汽車售后服務(wù)的電子商務(wù)

第六章汽車售后效勞的電子商務(wù)1汽車售后效勞概述2汽車效勞電子商務(wù)類網(wǎng)站概述3汽車效勞類網(wǎng)站案例介紹1、汽車售后效勞概述1.1汽車售后效勞的概念定義：在汽車出售后，為滿足客戶需要，提供與客戶之間接觸活動而產(chǎn)生的過程與結(jié)果。售后效勞參與者：生產(chǎn)廠家、銷售商、維修商、零部件供給商和客戶。汽車售后效勞參與者構(gòu)成的價(jià)值鏈如以下圖：零配件供給商客戶銷售商維修商汽車生產(chǎn)廠家汽車售后效勞的兩個(gè)經(jīng)營模式：〔1〕“四位一體〞模式整車銷售、售后效勞、零件供給、信息反響這四大功能整合在一家售后效勞提供商內(nèi)部，由該效勞提供商提供系統(tǒng)的售后效勞。優(yōu)點(diǎn):〔1〕效勞提供商能為客戶提供方便的一站式效勞?！?〕整合了汽車銷售商和維修商的功能，縮短了汽車制造商和客戶間的距離，大大降低了汽車生產(chǎn)廠家管理中間渠道的復(fù)雜度?！?〕“四位一體〞的效勞提供商能有效占領(lǐng)某種品牌汽車的效勞市場，從而降低自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。缺點(diǎn)：前期投入本錢比較高汽車制造商客戶整車銷售售后效勞零件供給信息反響整車技術(shù)資料培訓(xùn)零部件信息“四位一體〞效勞供給商整車售后效勞零部件信息“四位一體〞效勞供給商在汽車制造商與客戶建立了一條快捷通道〔2〕連鎖經(jīng)營模式整合了各品牌汽車零配件的資源，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供給一條龍效勞，車主可以一站時(shí)解決問題。特點(diǎn)：〔1〕連鎖體系內(nèi)的維修企業(yè)成員，可依托盟主的配件庫存、進(jìn)貨渠道、配送力量和技術(shù)支持，在較少庫存的經(jīng)濟(jì)模式下，實(shí)現(xiàn)即時(shí)、高質(zhì)量的維修效勞；〔2〕連鎖體系內(nèi)的汽配店可依附盟主廣泛、穩(wěn)定的供貨渠道，以小批量的訂貨獲得規(guī)模訂貨的優(yōu)勢價(jià)格，以盟主總庫的配件支持來降低自己的庫存規(guī)模，〔3〕在享受品牌效應(yīng)的同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他維修企業(yè)的效勞為依托，增加自己的競爭力?！?〕由于連鎖體系成員是綜合性配件供給商及維修商，不是專一車型的配件供給商及維修商，所以產(chǎn)品適用的車型廣，維修業(yè)務(wù)覆蓋的車型多，提高售后效勞的質(zhì)量。1.2汽車售后效勞特點(diǎn)〔1〕效勞的區(qū)域化每輛車在售出后，它的使用情況與當(dāng)?shù)氐臍夂?、道路質(zhì)量等因素密切相關(guān)。例如，北方氣候枯燥、沙塵大，汽車的防風(fēng)沙過濾裝置損壞的可能性要比在濕潤的南方地區(qū)來得高；同樣，南方地區(qū)溫度較高，汽車空調(diào)裝置適用頻繁，這是汽車售后效勞區(qū)域特性的一個(gè)表現(xiàn)。〔2〕效勞的分工化由于客戶需求的多樣性，目前汽車售后效勞已不僅僅局限于汽車維修，而是擁有汽車零配件供給、汽車維修與保養(yǎng)、汽車清潔與美容、汽車改裝等多種效勞功能的效勞集合體。最常見的需要：汽車清潔美觀需求汽車出現(xiàn)損壞的情況對汽車保養(yǎng)的需求汽車改裝的需求

〔3〕效勞的體系化汽車售后效勞體系中還包含著汽車的生產(chǎn)廠家和汽車的零配件制造商。由于售后效勞中汽車零配件供給、壞零件索賠、技術(shù)資料發(fā)放、貸款劃撥、效勞站管理和效勞站的需要，汽車零配件制造商、汽車生產(chǎn)廠家、汽車售后效勞提供商形成了一個(gè)汽車售后效勞的效勞鏈汽車零配件制造商客戶汽車售后效勞提供商汽車生產(chǎn)廠家需求拉動需求拉動需求拉動汽車售后效勞的效勞鏈?zhǔn)疽鈭D〔4〕效勞的標(biāo)準(zhǔn)化汽車品牌和汽車型號種類繁多，造成了汽車售后效勞方式方法千差萬別，效勞質(zhì)量也難以保證。目前，汽車世界上的汽車生產(chǎn)和消費(fèi)大國通過制定強(qiáng)性汽車售后效勞標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后效勞行業(yè)的行業(yè)規(guī)那么，以標(biāo)準(zhǔn)汽車售后效勞的業(yè)務(wù)活動。〔5〕效勞品牌化品牌是維持售后效勞市場競爭優(yōu)勢的有效手段。良好的汽車售后效勞能夠有效吸引客戶并能維持客戶忠誠度1.3汽車售后效勞的內(nèi)容我國第一個(gè)汽車售后管理標(biāo)準(zhǔn)-—《汽車售后效勞標(biāo)準(zhǔn)》〔簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》〕已于2002年9月26日在深圳開始實(shí)施?！稑?biāo)準(zhǔn)》對汽車售后效勞的根本原那么、根本內(nèi)容和根本要求作了具體規(guī)定。內(nèi)容：〔1〕供方在出售乘用車時(shí)，應(yīng)向顧客出具購車發(fā)票，提供產(chǎn)品合格證〔進(jìn)口汽車應(yīng)有海關(guān)證明資料〕，還有用戶手冊、維修保養(yǎng)手冊、使用說明書及對該產(chǎn)品提供售后效勞的網(wǎng)絡(luò)分布通訊冊等。

〔2〕供方提供咨詢和現(xiàn)場效勞〔包括咨詢、技術(shù)、故障救援〕。

〔3〕供方向顧客提供技術(shù)培訓(xùn)，進(jìn)行售前驗(yàn)車。供方應(yīng)根據(jù)顧客的需要或雙方的協(xié)議對顧客及有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),使顧客了解產(chǎn)品的性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn),并能正常使用、操作。最后，由顧客予以簽字確認(rèn)。

〔4〕供方向顧客提供汽車的保養(yǎng)效勞，并有相應(yīng)的書面文件交給顧客。

〔5〕供方向顧客提供維修效勞。供方在一般情況下根據(jù)汽車特點(diǎn)和使用的需要,提供維修效勞。

〔6〕供方向顧客提供產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)符合生產(chǎn)廠家的有關(guān)規(guī)定。

〔7〕供方向顧客及時(shí)提供零配件供給和效勞。

〔8〕供方應(yīng)對產(chǎn)品建立信息反響系統(tǒng)，對產(chǎn)品在使用中的質(zhì)量問題及時(shí)處理,并通知顧客。按有關(guān)保修或索賠條例執(zhí)行。

〔9〕供方應(yīng)對顧客的汽車建立效勞檔案，提供終身效勞。

〔10〕質(zhì)量事故鑒定，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí)，供方有責(zé)任協(xié)調(diào)各方參與調(diào)查處理。

〔11〕供方應(yīng)接受售后效勞質(zhì)量的投訴、糾紛處理。

1.4汽車售后效勞的形式〔1〕、汽車維修與保養(yǎng)汽車使用過程中機(jī)件磨損、自然腐蝕和其他原因，技術(shù)性能下降，故障也會發(fā)生。故障發(fā)生后就要進(jìn)行維修，在故障發(fā)生前進(jìn)行保養(yǎng)能保持恢復(fù)汽車性能。保養(yǎng)分為：一級維護(hù)主要是對車輛進(jìn)行清潔，潤滑，和緊固，也就是日常維護(hù)

二級維護(hù)主要是對車輛進(jìn)行清潔，潤滑和調(diào)整，需要專業(yè)人對車輛進(jìn)行三濾清潔保養(yǎng)

，調(diào)整車輛的參數(shù)和對車輛的整體進(jìn)行整體檢查，和小修業(yè)務(wù)三級維護(hù)是在車輛的整體狀況下降，對車輛的總成進(jìn)行解體和修理，必要時(shí)更換總成件，三保分為：發(fā)動機(jī)三保和整車三保，由專業(yè)的維修隊(duì)伍修理〔2〕汽車清潔與美容汽車外觀保養(yǎng)，對汽車外觀保養(yǎng)或局部修補(bǔ)，直至對舊車進(jìn)行徹底的美容翻新?！?〕汽車零配件供給〔4〕汽車改裝只要與原廠設(shè)定不同的改動就可以叫做改裝。一是外觀的改裝，包括更換標(biāo)識、顏色、開天窗，增加前后杠、行李架、后尾翼及輪胎輪圈、底盤等的升級；二是車內(nèi)局部的改裝，包括方向盤、運(yùn)動型座椅的改換和儀表設(shè)備及降音材料的增加等；三是動力系統(tǒng)的升級，包括排氣管、渦輪等的改造，利用發(fā)動機(jī)設(shè)計(jì)功率和實(shí)際功率之間的差距，使瞬間排量增大?！?〕、汽車事故責(zé)任鑒定專門幫助客戶鑒定汽車事故責(zé)任〔6〕、汽車保險(xiǎn)目的是為了廣闊車主提供經(jīng)濟(jì)和平安保障1.5汽車售后效勞的流程〔1〕預(yù)約預(yù)約可以分為主動預(yù)約和被動預(yù)約〔2〕接車制單客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤的防護(hù)套等等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。〔3〕維修作業(yè)維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和團(tuán)隊(duì)方式傳統(tǒng)方式：維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。團(tuán)隊(duì)方式：團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶著一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修效勞和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開展這項(xiàng)工作?！?〕質(zhì)量