教練發(fā)問的技巧

教練發(fā)問的技巧韋爾奇在擔(dān)任通用電氣公司總裁時(shí)，常常問自己四個(gè)問題：第一在全球市場(chǎng)中，你的產(chǎn)業(yè)所處環(huán)境、地位如何？第二，過去3年和現(xiàn)在，你的對(duì)手在做什么？第三，同樣的3年和現(xiàn)在，你又做了什么？第四，未來(lái)，對(duì)手如何攻擊你，你有何計(jì)劃超越他？他不只自己這么自問，讓每個(gè)干部、員工也經(jīng)常這么自問。他說(shuō)：“我不管壓縮機(jī)如何運(yùn)轉(zhuǎn)正常，我的主要職責(zé)是不斷提出問題，挑戰(zhàn)我們的員工。如問：’這個(gè)產(chǎn)品自選好？還是買進(jìn)好？其不同后果與影響是什么？自己真正能得到什么好處？’不斷提問，是最好的激勵(lì)與考核，而不是首先給錢”?！òl(fā)問”，即知道該問什么類型的問題及何時(shí)發(fā)問，是一種非常重要的教練技巧。〃發(fā)問”是幫助教練更有方向地去聆聽的一個(gè)工具。從這里開始，教練在與學(xué)員的互動(dòng)過程中，不再是形式上被動(dòng)地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息。好的問題對(duì)教練過程的幫助是決定性的。而教練善于發(fā)問的關(guān)鍵在于懂得問教練式的問題。（一） 發(fā)問對(duì)教練和學(xué)員的幫助經(jīng)過認(rèn)真構(gòu)思并入木三分的問題能幫助教練更有方向更有效地去傾聽，并且進(jìn)行有效區(qū)分，從而支持學(xué)員更深入地思考他們的狀況。而學(xué)員經(jīng)過思考，找到他們自己的答案，所得的收益包括更清楚的理解、更好的角度、更多的機(jī)會(huì)。教練的提問，主動(dòng)地表現(xiàn)了在向目標(biāo)邁進(jìn)中教練與學(xué)員團(tuán)結(jié)攜手的意愿。（二） 清楚自己為什么問作為教練，我們要對(duì)自己?jiǎn)柕拿恳粋€(gè)問題的出發(fā)點(diǎn)要有清晰的了解：資料性——搜集資料，獲得信息，多用于教練的開始階段；選擇性——提供給學(xué)員選擇，選擇范圍更明確；引導(dǎo)性一一引發(fā)學(xué)員看某些特定的方向；測(cè)試性——檢測(cè)學(xué)員的真實(shí)狀態(tài)；可能性一一啟發(fā)學(xué)員從不同的角度看問題，突破局限；宣言性——獲得學(xué)員下一步的行動(dòng)與成果，多用于行動(dòng)計(jì)劃；挑戰(zhàn)性——沖擊學(xué)員的信念，支持其遷善，多用于心態(tài)遷善。（三）我真的想問嗎？如果您有以下情況，則不要問：只是想告訴對(duì)方你的想法，但包裝成問題；你心里已經(jīng)有答案，想對(duì)方回答你的答案；r/＞你對(duì)對(duì)方會(huì)回答什么根本不關(guān)心。特別要留意的是在我們發(fā)問的時(shí)候，我們自己要警醒自身的價(jià)值取向可能影響我們對(duì)事件本身已經(jīng)產(chǎn)生個(gè)人的好惡選擇。這些個(gè)人的態(tài)度取向會(huì)令我們無(wú)法保持中立，將自己的問題流于批判指責(zé)的方向，而這對(duì)教練過程來(lái)說(shuō)是致命的！所以，在問的時(shí)候，我們要讓自己?jiǎn)枂l(fā)性的問題而非批判性的問題。3.避免用〃為什么”發(fā)問不要問〃為什么？”為什么要避免提帶〃為什么”的問題呢？〃為什么”經(jīng)常弓I起防御性反應(yīng)。想辦法讓這類疑問句變得緩和一些?！銥槭裁茨菢幼觯俊甭犉饋?lái)和〃你那樣做的理由是什么”會(huì)很不一樣。問題不在〃為什么”這幾個(gè)字上，而在于這幾個(gè)字放在句子的開頭。我們剛才講到，判斷可能會(huì)使坦率的氣氛變成謹(jǐn)慎和警戒的氣氛。所以，如果你覺得你需要問“為什么”，請(qǐng)注意你用的語(yǔ)氣口吻，留心學(xué)員的回答，或者用像“是什么……”的詞組代替，如“是什么結(jié)論讓你選擇這個(gè)？”在感情領(lǐng)域里，不要問〃你為什么生氣”，而是問〃是什么讓你生氣”。用教練的好奇心激發(fā)學(xué)員好奇心優(yōu)秀的教練不僅僅擁有好奇心，他們還為自己有機(jī)會(huì)去激發(fā)別人的好奇心而感到興奮。他們的態(tài)度是“我不能干等靈感降臨到你身上”。當(dāng)學(xué)員們終于有所發(fā)現(xiàn)時(shí)，他們會(huì)坦率地表達(dá)他們的興奮之情，用語(yǔ)言說(shuō)出他們內(nèi)心的喜悅。普遍性問題事情進(jìn)行得怎么樣？你的目標(biāo)是什么？你準(zhǔn)備取得什么成就？發(fā)現(xiàn)問題的問題直到現(xiàn)在你取得了什么結(jié)果？你在那兒遇到了困難？你現(xiàn)在碰到了什么困難？選擇和解決方案的問題你希望什么樣的解決方案？你怎么看你的選擇的？你希望我提供什么？計(jì)劃性問題你的“向前”計(jì)劃是什么？你怎么把你所學(xué)的東西用到工作中？知道了這個(gè)，其他人能得到什么利益？支持性問題我做什么才能更好地支持你？你需要誰(shuí)的支持？再談這個(gè)有用嗎？教練的回應(yīng)技巧這里的，，答〃指的是，，回應(yīng)，，的意思。對(duì)，，答，，這個(gè)字，能不能確切地表達(dá)，，回應(yīng)，，的意思，我進(jìn)行了認(rèn)真地考證。翻開《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》，〃答”是〃答應(yīng)、回答〃的意思，〃回應(yīng)〃的解釋為〃回答、答應(yīng)”，所以，用〃答〃作為〃回應(yīng)〃的簡(jiǎn)稱是確切的，完全符合中國(guó)人的用詞習(xí)慣。（一）為什么要回應(yīng)？〃回應(yīng)”這個(gè)能力的運(yùn)用是對(duì)教練的一個(gè)挑戰(zhàn)。之前學(xué)習(xí)的“傾聽”、“表達(dá)”、“發(fā)問”都是一個(gè)從旁進(jìn)行的技巧，唯獨(dú)〃回應(yīng)”是要教練貢獻(xiàn)自己這個(gè)人出去，可能面對(duì)的是學(xué)員的抗拒。因此，初學(xué)者往往在回應(yīng)上比較欠缺，不敢回應(yīng)，不知道怎樣回應(yīng)。在這樣的時(shí)候，作為教練是沒有力量的?！盎貞?yīng)”作為最直接反饋學(xué)員真實(shí)狀態(tài)的一個(gè)能力，是最能體現(xiàn)體現(xiàn)教練作為一面清明的〃鏡子”作用的。我們經(jīng)常說(shuō)教練就像一面鏡子。而教練做鏡子的最重要的一個(gè)途徑就是敢于即時(shí)給出學(xué)員當(dāng)下的真實(shí)狀態(tài)，這個(gè)過程的目的是：令學(xué)員看到自身盲點(diǎn)反映現(xiàn)狀，令學(xué)員清晰目前的位置令學(xué)員認(rèn)識(shí)需要學(xué)習(xí)及改善的地方教練反饋區(qū)分的一種形式所以，回應(yīng)是合格教練必須具備的能力。（二）回應(yīng)的分類按回應(yīng)的由來(lái)，分為：有問而答：對(duì)問題的答復(fù)。當(dāng)對(duì)方提出問題，如“你說(shuō)我該怎么辦？”即應(yīng)對(duì)方要求作出回答。非問而答：當(dāng)處于某一種情景中時(shí)，作出的反映。如：中國(guó)大陸表示愿意對(duì)遭受地震災(zāi)難的臺(tái)灣提供救援資金、物資及派出地震專家和救災(zāi)專家到臺(tái)灣，但是，沒有得到臺(tái)灣方面回應(yīng)。中國(guó)外交部發(fā)言人章啟月昨天說(shuō)：〃希望臺(tái)灣方面能夠?qū)Υ箨懛矫姹硎镜耐榻o予積極回應(yīng)?！卑词欠裼谜Z(yǔ)言方式回應(yīng)，分為：語(yǔ)言回應(yīng)，用說(shuō)話來(lái)回答。用說(shuō)話來(lái)回應(yīng)，說(shuō)話的內(nèi)容很重要，說(shuō)話的語(yǔ)氣和表情也很重要。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員大膽地提出一個(gè)新的發(fā)展計(jì)劃時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者用關(guān)切的語(yǔ)氣回應(yīng)：〃你行嗎?'’聽者能夠感覺出領(lǐng)導(dǎo)的詢問和懷疑，他有可能會(huì)繼續(xù)談?wù)撍南敕?，讓領(lǐng)導(dǎo)者看到他的能力和計(jì)劃的可行性；如果領(lǐng)導(dǎo)用上升的語(yǔ)調(diào)問〃你行嗎”并伴有一臉的不屑，對(duì)方會(huì)主動(dòng)停止探討，因?yàn)樗麖念I(lǐng)導(dǎo)者的回應(yīng)中看到了蔑視。因此，〃你行嗎”不是一個(gè)好的回應(yīng)。非語(yǔ)言回應(yīng)，例如身體語(yǔ)言、情緒等。非語(yǔ)言回應(yīng)也有強(qiáng)大的力量。在公司會(huì)議上，領(lǐng)導(dǎo)者在發(fā)言，下面有人竊竊私語(yǔ)，領(lǐng)導(dǎo)者停頓下來(lái)，用制止的眼神看著說(shuō)話者達(dá)一分鐘，然后繼續(xù)開講。對(duì)方明白這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己開小差的回應(yīng)，會(huì)收斂與會(huì)場(chǎng)氣氛不和諧的行為。按回應(yīng)的是對(duì)方的狀況還是自己的體驗(yàn)，分為：反饋式回應(yīng)，教練反饋對(duì)方的狀況，包括反饋對(duì)方語(yǔ)意和感受。在下文中我們重點(diǎn)介紹反饋式回應(yīng)，因?yàn)檫@是最能體現(xiàn)教練〃鏡子”作用的最安全、最主動(dòng)、最有效的回應(yīng)方式。體驗(yàn)式回應(yīng)，教練貢獻(xiàn)自己的體驗(yàn)。教練傾聽到對(duì)方說(shuō)話中有不滿，就回應(yīng)他：“我覺得你有不滿情緒?！碑?dāng)教練聽到對(duì)方在轉(zhuǎn)移話題和推卸責(zé)任，可以回應(yīng)：〃我聽到你在轉(zhuǎn)移話題，也聽到你在推卸責(zé)任?！逼渌纭ㄎ殷w驗(yàn)到你很不開心”、“我體驗(yàn)到你很猶豫”、〃我體驗(yàn)到你很放松”等回應(yīng)真實(shí)地照見了對(duì)方的狀態(tài)。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，體驗(yàn)式回應(yīng)較之反饋式回應(yīng)會(huì)顯得比較主觀（反饋式回應(yīng)要求教練直接反饋學(xué)員的狀況，而體驗(yàn)式回應(yīng)是教練自己的體驗(yàn)，和學(xué)員的真實(shí)狀況更容易有出入），所以也更容易受到對(duì)方的負(fù)面反映。盡管一些同行認(rèn)為回應(yīng)是我們的體驗(yàn)，與對(duì)錯(cuò)無(wú)關(guān)，但教練的回應(yīng)受到學(xué)員的抵制，一般情況下這不是教練所愿意得到的結(jié)果，所以，我提倡教練要更多的使用反饋式回應(yīng)。事實(shí)上，體驗(yàn)式回應(yīng)也是可以轉(zhuǎn)換為反饋式回應(yīng)的。（三） 有效回應(yīng)的關(guān)鍵我們能否給學(xué)員以有效的回應(yīng)，關(guān)鍵在于教練能否隨時(shí)把握教練的焦點(diǎn)，大部分初學(xué)者在運(yùn)用回應(yīng)的時(shí)候遭遇障礙的根源幾乎都在沒有把握教練的焦點(diǎn)：正確的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)在學(xué)員身上——反饋我聽到、看到或理解的學(xué)員的狀況；錯(cuò)誤的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)在自己身上——證明我是對(duì)的，學(xué)員是錯(cuò)的。要給好回應(yīng)，首先留意我們自己的出發(fā)點(diǎn)是否是貢獻(xiàn)的心態(tài)!在給出回應(yīng)的時(shí)候我們還要以真誠(chéng)而直接的態(tài)度來(lái)進(jìn)行。學(xué)員是否收到教練貢獻(xiàn)的心，是你的回應(yīng)是否有效的關(guān)鍵，因此真誠(chéng)的態(tài)度至關(guān)重要；而直接坦率的態(tài)度也是你真正焦點(diǎn)放在學(xué)員身上的表現(xiàn)。（四） 反饋式回應(yīng)我們?cè)诮o出回應(yīng)的時(shí)候，從有效運(yùn)用語(yǔ)言的角度，我們可以直接說(shuō)出現(xiàn)況，也可以運(yùn)用比喻的形式?；貞?yīng)本身并沒有固定的句式或言辭。作為教練要加強(qiáng)自身積累，豐富自己的語(yǔ)言，為自己的教練過程增強(qiáng)感染力、震撼力。所以，教練在進(jìn)行回應(yīng)時(shí)要注意在語(yǔ)言上面避免僵化的固定模式。盡管如此，教練作為學(xué)員的〃鏡子”（反映學(xué)員當(dāng)下的狀況，而不提供答案），在給學(xué)員回應(yīng)的時(shí)候當(dāng)然也有與〃鏡子〃相對(duì)應(yīng)的〃反饋”式的回應(yīng)方式，而這種回應(yīng)方式將是教練的最核心回應(yīng)方式。不少教練都曾經(jīng)有這樣的體會(huì)，明明自己指出了對(duì)方不足的地方，但對(duì)方卻不接受，還很生氣、很抗拒，自己都不知道該怎么樣處理這樣的關(guān)系，最后搞到自己都不敢給回應(yīng)。這恰恰說(shuō)明，我們還沒有弄清楚究竟什么是回應(yīng)：所有的一切都是源于學(xué)員本身。當(dāng)我們將焦點(diǎn)擺在學(xué)員身上去反饋我聽到、看到或理解的學(xué)員的狀況，這就是一個(gè)回應(yīng)。反饋式回應(yīng)可以體現(xiàn)以上的原則，同時(shí)也能有效的避免教練本身陷于尷尬的境地，從而也能有效的教練、幫助到對(duì)方，教練也真正發(fā)揮〃鏡子”的作用。在一般情況下，人們的的回應(yīng)方式有以下五種比較常見：忠告、解釋、支持、探索、反饋。忠告：判斷是非好壞，告訴對(duì)方應(yīng)該做什么。范例：“你不該有這種感覺，應(yīng)該想想做完之后你有多開心?！奔敝炎约旱膬r(jià)值觀加到對(duì)方頭上。解釋：說(shuō)明問題所在，解釋問題原因。范例：〃我想今天已經(jīng)是星期五，你也很累。”替對(duì)方找到自以為是的理由。支持：安慰，減輕感覺。范例：“老李啊，有很多人有同樣的感覺，我以前也有這種感覺?！闭娴氖峭环N感覺嗎？探索：尋求更多的資料，告訴對(duì)方應(yīng)該談些什么。范例：“你是不是有?。俊焙雎詫?duì)方所表達(dá)的事情與情緒，直接給出推論，找出原因。反饋：查證回應(yīng)者是否已經(jīng)了解說(shuō)話者的意思，澄清問題。范例：“聽起來(lái)你好像有點(diǎn)灰心?！币詫?duì)方為重心，反映了對(duì)方的感覺。以上五種回應(yīng)方法的比較：范例一：原話：〃我真受不了我的老板，他總是交待我一大堆的工作，我怎么做也做不完?！被貞?yīng)者的不同回應(yīng)法：忠告：“你不應(yīng)該有這樣的感覺，你應(yīng)該想一想老板對(duì)你的器重。"解釋：“你可能是做太久了，才會(huì)有這種感覺。”支持：〃沒關(guān)系啦！很多人都有這種感受?！ā?＞探索：〃你是不是跟老板起沖突了？還是你做錯(cuò)了什么事？”反饋：“是不是老板交給你太多的工作，讓你覺得很煩、很累？〃范例二：原話：〃我的同事真差勁，他以為我是新來(lái)的，好欺負(fù)，什么都叫我做?！ㄖ腋妫骸澳阕詈眠€是照他的話去做，免得他聯(lián)合其他老同事一起來(lái)找你的麻煩?！苯忉專骸ㄒ苍S是他看你很善良，愿意幫助他?！敝С郑骸◣缀趺恳粋€(gè)新進(jìn)員工都會(huì)走過這個(gè)過程的?！碧剿鳎骸澳阌袥]有做了什么得罪他的事？”反饋：“他什么事都叫你去做，你覺得很不滿意是不是？”以上范例可以很清楚了解各種回應(yīng)的差異所在。所謂反饋式回應(yīng)，就是聽者重新陳述講話者傳達(dá)的感受和（或）內(nèi)容，以體現(xiàn)理解和包容。反饋式回應(yīng)是講話者的一面鏡子。按照教練的鏡子原理，〃反饋”式回應(yīng)應(yīng)該是一種〃客觀”回應(yīng)。（五）反饋式回應(yīng)的技巧那么如何進(jìn)行反饋式回應(yīng)呢？可以分為反饋語(yǔ)意和反饋感受。范例：原話：“真氣人，我一年來(lái)辛苦用了各種方法賣力地教導(dǎo)學(xué)生，校長(zhǎng)不但不贊許，反而說(shuō)我標(biāo)新立異，不遵守學(xué)校進(jìn)度，要我好好反省"反饋：“你在教學(xué)上的努力不但不被肯定，反而受到誤解和責(zé)備（反饋語(yǔ)意），這讓你感到很氣憤（反饋感受），是不是？”反饋語(yǔ)意：是摘要對(duì)方的說(shuō)話，而后用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句告訴對(duì)方，以驗(yàn)證自己是否了解對(duì)方的意思。首先，反饋語(yǔ)意要簡(jiǎn)練而不羅嗦。開始使用這種技巧的時(shí)候，人們往往過于羅嗦，甚至比講話者傳遞的信息還要長(zhǎng)。如果反饋的語(yǔ)言不夠簡(jiǎn)練，講話者的思緒可能中斷。高效的聽者要學(xué)會(huì)壓縮自己的回應(yīng)。其次，反饋語(yǔ)意要到位，即只關(guān)注問題的核心。好的聽者會(huì)了解講話者傳遞的信息的中心，然后加以反映。再次，反饋語(yǔ)意是要反映事實(shí)，而不是講話者的情感。盡管內(nèi)容和感受之間存在著明顯差別是人為的，但是反饋語(yǔ)意關(guān)注的是信息的內(nèi)容。最后，反饋語(yǔ)意是理解而不是模仿。機(jī)械地模仿（不折不扣地重復(fù)講話者的話語(yǔ)）和反饋語(yǔ)意是迥然不同的。機(jī)械模仿通常會(huì)阻礙談話的進(jìn)行，而反饋語(yǔ)意（如果運(yùn)用得當(dāng)）會(huì)大大增進(jìn)人們之間的交流。學(xué)員：我不知道該不該要個(gè)孩子。我丈夫也拿不定主意。我熱愛自己的工作......振奮人心，有挑戰(zhàn)性，待遇也很好。可是，我有時(shí)候真想生個(gè)孩子，當(dāng)個(gè)全職母親。教練：你非常喜歡自己的工作，可你有時(shí)卻強(qiáng)烈地希望成為母親。學(xué)員：（贊同地點(diǎn)頭）教練換個(gè)方式重復(fù)了學(xué)員講話的關(guān)鍵內(nèi)容——很簡(jiǎn)練，用了自己的話。這樣的教練回應(yīng)就是反饋語(yǔ)意。如果反饋語(yǔ)意〃說(shuō)到了點(diǎn)兒上”，講話者幾乎總是說(shuō)〃是的”、“沒錯(cuò)”、“就是這么回事”，或者，他也許會(huì)點(diǎn)點(diǎn)頭，或者通過其他方式表明反饋語(yǔ)意非常準(zhǔn)確。在上面的談話片斷中，學(xué)員讓教練知道，教練的理解很正確。如果反饋語(yǔ)意不準(zhǔn)確，講話者通常會(huì)糾正理解錯(cuò)誤的地方。許多人不相信教練的反饋語(yǔ)意會(huì)奏效，他們懷疑，如果他們使用反饋式技巧，人們會(huì)不會(huì)感覺受了侮辱?！叭绻蚁蛘煞蛑貜?fù)他剛剛對(duì)我說(shuō)過的話，他肯定會(huì)覺得我發(fā)瘋了”“你開什么玩笑?我對(duì)裝配線上的那些家伙做出反饋式回應(yīng)？我非成為整個(gè)工廠的笑柄不可。”〃我的孩子會(huì)說(shuō)：你可真夠古怪的——我剛才不是說(shuō)過這話了嗎？”其實(shí)，大多數(shù)人對(duì)內(nèi)容的反饋原本就比他們意識(shí)到的要多得多。如果有人告訴你他的電話號(hào)碼.你也許會(huì)在寫下來(lái)的同時(shí)重復(fù)一遍，以確保你聽得沒錯(cuò)。如果有人告訴你如何前往幾里以外、要拐幾個(gè)彎才能到達(dá)的地方，你也許會(huì)重復(fù)一下路線，以確保你聽明白了。在與諸如此類的細(xì)節(jié)打交道時(shí)，我們大多數(shù)人都從失敗的經(jīng)驗(yàn)中了解到：除非加以核對(duì)，否則交流經(jīng)常是不可靠的。交流專家認(rèn)為，在我們的人際關(guān)系中，這種大多數(shù)人只是偶爾使用的方法可以得到更頻繁和更熟練的應(yīng)用。教練的四大對(duì)話技巧中，首當(dāng)其沖的就是傾聽，而反饋是否準(zhǔn)確，反映了教練是否真正聽懂學(xué)員的意思。教練不能在沒有確保聽懂學(xué)員的意思之前實(shí)施教練動(dòng)作。反饋感受：將對(duì)方所表達(dá)的感受用另一種說(shuō)法來(lái)告訴對(duì)方，以查證自己是否正確收聽到對(duì)方的感受。34歲的大齡員工小葛和他的經(jīng)理談起他的婚姻問題：小葛：我原以為自己到了這會(huì)兒肯定已經(jīng)結(jié)婚了。結(jié)果卻是一次接一次地戀愛失敗。經(jīng)理：真讓人泄氣。小葛：沒錯(cuò)。我難道就找不到合適的人嗎？經(jīng)理意識(shí)到，小葛可能懷有多種感受一獨(dú)、憤怒、灰心、憂慮、泄氣，或者所有這些情感。在小葛說(shuō)話的時(shí)候，經(jīng)理“讀懂”了他的身體語(yǔ)言，并且斷定最主要的感受就是泄氣。后面的談話證實(shí)了經(jīng)理對(duì)下屬的感受作出的猜測(cè)。聽者經(jīng)常忽視談話中的許多情感層面。他們往往會(huì)把注意力集中在內(nèi)容上。如果作出反饋，重點(diǎn)也都放在了事實(shí)（而不是感受）上?；蛘?，聽者會(huì)提出探求事實(shí)答案的問題：“你是怎么做的？”“是什么時(shí)候發(fā)生的？〃我也曾經(jīng)犯過這樣的錯(cuò)誤。一次，電話鈴響起的時(shí)候，我正在全神貫注地寫東西。這是位同行打來(lái)的電話。我很高興接了他的電話。寒暄幾句之后，他就說(shuō)：〃我1月份要主持的那次研討會(huì)取消了?！蔽一貞?yīng)道：〃取消了，是嗎?”他說(shuō)：〃是的?！比缓螅覀兙娃D(zhuǎn)到了別的話題上。掛斷電話之后，我才意識(shí)到自己是個(gè)多么懶惰的聽者！我完全忽略了他的話語(yǔ)中的關(guān)鍵所在，因?yàn)槲也恢浪麑?duì)研討會(huì)取消的感受如何。我沒有鼓勵(lì)他吐露自己的感受，從而把談話變成了只是內(nèi)容討論。（六）強(qiáng)化〃聽懂”感受的能力盡管我們?cè)谡勗捴袠O少反饋感受，但其實(shí)我們?cè)诔砷L(zhǎng)過程中，已經(jīng)或多或少學(xué)會(huì)了“讀懂”別人的情感。在生活中，也許你有時(shí)候在向個(gè)人或群體講話，然后迅速意識(shí)到聽者已經(jīng)厭煩了。這不是很有意思嗎？他們根本沒說(shuō)自己煩了或者開小差了，但你卻能了解他們的感受。如果一個(gè)人生你的氣了，即使他什么都不說(shuō)，你經(jīng)常也能感受得到。還記得嗎?人們對(duì)你有所求，但并未言明，你卻能弄清楚他們到底想要什么。還有些人非常喜歡你，卻從未說(shuō)出口一你卻能斷定你絕不是自作多情。據(jù)我看來(lái)，我們所有人都具有一定業(yè)已形成的理解他人感受的能力。就這種重要而復(fù)雜的技巧來(lái)說(shuō)，沒有人是從零開始。這種技巧無(wú)疑只是有待改進(jìn)而已。那么如何改進(jìn)呢？我建議關(guān)注以下四個(gè)方面：1.傾聽描述感受的詞語(yǔ)：如果目標(biāo)是反饋情感，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的顯見方式就是確認(rèn)談話中通過言語(yǔ)表達(dá)的感受。人們有時(shí)會(huì)直接把他們的感受付諸語(yǔ)言。一位年輕的職業(yè)婦女對(duì)最要好的朋友吐露：我真不敢相信自己居然會(huì)如此喜歡這份工作。工作之外，我也有許多好玩的事情可做。我太忙了，幾乎連思考的時(shí)間都沒有?？墒?，我孤身一人的時(shí)候就會(huì)感到緊張，因?yàn)槲冶仨毭鎸?duì)這樣一個(gè)事實(shí)：當(dāng)所有活動(dòng)都停止之后，我是多么孤獨(dú)?，F(xiàn)在，重讀一遍這段話，注意那些最直接表達(dá)她所描述的情感的詞語(yǔ)。我注意到的詞語(yǔ)有：喜歡、好玩和孤獨(dú)。那么，對(duì)感受的反饋可能就是這樣一句話：“盡管你的樂趣不少，但也有孤獨(dú)的時(shí)候?！迸c談話中的你言我語(yǔ)相比，這種可以在書面上一讀再讀的感受比較容易覺察。即使像上述例子中表達(dá)得那么清楚直接，人們也許還是注意不到。我們往往會(huì)一門心思注重事實(shí)，以至忽視了關(guān)于感受的語(yǔ)言線索。當(dāng)講話者用語(yǔ)言表達(dá)自己的感受時(shí)，當(dāng)這些語(yǔ)言與他的身體語(yǔ)言一致時(shí)，反饋感受就像反饋語(yǔ)意一樣，唯一的區(qū)別在于：反饋強(qiáng)調(diào)的是講話者用于描述感受的詞語(yǔ)。由于我們的文化往往會(huì)抑制情感表達(dá)，所以語(yǔ)言線索可能不像上述例子中那樣明顯。一位母親問女兒，她前一天晚上的約會(huì)怎么樣？女兒回答說(shuō)：“還行?！北硎靖惺艿脑~語(yǔ)是“還行〃。但是，從談話的語(yǔ)境來(lái)看，這個(gè)詞是什么意思呢?可能是說(shuō)：〃我就討厭你打聽我個(gè)人的事。”或者可能是說(shuō)：“不很糟糕也不是很好，還算過得去，但也不是太激動(dòng)人心?！?.從總體內(nèi)容來(lái)推斷感受：由于抑制感受的現(xiàn)象在我們的文化中普遍存在，所以講話者也許根本不會(huì)使用描述感受的詞語(yǔ)。不過，他所說(shuō)的總體內(nèi)容也許會(huì)給你線索，讓你了解他的感受。讀讀下面這段話，猜猜業(yè)務(wù)員的感受如何：業(yè)務(wù)員：那個(gè)顧客可真會(huì)讓我開心。他讓我到他的公司面談了三次，讓我花了好幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間講述改革生產(chǎn)工藝的所有建議細(xì)節(jié)。然后他購(gòu)買了我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的設(shè)備?，F(xiàn)在連我的電話都不愿接了。業(yè)務(wù)員也許對(duì)他的顧客感到很惱火了。不過，也可能產(chǎn)生了其他一些情緒，比如灰心喪氣。如果審視一下這位業(yè)務(wù)員的身體語(yǔ)言，將有助于聽者更加準(zhǔn)確地了解他的情感。觀察身體語(yǔ)言：了解對(duì)方感受的最為有效的方法之一就是觀察他的身體語(yǔ)言。因?yàn)榉答伕惺軐?duì)有效傾聽極為重要，也因?yàn)橛^察面部表情、語(yǔ)調(diào)、示意動(dòng)作和姿態(tài)會(huì)提供關(guān)于人們的感受的重要線索。r/>4.換位思考：我會(huì)有什么感受？當(dāng)聽者留意講話者描述感受的詞語(yǔ)時(shí)，要〃解讀話里話外的意