客戶關(guān)系選擇開發(fā)客戶異議

2024/1/121

<客戶關(guān)系管理適用教程>

教學(xué)課件

第4章客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)

正確管理非盈利的客戶(內(nèi)容詳見教材)點評：企業(yè)對現(xiàn)有客戶停頓提供產(chǎn)品或效力，曾被以為是不可了解的。然而，客戶終止如今已成為許多組織的戰(zhàn)略選擇。當(dāng)然，鑒于獲取新客戶的高額本錢，必需采取真實的措施，仔細(xì)對待，以便保管高報答率的“優(yōu)質(zhì)〞客戶，摒棄一些有問題的“劣質(zhì)〞客戶。2024/1/122本章引例經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該可以：了解客戶選擇的必要性及其選擇規(guī)范掌握目的客戶的選擇方法與開發(fā)戰(zhàn)略熟習(xí)尋覓客戶的主要方法與勸說技巧了解企業(yè)能吸引目的客戶的主要戰(zhàn)略熟習(xí)客戶異議的處置原那么和方法了解客戶分級必要性及其金字塔模型掌握對不同級別客戶進(jìn)展管理的方法2024/1/123學(xué)習(xí)目的客戶異議是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反響，普通表如今對銷售引見和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否認(rèn)或不贊同見與不同看法。在很多時候，客戶異議不是簡單的埋怨、挑剔，而是蘊含著豐富的內(nèi)容。銷售人員要勝利地處理客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。經(jīng)過客戶提出來的異議，銷售人員可以了解客戶究竟在想什么。有閱歷的銷售人員知道，最困難的是面對那些堅持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實踐上是對產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對待異議的態(tài)度該當(dāng)是歡迎它。4.3.1客戶異議的根本含義2024/1/1241．按客戶異議的內(nèi)容分類〔1〕需求異議?！?〕價錢異議。〔3〕產(chǎn)品異議?！?〕購買時間的異儀?！?〕銷售員異議?！?〕效力異議?！?〕支付才干異議。2．按客戶異議的性質(zhì)分類〔1〕真異議?！?〕假異議。〔3〕隱藏的異議4.3.2客戶異議的類型劃分2024/1/1254.3.3客戶異議的產(chǎn)生緣由2024/1/1261．事前做好預(yù)備2．選擇適當(dāng)時機〔1〕在客戶異議尚未提出時解答?！?〕在異議提出后立刻回答。〔3〕過一段時間再延期回答?！?〕不回答。3．不要與客戶爭辯4．尊重客戶的想法4.3.4處置客戶異議的根本原那么2024/1/1271．忽視法2．補償法3．太極法4．訊問法5．“是的……假設(shè)〞法6．直接反駁法4.3.5處置客戶異議的主要方法2024/1/128補償?shù)姆椒?.用產(chǎn)品的其他利益進(jìn)展補償2.將異議變成賣點由于+異議所以+利益練習(xí)題銷售防盜安裝的人員，客戶異議：“這個防盜安裝一旦觸動就很難關(guān)上。〞練習(xí)2銷售家具的人員，客戶說家具很時髦，價錢也合理，但不是實木的。他會怎樣回答呢？積極的要素：客戶對我們的產(chǎn)品有需求。如何處置關(guān)于貨源的異議：1.樹立積極的態(tài)度2.調(diào)查研討，發(fā)明時機3.以禮相待，鍥而不舍訊問法

例:您過去運用過其他的電子商務(wù)網(wǎng)站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌生客戶直接成交,貨款兩清,是您和買家頗為擔(dān)憂的一塊嗎

處置客戶異議的4個方法

對話:

銷售:剛剛引見了這么多,您看,您喜歡這款車嗎或者還有其他我遺忘的問題沒有引見嗎?

客戶:哦,我還是很喜歡這款車的.但是,我需求和我太太商量一下,買車前還是讓她了解一下比較好

銷售:當(dāng)然了,讓家人一同來看車是一件好事.我也是,在買任何東西前都得經(jīng)過太太確認(rèn),否那么就費事了.您太太如今在哪里?

客戶:她在上班.

銷售:您可以給她一個嗎或者我們可以將車如今就開過去,給她一個驚喜。

客戶:夠嗆,她是一個客戶經(jīng)理,能夠正在訪問客戶呢,要不我們先談?wù)剝r錢,晚上她下班也許會過來。

銷售:我的意思是先讓她有時機看車,或者試駕,當(dāng)您決議要買了以后,我們可以協(xié)商一個好的價錢。

客戶:那還是我們晚上一同來看吧。

銷售:先生,其實我有3個緣由希望他們可以一同來試駕:第一剛剛您試駕的時候時間比較短,能夠?qū)嚨念I(lǐng)會不深;第二假設(shè)與您太太一同試駕,兩個人的領(lǐng)會比較全面;第三您說了,您喜歡這車,只需您知道您太太會喜歡什么樣的車。

客戶:哦,是這樣。這個全新的車我還不熟習(xí),讓我本人開還有一點擔(dān)憂。銷售:沒有關(guān)系,只需開上手,就熟習(xí)了,況且即使是新車也有保險,不用擔(dān)憂.最后您不喜歡這車,也沒有關(guān)系,就當(dāng)交個朋友.

客戶:好吧,他為什么如今不能給我車子底價呢？

銷售:我覺得在您太太不在場談有些不妥,除非您決議購車不需求她的態(tài)度,不然一同談多好呀!他們一回來,我們就開場討論對您來說適宜的價錢問題。另外,我也要根據(jù)您的情況與經(jīng)理協(xié)商一下,看是不是有好的分期付款方案。

客戶:也許他說的對吧!那,我們?nèi)缃窬妥甙伞?/p>

對話分析:

1銷售人員將客戶的議價巧妙地轉(zhuǎn)移到獲得評價之后,尤其是獲得太太的評價之后.這么做就是抑制以后的價錢異議

2將客戶的太太完全引入了購買決策中,提示客戶尊重其太太選擇。

3這個客戶一定會努力壓服他太太接受這車,由于銷售人員強調(diào)了只需客戶最了解其太太喜歡什么車,徹底將銷售人員壓服其太太的任務(wù)負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移了.

4由于沒有底價,客戶也不容易去找其他經(jīng)銷商比較。

5整個過程讓銷售人員決議放心,這個客戶90%會購買該車說說我們的產(chǎn)品,客戶能夠有那些異議。

處置客戶異議的原那么LSCPA原那么:

Listen細(xì)心傾聽

Share分享感受

Clarify廓清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

總結(jié)

中心點:同理心,站在客戶的角度思索問題.

任何時候都要認(rèn)可客戶的意思,并表示附和。處理異議的過程不是爭辯與反爭辯的過程而是了解與被了解的過程。

4.4.1對客戶分級的必要性4.4.2“客戶金字塔〞分級模型4.4.3不同級別客戶管理方法4.4客戶分級及其管理2024/1/12211．不同的客戶帶來的價值不同，應(yīng)區(qū)別對待2．企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價值，來分配不同的資源3．不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足4．客戶分級是有效進(jìn)展客戶溝通、實現(xiàn)客戶稱心的前提4.4.1對客戶分級的必要性2024/1/12224.4.2“客戶金字塔〞分級模型2024/1/12231．關(guān)鍵客戶管理法如何與關(guān)鍵客戶溝通v.youku/v_show/id_XMTg2NzM5NTk2.html2．普通客戶管理法3．小客戶管理法4.4.3不同級別客戶管理方法2024/1/1224案例4-1麥德龍獨特的客戶選擇呵斥中國客流“流失〞案例討論題1．請分析實例中麥德龍公司在客戶選擇方面，主要有哪些獨特的地方？2．麥德龍公司獨特的客戶選擇，在中國呵斥一定的“客戶流失〞，對此他如何認(rèn)識？3．請預(yù)測麥德龍在中國的今后開展戰(zhàn)略。他以為它有必要改動本人的“個性〞嗎？2024/1/1225案例討論題案例4-2攜程網(wǎng)客戶開發(fā)戰(zhàn)略：從“硬銷〞到“誘銷〞案例討論題1．本例中，攜程為什么要改動本人的客戶開發(fā)方案？2．本例中，攜程新的客戶開發(fā)方案主要包括哪些內(nèi)容？起到了什么作用？3．從本實例的內(nèi)容表達(dá)，他悟出了什么道理？遭到了什么啟發(fā)？2024/1/1226案例討論題案例4-3儲戶不滿VIP客戶插隊，狀告銀行但最終敗訴1．在本例中，他以為李先生狀告銀行的主要理由和根據(jù)是什么？2．銀行粘貼“VIP客戶優(yōu)先辦理〞的告示，表達(dá)了銀行客戶關(guān)系管理中的什么思想？3．法院為什么最終做出李先生敗訴的結(jié)果?整個官司一年多之后才出結(jié)果闡明什么？4．對于該案件他如何評判?現(xiàn)實生活中他還能舉出類似“VIP優(yōu)先辦理〞的例子嗎？2024/1/1227案例討論題本章首先引見了客戶選擇和開發(fā)的相關(guān)知識，包括：客戶選擇的必要性及其規(guī)范，目的客戶的選擇方法，尋覓客戶的方法與勸說技巧，企業(yè)能吸引目的客戶的戰(zhàn)略；然后引見了客戶異議的處置原那么和詳細(xì)方法對策；最后，對客戶分級進(jìn)展了內(nèi)容引見，包括客戶分級必要性的引見，客戶金字塔模型的引見以及不同級別客戶進(jìn)展管理的各種方法。經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)充分了解客戶選擇與開發(fā)的作用；并掌握尋覓客戶的各種方法，吸引客戶的主要措施，處置客戶異議的主要對策以及針對分級客戶的不同管理對策。2024/1/1228本章小結(jié)一、思索題1．企業(yè)為什么要對客戶進(jìn)展選擇？普通的選擇規(guī)范是什么？2．目的客戶的選擇方法與開發(fā)戰(zhàn)略主要有哪些？3．尋覓客戶的主要方法有哪些？各有什么特點？對于找到的客戶應(yīng)該如何進(jìn)展勸說？4．企業(yè)吸引目的客戶的主要戰(zhàn)略有哪些？5．什么叫客戶異議？對于客戶異議，企業(yè)需求采取什么樣的處置原那么和方法？6．為什么要對客戶進(jìn)展分級？普通的分級結(jié)果是怎樣表示的？7．什么是客戶金字塔模型？它有什么實踐用途？8．對于不同級別的客戶，應(yīng)該如何進(jìn)展分類管理？2024/1/1229思索與實際1二、實