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文檔簡介

機票客服崗管理制度一、簡介為了規(guī)范機票客服崗的工作流程、提高服務質量、保障客戶權益，制定本管理制度。二、工作內容及流程1.客戶服務在客服中心值班期間，對公司客戶的咨詢、投訴、建議等進行及時回復，并確?？蛻魡栴}得到妥善處理；根據(jù)客戶需求正確、快速地查詢航班信息，提供預訂、退、改簽方案；解答客戶在購票、改簽、取消等方面的疑問；通過電話、QQ、微信等多種渠道為客戶解決問題，并記錄好客戶信息、建議和投訴，并及時上報公司行政部門；根據(jù)公司要求，協(xié)助處理來自領導、同事、其他部門的工作任務；完成每天與客戶的互動，將每天的工作匯報在交接班記錄中，以便下班進行工作交接。2.工作環(huán)境客服中心內部有配備電腦、電話、語音識別、CRM等各種設備，并提供必要的培訓和指導；確?？头行耐L、良好的光線等良好的辦公環(huán)境。3.工作要求1.熟練操作辦公軟件客服必須熟練掌握Windows操作系統(tǒng)、Office軟件等常用辦公軟件，能夠熟練操作、處理各種文檔。2.溝通能力客服需要具備良好的溝通能力，對于客戶的投訴、建議需要采取耐心、細致、具有感性的解決方式，以避免加劇客戶的情緒。3.業(yè)務熟練度客服應具備較高的業(yè)務熟練度，包括機票預訂、退改簽、延誤情況處理等。4.反應迅速客服應保持反應迅速，若客戶有需要回復的事項，應在規(guī)定時間內回復。5.處理問題能力客服應具備較強的問題解決能力，能夠針對客戶遇到的問題提供多種解決方案。4.工作標準1.服從公司要求客服應完全服從公司管理，按時按量完成各項任務，且不隨意請假影響客服工作流程。2.保守公司機密客服應保守公司機密，不得泄漏與公司業(yè)務相關的任何信息。3.合理利用工具客服應合理利用公司提供的各種工具，提高工作效率，同時也要遵守公司對辦公機器的使用規(guī)定。4.上班紀律客服應遵守上班紀律，具體包括遵守工作時間、不做與工作無關的私人事務、不用手機聊微信等。5.員工福利公司將為客服員工提供標準的薪資和福利待遇，并提供機會進行技能培訓和崗位晉升。6.總結在客服中心工作，工作標準嚴、業(yè)務要求高，但也是一個充滿挑戰(zhàn)和樂

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