商務人員培訓課件：口才訓練與電話技巧

表達能力/電話技巧/情景應對技巧/商務培訓口才訓練與電話技巧講師：某某某時間：202X.XXLOGO01電話口頭表達訓練目錄

CONTENTS02電話基本技巧03十大電話情景應對技巧電話口頭表達訓練Part-01Telephoneoralexpressiontraining目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理

用最少的語言交待清楚內(nèi)容 5W1H法文明禮貌用語1.言語電話口頭表達訓練01學員分成兩組兩組分別進行傳話游戲電話口頭表達訓練01有一天，我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山，遇見有人搶劫，四名匪徒?jīng)_進銀行，一人手里拿著槍，一人拿著匕首，一人拿著炸藥。他們頭上套著絲襪，身上穿黑色衣服。在慌亂之中，我把手袋丟了。我的同事也丟了一把雨傘。后來，公安局通知我們找到了。傳話游戲電話口頭表達訓練01語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣聲音電話口頭表達訓練01提高發(fā)音準確率練習繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。電話口頭表達訓練01語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。電話口頭表達訓練01103.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容01接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗03即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意04電話口頭表達訓練01電話基本技巧Part-02Basicphoneskills接電話的流程撥打電話的流程評論

根據(jù)錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？

電話基本技巧025復述通話內(nèi)容，以便得到確認4詳細記錄通話內(nèi)容3詢問對方公司名稱、姓名、職務6整理記錄提出擬辦意見7呈送上司批閱1接聽電話2主動報出自己公司名稱、姓名、職務接電話的流程電話基本技巧02接電話的流程01.接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應從問候語開始！02.主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務、公司、部門、個人03.詢問對方公司的名稱、姓名、職務電話基本技巧02怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內(nèi)容記錄人備注04.詳細記錄通話內(nèi)容以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項05.復述通話內(nèi)容，得到確認接電話的流程電話基本技巧0206.整理記錄提出擬辦意見Who（是誰）What（什么事）When（什么時候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）接電話的流程電話基本技巧02

第號記錄人來電公司（姓名）電話來電時間年月日來電內(nèi)容處理意見電話記錄單（一）電話基本技巧02來電公司電話接聽人通話時間年月日來電內(nèi)容備注電話記錄單（二）電話基本技巧02

下面是一份電話記錄的范例：

時間2002．7．27地點辦公室對方單位覓知廣告公司對方姓名及職務覓小知（業(yè)務員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx電話基本技巧0207.呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行接電話的流程電話基本技巧02撥打電話的流程管理提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務說明自己的公司名稱、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間電話基本技巧02提前想好談話要點，列出提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？撥打電話前的思考提綱電話基本技巧02十大電話情景應對技巧Part-03Top10TelephoneScenarioResponseSkills狀況一：領導剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進會議室狀況二：接到領導不愿接的電話靈活、禮貌十大電話情景應對技巧03狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方十大電話情景應對技巧03狀況五：當對方喋喋不休時總結(jié)狀況六：線路中斷主動打電話的一方負責重撥道歉十大電話情景應對技巧03狀況七：對方的談話談不到點子歸納總結(jié)狀況八：拔錯號抱歉