處理醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序

處理醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序隨著醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，患者對(duì)醫(yī)療事故和不滿意的態(tài)度也越來越激烈。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員來說，要面對(duì)各種投訴和糾紛，如何及時(shí)、妥善地處理這些投訴和糾紛，成為眾所周知的一個(gè)難題。為此，制定一份有效的醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序顯得尤為關(guān)鍵。下面，本文將從四個(gè)方面，分別為糾紛處理機(jī)構(gòu)、投訴處理流程、應(yīng)急處理流程和保障方案，詳細(xì)介紹如何制定一份醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序。一、糾紛處理機(jī)構(gòu)為了避免投訴和糾紛處理不當(dāng)，必須設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)來處理投訴和糾紛。對(duì)于一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，建立一個(gè)由律師、醫(yī)生、護(hù)士、管理人員等組成的專家組，承擔(dān)起處理投訴和糾紛的責(zé)任，是十分必要的。亦可委托專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)來處理。同時(shí)，糾紛處理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好日常投訴和糾紛的登記、統(tǒng)計(jì)及分析工作，及時(shí)整理、反饋、總結(jié)投訴和糾紛信息，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理和改進(jìn)提供依據(jù)。二、投訴處理流程投訴處理流程應(yīng)當(dāng)明確，投訴可通過電話、書信、網(wǎng)絡(luò)等方式發(fā)起。一旦收到投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時(shí)受理，并及時(shí)回復(fù)確認(rèn)。在確認(rèn)了投訴的重要程度之后，應(yīng)當(dāng)安排專門的人員展開調(diào)查。對(duì)于一般的投訴，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)給出明確的回復(fù)，說明情況并進(jìn)行解釋。對(duì)于較為嚴(yán)重的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織專家調(diào)查，并在7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。三、應(yīng)急處理流程對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)遇到的突發(fā)情況，如患者突然死亡、用藥不當(dāng)引發(fā)重大事故等問題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理流程，并遵守以下規(guī)定進(jìn)行處理：1.停止現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)狀；2.通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)最高領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)部門的有關(guān)管理人員到場(chǎng)；3.交由專業(yè)人員進(jìn)行檢驗(yàn)或其他必要的處理；4.立即向相關(guān)部門和媒體進(jìn)行報(bào)告，并公開有關(guān)信息；5.建立應(yīng)急處理中心，負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜。四、保障方案在日常工作中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該注重提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，減少醫(yī)療事故的發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)該建立健全完善的投訴和糾紛處理制度，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和責(zé)任心。另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該要保證在人員配備、設(shè)備配備等方面的充足投入，從而更好地保障醫(yī)療工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。綜上所述，醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序不僅需要詳細(xì)和可行的計(jì)劃，更需要執(zhí)行力和專業(yè)的支持