酒店管家服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)流程

酒店專職貼身管家服務(wù)流程介紹從您預(yù)訂本酒店的那一天開始，御庭酒店就將成為您的一個(gè)「帶管家的私人宅第」。把一切瑣事交給我們，請(qǐng)您盡情享受休閑時(shí)光。體察賓客的心情，滿足賓客的要求，是酒店管家的職責(zé)。我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，讓您度過滿意而愉悅的休閑之旅。服務(wù)內(nèi)容介紹及要求：訂房時(shí)為賓客提供包括預(yù)訂機(jī)票和前往機(jī)場(chǎng)的包車等抵達(dá)御庭酒店之前的全套交通服務(wù)，其中包括給客人知曉預(yù)抵日期的天氣情況、抵達(dá)酒店的路線指引（通過手機(jī)短信）確保不耽誤客人的寶貴時(shí)間。抵達(dá)時(shí)由貼身管家上前迎接，帶領(lǐng)賓客到休息區(qū)，為賓客提供毛巾和歡迎茶服務(wù)，同時(shí)幫賓客辦理入住登記手續(xù)（盡量不要讓賓客站立在前臺(tái)等候，避免因長(zhǎng)途跋涉而更加疲憊）。如果賓客自己開車光臨酒店時(shí)，征詢其同意可以安排專人為其泊車。辦完住宿手續(xù)后，由貼身管家引領(lǐng)客人至房間。途中，用客人姓氏稱呼賓客，同時(shí)向其介紹酒店的營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間；包括次日早餐的開餐時(shí)間與地點(diǎn)，酒店周邊環(huán)境，當(dāng)天日程安排以及本地即時(shí)天氣情況。抵達(dá)客人房間時(shí)，請(qǐng)客人稍候，管家為其打開房門，房卡插入取電槽中，管家側(cè)邊站立，用背部抵住房門（以免房門反彈到客人）請(qǐng)客人先行，征得客人同意后為其介紹房間設(shè)備設(shè)施（根據(jù)客人是否為回頭客及客人身體疲憊程度，適量介紹），包括房間特有的窗外景觀如古城墻、秦淮河、1865園區(qū)、臥室超大舒適的浴缸及進(jìn)口浴鹽和溫泉粉、電視與DVD開關(guān)遙控器使用、MINI吧、干濕分開的熱帶雨淋花灑間、歐舒丹洗漱用品、衛(wèi)生間地暖及開關(guān)使用等，確保賓客入住后對(duì)房間設(shè)備設(shè)施使用不再有疑問。離開客人房間前，管家主動(dòng)遞上附有本人電話號(hào)碼的酒店名片，同時(shí)告知客人酒店服務(wù)中心號(hào)碼，表示隨時(shí)樂意為其提供高效的服務(wù)。管家切記在離開房間前，?？腿讼麻接淇?，面帶微笑退出其房間。住宿期間為賓客提供住宿期間餐廳、SPA、周邊高爾夫、酒店園區(qū)散步、城市著名景點(diǎn)、休閑美食、夜店酒吧以及城市一日游等各項(xiàng)娛樂指南服務(wù)，并告知客人酒店可為其提供前往遠(yuǎn)處景點(diǎn)觀光或是外出用餐預(yù)定的專車接送服務(wù)（根據(jù)其要求合理安排車輛及確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），歡迎賓客隨時(shí)咨詢并表示管家將隨時(shí)提供高質(zhì)量服務(wù)。為了體現(xiàn)客人的重要性，酒店開發(fā)出了一系列禮賓服務(wù)項(xiàng)目：商務(wù)禮賓：休閑禮賓：全年按季節(jié)（如夏季和冬季特惠）提供休閑禮賓服務(wù)，該服務(wù)包括一系列的促銷活動(dòng)，用以滿足有品位的休閑游客的需求。私人禮賓：會(huì)議禮賓：承諾在24小時(shí)內(nèi)對(duì)所有咨詢做出反應(yīng)；為10人以上團(tuán)體提供靈活且綜合性的服務(wù)，并針對(duì)具體活動(dòng)提供量身定制服務(wù)。其他服務(wù)貼身管家告知賓客將為其提供24小時(shí)待命服務(wù)（如遇特殊情況，需交接給專人全程跟進(jìn)），需要幫忙時(shí)，如客房服務(wù)、退房時(shí)的行李包裝、搬運(yùn)等，無(wú)論大事小事，歡迎其隨時(shí)聯(lián)系。代客泊車服務(wù)為開車光臨御庭酒店的客人，征求賓客同意后，貼身管家可以提供專人代客泊車服務(wù)。車鑰匙寄存給酒店專職管家，賓客只需在酒店門口上下車。離店退房貼身管家在得知賓客具體離店日期時(shí)間后，即時(shí)問候賓客在住店期間的感受，以及是否需要安排車輛送行，同時(shí)與其確認(rèn)好住店期間的消費(fèi)情況，準(zhǔn)備好賬單，電話至房間確認(rèn)是否需要為其提行李，隨后管家在客人房間門口等候，快速辦理玩退房手續(xù)后，管家送客人上車與其告別，同時(shí)感謝賓客此行御庭之旅并期待其再次光臨。總之，在賓客預(yù)訂酒店房間的那一瞬間，意味著御庭酒店的貼身管家服務(wù)就開始了。您可以每一刻都感受到舒適愜意的休閑時(shí)光，開始您未曾體驗(yàn)過的奢華之旅。功能齊全的“**客房”將帶給您獨(dú)有的私人空間，“貼心的管家服務(wù)”讓您享受個(gè)性化的溫馨旅程。御庭酒店所獨(dú)有的面對(duì)面，一對(duì)一的細(xì)微服務(wù)，讓賓客仿佛置身于古代帝皇王朝的私宅一般。這也是每一位**管家所肩負(fù)的神圣使命！酒店（QHR）貼身管家服務(wù)具體操作流程接到訂單或EO單，仔細(xì)閱讀各項(xiàng)要求，并根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整酒店管家的上班日期和時(shí)間客人到店前一天，和客人進(jìn)行第一次溝通，即通過手機(jī)短信的形式與客人確認(rèn)預(yù)訂，并為客人提供次日當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)和指路信息客人到店當(dāng)日，酒店管家需提前到崗，制作并測(cè)試門卡；檢查客人預(yù)訂的房間，包括衛(wèi)生情況，房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，家具，保險(xiǎn)箱，衛(wèi)浴設(shè)施以及禮品的安放；帶庭院的房間需檢查院內(nèi)衛(wèi)生，安全，和室外家具，帶私人泳池及按摩池的房間需檢查池內(nèi)水質(zhì)，以及遙控開關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)正常檢查和準(zhǔn)備辦理InRoomCheck-In所需的相關(guān)文件（預(yù)訂單、入住登記單、押金單，及各類贈(zèng)券等）和POS機(jī)（需檢查POS機(jī)是否已經(jīng)簽到，無(wú)線連接是否正常，和機(jī)內(nèi)打印紙是否充足）客人預(yù)抵時(shí)間前1至2個(gè)小時(shí)內(nèi)可致電客人詢問路途是否順利，是否需要更為詳細(xì)的指路服務(wù)，從而也可推測(cè)客人的大概抵店時(shí)間，做到充分接待準(zhǔn)備客人抵店時(shí)，前臺(tái)專職管家需到大門口等候、迎接（VIP客戶需通知各相關(guān)部門經(jīng)理及酒店總經(jīng)理列隊(duì)歡迎），安排好保安引導(dǎo)泊車，安排行李員搬運(yùn)行李客人由管家直接帶至客房，向客人簡(jiǎn)要介紹酒店與客房設(shè)施及客人入住期間內(nèi)酒店所提供的服務(wù)，并在房?jī)?nèi)辦理入住手續(xù)，同時(shí)由前臺(tái)專職管家送上歡迎茶及毛巾稍作休息后，視客人旅途勞累情況（觀察客人是否疲勞）安排客人參觀酒店，一般情況下客人都會(huì)欣然接受帶領(lǐng)客人參觀酒店，在Spa和餐廳停留時(shí)為客人作好相關(guān)預(yù)訂（客情較高時(shí)可提前為客人預(yù)約），并為客人支付贈(zèng)券（客人所要做的只是去享受理療或是用餐）帶客人回房間休息，途中詢問客人在酒店期間的日程計(jì)劃和安排，管家可給出參考性建議，甚至替客人安排行程，管家離開客人房間時(shí)留下自己的名片和聯(lián)系方式（可能的話和客人交換名片），告知客人如有任何要求和問題都可直接和管家聯(lián)系管家須在客人去餐廳用餐和做Spa前5分鐘到客人房間門口安靜等待，若客人超過預(yù)約時(shí)間10分鐘還未出房間，管家可打電話到客人房間委婉提醒管家須陪同客人到餐廳用餐以及到Spa享用水療，提供各項(xiàng)服務(wù)的詳細(xì)介紹，協(xié)助餐廳和Spa員工進(jìn)行服務(wù)，必要時(shí)親自為客人點(diǎn)單、推薦項(xiàng)目客人用餐過程中，管家需適時(shí)回訪餐桌，必要時(shí)親自服務(wù)，同時(shí)詢問客人用餐情況，做好客人喜好的收集客人Spa結(jié)束前5分鐘，管家須到Spa接待廳等候，待客人出來后，問候客人并征求客人的感受，意見和建議客人用餐或Spa結(jié)束后，管家須送客人回房間，途中再次確認(rèn)接下來的日程安排，以便給客人享有充足的休閑時(shí)光客人若需出行，管家須提供路線信息，當(dāng)?shù)刂糜尉包c(diǎn)信息，近期天氣信息以及租車等服務(wù)，客人所要做的只是上車去享受旅行的樂趣在晚上適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詢問客人是否需要NightDesert,并安排和協(xié)助餐廳員工送入房間詢問客人次日早餐的選擇，并提供早餐RoomService；若客人選擇到餐廳用早餐，管家須提前預(yù)約好餐位次日早晨，管家須提早到崗，問候客人，并征詢客人昨日住店的感受，收集意見與建議；然后親自為客人點(diǎn)單，享用早餐早餐后，根據(jù)客人當(dāng)天行程，管家提供建議安排（路線，景點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間以及門票和當(dāng)日用餐的預(yù)訂與安排等）準(zhǔn)備客人退房時(shí)所需的文件（賬單，貴賓留言薄等）和POS設(shè)備，等待客人通知退房，必要時(shí)可以適時(shí)與客人確認(rèn)退房時(shí)間及是否需要安排行李員收行李，以便提前準(zhǔn)備好賬單，節(jié)省客人的寶貴時(shí)間客人要求退房后，管家須立刻攜