銷售管理（第2版）第6章

1第6章

銷售程序與技巧第一節(jié)銷售準備第二節(jié)訪問客戶第三節(jié)銷售展示第四節(jié)處理顧客異議第五節(jié)促成交易2學習目標

重點掌握銷售活動的基本步驟和相關技巧

掌握銷售陳述、處理異議的常用策略和技巧

了解顧客接近需要準備的內容、顧客異議產(chǎn)生的原因等3銷售過程流程圖4計劃活動售后服務

促成成交

訪前準備

拒絕處理接觸面談展示說明

YES!5第一節(jié)銷售準備

一、產(chǎn)品研究1．分析產(chǎn)品2．掌握產(chǎn)品相關政策3．將產(chǎn)品銷售給自己6二、尋找客戶

①根據(jù)商品因素確定客戶范圍確定客戶范圍

②結合企業(yè)的特點確定客戶的

范圍

③結合消費者狀況確定客戶范圍

①通過自己的人際關系

②通過自己的商業(yè)往來對象2.尋找客戶的途徑

③利用公司的現(xiàn)有資源

④利用競爭對手資料

⑤其他途徑7

①逐戶訪問法

②連鎖介紹法

③中心人物法

④個人觀察法

⑤委托助手法3.尋找客戶的方法

⑥廣告開拓法⑦資料查閱法⑧市場咨詢法⑨網(wǎng)絡搜尋法⑩會議尋找法?電話尋找法8三、顧客信息分析1.顧客資格審查

①個體準顧客2.顧客資料準備

②團體準顧客

③老顧客9第二節(jié)訪問客戶一、約見客戶1.約見客戶的準備2.約見客戶的方法101.約見客戶的準備訪問對象

推銷產(chǎn)品訪問事由市場調查提供服務簽訂合同收取貨款走訪客戶11

根據(jù)客戶的特點確定訪問時間

根據(jù)訪問的目的確定…

根據(jù)訪問的地點和路線…訪問時間尊重訪問對象的意愿…

守時守信合理利用訪問時間，提高效率訪問地點：工作地點；家庭住所；社交場所；其他場所122.約見客戶的方法當面約見電話約見：強調利益法；信件預寄法；社交應對法；心存感激法信函約見：要能為客戶解決問題；內容要真實；文筆生動流暢；簡明扼要，重點突出；措辭懇切委托他人約見網(wǎng)絡約見13二、接近客戶1.擬定拜訪計劃確定拜訪客戶名單選擇拜訪路線安排拜訪時間與地點擬定現(xiàn)場行動綱要銷售工具和知識準備142.接近客戶的方法介紹接近法產(chǎn)品接近法利益接近法好奇接近法震驚接近法表演接近法提問接近法15第三節(jié)銷售展示一、銷售陳述的常用方法

1.記憶式陳述2.公式化陳述3.滿足需求式陳述4.解決問題式陳述5.SPIN銷售法6.FABE介紹法161.記憶式（套路型）：銷售員按照企業(yè)預先準備的標準方案進行銷售陳述或產(chǎn)品展示。前提條件：

熟記套路性語言產(chǎn)品和客戶特征沒有變化銷售隊伍缺乏經(jīng)驗17接近客戶的方法請教接近法饋贈接近法贊美接近法調查接近法搭訕與聊天接近法社交接近法服務接近法反復接近法18

使銷售陳述工作標準化。確保每位客戶得到類似的展示。只需少量的訓練。優(yōu)點缺乏經(jīng)驗的銷售員在出售非技術性產(chǎn)品時也可成功地使用。增強銷售新手的自信心。19

客戶參與程度很低。缺點

會被客戶視為高壓推銷。

沒有考慮客戶的個別情況。

缺乏靈活性。202.公式化（勸說型）方法：利用銷售工具進行產(chǎn)品介紹。記住要點。

要求

控制談話局面自然、靈活。

213.滿足需求式（相互交流式）特征：靈活的相互交流式的方法。

主動、積極、靈活；方法

發(fā)現(xiàn)確認需求（提問、傾聽、確認、陳述）

產(chǎn)品展示；

適用工業(yè)技術產(chǎn)品。224.解決問題型陳述特征：深入研究顧客需要，精心計劃、機動靈活；適用復雜、技術性強的產(chǎn)品。步驟：說服潛在顧客允許分析精確分析－－確認問題－－準備解決方案－－準備陳述－－進行銷售陳述。235.SPIN模式－－提問式產(chǎn)品展示方法美國銷售咨詢專家尼爾·雷克汗姆歷時12年研究的科研成果，于1988年向世人公布。

步驟：S：SituationQuestions（背景問題）

P：ProblemQuestions（難點問題）

I：ImplicationQuestions（暗示問題）

N：Need-PayoffQuestions（價值問題）

246.FABE產(chǎn)品介紹法

指通過介紹和比較產(chǎn)品的特征、優(yōu)點，陳述產(chǎn)品給顧客帶來的利益提供令顧客信服的證據(jù)達到銷售目標的過程。25二、銷售演示的方法1．產(chǎn)品演示法

：

是指銷售人員通過直接向顧客展示產(chǎn)品本身說服顧客購買的洽談方法。2．文字與圖片演示法

：

是銷售人員用贊美與介紹產(chǎn)品的圖片和文字等勸說顧客進行購買的方式。3．證明演示法

：

是指利用證明材料來進行展示的方法。

4．顧客參與演示法：

是指讓顧客參與演示的一種方法。26第四節(jié)處理顧客異議一、顧客異議概述1．顧客異議的含義2．顧客異議的類型3．處理顧客異議的原則271．顧客異議的含義

所謂顧客異議，就是指在推銷中顧客的拒絕或顧客的不同意見。28

2.客戶異議類型（1）價格方面的異議應對方法：比較法：“你是拿我們的報價與什么做比較呢？”

要領：

一定要讓客戶盡量說得具體，以便再說服。強調價值：“我相信價格是你采購的重要因素，但你是否應考慮價值也同樣重要呢？讓我講講我們產(chǎn)品的價值吧！”要領：先肯定其異議，再提出我們的建議，創(chuàng)造說服的機會。29（2）產(chǎn)品方面的異議

當顧客認為你的產(chǎn)品不符合他的需要時，要努力找出原因，而且要找出你的產(chǎn)品與他目前正在使用的產(chǎn)品之間的差異，從而運用適當?shù)姆椒ê褪侄稳ハ櫩偷漠愖h。30（3）服務方面的異議

常見的服務方面的異議如顧客常常抱怨:

“送貨方式和時間不能滿足需要”

“銷售人員或售貨員的服務態(tài)度還不夠好”

“售后服務不夠理想”31（4）銷售人員方面的異議舉止讓客戶反感－會使客戶直接、間接拒絕你。做了不實介紹或展示失?。尶蛻魧δ愫彤a(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。使用過多術語－客戶聽不懂，客戶提不起興趣。不了解客戶的具體情況－客戶會認為你在浪費他的時間不當溝通－－你的話讓客戶聽著不舒服。32（5）購買時機方面的異議

重新敘述產(chǎn)品的全部優(yōu)點。指出現(xiàn)在購買的益處。指出長期等待的弊端。33（6）因競爭者產(chǎn)生的異議

銷售人員不能氣餒，更不能操之過急，要因勢利導，可通過舉證、擔保和演示等方法，讓顧客逐步接受你的產(chǎn)品，甚至還可以通過提供產(chǎn)品的試用期，從而吸引顧客使用你所銷售的產(chǎn)品。34（7）需求方面的異議例：“我完全滿意目前的供應商，無理由加以變換”

首先依照人際關系的策略，對客戶這種忠誠態(tài)度表示敬意，同時鼓勵及爭取客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠。

其次要引出客戶對其原有供應商所欣賞的是什么，可詢問有關品質、服務、可靠程度、及交貨情形借以發(fā)現(xiàn)其滿意中的漏洞并列舉更多理由，促使客戶改變主意。

或者采用折中方案，勸客戶采購本企業(yè)部分商品，就價格、品質、服務變化及其它條件等方面加以比較。35

3.處理顧客異議的原則積累經(jīng)驗、做好準備；要選擇適當時機；不要與顧客爭辯；要給顧客留足面子。36二、處理顧客異議的策略1.價格異議的處理策略（1）分解價格（2）強調產(chǎn)品特性或與其他同類產(chǎn)品的不同之處（3）推薦較低價格的產(chǎn)品（4）推遲價格異議，強調產(chǎn)品的特性（5）討論最初價格與最終價格（6）強調銷售投資回報2.顧客拖延異議的處理策略

（1）詢問理由

（2）設計一個促成立即成交的理由

（3）留下繼續(xù)接觸的機會373.對懷疑異議的處理策略

基本的策略是提供證明，如技術手冊、保證書、研究數(shù)據(jù)、示例、專業(yè)期刊上的文章、證明信等。384.對冷漠的顧客異議的處理策略

（1）問一個開放式的問題

（2）向顧客指出“把所有的雞蛋放進一個籃子”的危害（3）同顧客討論競爭的好處（4）可以從競爭者沒有的產(chǎn)品開始爭取39三、處理顧客異議的技巧1．但是處理法2．反駁處理法3．轉換處理法4．補償處理法5．詢問處理法6．放過處理法40第五節(jié)促成交易一、促成顧客交易的基本策略

1.敏銳捕捉