三亞市 政府服務(wù)熱線話務(wù)服務(wù)用語考試 附有答案

三亞市12345政府服務(wù)熱線話務(wù)服務(wù)用語考試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________所屬班組：________________________工號(hào)（如沒有可填寫無）:________________________1.當(dāng)情景是應(yīng)答訴求人沒有說話或沒有聲音時(shí)，應(yīng)間隔多少秒后再次出示規(guī)范用語。[填空題]*_________________________________(答案：3)2.當(dāng)情景是應(yīng)答訴求人的信號(hào)不好/有雜音導(dǎo)致無法聽清楚訴求人的聲音時(shí)，應(yīng)間隔多少秒后再次出示規(guī)范用語。[填空題]*_________________________________(答案：3)3.當(dāng)情景是應(yīng)答訴求人的聲音太小導(dǎo)致無法聽清楚訴求人的聲音時(shí)，應(yīng)間隔多少秒后再次出示規(guī)范用語。[填空題]*_________________________________(答案：3)4.當(dāng)情景是訴求人查詢事項(xiàng)時(shí)，等待多少秒需出示規(guī)范用語。[填空題]*_________________________________(答案：10)5.當(dāng)情景是訴求人揚(yáng)言自傷、自殺或存在危害社會(huì)公共安全等過激行為時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）[單選題]*A、先生/女士，我非常能理解您的心情，請(qǐng)您耐心等待。B、先生/女士，請(qǐng)您平復(fù)一下心情，不要做出傷害自己/他人的行為，您反映的情況我們非常重視，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系承辦單位前往處理，請(qǐng)您保持電話暢通，耐心等待，有結(jié)果會(huì)給您答復(fù)。(正確答案)C、先生/女士，我們會(huì)盡快安排相關(guān)工作人員去處理的。D、先生/女士，已經(jīng)將您的問題記錄下來了，您保持電話暢通耐心等待。6.當(dāng)情景是訴求人示意收線時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）[單選題]*A、請(qǐng)問還需要反映（或咨詢）其他的問題嗎？B、請(qǐng)問您還有其他的問題需要反映（或咨詢）嗎？C、感謝您的來電，請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。祝您生活愉快，再見！(正確答案)D、感謝來電，祝您生活愉快，再見！7.當(dāng)情景是咨詢?cè)V求人是否需要保密時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）[單選題]*A、您好，您的電話號(hào)碼是否需要保密呢？B、您好，請(qǐng)問職能單位能通過您的來電號(hào)碼聯(lián)系您嗎？C、您好，您的電話號(hào)碼能提供給職能局嗎？D、承辦單位在處理辦件的過程中能否與您電話聯(lián)系？(正確答案)8.當(dāng)情景是咨詢?cè)V求人是否需要回訪時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）[單選題]*A、請(qǐng)問辦件處理完畢后需要給您回復(fù)嗎？(正確答案)B、您好，請(qǐng)問需要回訪嗎？C、您好，請(qǐng)問可以跟您電話回訪嗎？D、您好，您反映的問題處理完成后需要給您回訪嗎？9.請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出服務(wù)禁語（）*A、您聽明白了嗎？(正確答案)B、什么意思？(正確答案)C、誰告訴您的？(正確答案)D、別人跟您說的？別人怎么知道？(正確答案)E、這個(gè)問題我們無法處理。(正確答案)10.當(dāng)情景是與訴求人核實(shí)信息時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）*A、您好，*先生/女士，您反映的問題我已經(jīng)了解了，現(xiàn)在跟您核實(shí)一下好嗎？(正確答案)B、您好，請(qǐng)問您剛說的是（人名、地名）嗎？C、很抱歉,打擾一下，和您核實(shí)（確認(rèn)）一下，您說的是……嗎？D、我和您核對(duì)一下反映/咨詢的問題，請(qǐng)問是……嗎？(正確答案)11.請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出服務(wù)禁忌（）*A、輕易打斷訴求人(正確答案)B、反問訴求人(正確答案)C、頻繁使用口頭禪(正確答案)D、搪塞訴求人(正確答案)E、拖腔(正確答案)12.當(dāng)情景是接到騷擾電話時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）*A、抱歉，您的要求已經(jīng)超出我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)問您有問題需要反映或咨詢嗎？(正確答案)B、請(qǐng)您使用文明用語（間隔2秒）如您不使用文明用語，我們將結(jié)束本次通話。（間隔2秒）感謝您的來電，祝您生活愉快。再見！(正確答案)C、很抱歉，這是12345政府服務(wù)熱線，若您有問題要反映，我很樂意為您服務(wù)，其他工作以外的事情，很抱歉無法幫您。(正確答案)D、12345政府服務(wù)熱線為公共服務(wù)平臺(tái)，您剛才的言行已涉嫌滋擾占用社會(huì)公共資源，如您沒有具體問題請(qǐng)掛機(jī)，否則我們將移交線索至110報(bào)警服務(wù)臺(tái)，依法追究您的責(zé)任。(正確答案)E、您好，請(qǐng)使用文明用語（間隔3秒）因您不使用文明用語，此次通話即將結(jié)束，再見！13.請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出服務(wù)禁語（）*A、我也不清楚。(正確答案)B、我也不知道。(正確答案)C、您怎么這樣？(正確答案)D、這個(gè)事情不歸我們管。(正確答案)E、您的音量怎么回事？一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！(正確答案)14.當(dāng)情景是設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能操作時(shí)*A、您好，這邊系統(tǒng)突然故障，您稍等一下。B、很抱歉，我們的系統(tǒng)正在升級(jí)，查詢速度較慢，給您帶來不便。(正確答案)C、請(qǐng)見諒!我們已留下您的聯(lián)系電話，稍后查詢到結(jié)果再與您聯(lián)系。(正確答案)D、您好，由于系統(tǒng)故障，我已經(jīng)將您的問題記錄下來了，稍后系統(tǒng)恢復(fù)后給您反饋。15.請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出服務(wù)禁忌（）*A、謾罵訴求人(正確答案)B、語氣生硬(正確答案)C、精神萎靡(正確答案)D、推諉訴求人(正確答案)E、不懂裝懂(正確答案)16.當(dāng)情景是遇到訴求人提出建議時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）*A、謝謝您提出的寶貴建議，感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。(正確答案)B、好的，這邊已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您。C、謝謝您及時(shí)向我們反映這個(gè)問題，我們將不斷提升工作水平，感謝您對(duì)我們工作的信任。(正確答案)D、好的，您的建議會(huì)反饋給相關(guān)部門，請(qǐng)耐心等待。17.當(dāng)情景是訴求人情緒異常（較為激動(dòng)）時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）*A、先生/女士，您的心情我可以理解，您先不要著急，為了解決您的問題，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述一下具體情況。(正確答案)B、先生/女士，我非常理解您的感受，我也希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，好嗎？(正確答案)C、先生/女士，我明白您目前非常著急/生氣，請(qǐng)您平復(fù)一下心情，把事情的經(jīng)過告訴我，好嗎？(正確答案)D、先生/女士，您的心情我非常理解，希望我們能心平氣和地進(jìn)行交流，以便盡快解決問題。(正確答案)E、先生/女士，我這邊和您確認(rèn)下事情的經(jīng)過和訴求，盡快解決您的困難。(正確答案)18.當(dāng)情景是訴求人堅(jiān)持越級(jí)投訴時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）*A、非常抱歉，給您添麻煩了。我們12345熱線也可以受理您的問題,相信我們可以幫您解決問題。(正確答案)B、我知道您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，也能感受到您當(dāng)時(shí)的著急與無助，但是請(qǐng)您相信，我們一定盡力協(xié)助您解決問題。(正確答案)C、您好，給您帶來不便，深感抱歉，請(qǐng)您先告知下發(fā)生了什么事好嗎？D、是不是發(fā)生了什么事情讓您不舒服了？您能否把詳細(xì)情況描述一下，以便我們能協(xié)助您妥善地解決這個(gè)問題？(正確答案)19.當(dāng)情景是訴求人的信號(hào)不好/有雜音導(dǎo)致無法聽清楚訴求人的聲音時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）*A、您好！聽不到您的聲音，請(qǐng)您掛斷后重?fù)?。B、很抱歉，當(dāng)前通話信號(hào)質(zhì)量不佳，我聽不清楚您的聲音，請(qǐng)您移動(dòng)下位置以便繼續(xù)通話。(正確答案)C、非常抱歉，還是無法聽清您的聲音，建議您更換電話或稍后再次來電，再見！(正確答案)D、您好，您的信號(hào)不好說話聲音斷斷續(xù)續(xù)，請(qǐng)稍后再來電，謝謝。E、您好，您那邊有雜音聽不清，請(qǐng)您換個(gè)位置好嗎？20.當(dāng)情景是訴求人投訴熱線工作人員（其他部門）態(tài)度不好或工作出差錯(cuò)時(shí)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語（）*A、抱歉，我這邊需要記錄一下情況，麻煩您告知。B、為了更好地解決問題，能否把詳細(xì)情況跟我描述一下，以便我們能妥善地解決這個(gè)問題？(正確答案)C、很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理。(正確答案)D、我代這位熱線工作人員（其他部門的工作人員）向您道歉，您能說說當(dāng)時(shí)具體的情況嗎？(正確答案)21.當(dāng)情景是通話中出現(xiàn)疏漏或口誤時(shí)，對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語是：很抱歉，對(duì)于剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充（更正）：……[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)22.當(dāng)情景是訴求人表示不便接聽電話但辦件處理結(jié)果不明確時(shí)，對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語是：很抱歉打擾您，晚些時(shí)候再和您聯(lián)系。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)23.當(dāng)情景是需要訴求人記錄相關(guān)信息時(shí)，對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語是：您記一下。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)24.當(dāng)情景是非預(yù)留號(hào)碼來電撤訴時(shí)，對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語是：先生/女士，請(qǐng)用您之前投訴時(shí)使用的號(hào)碼來電撤訴。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)25.當(dāng)情景是訴求人對(duì)于熱線工作人員的表述不明白時(shí)，對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語是：好的，我再給您說一次。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)26.當(dāng)情景是訴求人表示不便接聽電話且辦件處理結(jié)果明確時(shí)，對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語是：很抱歉打擾您，關(guān)于您之前反映的*問題，稍后將通過短信告知您處理結(jié)果，如有異議，后續(xù)可再次來電。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27.當(dāng)情景是遇到訴求人表揚(yáng)個(gè)人（本人）服務(wù)能力或態(tài)度時(shí)，對(duì)應(yīng)的規(guī)范用語是：能為您提供服務(wù)我很高興！[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)28.當(dāng)情景是