汽車4S店經(jīng)營管理-模塊一課件

模塊一 汽車4S店解析模塊一課題一 認(rèn)識汽車4S店*學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握汽車4S店的含義；熟悉汽車4S店的各項功能；能夠應(yīng)消費者的要求進(jìn)行汽車4S店的介紹。模塊一***課題描述消費者王先生想購買一輛車，但其對汽車4S店不甚了解。通過學(xué)習(xí)，請你為王先生做好4S店的介紹工作。模塊一4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四項功能的汽車銷售服務(wù)店。其核心是“汽車終身服務(wù)解決方案”。引導(dǎo)問題（一）汽車4S店的4S代表什么意思呢？模塊一1、整車銷售（Sale）：整車銷售包括進(jìn)貨、運輸、驗收、存儲、定價、銷售等環(huán)節(jié)。零售價格在廠方指導(dǎo)價的基礎(chǔ)上，根據(jù)各4S店自身情況確定上下波動價格。引導(dǎo)問題（二）汽車4S店有哪些功能呢？模塊一2、零配件供應(yīng)（Sparepart）：零配件供應(yīng)包括訂貨的質(zhì)量和價格、科學(xué)的庫存量、供貨的及時性等。4S店的零配件是由汽車生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一提供的，質(zhì)量有保證，價格要比一般維修店高。汽車零配件通常分為四類：汽車正常使用中因到期自然老化、失效而必須更換的消耗件，如各種濾芯、密封條、皮帶等；

在汽車運行中，因自然磨損而容易失效的易損件，如活塞組

件、離合器摩擦片等；組成汽車重要的、價值較高的基礎(chǔ)件，如曲軸、缸體、連桿等；汽車發(fā)生意外時損壞的事故件，如

保險杠、車身、水箱等。模塊一3、售后服務(wù)（Service）：汽車售后服務(wù)主要是指在車輛售出以后，銷售者或生產(chǎn)者有義務(wù)擔(dān)保車輛的質(zhì)量，有責(zé)任協(xié)助用戶使用和養(yǎng)護維修車輛，是為汽車用戶提供的全過程、全方位的服務(wù)。主要表現(xiàn)為以下幾種形式：質(zhì)量保證服務(wù)、養(yǎng)護和維修服務(wù)、特色服務(wù)、汽車召回服務(wù)、回訪與咨詢服務(wù)等。良好的售后服務(wù)可為企業(yè)積累寶貴的客戶資源，并取得利潤的最大化。模塊一4、信息反饋（Survey）：作為汽車市場的最前沿，4S店直接面對各類消費者，有條件及時、準(zhǔn)確、全面的了解市場動態(tài)，將汽車產(chǎn)品的使用性能、顧客的反應(yīng)、市場情況等信息及時反饋給汽車生產(chǎn)企業(yè)，這對于企業(yè)組織生產(chǎn)、革新產(chǎn)品、提高產(chǎn)品質(zhì)量、調(diào)整市場營銷戰(zhàn)略、提高市場競爭力具有重要意義。模塊一我國汽車的銷量連年增長，其中轎車占到了銷量增長的絕對比例，而絕大多數(shù)的轎車都是從4S店流向社會的。4S店作為向汽車消費者提供銷售和服務(wù)的終端，已經(jīng)成為整車企業(yè)越來越重視和青睞的渠道模式。4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四項功能的汽車銷售服務(wù)店，它擁有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標(biāo)識、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一品牌的特點，其核心是為消費者提供“汽車終身服務(wù)解決方案”，對于汽車這種高價值、高技術(shù)、長使用期的產(chǎn)品而言，在4S店購車可以讓消費者買的放心、用著舒心。引導(dǎo)問題（三）消費者王先生來到4S店，他對4S店不甚了解，作為前臺接待，你如何展開介紹？模塊一課題二 汽車4S店在中國*學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解汽車4S店在中國的發(fā)展歷史；了解我國汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀；能夠針對4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析其發(fā)展策略。模塊一***課題描述企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊。模塊一我國汽車4S店的發(fā)展相對較晚，是1998年才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。20世紀(jì)90年代以前的汽車市場供不應(yīng)求，整車企業(yè)無需推銷。但從90年代中期開始，隨著汽車市場競爭越來越激烈、個人購車比例快速增大，汽車市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，企業(yè)的市場銷售越來越被動。長期以來由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對落后的汽車銷售和服務(wù)體系，與汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展和保障廣大消費者合法權(quán)益之間的矛盾也越來越突出。引導(dǎo)問題（一）我國汽車4S模式的發(fā)展背景？模塊一1997年底，由中國汽車銷售流通體制改革研討會牽頭，汽車整車企業(yè)開始建立一種新的營銷體系，即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷商為基點、受控于整車企業(yè)的全新營銷模式專賣店。1998年起，隨著“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”、“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”和

“風(fēng)神汽車專營店”的逐一亮相，標(biāo)志著以品牌經(jīng)營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。這些汽車品牌專賣店從外觀到內(nèi)部設(shè)計、從硬件投入到軟件管理、從售前、售中到售后等一系列的服務(wù)程序都嚴(yán)格按照整車企業(yè)的要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，這是我國汽車銷售模式變革的一個重大分水嶺。由于當(dāng)時的國內(nèi)汽車市場正處于一種超高速發(fā)展但又十分無序的狀態(tài)，加之汽車4S店模式獨有的優(yōu)勢，造就了汽車4S店模式在隨后若干年國內(nèi)市場上的高速發(fā)展。模塊一1、品牌專營是轎車市場的主流渠道模式2、集約式汽車交易市場3、汽車工業(yè)園區(qū)是有形市場新的發(fā)展方向5、其他方式。4、總代理式。引導(dǎo)問題（二）我國汽車的銷售渠道主要有哪些？模塊一1、4S店銷售模式的優(yōu)勢：1）從汽車制造商的角度來看，通過4S模式，廠家在建立渠道優(yōu)勢的同時，也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等手段樹立良好的品牌形象，使消費者產(chǎn)生對品牌的信任。另外，在4S店的投資方面，制造商投少量資金或不投資金，不但能收到免費宣傳品牌的效果，還能把經(jīng)營的風(fēng)險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。

2）從經(jīng)銷商的角度來看，“四位一體”的經(jīng)營方式，通過提供舒適的購

車環(huán)境、專業(yè)健全的售后服務(wù)、純正的零配件，在售前、售中、售后中讓用戶滿意放心，贏得用戶的信賴，增加了利潤。由于經(jīng)銷商買斷了某品牌的技術(shù)服務(wù)，還能從生產(chǎn)商處得到特別的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等方面的支持，使其經(jīng)營能力得到提高。3）從消費者的角度來看，4S模式具有品牌和服務(wù)的優(yōu)勢?？梢允瓜M者

享受到由廠商直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后全程服務(wù)，消除后顧之憂，增加產(chǎn)品購買及使用的愉悅感、安全感。引導(dǎo)問題（三）我國汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀？模塊一2、4S店銷售模式存在的問題：汽車4S經(jīng)銷商與汽車制造商的地位不平等沒有自身的品牌形象經(jīng)營成本過高，利潤低專業(yè)人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定5）4S店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝模塊一1、模式革新2、整合與重組3、業(yè)務(wù)更加多元化4、精化隊伍5、舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處于起步階段。6、開設(shè)個性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護業(yè)務(wù)。7、做好俱樂部工作。引導(dǎo)問題（四）我國汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？模塊一1、模式革新2、整合與重組3、業(yè)務(wù)更加多元化4、精化隊伍5、舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處于起步階段。6、開設(shè)個性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護業(yè)務(wù)。7、做好俱樂部工作。引導(dǎo)問題（四）我國汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？模塊一首先針對孫先生的具體情況，提出設(shè)想、擺出問題、認(rèn)真思考，然后根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識并結(jié)合你所了解的具體汽車品牌4S店經(jīng)營情況，從4S店的優(yōu)勢、不足、未來發(fā)展趨勢三個方面向?qū)O先生進(jìn)行4S店的分析性介紹，提出對孫先生有建設(shè)性的建議。引導(dǎo)問題（五）企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過相關(guān)知識學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊