旅館的頂崗實(shí)習(xí)

PAGEIPAGE1鎮(zhèn)江高專ZHENJIANGGAOZHUAN頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告餐飲服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告系名：化工系專業(yè)班級(jí)：制藥09學(xué)生姓名：曹敏慧學(xué)號(hào)：090305129指導(dǎo)教師姓名：徐濱濱指導(dǎo)教師職稱：教授2011年12月目錄一、東河旅館的簡(jiǎn)介 3二、實(shí)習(xí)的目標(biāo) 3三、實(shí)習(xí)工作情況 41.前期 42.后期 5四、旅館存在的問(wèn)題 6五、實(shí)習(xí)心得 71、實(shí)習(xí)中的收獲 72、自我不足 8六、實(shí)習(xí)總結(jié) 8PAGE2一、東河旅館的簡(jiǎn)介介紹地處泰州市繁華的商業(yè)和文化中心，毗鄰美麗的鳳城河湖，附近有多處著名自然和人文景觀。步行到梅蘭芳紀(jì)念館僅需10分鐘，距老街，三水灣只需10分鐘的車程，距城隍廟、學(xué)政書院、稅東街排檔街，中百一店僅10分鐘車程。旅館分兩部分：一部分是餐飲部，另一部分是客房部。餐飲部餐廳規(guī)模中等可以供100多人同時(shí)共餐，環(huán)境優(yōu)雅，包房有空調(diào)，有電視，可以在進(jìn)餐的同時(shí)享受信息時(shí)訊。菜肴是全面采用RO逆滲透“純凈水”來(lái)做的、泡湯、制作冰品及各類養(yǎng)生果汁。除此之外，更深入到食材來(lái)源的無(wú)污染及健康講究，如放養(yǎng)在農(nóng)村的散養(yǎng)雞，及各類深海魚類，及做菜強(qiáng)調(diào)低油、低糖、低鹽三低原則等，每一道細(xì)節(jié)，用心、用情無(wú)限，以提供健康無(wú)價(jià)的美食佳肴。餐飲部自2008年成立以來(lái)，得到了旅客的贊賞與肯定。我們的廚師也用心與執(zhí)著也促使我們更戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的專注食品的研究與制做，以提供取得共鳴。給旅游疲憊歸來(lái)的朋友們以美食的極致享受。讓所有來(lái)自四面八方的的朋友都能品嘗到泰州的美食！客房部設(shè)計(jì)風(fēng)格簡(jiǎn)潔、明快、溫馨，走進(jìn)客房部，就能感覺(jué)到撲面而來(lái)的濃濃暖意，熱情的笑容。粉紅的公共外墻，有如初升太陽(yáng)撒下淡淡的光輝。藍(lán)天下，與陽(yáng)光交相呼應(yīng)，有回到家的感覺(jué)。員工們燦爛熱情的笑容、干凈小資又不失實(shí)用的房間，純白的床單印襯淡藍(lán)色的墻壁，一切那么溫暖又自然——這就是客房部。旅客靈魂的棲息地。更重要的是這里有家的感覺(jué)。一切舒適又隨意，房間內(nèi)數(shù)字電視、寬帶上網(wǎng)讓你時(shí)刻了解全球信息！24小時(shí)冷、熱水等設(shè)為你洗出旅途勞累。二、實(shí)習(xí)的目標(biāo)從一開(kāi)始的對(duì)工作職責(zé)與內(nèi)容的完全陌生到漸漸認(rèn)識(shí)，到熟悉，從而使自己的技能提升。每接待一位顧客，每接聽(tīng)一個(gè)電話，都是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。從而可以培養(yǎng)豐富的接待經(jīng)驗(yàn)。其次，深入的接觸企業(yè)文化，各種類型與層次的技能與旅店文化相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，也是一個(gè)自我提升的機(jī)會(huì)。選擇制藥的我，雖然在這次實(shí)踐當(dāng)中我從事的不是我專業(yè)對(duì)口的，但是可以學(xué)到為人相處的道理，鍛煉自己好的習(xí)慣為以后從事的工作打下良好的基礎(chǔ)，制藥這個(gè)職業(yè)對(duì)于我們的要求是很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募?xì)心是最基礎(chǔ)的要求。所以從現(xiàn)在開(kāi)始我就要認(rèn)真踏實(shí)的完成每一件事情。三、實(shí)習(xí)工作情況1.前期剛到旅館的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次接觸旅館的工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。前臺(tái)作為旅店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響的出服務(wù)。一家旅店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，旅店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求會(huì)第二種語(yǔ)言。前臺(tái)的工作主要分成接待、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)旅店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂汽車票，客人自己說(shuō)要訂三張去某地的汽車票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好汽車票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的汽車票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，主管還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還汽車票錢。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是旅店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由主管同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是旅店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)旅店里的工作每天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，現(xiàn)在旅店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在主管和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，遇到這樣開(kāi)明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的。2.后期在旅店工作接近兩個(gè)月了，本人從在前臺(tái)接待到當(dāng)上旅店主管，在此期間，本人秉以嚴(yán)肅認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待所在崗位的工作，并得以旅店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，在旅店已進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展的階段，為配合領(lǐng)導(dǎo)工作，更好在為旅店盡一份力，對(duì)此我加大努力，盡心做好每一件事：建立客戶檔案，正確問(wèn)候客戶：首先結(jié)合本人在前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際遇到的一些問(wèn)題和客戶反饋意見(jiàn)，重新整理所有協(xié)議客戶和上門散客的相關(guān)資料，完整客戶檔案，培訓(xùn)所有前臺(tái)部員工，特別是接待員，在客戶走進(jìn)旅店大門，就能正確稱呼客戶，并微笑向客戶問(wèn)好。統(tǒng)計(jì)應(yīng)收款項(xiàng)，及時(shí)處理欠款：要求收銀員每周必須整理前臺(tái)滯留的明細(xì)帳單，及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)收回欠款，以免出現(xiàn)因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給收銀員造成收款困難的問(wèn)題，由此避免死帳呆帳。及時(shí)核算房差，提交房差單據(jù)：因長(zhǎng)久以來(lái)，旅行社反映旅館提房差麻煩，故必須改善酒店核算房差的效率，要提高前臺(tái)工作速度。在客人退房當(dāng)天，必須整理房差單，如訂房人沒(méi)有簽字，必須當(dāng)天聯(lián)系客戶，確認(rèn)如客戶不能及時(shí)趕來(lái)旅館簽字時(shí)，能否由負(fù)責(zé)人代簽，這樣才能避免房差單在前臺(tái)滯留，可以及時(shí)轉(zhuǎn)，財(cái)務(wù)部審核，堵截問(wèn)題的源頭。培訓(xùn)銷售知識(shí)，建立銷售理念：前臺(tái)是旅客進(jìn)入旅館，接觸到最早的服務(wù)，也是最佳的銷售時(shí)機(jī)。結(jié)合實(shí)際工作特點(diǎn)，培訓(xùn)一些合理的銷售方式，和建立愉快的銷售理念。在完善前廳部微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，方以畫龍點(diǎn)睛的方式，向客人介紹餐飲部最新推的產(chǎn)品及優(yōu)惠活動(dòng)，在對(duì)方感受到每一位員工的熱情之時(shí)，以恰到好處的方式讓旅客去餐飲部用餐。這樣的銷售方式，即便是客人不愿接受，也不會(huì)造成客戶的反感。四、旅館存在的問(wèn)題1、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理的主體，這是所有管理者都應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們；管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中做出優(yōu)異成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。所以在后期我在管理時(shí)加大人文關(guān)懷，從而使上下一心，2、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共渡難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部平時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的事，而沒(méi)有人真正的為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融入企業(yè)之中。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。3、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。旅館的激勵(lì)制度中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得管理者借鑒。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊美的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)。4、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有旅館的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。旅館各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如旅館規(guī)定在所有員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況家鄉(xiāng)話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是旅店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)到質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)在提倡的是文化競(jìng)爭(zhēng),文化競(jìng)爭(zhēng)能力是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),是高品位有競(jìng)爭(zhēng),是適應(yīng)市場(chǎng)需要的競(jìng)爭(zhēng)。5、餐飲部的人員流動(dòng)比較大，有時(shí)人手根本不夠，服務(wù)員忙上忙下，累的不行，我感覺(jué)應(yīng)該可以增加福利從而留住人，保證正常的運(yùn)行。6、客房部有些設(shè)備舊了，比如電視機(jī)、垃圾桶等，我覺(jué)得可以根換，從而提高硬件設(shè)施，吸引更多的旅館入住，讓他們更有家的感覺(jué)。五、實(shí)習(xí)心得1、實(shí)習(xí)中的收獲①意識(shí)的提高：高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。②水平的提高：經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的旅館實(shí)習(xí)，使我們對(duì)旅館的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，旅館更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。新到一處，旅客落腳旅店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。旅館人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，旅館只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此旅館需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。2、自我不足通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。由于自身的旅館工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。六、實(shí)習(xí)總結(jié)三個(gè)月時(shí)間眨眼間過(guò)去，很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程，回首竟有些留戀，主管的教誨指導(dǎo)，那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員，后期我管理的姐妹們，都讓我牽掛難忘。實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。實(shí)習(xí)期間，我從末出現(xiàn)無(wú)故缺勤。我勤奮好學(xué).謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽(tīng)取老同志的指導(dǎo)，對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽(tīng)取。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，指揮恰當(dāng)，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),責(zé)任心強(qiáng)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅(jiān)持一條原則：要么不做，要做就要做最好。前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，我越來(lái)越覺(jué)得自己在知識(shí)方面的匱乏，能被我們用到的是在日常生活