工(七)工程維修部是保證圖書館正常運行的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、保養(yǎng)(八)環(huán)境管理部是圖書館物業(yè)管理部服務(wù)工作的主要職能部門，負責圖書館環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理。(九)人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有智能化知識，會電腦，提倡“高門檻進、高門檻出”,所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多第二節(jié)管理流程及運作流程一、整體運作系統(tǒng)(一)整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、(二)整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按(三)所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管第三節(jié)激勵、監(jiān)督及自我約束機制核的唯一標準。二、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。三、獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。四、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進修、提升等。五、工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績六、文化活動系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。七、在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量第四節(jié)信息反饋渠道及處理機制第五節(jié)物業(yè)管理制度館與、機關(guān)團體單位、大專院校、住宅、別墅、企業(yè)等物業(yè)公司所采用的是管家式服務(wù)模式，無論是管理模式或服務(wù)模式都遠遠高于本地區(qū)的物業(yè)服務(wù)標準。公司的物業(yè)管理人員、保安人員、保潔人員、工程維修人員和客服人員，都經(jīng)過嚴格篩選、精心培訓(xùn)后才能進入項目，進行上崗服務(wù)。從而保障了公司的服務(wù)品質(zhì)和對項目的高標準和嚴要求，公司擁有由幾百名員工組成的各門類專業(yè)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和熟練技工的服務(wù)團隊，嚴格按照IS09001-2000的質(zhì)量保證體系的要求，通過管理體系、服務(wù)體系和品質(zhì)保障體確保95%以上的員工，崗前都必須接受專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)技能的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格方可上崗服務(wù)，從而保證了公司的公司在不斷擴大市場和拓展業(yè)務(wù)的同事，始終注重人才隊伍的建設(shè)，根據(jù)市場需要，公司組建了專門政府辦公圖書館、公共事業(yè)服務(wù)中心等單位進行物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)隊伍，以及為以上項目培訓(xùn)率細致入圍的生活秘書型的物業(yè)服務(wù)標準，以真正做到管家式服務(wù)為目標，打造精英敬業(yè)的物業(yè)團隊，時刻一客戶需要為己任，讓客戶有一個舒適、安心的辦公、學習、閱讀環(huán)境。第三章人員配備及培訓(xùn)方案第一節(jié)人員配備(一)精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)的原則。(二)文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則。(三)內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則。(一)物業(yè)管理服務(wù)人員的配備完善明晰的管理職責、高效節(jié)約的人員組織架構(gòu)，是物業(yè)服務(wù)中心保證管理成效的前提，是為客戶提供及時、完善物業(yè)管理服務(wù)的根本基礎(chǔ)。在圖書館物業(yè)管理項目上，物業(yè)公司從提高工作效率的角度出發(fā)，盡量減少不必要的管理環(huán)管理人員編制序號崗位名稱人員數(shù)量備注1管理人員2清潔人員3服務(wù)中心客服人員4公共秩序秩序維護員5安保人員6工程人員7維修人員合計備注：以上人員編制為常態(tài)管理人員的最低編制，大型活動期間的人員數(shù)量需額外增加，我司有足夠的人員可保證大型活動的正常開展。(二)管理處各崗位員工的任職要求1.項目經(jīng)理(1)大專以上學歷。(2)具備行業(yè)崗位資格證書。(3)全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。(4)熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力。(5)具有豐富的圖書館管理經(jīng)驗。(6)外表端莊，思路敏捷。(7)有良好的團隊精神和溝通技巧。(8)有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能2.項目副經(jīng)理(1)大專以上學歷。(2)具備相關(guān)行業(yè)崗位資格證書。(3)全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。(4)具有圖書館管理經(jīng)驗。(5)有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能3.服務(wù)中心客服人員(1)大專以上學歷。(2)熟練操作辦公自動化軟件。(3)熟悉圖書館運作內(nèi)容。(4)普通話標準流利。(5)有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能(6)通過XX物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)。4.保安服務(wù)(1)具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書。(2)年齡20-35歲之間，男性。(3)身高不低于1.75米。(4)五官端正，具有較強的敬業(yè)精神。(5)作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明(6)通過XX物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)。(1)具備相關(guān)操作證及上崗證書。(2)具有圖書館的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗。(3)具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。(1)通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)。(2)熟悉圖書館的保潔工作。(3)身體健康、形象優(yōu)秀。(4)細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。(一)各部門職責1.服務(wù)中心(辦公室)服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)的信息平臺，綜合處理各種信(2)根據(jù)圖書館的報修項目，認真填寫報修單，迅速通知相關(guān)部門及時處理，做好回訪工作。(3)建立健全物業(yè)服務(wù)中心檔案資料管理系統(tǒng)及其它(4)定期進行到館讀者意見調(diào)查，并擬定調(diào)查情況報表，(5)負責房屋日常管理，力爭館區(qū)外觀統(tǒng)一、美觀大(6)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.工程維修部(1)負責組織對接管物業(yè)的設(shè)施設(shè)備進行驗收及其配(2)負責組織技術(shù)文件和設(shè)備資料的接管、建立和管(3)在物業(yè)服務(wù)處的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責物業(yè)設(shè)施設(shè)備的(4)貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)處制定的《維修運行組工作手冊》,確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備處于安全、良好的運行狀態(tài)。(5)執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立各級安全責任制度，防止發(fā)生安全事(6)對設(shè)施設(shè)備的運行，維修和保養(yǎng)工作進行定期和不(8)定期對部門員工進行政治思想教育和專業(yè)技能培(10)配合服務(wù)中心(辦公室)做好房屋設(shè)施、設(shè)備的(11)負責緊急情況的處理工作。(12)完成管理處下達的各項工作任務(wù)。(1)負責落實公司布置的各項公共秩序維護、消防管(3)定期對公共秩序、消防、車輛管理工作進行檢查、(6)負責閉館后人員登記及流動人員管理。(7)負責制定物業(yè)內(nèi)治安、消防防范措施及應(yīng)急事件(8)負責物業(yè)內(nèi)車輛交通管理和停車場管理。(9)負責物業(yè)內(nèi)公共秩序維護人員的日常管理。(10)負責各類會議活動以及重要接待任務(wù)的公共秩序(2)對樓道墻面、天花板、扶手、門窗、配電箱、信報(3)對公共區(qū)域座椅、各種標識標牌、燈飾、環(huán)衛(wèi)設(shè)施(5)負責周圍喬灌木的澆水、施肥、修枝整型、防病治(6)負責對物業(yè)周圍草坪的澆水、施肥、修剪、防病治(1)管理公司負責后勤、人事、行政及財務(wù)等事務(wù)；貫(二)人員工作職責(1)在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責管理處內(nèi)部管理、客務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。(2)組織擬制、審核和貫徹圖書館管理服務(wù)的工作計(3)負責圖書館管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。(4)負責協(xié)調(diào)與發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有(5)負責初審分承包方、分供方，審批管理服務(wù)公開(6)負責組織公益性活動。(7)完成公司交辦的其他任務(wù)。(1)在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責客戶服務(wù)的接待工(2)擬制圖書館的客戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負責客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。(3)負責編制每日的《質(zhì)量日報》,并向公司上報。(4)負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。(5)負責收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的客戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與客戶的溝通。(6負責管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作(7)完成經(jīng)理交辦的其他工作。3.工程維修部主管(1)在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工(2)負責對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。(3)負責圖書館房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負責實(4)負責計劃和購置維保材料及工器具。(5)負責公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。(6)編制(設(shè)備)突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(7)負責對房屋設(shè)備(設(shè)施)維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備(8)完成經(jīng)理交辦的其他工作。(1)在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、(2)負責對當值隊員進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作(3)負責對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。(4)負責對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和(5)負責員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識宣傳。(6)負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。(7)負責對裝修施工隊介紹《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)(8)協(xié)助完成管理處布置的圖書館特約服務(wù)。(1)服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負(2)負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作(3)負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。(4)負責安排人員完成圖書館提出的特約服務(wù)。(5)負責對員工考勤和請假審批及工作考核。(6)負責計劃和購置保潔材料及工器具。(7)負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。(8)完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。(1)具體開展圖書館讀者及工作人員服務(wù)方面的工作，(2)保持與圖書館讀者及工作人員的聯(lián)系和相互溝通，(3)負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、(4)負責管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工(5)負責管理處管理、技術(shù)、圖書館讀者及工作人員(6)負責與圖書館讀者及工作人員權(quán)籍資料的管理工(7)完成經(jīng)理交辦的其它工作。7.門崗隊員(1)對主管負責，服從上級命令。(2)在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗。(4)發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告。(5)負責外來人員的登記，備用鑰匙管理。(6)協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。(1)對主管負責，服從上級命令。(2)巡邏中遇圖書館要求應(yīng)及時提供服務(wù)。(3)巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證。(4)檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。(1)對主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度。(2)認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔及綠化工作。(3)在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任10.設(shè)備工(值班水電工)(1)對設(shè)備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度。(2)負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)。(3)負責高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控(4)負責給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給。(5)認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際(6)按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作。(7)定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確(8)做好給排水設(shè)備(設(shè)施)的運行操作和維修保養(yǎng)(9)發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及(10)負責責任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。11.設(shè)備工(場地維護工)(1)對設(shè)備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；(2)負責房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常(3)努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理(4)發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程第二節(jié)人員培訓(xùn)(一)發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人(二)培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊(三)提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜二、培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理由經(jīng)理總負責，各主管協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴格按整合型管理體系要求實施培訓(xùn)，并根據(jù)實際工作需要進行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實處，促進團隊管理水平提高。1.主管負責培訓(xùn)計劃的制定、實施和記錄工作。2.及時組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達學習，貫徹執(zhí)3.對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性的培訓(xùn)。4.培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。5.運用計算機教學、現(xiàn)場教學等手段，提高培訓(xùn)效率，6.實施開放式、互動式教學，嚴格培訓(xùn)考核，實施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績考評中。7.實施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔任內(nèi)部講師。8.聘請專家擔任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學習到最新知識，擴大知識面、提高綜合素質(zhì)。9.每半年管理處經(jīng)理組織對培訓(xùn)工作進行一次全面檢10.公司把對培訓(xùn)工作的檢查納入到對管理處的例行三、培訓(xùn)內(nèi)容1.黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育。2.現(xiàn)代企業(yè)管理知識教育。3.公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。4.物業(yè)管理專業(yè)知識教育。5.職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、普通話培訓(xùn)。6.針對物業(yè)高科技、智能化的特點，加強對員工智能化設(shè)備原理，維護、保養(yǎng)、維修、檢測技術(shù)的培訓(xùn)。7.根據(jù)圖書館的特殊性。加強員工服務(wù)意識。安全意識、保密意識、消防管理，應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。8.采取有針對性的管理、維護、維修、清潔、保養(yǎng)專業(yè)員工培訓(xùn)工作是一個完整培訓(xùn)過程的不斷往復(fù)與循環(huán)，完整的培訓(xùn)過程包含培訓(xùn)計劃的制定、實施與效果檢查三個階段。管理處將在每年年初根據(jù)員工隊伍的現(xiàn)狀和管理工作的實際需要，頒布年度員工培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)負責人，并逐項落實培訓(xùn)計劃，視情況加以微調(diào)，并于月度管理報告中反映員工培訓(xùn)工作的實施情況。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為以下幾類：1.崗前入職培訓(xùn)是指員工上崗之前須接受的必要培訓(xùn)，我們將根據(jù)項目特點制定《員工初級培訓(xùn)教程》,內(nèi)容涵蓋公司簡介、員工手冊、職業(yè)要求、服務(wù)意識、管理處組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與職責、規(guī)章制度、消防治安管理及應(yīng)急處理等。2.職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)3.專項強化培訓(xùn)是指為了進一步提高管理服務(wù)水準所進行的針對性較4.崗位輪訓(xùn)組織中層管理人員，業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理企組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。XX物業(yè)所屬員工凡通過自學或利用業(yè)余時間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學費。(一)新員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標1基礎(chǔ)培作手冊、公司規(guī)物業(yè)管理項目全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試讓新員工了解管理項目的組織、企業(yè)穩(wěn)健、政策及公司各部門職能和運作方式2計劃有關(guān)內(nèi)容進行強物業(yè)管理項目全體員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)口試實際操作了解管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3崗位職責及物物業(yè)管理項目公司本部內(nèi)部口試熟悉本職工作程業(yè)管理制度全體新員工培訓(xùn)序、管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求物業(yè)管理項目全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核對物業(yè)管理有較深層次的認識5各種工種專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)管理項目全體成員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)筆試實操熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)物業(yè)管理項目全體成員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試加強職業(yè)道德建設(shè)、提高業(yè)務(wù)和管理水平7各崗位上崗見習培訓(xùn)物業(yè)管理項目全體成員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核學習、領(lǐng)會基本操為正式上崗提供經(jīng)驗1.接管前員工培訓(xùn)計劃序號課程內(nèi)容課時主將人受訓(xùn)人方式1管理模式及方案公司經(jīng)理管理人員講授2員工手冊及相關(guān)規(guī)章制度人事專員全體員工講授/自學3公司及物業(yè)概況管理處經(jīng)理全體員工講授4物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及理念管理處經(jīng)理全體員工講授/自學5崗位設(shè)置及崗位職責管理處經(jīng)理管理人員講授6各崗位服務(wù)規(guī)范部門經(jīng)理部門人員講授/自學7治安管理制度及措施秩序維護部經(jīng)理秩序維護員講授8消防管理制度及消防常識秩序維護部經(jīng)理秩序維護員講授/自學9突發(fā)事件處理秩序維護部經(jīng)理全體員工講授其他紀律要求秩序維護部經(jīng)理全體員工講授員工禮儀規(guī)范及客戶關(guān)系公司管理部全體員工講授行政人事運作流程公司管理部管理人員講授財務(wù)運作流程財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)人員講授序號課程內(nèi)容課時主將人受訓(xùn)人方式1物業(yè)現(xiàn)狀熟悉管理處經(jīng)理全體員工實地考察2設(shè)備操作規(guī)機房管理制度工程部經(jīng)理技術(shù)員講授/操作3檔案管理規(guī)范及制度公司管理部管理人員講授4圖書館工作人員手冊管理處經(jīng)理管理人員講授/自學5內(nèi)部管理制度管理處經(jīng)理管理人員講授6相關(guān)法律與法規(guī)管理處經(jīng)理管理人員講授/自學7服務(wù)語言行為規(guī)范公司人事部全體員工講授8客戶保修處理流程工程部經(jīng)理全體員工講授9崗位職責、知識及注意事項部門經(jīng)理全體員工講授/自學急救學常識保安部經(jīng)理保安員講授/模擬隊列及步操保安部經(jīng)理保安員實踐消防演練公司安全員全體員工模擬公共區(qū)域保潔作業(yè)規(guī)范保潔主管保潔員模擬/實踐崗位證書外培單位相關(guān)人員外培各專項業(yè)務(wù)部門經(jīng)理相關(guān)人員研討/競賽管理能力及素質(zhì)培訓(xùn)公司人事部管理人員外培參觀其他物業(yè)管理項目經(jīng)理相關(guān)人員參觀第三節(jié)人員管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關(guān)心員工的生活。學習和工作，培養(yǎng)員工對公司的感情。增強企業(yè)凝聚力，使團隊戰(zhàn)斗力得到不斷的提升。圖書館物業(yè)管理處將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮行政高水準。確保管理目標的實現(xiàn)。(一)素質(zhì)機制制訂用人標準，注重品德修養(yǎng)，熱愛本職工作，講奉獻，能吃苦，注重工作能力，要求員工一專多(二)配置機制量才適用，合理配置，最大限度地發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛力，合理地設(shè)計各崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。(三)組織機制組織落實，制度規(guī)范，明確各級人員的崗位職責和權(quán)利，建立一套合理公正的獎懲制度，將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范管理范疇，制定參照對比、嚴格執(zhí)行，確保管理服務(wù)目標的實現(xiàn)。(四)績效機制量化考核，客觀評價。我們考核的原則是，對員工的“德、能、勤、績”等四方面進行全面的客觀的評價?？己瞬蛔哌^場，不講形式，各級人員均有詳細的績效指標，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時使員工有壓力感、責任感和緊迫感。(五)員工激勵是人性化管理的主要方式，我們賦予管理處經(jīng)濟獎懲權(quán)，在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。以物質(zhì)獎勵或精神獎勵的方式激勵員工在日常管理服務(wù)工作中充分發(fā)揮自己的特長，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。(六)監(jiān)督機制管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律法規(guī)要求開展工作，定期向公司報告工作及物業(yè)管理運作事務(wù)，并制定出日常工作計劃，分解量化到每個崗位，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核。嚴格按公司IS0質(zhì)量管理體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體做法是：1.公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處2.圖書館評議制：管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對圖書館或其他來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使圖書館的合法權(quán)益得到(七)自我約束機制4.實行考核淘汰制：管理處每年對員工進行全方位考(一)目的(二)基本原則職位升降與考核結(jié)果緊密結(jié)合。2.績效考核充分體現(xiàn)新世紀物業(yè)公司“組織文化和用人理念”強調(diào)在德行好的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)出“執(zhí)行力、協(xié)作力、學習成長性、創(chuàng)新性”。3.所有考核標準能量化的要量化，不能量化的要細化，不能細化的須說明狀態(tài)。4.考核者有責任記錄被考核者的工作表現(xiàn)，并及時糾錯，為考核和輔導(dǎo)提供依據(jù)，促進輔導(dǎo)與反饋的例行化，避免績效考核的隨意性。(三)適用范圍本辦法適用于本物業(yè)公司總所各職能部門、管理中心和(四)考核對象物業(yè)公司層面的考核主要分為對總所各職能模塊、管理中心和下屬部門的考核。(五)考核基本模式1.綜合管理部作為物業(yè)公司績效考核的歸口管理部門，負責考核體系、考核制度建設(shè)和日常工作計劃推進與跟進。2.綜合管理部各職能督導(dǎo)為考核負責人，負責對各管理中心和下屬部門及員工進行考核。3.物業(yè)公司總經(jīng)理授權(quán)綜合管理部負責對各管理中心和下屬部門及員工的考核。(六)個體考核的指標體系1.對管理中心和下屬部門的考核標準，見各部門的工作2.對總所職能部門的考核分為對部門負責人和對員工績效角度衡量要素月度考核指標工作績效部門重點工作工作計劃性、工作達成率、工作質(zhì)量日常工作(崗位職責的履行)管理體系建設(shè)與運作、信息反饋、員工培養(yǎng)、部門工作貢獻(對部門工作的思路貢獻)過程管理信息傳遞對上對下的信息傳遞準確，及時對相關(guān)負責人傳遞相關(guān)信息管理改善對于管理問題，有計劃、由措施、有跟進、不重犯工作指導(dǎo)對下屬在工作實施中有指導(dǎo)有督促，每月至少一次和下屬面談滿意度思路貢獻部門輔助決策能力學習與成長工作態(tài)度與學習能力工作積極主動、態(tài)度端正，學習意識和能力強額外加減分工作創(chuàng)新性(士3分)區(qū)別例行性工作和創(chuàng)新性工作，鼓勵創(chuàng)新工作量(±2分)考核工作飽和度績效角度衡量要素月度考核指標工作績效部門重點工作工作計劃性、工作達成率、工作質(zhì)量日常工作(崗位職責的履管理體系建設(shè)與運作、信息反饋、對部門工作貢獻(對部門工作的思路貢額外加減分工作創(chuàng)新性(士3分)區(qū)別例行性工作鼓勵創(chuàng)新工作量(士2考核工作飽和度(七)考核的執(zhí)行與激勵約束B:85-89,C:84-80,C:79分以下),具體評定標準根據(jù)考(1)員工月度工資發(fā)放與管理中心及部門月度管理業(yè)管理中心經(jīng)理工資=工資標準×管理中心月度平衡系數(shù)(管理中心分數(shù)對應(yīng)等級)部門主管及員工工資=工資標準×部門考核對應(yīng)的平衡系數(shù)(部門分數(shù)對應(yīng)等級)(2)員工月度考核結(jié)果與職能工資級別的升降直接對個體考核等級ABCD月度薪資標準(3)除與月度工資掛鉤外，員工年度(半年度)綜合考核結(jié)果將嚴格與績效獎金、崗位輪換、晉升與調(diào)薪(每半年調(diào)整一次)、淘汰掛鉤。提升一級；表現(xiàn)優(yōu)秀者，不受此限。每半年D評價次數(shù)累計達2次者，工資下降一級，全年D評價次數(shù)累計達5次者，(八)考核反饋與績效面談1.綜合管理部各職能督導(dǎo)在收齊制作所有考核匯總表后，由綜合管理部經(jīng)理評審確定，交總經(jīng)理審批，并將考核結(jié)果在審批后兩個工作日內(nèi)予以公布；2.考核結(jié)果公布后，管理中心經(jīng)理或部門負責人(或直接上級)人必須依據(jù)考核結(jié)果在一周內(nèi)與員工進行績效面談，提出工作要求和績效改進行動計劃，以達到管理者通過考核進行有效人員管理的目的。工作要求和改進行動計劃應(yīng)列入下月的工作重點計劃中。3.考核面談為被考核者就績效改進與能力提升所進行的溝通應(yīng)做到：讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點；對下一階段工作的期望達成一致的意見；討論制定雙方都能接受的績效改進和培訓(xùn)計劃。(九)考核結(jié)果歸檔考核結(jié)束后考核結(jié)果作為原始資料，由綜合管理部歸入考核檔案并負責保存。(十)考核結(jié)果申訴被考核者如對考核結(jié)果有異議，可向?qū)?yīng)的職能督導(dǎo)提出，如不能妥善解決，可向綜合管理部提出申訴，綜合管理部在接到申訴之日起三日內(nèi)，對申訴者的申訴請求予以答三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度為強化竟爭機制，提高員工隊伍的素質(zhì)，管理處按公司末尾淘汰制度對專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進行一次考核，對各主管、工程技術(shù)人員，管理人員每年進行一次考核，并實行末尾淘汰制度，其具體實施辦法如下：(一)凡試用期已滿員工都屬考核范圍。(二)考核由專業(yè)基礎(chǔ)知識考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績?nèi)糠纸M成。(三)依據(jù)綜合考核成績，各專業(yè)工人最后三名、保安員最后三名管理技術(shù)人員最后二名列為淘汰對象。(四)本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵機制，在嚴格考核的同時，更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進得來留得住，并不斷進步和提(一)竟爭上崗制班組長以上崗位均實行內(nèi)部公開竟爭上崗制度，管理處所有員工都可以通過自愿報名，公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序竟爭上崗，整個過程全部公開，公開進行，并確保清澈見底的透明度，從而促進優(yōu)秀人才的脫穎(二)內(nèi)部職稱評定制度所有管理處員工，無論原來是什么學歷，職稱，試用期滿后，一律按公司內(nèi)部職稱評定辦重新進行職稱評定，并按新評定的內(nèi)部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過對人力資源的科學有效配制，達到調(diào)動員工的工作積極性，保證工質(zhì)(三)崗位薪酬制度管理處崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線，采用“就高不就低”原則，員工可按自身技能，特長、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展，管理處將完全以崗定薪，以業(yè)績定獎懲。管理處將秉承“用戶第一，服務(wù)至上”的原則，始終以用戶為中心，尊重，重視用戶的意見，及時整改，并落實到(一)接到用戶投訴，綜合管理部立即組織處理，并查(二)屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿足工作要求再上崗。(三)屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴重影響的，一經(jīng)查實依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，作即時除名處理并追究其經(jīng)(四)接到用戶口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎勵當月業(yè)績分，并按具體情況進行物質(zhì)和精神獎(五)對用戶意見和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時六、留人措施對員工的管理以激勵為主，關(guān)心員工的工作，學習和生活，盡力解決他們的實際困難，培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情，增(一)鼓勵員工學技術(shù)、學科學，提供資料，時間方面(二)鼓勵員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，對內(nèi)部管理提出建議和意見，主動進行技術(shù)和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。(三)及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步，獎懲并用，(四)對工作能力較差的員工，指定專人進行幫助；對工作態(tài)度欠佳和業(yè)績下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團隊的整體管理水平。(五)關(guān)心員工的生活，盡管理處的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難。(六)開展各種文體活動，豐富員工業(yè)余文化生活。七、量化管理與標準化動作每個崗位都有細化的評價標準，評價從物業(yè)管理知識，遵守服務(wù)態(tài)度等方面進行具體的量化評分。公司對管理的標準化動作采用的是整合型管理體系，體系分管理手冊，工作程序，作業(yè)指導(dǎo)書，記錄四部分，做到所有工作都有相應(yīng)的程序，都按規(guī)定程序動作，并細化到每一個環(huán)節(jié)，每一個步驟，并有時間要求，形成量化的記錄，每個員工的工作情況都記入考核評分中。第四章物資裝備情況第一節(jié)物業(yè)管理用房(一)管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房。(二)保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材(三)員工宿舍以及食堂。(三)工程部：日常照明、插座、電話、網(wǎng)線、空調(diào)、工作臺、電視機(值班室)。(四)倉庫：防爆照明、排風、消防設(shè)施。(六)餐廳：日常照明、吊扇、空調(diào)、會議桌、椅、網(wǎng)(一)管理處辦公用房(二)工程維修作業(yè)工作室(三)保安、保潔人員休息、更衣室第二節(jié)擬配置的裝備情況表序號物資裝備內(nèi)容描述備注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積2辦公用品3維修工具4消防裝備5清潔園藝工具6護衛(wèi)裝備7交通工具8會所裝備序號名稱數(shù)量單價(均價)合計備注1辦公桌椅2打印機3復(fù)印機4電腦設(shè)備5電話6保險柜7數(shù)碼照相機8檔案、資料柜9空調(diào)冷氣機(分體、柜式)各類辦公用品飲水機各類標識牌宣傳欄客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅合計序號名稱數(shù)量單價合計備注1室內(nèi)疏通機2室外疏通機3電焊機4沖擊鉆5砂輪切割機6手電鉆7臺鉗8梯子9萬用表搖表潛水泵電動工具電流表合計序號名稱數(shù)量單價合計備注1無線對講系統(tǒng)2護衛(wèi)服裝3消防工具4干粉滅火器5自行車6云梯7床及床上用品合計序號名稱數(shù)量單價用途備注1手搖噴霧器噴霧2大枝剪修剪3小枝剪修剪4膠管澆水序號名稱數(shù)量單價用途備注1地拖清潔2垃圾收集車清潔3吸塵機清潔4三相電纜清潔5垃圾鏟清潔6安全帶清潔7膠管清潔第五章環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)管理方案圖書館項目中計劃推廣的全面綠色管理服務(wù)的基本要求之第一節(jié)圖書館保潔服務(wù)需求(一)負責物業(yè)范圍內(nèi)廣場、道路；場館建筑外墻；玻璃幕墻內(nèi)外側(cè)；鋁板幕墻；沖孔鋁板(鋁質(zhì)天花);石膏板 (含辦事大廳);大堂；會議室；公共部位(衛(wèi)生間及廁具、樓梯、電梯、走廊、走火通道等);水池；停車場；各種設(shè)質(zhì)天花)清潔和維護、水池消毒清洗、廚房油池和煙道去污物業(yè)管理公司根據(jù)甲方指定的品牌(待定)負責備齊，必須(1)各辦公室：會議室臺面、沙發(fā)選用甲方指定的專(2)玻璃：選用玻璃清潔劑或全能水。(3)垃圾桶：選用全能水。(6)花崗石墻地面處理：選用磨光劑。(7)大堂、各樓層走廊晶面清潔：采用清水和推拖。(8)地毯：選用中性地毯水。(9)鋁質(zhì)天花：采用中性清潔劑或化油劑，此外針對(10)木質(zhì)地板：中標供應(yīng)商負責日常衛(wèi)生保潔，專業(yè)維護由甲方負責。(二)負責門前三包，各樓層定期消毒，除“四害”,防蟻、滅蚊、滅老鼠、滅蟑螂工作。協(xié)助甲方與轄內(nèi)街道愛衛(wèi)工作的商洽和落實，并按甲方的要求做好愛衛(wèi)工作有關(guān)資(三)負責物業(yè)范圍外圍的“三包”工作。(四)負責物業(yè)范圍的垃圾收集和清運，做到日產(chǎn)日清。(五)所有保潔范圍內(nèi)做到設(shè)備設(shè)施完好、干凈無塵；洗手間空氣清新、無異味；茶水間干凈，無雜物、無塵；電梯內(nèi)光亮、無手印，清潔無塵；地面光亮、無紙屑、無煙頭、無積水、無污水污泥；墻身無塵，燈飾光亮、無塵；天花、風口無積塵、無污漬、無手印、無蜘蛛網(wǎng)；樓梯及扶手干凈無塵；會議室、辦公室整體干凈，地毯無污漬無積塵；玻璃光亮無印、無污漬；定期消殺、消毒；無老鼠、無蟑螂、無二、噪音消除(一)嚴格車輛管理，除緊急事故外，嚴格控制車輛行駛速度、路線和停放位置，圖書館內(nèi)禁止車輛鳴笛。(二)培育綠化圍墻，以立體綠化減弱噪音。(三)建議在設(shè)備(電機)房內(nèi)采用吸音材料，控制(機電)設(shè)施設(shè)備運行產(chǎn)生的噪音。(四)按環(huán)保要求利用新材料對噪音進行控制。(五)圖書館館噪聲控制有如下施工建議方案：1.圖書館館噪聲控制室外噪聲主要采取隔聲措施為了防止館外周圍環(huán)境的噪聲干擾，圖書館外木門均采用國標3.專業(yè)音響室及燈光室與天棚上空間采用隔聲與吸聲(1)在風機、空調(diào)機和電機下做減震處理，即在風機、空調(diào)機和電機的混凝土基礎(chǔ)或安所有裝架下設(shè)減震器和橡(2)在圖書館噪聲控制部分側(cè)墻做強吸聲處理，以減(3)所有懸掛風管的吊鉤均做減震吊鉤，管道接口采(4)風機的送風端和回風端加有足夠消聲量的消聲器。(一)我們將對安防員、保潔員等設(shè)定具體環(huán)境管理目(二)我們將對圖書館的物業(yè)管理標識系統(tǒng)進行統(tǒng)一規(guī)劃，專業(yè)設(shè)計，與圖書館綠色、環(huán)保的環(huán)境氣息融合為一體。(三)我們提倡在圖書館建立多層次、立體的綠化景觀。針對可能產(chǎn)生空氣污染的污染源，采取如下控制措施：(一)對垃圾收集、分流處理全過程實行封閉式操作。(二)綠化是防治空氣污染的積極途徑，樹木有凈化、解毒能力，還有擋風遮塵的能力。(三)對招待所、酒樓等排放油煙較多的場所，加強對其設(shè)備設(shè)施及作業(yè)程序的管理。五、垃圾分類處理垃圾分類處理要起到環(huán)境保護和防止信息泄露、保護信息安全的雙重作用，為此我們將采取如下措施：(一)垃圾分類處理，通過對垃圾的分類存放處理，有效識別不同垃圾內(nèi)容，對可能造成信息泄漏的垃圾分類進行特別處理，進行粉碎或銷毀，避免造成信息資料遺失的嚴重(二)垃圾收集袋裝化，所有分類垃圾全部統(tǒng)一采用服務(wù)中心提供的垃圾袋進行袋裝清理。六、疫情防控清潔安排專人嚴格執(zhí)行消毒常規(guī)操作要求，對圖書館公共區(qū)域進行徹底清潔，并認真噴灑消毒藥水，每天至少2次對閱覽室、辦公區(qū)域、樓道、衛(wèi)生間等場所進行消毒，各公共區(qū)域全天開窗通風，確保室內(nèi)空氣得以流通，做到疫情防控不第二節(jié)保潔運作模式及工作計劃(一)清潔管理無盲點。(三)合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。(四)保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔(五)為訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環(huán)境。(六)操作規(guī)范化、管理科學化。(八)愛護物業(yè)各項設(shè)施及財物。(九)及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放。(十)節(jié)約用電、用水。具體內(nèi)容如下表：1.外圍每日每周每月每年質(zhì)量要求(1)清掃地面垃圾廣場無垃圾、無碎屑、無積水、無泥沙、無明顯(2)清理、清潔公共垃圾桶(3)清潔花基垃圾(4)清潔路燈(5)巡回保潔(6)沖洗廣場污垢、無四害。2.大堂凈、光亮；印、無污身無塵土、粉飾光亮、保持天花、風口無積(1)地面清掃垃圾(2)脫凈場面水漬、污漬(3)清潔垃圾桶內(nèi)垃圾、容量不能超過2/3(4)清潔垃圾桶表面(6)抹凈大堂玻璃的手印、污漬(7)場面及時清理污漬及香口膠漬(8)清潔指示牌、告示牌、屏風(9)花盤表面、花木葉子抹凈(10)值班臺、椅、沙發(fā)、茶幾清潔(11)大堂低位玻璃的清洗(12)墻身抹塵(13)清潔煙灰桶、更換石米(14)清潔墻身壁燈表面(15)大堂高位玻璃的清洗(2米以上)(16)清洗通風口、燈飾、天花、飾物(17)清潔消防桶內(nèi)部(18)地面清洗(19)保潔(20)地面打臘3.走火通道、走火樓梯保持地面整潔；保持樓梯及扶手干凈。(1)地面清掃垃圾(2)門、窗臺表面抹塵(3)清潔地面污漬、油漬、水漬(4)欄桿、扶手、開關(guān)、插座表面清潔(5)梯級拖抹(6)走火通道通風口清抹(7)消防設(shè)備內(nèi)部抹塵(8)天花掃蛛網(wǎng)、照明設(shè)備表面除塵4.洗手間、茶水間干凈光亮；(1)抹凈所有洗手間內(nèi)鏡面、(2)地漏表面、尿盆、廁盆用消毒清潔劑清潔新、無異味、無污漬、無垃圾、無積水。(3)清理廢物箱(筐)(4)抹、沖及清洗所有的洗手間、茶水間設(shè)備(5)洗手間地面拖抹(6)補充衛(wèi)生物料(7)抹凈門、間隔、窗臺等(8)徹底清洗場面表面(9)天花及照明設(shè)備表面除塵(10)保潔5.辦公室(由甲方確定范圍)辦公室整面無垃圾、地面光亮；清運；辦公臺椅、文件柜整潔無塵。(1)煙灰盅、垃圾籮清理干凈(2)場面拖抹(3)地毯吸塵(4)指示牌抹凈(5)門、窗臺清潔(6)辦公臺、椅、文件柜抹凈(7)洗手間全面清潔消毒(8)花盆表面抹凈及葉子抹塵(9)玻璃、間隔清潔(10)燈開關(guān)等設(shè)施表面清潔(11)皮家具打碧麗珠(12)不銹鋼涂保護劑(13)天花、燈罩、風口抹塵(14)室內(nèi)玻璃清潔(15)室內(nèi)全面徹底清潔(16)地面清潔6.會議室室內(nèi)保持干凈舒適通暢，各類家具設(shè)備地面無污漬，有關(guān)設(shè)施表面無積塵，會議中要求安排專人負(1)清理煙盅、垃圾桶(2)天花、風口、燈罩抹塵(3)會議臺、椅等整理及清潔(4)花盆表面積葉子抹塵(5)每次會議前后全面清潔(6)墻身、地腳線清潔(7)門、窗臺清潔(8)室內(nèi)玻璃清潔(9)場面清潔責后勤工作；每次會議前及時準備好茶水，開會做好斟茶工作，并在會后及時搞好環(huán)境衛(wèi)7.停車場停車場地面無泥沙、(1)車場出入口掃凈地面垃圾(2)清潔場面油漬、積水清理(3)指示牌的清潔(4)清潔消防設(shè)備、天花、管道、照明設(shè)備等。8.天臺、露臺保持天臺地面無垃圾、無泥沙；保持排水口無堵(1)場面垃圾(2)場面沖洗(3)墻身、玻璃清潔(4)外墻清洗塞；外墻清潔要采用無腐蝕性的材料，不得損壞外墻、玻璃和裝飾物。9.機房、設(shè)備房保持地面無垃圾、天花、墻身無蜘蛛網(wǎng)懸掛物，有關(guān)設(shè)施無明顯積塵。(1)清倒垃圾及抹凈門窗(2)場面掃凈垃圾(3)設(shè)備、管道除塵(4)天花、風口、墻身、燈具除塵10.消殺辦公區(qū)域無四害、符合地區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標準。(1)水池消殺(2)環(huán)境消殺二、保潔工作計劃清潔保養(yǎng)工作計劃是進行清潔保養(yǎng)工作的主要依據(jù)?？茖W而周密的工作計劃，能使管理者及作業(yè)者心中有數(shù)，能使各項工作有組織，有次序，有節(jié)奏地進行，能合理地利用時(一)制定工作計劃的條件2.掌握空間功能。構(gòu)成平面包括工作空間(辦公室、會議室等),服務(wù)空間(茶水間、洗手間等)及通道空間(走廊、樓梯等)。(二)制定計劃的程序作計劃、定期工作計劃。5.記錄工作計劃的實施情況。6.如果原定的工作計劃不符合實際情況，應(yīng)加以改進，(三)制定日常保潔計劃的注意事項單項工作計劃和一次性工作計劃比較容易制定，而日常巡回保養(yǎng)計劃則相對較難，關(guān)鍵是如何安排工作人員及工作時間，以確保各區(qū)域、各部位、各項目的保潔工作能夠有條哪些部位、哪些項目要明確，要責任到人。員工分工時，可按條條分，即按樓梯、洗手間、地面、墻身、垃圾收集清運等不同項目分工；也可按塊塊分，即按區(qū)域、按樓層、按片分工；還可以按條塊結(jié)合的辦法分工。分工一經(jīng)確定，就要保持相對穩(wěn)定，這樣，不僅有利于員工熟悉工作，提高保養(yǎng)質(zhì)量，而且有利于增強員工的責任感。員工的工作也可按時間帶進行安排，各項目具體情況不同，時間帶如何安排，應(yīng)視實際情況而定。員工除按條塊分工定崗?fù)?，?yīng)有一定的機動力量，以便應(yīng)付突發(fā)事件。三、清潔與保潔管理(一)外圍清潔以公共場所，場館內(nèi)設(shè)備以清抹作業(yè)為主，同時對其進行保潔我司根據(jù)圖書館考核的標準和要求，結(jié)合場館的實際情況和國家物業(yè)示范標準，將合理劃分清掃區(qū)域，并建立行之堆放在路面。在上午8:00前及下午2:30前收集垃圾，進(二)質(zhì)量控制(三)公共廁所管理(四)清潔作業(yè)原則(五)清潔作業(yè)的技巧(1)為了不踩垃圾，清掃作業(yè)方向應(yīng)不斷向同一方向(2)從狹處(角落)向?qū)挸ㄌ幥鍜撸瑥倪吔翘帉⒗?3)清掃廣場時或走道時，可采用二種方式。第一種(4)用掃把將路面垃圾掃成一堆一堆，最好每隔15米(5)將保潔車停在垃圾集合處，用垃圾鏟將垃圾裝進(6)隨身所帶的小鐵鏟用處可多，可以用小鐵鏟將沙(7)清掃過程中，如有香口膠等頑固污漬等，可用鏟(8)清掃廣場+綠化帶、樹叢底時可用竹扒將垃圾扒(9)在進行清掃作業(yè)中，所帶的工具必須跟人走，不(10)清掃樓梯時，站在下一階，從樓梯外端往靠墻的(11)不銹鋼設(shè)施(如欄桿、階梯扶手等)不得使用小鐵鏟或鋼絲球等會對不銹鋼設(shè)施表面產(chǎn)生明顯刮痕的金屬2.清除污漬的技巧去除污漬要有一套除污漬的工作程序，同時要講究一些技巧。若要有好的清潔效果，應(yīng)當對受污染的地方盡快進行清除。當污漬較濃地方要重復(fù)擦洗多次。選擇適當?shù)娜n劑對污漬的去除會產(chǎn)生