物業(yè)管理投訴處理

物業(yè)管理客戶投訴處理技巧2021年11月21精選ppt一、正確認(rèn)識(shí)投訴，克服厭倦和恐懼天天怕投你是否害怕投訴？訴，可投訴還是找上門來

你是否害怕投訴？精選ppt投訴恐懼癥的綜合表現(xiàn)影響越來越廣：內(nèi)心抱怨----私下溝通----正式投訴-----上告主管部門-----媒體曝光-----法律訴訟一級推一級，今天推明天：員工----主管----主任----公司----等----拖----賴問題就象滾雪球：小問題------大問題-------鋒利矛盾精選ppt請關(guān)注一組數(shù)據(jù)1、對效勞不滿的用戶：96%會(huì)離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。2、想離開的用戶假設(shè)他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！平均每一位投訴者將會(huì)對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決方法。精選ppt結(jié)論：用投訴的妥善處理來贏得客戶是問題就得解決，是投訴就得處理作為效勞性行業(yè)的員工，我們不能對投訴懷有畏懼的心理“精品效勞，真情關(guān)愛〞是我們公司的效勞宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞外，還要正確處理好用戶的投訴。精選ppt二、投訴處理的準(zhǔn)備工作客戶投訴的分類：按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴〔求助型、咨詢型、發(fā)泄型〕1

按投訴的內(nèi)容分為：〔1〕對設(shè)備的投訴〔2〕對效勞態(tài)度的投訴〔3〕對效勞質(zhì)量的投訴〔4〕突發(fā)性事件的投訴〔5〕其他類事件的投訴2精選ppt他究竟想要什么？----掌握客戶投訴心理客戶在投訴時(shí)一般有以下幾種心理需求：及時(shí)效勞的需求求理解的需求受重視的需求求發(fā)泄的需求感覺舒適的需求求幫助的需求受尊重的需求求補(bǔ)償?shù)男枨蟮染xppt客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么？不同的投訴背后，具有不同的動(dòng)機(jī)，有些人只是想告訴你，你錯(cuò)了，但是有一些人不僅要告訴你錯(cuò)了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動(dòng)機(jī)，因此，了解客戶投訴的動(dòng)機(jī)方可占據(jù)主動(dòng)。〔例：空調(diào)滴水、水管漏水、引發(fā)損壞賠償〕等精選ppt客戶為什么會(huì)投訴客戶的投訴一定是有原因的效勞質(zhì)量的缺陷用戶對維修的質(zhì)量、保潔衛(wèi)生清掃不到位，都屬于對效勞質(zhì)量的投訴。效勞態(tài)度的問題用戶對效勞態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。精選ppt客戶投訴的一般目的

問題得到解決被尊重，被關(guān)心精選ppt客戶的投訴是善意的

那些向我們提出意見的人，都是對我們依然抱有期望的人他們希望我們的效勞能夠得到改進(jìn)他們可以無償?shù)叵蛭覀兲峁┖芏嘈畔ⅰ怖纾簮厶嵋庖姷睦先恕尘xppt要有“聞過那么喜〞的度量----對投訴抱感謝的心態(tài)業(yè)主投訴說明對管理處的信任發(fā)現(xiàn)我們工作中的缺乏發(fā)現(xiàn)我們尚沒有注意到的問題挽回業(yè)主對我們的信任把投訴看作認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品、效勞存在缺陷的時(shí)機(jī)精選ppt客戶投訴產(chǎn)生的過程潛在化抱怨---即將轉(zhuǎn)化為投訴----顯在化抱怨---潛在投訴----投訴〔例：小區(qū)休閑廣場上的垃圾桶擺放位置、車輛亂停、樓道燈為及時(shí)更換等〕精選ppt三、處理投訴的根本原那么當(dāng)您面對客戶投訴時(shí)耐心傾聽客戶抱怨，防止與其爭辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心迅速采取行動(dòng)精選ppt耐心傾聽客戶抱怨1投訴是一種發(fā)泄的方式2做個(gè)微笑的、有耳朵的“聾子〞3你應(yīng)該是個(gè)“滅火器〞精選ppt想方設(shè)法平息抱怨1表示歉意2同情和理解3了解問題的關(guān)鍵所在精選ppt要站在客戶立場上將心比心◆如果我是他？◆如果我遇到這樣的問題◆我所期望的態(tài)度是？◆我所期望的效勞是？努力站在他人的角度去體會(huì)別人的感受精選ppt“你比他還急〞----迅速采取行動(dòng)馬上行動(dòng)讓客戶看到你的行動(dòng)準(zhǔn)確判斷解決問題的環(huán)節(jié)告訴客戶行動(dòng)的結(jié)果告訴客戶行動(dòng)的過程和期限讓客戶感覺“你比他還急〞精選ppt四、處理投訴的根本出發(fā)點(diǎn)1、真心誠意地幫助用戶解決問題客戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明客戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解客戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。2、把“對〞讓給客戶----有理也要讓三分客戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往客戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使客戶言談中有不對的，也要把“對〞讓給客戶，與客戶爭議會(huì)激發(fā)矛盾?！怖簛碓L登記引發(fā)的投訴〕3、不損害公司的利益精選ppt五、處理客戶投訴的一般程序接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)1、接訴：禮貌是做好投訴處理工作的根底。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。2、聆聽：誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。3、判斷處理：感謝客戶的關(guān)心和保護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。4、回訪：是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關(guān)系的最好時(shí)機(jī)。5、總結(jié)：發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能防止類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。精選ppt六、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度〔1〕1、永遠(yuǎn)不要生氣要理解業(yè)主的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡單的事情變得復(fù)雜不易解決。2、盡快做出反響告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反響，如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對方就會(huì)有一種被重視的感覺，火氣就會(huì)消一些。3、表示適當(dāng)同情融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷，使對方產(chǎn)生共鳴?！怖和对V音響夜間聲音過大〕4、傾聽對方表達(dá)不要打斷話頭，滿足對方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)業(yè)主是否說了所有事情，是否將問題說清楚。精選ppt六、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度〔2〕5、成認(rèn)缺乏之處---把“對〞讓給客戶成認(rèn)你和你管理處做的不夠好，并向他表示歉意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒有做錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當(dāng)著對方的面成認(rèn)這一點(diǎn)。千萬不要在業(yè)主投訴的時(shí)候?yàn)樽约赫依碛??！瞾碓L登記引發(fā)的投訴〕6、顯示真誠態(tài)度告訴對方你將代表管理處認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你做出了反響，對方會(huì)得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊谕对V或反映問題的時(shí)候最討厭別人推委。7、盡量幽默幽默盡量幽默幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決?！沧⒁猓阂蛉硕?--女性客戶、因事而異----小孩摔傷〕8、及時(shí)回訪問候當(dāng)問題解決后，打個(gè)問候一下對方，詢問一下對方對問題如此解決是否滿意。這樣做既給對方留下一個(gè)好的印象，也表達(dá)了一個(gè)管理處良好的工作作風(fēng)。9、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)。處理投訴時(shí)能以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說對不起，這樣是解決不了任何問題的。精選ppt七、顧客投訴處理的一般技巧〔1〕1、博取同情法在處理住戶投訴過程中，應(yīng)依據(jù)不同的對象在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，委婉地向業(yè)主述說工作中的難處。以博取業(yè)主的同情，使住戶能夠在溝通中無形中降低對投訴處理的期望值。〔例：高空拋物〕轉(zhuǎn)移場所法當(dāng)與業(yè)主溝通過程中很難到達(dá)共識(shí)時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移溝通的地點(diǎn)，防止溝通陷入僵局。〔從公共場合到封閉場合，從事發(fā)現(xiàn)場到其他場所〕3、崗位輪換法當(dāng)面對個(gè)別無止無休，糾纏不清的業(yè)主時(shí)，應(yīng)安排工作人員輪換溝通處理，但作為工作人員決不能因這樣的業(yè)主，而表現(xiàn)出任何不耐煩的舉動(dòng)。4、勇于認(rèn)錯(cuò)法當(dāng)業(yè)主投訴確實(shí)是因管理效勞不到位，對業(yè)主生活帶來不便，應(yīng)勇于成認(rèn)錯(cuò)誤。盡快解快業(yè)主提到的問題。精選ppt七、顧客投訴處理的一般技巧〔2〕5、角色轉(zhuǎn)換法當(dāng)與業(yè)主溝通過程中無法達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行角色換位思考或角色替換法。以謀求達(dá)成共識(shí)?！怖簩Φ胤斤L(fēng)俗習(xí)慣的理解----燒香、動(dòng)土〕6、主動(dòng)回訪法知道業(yè)主內(nèi)心不滿但未表達(dá)出來時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，以謀求及早處理或業(yè)主的諒解。7、緩兵之計(jì)法在處理客戶投訴處理過程中，對于自身無法把握的事情，不能急于答復(fù)，以免因自身表述錯(cuò)誤給業(yè)主帶來更大的誤解，應(yīng)禮貌的告知業(yè)主待詳細(xì)了解后與顧客聯(lián)系。8、適當(dāng)讓步法在處理投訴過程中與業(yè)主無法達(dá)成一致且陷入僵局時(shí)，應(yīng)在不違反企業(yè)處理客戶投訴原那么的根底上做出適當(dāng)讓步，確保盡快的與業(yè)主達(dá)成共識(shí)。精選ppt八、投訴處理需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)處理客戶投訴的法寶微笑理性公正愛心精選ppt掌握“多一點(diǎn)〞的技巧---讓處理結(jié)果超出客戶預(yù)期讓處理結(jié)果超出客戶預(yù)期1、讓客戶了解投訴處理的每一步進(jìn)程2、消除客戶其他類似問題的隱患消除客戶其他類似問題的隱患。〔例：節(jié)假期間噪音投訴〕精選ppt讓客戶發(fā)泄不滿客戶的不滿并不針對你個(gè)人客戶僅是把你當(dāng)成了傾訴對象客戶只是想讓問題能盡快得到圓滿解決應(yīng)態(tài)度謙和地接受客戶的抱怨同時(shí)引導(dǎo)客戶將注意力轉(zhuǎn)移到實(shí)質(zhì)性的問題上

精選ppt表達(dá)對客戶的理解讓溝通之門常開應(yīng)及時(shí)表達(dá)你對客戶的理解讓客戶感受到他是受歡送的，受尊重的精選ppt積極主動(dòng)地解決表示樂于提供幫助使客戶感到你的誠意能夠馬上解決的問題應(yīng)及時(shí)解決如果不能立即解決，也應(yīng)盡可能給客戶一個(gè)明確的答復(fù)精選ppt多聽少說留80%的時(shí)間讓客戶說，20%的時(shí)間留給自己引導(dǎo)客戶講述投訴的實(shí)質(zhì)性問題適當(dāng)提問或復(fù)述客戶的意見

滿足客戶求發(fā)泄的心理需求精選ppt請用好你的紙和筆當(dāng)著業(yè)主的面做記錄“記錄〞可以降低業(yè)主說話的速度“記錄〞給了我們復(fù)述和發(fā)問的時(shí)機(jī)表達(dá)我們的尊重和重視精選ppt不要隨便承諾隨便承諾的原因：

對事件錯(cuò)誤的判斷

迫于客戶的壓力

不負(fù)責(zé)任要“雪中送炭〞，不要“雪上加霜〞要“雪中送炭〞，不要“雪上加霜〞〔例：兒童在游樂場摔傷〕精選ppt過程中的溝通更重要在需要持續(xù)處理問題時(shí)，適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ欠浅Ｖ匾?，千萬不能無視。容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：1要么忘記了，沒有持續(xù)處理

2要么就等到問題處理完了或等業(yè)主再次詢問才答復(fù)精選ppt面對“難纏〞客戶怎么辦？

要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情

讓客戶感受到真誠不要戴“有色眼鏡〞切忌“推、拖、避〞，逃避解決不了問題精選ppt怎樣對客戶說“不〞1客戶不可能“永遠(yuǎn)是對的〞2不要直接拒絕3耐心解釋原因4坦承為難之處5成認(rèn)自身在個(gè)別方面的缺乏精選ppt不要無視“細(xì)節(jié)〞肢體語言可傳遞60%---70%的信息

聲音的重要性超過了說話的內(nèi)容

你會(huì)接聽投訴嗎？精選ppt肢體語言可傳遞60%---70%的信息在處理投訴時(shí)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語言在調(diào)整彼此關(guān)系中能起到化干戈為玉帛的作用。如：請投訴者坐下，可消除對立情緒；表情言語微笑地聽投訴者陳述，會(huì)令人感到親切；手持筆記本仔細(xì)聽，認(rèn)真記錄，給人以認(rèn)真負(fù)責(zé)之感。聲音的重要性超過了說話的內(nèi)容你會(huì)接聽投訴嗎？〔振鈴響的時(shí)間、住戶的等待時(shí)間、禮貌〕精選ppt投訴的預(yù)防機(jī)制嚴(yán)格按照工作規(guī)程開展工作加強(qiáng)與業(yè)主的雙向溝通提高效勞意識(shí)、效勞技能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把投訴控制在萌芽狀態(tài)精選ppt杜絕“