護士長運用共情提高護理管理能力

護士長運用共情提高護理管理能力劉淑梅【摘要】Empathyisoneofpsychologicalconcultingskills.Thecapacitycanunderstandeeachotherandshareeachothersabilitytoloadvarietyofspiritualworld.Bydestalingconcept,roal,expressionoftheprocess,notesandregulatingtherelationshipbetweennursesandsoon.Applicatingempathyinnursingmanagementandcontinuouslycanimprovethecapacityandskillsofempathy.Regulatingtherelationshipbetweennursingmanagementofhuman,isfoundationandprerequisitesinimprovingabilityofmanagementdepartment.%共情是心理咨詢技能之一,是能夠理解和分擔對方精神世界中各種負荷的能力.通過對共情的概念和作用、表達過程、注意事項、調(diào)節(jié)護理人員之間關(guān)系等方面詳細闡述，將共情應(yīng)用在護理管理中,不斷提高共情能力和技能,較好地融洽護理管理中人的關(guān)系,是提高科室管理的最佳基礎(chǔ)和前提.【期刊名稱】《護理實踐與研究》【年(卷)，期】2012(009)003【總頁數(shù)】2頁(P83-84)【關(guān)鍵詞】護士長;共情;護理管理【作者】劉淑梅【作者單位】221300,江蘇省邳州市人民醫(yī)院急診科【正文語種】中文現(xiàn)代管理學認為，在管理的諸要素中，人是最主要的要素［1］,也是生產(chǎn)力發(fā)展最活躍的因素。管理要以人為主體，把人的因素放在第一位，重視發(fā)揮人的作用，重視如何處理人與人之間的關(guān)系，即一切管理均應(yīng)以調(diào)動人的積極性、做好人的工作為根本［2］。護理管理，從根本上說是對護理人員的管理，是以調(diào)動護士的積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高護理服務(wù)質(zhì)量為根本目標。共情過程是一種溝通理解的過程，所交流的內(nèi)容包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。為更新觀念，掌握人際之間溝通的實際性和技巧性，避免空洞的說教，筆者把心理咨詢技能中最具特質(zhì)的技能一共情應(yīng)用于護理管理，收到較好的效果?，F(xiàn)報道如下。1共情的概念和作用1.1共情的概念共情被人本主義心理咨詢家認為是影響咨詢進程和效果的最關(guān)鍵咨詢特質(zhì)，此詞有投情、神入、同理心、通情達理、設(shè)身處地等多種譯法［3］。Rogers［3］指出，共情是能體驗他人的精神世界如體驗自身精神世界一樣的能力。共情既是一種態(tài)度，也是一種能力，其核心是理解。作為態(tài)度，指對他人的關(guān)切、接受、理解、珍惜和尊重。作為能力，指能充分理解他人的心事，并以關(guān)切、溫暖、尊重的方式表達這種理解。護理實踐的基礎(chǔ)是護患溝通，而共情是所有溝通的精髓［4］。臨床護理管理中，共情的含義:（1）護士長借助于護士的訴說內(nèi)容和言語舉止，深入護士內(nèi)心體驗其情感、思維。（2）護士長借助于自身的知識和經(jīng)驗，把握患者的體驗與其經(jīng)歷及人格間的聯(lián)系，以更好地理解問題的實質(zhì)。（3）護士長運用溝通技巧，將其關(guān)切、理解轉(zhuǎn)達給護士，以影響護士并取得反饋。1.2共情在護理管理中的作用1.2.1減輕護士壓力共情對護士可產(chǎn)生積極的影響，可使護士減少被疏遠的感覺和陷于困境中的孤獨感［5］。當護士傾訴時，如果感到護士長能明白她的處境和想法，就會促使她繼續(xù)表達自己的思想，有助于找到解決問題的方法及從精神困擾中解脫出來。因此，護士會有一種舒暢、釋然和滿足的感受，有助于緩解心理壓力，有利于配合護士長工作。況且，一位溝通技能好的護士長能替護士梳理困擾的情緒，使其開始感到有能力和信心去應(yīng)對困難，能給護士帶來很大的幫助。1.2.2促進護士長成長護士長在與護士共情的過程中，感受到自己對護士是有幫助的，從而體會到自身的專業(yè)價值，增加職業(yè)自豪感，促使管理技能的不斷完善，不斷積累經(jīng)驗，培養(yǎng)和完善其個性品質(zhì)，促進自身的成長。1.2.3促進護士長與護士的關(guān)系護士長與護士之間有效的溝通將會產(chǎn)生良好的人際關(guān)系，促進各項護理工作的開展，對科室管理起到事半功倍的作用。共情是從對方的角度來看世界，即〃換位思考”。共情有助于做到以人為中心，實現(xiàn)以人為本，注重人文關(guān)懷，認識護士是一個獨立的人，理解護士對自身工作有獨立的觀點和個體化的工作方式，從而設(shè)身處地地為護士著想，增加信任。例如新入科的護士小李說：〃我很擔心小兒頭皮靜脈針不能做到一次穿刺成功，心理很恐懼、擔心，患兒家屬會責罵我嗎?我能勝任這項工作嗎?”如果護士長回答〃你能勝任的，沒有事，放心吧。”這樣的回答是隔靴搔癢，沒能完全認識到護士小李的茫然和擔憂，顯得有些空洞，較好的回答是“你的這種心情是可以理解的，不論是誰，遇到這樣的情況，都會有這種感覺”或〃我能體會到你現(xiàn)在的不安心情，如果是別人也會有這種擔心，現(xiàn)在讓我們來分析一下究竟會遇到哪些問題，好嗎?”這樣護士會感到自己被理解、被尊重、被接納，而愿意進一步向護士長敞開心扉。與此同時，良好的人際關(guān)系就逐漸建立起來了。2共情的表達過程2.1舉例護士小陳：“值夜班時，有一患兒輸液，小兒頭皮靜脈沒有一次穿刺成功，家長一個巴掌打過來?！毙￡惡芪卣f：〃護士長這個班我沒有辦法上了，要調(diào)科室”。2.2表達過程第1步:傾聽。全神貫注不打斷護士小陳的講話，不作價值判斷，努力體驗她的感受，有適當?shù)姆磻?yīng)，如點頭，眼神示意，或使用〃嗯”等。第2步:換位思考。轉(zhuǎn)換角度真正設(shè)身處地使自己〃變成”護士小陳，用她的眼睛和頭腦去感知，去體驗，去思維，“體驗她人的內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣”，“她告訴我什么事情?”“我要是她，我會怎么想?”“會有怎樣的感受?”“是氣憤還是憤怒?”“是害怕還是恐懼?”“是煩躁、矛盾、焦慮、擔憂還是委屈、傷心、痛苦?"第3步:信息整理。在溝通中還需要不斷進行信息整理，能夠適時地回到自己的世界，借助于自身的知識和經(jīng)驗，把從護士那里感知到的東西，做一番整理并充分地理解護士。第4步:信息反饋。用言語和非言語行為作出反應(yīng)，〃我聽到你說......”〃我感覺到你……”引導(dǎo)護士對其感受作出進一步的思考。第5步:共情檢驗。在反應(yīng)的同時留意護士的反饋信息，通過護士的表情可以看出，必要時應(yīng)直接詢問對方，是否感到自己被理解了。3應(yīng)用共情的注意事項（1）護士長要暫時放下自己的參照標準，將自己放在護士的地位和處境中嘗試感受她的喜怒哀樂，梳理她所面對的壓力，并體會護士的決定和行為的原因，增進共情的準確性。（2）護士長要善于觀察，從護士各種表情的線索中如語言、語調(diào)、面部表情、眼神、手部動作和坐姿等軀體語言來了解護士。（3）護士長要有豐富的詞匯和準確的表達能力，以便將自己對護士的充分理解反饋給護士，但要避免使用一些冠冕堂皇的術(shù)語。否則，即使對護士有深入的體察，卻也苦于詞不達意或感應(yīng)不當而影響共鳴感，令護士感到不被了解，產(chǎn)生距離感，影響護士長與護士關(guān)系的進程和深度。（4）護士長要善于把握角色，不要完全受護士情緒的影響。有的護士長與護士同悲同喜，這確實做到了設(shè)身處地，但完全忘了自己的角色，這樣就可能失去客觀性。護士長的共情是指體驗護士的內(nèi)心〃如同”體驗自己的內(nèi)心，但不要變成〃就是”。不要對護士做無效的許愿和許諾，否則，護士會感到失望，覺得受到傷害。4應(yīng)用共情調(diào)節(jié)護士長與護士的關(guān)系在臨床工作中，工作、人際關(guān)系和家庭事務(wù)等因素都對護士產(chǎn)生一定的心理壓力，護士都不同程度地存在緊張、焦慮、抑郁或暴躁等情緒，影響護理質(zhì)量。當護士長共情于護士時，應(yīng)以護士為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解護士，讓護士了解自己，產(chǎn)生信任感，自覺地將自己融于工作之中，善于應(yīng)用體貼的話語，了解護士的詳細情況和需要幫助解決的事情。在護理工作過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，盡力站在對方的立場考慮問題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。讓對方感覺到自己被理解和接納，適時恰當?shù)厥褂糜哪?，使護士感到溫暖而親切。不卑不亢、不驕不躁的態(tài)度，使對方領(lǐng)悟到我們是在共同完成同一個任務(wù)，切不可讓對方有命令他人的錯覺，良好的態(tài)度感染了對方時，也就得到了對方的尊重。5正確掌握共情技巧共情關(guān)系的建立和發(fā)展能促進相互之間的了解和信任，有利于和諧關(guān)系的確立和繼續(xù)。由于個性、表達方式、專業(yè)、個人修養(yǎng)等的不同，強化某一事物的理解和處理上有所不同，一旦有分歧發(fā)生，首先要控制個人情緒，以良好的態(tài)度促進合作。以大局為重，嚴以律己，寬厚待人是共情關(guān)系的要求，是有效溝通的關(guān)鍵。共情是一種技能，是一種較高層次的溝通。護理實踐的基礎(chǔ)是護患溝通，而共情是所有溝通的精髓，作為交流的共情是一種特殊的溝通形式，olson[5]將共情描繪為一個多維過程，包括認知情感、感覺和對他人情感的敏感度。護士長的特殊職業(yè)角色要求必須具有處理和協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，以保證本科護理管理工作的有效運轉(zhuǎn)。一個人的美學修養(yǎng)、個人經(jīng)驗、成熟度和創(chuàng)造力有助于對她人的理解，但要注意保持事物客觀性，避免因同情與共情混淆，從而造成了人情耗竭和不恰當?shù)母星榫砣搿Ｒ虼?，共情的過程實際上是人與人之間的溝通過程。理解共情的過程有助于我們認識共情，并采取相應(yīng)的措施，提高共情能力或技能，以促進溝通。作為護士長，在日常管理工作中，要縱覽全局，不斷提高溝通能力，從而提高自己的護理管理水平。參考文獻[1]張立芳，李繼平.共情一良好護患關(guān)系的切入點[J].國外醫(yī)學護理學分冊，2004,2(10):435.[2]林菊英主編.醫(yī)院管理學護理管理分冊[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:43.[3]郭念鋒.國家職業(yè)資格培訓教程.心理咨詢師.三級[M].北京:民族出版社，2005:60.[4]蔣驍華，李