《跨境電子商務(wù)客服與溝通》 課件 第7章 跨境電商客服與溝通的技巧

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7.1售前客服與溝通的策略7.2售中客服與溝通的方法7.3售后客服與溝通的方法7.4跨境電商客服與溝通技巧運(yùn)用案例第7章

跨境電商客服與溝通的技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解跨境電商售前客戶服務(wù)需要具備的意識；2.熟悉跨境電商售前客服需要準(zhǔn)備的基本內(nèi)容；3.掌握跨境電商售中客戶服務(wù)的技巧（含客服溝通模板）；4.掌握跨境電商售后客戶服務(wù)的流程與方法。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)

1.售前客服與溝通的策略;2.為買家提供優(yōu)質(zhì)物流體驗(yàn);3.售后客服與溝通的流程、原則及方法。思維導(dǎo)圖深圳市網(wǎng)易盛世科技有限公司轉(zhuǎn)型跨境電商獲得巨大成功核心中的核心，關(guān)鍵中的關(guān)鍵就是服務(wù)引例在市場競爭日益激烈的今天，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了商品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，如何建立一套完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？辯證與思考7.1售前客服與溝通的策略7.1.1提升服務(wù)意識1．積極主動(dòng)地服務(wù)客戶2．靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗(yàn)7.1.2熟悉店鋪產(chǎn)品FAB原則FeaturesAdvantagesBenefits（1）站在客戶的角度思考（2）闡述商品優(yōu)勢（3）道出買家客戶將獲得的益處7.1.3提升回復(fù)響應(yīng)時(shí)間1．設(shè)置平臺自動(dòng)回復(fù)（1）消息提醒及快捷短語設(shè)置（2）添加常見問題的自動(dòng)回復(fù)2．利用ERP系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)3．熟練運(yùn)用快捷鍵7.2售中客服與溝通的方法7.2.1使用工具催討1．對未付款訂單的催付DearBuyer，Wehavegotyourorderof××××.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.IfthereisanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Afterthepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!Bestregards.(Yourname)2．對買家客戶議價(jià)的回復(fù)DearBuyer,Thankyoufortakinginterestinouritem.I'mafraidwecan’tofferyouthatlowpriceyoubargainedasthepriceweofferhasbeencarefullycalculatedandourprofitmarginisalreadyverylimited.However,wecanofferyoua$××couponifyoupurchasemorethan$××inoneorder.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleaseletmeknow.Thanks.(Yourname)3．告知買家客戶促銷活動(dòng)DearBuyer,Thanksforyourmessage.Well,ifyoubuybothofthe×××items,wecanofferyoua××%discount.Onceweconfirmyourpayment,wewillshipouttheitemsforyouintime.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks&Bestregards!(Yourname)4．?dāng)嘭浾f明，征求諒解DearBuyer,Weareverysorrythatitemyouorderedisoutofstockatthemoment.Iwillcontactthefactorytoseewhenitwillbeavailableagain.Iwouldliketorecommendsomeotheritemsofsimilarstyles.Hopeyoulikethemtoo.Youcanclickonthefollowinglinktocheckthemout(http：//...).IfthereisanythingIcanhelpwith,pleasefeelfreetocontactme.Thanks!(Yourname)7.2.2確認(rèn)訂單在跨境交易中，跨境物流時(shí)間長，運(yùn)費(fèi)成本相對較高，相信無論是客戶還是賣方都不希望出現(xiàn)退換貨的糾紛。若是由于買家客戶地址填寫錯(cuò)誤或拍錯(cuò)商品等導(dǎo)致不必要的糾紛，對賣家而言可能造成不小的損失。所以，當(dāng)買家客戶拍下商品后，賣家在安排發(fā)貨前，由跨境客戶服務(wù)人員與買家客戶確認(rèn)訂單詳情是十分重要的一項(xiàng)工作。7.2.3為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)1．物流商的選擇原則一：安全性好，可跟蹤性強(qiáng)。盡量讓買家客戶隨時(shí)了解商品運(yùn)送狀態(tài)，這一點(diǎn)目前大部分物流方式都可以做到。原則二：時(shí)效性好，可控性強(qiáng)。至少要保障貨物在買家客戶期望的運(yùn)送時(shí)間內(nèi)送達(dá)，一般電商平臺系統(tǒng)都有對應(yīng)的運(yùn)送送達(dá)時(shí)間范圍顯示在訂單詳情頁面，如亞馬遜等。隨著電子商務(wù)全球化發(fā)展，買家客戶對物流配送的時(shí)效要求也越來越高。原則三：服務(wù)好，性價(jià)比高。在確保不違反原則一、原則二的前提下選擇性價(jià)比更高的物流方式，如前面提到的“一單到底”模式。種類名稱俗稱重量體積限制時(shí)效（天）特點(diǎn)特別備注郵政速遞國際e郵寶e郵寶≤2kg長+寬+高≤90cm，單邊長度≤60cm3～15小包，又經(jīng)濟(jì)又快特別適合遞到美國；不接受帶電商品

全球郵政特快專遞EMS小包、大包均可，具體以官網(wǎng)信息為準(zhǔn)3～15相對便宜，時(shí)效快，通關(guān)能力強(qiáng)適合拋貨，只算重量重種類名稱俗稱重量體積限制時(shí)效（天）特點(diǎn)特別備注中國郵政航空小包中國小包≤2kg長+寬+高≤90cm，單邊長度≤60cm15～60便宜，時(shí)效慢，丟包率相對較高運(yùn)費(fèi)較經(jīng)濟(jì)；不接受帶電商品新加坡郵政航空小包新加坡小包≤2kg長+寬+高≤90cm，單邊長度≤60cm8～40較貴，速度稍快，適合帶電小包價(jià)格較貴，較適合新加坡周邊國家；可接受帶電商品（中國）香港郵政航空小包(中國)香港小包≤2kg長+寬+高≤90cm，單邊長度≤60cm8～40價(jià)格適中，上網(wǎng)快全球價(jià)格統(tǒng)一，不能接受帶電商品郵政小包中國郵政航空小包中國小包≤2kg長+寬+高≤90cm，單邊長度≤60cm15～60便宜，時(shí)效慢，丟包率相對較高運(yùn)費(fèi)較經(jīng)濟(jì)；不接受帶電商品商業(yè)快遞敦豪快遞DHL大小包均可，以官網(wǎng)信息為準(zhǔn)3～7貴，時(shí)效快要計(jì)體積重、偏遠(yuǎn)附加費(fèi)

聯(lián)邦快遞FedEx大小包均可，以官網(wǎng)信息為準(zhǔn)3～7稍貴，時(shí)效快要計(jì)體積重、偏遠(yuǎn)附加費(fèi)

聯(lián)合包裹服務(wù)UPS大小包均可，以官網(wǎng)信息為準(zhǔn)3～7稍貴，時(shí)效快要計(jì)體積重、偏遠(yuǎn)附加費(fèi)

TNT快遞TNT大小包均可，以官網(wǎng)信息為準(zhǔn)3～7貴，時(shí)效快要計(jì)體積重、偏遠(yuǎn)附加費(fèi)專線物流南美專線、俄羅斯專線、中東專線、歐洲專線等當(dāng)?shù)睾献鬣]政大小包均可，具體以專線規(guī)定為準(zhǔn)5～60運(yùn)費(fèi)經(jīng)濟(jì)，時(shí)效較快清關(guān)能力強(qiáng)種類名稱俗稱重量體積限制時(shí)效（天）特點(diǎn)特別備注2．跨境商品打包發(fā)貨（1）包裝材料的選擇①應(yīng)該結(jié)合商品特點(diǎn)，如商品的形態(tài)（固體、液體等），是否具有腐蝕性和揮發(fā)性，以及是否需要避光儲(chǔ)存等進(jìn)行取材。②包裝材料應(yīng)盡量選擇來源廣泛、取材方便、成本低廉，可回收利用、可降解、加工無污染的材料，以免對環(huán)境造成污染。③包裝材料應(yīng)有效地保護(hù)商品，因此應(yīng)具有一定的強(qiáng)度、韌性和彈性等，以適應(yīng)壓力、沖擊、震動(dòng)等外界因素的影響。④要考慮商品的檔次，高檔商品或精密儀器的包裝材料應(yīng)高度注意美觀和性能優(yōu)良，中檔商品的包裝材料則應(yīng)美觀與實(shí)用并重，而低檔商品的包裝材料則應(yīng)以實(shí)用為主。（2）包裝增重產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)國際運(yùn)費(fèi)一般以每0.5kg為一個(gè)計(jì)費(fèi)重量單位。以第一個(gè)0.5kg為首重，每增加0.5kg為一個(gè)續(xù)重。通常首重的費(fèi)用相對續(xù)重費(fèi)用較高。（3）打包的效率①標(biāo)簽打印機(jī)②稱重秤③掃碼槍3．物流追蹤如何能更快地獲取物流信息（1）密切關(guān)注各平臺的新聞資訊，因惡劣天氣造成的物流延誤都會(huì)第一時(shí)間發(fā)出公告通知，以便客戶服務(wù)人員及時(shí)聯(lián)系買家客戶，安撫客戶情緒并采取相應(yīng)措施。例如速賣通平臺，可以給買家客戶延長收貨期。（2）到物流官網(wǎng)查詢運(yùn)單號信息及時(shí)篩查異常的物流狀態(tài)，先確認(rèn)貨物情況，再根據(jù)不同的情況給買家客戶解決問題，是補(bǔ)發(fā)還是退款。（3）利用ERP軟件進(jìn)行物流追蹤，已發(fā)貨的訂單可設(shè)置規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)加入物流追蹤行列，實(shí)時(shí)更新物流動(dòng)態(tài)，自動(dòng)篩選出異常物流，多物流多店鋪統(tǒng)一處理，無須再單個(gè)查詢。這樣可以節(jié)省大量時(shí)間，讓賣家和買家客戶都能夠更快更全面地獲取物流信息。7.3售后客服與溝通的

原則、流程和方法7.3.1售后與買家及時(shí)溝通1.主動(dòng)聯(lián)系買家2.注意溝通的方式3.注意溝通時(shí)間4.學(xué)會(huì)分析買家買家維護(hù)三大基礎(chǔ)：1.發(fā)貨前要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)2.加強(qiáng)把控物流環(huán)節(jié)3.物流過程與買家及時(shí)溝通在產(chǎn)品發(fā)貨后，告知買家相關(guān)貨運(yùn)信息：Hello,Sir/Madam.It'sapleasuretotellthatthepostmanjustpickedupyouritemfromourwarehouse.It'sbyEMS,5-7workingdaystoarrive.Trackingnumberis:*********Trackingwebis:********Youcanviewitsupdatedshipmentontheweb,whichwillbeshownin1-2businessdays.Alsoouraftersalesservicewillkeeptrackingitandsendmessagetoyouwhenthereisanydelayinshipping.Wewarmlywelcomeyourfeedback.

告知買家產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨，并給買家一個(gè)初步的交易等待時(shí)間區(qū)間。如果使用小包或碰到物流堵塞的意外，也可以在這封郵件告知買家，做好產(chǎn)品延遲到達(dá)的心理準(zhǔn)備。貨物到達(dá)海關(guān)后，提醒貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展。Hello,Sir/Madam.Thisis**.Iamsendingthismessagetoupdatethestatusofyourorder.TheinformationshowsitwashandedtocustomsonJan.19.Trackingnumber:************.Youcancheckitfromweb:***************.Youmaygetitinthenearfuture.Apologizethattheshippingisalittleslowerthanusual.Hopeitisnotabigtroubleforyou.BestWishes.

在產(chǎn)品入關(guān)的時(shí)候告知客戶貨物的投遞進(jìn)展。如果遇到貨物擁堵情況，對買家表示歉意。如果產(chǎn)品需要報(bào)關(guān)，可以在此通知買家準(zhǔn)備提前。貨物到達(dá)郵局，提醒買家給予好評。Hello,Sir/Madam.Thisis**.Iamsendingthismessagetoupdatethestatusofyourorder.TheinformationshowsitisstilltransferredbySydneypostoffice.Trackingnumber：************.Pleasechecktheweb*******.Youwillgetitsoon.Pleasenotethatpackagedelivery.Hopeyoulovetheproductwhengetmyproducts.Ifso,pleasegivemeapositivefeedback.Thefeedbackisimportanttome.Thankyouverymuch.BestWishes!4做好買家信息管理，主動(dòng)出擊，進(jìn)行二次營銷二次營銷時(shí)機(jī)：⑴在每次有新的好產(chǎn)品上線時(shí)，宣傳您的新產(chǎn)品;⑵您在有一些產(chǎn)品在低價(jià)銷售，做一些讓利買家促銷活動(dòng)時(shí);⑶在