方案與團(tuán)隊(duì)銷售課件

第6章方案與團(tuán)隊(duì)銷售

(Solutionselling&Teamselling)

主要任務(wù)：解決方案銷售的基本原理銷售團(tuán)隊(duì)含義及其標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)銷售團(tuán)隊(duì)的基本路徑團(tuán)隊(duì)銷售模式及其評(píng)估1精選課件ppt1.解決方案銷售原理KeithM.Eades(2005)認(rèn)為，解決方案銷售是供應(yīng)商向預(yù)期客戶提供的端對(duì)端（end-to-end）銷售流程的全部。所謂端對(duì)端是指從銷售之初到成交，中間包括售前規(guī)劃、創(chuàng)造興趣、診斷問題、形成愿景、掌握銷售與順利成交，一直到售后跟蹤。在這一銷售過程中，提供獨(dú)特價(jià)值的客戶問題解決方案是關(guān)鍵。KeithM.Eades.再造銷售奇跡.中國財(cái)經(jīng)出版社,20052精選課件ppt解決方案銷售的要素與預(yù)期客戶的交流與互動(dòng)供應(yīng)商具有獨(dú)特資源與能力找出與預(yù)期客戶達(dá)成共識(shí)的解決方案銷售流程與預(yù)期客戶的采購程序同步解決方案銷售原理包含了五個(gè)基本概念：情景流暢度、痛苦、需求三階段、九格愿景構(gòu)筑模式與銷售流程3精選課件ppt1.1情景流暢度情境流暢度(situationalfluency)是營銷人員最重要的特質(zhì)，因?yàn)樗强蛻糇钕Ｍ吹降奶刭|(zhì)。情境流暢度是指營銷人員了解預(yù)期客戶的處境，深知如何幫助他們解決問題的綜合表現(xiàn)。4精選課件ppt圖6-1

解決方案銷售的情景流暢度情景知識(shí)產(chǎn)品性能知識(shí)人際技巧銷售技巧解決方案銷售（Eades.NewSolutionSelling,P.9）5精選課件ppt1.2痛苦與痛苦鏈解決方案銷售的基本原則是：沒有痛苦，就不會(huì)有所改變。所謂痛苦是指預(yù)期客戶的麻煩、主要業(yè)務(wù)問題與可能錯(cuò)失的機(jī)會(huì)。痛苦讓人們采取行動(dòng)、改變負(fù)面形勢(shì)，或者是積極追求，渴望改善現(xiàn)狀。供應(yīng)商對(duì)預(yù)期客戶痛苦的診斷與溝通工具是痛苦鏈。痛苦鏈?zhǔn)沁\(yùn)用因果分析形成的圖解，用以明晰地刻畫關(guān)鍵人物及其痛苦、問題成因，以及這些痛苦對(duì)組織其他人員所造成的沖擊。6精選課件ppt財(cái)務(wù)副總經(jīng)理痛苦：應(yīng)收賬款增加原因A：銷售人員不得力原因B：績(jī)效考評(píng)制度不合理銷售副總經(jīng)理痛苦：銷售人員不得力原因A：老業(yè)務(wù)員工作懈怠原因B：新業(yè)務(wù)員能力不足行政副總經(jīng)理痛苦：老業(yè)務(wù)員工作懈怠原因A：公司缺乏有效激勵(lì)制度原因B：老業(yè)務(wù)員責(zé)任心下降總經(jīng)理痛苦：公司業(yè)務(wù)雖然增長(zhǎng)，但效益未增原因A：應(yīng)收賬款增加原因B：銷售費(fèi)用增加7精選課件ppt1.3需求三階段從痛苦到需求開發(fā)，是解決方案銷售的首要任務(wù)，也是整個(gè)銷售工作的基礎(chǔ)。供應(yīng)商營銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)了解需求的三階段，并能根據(jù)需求處于哪一階段采取相應(yīng)的策略。8精選課件ppt圖6-2

購買者需求三階段?第二階段：顯形痛苦第一階段：隱形痛苦第三階段：解決方案愿景9精選課件ppt第1階段.隱性痛苦凡是未找出自身處境中存在著麻煩、問題與缺陷等，或者未能積極設(shè)法去解決的預(yù)期客戶，皆處于隱性痛苦階段。在這一階段，主要有兩種情況：未覺察或文過飾非。非覺察是指預(yù)期客戶體驗(yàn)到了痛苦，但未找原因何在；文過飾非是指預(yù)期客戶出于自我保護(hù)，或者逃避心理，對(duì)自己的痛苦處境進(jìn)行掩飾或回避。在這一階段，營銷團(tuán)隊(duì)的任務(wù)在于幫助預(yù)期客戶揭示并正面自己的痛苦處境。10精選課件ppt第2階段.顯性痛苦預(yù)期客戶認(rèn)識(shí)到無法回避痛苦處境，愿意討論現(xiàn)狀中的麻煩、問題或不滿。供應(yīng)商營銷團(tuán)隊(duì)在與預(yù)期客戶的交流與溝通中，主要任務(wù)是幫助對(duì)方查找痛苦的癥結(jié)及其成因，并引導(dǎo)他們走向解決方案愿景。11精選課件ppt第3階段.解決方案愿景預(yù)期客戶已經(jīng)行動(dòng)起來，積極尋找解決問題、改善現(xiàn)狀的方法與路徑。供應(yīng)商營銷團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是提供解決問題的設(shè)想與愿景，揭示解決方案外包的比較效益。在這一階段，供應(yīng)商是否能建立預(yù)期客戶信賴，認(rèn)知供應(yīng)商的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)是最為關(guān)鍵的問題，這意味著預(yù)期客戶是否愿意將業(yè)務(wù)發(fā)包出來，并獲得外包業(yè)務(wù)。12精選課件ppt1.4九格愿景構(gòu)筑模式“九格愿景構(gòu)筑模式”，是同預(yù)期客戶交流與互動(dòng)的有效工具，幫助供應(yīng)商去識(shí)別預(yù)期客戶的隱性痛苦，挖掘隱性機(jī)會(huì)。在該模式中，使用了開放型、控制型與確定型三種問題與診斷原因，探討沖擊與設(shè)想性能三個(gè)調(diào)查領(lǐng)域的每?jī)蓛膳鋵?duì)展開，形成9個(gè)層次遞進(jìn)的溝通模式。13精選課件ppt圖6-3九格愿景構(gòu)筑模式診斷原因探究沖擊設(shè)想性能痛苦開放型確認(rèn)型控制型獲得愿景14精選課件ppt1.5銷售流程銷售流程是一連串系統(tǒng)化的行動(dòng)，為了獲得業(yè)務(wù)合同采取的一連串程式化的行動(dòng)步驟。在解決方案銷售中，銷售流程設(shè)計(jì)包含了五個(gè)基本要素：1.客戶購買流程；2.符合購買流程的銷售步驟；3.第一個(gè)銷售階段中，營銷團(tuán)隊(duì)知道驗(yàn)證結(jié)果；4.協(xié)助每一銷售步驟的工作輔助；5.用以評(píng)估與強(qiáng)化、決定成功幾率的管理系統(tǒng)。15精選課件ppt圖6-4方案銷售的步驟流程(StepProcess)模式發(fā)展業(yè)務(wù)策略確認(rèn)采取行動(dòng)決定需求要件評(píng)估各項(xiàng)選擇選定解決方案解決問題正式簽約執(zhí)行與評(píng)估成功1.客戶購買流程2.解決方案銷售流程步驟合格潛在客戶合格經(jīng)手人合格權(quán)力人士最后決策等候結(jié)案成交銷售區(qū)域3.銷售流程里程碑驗(yàn)證結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)建立初步合約找出潛在經(jīng)手人經(jīng)手人承認(rèn)痛苦同意進(jìn)一步協(xié)商接觸到有權(quán)人產(chǎn)生購買意愿評(píng)估提案提案前審要求交易取得口頭承諾進(jìn)行合約協(xié)商簽約位于分派區(qū)域10%25%50%75%90%100%5.管理系統(tǒng)4.工作輔助關(guān)鍵名單參考案例機(jī)會(huì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)策略九格愿景痛苦表單合作提示推薦信九格愿景痛苦表單合作提示推薦信步驟完成過渡機(jī)會(huì)價(jià)值驗(yàn)證成功標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目列表協(xié)商表立場(chǎng)成功標(biāo)準(zhǔn)16精選課件ppt2.1團(tuán)隊(duì)銷售的必要及其作用SteveWaterhouse(2004)認(rèn)為，如果一個(gè)公司是向某個(gè)單一客戶銷售復(fù)合產(chǎn)品或者多重產(chǎn)品線的話，團(tuán)隊(duì)銷售是必不可少的；而對(duì)于許多其它產(chǎn)品性質(zhì)的銷售活動(dòng)，有效的團(tuán)隊(duì)銷售能增加銷售量，給公司帶來更大的好處。SteveWaterhouse.團(tuán)隊(duì)銷售.機(jī)械工業(yè)出版社,20042.團(tuán)隊(duì)銷售17精選課件ppt誰需要團(tuán)隊(duì)銷售及如何獲益誰需要團(tuán)隊(duì)銷售如何獲益進(jìn)行如下銷售的公司復(fù)合產(chǎn)品銷售使專家們相互配合以增進(jìn)溝通多種產(chǎn)品銷售增加關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售和客戶滿意度通過廠家代表銷售更有效地使用銷售代表，更有效地協(xié)調(diào)資源以及更有效地管理機(jī)會(huì)向復(fù)合買家銷售更有效地協(xié)調(diào)行動(dòng)在各地奔波的經(jīng)理們對(duì)客戶的拜訪更有效、更具價(jià)值將產(chǎn)品快速投放市場(chǎng)協(xié)調(diào)同步進(jìn)行的銷售促進(jìn)工作高水平的銷售能夠通過一次性的努力就完成不同層次的銷售混合團(tuán)隊(duì)改善關(guān)聯(lián)團(tuán)隊(duì)間的溝通快速溝通更快的獲得有價(jià)值的信息扁平的公司結(jié)構(gòu)提高管理效力更高的客戶期望客戶重視雙方的協(xié)作18精選課件pptKeyAccountandTeamSelling

EliJoneetal.(2005)團(tuán)隊(duì)銷售在以下7種情況下更有可能：1.顧客第一次購買復(fù)雜產(chǎn)品2.顧客對(duì)信息需求量巨大3.需要特別留意的賬項(xiàng)4.集體介入購買決策5.組織的銷售潛力巨大6.產(chǎn)品對(duì)KAM是全新產(chǎn)品線7.組織產(chǎn)品或服務(wù)復(fù)雜程度超過個(gè)人的認(rèn)知能力19精選課件ppt2.2銷售團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)JonR.Katzenbach(卡岑巴赫,1993)：團(tuán)隊(duì)是“一群具有互補(bǔ)性技能的人，他們致力于一個(gè)共同的目的、一些共同的績(jī)效目標(biāo)，并且遵循著一種大家共同為之承擔(dān)責(zé)任的工作方法?！眻F(tuán)隊(duì)的含義JonR.Katzenbach.團(tuán)隊(duì)工作.中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,200520精選課件pptThomasR.Keen(2003)認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)有四個(gè)基本要素：成果、相互依賴、承諾與責(zé)任成果承諾責(zé)任相互依賴團(tuán)隊(duì)ThomasR.keen.團(tuán)隊(duì)教練.中國水利水電出版社,200421精選課件ppt

普通工作團(tuán)體團(tuán)隊(duì)權(quán)力明確而集中的領(lǐng)導(dǎo)者共同擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者角色個(gè)人職責(zé)承擔(dān)個(gè)人職責(zé)承擔(dān)與集體職責(zé)共擔(dān)相結(jié)合其宗旨或目的寬泛宗旨或目的具體而詳細(xì)創(chuàng)造個(gè)人勞動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)造集體勞動(dòng)產(chǎn)品召開高效率的會(huì)議開放式討論與積極的解決問題的會(huì)議間接衡量其有效性通過評(píng)價(jià)集體勞動(dòng)產(chǎn)品來直接衡量領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威或民主決策專家權(quán)威與民主程序討論，決策和授權(quán)委派討論決策與共同履行隊(duì)伍/團(tuán)體（force/group）VS團(tuán)隊(duì)（team）22精選課件pptBlanchard(2000)在其專著《一分鐘經(jīng)理人：建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)》中指出，高效團(tuán)隊(duì)的七大特征：團(tuán)隊(duì)具有明確的目標(biāo)或宗旨；團(tuán)隊(duì)分工合作，相互尊重、共擔(dān)責(zé)任；團(tuán)隊(duì)成員相互信任，開誠布公交流；團(tuán)隊(duì)能適應(yīng)各種變化；具有高效的決策機(jī)制和問題解決技巧；團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人貢獻(xiàn)應(yīng)受到認(rèn)可與嘉獎(jiǎng)；團(tuán)隊(duì)成員維持高昂的士氣與熱情。23精選課件ppt三層次的銷售團(tuán)隊(duì)垂直結(jié)構(gòu)，由三級(jí)銷售人員組成水平結(jié)構(gòu)，有不同職能部門人員組成“基于功能上的鉸鏈”(role-basedlinkages)，選擇與客戶機(jī)構(gòu)一致的成員來源：Blessington（1989）24精選課件pptTuckman（1965）的團(tuán)隊(duì)發(fā)展經(jīng)典模式：形成、錘煉、規(guī)范、運(yùn)行與終止Keen在繼承Tuckman模式基礎(chǔ)上提出團(tuán)隊(duì)演化新模式：友好的團(tuán)聚、集體會(huì)議、開始工作吧、我們干得真不錯(cuò)與后會(huì)有期2.3團(tuán)隊(duì)演化模式25精選課件ppt團(tuán)隊(duì)銷售的基本程序眾多研究與團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)踐表明，其基本路徑是：團(tuán)隊(duì)召集人的挑選與授權(quán)－－挑選團(tuán)隊(duì)成員－－團(tuán)隊(duì)聚會(huì)或會(huì)議－－角色分工與團(tuán)隊(duì)銷售－－評(píng)估團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。26精選課件ppt銷售團(tuán)隊(duì)的成敗，首先取決于團(tuán)隊(duì)召集人。一方面，他可能是銷售團(tuán)隊(duì)的組織者與管理者，是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖與核心；另一方面他又可能是團(tuán)隊(duì)教練或?qū)?。團(tuán)隊(duì)召集人在團(tuán)隊(duì)銷售過程中應(yīng)享有充分的自主權(quán)。團(tuán)隊(duì)召集人的挑選與授權(quán)27精選課件ppt團(tuán)隊(duì)成員可由公司管理層推薦、建議，或者由團(tuán)隊(duì)召集人與管理者共同商議，但必須由團(tuán)隊(duì)召集人決定,這是授權(quán)的一部分。Belbin(1981)的研究表明，團(tuán)隊(duì)的最佳規(guī)模是6人。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該在能力上各有特長(zhǎng)，相互補(bǔ)充。Belbin發(fā)現(xiàn)，由卓越人才組建的團(tuán)隊(duì)，業(yè)績(jī)反而不如組合良好的混合團(tuán)隊(duì)。挑選團(tuán)隊(duì)成員28精選課件ppt團(tuán)隊(duì)聚會(huì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)聚會(huì)或會(huì)議是建設(shè)銷售團(tuán)隊(duì)的必要制度與有效工具。團(tuán)隊(duì)組建必須通過友好聚會(huì)磨合后方可進(jìn)入工作階段。聚會(huì)或會(huì)議提供增進(jìn)了解、相互學(xué)習(xí)、解決問題與鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣的機(jī)會(huì)，也是團(tuán)隊(duì)召集人展示才能，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與研究營銷或銷售戰(zhàn)術(shù)的理想場(chǎng)所。一般正式的會(huì)議還可安排一些能提高團(tuán)隊(duì)成員銷售能力、技巧及績(jī)效的訓(xùn)練課程，使之每次都從中得到收獲。29精選課件ppt準(zhǔn)時(shí)開會(huì)開短會(huì)開小會(huì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的三條準(zhǔn)則30精選課件ppt團(tuán)隊(duì)成員角色分工與其專長(zhǎng)相關(guān)；團(tuán)隊(duì)銷售必須在成員相互配合下進(jìn)行。因此，成員工作必須主動(dòng)與互相協(xié)助。建設(shè)與優(yōu)化銷售團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵在于團(tuán)隊(duì)銷售的實(shí)踐，在工作中團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)一步磨合，并逐漸探索修訂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的制度與行為規(guī)范。角色分工與團(tuán)隊(duì)銷售31精選課件ppt圖6-5銷售分工與銷售流程匹配模式見習(xí)銷售人員銷售助理銷售人員區(qū)域經(jīng)理售后支持50%－90%25%－50％初次會(huì)晤尋找銷售機(jī)會(huì)任務(wù)銷售人員成交簽約32精選課件ppt團(tuán)隊(duì)銷售的成本效益比較見習(xí)銷售人員銷售助理銷售人員區(qū)域經(jīng)理售后支持50%－90%25%－50％潛在顧客尋找銷售機(jī)會(huì)任務(wù)銷售人員成交簽約1000100010001000100010006000假設(shè)某產(chǎn)品區(qū)