旅游企業(yè)人力資源管理

旅游管理新教材叢書旅游企業(yè)人力資源管理

郝樹人朱艷編著東北財經(jīng)大學(xué)出版社精選ppt旅游企業(yè)人力資源管理第1章導(dǎo)論第2章旅游企業(yè)員工招聘第3章人員培訓(xùn)及職業(yè)開展第4章交流溝通及消除沖突第5章員工潛能的鼓勵第6章領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及留住人才第7章員工的績效考評第8章薪資與福利第9章旅游人力資源管理的現(xiàn)實問題及戰(zhàn)略精選ppt第1章導(dǎo)論

1.1旅游行業(yè)結(jié)構(gòu)與特征

1.2我國旅游企業(yè)人力資源狀況

1.3我國旅游企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀

1.4旅游企業(yè)整體性人力資源管理精選ppt1.1旅游行業(yè)結(jié)構(gòu)與特征1.1.1旅游業(yè)概念的界定從以上論述可以看出：這些論述有兩方面取得共識：〔1〕旅游業(yè)是一個效勞性行業(yè)，其任務(wù)就是為旅游者提供所需的產(chǎn)品和效勞；〔2〕旅游業(yè)是個綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)組成的。精選ppt據(jù)此對旅游業(yè)的含義概括為：旅游業(yè)是以旅游者為對象，為旅游者提供所需商品和效勞的綜合性行業(yè)。旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成要素?zé)o法根據(jù)供給產(chǎn)品一方來確定，它是由旅游者的消費(fèi)范圍來確定的，因此其行業(yè)界限確實定也應(yīng)以此為根底。精選ppt表1-1旅游業(yè)行業(yè)構(gòu)成

交通運(yùn)輸

鐵路;城市公共交通;旅游車和汽車租賃服務(wù);出租汽車;城市間旅客汽車交通;包車服務(wù);海上遠(yuǎn)程運(yùn)輸服務(wù)游覽船;水上出租船只;游艇及船泊塢;定期航空運(yùn)輸;非定期航空運(yùn)輸；包括游覽飛機(jī)。

旅行服務(wù)

旅行社和旅行代理商;加油站（汽車旅行和自駕租車）;外匯兌換;攝影和沖洗服務(wù).食宿服務(wù)

飲食場所;飯店;汽車旅館和旅游住宿點.購

物

禮品、玩具和紀(jì)念品商店

娛

樂

體育和健身、康樂園;汽車活動住屋和野營地;劇場;樂隊、交響樂隊和其他娛樂團(tuán)體;專業(yè)體育俱樂部;比賽（賽車）運(yùn)動;投幣類娛樂器械;公園和其他各類娛樂公園;博物館、藝術(shù)館、植物園、動物園。

精選ppt旅游業(yè)是一項綜合性的效勞行業(yè)，屬于一種第三產(chǎn)業(yè)。我們知道，人類旅游活動的歷史是非常悠久的，但作為一種行業(yè)，那么是社會經(jīng)濟(jì)開展到一定階段和旅游活動開展到一定規(guī)模的產(chǎn)物。自旅游業(yè)實行產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營以來，其開展的根本目的就是通過對旅游活動的推動、促進(jìn)和提供效勞來獲取經(jīng)濟(jì)收益。也就是說，旅游業(yè)是一項經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)。從旅游活動和旅游業(yè)構(gòu)成看，旅游是供給和需求的統(tǒng)一體。精選ppt1.1.2旅游業(yè)的特征旅游企業(yè)是利用各種資源，從事旅游效勞業(yè)經(jīng)營活動的、營利性的、獨立的經(jīng)濟(jì)實體，是企業(yè)的一種特殊類型。旅游業(yè)除了具有一般企業(yè)所共有的性質(zhì)外，還具有其自身的特點：1)旅游企業(yè)的效勞性旅游企業(yè)的產(chǎn)品是效勞，經(jīng)營重點是提供優(yōu)質(zhì)的勞務(wù)性效勞。為旅游者提供所需效勞是企業(yè)營利的手段，是企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下生存與開展的根本。精選ppt2〕旅游企業(yè)的多樣化由于旅游者的需要是綜合性的，所以企業(yè)所提供的產(chǎn)品或效勞也相應(yīng)是綜合性的，要能滿足旅游者活動過程中吃、住、行、游、購、娛的需要。3〕旅游企業(yè)的涉外性旅游企業(yè)主要面對的是國際旅游市場，從我國旅游企業(yè)的整體來講，主要的競爭對手是世界各國的旅游企業(yè)，尤其是周邊國家與地區(qū)的旅游企業(yè)。精選ppt4)旅游企業(yè)與消費(fèi)市場緊密相連旅游消費(fèi)屬于現(xiàn)場消費(fèi)，旅游效勞的消費(fèi)過程就是企業(yè)員工與旅游者直接接觸的過程。精選ppt1.2我國旅游企業(yè)人力資源狀況

1.2.1我國旅游企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀人力資源素質(zhì)是產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的一種重要表達(dá)，任何一個產(chǎn)業(yè)的開展速度都有賴于人力資源的擁有程度和開發(fā)水平。1)人力資源開展迅速隨著我國旅游企業(yè)的快速開展，我國旅游業(yè)的人力資源開展也非常迅猛。精選ppt表1-21990年~2000年全國旅游直接從業(yè)人數(shù)〔人〕年份

旅游涉外飯店

旅行社旅游車船公司旅游管理機(jī)構(gòu)其他總計1990463153615813806595824733761971719915475325517640085116855378570826319926246077617341174125834140579594219936924137817245782133824695187670019947416147755343231126239895697397719958684859159245343154089497011157981996942459875554064618469107620119674919971038053948294547819301161762135942319981098923100448842531973252664418300001999121599710883014996190624569821944867200011249001643007912002080400精選ppt2)旅游職工隊伍年輕化旅游業(yè)作為一種產(chǎn)業(yè)是在1978年改革開放之后開展的。但大規(guī)模的旅游人才培養(yǎng)那么在1990年以后。表1-31995年~1999年全國旅游行業(yè)職工年齡構(gòu)成情況年份30歲以下35~45歲46~55歲56歲以上總計19954173381870326365835402703403199655446519698674218161468418151997690380242728899662831810413921998——————————19991070102352297143074725591593032精選ppt3)從業(yè)人員素質(zhì)偏低盡管近年來，人力資源管理在旅游行業(yè)逐步得到重視和加強(qiáng)，人員素質(zhì)不斷提高，但從整體上看，從業(yè)人員的學(xué)歷和專業(yè)技術(shù)水平與旅游業(yè)開展的要求還有一定差距。主要表現(xiàn)在以下三個方面：〔1〕管理人員學(xué)歷偏低精選ppt表1-41995年~1999年全國旅游行業(yè)職工文化程度情況

年份大本及以上大專中專及高中初中及以下總計1995123006392568187856703430199615351846526422303384181519975442715526659366723803210413921998——————————1999827313014888206853881281593032精選ppt(2)專業(yè)技術(shù)人員少職稱低

表1-51995年~1999年全國旅游行業(yè)擁有技術(shù)職務(wù)的職工人數(shù)

年份高級技術(shù)職務(wù)中級技術(shù)職務(wù)初級技術(shù)職務(wù)總計1995401125329341426348219963303290633675669122199755374320149524982621998————————19991012552600068370131095〔3〕缺乏中高級管理人員和專業(yè)技術(shù)人員精選ppt4)人力資源結(jié)構(gòu)不合理〔1〕層次結(jié)構(gòu)不合理〔2〕地區(qū)結(jié)構(gòu)不合理表1-61996年~2000年西部地區(qū)旅游直接從業(yè)人員人數(shù)單位：人人數(shù)/年份19961997199819992000全國總?cè)藬?shù)11967491359432183000019448675641509西部地區(qū)人數(shù)1779341988932841962512281321489所占比例14.9%14.6%15.5%12.9%23.4%〔3〕部門結(jié)構(gòu)不合理〔4〕專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理精選ppt1.2.321世紀(jì)旅游人力資源開發(fā)面臨的挑戰(zhàn)1)21世紀(jì)旅游人力資源開發(fā)面臨的新挑戰(zhàn)(1)實現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國，要求更加重視旅游企業(yè)人力資源開發(fā)(2)參加WTO，要求培養(yǎng)具有國際競爭力的人才(3)知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，要求加快培養(yǎng)旅游創(chuàng)新型人才(4)科技進(jìn)步的加快和網(wǎng)絡(luò)化的出現(xiàn)，要求加快旅游人力資源開發(fā)工作的創(chuàng)新(5)國家教育體制改革和教育結(jié)構(gòu)的調(diào)整，要求增強(qiáng)旅游人才培養(yǎng)的吸引力精選ppt2)旅游人力資源開發(fā)略策〔1〕樹立人力資源開發(fā)新理念，提高旅游人力資源開發(fā)的地位〔2〕實施旅游人力資源開發(fā)戰(zhàn)略，確立旅游人力資源開發(fā)規(guī)劃目標(biāo)〔3〕整合各類資源，調(diào)動多方面積極性，形成旅游人力資源“大〞開發(fā)的新格局〔4〕改革、完善旅游人力資源開發(fā)體系，堅持多樣化、多層次、多元化的旅游人力資源開發(fā)模式精選ppt

①院校教育體系

②資格認(rèn)證體系

③職后培訓(xùn)教育體系④技能鑒定體系⑤精神文明建設(shè)體系

精選ppt〔5〕抓重點，建網(wǎng)絡(luò)，促改革，提高旅游人力①資源開發(fā)的整體效益和水平②突出重點，整體推進(jìn)③建立全國性的旅游專業(yè)人才網(wǎng)④積極推進(jìn)旅游企業(yè)用人制度改革精選ppt〔6〕實施旅游人才建設(shè)工程，全方位提高旅游人力資源素質(zhì)①導(dǎo)游隊伍建設(shè)工程②高級管理人才培養(yǎng)工程③旅游師資隊伍建設(shè)工程④西部人才開發(fā)工程⑤緊缺人才培養(yǎng)工程隨著知識經(jīng)濟(jì)和信息社會的到來，旅游行業(yè)的國際競爭、國內(nèi)競爭將會越來越劇烈，新觀念、新工程、新思路等要求越來越多，旅游緊缺人才的培養(yǎng)問題由此變得越來越突出。對此，旅游行業(yè)要未雨綢繆，及早作出規(guī)劃，以加快緊缺人才的培養(yǎng)。精選ppt1.3我國旅游企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

1)處上升趨勢的旅游企業(yè)人工本錢2)旅游企業(yè)高水平的管理人才資源供不應(yīng)求3)走出傳統(tǒng)的人事管理模式4)建立有效的人力資源管理機(jī)制，提高人力資源管理整體效益5)對人力資源重使用輕開發(fā)6)重智商開發(fā)，輕情商開發(fā)和潛能開發(fā)7)人才高消費(fèi)與人力低湊合并行8)員工培訓(xùn)效果不理想精選ppt1.4旅游企業(yè)整體性人力資源管理

企業(yè)人力資源管理的主體是整個企業(yè)，它會涉及整個企業(yè)的經(jīng)營體系，因此企業(yè)人力資源管理發(fā)實際上是一種整體性人力資源管理，幾乎企業(yè)的各個部門和所有人員都具有此種職能和責(zé)任，各個工作環(huán)節(jié)都蘊(yùn)含著人力資源管理的內(nèi)容。1)優(yōu)化配置2〕科學(xué)用人3〕科學(xué)用人4〕鼓勵管理精選ppt第2章旅游企業(yè)員工招聘

2.1概述

2.2人員招募

2.3人員測評與選拔

2.4錄用

2.5招聘評價精選ppt2．1概述

2.1.2員工招聘程序構(gòu)成與依據(jù)1)招聘程序構(gòu)成員工招聘主要是由:招募、選拔、錄用、評估等一系列程序構(gòu)成。招募是組織為了吸引更多更好的候選人來應(yīng)聘而進(jìn)行的假設(shè)干活動，它主要包括：招聘方案的制定與審批、招聘信息的發(fā)布、應(yīng)聘者申請等；選拔是組織從“人——事〞兩個方面出發(fā)，挑選出最適宜的人來擔(dān)當(dāng)某一職位，它包括：資格審查、初選、面試、考試、體檢、人員甄選等環(huán)節(jié)；錄用主要涉及員工的初始安置、試用、正式錄用；評估對招聘活動的效益與錄用人員質(zhì)量的評估。精選ppt員工招聘的依據(jù)：(1)人力資源規(guī)劃(2)工作描述與工作說明書

精選ppt2.1.3員工招聘的程序

員工招聘大致分為招募、選拔、錄用、評估四個階段見圖2--1。

精選ppt招募人力凈需求工作分析招聘計劃計劃審批發(fā)布招聘信息應(yīng)聘者申請選拔甄選體檢、資料核實考試面試預(yù)審發(fā)面試通知錄用安排試用正式錄用評估評估圖2-1員工招聘流程

精選ppt表2-1招聘過程中用人部門與人力資源部門的工作職責(zé)分工

用

人

部

門

人

力

資

源

部

門

1招聘計劃的制定與審批3招聘崗位的工作說明書及錄用標(biāo)準(zhǔn)4應(yīng)聘者被選，確定參加面試的人員名單

2招聘信息的發(fā)布3應(yīng)聘者申請登記，資格審查5通知參加面試的人員

7負(fù)責(zé)面試、考試工作6面試、考試工作的組織8個人資料的核實、人員體檢9錄用人員名單、人員工作安排及試用期間待遇的確定

12正式錄用決策14員工培訓(xùn)決策16錄用員工的績效評估與招聘評估17人力資源規(guī)劃修訂10試用合同的簽訂

11試用人員報到及生活方面安置13正式合同的簽訂15員工培訓(xùn)服務(wù)16錄用員工的績效評估與招聘評估17人力資源規(guī)劃修訂

精選ppt2．2人員招募

2.2.1招募程序人員招募是招聘的一個重要環(huán)節(jié)，其主要目的在于吸引更多的人來應(yīng)聘，使得組織有更大的人員選擇余地，防止出現(xiàn)因應(yīng)聘人數(shù)過少而降低錄用標(biāo)準(zhǔn)或隨意、盲目挑選的現(xiàn)象；同時也可使應(yīng)聘者更好地了解組織，減少因盲目參加組織而后又不得不離職的可能性。精選ppt1)招聘方案的制定與審批招聘方案是招聘的主要依據(jù)。2)廣招聘信息的發(fā)布招聘信息發(fā)布的時間、方式、渠道與范圍是根據(jù)招聘方案來確定的。精選ppt2.2.2招募方法表2-2××公司應(yīng)聘申請表姓名性別出生年月日政治面貌學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校專業(yè)職稱現(xiàn)從事的專業(yè)/工作現(xiàn)工作單位聯(lián)系電話通訊地址郵編家庭住址身份證號碼掌握何種外語程度如何有無證書技能與特長技能等級個人興趣身高米體重公斤健康狀況精選ppt個人簡歷欲離開原單位的主要原因

現(xiàn)在工資

欲加入本單位的主要原因

收入期望

元/年

可開始工作日期

晉升期望（內(nèi)容、日期、時間）

其它期望

家庭成員情況

備注

自愿保證：本人保證表內(nèi)所填寫內(nèi)容真實，如有虛假，愿受解職處分。申請人簽字：日期：

精選ppt2.3人員測評與選拔

2.3.1人員選拔的意義(1)

保證組織用在員工身上的投入得到回報，也保證員工在組織中得到開展。(2)

有效的人員選拔可為組織節(jié)省費(fèi)用，減少了雇用不合格人員和不愿為組織工作人員的可能性，降低了員工的辭退率與辭職率，為組織節(jié)約了離職本錢?！?〕有效的人員選拔為組織內(nèi)的員工與組織外的應(yīng)聘者，提供了公平競爭的時機(jī)。精選ppt2.3.2人員選拔的過程與方法

表2-3××公司面試評價表姓名應(yīng)征單位性別年齡所屬部門編號評價要素評價等級1.（差）

2.（較差）

3.（一般

）4.（較好）5.（好）1個人修養(yǎng)

2求職動機(jī)

3語言表達(dá)能力

4應(yīng)變能力

5社交能力

6自我認(rèn)識能力

精選ppt7性格內(nèi)外向

8健康狀況

9掩飾性

10相關(guān)專業(yè)知識

11總體評價

評價

□建議錄用□有條件錄用□建議不錄用

用人部門意見

簽字：————

人事部門意見

簽字：————總裁︵總經(jīng)理︶意見簽字：————精選ppt

表2-4卡特爾人格特征問卷測定人的個性中主要特征

特質(zhì)

低程度特征高程度特征

樂群性聰慧性穩(wěn)定性恃強(qiáng)性興奮性有恒性敢為性

敏感性懷疑性幻想性緘默、孤獨遲鈍、學(xué)識淺薄情緒激動謙虛順從嚴(yán)肅審慎權(quán)宜敷衍畏縮退去理智、著重實際依賴隨和現(xiàn)實、合乎成規(guī)樂群外向聰慧、富有才識情緒穩(wěn)定好強(qiáng)固執(zhí)輕松興奮有恒負(fù)責(zé)冒險敢為

敏感、感情用事懷疑剛愎幻想、狂放不羈精選ppt憂慮性實驗性獨立性自律性緊張性

安詳沉著、有自信心保守、服膺傳統(tǒng)依賴、隨群附眾矛盾沖突、不明大體心平氣和

憂慮抑郁、煩惱多端自由、批評激進(jìn)自主、當(dāng)機(jī)立斷知己知彼、自律謹(jǐn)嚴(yán)緊張困擾精選ppt表2-5工作價值觀測試樣例

評價因素

你認(rèn)為的重要程度（在數(shù)字上畫圈）

有趣的工作非工作時間收入挑戰(zhàn)住房福利明確的責(zé)任技能應(yīng)用

5432154321543215432154321543215432154321精選ppt公司榮譽(yù)培訓(xùn)機(jī)會與經(jīng)理的工作關(guān)系賞識建議被傾聽反饋貢獻(xiàn)公平競爭5432154321543215432154321543215432154321精選ppt應(yīng)聘者甲應(yīng)聘者乙應(yīng)聘者丙某一職位圖2-2單一預(yù)測決策模式

精選ppt表2-6甲乙兩人考核評分情況

年齡資歷學(xué)歷政治領(lǐng)導(dǎo)水平組織領(lǐng)導(dǎo)能力事業(yè)心健康家庭甲44在職副科長4年

高中穩(wěn)重教練、善于抓思想政治工作

對有關(guān)業(yè)務(wù)較熟悉，分析、判斷、組織能力強(qiáng)

兢兢業(yè)業(yè)，但謹(jǐn)小慎微，魄力不大

每天堅持8小時工作

良好、無后顧之憂

得分0.50.90.8110.80.81精選ppt乙

35在職副科長1年

大專

熱情高，但不善于抓思想政治工作

對基層情況較了解，接受力強(qiáng)，有創(chuàng)新精神

事業(yè)心強(qiáng)，立志作貢獻(xiàn)，有魄力

每天工作12小時

家庭負(fù)擔(dān)較重

得分10.70.90.80.8110.4權(quán)重W1

W2

W310.51110.510.50.9110.810.8110.80.810.70.710.30.3精選ppt

應(yīng)聘者甲職位1應(yīng)聘者乙應(yīng)聘者丙職位2應(yīng)聘者丁應(yīng)聘者戊職位3表2-3復(fù)合預(yù)測決策模式

精選ppt表2-710位應(yīng)聘者在5種職位上的綜合能力傾向性得分表

應(yīng)聘者職位甲乙丙丁戊己庚辛壬

癸

職位1職位2職位3職位4職位50.90.70.80.60.70.70.60.40.40.90.40.50.70.50.50.40.50.60.30.20.30.50.10.40.40.30.40.50.40.40.80.70.60.70.30.50.40.60.40.3

0.40.50.20.10.2

0.20.10.30.10.1

精選ppt職位模式12345平均分?jǐn)?shù)人選工作A(0.9)G(0.8)E(0.5)I(0.5)

C(0.7)D(0.6)F(0.5)H(0.6)J(0.3)B(0.9)

0.62工作選人A(0.9)

A(0.7)G(0.7)

A(0.8)

G(0.7)

B(0.9)

0.78雙向選擇A(0.9)

E/I(0.5)

C(0.7

)G(0.7)

B(0.9)

0.67表2-8人與職位匹配的三種模式

精選ppt2.4錄用

2.4.2人員的錄用原那么主要應(yīng)遵循以下原那么，才能實現(xiàn)用人之所長，學(xué)用一致，最有效地利用了人力資源的目的。1〕因事?lián)袢?〕任為唯賢3〕信任與尊重4〕關(guān)心與幫助。精選ppt2.5招聘評估

招聘評估是招聘過程必不可少的一個環(huán)節(jié)。招聘評估包括以下內(nèi)容：招聘結(jié)果的成效評估，如本錢與效益評估，錄用員工數(shù)量與質(zhì)量的評估；招聘方法的成效評估，如信度與效度評估。精選ppt2.5.2招聘結(jié)果的成效評估

1〕本錢效益評估本錢效益評估主要對招聘本錢、本錢效用、招聘收益-本錢比等進(jìn)行評價。精選ppt第3章人員培訓(xùn)及職業(yè)開展3.1概述3.2培訓(xùn)過程3.3培訓(xùn)中應(yīng)該考慮的不同層次的因素3.4員工職業(yè)開展3.5職業(yè)開展管理3.6員工能力開發(fā)精選ppt3.1概述3.1.1人員培訓(xùn)的含義與目的培訓(xùn)是一個系統(tǒng)過程，在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能，從而提高整體的績效。培訓(xùn)主要定位于熟練掌握具體的技術(shù)或技能。主要應(yīng)用在管理階層。它的目的是提高員工分析問題及處理問題的技能。

精選ppt3.1.2培訓(xùn)的重要性

一些組織接受并堅持這樣的一種理念：培訓(xùn)是至關(guān)重要的，并起著管理作用，它們往往能從提高員工士氣及減少受訓(xùn)人員流動中受益。

經(jīng)營、營銷和銷售主要功能人力資源功能〔包括培訓(xùn)〕圖3—1邊緣化的培訓(xùn)功能

精選ppt

組織：整體的背景團(tuán)體：組織各部門(營銷、銷售、后勤等)個人：需求所關(guān)心的事培訓(xùn)功能圖3—2三個級別〔層次〕培訓(xùn)的綜合方法精選ppt3.1.4培訓(xùn)的原那么、方法1〕培訓(xùn)的根本原那么〔1〕激發(fā)原那么〔2〕強(qiáng)化原那么〔3〕反響原那么〔4〕實踐原那么〔5〕因材施教原那么〔6〕克服“學(xué)習(xí)高原〞現(xiàn)象精選ppt〔1〕集體培訓(xùn)方法①講課②集體討論③角色扮演④膠片和電影⑤案例分析⑥游戲⑦戶外培訓(xùn)〔2〕個人培訓(xùn)方法①方案自修②技術(shù)自修③輔導(dǎo)或拜師④在崗培訓(xùn)精選ppt3．2培訓(xùn)過程

3.2.1培訓(xùn)的步驟培訓(xùn)過程有9步，如圖3-3所示。

精選ppt1．評估培訓(xùn)需求2．籌備培訓(xùn)方案3．確定培訓(xùn)目標(biāo)4．設(shè)計培訓(xùn)方案5．選擇指導(dǎo)方法6．完成培訓(xùn)方案7．實施培訓(xùn)8．評估培訓(xùn)9．規(guī)劃進(jìn)一步培訓(xùn)圖3—3培訓(xùn)過程

精選ppt步驟1：評估培訓(xùn)需求步驟2：籌備培訓(xùn)方案步驟3：確定培訓(xùn)目標(biāo)步驟4：設(shè)計培訓(xùn)方案步驟5：選擇指導(dǎo)方法步驟6：完成培訓(xùn)方案步驟7：實施培訓(xùn)步驟8：評估培訓(xùn)步驟9：規(guī)劃進(jìn)一步培訓(xùn)精選ppt3.2.2培訓(xùn)的原那么〔1〕培訓(xùn)是全局性的?！?〕培訓(xùn)什么時候都可以進(jìn)行；它不局限于正常的培訓(xùn)階段。〔3〕培訓(xùn)必須是系統(tǒng)的且始終如一的?！?〕提供長期有價值的培訓(xùn)規(guī)劃，要求注重詳細(xì)周密地組織。精選ppt3．3培訓(xùn)中應(yīng)該考慮的不同層次的因素

3．3．1培訓(xùn)中應(yīng)考慮的個人因素員工個人的具體培訓(xùn)需求是通過尋找從事工作所需的技能與實際擁有的技能之間的差距而識別出來的。

精選ppt3．3．2培訓(xùn)中應(yīng)考慮的團(tuán)體因素有效的培訓(xùn)方案的責(zé)任在于培訓(xùn)專家、經(jīng)理和監(jiān)督者的共同努力。在部門或工作團(tuán)體層次上，這意味著經(jīng)理和監(jiān)督者在確定員工所需的技能方面必須起到積極的作用，從而保證成功地行使團(tuán)體授予的權(quán)力。

精選ppt3.3.3培訓(xùn)中應(yīng)考慮的企業(yè)因素

培訓(xùn)在企業(yè)中是一個持續(xù)的過程。一般地說，旅游業(yè)的人員流失率相對較高。許多地區(qū)的企業(yè)盡力符合時宜并由此防止隨之而來的影響。一般每年都有大批的新人涌入，并伴隨著參差不齊的技能水平和不同的培訓(xùn)要求。因此，為了建立強(qiáng)大的員工隊伍，企業(yè)必須按兩條思路提供培訓(xùn)。這個雙叉的培訓(xùn)方法見圖3--4所示。精選ppt培訓(xùn)功能新員工入門培訓(xùn)新員工技能培訓(xùn)老員工開展事業(yè)培訓(xùn)圖3—4組織培訓(xùn)的雙叉方法

精選ppt3.4員工職業(yè)開展員工職業(yè)開展又稱職業(yè)方案或職業(yè)管理。員工職業(yè)開展與能力開發(fā)是企業(yè)開展的關(guān)鍵.它包括兩層含義：一是對員工個人而言，為了在工作中得到成長、開展和滿意感，他們不斷地追求理想的職業(yè)，設(shè)計著自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)方案；二是從人力資源部門的角度看，對員工制定個人職業(yè)方案應(yīng)予以重視和鼓勵，并結(jié)合組織的需要和開展，給員工以多方面的咨詢和指導(dǎo)，還要創(chuàng)造條件幫助員工實現(xiàn)個人職業(yè)目標(biāo)。精選ppt3.4.1職業(yè)開展的含義職業(yè)開展又稱職業(yè)生涯。從不同的角度對其定義有不同的理解。一般意義上講，它是指一個人一生中從首次參加工作開始一直到退休離開某一組織的所有工作活動與工作經(jīng)歷，按時間的順序連接而成的一個總的行為過程，這是其客觀含義；從另外一個角度上看，職業(yè)生涯包含了一個人一生中隨年齡增長而產(chǎn)生的價值觀、態(tài)度以及積極性等方面的變化，這是它的主觀含義。總的來說，它與組織和員：工個體密切相關(guān)。職業(yè)開展包含著兩個方面的含義：第一，企業(yè)組織的絕大多數(shù)員工，作為一個個體，都有從自己現(xiàn)在和未來的工作中得到成長、開展和獲得滿意的強(qiáng)烈愿望和要求。精選ppt3.4.2職業(yè)開展的重要作用1〕有利于促進(jìn)員工的成長和開展以及增加他們的滿意感2〕適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)組織有效地使用人才的迫切需要3〕有利于把員工個人需要與企業(yè)組織需要統(tǒng)一起來精選ppt3.4.3職業(yè)開展的兩個方面內(nèi)容職業(yè)開展的兩個方面內(nèi)容，指的是組織方面的職業(yè)管理和個人方面的職業(yè)方案。分別闡述如下：1〕職業(yè)管理組織所從事的職業(yè)開展方面的活動，稱為職業(yè)管理。2〕職業(yè)方案員工個人所承擔(dān)的職業(yè)開展的活動稱為職業(yè)方案。精選ppt3.4.4員工職業(yè)開展的階段1〕職業(yè)探索性階段2〕立業(yè)與開展階段3〕職業(yè)中期階段4〕職業(yè)后期階段精選ppt職業(yè)發(fā)展階段

對工作方面的要求

情感方面的要求

職業(yè)探索性階段(25歲以前)

1.希望從事多種不同的工作2.希望自己探索

1.進(jìn)行試探性的職業(yè)選擇2.在比較中逐漸選定自己的職業(yè)

立業(yè)與發(fā)展階段（25–44歲）

1.希望干具有挑戰(zhàn)性的工作2.希望在某一領(lǐng)域發(fā)展自己的特長3.希望在工作中有創(chuàng)新4.希望在經(jīng)歷3-5年內(nèi)轉(zhuǎn)向其他領(lǐng)域

1.希望面對各種競爭；敢于面對成敗2.能處理工作和人際關(guān)系的矛盾3.希望互相支持4.希望獨立自主

表3—1職業(yè)開展各階段員工的需求精選ppt職業(yè)中期階段（45–58歲）

1.希望更新技能2.希望在培訓(xùn)和輔導(dǎo)青年員工中發(fā)揮自己的技能3.希望全面了解組織的工作情況和發(fā)揮自己在組織中的重要作用4.為準(zhǔn)備轉(zhuǎn)向其他工作而學(xué)習(xí)新知識和技能

1.具有中年人較穩(wěn)健的思想感情2.對工作、家庭和周圍的看法有所改變3.自我陶醉、競爭傾向漸弱

職業(yè)后期階段（58歲以后）1.計劃好退休2.轉(zhuǎn)向咨詢和指導(dǎo)性工你3.尋找自己的接班人4.尋找組織外的其他活動

1.希望把咨詢看做是對他人的幫助2.希望能接受和欣賞組織外的其他活動精選ppt3.4.5職業(yè)方案的制定員工職業(yè)方案制定的一般步驟：員工自我分析；組織對員工個人能力和潛力的評估；組織為員工提供職業(yè)開展的有關(guān)信息，給予公平競爭的時機(jī)；提供職業(yè)咨詢。精選ppt表3-2員工通過自我評價并從中了解自己人生開展中的需要和目標(biāo)程序1從下述第三條所列工程中選出你近期最感興趣的工程。2從下述第三條所列工程中選出你近期最不感興趣的工程。3填寫出以下表中未列出，而你又最感興趣或最想干的工作：(1)有自由支配時間的工作；(2)具有權(quán)力性的工作；(3)工資福利待遇高的工作；⑷具有獨立自主性的工作；⑸有趣味性的工作；⑹具有平安性的工作；⑺有專業(yè)性地位的工作；⑻具有挑戰(zhàn)性的工作；⑼無憂無慮性的工作；⑽具有廣泛接觸，能廣交朋友性的工作；⑾具有聲譽(yù)性的工作；⑿能表現(xiàn)自己，且能讓別人看得見的工作；⒀具有地區(qū)選擇性的工作；⒁有娛樂活動性的工作；⒂環(huán)境氣氛和諧的工作；⒃有教育設(shè)施和時機(jī)性的工作；⒄領(lǐng)導(dǎo)性的工作；⒅具有專家性的工作；⒆帶有旅行性的工作；⒇可與家人有理更多時間在一起的工作。精選ppt4你目前從事著哪一類性質(zhì)的工作？它能滿足你下一步的要求嗎？說說為什么能和不能的理由。5你希望你接著從事的工作能滿足你的要求嗎？如希望的話，如何進(jìn)行或方案；如果不希望的話，請說明理由。6請具體描述你下一步最希望從事的工作。7根據(jù)你的實際愛好和能力，說明你最希望從事的工作的各種具體活動或內(nèi)容，不要描述其工作的銜頭，而要說明其具體的工作活動和內(nèi)容。說明你將如何去實現(xiàn)你自己的愿望。例如，具體列出你目前可以干的五種工作。如：我可以分析財務(wù)報表；我可以做國際導(dǎo)游；我可以編寫廣告；我希望與老板的女兒結(jié)婚……8為了從事你下一步從事的工作，你是否需要接受培訓(xùn)或自學(xué)等形式學(xué)習(xí)和掌握新的知識或技能？如果需要的話，請詳細(xì)說明，并說明學(xué)習(xí)或獲得這方面知識和技能的途徑和方法。9你的這些要求是否可在你目前從事的工作以外的方面得到滿足？如果可能的話，你是否希望開展或晉升到更高一級的崗位上？10概述你自己的希望和你能干什么工作，以便滿足你的需要。精選ppt表3-3一般評價中心對員工進(jìn)行測評的內(nèi)容

1口頭聯(lián)絡(luò)技能——在與個人或一小組人交往中

，能用語言或手勢等各種表情進(jìn)行有效的聯(lián)絡(luò)。2口頭表達(dá)能力——能在規(guī)定的時間內(nèi)利用口頭或表情有效地闡明自己的觀點。3文筆表達(dá)能力——能用流利的書面語言表達(dá)自己的思想，沒有語法錯誤。4工作激勵能力——對分內(nèi)分外交叉而又責(zé)任重大的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，樂意去干好。5創(chuàng)

造

能

力——面臨重大事件，不是被動而是主動積極地帶頭并帶領(lǐng)大家去克服重重困難，去實現(xiàn)或超額完成任務(wù)

精選ppt6領(lǐng)

導(dǎo)

能

力——能運(yùn)用個人適當(dāng)?shù)挠绊懥头椒ㄕ{(diào)動員工自愿地去實現(xiàn)既定的目標(biāo)或任務(wù)。7組織與計劃能力——能給自己或一個小組制定某一時期或某一項目的目標(biāo)和計劃，能合理地分配各種資源，以實施這種計劃。8分

析

能

力——能從繁多的信息資料分析對比中，分析其彼此的關(guān)系，并確定主要的關(guān)鍵問題。9判

斷

能

力——根據(jù)提供的信息資料，制定解決問題的多個選擇方案。10管理控制能力——建立調(diào)整生產(chǎn)或某一工作程序的進(jìn)程、任務(wù)，以及相應(yīng)地調(diào)整有關(guān)下屬工作內(nèi)容；向下屬授權(quán)的能力。

精選ppt3.5職業(yè)開展的管理企業(yè)組織中有著不同的開展道路可供員工選擇。這些道路對選擇者的素質(zhì)和能力等有不同的要求，對不同的選擇者的管理方式也不同精選ppt3.5.1職業(yè)開展的類型專業(yè)技術(shù)型開展與行政管理型開展縱向型、橫向型和核心型開展精選ppt3.5.2職業(yè)開展管理應(yīng)尊循的準(zhǔn)那么1)提高對職業(yè)開展管理的認(rèn)識2)個人的職業(yè)開展與組織開展相結(jié)合3)對員工一視同仁，提倡公開而平等的競爭4)對不同職業(yè)開展階段的員工給予不同指導(dǎo)和關(guān)心。精選ppt3.6員工的能力開發(fā)

3.6.1能力開發(fā)的根本含義1)現(xiàn)有能力的發(fā)揮2)潛在能力的發(fā)揮3)培養(yǎng)適應(yīng)未來開展的能力精選ppt3.6.2能力開發(fā)的必要性

1)能力開發(fā)是企業(yè)現(xiàn)有人力資源存量和結(jié)構(gòu)上與企業(yè)科技進(jìn)步相適應(yīng)的要求。2)能力開發(fā)是科技進(jìn)步不斷創(chuàng)新和更高層次就業(yè)崗位的要求。3)能力開發(fā)是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑4)能力開發(fā)是企業(yè)國際化經(jīng)營的必備條件

精選ppt3.6.3能力開發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)成能力開發(fā)是個系統(tǒng)工程，它貫穿于企業(yè)管理活動中的任何一個管理環(huán)節(jié)。

能力開發(fā)系統(tǒng)

增強(qiáng)組織活力開發(fā)員工能力貫徹管理制度圖3—5能力開發(fā)系統(tǒng)內(nèi)容示意圖

精選ppt(1)開發(fā)員工的能力。(2)增強(qiáng)組織活力。(3)貫徹管理制度。

精選ppt3.6.4企業(yè)內(nèi)教育的形式與內(nèi)容

教育觀

(舊)是院校教育的補(bǔ)充

(新)是對“企業(yè)人”的再教育

特征

技能(T?C)教育

解決問題的綜合能力(C?S)，交涉能力(H?S)的訓(xùn)練

重點內(nèi)容

A.傳授知識、信息B.訓(xùn)練技術(shù)、技能C.講解法律、法令內(nèi)容D.提高理論水平

A.提高解決問題的能力B.提高集體活動的能力C.提高交涉、聯(lián)系的能力D.提高領(lǐng)導(dǎo)、策劃的能力E.激發(fā)主動精神

精選ppt3.6.5職務(wù)輪換制度在現(xiàn)代企業(yè)中，職務(wù)輪換制度被推廣到更大的范圍，成為能力開發(fā)系統(tǒng)中的一項重要制度。1)職務(wù)輪換的根本含義及其類型職務(wù)輪換制度，也稱崗位輪換制，是企業(yè)有方案地按照大體確定的期限，讓員工或管理人員輪換擔(dān)任假設(shè)干種不同工作的做法，從而到達(dá)考察員工的適應(yīng)性和開發(fā)員工多種能力的目的。精選ppt一般來說，職務(wù)輪換制度主要有以下幾種類型：(1)新員工巡回輪換(2)培養(yǎng)“多面手〞員工為目的的輪換(3)培養(yǎng)經(jīng)營管理骨干為目的的輪換2)職務(wù)輪換的作用及其缺陷精選ppt3.6.6“自我審告〞制度與提案制度下發(fā)自我申報表本人填寫申報表上報申報表上級研究申報表上級與下級面談向人力資源部提出圖3-6“自我審告〞的程度示意圖精選ppt第4章交流溝通及消除沖突

4.1概述

4.2溝通的障礙與控制

4.3不同層次上的交流溝通

4.4消除沖突

4.5員工層次上的沖突

4.6團(tuán)隊層次上的沖突

4.7企業(yè)層次上的沖突精選ppt4.1概述交流溝通被視為人們和企業(yè)的生存手段。

交流溝通聯(lián)系著企業(yè)中所有的個人和團(tuán)體。使用恰當(dāng)?shù)脑挘梢允构窘⑵鹁哂心哿Φ囊环N團(tuán)隊力量，使其在同業(yè)中占具據(jù)優(yōu)勢。

所有的組織和個人常常遇到?jīng)_突，有效地解決這些沖突對個人和組織的成功都是一個關(guān)鍵的技能。精選ppt4.1.1交流溝通的根本涵義“交流〞的定義是：“信息、觀點或感覺的給予或交換〞。最深刻的含義是它強(qiáng)調(diào)了交流至少應(yīng)包含兩個個體或團(tuán)體，同時它也意味著交流包含很多不同的方式，比方：口頭交流；非語言交流；文字形式的交流；典型的視覺交流和聽覺交流。精選ppt表4-1幾種常用的交流方式

交流方式

描述

口頭交流非語言交流

文字形式的交流典型的視覺交流典型的聽覺交流

通常指面對面的談話或電話直接地——通過一些標(biāo)志或手勢等間接地——通常是一些下意識的肢體語言等信函、便條、廣告、說明書、手冊等圖畫、海報、廣告演示、雕塑、舞臺藝術(shù)、啞劇等各種音樂形式、促銷宣傳等

精選ppt4.1.2交流過程表達(dá)者信息接受者圖4—1交流過程

另一種影響交流過程的潛在因素是噪音。噪音是指任何影響和干擾信息正常傳送和接受的。主要表現(xiàn)形式有三種：外部噪音、生理噪音和心理噪音。

精選ppt

4．1．3交流的根本法那么要想交流到達(dá)預(yù)期效果，參與交流的人必須遵守這兩項法那么。1)交流的關(guān)鍵不在于表達(dá)者說或想說這是“真實的〞或“重要的〞，而在于接受者懂得了這是“真實的〞或“重要的〞。2)如果接受者錯誤理解了表達(dá)者的意思，這是表達(dá)者的錯誤。精選ppt4.1.4交流溝通的特點、目的及作用1)交流溝通的特點〔1〕交流溝通的雙方都是能動的、積極的主體〔2〕交流溝通主要是通過語言進(jìn)行〔3〕交流溝通的心理性交流〔4〕交流溝通需要掌握一致的編譯碼〔5〕交流溝通可能出現(xiàn)特殊障礙精選ppt2)人員溝通的目的旅游企業(yè)人員溝通的目的，就是從一個人傳遞信息給另一個人。良好的信息溝通是一個成功的企業(yè)組織的根本要素，因為如果沒有它，那么協(xié)調(diào)的反響就不可能發(fā)生。就廣義而言，一個企業(yè)組織中信息溝通的目的就是要實現(xiàn)變革，按照有利于企業(yè)利益的方向來影響行動。精選ppt3)交流溝通的作用(1)溝通是企業(yè)組織進(jìn)行方案、決策的前提和依據(jù)(2)溝通是企業(yè)組織內(nèi)部聯(lián)系的紐帶和橋梁(3)溝通有利于優(yōu)化人際關(guān)系(4)溝通具有心理保健作用精選ppt4.1.5人員溝通的原那么和方法1)人員溝通的原那么〔1〕清晰明確性原那么〔2〕完整性原那么〔3〕及時性原那么〔4〕吸引注意力原那么〔5〕善用非正式組織的原那么2)人員溝通的方法〔1〕發(fā)布指示〔2〕會議制度〔3〕個別交談精選ppt4.2溝通的障礙與控制

4.2.1人員溝通的障礙1)發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙〔1〕缺乏方案〔2〕表達(dá)能力不佳，詞不達(dá)意〔3〕語言的差異〔4〕知識和經(jīng)驗的局限精選ppt經(jīng)驗范圍經(jīng)驗范圍符號發(fā)訊者編碼受訊者釋解圖4—2信息溝通所必須的共通區(qū)

精選ppt經(jīng)驗范圍發(fā)訊者編碼符號經(jīng)驗范圍受訊者釋解圖4—3信息溝通所必須的共

精選ppt2)受訊者接受和理解的障礙〔1〕缺乏注意力(2)受訊者對信息的“過濾〞〔3〕受訊者的理解差異和曲解〔4〕下級人員的恐懼3)信息傳遞的障礙〔1〕不適時機(jī)〔2〕遺漏和錯傳〔3〕干擾精選ppt允許的理解差異界限真實信息源信息傳遞差異組織中的各層次信息源傳遞層次圖4—4多層次企業(yè)組織中的信息

精選ppt4.2.2人員溝通的控制1)信息需要確實定2)做好信息收集工作3)加工處理信息4)傳遞的控制精選ppt4.3組織中不同層次上的交流與溝通

4.3.1個人層次上交流和人際溝通

1)有效交流和人際溝通的障礙在交流和人際溝通中有許多障礙，如曲解遺漏信息、情緒、環(huán)境因素、信息超量和缺少時間限制等。

2)積極交流技能積極交流可在一定程度上克服交流障礙，它會潛在地提高交流雙方信息傳遞的準(zhǔn)確性。

精選ppt(1)在面對面的溝通中，傾聽時要使用身體語言和面部表情。(2)

集中精力聽人講話。(3)不要打斷對方。等到對方說完，你再發(fā)表意見?！?〕記住說話者的速度永遠(yuǎn)比聽者的思路要慢，為了不讓你在這“充裕〞的時間里走神，利用這段時間去分析談話內(nèi)容。精選ppt表4-2積極交流的8項準(zhǔn)那么準(zhǔn)則可以說不能說就事不就人，如果你遇到問題，直接說問題，不要指責(zé)人我找不到斯密斯先生的定座單了

你把斯密斯先生的定座單給弄丟了。

無論口頭或非口頭的表述都要保持一致

這次我沒有得到提升很傷心。我不高興了嗎？沒有，得不到這個職位我才不在乎呢。

要用描述性的詞語，不要用評價性的語言

我對這個培訓(xùn)計劃感到失望，我認(rèn)為下次需要修正一下。

你的培訓(xùn)計劃簡直是糟透了，下次你一定要修正。

精選ppt要善于肯定別人

你對這個問題有何意見？

這個問題你好象沒搞清楚，我看還是采納我的方案吧。

使信息詳細(xì)化

上周你遲到兩次。

你最近總是遲到。前后連貫

朱迪：我們的新電腦將于周四到貨。比爾：你知道它幾點會到嗎？

朱迪：我們的新電腦將于周四到貨。比爾：財務(wù)部為托尼舉辦了歡送會。

要有自己的觀點

我不同意你關(guān)于改變新辦公室設(shè)計方案的意見。

你關(guān)于改變新辦公室設(shè)計方案的意見很好，但是巴尼不同意。

要認(rèn)真仔細(xì)傾聽

你是說我從不到外地出差嗎？

我明白……啊……哪個……是的（不表明是否清楚或理解）。

精選ppt4.3.2團(tuán)體層次上的交流和人際溝通組織中在團(tuán)體(或稱團(tuán)隊)這個層次上交流與溝通的有效份的形個型是會議，我們不妨從諸如下述幾個問題中看出：顧客的品味和需求做出及時反響；取一線員工的意見，因為他們有更多時機(jī)與顧客溝通；積極參與培訓(xùn)，并及時向員工提供信息；授權(quán)給一線員工，讓他們有足夠的權(quán)力做出決定，提升效勞質(zhì)量；要求員工都要做到盡善盡美。精選ppt4.3.3企業(yè)層次上的交流和人際溝通1)正式和非正式的交流渠道2)與員工交流3)與顧客交流4〕交流審核精選ppt業(yè)主總經(jīng)理餐飲部前臺客房部財務(wù)部市場部工程部經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理餐廳主管負(fù)責(zé)主管樓層主管銷售主管效勞員前臺接待員客房效勞員圖4—5公司組織機(jī)構(gòu)圖

精選ppt4.4消除沖突

沖突的含義很廣，沖突既包括人們內(nèi)心的動機(jī)斗爭，例如對某一件事情進(jìn)行抉擇，也包括人們外在的實際爭斗，例如爭吵、打架、等等。從管理心理學(xué)角度來說，沖突可以看成是兩種目標(biāo)的互不相容或互相排斥。

精選ppt4.4.1什么是沖突沖突確實切定義是：在相互依存的雙方或多方之間表露出來的斗爭，這些當(dāng)事人在追求自已的目標(biāo)過程中都感到與對方目標(biāo)存在著嚴(yán)重分歧，對方與自已爭奪稀缺資源，并受到來自對方的干擾。仔細(xì)考慮這個定義，你會發(fā)現(xiàn)一些重要的含義：1)沖突存在的條件是參與爭議的所有當(dāng)事人都必須意識到它的存在。2)所有的沖突都有可能造成得失，一方的得即是對方的失。3)當(dāng)人們認(rèn)為資源稀缺時，會出現(xiàn)潛在的沖突。4)卷入沖突的各方為滿足自己的需要通常相互依存。精選ppt4.4.2對沖突認(rèn)識的兩種觀點

表4—3沖突的兩個觀點比較表沖突傳統(tǒng)觀點現(xiàn)代觀點基本觀點沖

突

可

避

免

沖

突

不

可

避

免

起因管理不善、經(jīng)營決策失誤、人為因素

原因眾多、有消極的、也有積極的，如正當(dāng)競爭、比賽等

對企業(yè)生存發(fā)展的影響

可能使企業(yè)在內(nèi)亂中解體

不可一概而論，有時可使雙方在互相妥協(xié)、制約的基礎(chǔ)上調(diào)整關(guān)系，使企業(yè)在新的基礎(chǔ)上得到發(fā)展

對人際關(guān)系的影響

導(dǎo)致人與人之間的相互排斥、對立

有時可以增強(qiáng)相互間的吸引力，同時還有可能增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力

對工作效率的影響影

響

業(yè)

績

有時會促進(jìn)競爭，提高業(yè)績

管理者的任務(wù)

消

滅

沖

突

盡量緩和與避免沖突的發(fā)生，采取有效措施處理己發(fā)生的沖突，使其向好的方面轉(zhuǎn)化

精選ppt沖突的條件產(chǎn)生潛伏階段：員工認(rèn)識到了問題的存在被認(rèn)識階段：員工有情緒上的反響被感覺階段：員工采取行動處理階段：枳極或消極的后果結(jié)局階段：圖4—5沖突的開展階段示意圖精選ppt沖突的根源人的個性對有限資源的爭奪價值觀和利益的沖突角色沖突權(quán)力的追逐職責(zé)規(guī)定不清組織出現(xiàn)變化組織風(fēng)氣不佳處理沖突的手段適當(dāng)例如，組織方面的改變不適當(dāng)例如，處理不及時輸入干預(yù)變量輸出沖突結(jié)果有益例如，增加鼓勵，提高能力有害例如，組織效能達(dá)不到最正確化，組織目標(biāo)被扭曲圖4—6沖突的系統(tǒng)模型示意圖

精選ppt4.5員工層次上的沖突

4.5.2處理員工之間的沖突一個人處理沖突的行為可根據(jù)合作性和獨斷性來進(jìn)行分類。合作性泛指個人愿意滿足沖突方的需要。獨斷性指的是個人尋求滿足自己的需求。以這兩種根本的行為為坐標(biāo)來確定五種具體的解決沖突的方法：競爭、順從、回避、協(xié)作、讓步。精選ppt●●●獨斷競爭合作獨斷性讓步不獨斷

不合作合作性合作回避圖4-8處理矛盾的方針及相關(guān)的解決策略精選ppt1)競爭競爭是獨斷而不合作的，一個人以犧牲對方的利益為代價來到達(dá)自己的目標(biāo)。2)順從順從是不獨斷而合作的，正好與競爭相對。3)回避回避是不獨斷也不合作的。4)協(xié)作與回避相對，協(xié)作是以解決沖突為目的的策略。5)讓步讓步處于獨斷和合作之間。精選ppt4.5.3處理員工沖突策略的分析當(dāng)面臨沖突時，人們往往使用自己偏愛的策略。每一種解決策略都各有利弊，故它們在不同的沖突情況里都或多或少地見效。

精選ppt表4--4五種解決沖突方式的適用場合

解決沖突方式適用場合

競爭

1.當(dāng)最需要采取迅速而果斷的行動時（如，緊急情況）2.在需要采取不受歡迎行動的重要問題上3.在關(guān)系到機(jī)構(gòu)的至關(guān)重要的問題上，而且你知道自己是正確的4.反對從非競爭性的行為中撈取好處的人

精選ppt協(xié)作1.雙方關(guān)心的問題都很重要并不能讓步，這時需尋找一個綜合的解決辦法 2.在有待了解自己的目標(biāo)時3.以不同視角綜合人們的看法4.利用把各方關(guān)心的問題綜合成一致的方法來贏得他人的贊同5.化解影響關(guān)系的情緒

精選ppt讓步

1.目標(biāo)很重要但不值得奮力運(yùn)用比較獨斷的做法，或武斷的做法會造成潛在的破壞性2.對方與你勢均力敵并共同承擔(dān)惟一的目標(biāo)任務(wù)3.解決復(fù)雜問題采取臨時對策時4.迫于時間壓力尋求便利的解決方法5.在協(xié)作或競爭無效的情況下作為一個退路

精選ppt回避

1.問題很瑣碎或更重要的問題正亟需解決2.你感到?jīng)]有機(jī)會為自己關(guān)心的問題找到滿意的答案3.潛在的破壞力超出了解決方案帶來的益處4.讓人們冷靜下來，重新看待問題5.搜集信息比馬上做出決定更重要6.別人能更有效地解決沖突7.問題好像離正題很遠(yuǎn)或者是其他問題的征兆

精選ppt順從

1.你發(fā)現(xiàn)自己不對——愿意聆聽學(xué)習(xí)更好的意見，表明自己很通情達(dá)理2.當(dāng)問題對他人比對你更重要——去迎合他人，堅持合作3.為以后的事建立社會信用4.當(dāng)別人勝過了你，你受到損失而又為了把損失最小化5.當(dāng)尤其需要和諧與穩(wěn)定時6.允許員工從錯誤中吸取教訓(xùn)以求發(fā)

精選ppt表4--5處理價值觀沖突的方法

學(xué)會接受價值觀差異通過改變自己的價值觀來消除價值觀差異改變會造成價值觀沖突的行為嘗試通過改變他們的價值觀來消除價值觀差異通過改變關(guān)系來避免價值觀差異

精選ppt4.6團(tuán)隊層次上的沖突

當(dāng)個人之間的沖突發(fā)生在同一小組內(nèi)，這時它就演變?yōu)閳F(tuán)隊內(nèi)部的沖突。

團(tuán)隊之間的沖突指的是兩個或兩個以上的團(tuán)隊之間的分歧和抵觸。

精選ppt4.6.1團(tuán)隊間沖突的原因團(tuán)隊間的沖突源于各種起因，包括：相互依存；信息缺乏；爭奪稀缺資源；目標(biāo)不一致或相悖；對時間、結(jié)構(gòu)和人際關(guān)系的觀值和行為取向不同。1)相互依存相互依存是指在到達(dá)各自目的的過程中，團(tuán)隊之間相互依賴的程度。精選ppt殊途同歸式

相繼式

互動式

第一組的成果第二組的成果第一組的成果第二組的投入第一組的成果第二組的投入第一組的投入第二組的成果企業(yè)目標(biāo)圖4—8相互依存的方式

精選ppt2)信息缺乏信息缺乏是指一個或多個沖突方對一個問題缺乏足夠或準(zhǔn)確的信息。3)爭奪稀缺資源當(dāng)各團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)滿足各利益方的共同需求所能利用的資源太少時，就會導(dǎo)致爭奪稀缺資源的發(fā)生。4)任務(wù)不清任務(wù)不清分工不明確是指：不清楚哪些團(tuán)隊負(fù)責(zé)哪些活動。5)目標(biāo)不一致或相悖有些團(tuán)隊是因為各自目標(biāo)不一致或相悖而產(chǎn)生沖突。

6)對時間、結(jié)構(gòu)和人際關(guān)系的觀值和行為取向不同對時間、結(jié)構(gòu)和人際關(guān)系取向的不同是企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間產(chǎn)生沖突的普遍原因。

精選ppt4.6.2沖突對團(tuán)隊的影響沖突對團(tuán)隊的影響主要表現(xiàn)在團(tuán)隊內(nèi)部和團(tuán)隊之間在沖突期間產(chǎn)生的變化。當(dāng)團(tuán)隊之間出現(xiàn)矛盾時，每個團(tuán)隊內(nèi)部和競爭對手之間都會出現(xiàn)一系列的變化。發(fā)生在團(tuán)隊內(nèi)部的變化有：〔1〕團(tuán)隊要求其成員更加忠誠，少和“外人〞接觸?！?〕成員更加關(guān)心任務(wù)的完成。因為此團(tuán)隊為其生存耗盡心思，并把重點從成員個人的需求轉(zhuǎn)移到完成組織的任務(wù)上來。〔3〕領(lǐng)導(dǎo)更加獨斷。在沖突中需要處于核心地位的領(lǐng)導(dǎo)來引導(dǎo)大家。這種領(lǐng)導(dǎo)能夠使本團(tuán)隊對其他團(tuán)隊的威脅馬上做出回應(yīng)，并表現(xiàn)出一致的態(tài)度?！?〕為完成任務(wù)及建立一個更直接的領(lǐng)導(dǎo)方式提供根底，團(tuán)隊的結(jié)構(gòu)和組織變得更加嚴(yán)格。精選ppt4.6.3處理團(tuán)隊之間的沖突

表4—6

沖突處理策略的適用情況

沖突處理方法

適用的情況

回避·對情況置之不理

·提出解決方案問題很瑣碎此問題是更基本的更緊迫的前奏曲需要采取迅速而果斷的行動讓各方達(dá)成一致意見很難，需要做出不受歡迎的決定精選ppt消除·平息

·以高目標(biāo)吸引沖突方視線人們需要冷靜地重新看待問題沖突不是工作問題這是雙方共同的重要目標(biāo)，沒有對方的合作誰也實現(xiàn)不了整個組織的生存或成功，危在旦夕

包容·討價還價

·建立溝通雙方幾乎勢均力敵有幾種雙方愿意考慮的可接受的、可供選擇的解決方案產(chǎn)前試圖公開討論沖突，這不僅有解決問題反而導(dǎo)致了矛盾升級利用受尊敬的第三方來安排相關(guān)事宜并充當(dāng)調(diào)節(jié)人

精選ppt正視·綜合解決問題

·機(jī)構(gòu)重組雙方之間至少有一點信任，沒有要迅速解決的時間壓力

在做重要決定時把各方的不同角度和看法綜合起來，這對企業(yè)是有的沖突是由工作協(xié)調(diào)問題引起的

建立獨立的工作團(tuán)隊是可行的，或者通過重組激發(fā)起各工作團(tuán)隊的高水平的協(xié)作

精選ppt4.7企業(yè)層次上的沖突

沖突在企業(yè)行為中是不可防止的，解決得當(dāng)有助于實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。積極的沖突是功能型沖突，消極的沖突是功能障礙型沖突。兩種沖突別很大程度上取決于處理的方式。精選ppt由于自滿造成績效很差由于混亂造成績效很差高績效低最正確沖突級別沖突高圖4-9沖突與績效之間的關(guān)系

精選ppt4.7.1沖突帶來的影響沖突帶來的功能結(jié)果有助于實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。如前面提到的那樣，沖突可以帶來巨大的創(chuàng)造性或者有利于做出更好的決定。

精選ppt4.7.2沖突造成的危害沖突也會給企業(yè)及其員工帶來負(fù)面結(jié)果。沖突造成的一些功能障礙后果是：〔1〕溝通與交流遭到破壞〔2〕合作與配合減少〔3〕壓力、沮喪和焦慮增加〔4〕工作的滿意度降低〔5〕對工作的注意力降低，因為牽涉到的各方把努力都集中在“贏得〞沖突上〔6〕曠工率和人員流失率增加精選ppt第5章員工潛能的鼓勵5.1鼓勵的理論與策略5.2鼓勵的原那么與方法5.3對員工鼓勵的理論與策略5.4對團(tuán)隊鼓勵的理論與策略5.5對企業(yè)鼓勵的理論與策略5.6鼓勵理論的準(zhǔn)那么精選ppt5.1鼓勵的理論與策略激勵指導(dǎo)支持能力高績效圖5-1良好績效公式

精選ppt從個體的角度看，個人績效出色與內(nèi)在的個人需求是相關(guān)聯(lián)的。從團(tuán)隊角度看，那么要求經(jīng)理了解員工的需求，并對工作和工作場所進(jìn)行安排，以使在滿足員工需求的同時能夠到達(dá)企業(yè)目標(biāo)。也就是說，對經(jīng)理的要求就是要“鼓勵〞他們的工作團(tuán)隊，以“主人翁〞的精神盡最大的努力去進(jìn)行工作。從企業(yè)角度看，一個有效率的公司即是具有成效的公司。當(dāng)一個公司使得所有的員工都按公司期望的方式去工作，指導(dǎo)他們實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，并開發(fā)出維持員工工作熱情的方案時，我們就說這個公司是具有成效的。精選ppt為了探索這些理論和策略在酒店及旅游業(yè)中的運(yùn)用，我們先分別把每一種理論與個體、團(tuán)隊和企業(yè)最相關(guān)的理論歸類。每一種理論又可以劃分為“內(nèi)容理論〞和“過程理論〞。內(nèi)容理論所闡釋的是作為個體為什么會被激發(fā)去承擔(dān)某項任務(wù)。過程理論所闡述的是作為個體一開始是怎樣被鼓勵的，并且這種積極性在一段時間內(nèi)是怎樣持續(xù)的。精選ppt表5—1鼓勵理論歸類劃分激勵理論

適用范圍

內(nèi)容理論或過程理論

馬斯洛的需求層次理論

個體

內(nèi)容理論

赫茲伯格的雙因素論

個體

內(nèi)容理論

麥克柯萊蘭德的明確需求理論個體

內(nèi)容理論

公平理論

團(tuán)隊

內(nèi)容理論

期望理論

團(tuán)隊

內(nèi)容理論

強(qiáng)化理論

企業(yè)內(nèi)容理論/過程理論精選ppt5.2員工鼓勵的原那么與方法5.2.1員工鼓勵原那么1)以人為本的原那么首先，表現(xiàn)在尊重人的生命價值，提高人的生命質(zhì)量，延長人的生命時間，這實際上也就是提高了人力資源質(zhì)量，延長了人力資源的使用期；其次，尊重人的興趣和生活方式，使興趣成為人力資源開發(fā)的催化劑，同時盡量滿足人們生活方式的自由，創(chuàng)造一種寬松的環(huán)境，有利于人的開展；再者，要尊重人的勞動成果，利用及時有效的反響系統(tǒng)，增強(qiáng)人們的成功感和與人分享的快樂，不幸和失敗時盡快得到他人的幫助，改進(jìn)工作方法，防止消極情緒的產(chǎn)生。另一方面，員工應(yīng)當(dāng)樹立個人主體精神，即放棄“等、靠、要〞的思想，正確地看待自己在企業(yè)中的地位，把企業(yè)投資所建立的企業(yè)當(dāng)作自己能力開發(fā)與成長的一個舞臺，不管發(fā)生什么樣的情況，都要積極主動地想方設(shè)法解決問題，通過問題的解決來提高自己的能力，積累自己的智能資本，對自己負(fù)責(zé)。精選ppt2)目標(biāo)結(jié)合的原那么首先，要尊重員工的自我價值表達(dá)的個人目標(biāo)，使員工的目標(biāo)設(shè)置滿足員工個人的需要提高員工對目標(biāo)的認(rèn)同感。其次，員工的目標(biāo)設(shè)置還應(yīng)將其納入到組織目標(biāo)的設(shè)置中來，使其表達(dá)組織目標(biāo)的要求，把組織的目標(biāo)同員工個人的目標(biāo)結(jié)合起