【航空公司與乘客的利益關(guān)系淺析9400字（論文）】

航空公司與乘客的利益關(guān)系淺析目錄TOC\o"1-3"\h\u第一章緒論第一節(jié)研究背景 第一章緒論第一節(jié)研究背景作為承擔(dān)民用運(yùn)輸服務(wù)的特殊行業(yè)，航空公司也有其特殊的社會責(zé)任。由于航空公司直接向消費者（乘客）提供航空運(yùn)輸服務(wù)，航空公司的首要責(zé)任是確保過境旅客和財產(chǎn)的安全。其次，航空公司占有有限的涉及國家安全的空域資源。因此，航空公司承擔(dān)提高有限空域利用率的社會責(zé)任，同時與空軍協(xié)調(diào)，確保軍方對某一空域的控制。最后，航空公司處于高耗能，高污染的行業(yè)，承擔(dān)著較大的節(jié)能減排任務(wù)。降低能耗，控制大氣污染，減少噪音污染，構(gòu)建和諧社會的節(jié)約型和可持續(xù)發(fā)展是其不可推卸的社會責(zé)任。第二節(jié)研究意義中國民航業(yè)的市場化運(yùn)作始于20世紀(jì)90年代。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，國內(nèi)航空市場進(jìn)一步開放?，F(xiàn)有國有航空公司在并購中實現(xiàn)了資源整合，民營資本開始進(jìn)入民航業(yè)。競爭加劇，票價繼續(xù)下滑。另一方面，隨著國民收入普遍增加和旅游業(yè)的快速發(fā)展，航空已成為主流出行方式，市場需求不斷擴(kuò)大。民航市場發(fā)生了深刻變化，形成了傳統(tǒng)全方位服務(wù)航空公司和新興低成本航空公司兩大盈利模式。從目前的市場狀況來看，新興低成本航空公司的快速發(fā)展，其收入水平，運(yùn)營水平已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)達(dá)到了新的高度。傳統(tǒng)的全方位服務(wù)航空公司，越來越無法滿足消費者在互聯(lián)網(wǎng)時代分化的需求，正面臨潛在的“利潤危機(jī)”。本文擬通過研究國外企業(yè)與消費者之間的關(guān)系，借鑒學(xué)界前沿理論，結(jié)合國內(nèi)航空客戶管理體系，結(jié)合基礎(chǔ)理論突破與案例研究，研究航空公司與乘客之間的關(guān)系。隨著我國民航業(yè)競爭的不斷加劇，傳統(tǒng)服務(wù)理念的弊端日益顯現(xiàn)。使服務(wù)理念發(fā)生變化勢在必行。特別是在現(xiàn)有的全球市場上，中國的航空公司正面臨大型外資航空公司的沖擊。因此，研究航空公司與乘客的利益關(guān)系必將導(dǎo)致民航業(yè)服務(wù)觀念的更新。因此研究航空公司與乘客之間的關(guān)系具有重要的意義。第三節(jié)研究綜述目前，對航空公司企業(yè)社會責(zé)任問題還缺乏直接的研究。關(guān)于交通運(yùn)輸業(yè)的表現(xiàn)，徐長新，隋中海（2001）提出了交通運(yùn)輸業(yè)上市公司的財務(wù)評價模型，建立了上市公司財務(wù)業(yè)績主觀與客觀組合權(quán)重的多目標(biāo)模型公司通過多元統(tǒng)計分析。隋明（2006）對中國航空公司的競爭力和評估方法進(jìn)行了比較系統(tǒng)的研究?；诓ㄌ氐母偁幠Ｐ屠碚?，筆者建立了以中國五家上市航空公司為基礎(chǔ)的綜合競爭力評估模型。筆者通過主成分分析對五家航空公司進(jìn)行了分析，并對五家航空公司的綜合競爭力進(jìn)行了評價和排名。吳軍（2005）以中國四家A股上市航空公司2000-2002年的財務(wù)報表為主要數(shù)據(jù)依據(jù)，對航空公司的財務(wù)狀況及其原因進(jìn)行了較為深入的分析，行業(yè)指標(biāo)進(jìn)行航空公司運(yùn)營效率進(jìn)行了評估。就航空公司的運(yùn)作而言，國內(nèi)有相當(dāng)多的學(xué)者研究過本國某些特定航空公司的運(yùn)營或業(yè)務(wù)策略。例如，陳紫雅（2005）研究了深航的低成本運(yùn)營策略，新航（2006）分析了國航的運(yùn)行狀況，提出了相應(yīng)的對策;和莫國堂（2005）的研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略;趙偉平（2003）對海航的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行了研究等。王亮（2005）從利益相關(guān)者的角度建立評估指標(biāo)，通過問卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)計回歸模型，比較企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)績效的關(guān)系。張德良，吳英麗（2003）根據(jù)當(dāng)前關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任與經(jīng)濟(jì)績效關(guān)系的研究結(jié)論，對研究方法，前提條件和研究視角提出了自己的建議。郭紅玲（2006）通過問卷得出與卡羅爾不同的結(jié)論。從中國消費者的角度來看，企業(yè)最重要的責(zé)任是法律責(zé)任，企業(yè)社會責(zé)任的承認(rèn)受到消費者職業(yè)和家庭收入影響的影響。陳維正，吳繼紅，任培余（2002）從利益相關(guān)者的角度來看，企業(yè)社會績效評估的研究彌補(bǔ)了企業(yè)評估只處于財務(wù)評估階段，使企業(yè)評估更加充分地考慮企業(yè)社會責(zé)任探索適合中國國情的企業(yè)社會績效評估模型。沉澤（2006）從利益相關(guān)者利益相關(guān)者的角度，研究了企業(yè)社會責(zé)任履行對企業(yè)聲譽(yù)的影響，并通過對零售，日用電子產(chǎn)品和日用化工三大產(chǎn)業(yè)的實證分析，比較研究。何紅梅（2005）從問卷調(diào)查中獲得數(shù)據(jù)，從企業(yè)生命周期的角度分解不同時期的利益相關(guān)者，研究利益相關(guān)者管理與財務(wù)績效的關(guān)系，進(jìn)一步證實了兩者之間的正相關(guān)關(guān)系。

第二章相關(guān)概述第一節(jié)航空公司的運(yùn)營特點作為民用航空運(yùn)輸業(yè)的核心企業(yè)，航空公司在民用航空運(yùn)輸業(yè)中占有非常重要的地位。自從萊特兄弟于1903年第一次動力飛行以來，航空運(yùn)輸發(fā)展迅猛，并于1914年實行定期航班服務(wù)。隨著70年代的能源危機(jī)，航空運(yùn)輸業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)向更加合理的發(fā)展道路。自“9·11”事件和“非典”事件發(fā)生以來，國際航空運(yùn)輸業(yè)近年來逐步復(fù)蘇，進(jìn)入了新一輪的發(fā)展時期。我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，年均增長15％以上。國內(nèi)外主要航空公司的運(yùn)行情況匯總，可以得出如下特點：（1）安全運(yùn)輸飛機(jī)被認(rèn)為是最安全的交通工具。航空公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本價值在于將乘客或貨物搬遷到安全的地方。航空安全是民航運(yùn)輸?shù)挠篮阒黝}。雖然航空安全不是一個獨立的產(chǎn)品或一個獨立的過程，但它是航空運(yùn)輸業(yè)存在的基礎(chǔ)。（2）投資回報周期長航空公司的固定資產(chǎn)主要由購買的飛機(jī)和機(jī)場地面設(shè)施組成?，F(xiàn)代大型噴氣式飛機(jī)的成本在數(shù)千萬到數(shù)億美元之間，而由數(shù)百架飛機(jī)組成的機(jī)隊需要投入數(shù)百億美元。其收入主要來自旅客運(yùn)輸機(jī)票收據(jù)和貨物運(yùn)輸收入。因此，航空公司回收期長，風(fēng)險高，進(jìn)入門檻高。一般的中小企業(yè)集團(tuán)難以經(jīng)營大型航空公司。（3）能耗高自七十年代的能源危機(jī)以來，航空運(yùn)輸界一直在關(guān)注飛機(jī)燃料消耗問題。在歐洲，各大航空公司正在盡全力減少燃料消耗，而環(huán)保組織則正在爭奪控制航空公司規(guī)模的主張。在我國，航空公司的航油成本占公司主營業(yè)務(wù)成本的50％以上。同時，這個高成本高能耗行業(yè)的快速發(fā)展，與當(dāng)前我國矛盾所提倡的集約型社會和可持續(xù)發(fā)展存在一定的問題。（4）高污染，高排放除了消耗大量燃料之外，噴氣式空氣排放和噪音污染也是航空運(yùn)輸業(yè)最具爭議的方面之一。根據(jù)IATA的計算，商用飛機(jī)向大氣排放二氧化碳?xì)怏w，占全球總排放量的3.5％。另外，國際民用航空組織（ICAO）正在協(xié)助所有國家的民用航空業(yè)改善機(jī)場周圍的飛機(jī)噪音污染。（5）政府主導(dǎo)由于航空運(yùn)輸業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要地位，各國政府都設(shè)立了專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)來規(guī)范和規(guī)范航空公司的經(jīng)營活動。法國，英國和新加坡等政府也參與或控制航空公司，參與航空公司的日常運(yùn)營。在中國，政府的主導(dǎo)地位更為明顯。目前，中國三大航空集團(tuán)都是由民航總局以前所有地區(qū)的民航管理部門組成的。雖然法人化改革正在逐步實施，但國家仍然保持絕對的控股地位。國家的政策對中國航空公司的發(fā)展起到了決定性的作用。（6）區(qū)域壟斷，產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟由于各國航空運(yùn)輸權(quán)的保護(hù)和限制，航空公司大多以大型城市樞紐機(jī)場為主要基地，延伸至周邊地區(qū)。這使得航空公司在該地區(qū)的航線壟斷，但也意味著在伸出的一端，他們??受到產(chǎn)業(yè)和政策的障礙，缺乏經(jīng)營條件。為了滿足自身交通網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)改善需要，跨地區(qū)的航空公司已經(jīng)開始形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，相互補(bǔ)充對方自身缺乏的航線網(wǎng)絡(luò)。20世紀(jì)90年代后期以來，全球三大航空聯(lián)盟已經(jīng)逐步形成，共吸引了40多家航空公司，占據(jù)了總市場份額的80％。覆蓋世界上所有有影響力的主要航空公司。有專家預(yù)測，未來世界民航業(yè)將融入3-5家超大型航空公司。第二節(jié)航空公司的利益相關(guān)者（1）股東和投資者按照傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)理論，企業(yè)唯一的社會責(zé)任就是做好自己的職責(zé)，就是為股東創(chuàng)造利潤。無論投資者是否直接參與企業(yè)的實際管理和運(yùn)作，企業(yè)都必須對投資者的投資負(fù)責(zé)，這也使企業(yè)對股東和投資者信息披露的責(zé)任，使股東和投資者能及時了解企業(yè)的??經(jīng)營狀況，維護(hù)自身的權(quán)益和投資利益。盡管企業(yè)社會責(zé)任理論的經(jīng)濟(jì)責(zé)任被淡化，但從各大航空公司的態(tài)度來看，仍然重視自己的股東和投資者。（2）客戶航空公司的客戶和消費者是乘客和貨主。顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的最終力量。航空公司對客戶的基本責(zé)任是乘客的安全運(yùn)輸和貨物的良好運(yùn)輸。在此基礎(chǔ)上，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，航空公司還承擔(dān)著改善交通條件的責(zé)任，使乘客出行更加舒適方便，并為特殊乘客和貨物提供特殊的服務(wù)能力。（3）工作人員員工是企業(yè)所有業(yè)務(wù)活動的具體實施者。員工在企業(yè)中通過勞動創(chuàng)造價值，企業(yè)應(yīng)對員工給予相應(yīng)的報酬和相應(yīng)的保證。另外，由于航空公司運(yùn)營的嚴(yán)格分解和流程，公司內(nèi)部員工之間也有明顯的區(qū)別。從飛行員到乘務(wù)員，乘務(wù)員到登機(jī)人員，調(diào)度員到商務(wù)人員，每個崗位都是公司經(jīng)營的重要組成部分。如何平等對待不同崗位的員工，消除各崗位之間的歧視是航空公司需要關(guān)注的問題之一。（4）社區(qū)企業(yè)與社會是相互依存，相互包容的共生關(guān)系，兩者相互影響而分不開。著名的管理大師Kondz和Vericke揭示了管理科學(xué)中企業(yè)與社區(qū)之間的關(guān)系。他們認(rèn)為企業(yè)必須接觸他們所居住的社會環(huán)境，及時改變社會環(huán)境。成為社區(qū)活動的積極參與者。除了像其他行業(yè)一樣為社區(qū)提供就業(yè)，捐贈，文教等活動的支持性工作外，航空公司還可以利用自己特有的資源為社區(qū)承擔(dān)特殊的運(yùn)輸任務(wù)。（5）環(huán)境在實踐中，對于航空公司來說，環(huán)境保護(hù)不僅是一個科技問題，也是一個社會責(zé)任問題。從八家航空公司的CSR/環(huán)境報告來看，各大航空公司無疑都高度重視環(huán)境保護(hù)。具有最佳表現(xiàn)和規(guī)模的航空公司對其環(huán)境影響有清晰的認(rèn)識。一方面，資源的巨大需求反映在燃料的消耗和淡水的消耗上。另一方面，包括二氧化碳，氮氧化物等溫室氣體的排放，廢水，客運(yùn)垃圾，噪音排放等飛機(jī)廢棄物的排放，客觀地改變了航空公司周圍的環(huán)境，所以保護(hù)環(huán)境的責(zé)任是毋庸置疑的。保護(hù)環(huán)境是企業(yè)保持自身可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。國際民航界正在通過國際民航組織，國際航協(xié)等國際組織的努力，從環(huán)境管理和環(huán)保技術(shù)等方面逐步推進(jìn)環(huán)保工作。第三節(jié)相關(guān)理論1984年，弗里曼出版了“戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者管理方法論”，明確提出利益相關(guān)者管理理論。利益相關(guān)者管理理論是指企業(yè)管理者的經(jīng)營活動，以平衡各利益相關(guān)者的利益。與傳統(tǒng)的股東至上相比，該理論認(rèn)為，任何一個公司的發(fā)展離不開所有利益相關(guān)者的參與或投入。企業(yè)追求利益相關(guān)者的整體利益，而不是一些主體的利益。利益相關(guān)者包括商業(yè)合作伙伴，股東，債權(quán)人，職工，消費者，供應(yīng)商和其他貿(mào)易伙伴和壓力集團(tuán)等政府部門，當(dāng)?shù)鼐用?，?dāng)?shù)厣鐓^(qū)，媒體和環(huán)保主義者，甚至是自然環(huán)境和人類的后代直接的商業(yè)活動或間接影響對象。這些利益相關(guān)者與企業(yè)的生存和發(fā)展密切相關(guān)。其中一些共享企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。有些為企業(yè)的經(jīng)營付出代價。他們中的一些人監(jiān)督和限制企業(yè)。企業(yè)的經(jīng)營決策必須考慮到他們的利益或接受他們的約束。從這個意義上講，企業(yè)是一種專門投資的智力和管理的制度安排。企業(yè)的生存和發(fā)展取決于企業(yè)對各利益相關(guān)者利益的質(zhì)量，而不僅僅是股東的利益。這種企業(yè)管理理論從理論上闡述了企業(yè)績效評價與管理的中心，為后續(xù)的績效評價理論奠定了基礎(chǔ)。“利益相關(guān)者”一詞最初是在1984年提出的，弗里曼出版了“戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者管理方法”一書，明確提出了利益相關(guān)者管理理論。利益相關(guān)者管理理論是指企業(yè)管理者的經(jīng)營活動，以平衡各利益相關(guān)者的利益。與傳統(tǒng)的股東至上相比，該理論認(rèn)為，任何一個公司的發(fā)展離不開所有利益相關(guān)者的參與或投入。企業(yè)追求利益相關(guān)者的整體利益，而不是一些主體的利益。

第三章航空公司的責(zé)任分析第一節(jié)安全航空安全主要包括“飛行安全”，“航空地面安全”和“防空安全”。國家航空法和民航管理部門已經(jīng)明確規(guī)定了其安全和事故的程度。盡管飛機(jī)是最安全的交通工具，事故發(fā)生率遠(yuǎn)低于其他交通工具，但由于事故造成的不可挽回的后果，航空界非常重視航空安全。世界各大航空公司在航空安全方面表達(dá)了不同的看法，通過在公司內(nèi)部建立專門的安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)，對航空運(yùn)輸?shù)母鱾€方面進(jìn)行控制。與此同時，國際航協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的“運(yùn)行安全審計標(biāo)準(zhǔn)”（IOSA）逐漸被業(yè)界認(rèn)可為最權(quán)威的安全指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。由于航空地面安全和防空安全涉及航空系統(tǒng)中的其他大量單位和部門，航空公司要履行的最重要的安全責(zé)任是確?！帮w行安全”，主要是以飛行事故發(fā)生率，飛行事故率和累積安全飛行小時數(shù)被用來判斷。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量航空公司主要從事客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)，航運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是消費者的根本價值。由于航空公司對于旅客運(yùn)輸?shù)陌踩陵P(guān)重要，因此本文分別將其列為第一維，對消費者的責(zé)任主要在服務(wù)質(zhì)量上。由于本文的重點是主要以旅客運(yùn)輸為主要經(jīng)營目的的航空公司，特別是在中國，主要航空公司的主要業(yè)務(wù)是以旅客為主。貨運(yùn)運(yùn)輸份額不足主營業(yè)務(wù)收入的10％。所以在這個定義中，航空公司對消費者的責(zé)任主要是運(yùn)送旅客的責(zé)任。旅客主要關(guān)注航班機(jī)票價格，地面和空中服務(wù)質(zhì)量，飛機(jī)準(zhǔn)時性以及航班延誤后的乘客安置服務(wù)。第三節(jié)其他責(zé)任在我國，這些航空公司的供應(yīng)商和合作者都有自己的特色。民航改革初期，民航總局以北京，上海，廣州，沈陽，成都為中心，分別成立了中國國際航空公司，中國東方航空公司，南方航空公司，華北航空公司，西南航空等獨立運(yùn)營的航空公司，以及機(jī)場內(nèi)各地從管理局內(nèi)部分化，歸屬地方政府。同時，原有的航空燃料供應(yīng)體系和航空材料供應(yīng)體系分別成立了國家航空燃料公司和航空材料公司，并成立了航空公司，負(fù)責(zé)民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)結(jié)算和信息系統(tǒng)建設(shè)。中航民航并不參與航空公司的具體運(yùn)作，主要負(fù)責(zé)法律監(jiān)督和空管調(diào)度工作。此時，在中國民航體系中，除了航空公司已經(jīng)開始走向公司化和市場化的競爭模式之外，其他主要上下游單位仍然保持著政府管制的壟斷性質(zhì)。因此，我國航空公司受到供應(yīng)商和其他合作者自身經(jīng)營的限制。只有下游的票務(wù)代理商是更加開放和競爭的市場。航空公司應(yīng)該為他們的票務(wù)代理提供一個平等的平臺來處理他們的票務(wù)代理。第四章乘客的需求分析第一節(jié)價格需求許多旅客會認(rèn)為航空公司可以控制票價。其實，情況并非如此。航空公司只能控制機(jī)票折扣，或者在某種意義上控制機(jī)票價格。2010年6月1日，民航管理局開通了公務(wù)艙，商務(wù)艙價格限制，由航空公司根據(jù)市場情況實行市場調(diào)節(jié)，這是所有公司同一航線上的公務(wù)艙，公務(wù)艙艙位差異巨大，而所有公司經(jīng)濟(jì)類全價的原因完全一樣。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，這樣的規(guī)定，航空公司只能為經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票價格設(shè)定折扣金額，不能制定具體的全票價格。受航空公司固定成本的影響，一般來說，隨著距離的增加，機(jī)票價格一般遵循較便宜的價格原則。這個關(guān)稅并不是指乘客獲得機(jī)票的價格，而是指飛機(jī)運(yùn)營的每公里的價格。直觀地說，它是經(jīng)濟(jì)艙票價/公里。以北京起飛的航班為例，每公里長沙的價格高于廣州這個距離較遠(yuǎn)的每公里的價格。飛行距離逐漸增加，但每公里的價格逐漸降低。這是因為高昂的固定成本確實使得短程航線上每公里的價格更加昂貴。在經(jīng)濟(jì)理論中，機(jī)票價格越高，同一航班機(jī)票價格越高，回報越大。但是，除非是特殊的假期或特殊的路線，否則這樣的理想條件太少了。因此影響航班收入水平的因素主要是平均票價和客流率，二者的關(guān)系是相互制約的。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量需求在競爭日益激烈的民航業(yè)當(dāng)中，航空公司希望從眾多競爭者中脫穎而出，贏得乘客的信任和認(rèn)可，以促進(jìn)客貨源的消費和擴(kuò)張，立于不敗之地，往往依靠以外但其鮮明的個性和特色的服務(wù)。因為對于旅客來說，他們對航空公司的印象主要是基于直接與之接觸的地面服務(wù)和航空服務(wù)的質(zhì)量，而航空公司的其他部分則是失去聯(lián)系的。因此，評估航空公司的好壞主要是基于它直接接受的地面和航空服務(wù)的質(zhì)量。不僅如此，實際上，航空公司的地面和航空服務(wù)的優(yōu)點將最終決定乘客對公司的總體印象，并最終決定乘客對航空公司的滿意度，信任度，忠誠度和聲譽(yù)。第三節(jié)其他方面的需求在競爭日益激烈的民航業(yè)當(dāng)中，航空公司希望從眾多競爭者中脫穎而出，贏得乘客的信任和認(rèn)可，以促進(jìn)客貨源的消費和擴(kuò)張，立于不敗之地，往往依靠以外但其鮮明的個性和特色的服務(wù)。因為對于旅客來說，他們對航空公司的印象主要是基于直接與之接觸的地面服務(wù)和航空服務(wù)的質(zhì)量，而航空公司的其他部分則是失去聯(lián)系的。因此，評估航空公司的好壞主要是基于它直接接受的地面和航空服務(wù)的質(zhì)量。不僅如此，實際上，航空公司的地面和航空服務(wù)的優(yōu)點將最終決定乘客對公司的總體印象，并最終決定乘客對航空公司的滿意度，信任度，忠誠度和聲譽(yù)。第五章航空公司與乘客的利益關(guān)系分析——以航班延誤為例第一節(jié)航空公司與乘客之間的法律關(guān)系作為規(guī)范雙方法律行為的基本法，中國的“合同法”主要集中在運(yùn)輸合同章節(jié)第290,298和299條的航班延誤責(zé)任。第一百一十八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在航班延誤后，承擔(dān)所承擔(dān)的責(zé)任。應(yīng)當(dāng)指出的是，航空承運(yùn)人在聲稱其不可抗力時，不能免除通知義務(wù)，應(yīng)提交相應(yīng)的證據(jù)證明。但在維護(hù)乘客權(quán)益方面還不夠。上述規(guī)定中大量使用了“及時通知”，“合理期限”和“減輕損失”等字樣，但沒有進(jìn)行詳細(xì)的詳細(xì)規(guī)定。根據(jù)我國民用航空法的規(guī)定，如果規(guī)定的一切方式方法都沒有用來消除危害結(jié)果的發(fā)生，這就導(dǎo)致了航班延誤的后果，要求承運(yùn)人承擔(dān)法律責(zé)任。承運(yùn)人很容易證明“用一切手段消除危險結(jié)果的發(fā)生”或者證明不符合“不合理的航班延誤”。但是，從乘客的角度來看，提供證據(jù)來支持航班延誤造成的利潤損失并不容易。導(dǎo)致航班延誤的因素有很多，航班延誤是否會被識別。在沒有明確的“航班延誤”法律定義的情況下，乘客的權(quán)益難以得到保障。在我國，“規(guī)則”第十二章廣泛載列了“中國民用航空旅客和行李國內(nèi)航運(yùn)規(guī)則”關(guān)于航班延誤的法律規(guī)定。這些條款為航空公司的義務(wù)提供了比較準(zhǔn)確的指導(dǎo)原則，區(qū)分航空公司的原因和非航空公司的原因，具有很強(qiáng)的操作性。此外，如果延誤或取消航程時間表，承運(yùn)人應(yīng)立即向乘客提供食物和水，以便立即獲益，而不管導(dǎo)致航班延誤的具體因素。其中，如果航空公司承擔(dān)航班延誤責(zé)任，這個責(zé)任只是住宿的供應(yīng)。因此，在航班延誤的情況下，規(guī)則的有界性必須是乘客權(quán)利的保護(hù)不當(dāng)。第二節(jié)航班延誤責(zé)任的認(rèn)定根據(jù)民法理論，民事責(zé)任分為違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。旅客購票時，相當(dāng)于承運(yùn)人簽訂運(yùn)輸合同，兩者之間的法律關(guān)系受合同法的約束。因此，對于航班延誤，承運(yùn)人的民事責(zé)任是違約責(zé)任。根據(jù)“中華人民共和國合同法”第二百八十八條，二百九十條的規(guī)定和航空運(yùn)輸合同的特殊性，航班延誤是違約。旅客購買航空公司的機(jī)票，與承運(yùn)人構(gòu)成旅客服務(wù)合同關(guān)系。在合同中，承運(yùn)人有義務(wù)為旅客提供約定的固定運(yùn)輸方式，合同約定的時間將運(yùn)往目的地旅客。旅客有義務(wù)向承運(yùn)人支付相應(yīng)的協(xié)議價格。具體來說，航空運(yùn)輸中的默認(rèn)屬于快件違約。其中，航班取消屬于不履行。如果承運(yùn)人之后取消或改變航班，這是一個缺陷。在普通航班延誤的情況下，航班延誤。在不合理的航班延誤的情況下，由于承運(yùn)人的負(fù)面或不合理的行為，這通常是違約。第三節(jié)正常的航班延誤所產(chǎn)生的附隨義務(wù)根據(jù)“國內(nèi)航運(yùn)規(guī)則”，航空承運(yùn)人在航空延誤發(fā)生后承擔(dān)責(zé)任的方式有幾種：退款：在不正常的航班結(jié)束后，應(yīng)該要求乘客，出發(fā)機(jī)場應(yīng)全額退款;改簽：在不正常的航運(yùn)發(fā)生時，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先對受影響的旅客采取后續(xù)或變更承運(yùn)人的航程;服務(wù)/通知：由于不合理的延誤導(dǎo)致航班取消，承運(yùn)人有義務(wù)在最早通知之前向乘客提供膳食，住宿和其他保障措施。賠償/賠償：不合理延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)賠償旅客的損失或經(jīng)濟(jì)賠償。作為承運(yùn)人延誤飛行后的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記責(zé)任是要補(bǔ)救違約，即繼續(xù)履行，這是現(xiàn)行合同履行的承運(yùn)人。承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的需要，選擇繼續(xù)履行合同規(guī)定的義務(wù)解決航班延誤問題的方式，并采取其他補(bǔ)救措施，如重簽，退賠，賠償損失和經(jīng)濟(jì)當(dāng)表演不能完成時的補(bǔ)償。補(bǔ)救措施本質(zhì)上是補(bǔ)救缺陷的表現(xiàn)，以避免擴(kuò)大的損失。在航班延誤的情況下，承運(yùn)人還承擔(dān)違約責(zé)任和賠償旅客利益損失的責(zé)任。2011年10月30日實施的“正常航班管理規(guī)定（征求意見稿）”規(guī)定，航班延誤時，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向公眾公布航班延誤補(bǔ)償方案，以便乘客及時獲得準(zhǔn)確的信息，并在各種情況下的航班延誤賠償方案以及賠償范圍，標(biāo)準(zhǔn)等方面明確規(guī)定。在披露這些賠償信息后，乘客將知道在這種情況下將會得到什么樣的賠償，以防止承運(yùn)人的賠償達(dá)到乘客所要求的金額，甚至是“霸權(quán)”等惡性事件。同時，在媒體的力量下，也可以在法律框架下使用賠償標(biāo)準(zhǔn)的明示公示，促使承運(yùn)人在航班延誤發(fā)生時嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案的規(guī)定。第四節(jié)不正常的航班延誤的法律責(zé)任的承擔(dān)當(dāng)航班不合理地延誤時，由于承運(yùn)人的主觀過錯和推定過失的原則，顯然承運(yùn)人因此延誤所造成的損失不能再由本條例第二十條，第二十一條1929年華沙公約辯方辯稱不要指責(zé)。此時承運(yùn)人的責(zé)任，除了對上述合理延誤負(fù)全部責(zé)任外，還包括因延誤履行而造成的其他違約責(zé)任，即賠償損失，支付違約金。如果因不合理的延誤航班給乘客造成損害，根據(jù)過錯推定歸屬原則，承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)賠償損失的賠償責(zé)任，但國際公約對損害賠償?shù)姆秶?，賠償?shù)姆秶?，沒有規(guī)定（“1929年華沙公約”和“1999年蒙特利爾公約”都規(guī)定了拖延責(zé)任的摘要），并交由法院解決。雖然中國民用航空法第一百二十六條也規(guī)定航班延期賠償，但是沒有具體規(guī)定賠償損失和賠償金額的多少。國內(nèi)旅客法規(guī)的延誤和有關(guān)規(guī)定也沒有具體規(guī)定。懲罰性損害賠償也稱為懲罰性損害賠償，是指法院比受害人實際受到的損害