DB3401-T 289-2023 電動汽車充電站（樁）服務與管理規(guī)范

ICS

43.020CCS

T

473401 DB

3401/T

—2023電動汽車充電站（樁）服務與管理規(guī)范

for

and

charging

（spot）

發(fā)布

實施合肥市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

3401/T

289—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由合肥市城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。技術(shù)有限公司。余偉、戴朋龍、周君、朱興國、程哲、潘勇勝、董磊。DB

3401/T

289—20231 范圍本文件規(guī)定了電動汽車充電站（樁）運營的總體要求、服務、管理、評價與改進。本文件適用于電動汽車充電站(樁)的運營服務與管理。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

公共信息導向系統(tǒng)

設(shè)置原則與要求

第1部分：總則GB/T

公共信息導向系統(tǒng)

導向要素的設(shè)計原則與要求

第1部分：總則GB/T

28569

電動汽車交流充電樁電能計量GB/T

29317

電動汽車充電設(shè)施術(shù)語GB/T

29318

電動汽車非車載充電機電能計量GB/T

29781

電動汽車充電站通用要求GB/T

31525

圖形標志

電動汽車充換電設(shè)施標志GB/T

35273

信息安全技術(shù)

個人信息安全規(guī)范GB/T

37024

信息安全技術(shù)

物聯(lián)網(wǎng)感知層網(wǎng)關(guān)安全技術(shù)要求GB/T

37025

信息安全技術(shù)

物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸安全技術(shù)要求GB/T

37093

信息安全技術(shù)

物聯(lián)網(wǎng)感知層接入通信網(wǎng)的安全要求DB34/T

5075

電動汽車充電站及充電樁技術(shù)規(guī)范3 術(shù)語和定義GB/T

29317、DB34/T

5075界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。充電站

charging

為電動汽車提供充電服務的專用場所。[來源：GB/T

充電站運營機構(gòu)

charging

station

operator負責充電站內(nèi)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等的安裝、運營和維護，保障充電站安全、可靠運行的機構(gòu)。充電運營管理系統(tǒng)

operation

DB

3401/T

289—2023實現(xiàn)電動汽車充電業(yè)務的運營服務、運行監(jiān)控、數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計分析、運行決策的系統(tǒng)。4總體要求基本要求4.1.1 充電站運營機構(gòu)應證照齊全，杜絕無證無照經(jīng)營。4.1.2 充電站運營機構(gòu)應建立并落實可行的運營管理制度、安全與應急管理制度。4.1.3充電站的硬件設(shè)施、環(huán)境建設(shè)、標志標識等技術(shù)要求應符合

GB/T

29781、

5075

的相關(guān)規(guī)定。軟件要求4.2.1 充電站運營機構(gòu)應有能夠供充電站以單樁或整站接入的充電運營管理系統(tǒng)，充電運營管理系統(tǒng)應接入市級運營管理平臺。4.2.2 充電運營管理系統(tǒng)應具有充電信息、客戶信息及充電樁信息的記錄、存儲及查詢功能。4.2.3 應采用自運營或通過第三方平臺方式向客戶提供移動端充電信息服務。人員要求4.3.1充電站應根據(jù)運營規(guī)模合理配置場站服務人員，宜設(shè)置負責人、安全員、運行維護人員、充電作業(yè)人員等。4.3.2 服務人員應佩戴服務標識，使用文明規(guī)范用語提供服務，宜掌握本地特色方言。4.3.3 服務人員應定期接受崗位技能培訓和安全生產(chǎn)教育，掌握電動汽車安全知識、用電安全知識，具備充電設(shè)施應急處理能力等。4.3.4 安全員和運行維護人員應持電工操作證，充電作業(yè)人員應熟悉充電操作規(guī)范和流程，按照充電操作規(guī)范進行操作。5 服務方式5.1.1 充電站運營機構(gòu)宜提供線上或線下多渠道接待服務，服務內(nèi)容應包括信息咨詢、開戶與變更、充電業(yè)務受理等。5.1.2線上服務應提供包含熱線電話和

APP

不間斷服務能力。5.1.3 線下服務包括設(shè)置實體服務窗口，實體服務窗口應公示服務開放時間、配置專門的窗口服務人員和服務設(shè)備。5.1.4宜提供充電預約服務，并提供保證客戶能按預約時間充電的功能和設(shè)施。告知與引導5.2.1 應發(fā)布提供充電站精準位置信息，支持導航至充電站。5.2.2 應按

、

服務等引導標識。5.2.3 應設(shè)置公示牌，明確充電站運營機構(gòu)名稱、運營時間、服務范圍、收費標準、服務求助熱線、和監(jiān)督舉報電話等信息。DB

3401/T

289—20235.2.4

應在充電設(shè)施設(shè)備醒目位置明示以下信息：a)

充電操作流程及安全風險提示信息，具體要求參見附錄

A；b)

充電設(shè)施的交、直流類型標識信息，具體標識設(shè)計應符合

GB/T

31525

的規(guī)定；c)

設(shè)備技術(shù)參數(shù)信息，應包含額定電壓、額定電流、額定功率以及充電接口版本號等信息。5.2.5

客戶端應顯示充電設(shè)施實時狀態(tài)信息，包括設(shè)施運營狀態(tài)及設(shè)備使用、閑置、故障等信息。5.2.6

設(shè)有服務人員執(zhí)勤的充電站，服務人員應維持車輛充電秩序，出現(xiàn)車輛擁堵，應及時疏導。5.2.7

宜提供包括但不限于語音、視頻遠程服務或現(xiàn)場服務等充電引導服務。充電5.3.1 自助充電服務中，宜提供智能語音提示服務，指導客戶自助充電。提示內(nèi)容宜包括充電設(shè)備檢查、充電前車輛檢查、充電過程中不應啟動或移動車輛、不應帶電插拔充電槍等信息。5.3.2 充電過程中，應支持通過客戶端實時向客戶反饋充電進度信息。5.3.3 設(shè)有服務人員執(zhí)勤的充電站，充電過程中，服務人員應定期巡視充電狀況，若發(fā)現(xiàn)車輛未正常充電，及時記錄處理并告知客戶。5.3.4 充電過程中，若發(fā)現(xiàn)冒煙、異味、起火或人員觸電事故，場站執(zhí)勤人員應及時切斷電源，視情況啟動相應應急預案。5.3.5 充電結(jié)束后，應通過充電操作流程標識或客戶端提示客戶確認停止充電、安全拔出槍頭并放回原位。5.3.6 宜根據(jù)充電站規(guī)模、充電服務頻次及實際需求，合理配備充電作業(yè)人員，為客戶提供人工輔助充電服務。5.3.7 應對作業(yè)區(qū)停車秩序進行管理，宜采用車樁位智能化管控技術(shù)規(guī)避非充電車輛和充電完成車輛占位問題。計量與結(jié)算5.4.1 非車載充電機及交流充電樁電能計量應分別符合

、GB/T

28569

等的規(guī)定。5.4.2 收費標準應公開透明，根據(jù)公示價格核算費用，準確計價。5.4.3 宜支持充電卡、現(xiàn)金或第三方支付等多種費用結(jié)算方式，費用結(jié)算完成后應向客戶明示包括充電時長、充電費單價、充電量、費用總額等收費明細。5.4.4 應及時向客戶反饋支付結(jié)果，提供發(fā)票獲取渠道。5.4.5 應建立完善退款機制，客戶申請退款（押金、余額），應按雙方合同約定，原路徑全額退回。6 管理設(shè)備管理6.1.1 配電設(shè)備充電站配電設(shè)備管理應做好以下工作：a)應做好配電房“防雷、防雨、防鼠、防小動物”四防工作；b) 應配備消防器材和絕緣用具，保持功能完好，且擺放整齊；c) 配電設(shè)備操作應由專業(yè)技術(shù)人員進行；d) 應定期檢查配電設(shè)備運行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。6.1.2 充電設(shè)備DB

3401/T

289—20236.1.2.1

充電站充電設(shè)備管理應做好以下工作：a)

充電設(shè)備應進行編號，編號應納入充電設(shè)備臺帳；b)

露天設(shè)置的充電設(shè)備應設(shè)有安全防護措施，保證雷雨等特殊天氣充電安全；c)

應及時清理廢棄、退役等不能繼續(xù)提供充電服務的充電設(shè)備；d)

應建立充電設(shè)備巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中的異常情況并解決。6.1.2.2

充電設(shè)備巡檢具體應滿足以下要求：a)

低于每三個月一次；b)

遇到以下情況應安排特殊巡檢：? 大風、雷雨、冰雪、冰雹、地震等惡劣天氣；? 新設(shè)備投入運行或設(shè)備經(jīng)檢修、改造及停運后重新投入運行；? 法定節(jié)假日、上級通知有重大活動；? 充電設(shè)施運行可靠性下降或存在發(fā)生較大事故事件的可能；? 用戶投訴反應次數(shù)突然增加的情況；c)

充電設(shè)備巡檢內(nèi)容應符合附錄

B

的要求；d)

充電設(shè)備巡檢中發(fā)現(xiàn)故障，應及時處理；若不能及時恢復，應張貼暫停服務標識。6.1.3 消防設(shè)施充電站應合理配備消防設(shè)施，并做好以下管理工作：a) 應制定消防設(shè)施工器具操作規(guī)程，不應隨意挪用、埋壓、圈占消防設(shè)施；b) 應定期對消防設(shè)施、系統(tǒng)進行檢查、維護與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障和異常應及時反饋處理；c) 宜設(shè)置火災自動報警系統(tǒng)、電氣火災監(jiān)控系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)等智能防控裝置。信息管理6.2.1 充電站的網(wǎng)關(guān)安全、信息傳輸、通訊網(wǎng)絡(luò)接入等應符合

GB/T

37024、GB/T

37025、GB/T

37093的規(guī)定。6.2.2

GB/T

35273

權(quán)，不得訪問、使用客戶個人信息。6.2.3 設(shè)備運行監(jiān)控數(shù)據(jù)采集內(nèi)容應包括但不限于，充電設(shè)施運行狀態(tài)、供電系統(tǒng)運行狀態(tài)、充電過程數(shù)據(jù)（充電起止時間、累計充電次數(shù)、充電電量等）等信息。6.2.4 充電運營管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲宜采用服務器本地存儲或云存儲模式，應對業(yè)務信息進行備份，備份介質(zhì)應妥善保管。6.2.5 充電運營管理系統(tǒng)應有防信息泄漏及篡改、防病毒、防網(wǎng)絡(luò)入侵等措施。6.2.6 運營數(shù)據(jù)保存期限應不低于

3

年，充電監(jiān)控系統(tǒng)的視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)本地存儲時間應不少于

30

d。應急管理6.3.1

應建立健全安全與突發(fā)事件應急預案，包括但不限于以下內(nèi)容：a)

火災、爆炸專項應急預案；b)

車輛傷害專項應急預案；c)

自然災害專項應急預案；d)

設(shè)備故障專項應急預案；e)

觸電事故專項應急預案。6.3.2

應設(shè)置應急小組，合理配備人員，定期組織開展應急培訓和演練，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。DB

3401/T

289—20236.3.3 應急物資設(shè)備配備齊全，指定場所存放，專人負責，定期檢查和維護，并做好記錄。6.3.4 發(fā)生突發(fā)事故后，應立即按規(guī)定啟動相關(guān)應急預案，行動迅速，及時處置。6.3.5 危險因素消除后，應做好善后處置，對事件起因、性質(zhì)、影響、責任和恢復運營等問題進行調(diào)查評估。7 評價與改進投訴7.1.1 應設(shè)立公開投訴電話、郵箱、網(wǎng)站、意見箱、來訪等糾紛投訴渠道。7.1.2 ,投訴檔案。評價7.2.1 充電站運營機構(gòu)每年應至少進行一次顧客滿意度情況總體調(diào)查。7.2.2 充電站運營機構(gòu)應制定自我評價計劃，成立評價小組，每年至少進行一次自我評價，自我評價內(nèi)容應包括：a) 規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；b) 工作人員現(xiàn)場記錄情況；c) 場站環(huán)境、衛(wèi)生、標識標志等情況；d) 客戶滿意度情況。改進充電站運營機構(gòu)應統(tǒng)計分析評價的結(jié)果，根據(jù)評價結(jié)果進行服務的持續(xù)改進，包括：a)

對不符合項實施改進，并對改進情況進行跟蹤；b)

對用戶進行回訪，聽取用戶對處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見或建議；c)

分析服務行為和管理制度的符合性和有效性，適時優(yōu)化內(nèi)部管理制度。DB

3401/T

289—2023

附 錄 A（資料性）充電操作流程及安全風險提示A.1 電動汽車充電操作流程見圖

A.1。圖A.1

電動汽車充電操作流程圖A.2 電動汽車充電操作安全風險提示內(nèi)容見圖

A.2。圖A.2

電動汽車充電安全須知a雷雨臺風、防洪