東京紅花餐廳服務(wù)

東京紅花餐廳服務(wù)流程分析2014.4.241精選課件小組成員2012級4班流程管理課程學(xué)習(xí)小組葉春芳17920121150969陳麗婷17920121150610蔡進(jìn)發(fā)17920121150581齊曉燕17920121150838紀(jì)玲玲17920111150738楊義17920121150964牛興盛17920121150834傅仰堅(jiān)17920121150654林佳17920111150791童謦17920111150891指導(dǎo)老師：許志端老師2精選課件目錄3精選課件背景介紹4精選課件背景介紹餐廳裝修完全復(fù)制日本鄉(xiāng)村酒館，裝修材料都是從日本進(jìn)口并由日本工匠進(jìn)行施工，廚師也都來自日本在日本受過專業(yè)培訓(xùn)合格后進(jìn)入美國，并在食客面前現(xiàn)場制作美食。餐廳的四道主要菜品：牛肉、蝦和雞肉、香煎里脊小牛排5精選課件目錄6精選課件東京紅花餐廳服務(wù)藍(lán)圖有形停車區(qū)

餐廳區(qū)

菜單

菜肴、酒水

收銀臺(tái)

送客展示門廊

引座

點(diǎn)菜單

器皿

賬單客人前臺(tái)后臺(tái)支持系統(tǒng)抵達(dá)離開埋單入座點(diǎn)菜問候領(lǐng)位點(diǎn)菜結(jié)賬采購倉庫財(cái)務(wù)結(jié)算備料送別點(diǎn)菜系統(tǒng)欣賞烹飪與用餐現(xiàn)場烹飪與服務(wù)溝通初始培訓(xùn)系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)7精選課件傳統(tǒng)餐館服務(wù)藍(lán)圖有形停車區(qū)

餐廳區(qū)

菜單

菜肴、酒水

收銀臺(tái)

送客展示門廊

引座

點(diǎn)菜單

器皿

服務(wù)

賬單客人前臺(tái)后臺(tái)支持系統(tǒng)抵達(dá)離開埋單入座點(diǎn)菜等待用餐用餐問候領(lǐng)位點(diǎn)菜上菜、服務(wù)結(jié)賬采購倉庫財(cái)務(wù)結(jié)算烹調(diào)備料送別點(diǎn)菜系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)廚師訓(xùn)練8精選課件100日元壽司店服務(wù)藍(lán)圖有形停車區(qū)

餐廳區(qū)

菜單

菜肴、酒水

收銀臺(tái)

送客展示門廊

引座

點(diǎn)菜單

器皿

服務(wù)

賬單客人前臺(tái)后臺(tái)支持系統(tǒng)抵達(dá)離開埋單入座標(biāo)準(zhǔn)化用餐結(jié)賬采購倉庫財(cái)務(wù)結(jié)算送別點(diǎn)菜系統(tǒng)手工流水作業(yè)制作多批次輸送帶傳遞壽司財(cái)務(wù)結(jié)算9精選課件三種餐館服務(wù)流程比較10精選課件餐館運(yùn)作成本比較東京紅花傳統(tǒng)餐飲食品成本30~35%38%~48%勞動(dòng)力成本10~12%30%~35%廣告10%0.75%~2%租金5%4.5%~9%正宗建筑裝修高投入一般水平結(jié)論相比較傳統(tǒng)餐飲，東京紅花是資本密集型11精選課件東京紅花服務(wù)流程優(yōu)勢分析設(shè)計(jì)因素原因分析運(yùn)作效率選址選址的基本標(biāo)準(zhǔn)是高人流量，而高人流量對于餐飲行業(yè)至關(guān)重要。銷售額大，利潤率高空間布置把原本是后臺(tái)區(qū)域工作的廚師前置，并做成敞開式的現(xiàn)場滿足消費(fèi)者消費(fèi)心理需求提高用餐有效面積顧客參與消費(fèi)者可以在消費(fèi)全過程中與廚師交流互動(dòng)，積極參與其中減少原本枯燥的等待時(shí)間感覺，現(xiàn)場看制作非常放心，廚師也可以根據(jù)消費(fèi)者的食品種類選擇四種主要食品，配菜簡單利于庫存控制，服務(wù)效率提高員工服務(wù)一站式服務(wù)，即興表演、烹飪、上菜、用餐服務(wù)效率高，客戶滿意度高12精選課件東京紅花服務(wù)流程瓶頸分析流程瓶頸問題：不像傳統(tǒng)餐廳那樣預(yù)先準(zhǔn)備好一部分食物，可以縮短服務(wù)時(shí)間。紅花餐廳采用烹飪過程表演，訓(xùn)練有素的專業(yè)廚師現(xiàn)場表演花費(fèi)時(shí)間相對較長，增加了客戶用餐的總時(shí)間。高峰時(shí)期，受服務(wù)能力限制，加劇用餐等待和無法接待更多的客戶。13精選課件目錄14精選課件流程設(shè)計(jì)總結(jié)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化原則紅花餐廳流程中亮點(diǎn)好處以產(chǎn)出為中心，而不是任務(wù)為中心流程設(shè)計(jì)以美食和烹飪過程愉悅客戶、感官刺激為中心。在菜品設(shè)計(jì)上簡單，不繁雜。服務(wù)的目的是帶走美好的感覺，不是專為用餐而設(shè)計(jì)。新奇，有創(chuàng)意，客戶口碑流傳。整體流程最優(yōu)為目標(biāo)識別不增值的工作，強(qiáng)調(diào)增值活動(dòng)餐廳布局：酒吧、酒廊、客人等候區(qū)準(zhǔn)確規(guī)劃、圍繞服務(wù)客人為中心權(quán)衡取舍比例。減少了走動(dòng)，沒有上菜的長距離、頻繁走動(dòng)和客戶等待。通過擴(kuò)大酒吧/休閑區(qū)的面積提高了飲料的銷售收入和利潤率。扁平化組織每個(gè)餐廳管理結(jié)構(gòu)簡單（見餐廳組織結(jié)構(gòu)圖）降低管理費(fèi)用和成本，提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率和反應(yīng)速度15精選課件流程設(shè)計(jì)總結(jié)餐廳管理結(jié)構(gòu)簡單老青木羅基運(yùn)營副總裁運(yùn)營長審計(jì)長廣告公關(guān)16精選課件流程設(shè)計(jì)總結(jié)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化原則紅花餐廳流程中亮點(diǎn)好處單點(diǎn)接觸客戶“鐵板燒”餐桌這一用餐區(qū)完成烹飪、表演、上餐，用餐全過程一對一服務(wù)，質(zhì)量和效率高服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)過程標(biāo)準(zhǔn)化盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整工作客人從進(jìn)門到用餐時(shí)間控制在1小時(shí)左右，效率高，用餐人數(shù)和銷售額可控明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和協(xié)作關(guān)系烹飪過程全程1名廚師+1名服務(wù)員責(zé)任和利益統(tǒng)一，避免相互推諉工作中建立績效考核、激勵(lì)機(jī)制廚師間相互競爭。像對待家人一樣對待員工，日本和美國管理方法相結(jié)合。員工高技能，低流失率，利于運(yùn)作穩(wěn)定17精選課件流程瓶頸改進(jìn)之處高峰時(shí)期:1，分區(qū)：分為散客區(qū)和多人接待區(qū)。高峰時(shí)期，減少每桌的停留時(shí)間，提高桌次的周轉(zhuǎn)率2，分流：建議餐廳信息聯(lián)網(wǎng)，提供座位信息；客戶到其他紅花餐廳，必要時(shí)可提供轉(zhuǎn)運(yùn)交通工具3，合流：多位散客合并成一桌4，長期來看，擴(kuò)張，增加分店，緩解客流量18精選課件目錄19精選課件未來擴(kuò)張計(jì)劃未來羅基的擴(kuò)張計(jì)劃包括如下幾方面：20精